ссссссссс. 1. Процедура выписки гостя как завершающий элемент цикла обслуживания в гостинице
 Скачать 171.76 Kb.
|
2.3 Разработка рекомендаций по улучшению элементов внутренней среды гостиницы "Мираж"В ходе практической работы была проанализирована процедура выписки гостя из гостиницы "Мираж" и были выявлены недостатки этого предприятия неквалифицированный персонал, отсутствие рекламы и малая доходность сегмента проживания, в соответствии с которыми в данном разделе предложены рекомендации по улучшению деятельности данной гостиницы. В гостинице отсутствует отдел кадров, что создает большую ответственность по подбору кадров для руководителя предприятия. Здесь необходим этот отдел и грамотный специалист по подбору и ведения дел персонала. У большинства сотрудников отсутствует специальное образование и желание повышать свои знания в области гостиничного дела. Для решения этой проблемы руководителю необходимо организовать обучение сотрудников, следить за постоянным повышением квалификации для лучшего обслуживания гостей, а также набирать персонал, у которого имеются хоть какие - то знания в этой области. Также для повышения мотивации работников необходимо проводить совместные корпоративные мероприятия, чтобы руководитель знал как можно больше о каждом своем сотруднике, его сильные и слабые стороны. И следует дать возможность каждому работнику внести свои улучшения в работу предприятия, проведя опрос или анкетирование. Предприятие имеет линейную систему управления. Ее недостатками являются: - Отсутствие тесных взаимосвязей между производственными отделениями; - Недостаточно четка ответственность; - Чрезмерно развитая система взаимодействия по вертикали. Для ее нормального функционирования предприятию необходимо привлечение специалистов широкого профиля [9]. Предприятие не проводит активных рекламных кампаний, что отрицательно сказывается на доходности сегмента проживания комплекса. Гостинице "Мираж" следует давать рекламные объявления в деловые печатные издания, так как клиентами гостиницы являются командировочные туристы, посещающие город Новочеркасск с деловыми целями. Разумный подход состоит в том, чтобы давать рекламу там, где сосредоточено большинство потенциальных потребителей. Вполне очевидно, что локальный городской социальный проект в большинстве случаев не требует выхода на аудиторию всей страны. В этом случае на помощь приходит прямая рассылка в местах наибольшего скопления потенциальных потребителей: бизнес-центры и турфирмы. Недалеко от гостиничного комплекса расположены несколько крупных бизнес-центров, в которые будет необходимо провести прямую рассылку для привлечения работников офисов фирм, находящихся на их территории. Этот вид продвижения обеспечит заполняемость ресторана на бизнес-ланчи, а в дальнейшем, при раскрутке шеф-повара и на вечерние посещения ресторана. Еще основным каналом рекламы будет выпуск печатной информационной продукции и ее расположение в местах скопления целевой аудитории (туристских агентствах, свадебных салонах, магазинах, специализирующих на отдыхе), так и в многолюдных местах, торговых точках и центрах, салонах красоты. Участие в выставках - еще один дополнительный канал продвижения. Но прежде чем принять решение об участии, необходимо определить приоритетные цели. Основные цели выставки: - привлечение туристов; - для поддержания имиджа и повышения престижа; - для рекламы и PR; - для представления компании; - установление контактов и делового сотрудничества; - увеличение объема продаж и привлечение потенциальных покупателей; - изучение конкурентов и обновление информации о рынке недвижимости (маркетинговая разведка). Проанализировав рынок сбыта гостиницы "Мираж" в сети Интернет, можно сделать вывод о том, что иметь сегодня сайт - это не просто показать свой статус на рынке товаров и услуг Новочеркасска, не просто заявить о процветании и успешном развитии фирмы Гостиница "Мираж" всем своим гостям и конкурентам, но и возможность привлечь потенциальных туристов в Новочеркасске, но и туристов по всей России [8]. Таблица 1. Сайты гостиниц города Новочеркасск
Руководители активно развивающихся фирм понимают, что старые рекламные каналы уже не так хорошо работают и не дают нужного потока туристов. Одним из новых способов привлечения клиентов является создание сайта, что сделали конкуренты. Некоторые из них создали просто сайт и на этом остановились, не зная что с ним делать дальше. Другие же не только создали, но и смогли раскрутить свой сайт, заставив его генерировать потенциальных туристов. Создание сайта выведет фирму на лидирующие позиции, позволит раньше укрепиться в просторах интернета и собрать всех потребителей в Интернете. Сегмент проживания в комплексе является наименее прибыльным, для увеличения его доходности гостинице следует добавить дополнительные услуги, например организация розничной торговой точки или подключение беспроводного интернета. Также номерной фонд гостиницы достаточно мал, следует либо реконструировать существующее здание, либо построить дополнительный жилой корпус. Таким образом, для улучшения деятельности гостиницы "Мираж" необходимо решить проблемы с подбором кадров, организацией рекламы и расширением сегмента проживания. Выводы и рекомендацииТехнология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется цикличностью - последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля. Заключительным этапом технологического процесса обслуживания является процедура выписки гостя. При выезде гостя предусматривается полный расчет с ним за проживание и оказанные дополнительные платные услуги. Технологический процесс обслуживания в гостинице состоит из бронирования, встречи и регистрации, оказания услуг проживания и питания, оказания дополнительных услуг и окончательного расчета с гостем. Процедура выписки (Check Out Procedure) не должна занимать более восьми минут. В завершении выписки следует напомнить гостю о необходимости забрать паспорт, поблагодарить его за то, что он выбрал ваш отель, пригласить гостя приехать еще. При отъезде подносчик багажа забирает багаж из номера и быстро загружает его в автомобиль, благодарит за проживания в отеле, вежливо прощается. Существуют следующие виды оплаты услуг в гостинице: оплата наличными, безналичный расчет, оплата кредитными картами, оплата ваучерами и экспресс-оплата. Гостиница "Мираж" является предприятием, оказывающим услуги проживания и питания, а также дополнительные услуги. В гостинице "Мираж" при выписке гостя взимается оплата за проживание и оказанные дополнительные услуги. В случае утери или порчи имущества гостиницы составляется акт порчи имущества. Для улучшения деятельности гостиницы "Мираж" необходимо решить проблемы с подбором кадров, организацией рекламы и расширением сегмента проживания. Библиографический список1. Тимохина, Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов [Текст]: учебное пособие / Т. Л Тимохина - Книгодел, МАТГР, 2005.288с. . Ляпина, И. Ю Организация и технология гостиничного обслуживания [Текст]: учебное пособие / И. Ю Ляпина - М.: Издательский центр "Академия", 2011.208 с. . Ехина, М. А Организация обслуживания в гостиницах [Текст]: учебное пособие / М. А Ехина -М.: Издательский центр "Академия", 2011.208 с. . Папирян, Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны) [Текст]: учебник / Г.А. Папирян - М. Экономика, 2007 - 207с. . Кусков, А.С. Гостиничное дело [Текст]: Учебное пособие /А. С Кусков - М.: Дашков и Ко, 2009. - 328 с. . Ульянов, В.А. Малые гостиницы в индустрии гостеприимства. [Текст]: учебное пособие / В.А. Ульянов - М.: ИНФРА-М, 2004. 7. Гостиницы Новочеркасска [Электронный ресурс]: Интернет - издание. - Режим доступа http://www.komandirovka.ru/, свободный (дата обращения 19.11.13). . Сервис сравнения цен на отели [Электронный ресурс] Интернет - издание Режим доступа http://www.hotellook.ru/, свободный (дата обращения 19.11.13). . Шевцова, Т. В Организация деятельности туристского предприятия [Текст]: учебное пособие / Т. В Шевцова - Шахты: издательство ЮРГУЭС, 2005 - 136с. |