1. Теоретические аспекты организации службы приема и размещения в гостиничных предприятиях
 Скачать 5.79 Mb.
|
 рис.2.4. Структура затрат гостиницы в % за 2011 год  рис. 2.5.. Затраты предприятия за 2012 год в % Анализируя динамику структуры себестоимости за 2 года можно сделать вывод о том, что в основном процентное соотношение между статьями затрат изменилось незначительно. Рост отмечен статьями: "Прочие расходы " (куда включены и затраты на рекламу) - доля затрат в общем объеме затрат выросла с 7,2% в 2011 году до 7,5% в 2012 году, "Коммунальные платежи" - здесь доля затрат в общем объеме затрат выросла с 13,8% в 2011 году до 14,3% в 2012 году. Можно сделать общий вывод о деятельности гостиницы "Лена". В 2012 году происходит повышение объёмов реализации, несмотря на кризисную ситуацию в стране. Анализ динамики оборота кадров показал, что предприятие работает стабильно. Отсутствие текучести кадров свидетельствует о качественной работе персонала, так как основная часть сотрудников не меняется годами, и о грамотном управлении трудовыми ресурсами. В гостинице наблюдается ярко выраженная сезонность, низкая загрузка наблюдается в летний период. Это связано с тем, что гостиница ориентирована на деловых туристов. Анализируя затраты предприятия можно сделать вывод о том, что большая часть средств расходуется по таким статьям как: "Коммунальные платежи" и "Прочие расходы", куда включены управленческие расходы. 2.3 Анализ службы приёма и размещения в гостинице "Лена" и её основных конкурентов Конкурентоспособность товара (услуги) - совокупность потребительских свойств товара, определяющая его отличие от других аналогичных товаров по степени и уровню удовлетворения потребности покупателя и затратам на его приобретение и эксплуатацию. Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов: ) бронирование - предварительный заказ мест в гостинице; ) прием, регистрация и размещение гостей; ) предоставление услуг проживания; ) предоставление дополнительных услуг; ) окончательный расчет и оформление выезда. В соответствии с темой исследования важно обозначить технологический цикл обслуживания гостей гостиница "Лена", а затем провести параллель с направлениями, функциями и обязанностями сотрудников службы размещения.  Рис. 2.6. Технологический цикл обслуживания клиентов гостиницы "Лена" 1) К функциям службы бронирования гостиницы "Лена" относятся: прием и обработка заявок на бронирование номеров, составление необходимой документации: графика заезда, выбытия. На базе полученной информации служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет для дальнейшего анализа. Прием заявок в гостинице осуществляется: в устной форме, по телефону/факсу, по телеграфу, по почте. Учитывая специфику и масштабы деятельности, в гостинице внедрена электронная система бронирования. Каждая заявка на бронирование гостиницы "Лена" содержит следующие основные реквизиты: дата и время прибытия; стоимость и тип номера; период проживания в гостинице; количество гостей в группе; услуги по питанию; стоимость; вид оплаты (наличный или безналичный, расчет через фирму, кредитной картой). После получения заявки администратор гостиницы вносит запись в книгу контроля бронирования, после чего заполняется специальный бланк и затем клиенту направляется получение заявки или отказ. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, полученную по телеграфу, ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по телеграфу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение одного - двух дней. После подтверждения каждая заявка вносится в журнал бронирования. Гостиница "Лена" использует гарантированное бронирование услуг размещения. Гостиница гарантирует клиенту, что номер будет предоставлен в его распоряжение до наступления расчетного времени в следующий после прибытия день. Со своей стороны, клиент гарантирует оплату номера, даже если он им не воспользуется, если только бронирование не будет аннулировано в соответствии с процедурой аннулирования заказов, существующей в гостинице. )Регистрация. После прибытия гостя, агент по приему гостей производит регистрационную запись в журнале регистрации граждан, которые проживают в гостинице (форма №5-г) или журнале учета иностранцев, которые проживают в гостинице (форма №6-г), содержащую важную информацию о госте. Для гостей, поселяющихся по брони, регистрационная запись может подтверждаться информацией, полученной во время бронирования. В Автоматизированной Системе Управления при регистрации клиента указываются следующие данные: фамилия, имя, отчество, дата рождения, место рождения, серия и номер паспорта, кем и когда выдан, адрес постоянного места жительства, название и юридический адрес организации, в которой работает гость, цель приезда, продолжительность проживания, а также сведения о том, что гость ознакомлен с правилами пожарной безопасности и правилами поселения в гостиницу. Длительность регистрационного процесса зависит от того, забронировал гость номер или нет, обычно данная процедура не занимает дольше 10 минут. Как правило, именно администратор гостиницы повторно подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации, согласуется метод оплаты и выбирается номер. Процесс регистрации без предварительного заказа в гостинице "Лена" длится дольше - около 15 минут. Информация, которая была бы получена администратором в результате бронирования, должна теперь быть получена непосредственно от самого клиента и проверена. Если запрос гостя не может быть выполнен в точности - администратор, или же другие сотрудники службы приема и размещения предлагают альтернативные варианты размещения. При регистрации клиенту выписывается счет на проживание, включающий в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и т.д. ) Выписка клиента. В гостинице "Лена" для оформления расчетов с гостями предусмотрены бланки строгой отчетности. Это счет (форма №4г), который выписывается администратором в трех экземплярах: первый выдается гостю; другой вместе с "Кассовым отчетом" (форма №9-г) на протяжении суток сдается в бухгалтерию, третий экземпляр остается у администратора и хранится до выезда клиента из гостиницы. Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В кассу, объединенную со службой бронирования и приема, поступают данные о том, как будет происходить оплата (наличные, кредитная карта). На карточке-счете гостя фиксируются все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами данной гостиницы за время пребывания гостя в отеле. На основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги. Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы (информационной, телефонной и хозяйственной). Администратор службы приема и размещения после выписки гостя переводит номер в статус свободного и уведомляет отдел горничных об отбытии клиента. Горничная убирает номер и готовит его для контроля и дальнейшего его сбыта. Огромную роль в репутации предприятия для клиента играет не только служба приема и размещения, но и служба горничных. От качественной уборки номера зависит настрой клиента на проживание в нем. Поэтому, чем быстрее горничная получит информацию об освобождении номера, тем больше времени у неё окажется для подготовки его к следующему посетителю, ведь зачастую бывает так, что интервал между прибытием гостей составляет около 4 часов. Учитывая специфику и масштабы деятельности, важно провести анализ работы службы приема и размещения не только по данной гостинице, но и в аспекте сравнения ее с конкурирующими предприятиями гостиничной индустрии г. Якутск. Проведем такой анализ на базе исследования основных компонентов и этапов операционного процесса обслуживания в гостиницах. В качестве конкурентов для анализа выберем две гостиницы, приблизительно схожие с гостиницей "Лена" по масштабам, организации и специфике деятельности "Парус" и "Стерх". Помимо масштабов деятельности гостиниц "Парус" и "Стерх", основой конкуренции их с гостиницей "Лена" является место расположения - фактически не более 20 метров. Также гостиница "Стерх" немного отличается более красочным оформлением фасада здания. В Приложении 1 приведены основные характеристики службы приема и размещения гостиниц "Парус" и "Стерх". Исходя из анализа работы службы приема и размещения в гостиницах "Парус" и "Стерх", проведенного в соответствии с темой исследования, можно выделить следующие особенности: ) В операционном процессе обслуживания гостей задействованы не все сотрудники службы приема и размещения, благодаря использованию оптимальной деятельности данной гостиницы программы "1С: Администратор гостиницы", что значительно сокращает трудовые затраты по времени, а также уменьшает количество ошибок, дублирования информации в процессе деятельности по бронированию, регистрации, размещению и выписке клиентов. ) Анализируя процесс приёма и размещения, большим минусом является плохо выстроенная система бронирования. В гостиницах требуют от гостей, выслать факсом гарантийное письмо, подкрепленное также подписью бухгалтера. Для россиянина в этом нет ничего странного, но для иностранцев, не привыкших иметь дело с бронированием, это пугает. Компьютерный способ бронирования открывает широкие возможности для гостиниц и клиентов. В гостинице "Лена", как и в гостинице "Парус", в свою очередь, прием заявок осуществляется в устной форме, по телефону, по факсу. После получения заявки заполняется специальный бланк, после чего клиенту направляется получение заявки или отказ. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. Близкие к категории, перечню основных и дополнительных услуг, организации гостиница "Лена", и гостиница "Парус" и гостиница "Стерх". Количество номеров в данных гостиницах соответствует номерам в гостинице "Лена". В конкурирующих гостиницах применение электронной системы бронирования "1С-администратор" осуществляется на протяжении 2-х лет деятельности гостиницы. Количество персонала, задействованного деятельности службы приема и размещения, включая старшего администратора службы. В целом, важно выделить относительное сходство в деятельности службы приема и размещения гостиница "Лена" и гостиницы "Стерх", практически по всем элементам гостиничного сервиса: бронирование, регистрация, выписка. Однако, наблюдаются качественные расхождения на уровне технологии гостиничного сервиса - в гостинице "Стерх", применяется программа "1С: администратор", которая существенно упрощает процессы бронирования регистрации, дает администраторам гостиницы больше времени и возможностей для развития коммуникаций, для более внимательной и качественной работы с клиентами - по всем вопросам, возникающим в процессе бронирования, регистрации, проживания клиента на территории данной предприятий в целом. В рамках проведения анализа работы службы приема и размещения в гостинице, гостиница "Лена" и ее конкурентов, было проведено маркетинговое исследование. Исследование было проведено для изучения потенциала гостиницы по вопросам приема, регистрации, размещения, в ходе которого выясняется, как воспринимается у клиентов в г.Якутске уровень и качество гостиничного сервиса, какую роль играет при этом службы приема и размещения, какие пожелания клиентов могут направить деятельность гостиниц в более эффективное русло. Исследования проводились в форме Интернет-опроса - количество опрошенных - 50 человек, которые пользовались услугами гостиница "Лена", гостиницы "Стерх" и "Парус" и других гостиниц. По итогам исследования, следует отметить активную деятельность персонала службы приема и размещения в гостинице "Лена". Но важно отметить также, что исходя из масштабов и специфики деятельности, на предприятии была выбрана и организованна упрощенная система регистрации и бронирования, а также отсутствует на данный момент возможность обучения сотрудников данной службы по вопросам повышения квалификации и уровня гостиничного сервиса в целом. Если рассматривать персонал в этих гостиницах, то можно выделить следующие моменты: в гостинице "Стерх" более 50 процентов сотрудников имеют профессиональное образование и владеют иностранными языками, что очень помогает, когда в гостинице останавливаются иностранцы. Гостиница "Парус" имеет высококвалифицированный персонал, но лишь немногие владеют иностранным языком, что затрудняет некоторым сотрудникам работу при размещении иностранцев в гостиницу. В гостинице "Лена" 40% сотрудников имеют профессиональное образование, но лишь треть из них владеет иностранными языками, что затрудняет работу некоторых сотрудников при работе с иностранцами, решивших остановиться в гостинице. Следовательно, возникает объективная необходимость в проектировании и обозначении рекомендаций и мероприятий по совершенствованию работы службы приема и размещения гостиницы "Лена". Проанализировав работу службы приема и размещения гостиницы "Лена" можно предложить следующие рекомендации по улучшению работы службы приема и размещения в гостинице. Повышение квалификации обслуживающего персонала. Повышение квалификации является взаимообусловленным процессом, оказывающим влияние, как на эффективность труда, так и на качество кадрового потенциала компании, что находит проявление в следующем: - в процессе обучения происходит повышение способности персонала адаптироваться к изменяющимся экономическим условиям, что обеспечивает организации повышение ценности находящихся в ее распоряжении человеческих ресурсов; - обучение работников позволяет организации более успешно решать проблемы, связанные с новыми направлениями деятельности и поддерживать необходимый уровень конкурентоспособности, что находит проявление в повышении качества обслуживания клиентов и эффективности труда персонала, сокращении издержек и т.п.; - повышение квалификации сопровождается ростом приверженности персонала гостиницы, а также снижением текучести кадров; - обучение позволяет поддерживать и распространять среди сотрудников основные ценности и приоритеты организационной культуры, пропагандировать новые подходы и нормы поведения, призванные поддерживать организационную стратегию. Таким образом, повышение квалификации работников в современных условиях становится неотъемлемой составляющей процесса управления организацией. Совершенствование системы мотивации обслуживающего персонала. Имеются такие методы мотивирования эффективного трудового поведения как: материальное поощрение; организационные методы; морально-психологические. Удовлетворенность материальным вознаграждением, его справедливым уровнем мотивирует инициативу людей, формирует у них приверженность организации, привлекает к ней новых работников. Организационные способы мотивации персонала: участие в делах организации перспектива приобрести новые знания и навыки; обогащение содержания труда (обеспечение более интересной работой с будущей возможностью должностного и профессионального роста). Морально-психологические методы мотивирования персонала: создание условий для формирования профессиональной гордости, личной ответственности за работу; присутствие вызова, обеспечение возможностей выразить себя в труде. За особые заслуги - награждение дипломами, грамотами, благодарственными письмами. Высокие цели, воодушевляющие людей на эффективный труд (любое задание должно содержать в себе элемент вызова); атмосфера взаимного уважения, доверия. Аттестация персонала. Основная задача аттестации персонала - это оценить соответствие уровня труда, качества и потенциала личности требованиям выполняемой деятельности. Однако, такая оценка проводится не ради самой оценки. Она проводится для того, чтобы на ее основе принять верное кадровое решение о поощрении (наказании), перемещении или обучении сотрудников. Иными словами, основной целью аттестации, так же как и других кадровых мероприятий, является приведение человеческого ресурса в соответствие со стратегией гостиницы. Повышение качества обслуживания в гостинице. Контроль. Действия. Оценка. Опросные листы проверки культуры и качества обслуживания должны составлять основу для разработка программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышении культуры и качества обслуживания, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки культуры и качества обслуживания способствует лучшему взаимодействию подразделений между собой. |