Организация работы службы приема и размещения в мотелях. Курсовая работа. 1. теоретические основы гостиничного обслуживания в мотелях 5
 Скачать 1.8 Mb.
|
|
СОДЕРЖАНИЕ Лист ВВЕДЕНИЕ 3 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В МОТЕЛЯХ 5 1.1. Характеристика мотелей как средства размещения 5 1.2. Организация деятельности мотелей 8 1.3. Существующие стандарты гостиничного обслуживания в мотелях 10 2. ПРАКТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В МОТЕЛЕ «EuroPark» 14 2.1. Общая характеристика мотеля «EuroPark» 14 2.2. Обязанности и функции персонала в мотеле «EuroPark» 17 2.3. Виды проживания в мотеле «EuroPark» 22 2.4. особенности обслуживания в мотеле «EuroPark» 24 Заключение 27 Список литературы 29 Приложения ВВЕДЕНИЕ Мотель — небольшая уютная гостиница, состоящая всего из нескольких номеров. Обычно в них проживают и принимают гостей сами владельцы. Главным отличием небольшого мотеля от большого отеля является тихая, по-домашнему уютная атмосфера. Хозяева делают все возможное, чтобы обеспечить постояльцам комфортное проживание. Небольшое число номеров положительно сказывается на качестве их обслуживания и обстановке. В мотелях всегда сделан хороший ремонт, установлена новая мебель, а вся техника находится в рабочем состоянии. Часто в небольших отелях имеется собственная кухня, так что вы можете сэкономить значительную сумму, питаясь самостоятельно. Актуальность данного исследования обуславливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствование управления в сфере гостеприимства. Обслуживание в мотеле кардинально отличается от обслуживания в гостиницах или отелях. Целью курсового проекта является анализ организации обслуживания гостей во время проживания в мотеле на гостиничном предприятии «EuroPark». Для достижения поставленной цели в работе решаются следующие задачи: - изучить характеристику мотелей, как средства размещения; - рассмотреть организацию деятельности мотелей; - проанализировать существующие стандарты гостиничного обслуживания в мотелях; - рассмотреть общую характеристику мотеля «EuroPark»; - изучить обязанности и функции персонала в мотеле «EuroPark»; - проанализировать виды проживания в мотеле «EuroPark»; - исследовать особенности обслуживания в мотеле «EuroPark». В качестве объекта исследования для достижения цели и поставленных задач используется гостиничное предприятие «EuroPark», который располагается в с. Махалино. Основной целью данного предприятия является получение прибыли. Для достижения поставленной цели мотель предоставляет услуги временного проживания и питания. Предметом исследования является – организация обслуживания гостей во время проживания в мотеле «EuroPark». При написании курсовой работы использовалась нормативно-правовая информация, научные исследования и труды Ёхиной М.А., Тимохиной Т.Л., Труханович Л.В., Котлер Ф., Асановой И.М., статьи из журналов «Парад отелей», «Гостиничное дело», «Пять звезд», электронные ресурсы, официальный сайт мотеля «EuroPark». 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В МОТЕЛЯХ 1.1. Характеристика мотелей как средства размещения Мотели - это давно и успешно развивающийся в европейских странах вид гостиничного бизнеса, который становится все более популярным и в России. Определенного понятия, что такое мотель, нет. В Европе - это гостиницы с номерным фондом до 50, в нашей стране - до 15-20 номеров. Чаще всего они расположены в отдельных небольших строениях, а иногда для размещения гостей выделяют целые этажи или несколько квартир в жилых домах. Первым городом, где появились мотели, была Прага (Приложение 1). Домики, оборудованные только кроватями для нескольких человек, не предоставляли больше никаких услуг. Естественно, они никак не могли составить серьезную конкуренцию крупным гостиницам. Но это и не было целью для владельцев. Зато тишину, уют и атмосферу спокойствия гости оценили по достоинству. И у первых мотелей появились свои последователи. Строительство мотелей набирает обороты и в тех странах, где ранее подобный способ проживания был довольно редким. Например, в России, территория которой просто обязывает к наличию большого числа придорожных гостиниц. Здесь мотели стали возводиться массово сравнительно недавно. Небольшие отели фактически во всех европейских государствах уверенно себя чувствуют в отельном бизнесе, будучи одной из его ключевых составляющих. В России наибольшее распространение они получили в Санкт-Петербурге, Калининграде, Краснодарском крае, и в других крупных и курортных городах. Рост числа «малоформатных» отелей преимущественно связан с рациональным решением создавать гостиницы, которые будут функционировать на всю мощность, хоть и не совсем большую, когда благодаря меньшему количеству существенно повышается качество. Как показывает практика, мотели редко уступают титанам гостиничной индустрии, а часто даже превосходят по уровню обслуживания. И в этом нет ничего удивительного: их главная ценность и преимущество - индивидуальный подход к Гостю. В странах Балтии очень популярны небольшие уютные отели, обычно это семейный бизнес, и функции обслуживающего и управляющего персонала выполняют сами члены семьи. Такие маленькие, "домашние" гостиницы можно встретить во всем Балтийском регионе на любом курорте. ОАЭ — это не только знаменитые небоскребы и элитные офисные и развлекательные центры. Мотели здесь представлены в виде вилл в два-три этажа, выполненных в традиционном арабском стиле, на несколько семей. Они, как правило, располагаются у моря, подальше от высоток, автострад и мегаполисов. Турция - одна из самых посещаемых стран, за год насчитывают до 22 миллионов туристов. Поэтому отель на 1000-1500 мест считается здесь небольшим. Но и в этой стране есть мотели, которые, как и многие другие, являются семейным делом. Турки всегда стараются предоставить максимальный пакет услуг: это может быть и бассейн во дворе, и аренда транспорта, и теннисный корт, и другой дополнительный сервис. Особенности мотелей: - близость к автотрассе; - небольшое количество номеров; - минимальный набор предлагаемых услуг; - невысокая стоимость проживания; - вход в здание осуществляется прямо со стоянки, где можно оставить автомобиль; - быстрая регистрация; - чаще всего ориентированы не на длительное проживание, а на ночлег уставших водителей. Причины, по которым туристы предпочитают останавливаться в мотелях: - Первая и основная причина — это индивидуальный подход и внимательное отношение к каждому Гостю. Обычно администратор и обслуживающий персонал не только знают своих постояльцев в лицо, но и осведомлены об их вкусах и предпочтениях. В таких отелях очень дорожат теплыми отношениями с постоянными Гостями, поэтому все их пожелания добросовестно и быстро выполняются, а к их приезду номер подготавливается с учетом индивидуальных особенностей каждого. - Вторая причина – домашний уют, который обеспечивается благодаря малому количеству постояльцев. Дружелюбный администратор, знающий всех по именам, и внимательный персонал - это то, благодаря чему в небольших гостиницах царит особенная, "домашняя" атмосфера. Очень многие туристы предпочитают комфорт и спокойную обстановку маленьких гостиниц большим безликим отелям, чьими спутниками обычно бывают казино и бары. - Третья причина, влияющая на выбор именно мотеля, является возможность уединения. Так, находясь на Ямайке в мотеле, турист может посетить частный, к примеру, нудистский пляж, где отдыхают такие же, как он постояльцы только этой гостиницы. Те же рестораны и казино в крупных отелях могут помешать семейным парам, семьям с детьми, или бизнесменам перед ответственной встречей. В таких ситуациях и выручает небольшой отель, где ничего не помешает спокойному проведению досуга. - Четвертая причина — это удобный вариант размещения для определенных категорий граждан, так как мотели различаются по уровню комфорта и ценовому диапазону. Например, в деловых поездках в небольшом бизнес-отеле возможно не только использовать интернет и факс, но и забронировать специально оборудованную переговорную. - Пятая и самая главная причина, которая выгодно отличает малоформатные гостиницы, это, конечно же, безопасность. Маленькая площадь отеля, небольшое количество сотрудников и гостей дают возможность обеспечить высокий уровень безопасности. Вот почему большинство туристов предпочитают останавливаться именно в мотелях, которые обеспечивают отличные условия по доступным ценам. 1.2. Организация деятельности мотелей Мотели располагаются либо вдоль автомобильной трассы, либо на окраине города. Проживание в мотеле должно обеспечивать туристам условия по уходу для автомобиля (автостоянки, бензозаправочные станции, автосервис и т.д.). В связи с приоритетностью развития туризма, рекреации, малого и среднего бизнеса в России значительно расширены виды отдыха и услуг. Сегодня наибольшей популярностью у туристов пользуется отдых в частном секторе, а именно в мотелях, что активно стимулирует владельцев данных средств размещения быстро и гибко реагировать на меняющуюся конъюнктуру туристского рынка. Считается, что мотель - это специализированное коллективное средство размещения автотуристов, в котором предоставляется ночлег и различные гостиничные услуги для автотуристов и обеспечивается стоянка, техническое обслуживание и ремонт автомобилей. Деятельность по предоставлению гостиничных услуг и оказанию других туристических услуг может осуществляться как юридическими, так и физическими лицами - субъектами предпринимательской деятельности, при условии, что она является для них основным видом деятельности в данном средстве размещения. Мотели могут располагаться в любых экологически чистых и безопасных регионах, иметь естественное благоустроенное окружающее пространство, нестандартный архитектурный стиль, оригинальный интерьер, отличающийся собственным характерным обликом, своеобразным местным колоритом, отвечающим национальным и современным мировым требованиям. Мотели должны иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную территорию. Здание мотеля должно органично вписываться в окружающую среду, не нарушая общего ансамбля улицы, микрорайона, региона и особенности ландшафта. Архитектурно-планировочные и строительные элементы мотеля, используемое техническое оборудование должны обеспечивать экономичность эксплуатации, а планировка и внешнее благоустройство должны предусматривать прием и обслуживание туристов, в том числе инвалидов. Предприятия питания, входящие в структуру мотелей руководствуются в своей деятельности действующими документами, регламентирующими их деятельность. Отношения между субъектами хозяйственной деятельности мотелями, оказывающими услуги по размещению туристов, и потребителями данных услуг строятся на договорной основе. Администрация мотеля и его персонал обязаны осуществлять размещение гостя и предоставлять дополнительные услуги в соответствии с категорией мотеля и условиями, оговоренными в договоре. Договор может быть заключен на определенный и неопределенный срок. Договор на неопределенный срок рассматривается как договор на один день и, следовательно, срок размещения заканчивается в 12.00 дня, следующего за днем прибытия гостя. Администрация мотеля самостоятельно устанавливает систему оплаты и имеет право запросить полную или частичную предварительную оплату. Платежи должны осуществляться в национальной валюте Украины, если гостиницей не оговорен другой порядок (расчеты в иностранной валюте при наличии валютного счета, бартер и т.п.). Администрация, персонал мотеля и клиент, гость обязаны выполнять условия договора. В случае, если договор полностью или частично не исполнен, виновная сторона обязана компенсировать убытки другой стороне в соответствии с условиями договора. Если администрация мотеля не может выполнить условия договора, она должна обеспечить равнозначное размещение в том же регионе, и все затраты, возникшие в связи с этим, должны быть покрыты за счет малой гостиницы. В случае получения предоплаты при невозможности исполнения договора малая гостиница должна вернуть деньги. В случае несоблюдения данного условия спор может рассматриваться в судебном порядке. Договор считается исполненным при полном выполнении сторонами всех его условий. При невыполнении этих требований деятельность мотелей признается незаконной. 1.3. Существующие стандарты гостиничного обслуживания в мотеляхЭффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг. Основной задачей является разработка и внедрение стандартов обслуживания в работу персонала мотеля. Существуют основные группы стандартов, которые используются в практике деятельности международных мотелей. Эти стандарты включают в себя: 1. Быстроту обслуживания: - служащие мотеля должны быть всегда готовы предложить помощь гостям; - все просьбы и жалобы решаются до того, как гость покинет мотель. 2. Точность исполнения заказа: - гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения. 3. Предвосхищение желаний гостей: - необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде ,чем они попросят. 4. Дружелюбие и вежливость: - следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, за любое неудобство посетителю приносятся извинения. 5. Внимательность: - дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты. Важнейшие требования, предъявляемы к персоналу контактных служб: - опрятный и привлекательный внешний вид (соответстующая прическа, маникюр, макияж, одежда и т.д.); - безупречная манера поведения; - знание этики и психологии общения; - коммуникабельность; - знание иностранных языков. Обслуживание в мотелях направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникающие при их проживания в мотелях. Критерии при поиске мотеля, на которые клиент обращает внимание: - низкая стоимость проживания; - качество номеров — их обстановка, наличие техники, состояние мебели; - внимательность персонала, индивидуальный подход; - обстановка самого отеля. Любое гостиничное предприятие является самостоятельным хозяйствующим предприятием, которое поставляет свой продукт в виде услуг на рынок, исходя из свободно формирующегося спроса потребителей на эти услуги. Основной услугой всех отелей - является услуга по размещению, которая покупается клиентами и не подразумевает владение, а только временный доступ на определенный срок, в конкретное время и в определенном месте. Любая гостиница, включая мотель, имеет основной комплекс для проживания, систему служебных помещений и набор служб, которые обеспечивают прием, размещение клиентов, их питание, организацию досуга по желанию и бытовое обслуживание. По этой причине, когда речь идет о гостинице, то чаще всего подразумевается множество жилых и служебных помещений, различные инженерные системы, а также вся территория, которая прилегает ко всему перечню гостиничным зданий и сооружений. Строения всего гостиничного комплекса всегда организуются так, чтобы можно было быстро и легко обслуживать клиентуру и предоставлять им все многообразие услуг на самом высоком уровне. Стандарты обслуживания в мотеле включают в себя: - выполнение своих обязанностей быстро, тихо, не мешая гостям; - не увлекаться личными беседами в зале; - если гости заказывают дополнительные напитки из бара, то доставлять в течении 5 минут; - уделять всем клиентам одинаковое внимание, так как все они равны; - с гостем необходимо разговаривать только стоя; - уметь устанавливать личный контакт с каждым гостем, сопровождать каждое появление гостя с улыбкой. Целью создания мотеля является оказание услуг гостиничного комплекса и получение прибыли. Основными видами деятельности мотеля являются: - оказание услуг гостиничного комплекса по временному проживанию; - предоставление услуг питания; - оказание проживающим в гостинице прачечного хозяйства; - оказание услуг по охране автотранспорта, принадлежащего проживающим; Мотель также предоставляет клиентам дополнительные услуги, такие как: - услуги размещения; - обеспечение клиентов питанием; - услуги пункта обмена валюты; - заказ авиа - и железнодорожных билетов; - услуги охраняемой автостоянки; - вызов такси; - услуги прачечной, мелкий ремонт - бизнес-центр, факс; - продажа газет и журналов - хранение ручной клади и громоздких вещей. Улучшение обслуживания населения в мотелях непосредственно влияет на два основных принципа работы отеля: удовлетворение потребности гостей во временном проживании и увеличении прибыли, получаемой отелем. Существует несколько способов улучшить уровень обслуживания в мотеле: - расширение перечня дополнительных видов услуг для привлечения в отель другого контингента гостей; - повышение качества этих самых дополнительных услуг, ведь гости хотят не просто удовлетворить свои определенные потребности, но сделать это качественно и с комфортом; - сокращение затрат времени на получение услуг; - качество труда производственного персонала. Бесперебойная работа систем теплоснабжения, отопления, холодного и горячего водоснабжения, вентиляции и кондиционирования воздуха, канализации, электроснабжения, а также лифтового оборудования позволяет повысить качество обслуживания гостей, создать необходимые условия труда персонала и обеспечить охрану окружающей среды. Для решения вопроса улучшения качества услуг необходим научный подход к управлению качеством. В связи с этим в настоящее время разрабатывается комплексная система управления качеством услуг. Работа в этом направлении ведется во всех отраслях народного хозяйства. Комплексная система управления качеством услуг в мотеле представляет совокупность мероприятий, методов и средств, устанавливающих и поддерживающих необходимый уровень качества услуг. 2. ПРАКТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В МОТЕЛЕ «EuroPark» 2.1. Общая характеристика мотеля «EuroPark» Гостиничный придорожный комплекс «EuroPark» находится в собственности ИП Волкова Константина Михайловича. Организация зарегистрирована 19.06.2017г. Межрайонной инспекцией ФНС России №3 по Пензенской области. Директор – Матросов Иван Константинович Гостиничный придорожный комплекс «EuroPark» располагается по адресу Пензенская область, Кузнецкий район, село Махалино, массив земельных участков Прогресский стр.1. 735 км трассы М5 Основной вид деятельности по ОКВЭД: 55.10. – «Деятельность гостиниц и прочих мест для временного проживания» Гостиничному комплексу присвоены реквизиты: ИНН 5823007427 КПП 582301001 ОГРН 1025800896516 ОКПО 24029343 ОКАТО 56245816001 ОКНОХ 83200 Отделение №8624 ПАО Сбербанк Р/счет 40702810448000002419 К/с 30101810000000000635 БИК 045655635 Контакты гостиничного придорожного комплекса «EuroPark»: 8-927-385-77-55 Instagram: Europark735 Гостиничный придорожный комплекс «EuroPark» расположен в приятной близости от города и предоставляет современному жителю мегаполиса отличный шанс на полноценный отдых от привычной суеты. Гостиничный придорожный комплекс «EuroPark» находится в 21 км от города Кузнецк. Гостиничный придорожный комплекс «EuroPark» работает круглогодично и является многофункциональным: - пользуется спросом глэмпинга - отдых на природе; - популярен как место семейного отдыха – клиентская база комплекса насчитывает более 25 тыс. человек. Гостиничный придорожный комплекс «EuroPark» насчитывает 11 номеров, 29 мест. Номерной фонд комплекса представлен номерами категорий: комфорт, семейный, стандарт, стандарт +. Стоимость каждого номера представлена в Таблице 1. Таблица 1 – Прайс на номера в гостиничном придорожном комплексе «EuroPark»
Комфорт – однокомнатный. В номере: двуспальная кровать c тумбами, стул или кресло. Телевизор со спутниковыми каналами. Cанузел с душем, банные принадлежности, Wi-Fi в холле. Семейный – двухкомнатный. В номере: 4 односпальные кровати c тумбами, стул или кресло. Телевизор со спутниковыми каналами. Cанузел с душем,банные принадлежности, Wi-Fi в холле. Стандарт - однокомнатный. В номере: 2 односпальные кровати c тумбами, стул или кресло. Cанузел с душем на этаже. Wi-Fi в холле. Стандарт+ - однокомнатный. В номере: 3 односпальные кровати. c тумбами, стул или кресло. Cанузел с душем на этаже. Wi-Fi в холле. В стоимость всех номеров включен завтрак. Дополнительные услуги: - бронирование в режиме on-line; - бесплатный WI-FI в местах общего доступа; - междугородняя и международная связь; - прачечная/стирка/глажение; - парковка; - вызов такси. Гостиничный придорожный комплекс «EuroPark» расположен в виде здания (Приложение 2). Сайт интернет бронирования «Booking» оценил гостиничный придорожный комплекс «EuroPark» в 8,9 баллов из 10 возможных. Организационная структура гостиничного придорожного комплекса «EuroPark» представлена на Рисунке 1.  Рисунок 1. Организационная структура гостиничного придорожного комплекса «EuroPark» 2.2. Обязанности и функции персонала в мотеле «EuroPark» Лицом мотеля «EuroPark» выступает его персонал. Ведь на мнение посетителя о гостинице влияет не только интерьер и предлагаемое меню, но и люди, работающие в этом заведении. Персоналом в мотеле являются: портье, горничная, дежурный по этажу, сантехник, электрик, охранник, шеф-повар, повар, официант, старший бухгалтер, менеджер мотеля. Мотель «EuroPark» имеет линейный тип организационной структуры. Линейные связи в мотеле отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от линейного менеджера (лица, полностью отвечающего за деятельность мотеля или его структурных подразделений). Это одна из простейших организационных структур управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями и осуществляющий все функции управления. Директор мотеля относится к категории руководителей. Возглавляет мотель «EuroPark» Матросов Иван Константинович. На должность директора гостиницы назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование и стаж работы по специальности в жилищно-коммунальном хозяйстве не менее 5 лет. Директор мотеля знает: - постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов, касающиеся сферы обслуживания; - порядок содержания жилых и других помещений гостиницы; - организацию материально-технического обеспечения; - порядок составления отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы; - формы и системы оплаты труда; - экономику, организацию гостиничного обслуживания и организацию труда; - законодательство о труде; - правила и нормы охраны труда. На время отсутствия директора гостиницы его обязанности исполняет его заместитель. Заместитель директора мотеля выполняет следующие обязанности: - организует и обеспечивает эффективную деятельность гостиницы; - обеспечивает предоставление клиентам информации о предоставляемых услугах; - осуществляет контроль за качеством обслуживания клиентов; - направляет работу персонала и служб гостиницы на обеспечение сохранности и содержания помещений и имущества в исправном состоянии в соответствии с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы оборудования, внешнего благоустройства, соблюдение санитарно-технических и противопожарных правил; - обеспечивает рентабельное ведение гостиничного хозяйства, своевременное и качественное предоставление проживающим комплекса услуг; - организует работу по профилактическому осмотру жилых номеров, подсобных и других помещений гостиницы, по проведению капитального и текущего ремонта; - принимает меры к укреплению и расширению материально-технической базы гостиницы, повышению уровня ее комфортабельности; - обеспечивает ведение и своевременное представление отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы; - принимает меры по обеспечению гостиницы квалифицированным персоналом; - осуществляет мероприятия по внедрению прогрессивных форм организации обслуживания. Администратор мотеля назначается на должность приказом директора мотеля. Администратор мотеля выполняет следующие функции : - обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий; - встреча гостей, и оформление документов для поселения гостей; - осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, проветриванием незаселенных номеров, соблюдением чистоты в гостинице, сохранностью имущества и оборудования; - информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение; - дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, спортивных сооружений; - принимает и оформляет необходимые документы; - осуществляет контроль за исполнением работниками указаний руководства организации; - принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих. Так же администратор мотеля, особенно в небольшом, как «EuroPark», ведет все финансово-хозяйственные операции. Администратор, руководствуясь законами РФ, положениями, и нормативно-правовыми документами осуществляет следующие функции: - осуществление приема и контроля первичной документации по соответствующим участкам бухгалтерского учета; - учет основных средств, товарно-материальных ценностей, затрат на производство, реализации продукции, результатов хозяйственно-финансовой деятельности; - начисление и перечисление платежей в государственный бюджет и внебюджетные фонды; - отражение в бухгалтерском учете операций, связанных с движением денежных средств и товарно-материальных ценностей; - подготовка данных по участкам бухгалтерского учета для составления отчетности. Администратор мотеля знает: - постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся сферы обслуживания; - структуру управления, права и обязанности работников гостиницы и режим их работы; - планировку гостиничных номеров и подсобных помещений; - правила содержания жилых и других помещений гостиницы; - основы экономики, организации труда и управления; - основы маркетинга и организации рекламы; - основы эстетики и социальной психологии; законодательство о регистрации граждан по месту временного пребывания; - правила внутреннего трудового распорядка. Горничная – поддерживает чистоту и порядок в зоне своей ответственности. В обязанности горничной входит: - регулярная влажная уборка номеров (чаще всего ежедневная) и холла; - замена белья на постелях и полотенец в соответствии с графиком; - наблюдение за сохранностью имущества гостиницы; - проводить приёмку помещения при выезде проживающего; - сдавать руководству забытые вещи; - составлять заявку на необходимые расходные материалы — чистящие средства. Дежурный по этажу мотеля отвечает за: - осуществляет прием клиентов, их регистрацию, расчеты за предоставленные услуги; - оформляет необходимую документацию при работе с клиентами, - производит выписки и хранит в соответствующем порядке относящиеся к работе документы; - принимает и передает необходимые сообщения клиентам лично или по телефону; - обеспечивает исправность и сохранность инвентаря, оборудования и другого имущества; - осуществляет контроль за своевременностью и качеством проведения работ по уборке помещений обслуживающим персоналом; - следит за соблюдением клиентами противопожарных и санитарных правил; - ведет журнал дежурств. Бухгалтер мотеля выполняет следующие трудовые обязанности: - ведет финансово-хозяйственные операции, учет обязательств и имущества, в том числе приобретения и реализации продуктов, услуг, товарно-материальных ценностей; - ведет учет движения денежных средств, а также отражение процессов и операций, связанных с финансами гостиницы на бухгалтерских счетах; - работает с кассовой наличностью; - разрабатывает бланки бухгалтерских документов для оформления различных финансово-хозяйственных операций, при отсутствии их официально утвержденных, обязательных к применению образцов; - работает с налогооблагаемой базой, рассчитывает налоги и перечисляет их в бюджеты разного уровня. Менеджер выполняет следующие обязанности: - организует работу и эффективное взаимодействие всех служб гостиницы, координирует их деятельность, контролирует качество и своевременность выполнения персоналом этих служб возложенных на них задач; - осуществляет контроль за работой подразделений гостиницы: службы приема и обслуживания гостей, службы распоряжения гостиничным фондом, служб приготовления пищи и организации питания, инженерных служб, экономических служб; - утверждает перспективные планы по всем видам деятельности гостиницы, определяет и утверждает ценовую политику гостиницы (цены на стандартный пакет услуг, дополнительные услуги); - заключает договоры от имени гостиницы на материально-техническое обеспечение (оборудованием, мебелью, инвентарем, пр.), проведение ремонтных работ зданий, сооружений, помещений гостиничного комплекса, другие хозяйственные и финансовые договоры; - анализирует отзывы клиентов об услугах, оказанных гостиницей; экономические показатели деятельности гостиницы, эффективность расходования финансовых средств. 2.3. Виды проживания в мотеле «EuroPark» В гостиничном придорожном комплексе «EuroPark» предоставляют 2 вида отдыха. 1. В гостинице имеются различные категории номеров, размещение которых составляет от 1 до 4 человек в номере (Приложение 3). Однако независимо от категории каждый гостиничный номер имеет следующую мебель и оборудование: - кровать; - стул или кресло; - ночной столик или тумбочка; - шкаф для одежды; - общее освещение; - мусорная корзина; - душевая комната. Таким образом, в гостинице номера укомплектованы всем необходимым и удобны для размещения временного пребывания. 2. Глэмпинг — это новое туристическое направление, которое подразумевает уединенный отдых на природе вдали от города в комфортабельных, нетипичных для традиционного кемпинга, условиях. Отличительными чертами глэмпинга являются экзотичность, люксовое качество предоставляемых услуг по размещению и органичное вписывание в природный пейзаж мест проживания. Глэмпинги предоставляют возможность просыпаться в уютном тепле на кровати с белоснежным бельём под пение птиц, наслаждаться неспешными завтраками. Предназначен такой отдых для тех, кто не прочь пожить в уединении с природой, но при этом не хочет идти в поход и может позволить себе отдых по высшему разряду вдали от высокого ритма большого города. Основные характеристики глэмпинга: - расположение в природных условиях; - комфортные условия. Основные принципы глэмпинга: - туристы размещаются в комфортабельных местах проживания с дизайнерским интерьером; - номера оснащены современными системами жилищных коммуникаций: кондиционирование, горячее и холодное водоснабжение и водоотведение, энергоснабжение, отопление; - приготовлением блюд занимается повар ресторана комплекса; - предоставляются услуги связи. Такой вид отдыха доступен круглый год – организаторы позаботятся о комфорте гостей независимо от погодных условий и времени года. Ведь время отдыхать от будней – не только в жаркие летние месяцы. Глэмпинговый комплекс состоит всего из 3 двухместных сфер в форме купола. Сама сфера состоит из сосны (Приложение 4). Внутри каждой сферы расположено: - прихожая; - Комната с двуспальной кроватью; - кондиционер; - ванная комната. Самое главное достоинство сферы, это окна от пола до купола (Приложение 5). На территории каждой сферы предоставляется: - мангал; - уличное джакузи. Сфера предоставляет собой широкий простор для уединенного отдыха. Ночью можно любоваться звездным небом. Атмосфера в глэмпинге сохраняет спокойствие и уединение с природой. Цена на такой вид отдыха составляет – 3900р. за сутки. 2.4. особенности обслуживания в мотеле «EuroPark» К услугам гостей в мотеле «EuroPark» 11 комфортабельных номеров. Услуги, предоставляемые бесплатно: - предоставление справочной информации о близлежащих городах; - фен и парфюмерно-косметический набор в каждом номере; - TV, Wi-Fi; - бесплатный высокоскоростной Интернет; - континентальный завтрак; - чай, кофе в течение дня; - ксерокс, сканер, принтер, факс; - кулер с горячей и холодной водой; - СВ-печь, электрический чайник, кофеварка, холодильник; - круглосуточное видеонаблюдение, пожарная и охранная сигнализация; - скидка 10% при предъявлении визитной карточки отеля; - скидки для корпоративных клиентов, при групповых заездах. Дополнительные платные услуги: - Международная телефонная связь по карточкам; - Заказ такси, трансферта; - Заказ бронирование и доставка железнодорожных, авиабилетов; - Услуги химчистки и прачечной. - Хранение багажа и ценных вещей в сейфе у администратора. Форма оплаты: наличный расчет, безналичный расчет. Мотель «EuroPark» имеет естественное благоустроенное окружающее пространство, нестандартный архитектурный стиль, оригинальный интерьер, отличающийся собственным характерным обликом, своеобразным местным колоритом, отвечающим национальным и современным мировым требованиям. Мотель имеет удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещённую территорию. В мотеле обеспечена безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества. В зданиях имеются аварийные выходы, лестницы и обеспечена свободная ориентация гостей и персонала, как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации. Мотель оснащен системами противопожарной защиты и оповещения, а также средствами тушения пожара. Мотель оснащен инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими: горячее и холодное водоснабжение, имеет емкость с минимальным суточным запасом воды; канализация; отопление, вентиляцию, телевидение; телефонная связь; естественное оснащение (не менее одного окна в комнате), в коридорах имеет естественное и искусственное. Так же в последние годы идет увеличение клиентов, посетивших мотель в летние-зимние месяцы, это связано с тем, что организация приобрела новый вид отдыха – глэмпинг. На заполняемость мотеля так же повлияло изменение позиции компании к “полусуточникам”- клиентам которые снимают мотель не на целые сутки, а на пару часов, согласие компании внедрить систему оплаты за половину суток привело к увеличению снимаемых койко-мест не в сезон. Эта информация позволяет сделать вывод о том, что увеличение или уменьшение туристического потока влияет на заполняемость мотеля в меньшей степени, чем ошибки менеджмента, внутренней политики предприятия и ошибки службы бронирования. Так же видно, что компании следует уделить больше внимания привлечению иностранных туристов и туристов путешествующих с целью отдыха. Загрузка мотеля «EuroPark» довольно высока, однако, есть потенциал ее роста. Среднегодовая загрузка за 2020 год составила 79%. Мотель «EuroPark» по организационно-правовой форме относится к обществу с ограниченной ответственностью. Основной целью является получение прибыли и распределение ее между участниками. В «EuroPark» выполняются все необходимые функции для эффективной работы мотеля. Кроме того, нужно отметить, что организационная структура «EuroPark» является типовой для гостиничных предприятий с небольшим номерным фондом. Общество имеет линейно-функциональную структуру, предполагающую разделение функций между персоналом. Штат состоит из 15 человек. ЗАКЛЮЧЕНИЕ Курсовая работа производилась на основании гостиницы «EuroPark» . Данная гостиница предоставляет услуги временного пребывания, размещения в с. Махалино, а также имеет на территории ресторан, который предоставляются клиентам в виде дополнительных услуг. Гостиничный придорожный комплекс «EuroPark» располагается по адресу Пензенская область, Кузнецкий район, село Махалино, массив земельных участков Прогресский стр.1. 735 км трассы М5 Мотель — небольшая уютная гостиница, состоящая всего из нескольких номеров. Обычно в них проживают и принимают гостей сами владельцы. Главным отличием небольшого мотеля от большого отеля является тихая, по-домашнему уютная атмосфера. Хозяева делают все возможное, чтобы обеспечить постояльцам комфортное проживание. Небольшое число номеров положительно сказывается на качестве их обслуживания и обстановке. Мотели - это давно и успешно развивающийся в европейских странах вид гостиничного бизнеса, который становится все более популярным и в России. Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг. Основной задачей является разработка и внедрение стандартов обслуживания в работу персонала мотеля. Существуют основные группы стандартов, которые используются в практике деятельности международных мотелей. Комплексная система управления качеством услуг в мотеле представляет совокупность мероприятий, методов и средств, устанавливающих и поддерживающих необходимый уровень качества услуг. Лицом мотеля «EuroPark» выступает его персонал. Ведь на мнение посетителя о гостинице влияет не только интерьер и предлагаемое меню, но и люди, работающие в этом заведении. Персоналом в мотеле являются: портье, горничная, дежурный по этажу, сантехник, электрик, охранник, шеф-повар, повар, официант, старший бухгалтер, менеджер мотеля. В гостиничном придорожном комплексе «EuroPark» предоставляют 2 вида отдыха. 1. В самом придорожном комплексе, в уютных номерах. 2. Глэмпинг – сферы, расположенные рядом с комплексом на природе. К услугам гостей в мотеле «EuroPark» 11 комфортабельных номеров. Так же в мотеле предоставляются различные виды услуг бесплатные и платные. В «EuroPark» выполняются все необходимые функции для эффективной работы мотеля. Кроме того, нужно отметить, что организационная структура «EuroPark» является типовой для гостиничных предприятий с небольшим номерным фондом. СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 1. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" 2. Постановление Правительства РФ от 18.07.2007 N 452 "Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта" 3. Постановление Правительства РФ от 16.02.2019 N 158 "Об утверждении Положения о классификации гостиниц" 4. Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 N 1215 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями" 5. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" 6. Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей.учебник для студ. учреждений сред. проф. образования / 2-е изд., испр. и доп.– М.: Издательский центр «Академия», 2016 7. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах.учебник для студ. учреждений сред. проф. образования / 6-е изд., испр. и доп.– М.: Издательский центр «Академия», 2015 8. Косолапов А.Б., Елисеева Т.И. «Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства». Учебное пособие.5-е изд. стер. – М.: КНОРУС, 2016 9. Тимохина, Т. Л. Гостиничная индустрия: учебник для СПО / Т. Л. Тимохина. — М.: Издательство Юрайт, 2017 10. Тимохина, Т. Л. Гостиничный сервис: учебник для СПО / Т. Л. Тимохина. — М.: Издательство Юрайт, 2017 11. www.all-hotels.ru 12. http://europark735.ru/ ПРИЛОЖЕНИЕ 1 Первый мотель в Праге  ПРИЛОЖЕНИЕ 2 Мотель «EuroPark»  ПРИЛОЖЕНИЕ 3 Вид номера  ПРИЛОЖЕНИЕ 4 Глэмпинг  ПРИЛОЖЕНИЕ 5 Вид номера сферы  |