1. Теоретические аспекты организации службы приема и размещения в гостиничных предприятиях
 Скачать 5.79 Mb.
|
 Рис.1.1. Типичная организационная структура гостиницы Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, предоставлением различной информации, оформлением расчета при выезде гостя. Состав службы: заместитель директора (менеджер) по размещению, служба администраторов, портье, операторы механизированного расчета, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др. Данная служба является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг. Состав службы: заместитель директора (менеджер) по эксплуатации, поэтажный персонал, старшая горничная, горничные, уборщицы, дежурные по этажу, кастелянши, работники прачечной и др. Служба общественного питания - обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, а также непосредственно в номерах, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, администраторы зала и официанты зала и службы банкетинга. Коммерческая служба - занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов. Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга и рекламы. Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия. В функции службы входят разработка финансового плана, бухгалтерский учет, аудит, все финансовые расчеты отеля и т.п. Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем кондиционирования и теплоснабжения. Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, химчистки, портновской, бельевой служб и др. Дополнительные службы оказывают различные платные услуги. В их состав входят: бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр, парикмахерская, косметический кабинет, торговые киоски и другие подразделения [18; 224]. Таким образом, для достижения поставленных целей и задач должна быть разработана окончательная организационная структура, а работа в ней должна быть разделена между всеми работниками. Каждая гостиница имеет свои особенности организационной структуры, в рамках которой происходит процесс управления и исполнения работ в индустрии гостеприимства. Идеальной и единой модели организационной структуры не существует. Но все решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. .2 Функции и роль службы приема и размещения в организации работы гостиницы Независимо от типа гостиницы, ее организационной структуры в каждой гостинице имеется служба приема и размещения, которая занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, предоставлением различной информации, оформлением расчета при выезде гостя. Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий состоит из этапов: предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и питания; предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда (табл.1.1). Таблица 1.1 - Этапы процесса обслуживания гостей в гостинице.
Как видно из таблицы, предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда, расчет происходят в службе приема и размещения. То есть данная служба задействована на всех этапах обслуживания гостей. Состав службы: заместитель директора (менеджер) по размещению, служба администраторов, портье, кассиры, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др. В различных источниках приводится разный состав службы. Как уже было отмечено, основные функции этой службы: бронирование номеров, регистрация гостей, распределение номеров, поселение, оказание им различных дополнительных услуг и выписка клиентов. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название "Reception". Служба подразделяется на участки, имеющие индивидуальные функции: служба кассиров, служба портье, служба консьержей. Служба располагается в вестибюле в наиболее доступном и хорошо обозреваемом месте непосредственно перед административным блоком. Перед стойкой службы предусматривается пространство, позволяющее избегать скученности во время регистрации и выписки больших групп клиентов. При этом желательно, чтобы работники службы могли со своего рабочего места видеть лифты, что позволяет осуществлять дополнительный контроль за посетителями и багажом. Стойка службы должна гармонично вписываться в структуру вестибюля. Следует предусматривать наличие в вестибюле доски объявлений, стенда с рекламными плакатами, стойки для справочных материалов и брошюр и т.д. В зоне вестибюля располагаются комнаты камеры хранения. Классическое оборудование службы приема - это стеллаж с ячейками для ключей (room rack). В каждой ячейке, соответствующей номеру, помимо ключа находится карточка, в которой записана краткая информация о номере (тариф, тип постели, оснащение номера, его особенности и т.д.). Когда номер продан, в соответствующую ячейку вставляется карточка гостя с информацией о нем (фамилия, адрес, тариф, дата прибытия и выписки). Эта карточка имеет определенный цвет. При бронировании номера в его ячейку вставляют карточку другого цвета. Благодаря этому на стеллаже работник сразу видит, какие номера свободны, а какие заняты и забронированы. Служба функционирует круглые сутки, обычно в три смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов. Ночная смена работает в сокращенном составе. Возможны и другие режимы работы, например двухсменный: с 9 до 21 и с 21 до 9 часов [22; 26]. Данная служба является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощание с ним. Для гостя - это лицо отеля, часто все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми - важнейшее качество работников этой службы. Работники этой службы должны уметь продавать товар - отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента отеля, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность. Работники службы приема и размещения должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п. Служба приема и размещения осуществляет сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождениях. Информацией о гостях и непосредственным общением с VIP-клиентами занимается менеджер по работе с гостями, особо важных гостей может встречать сам генеральный директор. Служба приема и размещения должна учитывать специфику работы с разными клиентами. К регистрации туристских групп нужно готовиться заранее, чтобы ускорить эту процедуру. Иногда следует заранее обеспечить присутствие переводчика. Туристские группы обычно требуют много информации (о достопримечательностях, транспорте и т.д.), они посещают ресторан все вместе, что вызывает определенные трудности в работе официантов. Поэтому о приезде туристской группы службы питания должны быть оповещены. Персонал службы приема должен быть проинструктирован как обслуживать инвалидов. VIP-клиенты обычно требуют максимально ограничить их контакты с другими постояльцами и внешним миром. Особое внимание уделяется мерам безопасности. Естественно, VIP-клиенты обслуживаются без очереди, для них разработаны упрощенные процедуры регистрации и выписки, все их проблемы решает менеджер по работе с гостями. Служба приема также занимается разрешением конфликтных ситуаций, возникающих между отелем и некоторыми постояльцами. У службы должны быть налаженные контакты с такими партнерами по сервису, как экскурсионные бюро, фирмы по прокату автомобилей, туристические агентства и т.п. Из других услуг, предоставляемых гостю в службе приема и размещения, можно отметить финансовые услуги (обмен валюты и т.п.), почтовые услуги, информацию о городе и др. Однако важнейшими операциями в этом подразделении отеля являются услуги бронирования номера, регистрации и размещения прибывающих и выписки гостя. Рассмотрим подробнее эти операции. Бронирование. Запрос на бронирование номера может поступать по различным каналам (электронная почта, факс, телефон, телекс). При поступлении запроса в компьютере или журнале фиксируются следующие данные о клиенте: фамилия, сколько персон, адрес; какой номер нужен и в какие сроки; гарантия оплаты и кто оплачивает; особые пожелания. Каждой заявке присваивается номер. Гарантия бронирования осуществляется депозитом или кредитной карточкой. Служащий, принявший заявку, должен проверить историю клиента (если он уже останавливался в отеле) и по результатам сделать соответствующие отметки или даже отказать в бронировании. Если заявка подается на большое число номеров (например, проведение конгресса), то ей занимается специальный сотрудник. При наличии свободных номеров клиенту высылают подтверждение, которое содержит дату размещения, тип номера, число дней пребывания, номер заявки. Если запрос не содержит данных о числе дней пребывания, то номер бронируется на один день. Клиент должен прибыть в гостиницу до 18 часов, если нет отметки о позднем прибытии. Конкретный номер обычно не гарантируется. Если сообщается тариф, то он обычно дается в виде некоторого диапазона. Если клиент внес депозит, то номер держится вне зависимости от прибытия. По законодательству заявка с подтверждением эквивалентна письменному контракту со всеми вытекающими юридическими последствиями. Отказ от забронированного номера без последствий для клиента может быть осуществлен за 48 часов до даты заезда (на курортных отелях этот срок имеет больший диапазон) [23; 61]. Самая неприятная проблема, которая может возникнуть, это перебронирование, когда на один номер претендует два клиента. Иногда гостиницы рискуют и принимают заказов на 10% больше того, что они реальности смогут разместить, в расчете на то, что часть клиентов откажется от брони или просто не приедет. Другой распространенной причиной перебронирования является например, нелетная погода: старые клиенты не могут покинуть отель, а новые клиенты уже приехали. В этом случае дорожащая своей репутацией гостиница должна за свой счет отправить клиента в другой отель такой же или более высокой категории при этом доплатить разницу в тарифах. Групповое бронирование (бронирование блока номеров более 10) отличается от индивидуального бронирования прежде всего тем, что менеджер службы бронирования может специально встретиться с контактным лицом для проведения переговоров и заключения контракта, в котором оговариваются все условия обслуживания группы. Заступив на дежурство утром, работник службы приема суммирует свободные номера с теми, из которых гости выписались, вычитает из полученной суммы забронированные номера и получает в результате номера, которые он может предложить гостям, пришедшим со стороны. При этом данные службы приема обязательно сопоставляются с информацией от хозяйственной службы, поскольку часто возникают расхождения. В небольших отелях до сих пор применяется техника ручного бронирования, осуществляемая с помощью таблиц. В больших современных отелях процесс бронирования компьютеризирован. Регистрация прибывающих. Процедура регистрации гостя (заполнение анкеты, выдача ключа и др.) происходит у стойки приема (reception desk). Если заезжает большая группа, то для ускорения процесса регистрации, и чтобы не мешать другим клиентам, в холе может быть организована дополнительная стойка регистрации. Эту операцию проводит менеджер по работе с гостями. Регистрация гостя начинается с обращенному к нему вопросу, не забронирован ли ему номер. Иногда просят предъявить подтверждение. На каждого гостя заводится карточка, в которую заносятся фамилия, адрес гостя, номер паспорта (для иностранцев), номер приготовленной комнаты, тариф, дата выезда. Одну часть карточки заполняет гость, другую - сотрудник службы приема. Гость указывает фамилию, адрес постоянного места жительства, вид платежа. Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая договор с отелем, подтверждая согласованный вид размещения, продолжительность проживания, стоимость номера, которую он обязуется оплатить. Эта информация передается кассиру. Гостю выдается визитка (key card, room slim), в которой записаны его фамилия, номер комнаты, дата выезда. В высококлассных отелях гостя в номер сопровождает паж. Выписка клиента. Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки кассы (cashier desk). В кассе из службы бронирования (или от reception) поступают сведения (в компьютер) о том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карточка; иногда частичную или полную оплату производит фирма, принимающая данного гостя). Во время пребывания гостя в отеле все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы, фиксируются на карточке-счете гостя (guest account, guest bill, guest folio, guest statement), в которой также отражены все сделанные им или еще кем-то платежи. На основе этих данных при выписке гостя предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги (стирка, бассейн и т.д.). Выписка гостя фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы (информационной, телефонной и прежде всего хозяйственной). После уборки номера и подготовки его к заселению хозяйственная служба информирует об этом службу размещения. Для руководства отеля служба представляет ежедневные отчеты о коэффициенте загрузки (по номерам и по кроватям) и фактической средней цене за номер (и за кровать). Кроме того, отражаются полученные за день доходы, произведенные бронирования и аннуляции. Также важна информация о проживающих гостях (особенно VIP категории). Часто разрабатывается прогноз состояния дел на ближайшее будущее [25; 416]. .3 Использование автоматизированных систем в службе приема и размещения Желая поднять престиж своей гостиницы или пансионата, обеспечить четкость и оперативность обслуживания клиентов, наладить контроль за действиями персонала и т.п., их руководители неминуемо приходят к мысли о необходимости приобретения и последующего внедрения автоматизированной гостиничной системы. В настоящее время в гостиницах прием, хранение и поиск информации происходит с помощью автоматизированных систем управления. Нет никакой проблемы вызвать из памяти компьютера список прибывающих в тот или иной день гостей, сведения о резервировании номеров, о постоянных клиентах, счетах гостей и др. Автоматизированная система управления состоит из набора компьютерных программ, с помощью которых можно собирать и использовать информацию, актуальную для работы офисов управления и поддержки [10; 1063]. Четыре программы из этого набора особенно важны, потому что обеспечивают администраторов необходимой информацией по следующим направлениям: управление службой резервирования; управление обслуживанием гостей; управление расчетами с гостями; общие вопросы управления отелем. Компонент системы, обеспечивающий службу резервирования, позволяет работникам этой службы быстро получать запросы на резервирование, подтверждения на уже оформленную бронь и всегда иметь четкую картину расчетной заполненности отеля на каждый день, собирая воедино информацию о бронировании, произведенном непосредственно в офисе и по централизованной телефонной системе резервирования. Большинство гостиничных корпораций имеет свои номера в этой системе, по которым люди могут звонить (бесплатно) из любой точки США, а иногда из-за границы, чтобы сделать предварительный заказ. Транспортные агентства тоже имеют прямой доступ в эту централизованную систему через компьютерную сеть. Более сотни служащих отеля, регулярно пользующихся автоматизированной системой управления, всегда могут получить информацию по следующим направлениям: резервирование; офис главного администратора; оформление коллективных счетов; сведения о постоянных клиентах; текстовый редактор отчетов; счета за услуги транспортных агентств; оформление туров; административно-хозяйственные вопросы; управление процентным доходом; создание комплексных программ; оптовый сбыт; интерфейс для расчетов по компьютеру; интерфейс для торговых точек; экологический контроль; централизованное резервирование; городской гроссбух; кредиторская задолженность; управление ассоциациями; арендная плата за долгосрочную сдачу номеров; арендная плата за таймшеры. В средних и больших отелях на столе администратора имеется мини-компьютер для контроля, оформления счетов и закупок. В отеле также обычно есть и еще несколько основных гостиничных служб, оборудованных мониторами: портье, бронирования, горничных, сервис-бюро, бизнес-центра, службы телефонной связи, бухгалтерии, коммерческой службы и др. Небольшие отели могут использовать мини-компьютер отдельно или подключить его к местной сети для оформления запросов. Автоматизированная система управления компании Marriott Hotels основана на системе IBM 173 RISC System/600. Она охватывает 250 отелей, разбросанных по всему миру. При создании сети сделана попытка интегрировать в одной базе данных все актуальные вопросы: сбыт, снабжение, кадры, бухгалтерия, администрация. Компания Holiday Inn Worldwide, включающая 600 отелей, потратила около $ 60 млн на инсталляцию автоматизированной системы управления во всех своих отделенияx [20; 135]. В эту систему входят установка и обслуживание системы во всех отделениях и распространение на них системы Holiday Inn Reservation Optimization (HIRO), бесплатное пользование этими системами всеми сотрудниками (для работы и обучения). Она способствует оптимизации прибыли для отеля и максимизации удобств для клиентов. Компьютеризация гостиницы позволяет: повысить эффективность системы управления; повысить безопасность гостей и личного имущества, а также имущества отеля; расширить клиентскую базу отеля и решить ряд маркетинговых задач; увеличить доходы, связанные с расширением предложения дополнительных услуг отеля. Очевидно, все перечисленные задачи являются на настоящий момент актуальными для любой гостиницы вне зависимости от количества номеров, ее категории и месторасположения. Если номера и служебные помещения отеля оборудованы электронными замками, то с помощью компьютера их можно объединить в единую сеть, которая также осуществляет ряд дополнительных функций: блокировка, открытие одного или нескольких номеров по команде с центрального пульта; получение сигнала тревоги в случае попытки несанкционированного доступа в номер; получение информации о статусе двери (открыта/закрыта, каким ключом); получение информации о том, есть ли в номере гость или нет. Хотя такая информация запрещена в некоторых странах, так как является вторжением в частную жизнь гостя. Компьютерные системы централизованного управления гостиничным комплексом позволяют координировать работу даже крупного отеля без особых затрат времени и сил. Система позволяет решить следующие задачи: оптимизация бизнес-процессов, снижение бумажного документооборота; повышение контроля над деятельностью служб и персонала; повышение качества обслуживания гостей; оптимизация операционных затрат; статистические и аналитические функции. В основу профессиональных систем положен успешный опыт большого числа гостиниц, который с каждым годом накапливается и усовершенствуется в новых профессиональных разработках. На сегодняшний день существует несколько профессиональных разработок, которые заслуживают внимания гостиниц при выборе автоматизированной системы управления. Несмотря на многочисленность комплексных систем автоматизации гостиничных хозяйств, основные принципы построения подобных систем довольно схожи. Все системы представляют собой интегрированные пакеты программ, автоматизирующих деятельность основных служб гостиницы: управление номерным фондом, административной, коммерческой, инженерной, службы общественного питания. Сами программы построены по функциональному принципу. Так, программа автоматизации службы управления номерным фондом (Front office) позволяет обеспечить управление номерным фондом, бронирование и размещение, регистрацию гостей, ведение гостевых счетов с автоматическим начислением стоимости проживания и оказанных услуг. Программа, предназначенная для автоматизации предоставления услуг и расчетов с клиентами в ресторанах, барах и других подразделениях общественного питания, решает следующие задачи: ведение программы питания гостей и управления загрузкой залов, просмотр наличия продуктов на складе и в производстве и др. Сервисные модули систем предназначены для подготовки и печати документов, писем и формирования операционных, статистических и финансовых отчетов. Для небольших отелей используются упрощенные системы, предназначенные в основном для автоматизации Front office. Рассмотрим некоторые системы. Система Fidelio. Наиболее распространенным универсальным продуктом является комплекс крупнейшей в мире корпорации Micros- Fidelio, специализирующейся на создании систем управления для гостиниц и ресторанов на протяжении 20 лет. Такая система установлена в 100 крупнейших гостиничных цепях (Sheraton, Hilton, Marriot, Kempinsky и т.д.). В нашей стране это на сегодняшний день также самый распространенный пакет услуг: более 90 гостиниц на территории России, СНГ и стран Балтии используют эти технологии в своей работе [23; 135]. Система Fidelio поддерживает все этапы работы гостиницы: от компьютерного резервирования номеров, регистрации, размещения и выписки гостей до управления номерным фондом, ведении бухгалтерии и финансов. Система исключительно проста в обращении, не требует каких-либо особых персональных компьютеров и подходит для использования в гостиницах любого размера. Функционально комплекс разбит на несколько модулей: бронирование, блок управления номерным фондом, управление тарифами (просмотр, изменение, оптимизация), пакетирование услуг (конфигурация, реализация, отслеживание, предоставление услуг, расчеты и т.п.), регистрация и выписка гостей, подготовка отчетов и т.п. Модуль бронирования позволяет выполнять более 20 различных подзадач: посматривать информацию о наличии комнат, вести базу данных клиентов, бронировать номера для любых категорий гостей, вести учет и статистику, поддерживать автоматическую факс-рассылку. Модуль отчетов ведет подготовку почти 300 видов различных необходимых в работе гостиницы справок, форм, статистических материалов. Например, отчетов о состоянии номеров, заполнении гостиницы, о проживающих гостях, текущем финансовом положении. Следует отметить, что система Fidelio полностью русифицирована и адаптирована для российского рынка. Как правило, система Fidelio устанавливается гостиницами совместно с популярным расчетно-кассовым комплексом для ресторанов Micros. Дополнительно могут поставляться программа автоматизации финансово-хозяйственной деятельности, программа главного инженера и др. Все программы работают как единая интегрированная система. Система Fidelio функционирует в операционной среде DOS. Стоимость установки системы Fidelio FO рассчитывается для каждого заказчика индивидуально и в первую очередь зависит от комплектации системы и размеров гостиницы. Эксклюзивным дистрибьютором фирмы Micros- Fidelio на российском рынке является компания HRS (Hotel & Restaurant Systems). HRS выполняет установку "под ключ" программного и аппаратного обеспечения, проводит обучение персонала, осуществляет поддержку пользователей. Система Lodging Touch. Данная система создана американской компанией MAI Hospitality, являющейся одним из лидеров в разработке программ для индустрии гостеприимства. В числе 4500 клиентов компании есть и российские гостиницы: "Ренессанс", "Аэростар", "Метрополь", "Международная", "Эридан", "Союз". На сегодняшний день система Lodging Touch является, пожалуй, одной из наиболее современных программных средств комплексной автоматизации гостиничного бизнеса. Программа полностью русифицирована и адаптирована под российский гостиничный рынок. В отличие от других подобных систем, Lodging Touch функционирует в операционной среде Windows NT, что значительно расширяет ее деятельность, а также позволяет легко освоить работу с ней даже неискушенному пользователю. Система представляет собой интегрированный пакет программ, автоматизирующий различные отделы гостиницы: портье, ресторанную службу, отдел продажи. Система Lodging Touch может быть связана с такими периферийными системами, как бухгалтерские программы, системы оптимизации прибыли гостиницы, платное телевидение, системы телефонные, контроля доступа в номер и др. Примечательно, что система Lodging Touch стыкуется с российскими бухгалтерскими программами, например, с системой "Парус". Программа Lodging Touch-портье построена по модульному принципу. Центральным является операционный блок, поддерживающий функции бронирования номеров (оформление и отмена брони, ведение листов ожидания, просмотр поэтажных планов), заселения и выписки гостей, начисления платежей и процедуру ночного аудита. Здесь можно просмотреть отчет по состоянию гостиницы (в графическом или табличном вариантах), получить разнообразную справочную информацию (гостевые карточки, паспортные данные и др.). К числу некоторых других программных модулей системы Lodging Touch относятся блок управления тарифами, блок управления номерным фондом (для составления графика уборки номеров и работы горничных). Следует отметить наличие в системе программного блока работы с турагентствами, позволяющего выполнять оформление заявок от агентств, расчет комиссионных, определение скидок и специальных предложений, просмотр статистики. Официальным дистрибьютором системы Lodging Touch в России, странах СНГ и Балтии выступает компания ЛИБРА Интернешнл. Система Nimeta. Это сравнительно новый продукт, предназначенный для малых и средних отелей. Работа системы Nimeta предоставляет возможность аренды и использования системы управления гостиницей посредством Интернет-технологий. Эта технология заключается в том, что все данные о гостинице и, собственно, сама программа системы управления гостиницей находятся вне гостиницы на специально выделенном для этого сервере. Такой сервер находится в оборудованном сервис-центре Интернет-провайдера. Таким образом, для подключения и использования системы Nimeta достаточно просто иметь компьютер и выход в Интернет. Существуют также множество других систем компьютеризации отелей. Практически все системы имеют примерно одинаковый набор функций и возможностей с незначительными отличиями. Так, в системе "Эдельвейс" бронирование осуществляется с использованием визуального плана номеров отеля, что облегчает операцию бронирования. Системы резервирования. Важной частью автоматизированной системы управления являются файлы стола резервирования, дающие помощнику администратора, ответственного за этот аспект, доступ к информации о количестве незабронированных номеров и их специфических характеристиках: число комнат, вид из окна, цена и т.д. До введения этой системы человеку, занимающемуся резервированием, было значительно труднее собирать эту информацию и пользоваться ей. До 1993 г. эффективность работы и систем централизованного резервирования, и систем управления оставляла желать лучшего. Например, наиболее ценная информация по самым актуальным вопросам функционирования отеля не всегда была доступна тем, кто мог ею воспользоваться с наибольшей выгодой. Слишком часто в агентствах путешествий не могли сразу сказать, будет ли обеспечено определенное количество мест в тех или иных гостиницах и за какую цену. Фирма Hotel Industry Switch Company наладила связь между централизованными системами резервирования гостиничной индустрии и авиакомпаний. Она дает транспортным агентам доступ к базе данных отелей. Вместе с программой Anasail эта система была инсталлирована в компании Hospitality Franchise Systems. Заветная цель отелей - создать глобальную сеть резервирования. Лари Червенак, известный специалист по гостиничным технологиям, подсчитал, что уже более $3 млрд потрачено различными компаниями на финансирование различных проектов создания глобальной сети резервирования, чтобы еще больше повысить свои доходы на глобальном гостиничном рынке [20; 136]. А пока гостиничные корпорации используют систему резервирования, разрабатываемую авиакомпаниями для собственных целей. Две главные компьютерные сети, созданные авиакомпаниями Sabre и Appolo разработали эффективные системы резервирования, пользование которыми облегчает жизнь транспортным агентствам, когда они продают билеты на международные рейсы. Covla - еще один пример международной централизованной системы резервирования. Это один из вариантов системы, известной американским транспортным агентам под именем Appolo. Она позволяет транспортным агентам бронировать места в отелях по всему миру. Многолетний опыт работы компаний с различными системами резервирования показывает, что для "средней" гостиницы начало продаж через электронные системы резервирования означает дополнительное получение от нескольких десятков до нескольких сотен ночевок ежемесячно. Исторически эти системы создавались как системы резервирования авиабилетов. В настоящее время помимо этой функции все системы позволяют резервировать места в отелях, заказывать прокатные автомобили, билеты на различные представления и т.п. На сегодняшний день в мире существуют четыре по-настоящему глобальные системы резервирования: (Global Distribution Systems - GDS): Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspan. Им принадлежит более 90% рынка, их терминалы установлены в более чем 400 тыс. турагентствах по всему миру, неслучайно их называют "золотой четверкой" [23; 138]. Оставшиеся несколько процентов составляют региональные системы резервирования и системы, находящиеся в стадии слияния с одной из вышеперечисленных. Применительно к России также следует упомянуть систему резервирования SAHARA вследствие ее "тесной близости" к системе бронирования авиаперевозок Gabriel, повсеместно распространенной на территории бывшего СССР. Универсального рецепта работы с системами резервирования не существует, поэтому для каждой конкретной гостиницы необходимо тщательно проанализировать структурный состав клиентуры, ценовую политику и т.д. Каждая GDS, хотя и является глобальной, имеет свой ареал распространения. Для Amadeus и Galileo - это, прежде всего, Европа, для Sabre и Worldspan - Америка. Система SAHARA распространена на территории бывшего СССР и в некоторых странах Африки и Ближнего Востока. Для российских гостиниц, принимающих западных туристов, представление во всех системах, входящих в "золотую четверку", сегодня уже является необходимостью, а не просто данью моде. Для гостиниц, ориентирующихся на внутренний туризм, более предпочтительно представление в системе SAHARA. Российским гостиницам следует войти в системы, альтернативные глобальным, например, в системы, существующие в сети Интернет. Для таких гостиниц, входящих в гостиничные цепи, как Inter-Continental, Radisson и другие, работа в GDS выполняется централизованно и является неотъемлемой частью маркетинговой стратегии гостиничной цепи в целом. У независимой гостиницы существует несколько вариантов работы с глобальными системами резервирования: установить у себя терминалы одной или нескольких систем бронирования и начать работать самостоятельно; заключить договор с компанией-посредником, специализирующейся на предоставлении подобного рода услуг; заключить договор с крупным туроператором, уже имеющим доступ к глобальным системам резервирования. Установка в гостинице собственных терминалов GDS является наиболее сложным и дорогостоящим решением. Для его осуществления гостинице необходимо заключить договор с системами резервирования, проложить линии связи, установить оборудование, обучить персонал и многое другое. Для того, чтобы вложенные затраты оправдались за какое-либо обозримое время, необходимо постоянно получать из GDS очень много бронирований, что делает подобный подход экономически оправданным лишь для гостиничных цепочек, обладающих сетью собственных отелей. Поэтому случаи самостоятельного представления гостиницы в GDS практически неизвестны. Работать через компанию-посредника (так называемого провайдера) намного проще. Кроме того, как правило, нет необходимости в установке специального оборудования, прокладке специальных выделенных линий связи и выполнении других несвойственных гостинице функций. Надо лишь заполнить анкеты, подробно описывающие гостиницу, номера, цены и ждать прихода бронирований (обычно по факсу). Услуги провайдера стоят от нескольких сотен до нескольких тысяч долларов в год. Также за каждое чистое (т.е. совершенное и не аннулированное) бронирование взимается фиксированная плата (около 10 долл.США). В функции компании-посредника (и, соответственно, в расходы гостиницы) также входит выплата комиссионных туристским агентам, осуществляющим бронирование. Размер комиссионных устанавливается каждой гостиницей индивидуально. Обычная величина составляет 10% суммы бронирования. С технической точки зрения работа через туроператора в точности совпадает с предыдущим вариантом. Отличие состоит в организации финансовых отношений. Для туроператора каждый клиент, осуществивший бронирование гостиницы через GDS, является фактически индивидуальным туристом, на проживание которого распространяются туроператорские цены, предоставленные гостиницей. Размер туроператорской скидки (комиссии), как правило, составляет от 15 до 30% и выше, в зависимости от стоимости номеров. [5; 320]. В результате стремительного развития альтернативных каналов распространения информации глобальные системы резервирования в гостиничной сфере постепенно теряют свои ранее казавшиеся незыблемыми позиции. Несомненным лидером этой "новой волны" является всемирная компьютерная сеть Интернет. Этот факт признается и самими системами бронирования, что стимулирует их к интеграции с Интернет и созданию собственных Интернет - серверов, через которые обеспечивается доступ к информации и бронированию гостиниц в GDS. Сегодня все GDS, за исключением системы SAHARA, обладают подобными способностями. Возможности Интернета для гостиниц не ограничиваются только работой совместно с GDS. Основными преимуществами для гостиницы в использовании Интернета являются большая широта охвата аудитории (свыше 100 млн человек во всем мире) и невысокие, по сравнению с GDS, накладные расходы. Уже сегодня Интернет стал реальным конкурентом глобальным системам резервирования. Работа через Интернет отличается от работы глобальных систем резервирования следующими принципиальными моментами: в GDS гостиница может быть представлена только один раз, а в Интернете - любое количество раз на любых серверах; с глобальными системами резервирования работают профессиональные турагенты, получающие за свою работу комиссионные от гостиниц, а Интернетом пользуются частные лица, стремясь найти себе гостиницу подешевле. При этом никакая агентская комиссия не выплачивается. Получить доступ в Интернет и создать свою страничку значительно проще и дешевле, чем получить доступ в глобальные системы резервирования, и по силам любой гостинице. Однако, Интернет - децентрализованная среда. Если московская гостиница загрузит информацию о себе в любую GDS, то ее увидит каждый турагент, просматривающий список московских гостиниц. В Интернете ситуация абсолютно противоположная: после создания страницы о ней практически никто не узнает. Необходимы долгая и кропотливая работа по ее регистрации в различных поисковых системах, справочниках, каталогах, серьезные вложения в баннерную рекламу и многое другое, чтобы любой пользователь Интернет при попытке подобрать себе гостиницу нашел страницу гостиницы [6; 256]. Важным преимуществом использования Интернета является сокращение расходов на международные и междугородние переговоры. Таким образом, обобщая изложенный материал следует отметить, что перевес предложения над спросом в гостиничном бизнесе заставил менеджеров обратиться к информационным технологиям, чтобы снижать цены и повышать сервис. Компьютеризированная система оформления предварительных заказов позволяет отелям повысить заполняемость в любые дни. Компьютерные системы централизованного управления гостиничным комплексом позволяют координировать работу отеля без особых затрат времени и сил. Достаточно широкое распространение на российском гостиничном рынке получил программный комплекс "Эдельвейс", разработанный петербургской компанией "Рексофт". Он предназначен для автоматизации функций основных гостиничных служб: портье, бронирования, горничных, сервис-бюро, бизнес-центра, службы телефонной связи, бухгатерии, коммерческой службы. Комплекс предоставляет возможность оперативного обслуживания гостя с ведением полной информации о текущих и перспективных индивидуальных и групповых заездах (включая данные о гостях, дополнительных услугах, тарифах, особых условиях проживания и т.д.) [8; 28]. 2. Анализ деятельности службы приема и размещения гостиницы "Лена" 2.1 Характеристика гостиницы "Лена" Гостиница "Лена" - первая гостиница Республики Саха (Якутия). Руководителям гостиницы является Савинов Иван Александрович. В сентябре 1939 года было построено первое двухэтажное деревянное здание гостиницы №1 при жилкомхозе Якутского РесКома. Впоследствии на его основе было организовано Объединение гостиничного хозяйства г. Якутска. В его состав входили гостиницы "Тайга" и "Лена". Каменное пятиэтажное здание объединения было построено в 1961 году на площади Орджоникидзе. В настоящее время ее занимает Гостиница "Стерх". На основании распоряжения мэра г. Якутска от 19.03.92 г. №163 предприятие реорганизовано в Муниципальное Унитарное Предприятие Гостиница "Лена". В 2004 г. реорганизовано в ОАО Гостиница "Лена". Здание гостиницы семиэтажное. Общая площадь здания - 5141,5 кв. м. В 1972 году в связи с проведением международного научного симпозиума было построено новое семиэтажное здание гостиницы "Лена" на проспекте Ленина. В 1992 году на основании распоряжения мэра Якутска предприятие реорганизовано в муниципальное унитарное предприятие "Гостиница "Лена". В 1999 году распоряжением главы администрации Якутска учреждено государственное унитарное предприятие "Гостиница "Лена", в 2004 году реорганизованное в открытое акционерное общество "Гостиница "Лена" (на английском языке: Joint Stock Company "Hotel Lena"). В 2012 году гостиница отметила юбилейную дату со дня основания, что является большим стимулом для воплощения массы творческих идей и достижения поставленных целей, для дальнейшего развития предприятия в целом. Гостиница "Лена" расположена в центре города Якутск по адресу пр. Ленина 8, в 10-15 минутах езды от аэропорта. Рядом с гостиницей концентрируются банки, офисы важных предприятий, различные достопримечательности, торговые и культурно - развлекательные центры столицы Республики. К услугам гостей 126 номеров различных категорий. Все номера оснащены телефонной связью. В гостинице предоставлен широкий спектр дополнительных и сопутствующих услуг, таких как кафе - бар, парикмахерская, авиакасса, визовая поддержка, банкоматы, прачечная, автостоянка и т.д. Данное предприятие занимается оказанием гостиничных услуг - предоставление жилых номеров различных классов и ценовой категории. Основная составляющая часть клиентуры гостиницы - это командированные люди, реже гостиницу посещают туристы. Весьма актуально в наше время - это предоставление номеров для новобрачных. Ценовые границы предоставляемых услуг варьируются от 2400 рублей в сутки до 5600 рублей в сутки. Здание имеет 7 этажей, и включает в себя 126 номеров. Схема прибытия гостей выглядит примерно следующим образом: . Регистрация нового клиента; . Ознакомление его с местоположением номера; . Ознакомление его с полным спектром гостиничных услуг (с помощью флаеров); . При необходимости, оказывается помощь в доставке багажа в номер. Каждый номер оборудован койко-местом, санузлом, мини-баром, телевизором, телефоном. В зависимости от стоимости номера, меняются и атрибуты. Например, стандартный одноместный номер с минимальным набором услуг обходится в 3400 рублей в сутки, а одноместный "Люкс" - в 5200 рублей в сутки. Виды деятельности: оказание услуг гостиничного сервиса; осуществление услуг общепита; торгово-закупочная деятельность; оказание бытовых услуг; туристическая деятельность; транспортные услуги; услуги физической культуры и спорта; организация розничной торговли. Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. К основным услугам относятся услуги проживания и питания. Тарифы на гостиничные номера приведены в таблице 2.1. Таблица 2.1. Прейскурант цен на гостиничные номера, руб.
К услугам гостей в отеле предусмотрено круглосуточное обслуживание номеров с кнопкой вызова персонала, теплые полы в ванных комнатах, мини-бары, многоканальное спутниковое телевидение, международная телефонная связь, сейф, охраняемая автостоянка, трансферт и аренда автомобиля. Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: заказ ж/д и авиабилетов, побудка к определенному времени, доставка в номер корреспонденции и факсов, вызов скорой помощи и пользование медицинской аптечкой. Для деловых людей в отеле предусмотрен Деловой Центр. Для проведения конференций, собраний и семинаров мы предлагаем вашему вниманию 2 конференц-зала, это малый и большой конференц-залы, залы для переговоров, зал для переговоров вмещает до 20 человек, конференц-зал до 60 человек, офисные помещения, оснащенные современным оборудованием, компьютерами и оргтехникой, имеется доступ к сети Интернет, Wi-Fi. Стоимость аренды зала - 1 час 1460 руб. Доп. Оборудование: • Проектор - 800 руб. • Ноутбук - 500 руб. • Микрофон (2 шт.) - 600 руб. Технические возможности позволяют проводить конференции с синхронным переводом, видеопрезентации с просмотром материалов на большом экране, а также другие мероприятия с использованием видео-, аудио - и графических материалов. В гостинице "Лена" есть оздоровительный центр, включающий в себя тренажерный зал, салон красоты. Спортивный зал оснащен профессиональными кардиотренажерами американской фирмы "JOHNSON" - одного из мировых лидеров в производстве спортивного оборудования: 2 беговые дорожки (имитируют ходьбу и бег, в т. ч. в гору за счет изменяемого угла наклона); 4 велотренажера: горизонтальные и вертикальные (имитируют езду на велосипеде); 2 эллипсоида (имитируют ходьбу на лыжах); степпер (имитирует ходьбу по лестнице); вибромассажер. Стоимость услуг спортивного центра представлена в таблице 2.2. Таблица 2.2. - Стоимость услуг спортивного зала, руб.
В отеле удобная система денежных расчетов. Любые счета, будь то оплата за проживание, услуги Делового Центра или ресторана, можно оплатить с помощью кредитной карты. Кроме того, есть Банкомат. Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника. Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребности удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за принятие управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну цель - удовлетворение потребностей клиентов. Относится к функциональной структуре управления. Это определяется тем, что вся гостиничная деятельность, а также внутренние процессы разделены по направлениям, каждые из которых возглавляет функциональный руководитель. Такими направлениями являются - организация приёма и размещения гостей, организация питания в гостинице. Функциональные руководители гостиницы (менеджеры) не вмешиваются в дела друг друга, а их деятельность координируется директором гостиницы или его заместителем. В гостинице "Лена" существуют службы, во главе которых стоит свой директор. Например, питания, обслуживания номерного фонда, хозяйственная и др., где менеджер организует работу своих подчинённых. Они же, в свою очередь, предоставляют ему все отчёты о своей работе. Организационная структура гостиницы "Лена" представлена на рис 2.1 Администратор каждой из служб должен составить отчёт о работе своих подчинённых и доложить обо всём своему вышестоящему органу, т.е. генеральному директору гостиницы. Главным недостатком использования функциональной структуры является тот факт, что она делит единые процессы на множество различных операционных отрезков, что, с одной стороны, способствует повышению эффективности их выполнения, однако ведёт к снижению эффективности выполнения процесса в целом. Это является следствием нарушения или ослабления взаимодействия функциональных подразделений. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||