шпоры. 1 Становление психологии управления как науки. Объект, предмет, методы исследования
 Скачать 100.3 Kb.
|
|
Первый закон: "Добейтесь понимания" Для достижения понимания необходимо придерживаться выполнения следующих условий. 1. Руководитель(инициатор делового общения)сам лично должен понимать его цель.Непонимание цели делового общения лишает его смысла. ^ 2. Единый (национальный, профессиональный и жаргонный) язык общения. 3. Учет интеллектуального уровня партнера по общению. Понимание зависит от учета уровня интеллектуального развития партнеров по общению. ^ 4. Полнота информации. Понимание между партнерами зависит от передачи информации в полном объеме, имеющем отношение к цели общения. Сокрытие либо искажение информации делает понимание невозможным. ^ 5. Логика изложения. Неумение четко выразить свою мысль является распространенной причиной непонимания, недоразумений, споров и конфликтов между партнерами по общению. 6. Контроль. Необходимо проверить, удостовериться, убедиться: действительно ли ваше сообщение дошло до партнера и истолковано им в том смысле, что вы изначально ему придавали. ^ Второй закон: " Барьеры общения" Успеху делового общения могут помешать отрицательные установки, направленные: - на личность партнера по общению (" что он может путного сказать", "он не специалист", "сомнительный тип", "это все из-за него" и так далее); - на тему общения ("этого не может быть", "не могу в это поверить", "об этом говорить не принято", "почему, собственно, это должен делать я?!"); - на обстоятельства общения ("сейчас не время", "здесь не место", "на нас все смотрят"). Надо научиться понимать и устранять "барьеры общения". ^ Третий закон: "Желание - залог успеха!" Если в процессе делового общения партнер (подчиненный) сомневается, не уверен, не согласен, возражает, протестует - это означает, что вы указали ему не его цель, не его путь. И наоборот: как быстро и энергично человек выражает согласие и приступает к делу, если ему указать его цель, его путь! Необходимо вместе с партнером по общению формулировать цели, в достижении которых он лично заинтересован. "Двигать" человека в нужном направлении лучше всего выгодой. Психология человека такова, что все с большим желанием делают то, что ведет к удовлетворению потребностей, раскрытию и развитию способностей и не противоречит нормам. ^ Руководитель обязан уметь разбираться в своих подчиненных, знать их сильные и слабые стороны, цели, потребности, способности и значимые нормы. Надо всмотреться в каждого подчиненного, понять его личный интерес (желание) и предложить ему задание (работу, дело), качественно исполнив которое, он сам себя наградит (получит выгоду). Там, где руководитель предоставляет подчиненным такие возможности, он пробуждает в них "дух победы". ^ Четвертый закон: "Фактор отношения" Руководитель служит примером, моделью поведения для своих подчиненных. Коллектив каждой организации со временем приобретает и сохраняет явно выраженные положительные и отрицательные свойства, неотделимые от личных и деловых качеств руководителя. На достижение высоких целей отдельных людей, группы и коллективы вдохновляют те, кого они уважают и ценят. Роль руководителя в этом процессе невозможно переоценить. Личные способности, характер, индивидуальность - все это на виду, все работает или на пользу или во вред. Руководитель любого ранга лишен права отталкивать от себя людей.Располагать (привлекать, притягивать) к себе подчиненных - есть его прямая служебная обязанность. Вся суть теории "человеческих отношений" выражена в следующей формуле: "Взаимное уважение между руководителем и подчиненными является необходимым условием их служебных взаимоотношений". Чтобы расположить человека к себе, воспитать в нем эмоционально положительное отношение (приязнь, симпатия, дружба, любовь), человека надо искренне уважать, ценить. Истинное руководство - это искусство общения с людьми,искусство так влиять на людей с помощью личного примера и убеждений, чтобы они признали руководителя как самого способного и достойного человека в организации. 23. Методы психологического воздействия в управлении: убеждение, аргументация, внушение, манипулирование. Психологические методы используемые руководителями предприятий играют важную роль в работе с персоналом. Главной их особенностью является обращение к внутреннему миру человека, его личности, интеллекту, чувствам, образам и поведению с тем, чтобы направить внутренний потенциал человека на решение конкретных задач предприятия. Следовательно цель психологических методов - создание моральнопсихологического климата, способствующего активизации деятельности индивида и повышение степени удовлетворенности процессом труда на предприятии. Объектом психических методов на уровне предприятия является индивид, субъектом - руководитель. Убеждение является важнейшим элементом взаимодействия и представляет собой прямое и обращенное к сознанию воздействие на собеседника с целью изменить его поступки и отношение к чему-либо, когда он придерживается иной точки зрения. Смысл эристического (убеждающего) управленческого воздействия состоит в том, чтобы работник не просто выполнил поставленную задачу, а захотел это сделать. Внушение - это воздействие, основанное на некритическом восприятии того, что внушение как способ влияния на подчиненных является бездоказательным и неаргументированным. Поэтому эффект воздействия достигается за счет личных качеств менеджера: его признание, авторитет, престиж и т.п. Чем они выше, тем эффективнее внушение. Внушение является односторонним воздействием: активен, как правило, внушающий, а тот, кому внушают, - пассивен. Многие менеджеры успешно влияют на людей с помощью внушения. Особенно большой эффект внушения достигается, если подчиненный возбужден и срочно ищет выход из создавшегося положения. В этот момент он готов следовать любому совету руководителя. В данном случае внушение проявляется больше как убеждение. Манипуляция есть вид психологического воздействия, которое ведёт к скрытому возбуждению у другого человека намерений, не совпадающих с его существующими желаниями. Под манипуляцией также обычно подразумевается скрытое (или подсознательное) психологическое воздействие на собеседника с целью добиться выгодного манипулятору поведения. В структуру аргументации входят тезис, аргументы и демонстрация. Тезис — это формулировка вашей позиции (вашего мнения, вашего предложения другой стороне и т. д.) Аргументы — это доводы, положения, доказательства, которые вы приводите, чтобы обосновать свою точку зрения. 24. Психология принятия управленческого решения: нормативный и дескриптивный подходы. Центральным звеном всей деятельности руководителя является выработка и принятие решений. Решения можно считать реакцией руководителя на проблемные ситуации после их анализа и оценки. Сигналами о том, что возникла проблемная ситуация и ее нужно решать, могут быть отклонения от прошлой практики, отклонения от плана, критика со стороны. Непродуманное или неправильное решение приводит к сбоям в работе, создает нездоровую психологическую обстановку в коллективе, расхолаживает работников. Поэтому, как говорил Наполеон, лучше принять плохое решение, чем никакого. Принятие решения с точки зрения психологии — это интуитивно-рациональный, эмоциональный и волевой акт. Решать — это значит из множества вариантов выбрать один, который позволит решить проблему на пути к достижению цели. Решение — это выбор альтернативы действий. В настоящее время в теории принятия решений существует два подхода: нормативный и дескриптивный, которые разделяют теорию на две относительно независимые части — нормативную (предписывающую, математизированную, количественную) и дескриптивную (описательную, психологическую). Нормативная теория предписывает, как следует принимать решения, и предлагает разнообразные методы, которые можно использовать для выбора наилучшей альтернативы в сложных ситуациях. Это формальная (математизированная) теория, основу которой составляют методы исследования операций. Нормативная теория исходит из концепции максимизации полезности. В соответствии с этой концепцией рассматривается рациональный подход, предполагающий нахождение оптимального решения, т.е. наилучшего из всех возможных. С позиции дескриптивной (описательной, поведенческой, психологической) теории принятия решений эти причины обусловлены психологическими факторами и ограниченными возможностями человека по переработке информации, которые необходимо рассматривать как реальность, к которой нужно приспосабливаться. Поэтому дескриптивная теория имеет ярко выраженный объясняющий характер и старается описать поведение и мышление людей в процессе принятия решений.Оптимальным считается решение, обладающее максимальной полезностью. 25. Природа и причины конфликтов. Типология конфликтов. Конфликт - это несогласие сторон, которые могут быть представлены индивидами и(или) группами людей. В процессе конфликта одна сторона пытается отстаивать свою точку зрения, свои позиции и мешает это делать другой стороне. Функции конфликтов Позитивные разрядка напряженности между конфликтующими сторонами, получение новой информации об оппоненте, сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом, стимулирование к изменениям и развитию, снятие синдрома покорности у подчиненных Негативные большие эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте, увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе, представление о побежденных группах, как о врагах , чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе, после завершения конфликта - уменьшение степени сотрудничества между частью сотрудников диагностика возможностей оппонентов сложное восстановление деловых отношений (“шлейф конфликта”). Причины, вызывающие конфликты, так же разнообразны, как и сами конфликты. Следует различать объективные причины и их восприятие индивидами. Объективные причины условно можно представить в виде нескольких групп: · ограниченность ресурсов, подлежащих распределению; · различие в целях, ценностях, методах поведения, уровне квалификации, образования; · взаимозависимость заданий неправильное распределение ответственности; · плохие коммуникации Классификация конфликтов Внутриличностный конфликт занимает в этой классификации особое место, поскольку здесь отсутствуют другие субъекты. Такой конфликт может возникать в силу противоречий различных ролей менеджера, выполняемых им функций, содержания его труда, мотивации и психологического микроклимата в коллективе. Например, работник заинтересован в увеличении заработной платы, охране труда, выплате социальных пособий. Если он является и акционером, то стремится к росту прибыли, дивидендов, стоимости акции, в том числе и за счет снижения текущих расходов. В межличностных конфликтах стороны могут быть представлены двумя индивидуумами либо группой и индивидом, либо двумя подгруппами одной группы (внутригрупповой). Наиболее масштабными являются внутриорганизационные конфликты. Их частным случаем может стать конфликт, где стороны представлены двумя группами данной организации. По характеру последствий конфликта, его воздействию на эффективность деятельности организации различают функциональные (конструктивные) и дисфункциональные последствия. Функциональными являются последствия разрешения конфликта, приводящие к повышению эффективности деятельности организации. Дисфункциональные последствия конфликта оказывают негативное (дисфункциональное) воздействие на организацию. Такие последствия могут выражаться в снижении степени удовлетворенности работой, ухудшении отношений внутри групп и между группами. 26.Способы разрешения конфликтов. Стратегия выхода из конфликта представляет собой основную линию поведения оппонента во время решения конфликта. Выделяют пять основных стратегий ( К.Томас): соперничество, компромисс, сотрудничество, уход, приспособление. Соперничество заключается в навязывании другой стороне выгодного для себя решения. Соперничество оправдано в случаях: явной конструктивности предлагаемого решения; выгодности результата для всей группы или организации, а не для отдельного лица или микрогруппы; важность результата борьбы для того, кто поддерживает эту стратегию; отсутствие времени на договоренность с оппонентом. Соперничество целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, в случае дефицита времени и высокой вероятности опасных последствий. Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Он характеризуется отказом от части требований, которые ранее выдвигались, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, готовностью простить. Компромисс эффективен в случаях: понимания оппонентом, что он и соперник имеют равные возможности; наличия взаимоисключающих интересов; удовлетворения временным решением; угрозы потерять все. Приспособление или уступка, рассматривается как вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций. Принять такую стратегию оппонента вынуждают различные мотивы: осознание своей неправоты, необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом, сильная зависимость от него; несерьезность проблемы. Кроме того, к такому выходу из конфликта приводит значительный ущерб, который нанесен в процессе борьбы, угроза еще более серьезных негативных последствий, отсутствие шансов на иной результат, давление третьей стороны. Уход от решения проблемы или избегание, является попыткой выйти из конфликта при минимальных потерях. Отличается от аналогичной стратегии поведения во время конфликта тем, что оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. Собственно, речь идет не о решении, а о угасании конфликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцией на длительный конфликт. Избежание, применяется при отсутствии сил и времени для устранения противоречий, стремление выиграть время, наличия трудностей в определении линии своего поведения, нежелании решать проблему вообще. Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте. Оно предполагает стремление оппонентов к конструктивному обсуждению проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективным является в ситуациях сильной взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнорировать различия во власти; важности решения для обеих сторон; беспристрастности участников. 27. Переговоры как способ устранения конфликтов. Переговоры являются древним и универсальным средством человеческого общения. Они позволяют находить согласие там, где интересы не совпадают, мнения или взгляды расходятся. Стороны приходят к пониманию необходимости переговоров тогда, когда конфронтация не дает результатов или становится невыгодной. Выделяют два вида переговоров: ведущиеся в рамках конфликтных отношений и в условиях сотрудничества. Переговоры, ориентированные на сотрудничество, не исключают того, что у сторон могут появиться серьезные разногласия и на этой почве возникает конфликт. Возможна и противоположная ситуация, когда после урегулирования конфликта бывшие соперники начинают сотрудничать. Переговоры нужны для принятия совместных решений. Каждый участник переговоров сам решает, соглашаться или нет на то или иное предложение. Совместное решение — это единое решение, которое стороны рассматривают как наилучшее в данной ситуации. Существуют различные подходы к классификации переговоров. Один из них основывается на выделении различных целей их участников. Переговоры о продлении действующих решений — временное соглашение о прекращении военных действий, пролонгация межгосударственных договоренностей. Переговоры о нормализации — проводятся для перевода конфликтных отношений к более конструктивному общению оппонентов, могут служить этапом для перехода к другому виду переговоров. Часто в них участвует третья сторона. Переговоры о перераспределении — одна из сторон требует изменений в свою пользу за счет другой в связи с изменившимися обстоятельствами. Эти требования могут сопровождаться угрозами наступающей стороны. Переговоры о создании новых условий — имеют целью формирование новых отношений, заключение новых соглашений. Переговоры по достижению побочных эффектов. Решаются второстепенные вопросы (демонстрация миролюбия, уяснение позиций, отвлечение внимания и т. д.). В зависимости от того, какие цели преследуют участники переговоров, выделяются различные функции переговоров: • информационная — стороны заинтересованы в обмене взглядами, в прояснении позиций, наличии сил и средств, но не готовы по каким-либо причинам на совместные действия; • коммуникативная — налаживание новых связей, отношений, приобретение опыта сотрудничества в противовес конфронтации; • регуляции и координации действий — выработка конкретных форм взаимодействия; • контроля — определение порядка проверки сторонами выполнения соглашений; • отвлечения внимания — одна из сторон стремится выиграть время для перегруппировки или наращивания сил; • пропаганды — позволяет одной из сторон показать себя в выгодном свете в глазах общественности; • проволочек — одна из сторон идет на переговоры, чтобы вселить надежду у оппонента на решение проблемы, успокоить его. 28.Правила бесконфликтного общения. Правило 1. Не употребляйте конфликтогены. Правило 2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген. Не забывайте, что если не остановитесь сейчас, то позднее сделать это будет практически невозможно - так стремительно нарастает сила конфликтогенов! Чтобы выполнить первое правило, поставьте себя на место собеседника: не обиделись бы Вы, услышав подобное? И допустите вероятность, что положение этого человека в чем-то уязвимее Вашего. Способность ощутить чувства другого человека, понять его мысли называется эмпатией. Таким образом, мы пришли еще к одному правилу: Правило 3. Проявляйте эмпатию к собеседнику. Правило 4. Делайте как можно больше благожелательных посылов. Следует вкратце сказать о гормональных основах наших состояний. Конфликтогены настраивают нас на борьбу, поэтому сопровождаются выделением в кровь адреналина, придающего нашему поведению агрессивность. Сильные конфликтогены, вызывающие гнев, ярость, сопровождаются выделением норадреналина. И наоборот, благожелательные посылы настраивают нас на комфортное, бесконфликтное общение, они сопровождаются выделением так называемых "гормонов удовольствия" - эндорфинов. Каждый из нас нуждается в положительных эмоциях, поэтому человек, одаривающий благожелательными посылами, становится желанным собеседником. |