экзамен окк. окк экзамен. 1. Сапа менеджменті жйесіні негіздері, жалпы тсінік. Сапа
 Скачать 68.9 Kb.
|
|
1.Сапа менеджменті жүйесінің негіздері, жалпы түсінік. Сапа – бұл белгіленген және болжамды қажеттіліктерді қанағаттандыру қабілетіне байланысты объектінің сипаттамаларының жиынтығы. (1994, ISO 8402 халықаралық стандарты) Мақсаты: Тұтынушының, қызметкерлердің, иелердің және қоғамның сұраныстарын барынша қанағаттандыру арқылы ұзақ мерзімді табысқа жету. Компания процестерінің нәтижелерінің тұтынушының, ұйымның және қоғамның қажеттіліктеріне сәйкестігі. (айқын талаптарға да, болжамды қажеттіліктерге де сәйкес келеді). Сапа менеджменті жүцесі сегіз қағидаға негізделген: Тұтынушыға бағдарлау — ұйымдар өз тұтынушыларына тәуелді, сондықтан олардың ағымдағы және болашақ қажеттіліктерін түсініп, олардың талаптарын орындап, күткеннен асып түсуге тырысуы керек. Басшының көшбасшылығы — басшылар ұйымның мақсаттары мен бағыттарының бірлігін қамтамасыз етеді. Олар жұмысшылар ұйымның міндеттерін шешуге толық қатыса алатын ішкі ортаны құруы және қолдауы керек. Қызметкерлерді тарту – барлық деңгейдегі қызметкерлер ұйымның негізін құрайды, сондықтан оларды мәселелерді шешуге толық тарту ұйымның қабілеттерін тиімді пайдалануға мүмкіндік береді. Процесс тәсілі - қажетті нәтижеге іс-әрекет пен тиісті ресурстар процесс ретінде басқарылған кезде тиімдірек қол жеткізіледі. Менеджментке жүйелі көзқарас - жүйе ретінде өзара байланысты процестерді анықтау, түсіну және басқару ұйымның мақсаттарына жетудегі тиімділігі мен тиімділігін арттыруға көмектеседі. Үздіксіз жақсарту - тұтастай алғанда ұйымның қызметін үнемі жақсарту оның өзгермейтін мақсаты ретінде қарастырылуы керек. Фактілерге негізделген шешімдер қабылдау - тиімді шешімдер деректер мен ақпаратты талдауға негізделуі керек. Жеткізушілермен өзара тиімді қарым - қатынас-ұйым және оның жеткізушілері өзара тәуелді, сондықтан өзара тиімділік қатынастары екі жақтың да құндылықтар жасау қабілетін арттырады. Қорытындылай келе, Сапа менеджменті жүйесі ұйым өз мақсаттарын белгілейтін және қажетті нәтижелерге жету үшін қажетті процестер мен ресурстарды анықтайтын әрекеттерді қамтиды. Сапа менеджменті жүйесі тиісті мүдделі тараптар үшін нәтижелердің құндылығы мен орындалуын қамтамасыз ету үшін талап етілетін өзара әрекеттесетін процестер мен ресурстарды басқарады. 2.Сапа саласындағы қызмет бағыттары. Сапа саласындағы қызметтің төрт бағытын ажыратуға болады: 1. Сапаны жоспарлау сапа жүйесінің элементтерін қолдану мен сапаға қойылатын мақсаттар мен талаптарды белгілеу жөніндегі қызметті қамтиды. Өнімдер мен қызметтердің сапасын жоспарлау сапаны сәйкестендіруді, жіктеуді және бағалауды, сондай-ақ мақсаттарды белгілеуді және өнім мен процестердің сапасына қойылатын талаптарды нормалауды қамтиды. Процестердің сапасын жоспарлау сапа бағдарламасын дайындауды, сапаны жақсарту жөніндегі ережелерді әзірлеуді, сапа жүйесін қолдануға дайындықты, оның қолданысқа енгізілуі мен қолданылуының күнтізбелік кестелерін жасауды қамтиды. 2. Сапаны басқару жедел сипаттағы іс-әрекеттің әдістері мен түрлерін, сапаға қойылатын талаптарды орындауды, сапаны бақылауды, сондай-ақ түзету шараларын әзірлеу мен іске асыруды қамтиды. Кәсіпорындағы Сапа менеджментінің ішкі жүйесінің негізгі мақсаты-өнімнің сапасына қойылатын белгіленген талаптардан әр ауытқуды немесе ақауларды анықтау және түзету шараларын жүзеге асыру. 3. Сапаны қамтамасыз ету – объектінің сапаға қойылатын талаптарды қанағаттандыратынына жеткілікті сенімділікті қалыптастыру және растау үшін қажетті сапа жүйесі шеңберінде жүйелі түрде жүзеге асырылатын қызмет түрлері. Сапаны қамтамасыз ету рәсімдерінің негізгі мақсаты - белгіленген талаптардан барлық ықтимал ауытқулардың алдын алу. 4. Сапаны жақсарту ұйым үшін де, оның тұтынушылары үшін де пайда алу үшін қызмет пен процестердің тиімділігін арттыру мақсатында ұйымда жүзеге асырылатын барлық іс-шараларды қамтиды. Ұйымның басшылары мен атқарушы қызметкерлерінің тұрақты мақсаты сапаны үздіксіз жақсартуға ұмтылу болуы керек. 3. "Сапаны қамтамасыз ету"негіздері, түсініктері және анықтамасы. Сапаны қамтамасыз ету – бұл сапа жүйесінің шеңберінде жоспарланған және жүйелі түрде жүзеге асырылатын барлық қызмет түрлері, объектінің сапа талаптарын орындайтынына жеткілікті сенімділік қалыптастыру үшін қажет. Сапаны қамтамасыз ету сапаны қамтамасыз ету мен бақылауды қамтиды. Сапаны қамтамасыз ету жөніндегі қызметтің мақсаты - өнім сапасы берілген талаптарды қанағаттандыратынына сенімділік қалыптастыру. Сапаны қамтамасыз ету принциптері: өнімнің сапасын тұтынушы анықтайды; Сапа тексеру арқылы қамтамасыз етілмейді, бірақ оны тұжырымдамалық пысықтаудың бастапқы кезеңдерінде өнімге салынады; барлық кезеңдерде: зерттеу жүргізу, өндіріс, жылжыту және сату, қызметкерлер біртұтас команда ретінде жұмыс істеуі керек; жеткізушілермен байланыс; өнімнің сапасының оны пайдалану шарттарына сәйкестігін анықтауға мүмкіндік беретін тұтынушылармен байланыс; персоналды үздіксіз оқытудың міндеттілігі; өнімді құру және қызмет көрсету процестерін реттеу. Сапаны қамтамасыз етудің негізгі процестері Жоба сапасын жоспарлау-жоба бойынша жұмыстарды жүргізу кезінде ұстануға тиісті сапа стандарттарының нақты тізімін және осы стандарттардың талаптарын қамтамасыз ету үшін қажетті іс-шараларды анықтау. Сапаны қамтамасыз ету-жобаны орындау барысында жобаның сапасын қамтамасыз ету бойынша жоспарланған іс-шараларды іске асыру. Жобаның орындалу сапасын бақылау-әр түрлі нысандарда (аудит, мониторинг, сараптама) жүзеге асырылатын жобаның іске асырылуын және сапаны қамтамасыз ету жөніндегі жоспарланған іс-шаралардың орындалуын жоспарлы және жүйелендірілген бақылау. 4. Сапаны қамтамасыз ету түрлері. Сапаны қамтамасыз ету – бұл сапа жүйесінің шеңберінде жоспарланған және жүйелі түрде жүзеге асырылатын барлық қызмет түрлері, объектінің сапа талаптарын орындайтынына жеткілікті сенімділік қалыптастыру үшін қажет. Сапаны қамтамасыз ету сапаны қамтамасыз ету мен бақылауды қамтиды. Сапаны қамтамасыз ету жөніндегі қызметтің мақсаты - өнім сапасы берілген талаптарды қанағаттандыратынына сенімділік қалыптастыру. Медициналық көмектің сапасы – көрсетілген медициналық көмектің оны көрсету технологияларының белгіленген стандарттарына, сондай-ақ пациенттің күтулеріне сәйкестігін растайтын сипаттамалар жиынтығы. Медициналық көмектің сапасы оны қамтамасыз ету мен бағалаудың үш тәсіліне сәйкес келетін үш негізгі компонентті қамтиды: - құрылымдардың сапасы; - технологияның сапасы; - нәтиженің сапасы. Сапаны қамтамасыз етудің негізгі процестері: Жоба сапасын жоспарлау-жоба бойынша жұмыстарды жүргізу кезінде ұстануға тиісті сапа стандарттарының нақты тізімін және осы стандарттардың талаптарын қамтамасыз ету үшін қажетті іс-шараларды анықтау. Сапаны қамтамасыз ету-жобаны орындау барысында жобаның сапасын қамтамасыз ету бойынша жоспарланған іс-шараларды іске асыру. Жобаның орындалу сапасын бақылау-әр түрлі нысандарда (аудит, мониторинг, сараптама) жүзеге асырылатын жобаның іске асырылуын және сапаны қамтамасыз ету жөніндегі жоспарланған іс-шаралардың орындалуын жоспарлы және жүйелендірілген бақылау. 5. Сапаны қамтамасыз ету бойынша жұмыстарды жүргізу кезіндегі әдістер. Сапаны қамтамасыз ету бойынша жұмыстарды жүргізудің негізгі құралдары жоспарлы және жоспардан тыс тексерулер, сондай-ақ басқа да сынақ шаралары болып табылады. Сонымен қатар, Сапа техникалық, экономикалық және әлеуметтік-саяси сипаттағы көптеген және әртүрлі факторларға байланысты. Сондықтан сапаны қамтамасыз етудің көптеген әдістері бар және оларды үш негізгі блокқа топтастыруға болады. 1. Сапаны қамтамасыз ету әдістері. 2. Сапаны ынталандыру әдістері. 3. Сапа бойынша жұмыс нәтижелерін бақылау әдістері. Өнімнің сапасын қамтамасыз ету әдістері төрт тармақтан тұратын бірыңғай циклге бағынуы керек деп айту керек: Жоспарлау. Орындау. Бақылау. Реттеу. Әдістемелік құрал ретінде Деминг циклін қолдануға болады, оны PDCA дөңгелек циклі деп те атайды: P-іс-әрекеттерді жоспарлау. D-жоспарланған жұмыстарды орындау. С-жоспарланған нәтижеге ықтимал сәйкессіздіктерді анықтау мақсатында тексеру жүргізу. А-Алынған нәтиже алдын ала жоспарланғанға сәйкес келмеген жағдайда, жағдайды түзету үшін шараларды қамтамасыз ету. 6. Халықаралық стандарттау ұйымы. Халықаралық стандарттау – бұл стандарттау ұйымдарының және олардың қызметінің өнімдерінің жиынтығы: стандарттар, ұсыныстар, техникалық есептер және басқа да ғылыми-техникалық өнімдер. Стандарттау жөніндегі халықаралық ұйым (ISO) қызметіне стандарттау жөніндегі ұлттық органдар тартылған тәуелсіз үкіметтік емес халықаралық ұйым болып табылады. Ұйымның қызметі: негізгі міндет зияткерлік, ғылыми, техникалық қызметте ынтымақтастықты дамыту және халықаралық алмасу болып табылады. ИСО Кеңесіне жеті комитет бағынады: ПЛАКО (техникалық бюро), СТАКО (стандарттаудың ғылыми принциптерін зерттеу комитеті); КАСКО (сәйкестікті бағалау комитеті); ИНФКО (ғылыми-техникалық ақпарат комитеті); ДЕВКО (дамушы елдерге көмек көрсету комитеті); КОПОЛКО (гельдерді тұтынушылардың мүдделерін қорғау комитеті); РЕМКО (комитеттер және стандартты үлгілер туралы). ПЛАКО ИСО жұмысын жоспарлау, жұмыстың техникалық жақтарын ұйымдастыру және үйлестіру бойынша ұсыныстар дайындайды. СТАКО халықаралық стандарттарды әзірлеу қағидаты мен әдістемесі бойынша Исла Кеңесіне техникалық және ақпараттық көмек көрсетуге міндетті. СТАКО сонымен қатар сауданы дамыту үшін халықаралық стандарттарды қолдану бойынша терминологиямен және семинарларды ұйымдастырумен айналысады. КАСКО өнімнің, қызметтердің, процестердің және сапа жүйелерінің стандарттар талаптарына сәйкестігін растау мәселелерімен айналысады, осы қызметтің тәжірибесін зерттейді және ақпаратты талдайды. КАСКО сонымен қатар сынақ зертханаларын аккредиттеу және аккредиттеу органдарының жұмыс сапасын бағалау бойынша аудиторларға жалпы талаптарды құру; өнімдер мен сапа жүйелерінің сәйкестік сертификаттарын өзара тану және т. б. мәселелермен айналысады. ИНФКО құзыретіне мыналар жатады: ақпараттық қызметтер, мәліметтер базасы, маркетинг, стандарттар мен техникалық регламенттерді сату саласындағы ИСО мен ұйым мүшелерінің қызметін үйлестіру. ДЕВКО дамушы елдердің стандарттау саласындағы сұраныстарын зерттейді және осы елдерге осы салада жәрдемдесу бойынша ұсыныстар әзірлейді. ДЕВКОНЫҢ негізгі функциялары: дамушы елдерде стандарттаудың барлық аспектілерін кең көлемде талқылауды ұйымдастыру, дамыған елдермен тәжірибе алмасу үшін жағдай жасау Бұл бағыттарда ДЕВКО БҰҰ-мен ынтымақтасады. КОПОЛКО стандарттау арқылы тұтынушылардың мүдделерін қамтамасыз ету және оған сәйкес келу мүмкіндіктерін зерттейді; тұтынушылардың стандарттарды құруға қатысу тәжірибесін жинақтайды және стандарттау саласындағы тұтынушыларды зерттеу және оларға халықаралық стандарттар туралы қажетті ақпаратты жеткізу бағдарламаларын жасайды. РЕМКО стандартты үлгілерге (эталондарға) қатысты мәселелер бойынша тиісті нұсқаулықтарды әзірлеу арқылы ИСО-ға әдістемелік көмек көрсетеді. 7. ISO сапа стандарттары. Халықаралық тәжірибе. Стандарттау жөніндегі халықаралық ұйым (ISO) қызметіне стандарттау жөніндегі ұлттық органдар тартылған тәуелсіз үкіметтік емес халықаралық ұйым болып табылады. Ұйымның қызметі: негізгі міндет зияткерлік, ғылыми, техникалық қызметте ынтымақтастықты дамыту және халықаралық алмасу болып табылады. ISO қызметінің нәтижесі Халықаралық электротехникалық комиссияның (ХЭК) құзыретіне жататын салаларды қоспағанда, өмірдің барлық бағыттарында келісілген халықаралық стандарттарды жариялау болып табылады. ISO қызметі келесідей жүзеге асырылады. Әр түрлі мемлекеттердің өкілдері ұйым жұмысына қатысу формасын таңдайды. Олар нақты мүшелер, кеңесші дауысы бар мүшелер және байқаушылар бола алады. ИСО-ның негізгі міндеттері: - әр түрлі елдердің стандарттарын үйлестіруді жеңілдету бойынша шаралар қабылдау; - халықаралық стандарттарды әзірлеу және жариялау; - ақпарат алмасуды ұйымдастыру және басқа ұйымдармен ынтымақтастық. Негізгі принциптер: - халықаралық және өңірлік нормалар мен талаптарды басымдықпен пайдалану; - ғылым мен техниканың заманауи жетістіктерін пайдалану, ғылыми негіздеме; - даму процестерінің ашықтығы мен жариялылығы. ИСО стандарттарының келесі ерекшеліктері бар: -барлық өнімдерге емес, белгілі бір өнім шеңберіне арналған; - стандарттарды әзірлеудің орындылығы техникалық комитеттерде негізделуі тиіс; - стандарттарға индикаторлар тобының шектеулі саны кіреді, атап айтқанда: адамдардың өмірі мен денсаулығы, қоршаған орта үшін өнім қауіпсіздігінің көрсеткіштері; өзара алмастыру және техникалық үйлесімділік көрсеткіштері; өнімді сынаудың бірыңғай әдістері; - стандарттар қолдануға ерікті және оларды бөліктерде немесе тұтастай қолдануға болады. ИСО Кеңесіне жеті комитет бағынады: ПЛАКО (техникалық бюро), СТАКО (стандарттаудың ғылыми принциптерін зерттеу комитеті); КАСКО (сәйкестікті бағалау комитеті); ИНФКО (ғылыми-техникалық ақпарат комитеті); ДЕВКО (дамушы елдерге көмек көрсету комитеті); КОПОЛКО (гельдерді тұтынушылардың мүдделерін қорғау комитеті); РЕМКО (комитеттер және стандартты үлгілер туралы). 8. Денсаулық сақтау жүйесінде сапаны қамтамасыз ету. Қазіргі уақытта денсаулық сақтаудағы сапаны басқару медициналық қызметтерді жақсартуға қатысты мемлекеттік стратегияның маңызды міндеттері мен бағыттарының бірі болып табылады. Денсаулық сақтаудағы сапаны қамтамасыз ету үшін бүкіл жүйенің жұмысын тиімді басқару қажет, сонымен қатар денсаулық сақтау сапасын басқару жүйесі жан-жақты болуы керек. Яғни, басқаруда қызметтің әртүрлі бағыттарына біркелкі назар аудару қажет: қаржылық, құқықтық және нормативтік қамтамасыз ету; ұйымды оңтайландыру және стандарттау; персоналды басқару; денсаулық сақтаудағы сапаны сипаттайтын көрсеткіштерді әзірлеу және қадағалау; тұтынушылардың медициналық қызметтердің қолжетімділігі мен сапасы, дәрілік препараттармен қамтамасыз ету деңгейі туралы пікірлерін зерделеу. Денсаулық сақтаудағы сапаны басқарудың негізгі принциптері: Бүкіл денсаулық сақтау жүйесінің жұмысы пациенттердің қажеттіліктері мен қажеттіліктеріне қарай қалыптастырылуы тиіс. Тиісті сапаны қамтамасыз ету – денсаулық сақтаудың барлық саласы қызметінің басым міндеті. Медициналық көмек көрсетудің жоғары сапасы Технологиялық процестер мен ресурстарды ұйымдастырылған басқарудың салдары болуы керек. Денсаулық сақтаудағы басқару жүйесі мен басшылықты түбегейлі өзгертпестен оңтайлы сапаға қол жеткізу мүмкін болмайды. 9. Сапа менеджменті. Функциялар, міндеттер. Сапа менеджменті жүйесінің халықаралық және мемлекеттік стандарттарына сәйкес сапаның маңызды сипаттамалары: - сенімділік – қызметкерлердің сұранысты дәл және жедел қанағаттандыру, уәде етілген қызметті ұсыну қабілеті; - ескерту-пайдаланушыға көмектесуге, қосымша өтініштер мен ескертулерсіз қызмет көрсетуге дайын болу; - сенімділік - қызметкерлердің орналасуын шақыру мүмкіндігі; -қолжетімділік-өнімдер мен қызметтерді алу жолында кедергілердің болмауы; - коммуникативтілік-персонал мен пайдаланушы арасындағы өзара түсіністік; - мұқият көзқарас - әр тұтынушының жеке ерекшеліктерін ескеру. 10. Сапаны басқару модельдері. Сапаны басқару моделі-бұл ұйым қызметінің әртүрлі аспектілері мен процестеріне қойылатын принциптердің, әдістердің, талаптардың белгілі бір жиынтығы, осы процестердің жетілу деңгейін анықтайтын критерийлер және оларды бағалау әдістері, олар сапа бойынша қажетті нәтижелерге қол жеткізуге бағытталған ұйым қызметінің барлық процестерін алдын-ала анықтайды. Қазіргі уақытта кейбір тұжырымдамалық айырмашылықтары бар сапа менеджменті модельдерінің үш деңгейін ажыратуға болады: - Жалпы сапа менеджменті-TQM; - ИСО 9000 стандартының талаптарына сәйкес келетін жүйелер; - сапа бойынша ұлттық немесе халықаралық (өңірлік) сыйлықтардың, дипломдардың өлшемдеріне сәйкес келетін жүйелер. TQM әмбебап сапа менеджменті қағидаттарына негізделген сапа менеджменті моделі бағалау әдісін қолданады, бірақ ұйымның өнім мен қызмет өндірушісі ретіндегі қызметін тереңірек талдауды қамтиды. TQM тұжырымдамасы фирмада ұйымның негізгі өнімдеріне сыртқы ортаның қажеттіліктерін жан-жақты зерттеу нәтижесінде жасалған нақты және нақты тұжырымдалған миссияның, стратегиялық мақсаттардың болуын қамтамасыз етеді. Әмбебап сапа менеджменті компаниялардың қызметіне процестік тәсілді, бірқатар нақты, өте күрделі, бірақ өте тиімді сапа менеджменті әдістері мен құралдарын қолданады (толығырақ 2.2-тармақтан қараңыз). 2000 жылғы ISO 9000 нұсқасының халықаралық сапа стандарттарының талаптарына негізделген сапаны басқару моделі мүдделі тараптарды белгілеуге, олардың өнім сапасына қойылатын талаптарын анықтауға, қызметті үздіксіз жетілдіру жүйесін құруға негізделген. Бұл модель Сапа менеджментінің негізгі принциптеріне, оның ішінде процестік тәсілге негізделген, ондағы басқарудың негізгі құралы, TQM моделінен айырмашылығы, сапаға бағытталған құжатталған басқару жүйесі болады |