Билеты по управлению качеством. билеты по ук. 1. Основные понятия и определения
 Скачать 0.5 Mb.
|
|
10. Система Тейлора. Начало было положено в 1905 году, когда появилась система Тейлора. Суть её – качество продукции как соответствие стандартам. В основе этой системы заложена была техническая документация на продукцию и процесс. Система Тейлора устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков или определенных шаблонов, настроенных на верхнюю или нижнюю границы допусков. Для обеспечения успешного функционирования этой системы были введены первые профессионалы в области качества-инспекторы. В России их называли контролерами. Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение. Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием. Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе технических условий, выполнение которых проверялось при входимом и выходимом контроле. Следовательно система управления качеством сводились к контролю каждого отдельно взятого изделия. 11. Статистические методы управления качеством. По мере экономического и технического развития меняется отношение к качеству. Уже в 20 годы XX столетия начинает развиваться наука управления качеством в процессе производства. Это позволило перейти от управления качеством отдельно взятых изделий к управлению процессами. Система качества усложнилась, т.к. в них были включены службы, использующие статистические методы. Статистические методы признаются важным условием рентабельного управления качеством. Методы, основанные на статистическом подходе, используются на всех этапах жизненного цикла изделий. Эти методы получили название «Семь инструментов качества»: - Гистограммы - используются в случае необходимости представить распределение данных о параметрах изделия с помощью столбикового графика. С помощью гистограммы можно получить информацию о категоризации измеряемых параметров изделия, оценить степень симметрии разброса данных относительно среднего значения, подобрать аппроксимирующее теоретическое распределение; - Временные ряды - применяются для оценки изменения хода наблюдаемого события за определенный период времени; - Диаграммы Парето - используются в ситуациях, когда требуется представить относительную важность всех проблем или условий с целью выбора отправной точки для решения проблемы. Диаграмма Парето представляет собой вертикальный столбиковый график. ; - Причинно-следственные диаграммы - применяются для исследования и анализа всех возможных причин или условий. Такая диаграмма была разработана с целью представления соотношений между следствием, результатом и всеми возможными причинами, влияющими на них. Такая диаграмма носит еще название диаграммы К. Исикавы; - Контрольные листки - используются для сбора данных с целью изучения выборки наблюдений; - Контрольные карты - представляют собой нанесенные на график временные ряды с указанными верхними и нижними границами; - Диаграммы рассеяния - применяется для оценки возможной связи между двумя переменными величинами. По диаграмме рассеяния можно установить корреляционную и регрессионную форму связи между параметрами процесса. Кроме того, на начальной стадии работы часто применяются еще два метода: мозговая атака и схема процесса. Мозговая атака (МА) - один из наиболее распространенных методов раскрепощения и активизации творческого мышления. Основная цель МА - это отделение процедуры генерирования идей в замкнутой группе специалистов от процесса анализа и оценки высказанных идей. Схема процесса представляет собой графическое изображение последовательных стадий какого-либо процесса. Этот метод применяется в ситуациях, когда требуется проследить действительные или мысленные стадии процесса, через которые проходят изделие или услуга. 12. Самооценка деятельности предприятия в области качества. Активное использование метода самооценки началось в Европе в 1992 г. Самооценка представляет собой периодический анализ фактического состояния работы по качеству и её результатов. Можно выделить несколько подходов к проведению самооценки: – на основе заполнения специальных бланков (проформ); – на основе использования таблиц; – на основе проведении рабочего совещания; – на основе использования анкет; – на основе привлечения квалифицированных специалистов; – на основе критериев присуждения премий в области качества. Организации могут использовать один или несколько подходов, описанных выше, как на уровне всего предприятия, так и на уровне отдельных подразделений. Руководство каждого предприятия при выборе того или иного подхода должно принимать во внимание характеристики различных подходов в отношении качества получаемых результатов, стоимости и требуемых затрат времени. Однако самооценка по критериям премий в области качества является наиболее эффективным подходом, который необходимо рассматривать как составную часть процесса планирования, полностью независимую от каких-либо решений. Проведение самооценки позволяет организовать работу на предприятии по проведению улучшений, поскольку дает: – метод, который может быть использован на всех уровнях предприятия от уровня отдельных подразделений до уровня всего предприятия в целом; – согласованное, взвешенное понимание того, что должна сделать организация в целом, её отдельные подразделения и каждый работающий; – владение эффективным диагностическим инструментом, позволяющим сконцентрировать усилия на тех сферах, где улучшения наиболее необходимы; – средство измерения достижений и положительных сдвигов за определенный период времени, например, с момента проведения предыдущей самооценки; – возможность обучения сотрудников предприятия в расчете на разумное применение ими основных принципов всеобщего управления качеством. Суммируя, можно сказать, что процесс самооценки предлагает организациям возможность учиться: узнавать сильные и слабые стороны организации, понимать, что означает совершенство в применении к данной организации, на каком пути к совершенству она находится, сколько еще надо пройти и как в ней обстоят дела по сравнению с другими организациями. 13. Цели совершенствования качества процессов. Целью внедрения системы постоянного совершенствования в организации является повышение эффективности деятельности и конкурентоспособности компании за счет повышение производительности, эффективности и адаптивности её бизнес-процессов. Внедрение системы постоянного совершенствования происходит на всех уровнях организации, и в фокусе её внимания находятся: бизнес-процессы, протекающие внутри каждой структурной единицы организации; корпоративная среда, поддерживающая инициативу постоянного совершенствования. Результаты внедрения системы постоянного совершенствования: Повышение общей производительности труда в компании на 10-30% без существенных инвестиций; Повышение качества и снижение издержек на процессы за счет бездефектной работы, более рациональной организации работ, учета потребностей внешних клиентов и соседних подразделений компании; Повышение адаптивности, гибкости и времени выполнения бизнес-процессов; Компания, способная самостоятельно совершенствоваться. Основные характеристики системы постоянного совершенствования: Постоянство улучшений, как норма деятельности организации обеспечивает длительный, долгосрочный и стабильный эффект. Локальность и постепенность изменений требует минимальных затрат на их осуществление, так как: изменения сосредоточены на некрупных локальных бизнес-процессах внутри каждой структурной единицы и локальные изменения требуют незначительных по объему вложений; изменения постепенны, что приводит к равномерному распределению затрат на проведение изменений по времени; изменения не вызывают социальной напряженности в организации и затрат на её снятие. Полномасштабный подход к внедрению системы постоянного совершенствования в организации, охватывает все уровни управления: высший менеджмент, средний менеджмент, рабочие группы в функциональных отделах и обеспечивает улучшение работы всей компании одновременно, как единого организма. Внедрение непрерывного совершенствования происходит на уровне корпоративной философии, провозглашающей в качестве ценностей: бездефектную работу, вовлечение персонала в управление процессом, ориентация на потребности внутренних и внешних клиентов, командный стиль работы, поощрение положительных результатов, что создает долгосрочную мотивацию и атмосферу, поддерживающую инициативу. Подходы к внедрению системы постоянного совершенствования: Поэтапность внедрения: в начале организуются пилотные проекты в отдельных структурных подразделениях, затем происходит более широкое внедрение системы при положительных результатах предыдущего этапа, что дает возможность безболезненной остановки начатых изменений и продолжения их в будущем без потери предыдущего эффекта. Обучение и передача технологии сотрудникам организации позволяет внедрить систему постоянного совершенствования в масштабах всей организации за короткий срок силами самих сотрудников. При этом организация становится самосовершенствующейся, и помощь внешних консультантов требуется только на первых пилотных проектах, что позволяет компании минимизировать затраты на проект. Совместная работа консультанта и команды сотрудников организации не вызывает эффекта отторжения «навязанного решения». Каждый чувствует свою ответственность перед командой за выполнение коллективно принятого решения и свою причастность к положительным результатам командной работы. 14. Основные средства управления качеством. Средства управления включают оргтехнику, средства связи – все то, что используют органы и лица, управляющие выполнением специальных функций в системах управления качеством. В состав средств управления качеством продукции также включаются: • государственная служба стандартных справочных данных о свойствах веществ и материалов; • банк нормативной документации, регламентирующей показатели качества продукции и организующей выполнение специальных функций управления качеством; • государственная система обеспечения единства измерений; • метрологические средства, включающие (в зависимости от уровня системы) государственные эталоны физических величин, образцовые и (или) рабочие средства измерений. 15. Тотальное управление качетсвом. В 1951 г. американец А.В. Фейгенбаум выдвинул концепцию тотального (всеобщего) управления качеством – TQC. Система TQC наиболее широко внедрялась в Японии с применением статистических методов и вовлечением персонала в работу кружков качества. Суть TQC заключается в том, что появилась документированная система качества, устанавливающая ответственность и полномочия всех работников предприятия от директора до рабочего, а также их взаимодействие в области качества. Система мотивации стала смещаться в сторону человеческого фактора. Материальное стимулирование уменьшилось, а увеличилось моральное стимулирование. Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание достижений коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работников, их страхование и поддержка семей. Все больше внимание уделяется учебе. Концепция TQC в разных странах внедрялась по разному. Система взаимоотношений поставщик – потребитель потребовала внедрение сертификации продукции третьей стороной. Более серьезные стали требования к качеству в контрактах и более ответственные гарантии их выполнения. В Японии в 1967 году были сформированы шесть особенностей Японской системы управления качеством: 1. Всеобщее управление качеством на уровне фирмы, участие всех работников фирмы в управление качеством. 2. Подготовка и повышение квалификации кадров в области управления качеством. 3. Деятельность кружков качества. 4. Инспектирование и оценка деятельности по управлению качеством (премия Деминга). Проверка деятельности руководства. 5. Использование статистических методов. 6. Общенациональная программа по контролю качества. Важную роль в развитии статистического контроля качества (SQC) и перехода к всеобщему контролю качества (TQC) сыграла система подготовки кадров. В Японии японским союзом ученых и инженеров (ЯСУН) были разработаны единые программы подготовки кадров для всех уровней, включая президента фирмы, членов правления, директоров распорядителей, начальников отделов, участков, инженеров, мастеров, организаторов и членов кружков качества, производственных рабочих, работников отделов сбыта и материально-технического снабжения. 16. Тотальный менеджмент качества. В 70 и 80 годы начинается переход от тотального управления качеством (TQC) к тотальному менеджменту качества (TQM) (TotalQualityManagement). Идеи TQM сформулированы Э. Демингом в «14 принципах Деминга», над которыми он работал с 1950 по 1982 годы. На основе этих идей появились международные стандарты по качеству серии ИСО 9000 в 1987 году. 14 принципов Деминга: 1. Постоянство цели. Суть этого принципа в четкой формулировке постоянной цели предприятия, направленной на усовершенствование продукции (услуг). При этом ресурсы должны быть распределены таким образом, чтобы обеспечивались долговременные цели и потребности, а не сиюминутная прибыль. 2. Новая философия. Вся компания должна быть в процессе улучшения качества всех систем и видов деятельности. Качество-предпосылка для роста производительности. Доволен заказчик – стимул для деятельности. Потребитель должен получать то, что он хочет, когда хочет и в той форме, в которой хочет. 3. Прекращение проверок качества продукции. – Качество продукции результат оптимального процесса производства, а не контроля. – Управление процессом производства вместо проверок качества продукции. – Постоянное усовершенствование качества процесса производства – задача всех. – Ответственность отдела технического контроля за качество – неверный путь. За качество отвечают все. 4. Покончите практику закупок по самой дешевой цене, т.к.: – цена не отражает качество; – качество должно быть известно и подтверждено сертификатом и статистически доказано; – необходимо стремиться к выбору единого поставщика, доверие к нему позволит исключить входной контроль и окупить более высокую цену закупок. 5. Постоянно совершенствовать систему качества: – Определение причин дефектов и на основе этого усовершенствование системы качества производства. – Усовершенствование процесса – повышает производительность и уменьшает затраты, а следовательно увеличивает прибыль. – Система контроля и управление процессом должна строиться на статистических методах. 6. Создание современных методов профессионального обучения: – Обеспечение постоянного повышения квалификации сотрудников – задача руководителя. – Каждое предприятие должно иметь план обучения и повышения квалификации. – Человек – решающее звено везде, даже в полностью автоматизированном производстве. 7. Обеспечение правильного руководства: – Руководитель должен быть не надзирателем, а помощником подчиненным, чтобы лучше выполнить работу. – Руководитель должен обладать знаниями о статистических методах, чтобы оказывать помощь своим сотрудникам. – Сотрудник не должен обвиняться в результатах работы, если виновата система (плохое оборудование, акцент на количество, а не на качество и т.д.). 8. Устранение атмосферы боязни: – Из-за боязни и страха человек делает ошибки (сдает дефектные изделия, преувеличивают цифры, скрывают ошибки). – Необходимо создать атмосферу исключения боязни на всем предприятии, атмосферу взаимного доверия, уважения и уверенности. Для этого необходимо разрушить барьеры между работниками и их непосредственными начальниками. – За брак не наказывают, а наказывают за пропуск брака на последующие операции. 9. Устранение барьеров между подразделениями и различными сферами деятельности предприятия: – Работники исследовательских, конструкторских, производственных, торговых и контролирующих отделов и подразделений должны работать как одна команда, чтобы предвидеть возникновение проблем как при производстве, так и эксплуатации и оказании услуг. – Необходимо создавать группы (кружки качества) для комплексного решения поставленных вопросов. – Исключить любые внутренние конфликты. – Между подразделениями предприятия должны быть отношения как между, потребителем и производителем (поставщиком) по всей производственной цепочке. – Предприятие должно работать по функциональному принципу. 10. Избегать ненужных лозунгов и призывов: – Лозунги, плакаты, проповеди никому не помогли работать. Они вызывают горечь и негодование, не позволяют рабочим гордиться своим мастерством. – Задания сверху должны соответствовать системе. Задача администрации не упрашивать рабочих лозунгами, а улучшать систему качества путем внедрения статистических методов контроля и регулирования технических процессов. 11. Не ставить жестко установленных норм – Устранить произвольно предписываемые нормы. Нормы – это заслон на пути повышения качества и производительности. Нормы обычно устанавливаются в расчете на среднего рабочего, что не является объективным показателем. – Установление норм и контроль за ними требует работников не менее, чем занятых в сфере производства, что увеличивает непроизводительные расходы. – Сдельная работа опустошает еще больше, чем работа по нормам. – Нормированная и сдельная работа – это серьезные недостатки системы управления. – Необходимо обеспечить условия для постоянного и постепенного усовершенствования процесса. 12. Устранить препятствия, лишающие людей профессиональной гордости – Устранить препятствия, которые не позволяют всем работникам предприятия, независимо от занимаемой должности, гордиться своим мастерством. – Это требует отказа от ежегодной аттестации и объективных методов управления. – Количественные показатели должны быть заменены на качественные. – Все работы не имеющие смысла должны быть исключены. – Каждый работник должен знать политику в области качества, а также долгосрочные и краткосрочные планы. 13. Поощрять стремление к образованию – Разрабатывать программу повышения квалификации для каждого сотрудника сверху до низу. – Поощрять стремление к самосовершенствованию и повышению общего образования. – Учиться в течение всей жизни. Более широкое и глубокое образование вклад в будущее фирмы. – Статистические методы и статистические показатели процесса производства должны быть в основе знаний каждого сотрудника. 14. Обязанности руководства предприятия при осуществлении политики качества – Постоянное усовершенствование качества продукции и повышение производительности. – Следовать в собственной практике тем же принципом, которые проповедуют сами. – Быть не только инициаторами, но и проповедниками своих идей. Если TQC – это управление качеством с целью выполнения установленных требований к продукции, то TQM – это еще и управление целями и самими требованиями, а также обеспечение качества, т.е. создание системы мер, обеспечивающих уверенность у потребителя в стабильном и высоком качестве продукции. В системе TQM существенно возрастает роль человека и обучение персонала. Мотивация достигает такого состояния, что люди настолько увлечены работой̆, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжают работать дома. Появляется новый тип работника. Обучение становится тотальным и непрерывным, сопровождающим работников в течение всей их трудовой деятельности. Существенно изменяются формы обучения, становясь все более активными. Используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные методы. Обучение превращается и в часть мотивации, т.к. обученный человек имеет преимущество в карьере и способен на роль лидера. Разрабатываются и используются специальные приемы развития творческих способностей работников. Во взаимоотношении поставщиков и потребителей внедряется сертификация системы качества на соответствие стандартов ИСО9000. В результате характер их взаимоотношений стал более открытым и доверительном. Потребители стали выбирать постоянных поставщиков самых лучших. Родоначальниками TQM являются американцы Шухарт, Деминг, Джуран, Кросби, Фейгенбаум и Японцы Исикава и Тагути. Особый вклад в эту проблему внес Деминг, который в 1982 г. в своей книге «Качество, продуктивность, конкурентноспособность» сформировал свои 14 принципов менеджмента качества. Разработке этих принципов он посветил более 20 лет. Эти принципы ломают традиционные представления о качестве как о компромиссе интересов производителя и потребителя и являются программой действия для предприятий, ставящих перед собой цели добиться выживания в условиях рынка и процветания на многие годы. Суть философии Деминга скрыта в словах «дорога к качеству бесконечна». |