психология лекция. 1. Психологические аспекты в частной охранной деятельности
 Скачать 152.44 Kb.
|
|
1.4. Психологические особенности проверки документов. Специфика работы охранников на КПП и контроль внутриобъектового режима связана с проверкой у людей документов, дающих им право на проход, внос (ввоз), вынос (вывоз) материальных ценностей, а также на право нахождения на охраняемой территории, в том числе с транспортными средствами. Это требует от охранников не только знания установленных образцов документов, но и возможных приёмов подделывания документов, способов хищения материальных ценностей и других противоправных действий злоумышленников. Проверяя документы, охранники обращают внимание на общее содержание документа – в пропусках, на наличие и соответствие фотографии проверяемому человеку, на соответствие марки и госномера транспортному средству, на срок действия документа и наличия необходимых реквизитов; в товарно-транспортных накладных – на характер и количество груза, соответствие печатей, штампов, подписей должностных лиц. При возникновении каких-либо сомнений, в соответствии с действующими правилами, документы могут изыматься до выяснения всех обстоятельств. Необходимо отметить ситуации, когда в начале и в конце рабочего дня, на крупных предприятиях через КПП идёт многочисленный поток людей, и сотрудники охраны не успевают детально рассмотреть предъявляемый документ. Различные меры, предпринимаемые ими для ограничения прохода, и привлечение дополнительных сотрудников являются слабым подспорьем в этой работе. В подобных ситуациях они успевают лишь контролировать наличие пропуска (или документа, его заменяющего), обращая внимание на соответствие его по форме и цвету установленным образцам. Реакцию охранников вызывают лишь отсутствие документа или его явное несоответствие установленным образцам. Реальную помощь в подобных случаях могут оказать технические средства контроля доступа – турникеты с магнитными картами, и задача охраны сведётся лишь к контролю за выполнением порядка доступа. В настоящее время злоумышленники крайне редко прибегают к ручной, поддающейся быстрому определению, подделке документов. При наличии качественной оргтехники подделка различных документов не составляет большого труда. И крупные хищения с предприятий нередко проводятся с использованием документов, не вызывающих у охранников сомнений. Это вопрос цены. Поэтому, здесь мы рассмотрим приемы, которые используются злоумышленниками при ручной подделке документов. Наиболее распространёнными приемами являются: подчистка, травление, смывание текста, исправление и дописка записей, замена фотокарточек и отдельных частей документа. Свидетельствовать о подделке могут: различие почерка лица, подписавшего документ; наличие грамматических ошибок; замена в тексте букв одного шрифта на буквы другого шрифта; нестандартность шрифта, его несоответствие принятым образцам; неравномерность интервалов между буквами в словах, между словами, между строками; неровность линии записи в строке и др.; О переклейке фотокарточке в документе свидетельствуют: отсутствие на фотокарточке части оттиска печати или его подделка (следы обрисовки); несовпадение контуров рамки и текста оттиска или штампа на фотографии и бланке документа; различие по цвету и оттенку красителя, чернил; наличие расплывов красителя, чернил и др.; О частичной замене фотокарточки свидетельствуют: наличие следов клея на фотокарточке; несовпадение контуров изображения на линии разреза; повреждение поверхностного слоя бланка по контуру разреза фотокарточки и др. О признаках подделки печатей и штампов могут свидетельствовать: слабо окрашенный оттиск; нечёткие границы штрихов; следы обрисовки и др. Меры личной безопасности охранников при проверке документов. В ходе патрулирования охраняемого объекта, при встрече с неизвестными лицами, охранники должны проверить у них документы, дающие основания им находится на территории охраняемого объекта. У злоумышленников такая встреча вызывает лишь желания скрыться. Но не всегда им это удается сделать своевременно, если встреча с охранниками для них оказалась внезапной. И здесь охранники могут использовать свои знания признаков поведения человека, чтобы понять намерения проверяемых лиц. Но, так или иначе, при любой проверке документов охранники должны быть бдительными и осмотрительными, соблюдать меры личной безопасности и учитывать следующие рекомендации: - при проверке документов у лиц, вызывающих сомнение, охранникам нужно предполагать, что перед вами возможно нарушитель, намерения которого неизвестны, и он может быть вооружен; - при внешне безобидном поводе обращения охранника к неизвестному лицу, необходимо быть готовым к применению силы с его стороны или к тому, что могут вмешаться лица, внешне не причастные к правонарушению; - даже с нарушителем следует приступать к разговору вежливо, но уверенно и настойчиво, не позволять втягивать себя в длительную дискуссию, следить за реакцией на свои действия присутствующих при этом граждан, не позволять им отвлекать вас от дела; - не вступать в пререкания, не читать мораль и не доказывать свою правоту лицам, находящимся в состоянии алкогольного или наркотического опьянения. Не применять грубых выражений и прямых угроз; - целесообразно избрать такую позицию, чтобы свет (солнечный или от ламп освещения) падал в глаза проверяемому. В темное время желательно, чтобы проверяемый находился на свету, а охранник в тени; - сохранять при общении с проверяемым безопасную дистанцию. Выбирать такую позицию, чтобы исключить внезапное нападение и своевременно применить оружие, спецсредства. Рекомендуется стоять вполоборота, справа от проверяемого, на расстоянии одного-двух шагов от него - тем самым резко сокращается возможность проверяемого поразить охранника внезапным ударом, применить против охранника холодное или огнестрельное оружие или попытаться завладеть оружием охранника; - внимательно наблюдать за действиями проверяемого, следить, как он ищет документы, возможно вместо документов будут извлечены средства нападения; - подаваемые для проверки документы нельзя брать той рукой, которой охранник обычно достает оружие; необходимо брать только сами документы, не принимая бумажника, портмоне, футляра и т.п. Если в документы вложены деньги, различные бумажки – предложить проверяемому самому забрать их; - в целях личной безопасности, охранник не должен поворачиваться спиной, наклоняться за упавшими предметами, позволять окружать себя посторонним гражданам или оставлять посторонних граждан у себя за спиной, в том числе заявителей или потерпевших; - при осмотре документов следует внимательно наблюдать за действиями проверяемого, попеременно переводить взгляд с документов на человека. Другие охранники обязаны быть готовы к оказанию помощи в случае попытки физического или вооруженного нападения. Заняв позиции сбоку от проверяемого, они должны наблюдать за его действиями, пресекать попытки избавиться от вещественных доказательств, попеременно ведя наблюдение за окружающими, среди которых могут быть сообщники подозреваемого; - действуя в паре с напарником при проверке документов, необходимо выбирать позицию так, чтобы нарушитель все время находился в поле зрения страхующего напарника и сектор обстрела при этом не перекрывался, чтобы напарник, в случае крайней необходимости, мог беспрепятственно применить оружие; - необходимо выбирать такую линию огня, при которой исключена возможность поражения посторонних граждан или других охранников. Следует иметь в виду, что при стрельбе в помещении пули могут рикошетировать, причинив ранения охраннику или другому лицу; - проверку документов у водителя и осмотр автотранспорта производить только при полной остановке автомашины, заглушенном двигателе и постановке на тормоз. Необходимо требовать от водителя выхода из транспортного средства при его осмотре. Не открывать самому борта кузова или багажник при проверке вывозимого груза - по требованию охранника это обязан сделать водитель. Перекладывать содержимое багажника для его проверки также должен делать водитель; - находясь на месте происшествия, охранник должен стараться держать в поле зрения всех там находящихся, включая тех, кто с виду непричастен к случившемуся. Выбирать удобное для себя место, которое обеспечило бы ему наибольшую безопасность (к примеру, защиту от нападения сзади) и дало возможность своевременного применения служебного оружия или специального средства; 1.5. Поведение частных охранников в экстремальных и конфликтных ситуациях. Поведение охранников в экстремальной ситуации Под экстремальными ситуациями в охранной деятельности принято понимать ситуации, которые выходят за рамки нормальных, привычных ситуаций, и связаны они с угрозой не только для жизни охранников, но и для жизни тех, чью безопасность призваны обеспечивать охранники. Эти ситуации могут быть различными как по источникам своего происхождения, так и по условиям протекания. Источниками происхождения экстремальных ситуаций могут быть техногенные факторы (обрушения, взрывы, пожары, аварии с радиоактивным, химическим, бактериологическим загрязнением и др.), природные катаклизмы (наводнения, ураганы, землетрясения и др.), умышленные действия людей (террористические акты, причинение вреда и т.д.), По условиям протекания экстремальные ситуации могут возникать внезапно или ожидаемо, быть скоротечными или продолжительными, оказаться масштабными или локальными, касаться малого или большого числа лиц, и другое. Подобные различия отражаются на поведении людей в экстремальных ситуациях. Одно дело, когда что-то происходит внезапно, и мы реагируем спонтанно. Совсем по-другому мы реагируем при определённой своей готовности. Простой пример. Мы все, так или иначе, реагируем на сильный раздражитель, например, громкий звук. Если кто-то, внезапно хлопнет в ладоши рядом с нашим ухом - это вызовет испуг и, возможно, мы даже вздрогнем. Если хлопок будет для нас ожидаемым, т.е., мы уже знаем, что может сейчас произойти - наши реакции будут не столь явными. Примерно тоже происходит с нами в ожидаемых экстремальных ситуациях. Когда человек готовится к действию на него экстремальных факторов, он берёт свои ответные реакции под контроль, пытается прогнозировать, как он будет действовать в этой ситуации и, находясь уже непосредственно в самой ситуации, извлекает из памяти модели своих действий, которые он себе создал. Т.е., с помощью этих моделей, человек выстраивает своё поведение. В обычной жизни мы все используем такой подход, когда заранее представляем себе, «что должно произойти?» и «как должно происходить?» Также необходимо иметь в виду, что все мы по-разному можем реагировать на одни и те же факторы экстремальной ситуации, в виду своих индивидуальных психологических различий и текущих состояний. У каждого из нас есть свой порог силы действующих на нас факторов, за которым они становятся для нас экстремальными. Для кого-то из нас внезапный хлопок вызовет лишь внутреннее напряжение, а у кого-то, даже ожидаемый хлопок вызовет определённый испуг и мышечную реакцию. В то же время, наблюдения и исследования показывают, что переутомление, нарушение ритма сна и бодрствования, длительное психическое напряжение и т.д., даже у лиц уравновешенных, с устойчивой психикой, способны вызвать более острую реакцию на привычный раздражитель. Резкую реакцию выдают, как правило, люди со слабой, неустойчивой психикой. Тем не менее, при многократном повторении действия конкретного сильного раздражителя, и у них происходит сглаживание ответных реакций на данный раздражитель, привыкание к нему, и человек ведёт себя более естественно. Достаточно вспомнить пример прыжков с парашютом. Для людей со слабой неустойчивой психикой прыгнуть первый раз с парашютом, является порой непреодолимым психологическим барьером, и инструктору приходится выпихивать их из самолёта, порой пинком под зад. Следующие прыжки у них проходят более естественно. И то, что человек может адаптироваться к действию сильных раздражителей, говорит о возможности и необходимости специальной подготовки охранников к действию в экстремальных условиях. Показательным примером является опыт подготовки сотрудников спецподразделений, с их ежедневными многочасовыми тренировками в условиях, приближённых к реальным действиям боевой обстановки. Подобный подход к подготовке имеет тысячелетнюю историю, в его основе лежит все то же привыкание к экстремальным факторам и создание у людей моделей своих действий в экстремальных ситуациях. Однажды, при проверке умения охранников обращаться с оружием, в оружейной комнате одному из них было предложено поставить на предохранитель заряженный пистолет. Тем самым, в упрощённой форме, была смоделирована ситуация на месте происшествия, связанная с использованием оружия. Зная, что при этом щёлкнет курок, охранник, не один год носивший оружие, но ни разу не столкнувшийся с подобной ситуацией, растерялся. Понятно, что в реальных условиях, где всё будет иначе, слабая подготовленность такого охранника к действиям, связанным с применением оружия, может иметь плачевные для всех результаты. После этого случая, в огневую подготовку охранников была введена стрельба с промежуточной постановкой пистолета на предохранитель. Другой курьёз с оружием был связан с испугом некоторых охранников, впервые стрелявших из помповых ружей. От грохота выстрела и резкой отдачи, они роняли ружья. И таких провальных моментов в подготовке охранников у нас немало. А ведь это только отдельно взятые действия, из общей картины их поведения в конкретной ситуации. Представьте, например, что охраннику, который не проходил специальную подготовку, необходимо будет в сложных условиях (например, в условиях ограниченной видимости или плохих погодных условиях) проверить объект, где возможно скрывается вооружённый злоумышленник. Как он будет действовать? Можем ли мы быть уверены, что он сможет действовать грамотно, и выверено, в соответствии с инструкцией? Ответ однозначный – нет! К этому охранников нужно специально готовить. Ни одна инструкция не заменит нам практического опыта, а этот опыт формируется только через действия. Поэтому необходимо моделировать различные «рабочие» и экстремальные ситуации, и обучать охранников действиям в них. Естественно, процесс подготовки должен идти с нарастающей сложностью, от более простых ситуаций, к ситуациям, схожими с реальными. Чем ближе к реальным окажутся учебные ситуации, тем лучше удастся охранникам осознать все компоненты внешних и внутренних факторов, с которыми им придётся иметь дело и понять, как им необходимо себя вести в подобных ситуациях. Это поможет им создать не только оптимальные модели своих действий, но и привыкнуть к действию экстремальных факторов. Увы, есть у нас немало примеров иного рода, когда руководители, опасаясь обнажать слабые места в подготовке своих охранников, предпочитают оставлять всё как есть. В лучшем случае, проверку боеспособности своих охранников они проводят по запланированному сценарию, с расписанным порядком действий для каждого участника, и победными реляциями по окончанию проверки. Ура! Все молодцы! И можно дальше почивать на лаврах … до часа «Х»! Но что может происходить с нами при неожиданной экстремальной ситуации, к действиям в которой мы не готовы? Как мы можем себя в ней повести? Рассмотрим это на основе имеющихся данных о поведении людей в подобных ситуациях. В обычных условиях, поведение человека находится под контролем сознания. В экстремальной ситуации человек реагирует на опасные для него условия шквалом эмоций, в основе которых, в одном случае может лежать страх, в другом случае – гнев и ярость. Эти негативные эмоции становятся центром внимания человека, заполняют его сознание полностью. Если в основе возникших эмоций у человека лежит гнев и ярость, это проявится в физиологической активизации у него двигательных реакций. У человека повышается сердцебиение и давление крови, учащается дыхание, кровь приливает к мышцам и коже, усиливается потоотделение. Желание человека дать выход своей ярости, и отсутствие реальные объектов для вымещения своего гнева, делает человека опасным для людей, оказавшихся с ним «в одной лодке». Агрессия может быть направлена на них. При страхе, вместо того, чтобы сосредоточиться на самой ситуации, подумать о том, как из неё выйти, человек поглощён мыслями о своем ужасном состоянии, о том, как ему страшно. И чем больше он фиксирует внимание на своём страхе, тем больше он его усиливает, а это отражается на состоянии всего организма. В этом случае у человека могут отмечаться состояния либо ступора, либо ажитации. Состояние ступора (оцепенения) возникает у человека как реакция организма на сильнейшее эмоциональное потрясение и проявляется в кратковременном двигательном оцепенении, его обездвиженности, в отсутствии или снижении у него реакций на внешние раздражители, в том числе и на болевые. У человека наблюдаются бледность кожных покровов, холодный пот, широко раскрытые глаза. Скованность речедвигательного аппарата не позволяет человеку ни спросить, ни ответить, а если он и пытается это сделать, то вместо нормального голоса у него проявляется сиплый шепот или заикание. В этом состоянии человек может находиться от нескольких секунд до 20 минут. Вот как описывают психическое состояние населения, пострадавшего при землетрясении в Ашхабаде. У людей, перенесших тяжелейший моральный удар, возникло состояние своеобразного ступора, выражавшегося в глубокой внутренней замкнутости, абсолютном безразличии к окружающему. Люди двигались, как механизмы, не обращая никакого внимания на сигналы автомобилей, на крики и стоны раненых, на трупы убитых, лежавших на улицах и во дворах. В состоянии ажитации (сильного эмоционального возбуждения). У человека наблюдается двигательное или речевое беспокойство, сопровождаемое чувством тревоги и страха. Человек становится суетливым, находится под влиянием случайно попавших в поле зрения раздражителей, реагирует на них простыми автоматизированными действиями. Наиболее частыми являются его необдуманные, бессознательные действия, как результат реакции на опасность. У человека замедлены мыслительные процессы, отмечается отсутствие мыслей, возникает чувство пустоты в голове. Нарушается способность понимания сложных отношений между явлениями, требующая вынесения суждений и умозаключений. Внешне, состояние ажитации может проявляться в виде бледности, учащенного сердцебиения, поверхностного дыхания, потливости, дрожания рук и др. В быту состояние ажитации мы воспринимаем как полную растерянность человека Далее, оба этих состояния могут перейти в состояние паники. В этом состоянии человек начинает метаться и пытаться лихорадочными действиями найти выход из ситуации, в которой он оказался. Он даже не замечает простых решений для выхода из данной ситуации. Поэтому состояние паники влечет за собой тяжкие последствия для человека. Известны немало случаев, когда в состоянии паники при возгорании люди гибли в помещениях только потому, что пытались безуспешно открыть дверь, толкая её не в ту сторону. Паническое бегство толпы приводит к многочисленным жертвам в виде затоптанных насмерть людей. Вот как описывают очевидцы состояние людей в момент катастрофичного землетрясения в югославском г. Скопле, в 1963 г. Почти полное разрушение города (до 80%), грохот падающих зданий, тучи густой пыли, пожары, большое число жертв, гибель родных и близких, душераздирающие сцены на улицах - весь этот комплекс сверхсильных психотравмирующих факторов обусловил нервно-психические нарушения у подавляющего большинства населения города. Первоначальная реакция носила характер паники. Отмечены случаи, когда обезумевшие родители выбрасывали детей из окон многоэтажных зданий, выпрыгивали вслед за ними и разбивались....» Ещё одно описание паники людей во время землетрясения в югославском г.Банялуку в октябре 1969 г.: «Люди окаменели и не двигались… Затем люди бежали без цели. Находившиеся в парке люди бежали в направлении зданий, хотя это было абсолютно нецелесообразно. Они бежали, чтобы спасти свою жизнь, и кричали как сумасшедшие. Те, кто был в домах, бежали в парки. Все были в панике…» . Человек оказавшийся в экстремальной ситуации с другими людьми, не задумываясь над своим поведением, начинает делать то, что делают окружающие и заражаться теми чувствами, которые испытывают другие. У людей, в этом случае, основными механизмами поведения становятся подражание другим и эмоциональное заражение их настроем. А паника в психологическом плане очень заразительна, так как связана с проявлением “стадного инстинкта”. Обычно она проявляется как дикое беспорядочное бегство, когда людьми руководит сознание, низведенное до примитивного уровня (примитивная реакция человека на страх). У людей, как и у животных, такое беспорядочное бегство может сопровождаться настоящим неистовством, особенно, если на пути встречаются препятствия. Преодоление их, как правило, сопровождается большим количеством жертв. Но и в замкнутых помещениях, у людей могут наблюдаться панические реакции, когда человек ощущает угрозу своей жизни. Многие люди в этих случаях считают, что спастись почти нельзя и мгновенно подвергаются чувству массового страха. Как же действовать охраннику в подобных ситуациях, чтобы самому адекватно реагировать на факторы экстремальной ситуации? Что может ему помочь сохранить не только свою жизнь, но и жизни других людей? В первую очередь, необходимо успокоиться и сосредоточиться на изучении обстановки, в которой охранник находится, начать анализировать, оценивать и, по возможности, контролировать ситуацию. В этой связи, особо можно отметить заповедь, которой руководствовались японские самураи: "Действуй так, как если бы ты уже был мертвым, но сражайся с энергией живого". А у нас принято говорить: «Делай, что должен, и будь, что будет!». Это помогает отрешиться от чувства всепоглощающего страха - главного тормоза поиска адекватных решений и действий. Подобный подход дает особое состояние, своего рода комбинацию таких качеств, как отрешенность и активная воля. Этот подход можно использовать в любой 24 сложной или опасной ситуации, чтобы он мог стать апробированным способом поведения охранника в экстремальной ситуации. А как быть, когда в экстремальной ситуации рядом с ним оказались другие люди? Как удержать от паники людей, находящихся в связи со страхом в состоянии суженного сознания и действующих автоматически, без оценки сложившейся ситуации? Для этого нужно знать, что в состоянии страха люди легко поддаются управлению. Их нужно обязательно занять действиями по ликвидации последствий экстремальной ситуации или противодействию её развитию. Благодаря этому люди сохраняют способность разумных действий и защиты своей жизни. Это предупреждает распространение тревоги и беспокойства и вместе с тем, не препятствует проявлению личной инициативы в области своей защиты. Подобный подход, во многих экстремальных ситуациях предотвратил патологическое поведение людей и способствовал их адаптации к обстановке. У людей сохранялось спокойствие, и выполнялись меры защиты, взаимопомощи. Руководство массой людей составляет основу профилактики паники. Поэтому охраннику необходимо, во-первых, обратить на себя внимание людей уверенным и сильным голосом (громким звуком). Во-вторых, демонстрировать свой уверенный способ поведения, и указать людям, что необходимо делать, например, тушить пожар, разгребать завал, оказывать помощь раненным и т.д. Общаться с людьми нужно конструктивно и позитивно, укрепляя в них веру в благополучный исход. И хотя эти меры не могут полностью предотвратить возможность возникновения паники, но они могут ее существенно уменьшить. Накопленный опыт изучения катастрофических ситуаций позволяет говорить о наличии в любой группе людей лиц (психопатия, нервозность), склонных к созданию несчастных случаев и к неадекватным действиям в угрожающей ситуации. Таких людей может быть не более 2 % от числа всей группы. Эти люди своим нерациональным поведением и опасными для окружающих действиями, увеличивают число жертв и дезорганизуют общественный порядок. Яркостью поступков и речи (криков) они возбуждают окружающих и фактически увлекают за собой людей, находящихся в связи со страхом в состоянии суженного сознания и действующих автоматически, без оценки сложившейся ситуации. Охраннику следует знать об этом, и в острой ситуации необходимо резко ограничить возможность влияния этих людей на окружающих. Поведение охранников в конфликтной ситуации Конфликтную ситуацию в охранной деятельности можно определить как ситуацию, при которой происходит несовпадение позиций и действий охранников, с одной стороны, с позициями и действиями людей, с кем у охранников возникают расхождения, с другой стороны. Чтобы подобных ситуаций было, как можно меньше и создаются различные правила (например, правила внутреннего распорядка, правила внутриобъектового режима и т.д.) и инструкции. Их цель - ограничить индивидуальные варианты поведения всех участников процесса в определённых ситуациях, и привести их к единому пониманию того, «что от них требуется?» и «как они должны это сделать?». Тем самым, уясняя обоюдное взаимодействие каждой стороны. Но люди все равно остаются разными, с разным пониманием и отношением к этим правилам. Да и жизнь не течёт по предписанным правилам. Поэтому правила и инструкции охранников не смогут включить всего многообразия различных вариантов ситуаций. И можно смело утверждать, что конфликтные ситуации, увы, неизбежны! Но любая конфликтная ситуация имеет в себе и развивающее начало. Проявляющийся прецедент, при успешном его решении, обогащает охранников вариантами действий в сложившихся условиях, и этот опыт может быть в дальнейшем закреплён в их инструкциях и правилах. Как и в конфликте, в конфликтной ситуации также можно выделить несколько основных типов поведения охранников: уклонение, противоборство, уступчивость, сотрудничество, компромисс [9]. Уклонение (избегание). Эта форма характеризуется пассивным отношением охранника к предмету разногласий в конфликтной ситуации. Охранник воздерживается от высказывания своей позиции, обусловленной должностной инструкцией, уклоняется от спора, не хочет иметь возможные «неприятности». Данная форма позволяет каждой из сторон сохранять свои позиции, но не разрешает конфликтную ситуацию и она повторяется изо дня в день. Например, через КПП ежедневно проходит один из заместителей директора предприятия, которого охранник хорошо знает, и не предъявляет охраннику пропуск, считая это ниже своего достоинства. По правилам внутриобъектового режима, каждый человек, проходящий через КПП, обязан предъявить охраннику пропуск. В этой ситуации, охранник молча переключает своё внимание на остальных проходящих. Казалось бы, мелочь, ведь ничего криминального не произошло? Но эта ситуация «напрягает» охранника - ведь он «должен - и не делает!». Как результат - срабатывает психологическая защита и у охранника формируется убеждение, что при определённых обстоятельствах допустимо игнорирование правил и своей инструкции, что он способен определять «что, кому можно, а что нельзя?!». В дальнейшем это может привести к игнорированию своих обязанностей в более серьёзных вопросах, и соответственно, к более тяжким последствиям. Как же действовать охраннику в подобной ситуации? Что предпринять? Как и в любой, другой ситуации, способов и их вариаций может быть несколько. От простого, настоятельного требования охранником пропуска у зам.директора (здесь такой подход скорее перерастёт в конфликт и личную неприязнь) - до решения этого вопроса с руководством охраны. Если охранник готов взять на себя инициативу и самостоятельно решить данный вопрос, можно предложить следующий вариант. Выбрав момент, когда зам.директора не будет торопиться (лучше момент ухода с работы), попросить его уделить пару минут. Далее можно вести разговор в предлагаемом ключе: «Уважаемый Н.Н., Вы являетесь заместителем директора, и я отношусь к Вам с большим уважением. Но всякий раз, когда Вы проходите мимо, я чувствую себя виноватым». Не исключено, от Н.Н. здесь последует вопрос - «Почему?». Охранник продолжает: «Как бы Вы отнеслись к работнику, если бы точно знали, что он постоянно игнорирует Ваши указания? Наверное, Вас бы это огорчило. А ведь когда Вы проходите, я постоянно не выполняю правила, предписанные дирекцией, и не знаю, как мне быть?». Всё! Все психологически «красные флажки» расставлены. В первой части этого монолога, охранник поднял самооценку Н.Н. от уровня, где находится сам, «до небес» - обозначив должность Н.Н. и своё чувство вины. Тем самым он расположил Н.Н. к себе. Далее, он апеллировал к ответственности работников и деликатно напомнил, что правила подписаны директором, а в их соблюдении заинтересована, прежде всего, дирекция предприятия. И, наконец, решение вопроса (ответственность) он оставил за Н.Н. Это работает. В следующий раз зам.директора, раскрыл пропуск и улыбнулся. Он ведь сделал великодушный жест – избавил охранника от чувства вины! Противоборство (соперничество). Эта форма сопровождается активной позицией охранника и борьбой за свои интересы, нежеланием его сотрудничать для поиска совместных решений, нацеленность только на свои интересы за счёт интересов других. Ситуация воспринимается охранником, как крайне значимая для него: победа или поражение. К этому может подвести: - восприятие ситуации как важной и значимой для охранника; - желание сохранить «свое лицо»; - наличие определённых возможностей настаивать на своем; - ограниченность по времени для выработки совместного решения. Например. На утреннем инструктаже, руководитель охраны дал «разгон» охранникам КПП за слабый контроль пропусков на автотранспорт. Днём к КПП предприятия подъехала автомашина, у которой пропуск на въезд закончился накануне и не был продлён. Охранник не впустил автомашину на территорию. Несмотря на уговоры и обещания водителя оформить пропуск в течение дня, его сетования на срочность своей работы и использование психологического давления, охранник остался непреклонен, и не впустил машину на территорию вплоть до предъявления оформленного пропуска. Ну что здесь скажешь, формально охранник прав. Тем более после утреннего «разгона». И все же, противоборство - один из худших вариантов поведения охранников в подобных ситуациях. Чаще всего оно возникает там, где охранники забывают о приоритетах - что первично, а что вторично, и чересчур ревностно действуют в некоторых ситуациях. Они забывают о том, они работают для предприятия и его сотрудников, но не наоборот. Общая задача охраны - сохранять благоприятные условия для основной деятельности предприятия и находить разумный баланс между его желаемым уровнем безопасности и реальными возможностями. Но не пытаться создавать неоправданные помехи и препоны производству. Как правило, конфликтные ситуации, возникающие между охранниками и работниками предприятия, успешно решаются вышестоящими ответственными лицами – оперативным дежурным, начальником смены и т.д. Ведь на все случаи жизни действия охранников в не пропишешь. Хуже, когда противоборство возникает на более высоком уровне, и нет другого варианта решения, как убрать одну из сторон. И тогда, вновь на свои места расставляются приоритеты. Противоборство, как линия поведения, оправдана в противостоянии криминалу, который в своём большинстве ценит и подчиняется силе. Увы, в тех ситуациях чаще выбирается иная линия поведения. А возможный вариант действий охранника в данной ситуации будет понятен из рассмотренных ниже вариантов поведения. Уступчивость (приспособление). Действия охранника направлены на сохранение и восстановление благоприятных отношений путём сглаживания разногласий за счёт собственных интересов. Данный подход со стороны охранника возможен, если - интересы охранника не очень ущемляется, а возможности потерь при противостоянии гораздо выше; - сохранение хороших отношений с оппонентом для охранника гораздо важнее, чем решение конфликта в свою пользу; - понимание, что другая сторона понесет гораздо большие потери, чем охранник; - у охранника шансы на отстаивание своей позиции невелики. Вот пример. На КПП прибыли 2 руководителя фирм, у которых договорные отношения с предприятием, где работает охранник. Обычно их встречал представитель дирекции данного предприятия и сопровождал их на территорию. Но на этот раз представитель не смог подойти на КПП из-за совещания, и охранник остановил прибывших. Один из них позвонил представителю дирекции по телефону, сообщил, что они находятся на КПП, и передал трубку охраннику. По просьбе представителя дирекции охранник пропустил прибывших, понимая, что все равно, чуть позже ему пришлось бы это сделать, по указанию оперативного дежурного, которому позвонил бы представитель дирекции, в случае его отказа. И здесь, как в варианте с уклонением, охранник «просчитал» варианты и выбрал наиболее быстрый. Но насколько он правильный? Ведь решение вновь принял охранник, отступив от инструкции. И это чревато вышеописанными в ситуации уклонения последствиями. В подобной ситуации самому охраннику можно действовать следующим образом, чтобы все остались довольны. Вот примерное содержание его разговора с представителем дирекции: «Уважаемый ММ. Как руководитель, Вы полагаетесь на мою надежность и ответственное отношение к своим обязанностям, на то, что я должен четко выполнять свою инструкцию. В подобной ситуации, указание мне должен дать вышестоящий руководитель охраны. Я могу сообщить ему или дать его телефон прибывшим руководителям фирм. Что мне сделать?» Всё, инцидент исчерпан! Представитель дирекции либо сам позвонит и далее последует указание охраннику от ответственного лица охраны, либо воспользуется помощью охранника, за что он будет ему признателен. В любом случае, он оценит ответственное отношение охранника к своей работе, и не будет держать на него обиду. Компромисс. Предусматривает действия охранника и противоположную сторону, направленных на поиск решения за счёт взаимных уступок, устраивающих обе стороны. Например, в конце рабочего дня охранник не выпустил автомашину с грузом из-за отсутствия в товарно-транспортной накладной (далее, ТНТ) подписи одного из должностных лиц. По словам водителя-экспедитора, он не успел поставить подпись, потому что этот человек уже ушёл и будет только на следующий день. Тогда охранник предлагает водителю оставить машину рядом с КПП, под его охраной, до следующего дня, и выехать после получения подписи в ТТН. Сотрудничество. Подобный подход предусматривает активное участие охранника в поиске приемлемого решения, удовлетворяющего все участвующие стороны сторон. Сотрудничество предполагает общую заинтересованность сторон в поиске выхода из создавшейся ситуации. Так же как и в вышеприведённой ситуации, охранник не выпускает автомашину с грузом из-за отсутствия всех подписей в ТТН. В этой ситуации он связывается с оперативным дежурным, докладывает ему о ситуации и выясняет возможность выезда автомашины. Далее он предлагает водителю проехать к оперативному дежурному, поставить на ТТН штамп «Выезд разрешен» с подписью оперативного дежурного и на основании этого штампа с подписью будет произведён выпуск автомашины. Как ясно из приведённых типов поведения охранников в конфликтной ситуации, наиболее пагубными для качества охранной деятельности являются уклонение и противоборство. Позицию охранников - «мы люди маленькие», в подобных ситуациях понять можно, и здесь им нужна поддержка руководителя охраны в виде его твердой позиции - правила должны соблюдать все! Для этого, руководителю охраны, возможно, придётся обозначить подобные ситуации перед руководством предприятия, сделав акцент на следующее: - выполнением установленных правил, руководитель сам показывает личный пример исполнительной дисциплины, и оказывает тем самым, воспитывающее воздействие на подчиненных; - обязанность охранника - четко выполнять предписанные ему инструкцией положения - это основа качества его работы. Не дело охранника решать, как осуществлять пропуск через КПП. В порядке аргумента убедительно действует простой пример: присутствующим предлагается решить для себя, какую собаку они предпочли бы иметь для охраны своего личного имущества – собаку, которая никого не подпустит к охраняемому имуществу, без указания своего хозяина или собаку, которая кого-то подпустит, кого-то нет. Практически все выбирают первый тип собаки; - поведение руководителя является определённой профилактикой различных нарушений со стороны подчиненных. Чаще всего, ещё на этапе выбора «нарушать или не нарушать?», решающим оказывается тезис - «А почему им можно, а мне нельзя?!»; - не стоит давать повода подчинённым, при неблаговидных для них ситуациях ответить руководителю - «А вот Вы сами нарушаете…», и так далее. Однажды, мне в роли охранника, пришлось проверить кабинет директора предприятия по сигналу «тревога». Ситуация была малозначительной. Секретарь, выйдя из кабинета, поставила его на охрану и, придя обратно, забыла снять с охраны. Вызов оказался ложным. Но она была очень удивлена, когда был составлен акт о ложном вызове. По её словам, это было впервые. Пришлось деликатно напомнить ей известную поговорку - «если каждый суслик будет считать себя агрономом - урожая не видать!». Дело охранника - выполнить положенное, а решения принимают руководители. Профилактика конфликтных ситуаций При общении с человеком мы иногда можем спровоцировать его на негативные ответные реакции, результатом которых становится конфликтная ситуация. Не всегда мы можем понять, почему, казалось бы, незначительная фраза или невинная шутка вызвала бурную реакцию или обиду у собеседника? Что задело его в наших словах? А может дело не только в словах?! Ведь нам уже известно, что человек при контакте с другими людьми лишь 7% информации воспринимает непосредственно из слов, 38% - из того, как они были сказаны (интонации) и 55% - из сопровождаемых слова «телодвижений». Т.е., для человека важно не только то, что ему сказано, а как это сделано, и его реакции в большей мере связаны с формой сказанного, чем с содержанием [29]. О том, в какой форме нам лучше вести разговор с человеком, чтобы добиваться намеченной цели, очень хорошо показано в замечательной книге Дейла Карнеги «Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей». Хотя эта книга впервые была издана в середине 60-х годов прошлого века, и рассчитана на несколько иной менталитет, чем наш, она до сих пор не потеряла своей актуальности. В доходчивой, конкретной форме в ней указано, что и как мы можем использовать в общении с человеком для достижения поставленных целей. И чего не следует делать, чтобы не вызвать в человеке негативные реакции. Как бы скептически не относились к этой книге отдельные специалисты по коммуникациям, отмечу лишь, что за прошедшие десятилетия мы не сильно продвинулись вперёд от основных её положений. А по конкретике предлагаемых действий и доступности понимания материала - ей пока нет равной. По сути, эта книга - своеобразная инструкция как необходимо строить своё общение с другими людьми, с хорошими пояснениями, почему именно так, а не иначе. Здесь будут приведены лишь несколько рекомендаций, чего нам не следует делать, чтобы не спровоцировать с человеком конфликтную ситуацию. Ибо предупредить ее проще, чем потом пытаться минимизировать и ликвидировать ее последствия. Эти рекомендации основаны на положениях об особенностях нашей психологии, и в более полном объёме приведены в вышеуказанной книге. Рекомендации по профилактике конфликтных ситуаций 1. Помнить, что в ответ на проявленный к человеку знак унижения, он захочет ответить тем же, т.е. унизить обидчика, но чтобы выйти из создавшегося положения победителем, человек будет стремиться дать более сильный ответ. Зачинщик ведёт себя по тому же принципу, усиливая свои ответные реакции. Происходит быстрое нарастание напряженности, и она перерастает в конфликтную ситуацию. 2. Люди не любят, когда к ним обращаются приказным, назидательным или обвинительным тоном. Они воспринимают подобное обращение, как демонстрацию превосходства над ними и унижение. Это порождает у них негативные реакции и толкает на соответствующий, более сильный ответ. Так зарождаются конфликтные ситуации. Поэтому, если мы хотим убедить кого-либо сделать что-то, лучше представить это таким образом, чтобы оно заинтересовало данного человека, и он нашёл в нем нечто полезное для себя. Такое обращение несёт в себе элементы сотрудничества. Например, охраннику на КПП будет лучшим подсказать человеку, что ему можно оставить в стороне машину и оформить на неё пропуск, чем просто заявить, что не пропустит машину на территорию без пропуска. 3. У каждого человека есть свое мнение и понимание, что и как должно быть сделано. Поэтому часто люди критикуют то, что сделано другими. Увы, критика является разрушительной силой, ибо бьёт наотмашь по самооценке человека, возбуждая у него негативные реакции. И вновь срабатывает психологическая защита. Вновь надевается броня, а в руки меч. Человек просто не захочет признать, что он ошибается. Он будет пытаться защититься и упорствовать в своей позиции. Чтобы расквитаться, он начнет критиковать и обвинять Вас. Таким образом, критика может перерасти в конфликтную ситуацию. Вместо критики, свое суждение о том, что и как должно быть сделано, можно вынести иначе, не унижая человека, без намёков на своё превосходство. Неизвестно, что удалось бы сделать нам, будь мы «в его шкуре». И давайте исходить из того, что в любой ситуации каждому из нас приходится делать выбор, как нам действовать, и мы стараемся избрать наилучший вариант. Поэтому сначала лучше признать и отдать должное за то, что уже сделано. 4. Для лучшего понимания человека необходимо пытаться взглянуть на ситуацию с его позиций (взглянуть «его глазами»). Не обязательно соглашаться с ним, но понять его точку зрения необходимо. Понять ведь - не означает принять, но облегчает взаимодействие. 5. Следует помнить, юмор нередко расценивается как способ самовозвышения одного человека за счёт другого. При неумении ответить на шутку человек ищет другие формы защиты: уходит от общения, обвиняет и оскорбляет. Создается конфликтная ситуация. 6. Контролировать свои эмоции. Если охраннику сразу сложно избавится от гнева, обиды и раздражения, лучше прекратить общение до момента, пока он не возьмёт свои чувства под контроль А как вести себя в конфликтной ситуации, если отсутствие реакции может создать впечатление, что человек стерпел из-за боязни конфликта, а это грозит потерей самоуважения и уважения окружающих. Стремление же выйти победителем из этой ситуации приведёт к нарастанию напряженности. Единственно верный путь - реагировать так, чтобы происходило затухание агрессивных реакций другой стороны. Реакции, восстанавливающие достоинства охранника не должны быть унизительными для другой стороны и создавать впечатление, что охранник стремится к превосходству. Иногда достаточно заметить человеку, что Вы считаете его поведение неуместной попыткой самоутверждения за счет других и конфликтная ситуация будет исчерпана. Если другая сторона намеренно идет на обострение конфликтной ситуации, то лучшая линия поведения охранников заключается в том, чтобы, хорошо зная свои права и обязанности, а также права и обязанности другой стороны, показать завышенность и необоснованность требований к себе. А вместе с тем и самому не выдвигать завышенные требования к другой стороне. Иначе, это может позволить ему обвинить охранника в превышении своих полномочий. Интонация охранника в общении должна быть спокойной и уверенной . |