1. Теоретические аспекты организации службы приема и размещения в гостиничных предприятиях
 Скачать 5.79 Mb.
|
|
. Рекомендации и мероприятия по совершенствованию службы и приема размещения в гостинице "Лена" 3.1 Мероприятия по совершенствованию работы службы приема и размещения в гостинице "Лена" В ходе анализа работы службы приема и размещения в гостинице "Лена" были выявлены определенные недостатки и преимущества (Приложение 2). Для изменения сложившейся ситуации на предприятии, необходимо провести комплекс мероприятий, которые позволят значительно улучшить качество обслуживания, а, следовательно, и повысят доход предприятия. Мероприятие 1. Повышение квалификации персонала. Данное мероприятие включает в себя обучение персонала Службы приема и размещения посетителей в гостинице. В связи с тем, что в гостинице "Лена" персонал работает не один год, у них есть определенный опыт деятельности в этой сфере. Однако, в связи с быстро меняющимися социальными аспектами, любому сотруднику компании просто необходимо обновлять свои знания. Жители центральной России не имеют четкого представления о нашем городе. Многие, в силу разных обстоятельств, считают, что Якутск - слабо развитый город с низким уровнем культуры населения. Некоторых гостей столицы "пугает" якутский язык, акцент, присущий некоторым людям. Во избежание подобных ситуаций персоналу гостиниц (который является "визитной карточкой" гостиницы) необходимо развивать свой культурный уровень во всех смыслах этого слова. Необходимо быть открытым человеком, грамотным, отзывчивым, но в то же время сдержанным, для того, чтобы клиенту захотелось вновь пообщаться с персоналом гостиницы, познакомиться с культурой региона. Зачастую, приезжая в другой город, видишь "маску" на лице встречающего тебя администратора, который непрерывно улыбается, не оставляя впечатления искренности. В силу профессиональной деятельности, у работника складываются лишь однотипные, готовые фразы, ответы на часто задаваемые вопросы. Это тоже своего рода маска, шаблон, скрывающий человека. Именно по этой причине необходимо постоянно расширять кругозор, увеличивать словарный запас (и не только русского языка), обмениваться опытом с коллегами из других городов. Курсы, которые проводятся в ряде городов, позволяют приобрести необходимый опыт. Рассмотрим конкретное предложение, подходящее для персонала гостиницы "Лена". Необходимо провести квалифицированное обучение персонала гостиницы. Программа обучения включает в себя следующие лекции: . История гостеприимства . Эволюция стандартов обслуживания . Классификация гостиниц и типы номеров. . Корпоративная культура, кодекс деловой этики . Национальные особенности гостеприимства . Правила общения с Гостями, стандарты обслуживания Гостей . Роль каждого сотрудника в повышении качества сервиса . Способы обслуживания Гостей в трудных ситуациях . Приемы превращения недовольных клиентов в партнеров . Работа в команде . Концепция Внутреннего Клиента . Важность командной работы . Сотрудничество вместо конкуренции . Роли в команде . Цели и задачи команды . Культура межличностных отношений . Выработка установок на решение проблем, положительное отношение к работе . Стандарты работы в отеле .1. Стандарт создания первого впечатления .2. Стандарт телефонного разговора .3. Стандарт разрешения проблем клиента .4. Стандарт ответа на просьбу или вопрос клиента .5. Стандарт работы с жалобами .6. Стандарт поведения в случае похвалы .7. Стандарт поведения с "трудным клиентом" .8. Стандарт безопасности клиента .9. Стандарт продажи услуг .10. Стандарт внешнего вида .11. Стандарт поведения в коллективе Длительность проводимых курсов - 14 дней. Все 14 дней обучающиеся проживают в гостинице, что позволит наглядно сравнить деятельность "своей" гостиницы с предлагаемой. Для проведения занятий организовываются группы обучающихся от 4 до 10 человек. Стоимость обучения группы из 4-х человек - 9000 рублей, а группа из 10 человек пройдет обучение за 22000 рублей. Обучение проводят высококвалифицированные специалисты иностранных отелей. Главная отличительная особенность - это обучение на английском языке. Процесс обучения - это не только скучные лекции, но и "живое" общение на английском языке между собой и с преподавателями. Это позволит освежить в памяти "разговорный" английский язык. Преподавателем разыгрываются реальные ситуации, в которых обучающимся отводятся разные роли - администратора или посетителя. Почувствовать себя на месте клиента гостиницы - очень важно для любого сотрудника гостиницы, так как именно тогда можно заметить определенные недостатки в собственной работе. По окончании обучения проводится экзамен, по результатам которого выдается сертификат. Не сдавшие экзамен могут попытаться еще один раз. В случае повторной неудачи, обучающийся получает не сертификат, а всего лишь свидетельство о прослушивании курса лекций. Больше всего в таком обучении нуждаются менеджеры и администраторы гостиница "Лена", так как даже элементарная усталость, обыденность обстановки негативно отражаются на общем настрое сотрудника, что может привести к неосторожности, а иногда даже и грубости в общении с клиентами. В приложении 4 предоставлен примерный календарный план обучения сотрудников гостиницы "Лена". В период обучения придется изменить трудовой распорядок сотрудников гостиницы, что непременно должно быть компенсировано. Также необходимо максимально учитывать личные обстоятельства каждого коллеги, уважительно отнестись к матерям-одиночкам. Для достижения наиболее эффективного результата можно воспользоваться полученными знаниями одного или двух сотрудников, и попросить их преподать максимально приближенный курс. Но такие меры необходимы только для тех сотрудников, которые не смогут по семейным обстоятельствам покинуть город Якутск на 16 дней. .2 Преимущества предлагаемых мероприятий Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название reception. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5-7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал. Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы, - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны. Поэтому не стоит излишне экономить на обучении персонала. Правильно обученный человек всегда производит впечатление интеллектуально развитого, открытого, в меру простого человека. С таким человеком приятно не только общаться, но и работать. Получая квалифицированное обучение, меняется и общее представление о своей должности, открывается "второе дыхание", меняется отношение к клиенту. Если раньше приход клиента воспринимался как часть работы, то после получения новых знаний этот же самый клиент будет восприниматься как новое знакомство. Клиенту, которого встретили не только по всем правилам, но и максимально искренне, всегда захочется вернуться в это место еще раз, позвать с собой семью или друзей, а возможно и познакомиться больше с историей города, края. Безусловно, все клиенты - разные люди. Причины, по которым они посещают наш город - тоже очень сильно разнятся. Например, командированные - это очень серьезные и занятые люди, которые ценят своё время, в принципе не особо рады находится вне дома. Опять же, можно выделить и других командированных клиентов - которые ввиду своей профессиональной деятельности стремятся узнать больше нового, интересного. Это их работа. Такие клиенты всегда ждут искренней улыбки, оценят твой профессионализм, не забыв при этом узнать о тебе все и о себе немало рассказать. К каждому из клиентов необходим свой подход. Работать необходимо на результат, который можно задать так: мы желаем встретиться с Вами снова. Приятное впечатление, которое складывается у клиента от персонала гостиницы (од администраторов до горничных и от швейцара до бармена) всегда сыграет только положительную роль как на общей репутации гостиницы, так и на отдельных статьях бюджета предприятия. Как следствие, обучение персонала - прямой путь к успешной деятельности гостиницы "Лена", к повышению доходов предприятия, что является самым главным. Заключение В отечественной индустрии гостеприимства сегодня преобладают гостиницы старого советского образца - их в стране порядка 60%, в то время как полностью отвечающих современным стандартам удобства отелей не более 8%. Многие средства размещения требуют обновления. Однако модернизировать гостиницу, усовершенствовать методы бронирования, регистрации и работы персонала достаточно дорогое и трудоёмкое удовольствие. Задумав произвести модернизацию отеля, предприниматель обычно сталкивается с массой вопросов. Любая гостиница должна придерживаться внутренних стандартов работы, чтобы иметь возможность отслеживать изменение качества обслуживания и повышать уровень сервиса. Все необходимо стандартизировать и продумать либо на основе опыта, накопленного данным отелем, либо с помощью рекомендаций управляющей компании, которая по деталям распишет комплектацию номера и прочие параметры сервиса. Готовых решений не бывает: как правило, стандарты для отдельных гостиниц формируются с учетом их специфики, создается персонифицированный продукт. Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах, пансионатах и в других средствах размещения за вознаграждение. Под средством размещения понимают любой объект, предназначенный для временного проживания людей. Гостиницы и другие средства размещения являются одним из важнейших секторов индустрии гостеприимства, одной из основных служб гостиницы является служба приема и размещения гостей. Технологии функционирования этой службы, ее уровень и пути усовершенствования были рассмотрены в данной работе. В работе ставились задачи анализа основных функций службы приема и размещения, ее персонала. Также анализировалась технология размещения и обслуживания клиентов гостиницы во время их пребывания в ней, рассматривалась важность качественного обслуживаниягостей. От работы службы приема и размещения почти полностью зависит впечатление, которое остается у клиента гостиницы, когда он ее покидает. А это определяет, появится ли у гостя желание еще раз побывать в этом месте, будет ли он рекомендовать эту гостиницу своим коллегам, друзьям и знакомым. От того, как примут гостя и как быстро будут выполнены необходимые формальности во многом зависит первое, самое сильное впечатление от гостиницы в целом. Поэтому служба приема и размещения должна выполнять свою работу таким образом, чтобы гость хотел вернуться к ним снова и снова. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. В качестве объекта исследования была выбрана гостиница "Лена". В данном дипломном проекте исследована эффективность работы службы приема и размещения в гостиничном комплексе гостиница "Лена".В начале проведен анализ производственно-хозяйственной деятельности гостиницы гостиница "Лена", в том числе анализ организационной структуры управления и анализ основных показателей деятельности гостиницы. Проведя анализ работы службы приема и размещения гостиница "Лена", можно сделать вывод, что ее работа весьма эффективна. Но все-таки некоторые моменты можно улучшить и поэтому был предложен ряд мероприятий, которые не только улучшат показатели в работе службы приема и размещения, но и окажут благоприятное впечатление на российских туристов и иностранных гостей. Целью работы была разработка рекомендаций и мероприятий по совершенствованию системы безопасности гостиничного предприятия гостиница "Лена". Для этого был проведен анализ службы приёма и размещения гостиница "Лена" и его конкурентов. Анализ привел к определению недостатков службы, которые нуждаются в доработке и совершенствовании. Для их улучшения были предложены следующие рекомендации: повышение квалификации обслуживающего персонала, аттестация персонала, совершенствование системы мотивации обслуживающего персонала и повышение качества обслуживания в гостинице. На основе анализа службы приёма и размещения и на основе рекомендаций, были предложены и рассчитаны мероприятия по совершенствованию службы приёма и размещения: комплексное обучение персонала гостиницы, включающее в себя сертификацию. Стоит заметить, что гостинице требуются серьезные вложения, для организации мероприятий по обеспечению конкурентоспособности на фоне других гостиниц. В ходе работы были выполнены все цели и задачи, поставленные в начале дипломной работы. А именно: были даны рекомендации и мероприятия для совершенствования службы приема и размещения, рассмотрены теоретические аспекты службы приёма и размещения в гостинице, проанализирована работа службы приёма и размещения. Список литературы 1. Борисов К.Г. Международный туризм и право.- М.: Издательство "НИМП", 1999. - 352 с. 2. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов/Серия "Закон и общество". - Ростов н/Д: "Феникс", 2003. - 384 с. . Гостиничный и туристический бизнес. Под ред.проф. Чудновского А.Д. - М., Ассоциация авторов и издателей "ТАНДЕМ". Издательство "ЭКМОС", 2000. - 352 с. . Гостеприимство. Документы. Информация. Полезные советы.: - М. Изд-во "Айыына", 2001. - 112 с. . Долматов Г.М. Международный туристский бизнес: история, реальность и перспективы.- Ростов-на-Дону: "Феникс", 2001. - 320 с. . Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. - М.: Финансы и статистика, 2000. - 256 с. . Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство по материалам зарубежных публикаций. Управление качеством услуг, управление доходами, маркетинг, работа с кадрами, технологические требования по проектированию и оформлению гостиничных предприятий. - М., НОУ "Луч", 1998., - 180 с. . Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко - 4-е изд., стер. - Мн.: Новое знание, 2003. - 368с. - (Экономическое образование). . Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2000.- 320 с. . Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм.-М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. - 1063 с. . Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. - Ростов н/Д: Феникс, 2001. - 416 с. . Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - Под ред.канд.пед.наук А.Ю.Лапина.-М.: ПрофОбрИздат, 2001. - 208 с. . Опыт классификации гостиниц по системе качества. - Парад отелей. - 2000. - №1(2). - С.8-10 . Папирян Г.А. Международные экономические отношения: Экономика туризма. - М.: Финансы и статистика, 2000. - 208 с. . Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны). - М.: ОАО "НПО "Изд-во "Экономика", 2000. - 207 с. . Ревинский И.А., Романова Л.С. Поведение фирмы на рынке услуг. Туризм и путешествия.-Новосибирск: Сиб.унив.изд-во, 2001. - 304 с. . Седова Н.Н. Главный принцип обучения. - Парад отелей. - 2000. - № 1(2). - С.28-29 . Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. - М.: Юристъ, 2001. - 224 с. . Туризм, гостеприимство, сервис: Словарь-справочник. Под.ред. Л.П.Воронковой. - М.: Аспект Пресс, 2002. - 367 с. . Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство.-М.: ЮНИТИ, 1999. - 463 с. . Фарафонова М. Еще раз о стандартах и звездах. - Гостиница и ресторан. - 2000. - С.18-19. . Фарафонова М. Комфорт в отеле: как объединить желания гостей и цели владельца. - Отель. - 2000. - № 6. - С.26-27 . Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 176 с. . Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризма. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 288 с. . Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт/Под ред. В.С.Янкевича. -М.: Финансы и статистика, 2002 - 416с.: ил. . Янкевич В.С. Туристский бум на рубеже тысячелетий. - Парад отелей. - 2001. - №2(8). - С.11-13 27. Яковлев, Г.А. Экономика гостиничного хозяйства. [Текст] : учебное пособие. Издательство "РДЛ", М., 2006. - 254 с. 28. http://www.lena-hotel.ru/ |