Кармин А.С. Конфликтология. А. С. Кармина спб. Издательство Лань, 1999. 448 с. Isbn 5811401302 Книга

• Название: А. С. Кармина спб. Издательство Лань, 1999. 448 с. Isbn 5811401302 Книга
• Анкор: Кармин А.С. Конфликтология.pdf
• Дата: 03.06.2018
• Размер: 3.32 Mb.
• Имя файла: Кармин А.С. Конфликтология.pdf
• Тип: Книга; #19921
• страница: 22 из 27

ГЛАВА 14
ПЕРЕГОВОРЫ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ
§1. ПЕРЕГОВОРНЫЕ СТИЛИ ереговоры в конфликтной ситуации — это особый частный случай переговоров. Поэтому все, что сказано в предыдущей главе об искусстве переговоров, относится и к переговорам в конфликтной ситуации. Но в условиях конфликта вести переговоры, разумеется, сложнее, чем в обстановке нормальных, неконфликтных отношений. Здесь приходится иметь дело с партнером, который занимает противоположные вашим позиции по предмету переговоров и потому настроен на сопротивление. Вам надо с самого начала учитывать это. Одной из главных ваших задач является преодоление этого сопротивления.
К переговорам необходимо заранее подготовиться. Требуется, прежде всего, составить себе достаточно ясное представление, во-первых, о том, чего
хотите и на что можете рассчитывать вы, и во-вторых, чего хочет и на
что может рассчитывать ваш оппонент.
Как ни странно, но часто конфликтанты сами плохо знают,
чего они, собственно, желают и возможно ли в принципе
осуществить желаемое, хотя им кажется, что тут все ясно и
задумываться нечего. А непонимание замыслов и намерений своего
противника встречается еще чаще
В зависимости от того, как вы определите ваши, а также и вашего оппонента намерения и оцените возможности их осуществления, вы можете выбрать наиболее подходящий для вас стиль ведения переговоров. Опираясь на схему Томаса—Киллмена, описывающие различные стратегии поведения людей в конфликте (см. гл. 3, § 1), можно выделить четыре основных стиля ведения переговоров в конфликтной ситуации.
П
435

1.
Жесткий стиль. Соответствует стратегии соперничества. Ведя переговоры в этом стиле, вы непоколебимо настаиваете на своих требованиях, не идете на уступки, добиваетесь победы, оказывая давление на оппонента и не проявляя никакой заботы об удовлетворении его интересов.
Результат, на который вы рассчитываете, выражается формулой «выигрыш—
проигрыш» (т. е. ваш выигрыш и его проигрыш). Главная опасность такого стиля переговоров — в том, что если оппонент будет придерживаться его же, то результат, скорее всего, будет выражаться другой формулой:
«проигрыш—проигрыш» (т. е. и вы, и ваш оппонент окажетесь в проигрыше: взаимоприемлемый выход из конфликта не будет найден).
2.
Мягкий стиль. Соответствует стратегии приспособления. Этот стиль ведения переговоров предполагает, что налаживание добрых отношений с оппонентом для вас важнее, чем отстаивание занятой вами в конфликте позиции. Вы проявляете уступчивость, идете навстречу желаниям оппонента.
Результат переговоров в этом стиле может быть представлен формулой
«проигрыш—выигрыш». Но если ваш оппонент, со своей стороны, тоже выберет этот стиль переговоров, то он на ваши уступки ответит своими, и в результате может получиться «выигрыш—выигрыш ».
3.
Торговый стиль. Этот стиль соответствует стратегии компромисса.
Вы стремитесь в переговорах добиться выгодного для вас результата, сделав при этом минимум уступок оппоненту, необходимых для того, чтобы он согласился удовлетворить ваши главные требования. При переговорах в торговом стиле вы должны идти навстречу интересам партнера,
«выторговывая» у него взамен уступки в вашу пользу. Результат таких переговоров может быть различным: «выигрыш—проигрыш», если вы сумеете настоять на своем и заставить оппонента согласиться на не слишком выгодные для него условия; «проигрыш—выигрыш», если это сумеет сделать он; «выигрыш—выигрыш» , если соглашение окажется обоюдно выгодным; и, наконец, «проигрыш—проигрыш», если после заключения сделки обнаружится, что она принесла ущерб и вам, и вашему оппоненту.
436

4.
Сотруднический стиль. Этот стиль переговоров, как нетрудно понять, соответствует стратегии сотрудничества. При ведении переговоров в таком стиле вы ставите своей целью в максимальной степени удовлетворить как свои собственные интересы, так и интересы оппонента.
Поскольку вы проявляете заботу о его интересах, постольку можно надеяться, что он поддержит ваши усилия найти взаимовыгодное решение спора. Результат, на который вы рассчитываете, — «выигрыш—выигрыш».
Если вы проявите достаточное искусство ведения переговоров, хорошее владение методикой переговорного процесса в данном стиле и необходимую находчивость и изобретательность, то вероятность достижения такого результата весьма высока.
Схема Томаса—Киллмена предусматривает еще одну стратегию поведения в конфликте — избегание. Однако нет смысла рассматривать соответствующий этой стратегии стиль ведения переговоров, так как человек, придерживающийся такой стратегии, как правило, просто уклоняется как от втягивания в конфликт, так и от переговоров по его разрешению.
Существует множество отдельных технических приемов, которые могут быть эффективными для различных стилей ведения переговоров
(многие из таких приемов указаны в предыдущей главе). Конфликтологами разработаны также специальные методики для каждого из перечисленных четырех переговорных стилей. Определив стиль, в котором вы собираетесь вести переговоры, целесообразно, с учетом позиций, намерений и поведения оппонента, использовать соответствующие этому стилю методические средства и приемы.
В следующих параграфах данной главы рассматриваются методики, которые позволяют эффективно действовать в указанных переговорных стилях. Разумеется, на практике различные переговорные стили и методики могут применяться и в отдельности, и в различных сочетаниях.
437

§2. ЖЕСТКИЙ СТИЛЬ
Переговоры в жестком стиле, вне зависимости от их исхода, как правило, отнюдь не улучшают отношений с оппонентом. Если вы в них добьетесь решения конфликта в свою пользу, его враждебность к вам можно считать гарантированной (если ее не было, она возникнет, а если и до того была — то значительно усилится).
Еще хуже, если вы не добьетесь своего. Тогда к враждебности у оппонента почти наверняка добавится еще и чувство превосходства, а может быть, и презрения к вам. Это существенно уменьшит ваши шансы на то, что при следующих переговорах вам удастся осуществить подход «выигрыш—
проигрыш» и что вообще когда-нибудь конфликт разрешится благоприятно для вас (разве что вы найдете какие-то добавочные ресурсы воздействия на оппонента). А если и ваш оппонент тоже взял на вооружение жесткий стиль и переговоры в результате зашли в тупик, то вы будете «зеркально» испытывать к нему те же чувства, что и он к вам. Здесь едва ли удастся избежать самых худших деструктивных последствий конфликта.
Жесткий стиль — опасный стиль. Перефразируя известный автомобилистам призыв: «Не уверен — не обгоняй!», можно по отношению к этому стилю сказать: «Не уверен — не применяй!»
Вести переговоры в жестком стиле стоит лишь в том
случае, когда, во-первых, вы не заинтересованы в налаживании
хороших отношений с оппонентом, а имеете целью только
настоять на удовлетворении ваших требований по спорным
вопросам и, во-вторых, уверены, что в балансе сил (гл. 1, § 3.1) вы
имеете явный перевес над оппонентом
При отсутствии этих условий лучше к данному стилю не прибегать.
Правда, если вы находитесь в экстремальной ситуации и чувствуете, что вам уже нечего терять и что у вас нет иного выбора, то, может быть, ничего не
438

остается, кроме как пуститься в жесткие переговоры. Но это — рискованное решение, и следует сознавать, что вероятность проигрыша здесь велика
1
Техника жесткого переговорного стиля сводится, в основном, к различным приемам демонстрации своей силы. Эта сила может быть реальной или только кажущейся, но важно лишь то, чтобы оппонент ее признавал. Если он уверен, что силовые действия могут быть и будут произведены, необходимость в реальных действиях отпадает
2
Существуют две основные тактики ведения переговоров в жестком стиле: 1) ультимативная тактика и 2) тактика выжимания уступок.
2.1. УЛЬТИМАТИВНАЯ ТАКТИКА
СУЩНОСТЬ И УСЛОВИЯ ПРИМЕНЕНИЯ Оппоненту в самом начале переговорного процесса предъявляется ультиматум, т. е. в категорической, не допускающей никаких возражений форме указывается, что ему надлежит сделать, с угрозой применить меры воздействия в случае отказа. Обычно при этом оговаривается еще и срок, в течение которого на ультиматум должен быть дан окончательный ответ. Расчет делается на то, что противник, осознавая опасность угрозы, выполнит предъявленные требования.
Вот как предъявляет ультиматум Остап Бендер «подпольному миллионеру» Корейко:
«—
У вас, по моим сведениям, миллионов семь-восемь. Папка
3
продается за миллион. Если вы ее не купите, я сейчас же отвезу ее в другое место. Там мне за нее ничего не дадут, ни копейки. Но вы погибнете. Это я говорю вам как юридическое лицо юридическому лицу...
1
Есть и некоторые другие ситуации, в которых оправдано применение жест кого стиля переговоров. Например, когда вы руководите коллективом и знаете, что нужно сделать, тогда как ваши сотрудники не знают положения дел или недостаточно компетентны, чтобы понять его, и настроены против вас, а обстоятельства не позволяют дать им необходимую информацию или не оставляют времени для разъяснений и обсуждений.
2
Каррас Ч. Л. Искусство ведения переговоров. М., 1997.
3
Имеется в виду «Дело А. И. Корейко» с собранными Остацом документами о подпольной коммерческой деятельности миллионера.
439

—
Покажите дело, — сказал Корейко задумчиво.
—
Не суетитесь, — заметил Остап, раскрывая папку, — командовать парадом буду я».
Остапу Бендеру желательнее не проводить в жизнь свою угрозу, так как это ему ничего не даст; он хочет использовать ее лишь как средство шантажа, ибо только так он сможет получить свой миллион. Поэтому Остап преподносит Корейко угрозу, сопровождающую ультимативные требования, открыто и в самых ярких красках, стремясь, чтобы она произвела должное впечатление на «подпольного миллионера» и заставила его отдать деньги.
Но когда Корейко, убедившись, что в папке действительно содержатся губительные для него материалы, пробует поторговаться, сбить запрашиваемую цену, Остап не вступает в торговлю: он дает знать, что скорее пойдет на осуществление своей угрозы, нежели снизит выдвинутое ультимативное требование.
« —
До свиданья, — холодно молвил Остап, — и пожалуйста, побудьте дома полчаса. За вами приедут в чудной решетчатой карете.
—
Так дела не делают, — сказал Корейко с купеческой улыбкой.
—
Может быть, — вздохнул Остап, — но я, знаете, не финансист. Я свободный художник и холодный философ».
И Корейко принимает ультиматум.
Ультимативная тактика хороша тем, что сокращает переговорный процесс и дает возможность разрешить конфликт «одним махом». Но надеяться на такой скорый исход можно только при условии, что угроза произведет нужное впечатление на противника. Если он ею пренебрежет, то придется встать перед дилеммой: либо осуществить угрозу, либо отступить.
Отступление будет означать, что ультимативная тактика не сработала.
Поэтому, прежде чем применять ее, надо продумать два вопроса:
1)
Насколько велики шансы на то, что ваш противник среагирует на угрозу и выполнит предъявленные ему в ультиматуме требования, так что осуществлять угрозу не понадобится?
440

2)
Если «взять на испуг» противника не удастся, есть ли действительно в вашем распоряжении достаточно грозные меры воз действия, решитесь ли вы пустить их в ход и не будет ли это для вас слишком большой ценой выхода из конфликта?
1
Возможно, что до вступления в переговоры следует предварительно предпринять какие-то действия, чтобы создать условия, при которых противник будет более восприимчив к вашему ультиматуму.
Остап Бендер, прежде чем начать переговоры с Корейко, проделывает большую работу по добыче компрометирующей его информации. Но мало этого: «великий комбинатор», кроме того, пускается еще на добавочные хитрости, имеющие целью «внести смятение в лагерь противника», лишить его душевного покоя. Он направляет к Корейко нахального нищего, который хватает подпольного миллионера за руку и бормочет: «Дай миллион, дай миллион, дай миллион!» Посылает ему книгу «Капиталистические акулы» с отчеркнутой первой фразой: «Все крупные современные состояния нажиты бесчестным путем». Шлет загадочные телеграммы: «Графиня изменившимся лицом бежит пруду», «Заседание продолжается зпт миллион поцелуев»,
«Грузите апельсины бочках братья Карамазовы». И это действительно сеет в душе Корейко тревогу, что, по мысли Остапа, должно сделать его более податливым, когда придет время переговоров.
СПЕЦИАЛЬНЫЕ ПРИЕМЫ
В зависимости от обстоятельств могут быть" использованы различные приемы, усиливающие воздействие ультиматума на противника.
Рассчитанная задержка. Переговоры откладываются до тех пор, пока обострение конфликта не дойдет до такой степени, что противник окажется в очень невыгодном положении. В этот момент ему и предъявляется ультиматум.
1
О цене конфликта и выхода из конфликта см. гл. 2, § 3.2.
441

Например, переговоры между профсоюзным комитетом и администрацией оттягиваются, а между тем идет подготовка к стачке. И когда до объявленного момента начала стачки остаются уже буквально считанные часы, профсоюзные лидеры предлагают администрации приступить к переговорам и ставят перед ней ультиматум — в расчете, что создавшаяся предгрозовая атмосфера сделает ее более уступчивой.
Выбор из двух зол. Этот прием позволяет несколько смягчить положение противника и создать у него хоть видимость того, что он имеет какую-то инициативу в решении конфликта, а не просто вынужден согласиться с однозначно определенным вами решением.
Прием состоит в том, что вы намечаете два (а может, и больше) варианта завершения конфликта, которые для вас примерно в равной степени хороши, и предлагаете в ультимативной форме вашему противнику выбрать один из них. Это дает ему возможность в какой-то степени «спасти лицо», даже если он понимает, что предоставленный ему выбор альтернатив на самом деле фиктивен.
Тактика «затвора». Суть ее в том, чтобы дать понять противнику, что вы находитесь в безвыходной ситуации, которая просто не дает вам возможности изменить свою позицию («у меня нет выбора»). Обращение к этому приему предполагает, что вы не просто голословно утверждаете, что находитесь в такой ситуации, но и предоставляете вашему противнику информацию, подтверждающую ваши слова. Иногда специально организуют
«утечку информации», которая должна дойти до противника.
Пример, которым обычно иллюстрируют тактику «затвора»: Два грузовика движутся навстречу друг другу по узкой дороге. Кому-то надо свернуть на обочину, чтобы разъехаться. Никто не хочет уступать. И тогда один из водителей на глазах у другого отрывает руль и выбрасывает его в окно. Теперь у него возможности свернуть нет, и другому шоферу приходится идти на уступку и съехать с дороги.
442

Парадоксальность этого приема — в том, что вы усиливаете свою позицию в конфликте путем ослабления вашего контроля над ситуацией.
УЛЬТИМАТУМ КАК СПОСОБ ПЕРЕХОДА К НАСИЛИЮ
Ультиматум может выдвигаться не только с целью проведения переговоров, но и для того, чтобы их избежать (или прервать, если они уже начались) и приступить к силовому решению конфликта. В этом случае ультиматум намеренно строится так, чтобы противник его отверг: в него включаются заведомо неприемлемые для противника требования, ему придается оскорбительная форма. Отказ противника подчиниться этим требованиям используется как оправдание перехода к насилию над ним.
Ультиматум, который предъявляет Тимур — герой повести А. Гайдара
«Тимур и его команда» — главарю хулиганствующей мальчишеской компании Мишке Квакину, сформулирован так:
«Атаману шайки по очистке чужих садов и огородов Михаилу
Квакину и его гнуснопрославленному помощнику Петру Пятакову, иначе именуемому просто
Фигурой
(тут
Квакин комментирует:
"гнуснопрославленный"! Это уж что-то очень по-благородному, могли бы дурака назвать и попроще), а также всем членам этой позорной компании
ультиматум.
Ввиду того, что вы по ночам совершаете налеты на сады мирных жителей, не щадя и тех домов, на которых стоит наш знак — красная звезда... вам, трусливым негодяям, мы приказываем: не позже чем завтра утром Михаилу Квакину и гнусноподобной личности Фигуре явиться на место, которое им гонцами будет указано, имея на руках список всех членов вашей позорной шайки.
А в случае отказа мы оставляем за собой полную свободу действий».
Квакин не знает, что такое ультиматум, и более эрудированный
Алешка объясняет ему доходчиво и вполне по сути дела: «Это такое международное слово. Бить будут».
443

Угроза в тимуровском ультиматуме выражена очень туманным образом, но Алешка и ее растолковывает безошибочно: «Бить будут!»
Вряд ли Тимур рассчитывал, что Квакин примет предъявленные ему требования. К тому же эти невыполнимые требования нарочно пересыпаны оскорблениями, чтобы еще более спровоцировать отказ. Команда Тимура была готова к репрессивным мерам против квакинцев и на следующий день осуществила их.
В международных отношениях к ультимативной тактике обычно обращаются как к крайнему средству, за которым следуют чрезвычайные меры. В новейшей истории, например, к ультиматумам прибегали США, чтобы пресечь агрессивные действия иранского властителя Саддама Хусейна и заставить его выполнять решения ООН. Ультиматум выступает либо как последняя попытка решить конфликт дипломатическим путем, либо — когда он умышленно ставится в неприемлемой форме — как фактическое объявление войны. Отказ выполнить ультиматум служит основанием для начала военных действий.
2.2. ТАКТИКА ВЫЖИМАНИЯ УСТУПОК
В отличие от ультимативной, эта тактика состоит в том, чтобы не сразу с самого начала переговоров предъявить оппоненту все свои требования, а выдвигать их в ходе переговоров последовательно, одно за другим. Вначале формулируют наиболее приемлемые для него требования и добиваются, чтобы они были приняты. Затем по мере того, как он идет на уступки, от него добиваются дальнейших и все больших «жертвоприношений».
Последовательность выдвижения требований строится с учетом того, какова реакция оппонента на каждое из них и какие способы убеждения или принуждения будут в каждом случае наиболее эффективны.
Пример: По вине А. произошло дорожное происшествие: его автомобиль столкнулся с автомобилем Б. Водители решили уладить дело
444

мирно. Осмотрев свою машину, Б. сказал, что ремонт потребует примерно
3000 рублей. У А. этой суммы при себе не было. Договорились, что Б. приедет за деньгами к А. завтра. Приехав, Б. сказал, что его машина потерпела больший урон, чем показалось с первого взгляда, и перечислил ряд не замеченных им вчера повреждений. Сумма ремонта возросла до 3600 руб. А. отдал эту сумму под расписку. Однако через день Б. заявил, что в связи с инфляцией ремонт обойдется дороже, и потребовал еще 700 руб. Когда А. отверг это требование, Б. стал ему угрожать различными неприятностями, вплоть до физической расправы и угона автомобиля. А. снова уступил, и дал Б. требуемую сумму под «окончательную» расписку об отсутствии у Б. каких-либо претензий к нему. Но через некоторое время Б. опять потребовал добавочную сумму и в ответ на отказ предупредил, что «включает счетчик», так что оттяжка с выплатой
«долга» лишь увеличит его размер. А. понимал, что угрозы Б. вполне реальны, и это заставило его еще несколько раз идти на уступки.
Еще один пример — из области дипломатии: Премьер-министр Мальты использовал тактику выжимания уступок на переговорах с Великобританией в
1971 г. по поводу английских военных баз на этом острове. Каждый раз, когда англичане думали, что соглашение уже достигнуто, он говорил: «Да, согласен, но есть еще одна маленькая проблема». И маленькая проблема, оказывается, состояла то в 10 млн ф. ст. наличными, то в гарантиях занятости рабочих на базах с пожизненным контрактом, то еще в чем-нибудь
1
При применении тактики выжимания уступок используются разнообразные средства позиционного и психологического давления на оппонента, ослабляющие его волю к сопротивлению.
ПОЗИЦИОННОЕ ДАВЛЕНИЕ
Оно заключается в создании условий, вынуждающих оппонента идти на уступки, чтобы достичь хоть какого-то полезного для него результата.
Рассмотрим несколько типичных приемов позиционного давления.
1
Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения.
СПб., 1992. С. 112.
445

«Закрытая дверь» — отказ от вступления в переговоры. Это первый символический знак позиционного давления: он демонстрирует, что в переговорах нуждается лишь противник, и вместе с тем заставляет последнего занять положение «просителя», который вынужден
«выпрашивать», чтобы с ним хотя бы поговорили.
«Пропускной режим». Выдвигается требование предварительной уступки как условия для дальнейшего продолжения переговоров. Такое требование может быть выдвинуто и в самом начале переговоров, и на любой другой их стадии. Уступка со стороны противника играет роль пропуска, который позволяет ему пройти к следующему этапу переговорного процесса.
«Визирование». Когда уже почти достигнуто согласие по какому-то вопросу, вдруг делается заявление, что предложение оппонента «выходит за пределы наших полномочий» и нуждается в согласовании с вышестоящими инстанциями. Делается перерыв, после чего оказывается, что вышестоящие инстанции готовы визировать принятие этого предложения лишь при внесении в него определенных поправок.
«Внешняя опасность». Демонстрируется готовность принять какое-то предложение оппонента, но при этом делается предупреждение о том, что выполнить его не удастся из-за вмешательства неких посторонних сил.
Оппоненту предоставляется выбор: либо самому снять свое предложение, либо признать допустимость его невыполнения «по независящим от договаривающихся сторон» обстоятельствам.
ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ ДАВЛЕНИЕ Для оказания психологического давления применяются различные уловки, направленные на то, чтобы ослабить его волю и сопротивляемость, вызвать у него подсознательное желание поскорее закончить переговоры даже ценою больших уступок, чем он сначала предполагал. К таким уловкам относятся, например, следующие.
Принижение оппонента. Это может делаться в различных формах:
• личные нападки («дурак», «несете ерунду», «вижу, что вы ничего не
446

смыслите в этом деле», «трудно договориться с таким идиотом»);
■
поучающие указания («не надо нервничать», «не пользуйтесь слухами», «соображайте побыстрей», «чем вертеть в руках карандаш, лучше бы записали, а то забудете»);
■
замечания о внешнем виде, одежде и т. д. («похоже, вы не спали ночью?», «у вас какой-то помятый вид», «что ж вы тут так наследили своими грязными ботинками»);
■
игнорирование (оппонента как будто не замечают — его заставляют ждать, прерывают разговор с ним для телефонных звонков или общения с другими людьми, на его вопросы и замечания не реагируют).
Искажение общепринятых норм контакта («Вы выходите? » — «А вам какое дело?» — «Так мне надо выйти!» — «А мне какое дело?» — «Ну, пропустите, пожалуйста». — «А вот это другое дело»).
Запутывание оппонента туманными и малопонятными рассуждениями, которые ставят его в тупик; не зная, чем на них ответить, не и не желая выглядеть недотепой, он часто тоже произносит нечто невнятное («М-да... В общем, конечно, отчасти так...»). А это впоследствии позволяет сослаться на то, что он, де, уже согласился с некоторым предложением.
Примером тут может служить речь Остапа Бендера на собрании
«Союза меча и орала»:
«Граждане! Жизнь диктует свои законы, свои жестокие законы. Я не стану говорить вам о цели нашего собрания — она вам известна. Отовсюду слышим мы стоны. Со всех концов нашей обширной страны взывают о помощи. Мы должны протянуть руку помощи, и мы ее протянем. Одни из вас служат и едят хлеб с маслом, другие занимаются отхожим промыслом и едят бутерброды с икрой. И те и другие спят в своих постелях и укрываются теплыми одеялами. Одни лишь маленькие дети, беспризорные дети, находятся без призора. Эти цветы улицы, или, как выражаются пролетарии умственного труда, цветы на асфальте, заслуживают лучшей участи. Мы, господа присяжные, должны им помочь. И мы, господа присяжные, им поможем. «И даже несмышленые Никеша с Владей «поняли тайную суть
447

иносказаний Остапа». А владелец «Быстроупака» Дядьев был чрезвычайно доволен. «Красиво составлено, —решил он, — под таким соусом и деньги дать можно». Что, собственно, Остапу и требовалось.
«Чтение в сердцах». Эта уловка состоит в том, что словам оппонента приписывается тайный смысл и «разоблачаются» подлинные мотивы, заставляющие его высказывать их. Таким способом его можно обвинить в разных скверных намерениях и заставить его оправдываться в том, что у него их нет. Искусный любитель «читать в сердцах» может при желании отыскать в сердце оппонента все, что угодно и сделать любые коварные и безответственные намеки. А опровергнуть эти обвинения и намеки трудно.
Например, говорится: «Вы настаиваете на этом лишь потому, что боитесь начальника»; «Вы же сами понимаете, что это неправильно, только не хотите признать своей ошибки »; « Вы это утверждаете из зависти »; «Вы ведь на самом деле думаете иначе»; «Вы на самом деле просто хотите сорвать переговоры» и т. п.
Возможна и другая форма «чтения в сердцах»: отыскивают мотив, по которому оппонент не говорит что-нибудь.
Например, почему он не выразил «патриотического восторга»? Видно, он не патриот. «Вы промолчали потому, что чувствуете свою вину»; «Вы ничего не сказали мне об этом нарочно, чтобы поставить меня в глупое положение» и т. д.
1
Искусственное затягивание переговоров (путем увода дискуссии в сторону от дела, долгого обсуждения очевидных вещей, придирок по мелочам, тяжелого молчания и пр.);
1
Об уловках такого рода см.: Поварнин С. Спор. О теории и практике спора // Вопросы философии, 1990. № 3.
448

Уловка «последнего требования»: когда переговоры уже почти завершены, в последний момент выдвигается еще одно требование. Усталому оппоненту, уже предвкушающему конец трудных переговоров, обычно трудно отказаться от достигнутых результатов, которые стоили ему многих трудов, и это заставляет его согласиться даже с тем, что ранее он бы категорически отверг.
2.3. ПРОТИВОДЕЙСТВИЕ ТАКТИКЕ ЖЕСТКОГО СТИЛЯ
Ведение переговоров в жестком стиле, как правило, в значительной степени связано с манипуляциями. В условиях конфликта одна их сторон, обладающая перевесом в силах, нередко обращается к жесткому стилю, чтобы самым беззастенчивым образом манипулировать другой стороной.
Чтобы не стать беззащитной жертвой таких манипуляций, надо уметь распознавать применяемые против вас приемы и противостоять им.
«ДЕРЖАТЬ УДАР» Самое главное — не поддаваться страху перед силой позиции вашего противника. Во-первых, следует иметь в виду, что от угрозы применения силы до ее действительного применения — «дистанция огромного размера». Далеко не всегда ваш противник готов перейти от угроз к действиям. Зачастую это для него самого может обойтись слишком дорого
— поэтому-то он и идет на переговоры! Во-вторых, полезно помнить, что сила позиции в переговорах относительна и в значительной мере является состоянием души. Г. Беллман
1
утверждает, что и тогда, когда вы не обладаете достаточным уровнем формальной власти и силы по сравнению с вашими оппонентами, нет оснований считать, что от вас ничего не зависит.
В 1968 году советскими спецслужбами были арестованы чешские либеральные лидеры. Добиваясь их освобождения, президент Чехословакии
Людвиг Свобода, казалось бы, не имел никакой силы, которая могла бы
1
Bellman G. M. Getting things done when you are not in charge. N. Y, 1992.
449

подействовать на советских руководителей. Баланс сил был явно не в его пользу. Но он сказал Брежневу: «Я покончу с собой. Моя кровь будет на ваших руках. И никто в мире не поверит, что не вы убили меня». Чешские лидеры были немедленно освобождены и приняли участие в переговорах.
Нередко участник переговоров, обладающий менее высоким статусом, худшим материальным положением или проигрывающий по другим относительно объективным показателям, предполагает, что его шансы добиться успеха ничтожны и заранее настраивается на неудачу. Однако объективная слабость позиции совсем не обязательно влечет за собою поражение. Даже в современных жестких, несентиментальных условиях весьма существенную роль играют субъективные факторы.
Работница банка совершила ошибку в тексте договора с клиентом, из- за которой клиент должен был получить проценты на гораздо большую сумму, чем положено по характеру вклада. Клиент это понял, но промолчал.
Через некоторое время он пришел за деньгами. Обнаружив свою ошибку, работница хотела было ее исправить, но клиент возмутился и потребовал выплатить проценты в соответствии с формулировкой договора.
Приглашенный для разрешения конфликта начальник признал, что выплаты должны быть произведены в соответствии с договором. Но он сказал, что поскольку банк не может взять эти затраты на себя, то эти деньги выплатит виновник — сама работница. А поскольку ее доход не позволяет выплатить всю сумму сразу, она произведет частичную оплату, а потом из ее зарплаты будет высчитываться по 30% ежемесячно.
Клиент получил первую часть денег и ушел, но через некоторое время вернулся и сказал, что не может взять этих денег. Он вернул полученную сумму и отказался от оставшейся. Таким образом, самоуважение и ощущение собственной порядочности оказались для него более значимыми, чем материальная выгода, которую ему обеспечивали зафиксированные в договоре условия.
450

И в бизнесе, и в международных, и в семейных осложнениях люди часто переоценивают силу своих оппонентов и недооценивают собственные возможности.
Как правило, вы намного более способны достичь своей цели,
чем вам кажется, и для этого есть много различных возможностей
НЕЙТРАЛИЗОВАТЬ МАНИПУЛЯТИВНЫЕ ПРИЕМЫ И УЛОВКИ
Общее правило здесь таково: убедившись в факте применения манипулятивного приема или уловки, дать понять своему оппоненту, что выгод это ему не принесет. Конечно, в каждом конкретном случае надо найти наиболее подходящий к данному случаю способ действия по приведенному правилу. Так, если вы поняли, что оппонент «закрывает дверь» для переговоров или прибегает к их рассчитанной задержке, то можно довести до его сведения (прямо или через третьих лиц), что вы используете имеющееся до начала или возобновления переговоров время для реализации ваших альтернативных возможностей: например, принятия каких-то мер без его согласия, привлечения новых сил для решения конфликта, вступления в переговоры по спорному вопросу с другими лицами. Таким же образом можно поступить при искусственном затягивании переговоров оппонентом.
Если вам предоставляется «выбор из двух зол», надо проанализировать его и указать иные варианты, кроме предложенных: при этом можно поставить на обсуждение вопрос о принципах выбора возможных альтернатив.
Тактику «затвора» можно пресечь, используя то, что она рассчитана на ваше знание о положении вашего оппонента, применяющего ее. Ведь если в примере с двумя грузовиками другой водитель не видел, как руль вылетает из окна, то этот трюк не привел бы к ожидаемому первым водителем результату, и произошло бы столкновение. Не давая оппоненту сведений о вашем знании его положения, вы существенно повышаете для него риск
451

подобных действий, заставляете его быть осторожней и оставить себе какие- то пути отступления.
«Пропускной режим» целесообразно открыто зафиксировать и обсудить с оппонентом. Для того чтобы продемонстрировать ему неприемлемость этой тактики, можно использовать контрприем — выбрать какой-либо несущественный пункт и упорно отстаивать его, не допуская дальнейшего движения переговоров. Это, с одной стороны, даст вам возможность проверить выдержку оппонента и степень возможности склонить его к уступкам, а с другой — сняв через некоторое время ваше требование, вы получаете право требовать, чтобы он поступал так же и не выдвигал требований, которые надо принимать без обсуждения в качестве условий дальнейшего продолжения переговоров.
Нейтрализовать прием «визирования» нетрудно, если с самого начала выяснить полномочия оппонента. Когда же он все-таки прерывает переговоры для согласования какого-то пункта договора со своим руководством, его следует предупредить, что в случае внесения изменения в этот пункт вы оба должны иметь право пересмотра всех ранее согласованных решений и внесения в них поправок.
На психологические уловки обычно лучше всего реагировать прямым указанием на их недопустимость. По поводу запутанных рассуждений оппонента целесообразно, не стесняясь, просить разъяснений. Попытки
«чтения в сердцах», как правило, не стоит опровергать: это заставляет вас встать в позицию обвиняемого, который оправдывается, и к тому же уводит переговоры в сторону от их цели. Достаточно лишь указать на бездоказательность таких попыток и вернуть оппонента к обсуждению проблем, составляющих тему переговоров.
Уловка «последнего требования» должна быть встречена серьезно. Это требование нужно или решительно отвергнуть, или основательно обсудить, почему оно выдвинуто в последний момент и как принятие его может повлиять на ранее принятые соглашения.
452

ОБРАЩАТЬ ДАВЛЕНИЕ ПРОТИВНИКА НА ВАС ПРОТИВ НЕГО
САМОГО
Реагировать на «жесткость» переговорного стиля противника ответной
«жесткостью» обычно не стоит: это чаще всего заводит переговоры в тупик.
Лучше попытаться направить энергию его напора на него самого. Это нередко удается сделать, например, с помощью «психологического айкидо
1
.
Принцип восточного боевого искусство айкидо — не ставить жесткую защиту, а, мягко отступая под напором противника, амортизировать этот напор и обратить его энергию против самого нападающего. Например, когда противник наносит вам удар кулаком, подставить ладонь, и, схватив кулак, потянуть его дальше в направлении удара: чем больше энергии вложил противник в удар, тем больше вероятность, что он по инерции устремится вслед за своим кулаком и растянется на земле у ваших ног.
Как показывает М. Литвак, такой принцип применим и в области психологической борьбы. «Психологическое айкидо» оказывается весьма эффективным средством отражения атаки противника в условиях конфликтного взаимодействия.
Идею «психологического айкидо» успешно проводил в жизнь бравый солдат Швейк:
«—
Швейк, вы идиот!
—
Так точно! Осмелюсь доложить, господин полковник, идиот».
Эта идея иногда неплохо работает и в нынешней автобусной давке.
Женщина (кричит): Ну, долго вы будете тут ковыряться?!
Мужчина (приветливо улыбаясь): Долго...
Женщина: Да вы мне так на голову можете...
Мужчина: Могу.
Женщина: Но это же смешно!
Мужчина: Да, очень смешно. (Общий хохот).
1
Литвак М. Е. Психологическое айкидо. Ростов-на-Дону, 1992.
453

Прибегая к жесткому стилю и демонстрируя в переговорах силу своей позиции, ваш противник обязательно так или иначе раскрывается, показывает свои карты. Оказывая на вас давление, он неизбежно попадает под власть «психологической инерции», которая делает его поведение недостаточно гибким, грубым, прямолинейным.
Если не терять хладнокровия и внимательно продумывать возможные последствия его предложений и приемов навязывания их вам, то подчас можно обнаружить разные пути для того, чтобы путем «психологического айкидо» воздействовать на его позицию в переговорах.
Например, жилец, снимающий у вас квартиру, заключает с вами договор о продлении своего срока проживания там еще на некоторое время .
Вы не уверены, что он съедет точно в указанный срок. Жилец возмущен вашим недоверием: «Разве вам недостаточно того, что в нашем договоре указана дата окончания срока его действия?» Тогда вы можете сказать ему:
«Дело не в доверии или недоверии. Раз вы так возмущены моими сомнениями, вы, очевидно, не станете возражать против включения в договор пункта, согласно которому за каждый день вашей задержки в моей квартире сверх указанного срока вы будете платить мне пени в размере, скажем, половины месячной платы? Ведь это вам ничем не грозит, если вы действительно собираетесь честно выполнять условия нашего договора»
Чем энергичнее ваш оппонент настаивает на чем-то, тем труднее ему будет возразить против санкций за нарушение им своих обещаний.
2.3. ОСОБЫЙ СЛУЧАЙ: ПЕРЕГОВОРЫ
В СИТУАЦИИОСТРОГО КОНФЛИКТА
Ситуация острого конфликта — это встреча людей, которая грозит кончиться для одного из них (а может, и для обоих) физическим насилием или смертью. В таких ситуациях переговоры сводятся к «сверхжесткому» воздействию на противника, в котором решающее слово принадлежит
454

кулаку, ножу или пистолету. Но если оставить в стороне безмолвно совершаемые нападения на человека, то и в остром конфликте дело не обходится без каких-то реплик вроде: «Кошелек или жизнь!» Как действовать в ситуации острого конфликта, когда нападающий на вас противник ведет с вами «переговоры», используя подобную «сверхжесткую» ультимативную тактику?
Конечно, если у вас есть возможность противопоставить силе нападающего собственную физическую силу или силу оружия, вы можете вступить с ним в борьбу. Если же вы, трезво оценив ваши шансы на сопротивление, поймете, что они близки к нулю, то можно пуститься в бегство. Но что делать, когда нет возможности ни для борьбы, ни для бегства?
Единственное, что остается, — это искать выход в переговорах, несмотря на всю малоперспективность переговоров под дулом пистолета.
Естественно, что вы вправе применять здесь любые средства, чтобы спасти себя от расправы или гибели. Главное — не падать духом. Даже в самой критической ситуации «возможны варианты», и следует проявить изобретательность, чтобы найти наиболее подходящие из них. Рассмотрим некоторые тактические средства, способные помочь выходу из ситуации острого конфликта.
«ИНФОРМАЦИОННАЯ ЛОВУШКА» Первая задача, которую вам необходимо решить, состоит в том, чтобы сформировать переговорный процесс. Для этого необходимо заставить нападающего перейти от предъявления вам своих требований к выслушиванию ваших ответов.
Короче, надо добиться, чтобы он вас слушал и отвечал на ваши слова. Это почти наверняка удастся вам сделать, если вы дадите ему понять, что владеете важной для него информацией. Не имеет значения, так ли это на самом деле. Важно лишь, чтобы он поверил, что это так. Тогда у вас появится возможность по крайней мере хоть как-то затянуть время переговоров, а время в данном случае есть ваш ресурс: может случиться, что оно сработает
455

на вас и произойдет нечто такое, что вас выручит.
«ЛАКОМЫЙ КУСОК»
Быть может, вы сумеете предложить противнику что-нибудь такое, что представляет для него больший интерес, чем немедленная расправа с вами.
Этот «лакомый кусок» должен быть достаточно соблазнительным, чтобы ради получения его ваш противник вступил в какое-то соглашение с вами.
Такая тактика часто обыг-рывается в детективных романах и кинофильмах: герой, попав в руки врага, заявляет, что, скажем, он (враг) получит искомые им материалы или сокровища, только при определенных условиях
(разумеется, предполагающих освобождение героя). Хорошо, если ваше обещание «лакомого куска» будет подкреплено какими-то аргументами
(«Ключ от квартиры, где деньги лежат»; карта «острова Сокровищ», указывающая место, где они зарыты).
Иногда — главным образом, в криминальных конфликтах — встречается и другая разновидность тактики «лакомого куска»: в качестве средства воздействия на противника герой использует угрозу его неотвратимого наказания — скажем, уголовного преследования или опубликования компрометирующих сведений («отвратительный кусок»).
Забавную модель описанной тактики демонстрирует Остап Бендер.
Выручая мнимого слепого Паниковского, «великий комбинатор» применяет для разгона свидетелей его преступления «политику кнута и пряника» (т. е.
«отвратительного» и «лакомого» куска).
—
Простите, мадам, это не вы потеряли на углу талон на повидло?
Скорей бегите, он еще там лежит... Пусти, тебе говорят, лишенец!
... Остап призвал граждан к спокойствию, вынул из кармана записную книжку и, посмотрев на Паниковского, властно произнес:
—
Попрошу свидетелей указать фамилии и адреса. Свидетели, записывайтесь!
Казалось бы, граждане, проявившие такую активность в поимке
Паниковского, не замедлят уличить преступника своими показаниями. На
456

самом же деле при слове «свидетели» все правдолюбцы поскучнели, глупо засуетились и стали пятиться.
Когда вам нечем заинтересовать напавшего на нас — нет ни лакомого пряника, ни грозного кнута, то есть еще возможность блефа. Блеф, конечно, может быть разоблачен. Но иногда и он способен произвести на противника впечатление.
«СРЫВ» СЦЕНАРИЯ. Это тактика, могущая дать хороший эффект не только в условиях острого конфликта, но и в иных конфликтных ситуациях.
Многие из приведенных выше приемов являются фактически ее частными случаями. Опишем эту тактику на примере, взятом из книги В. Леви
«Искусство быть другим»
1
Предположим, что темной ночью в глухом переулке к вам приближается с явно агрессивными намерениями внушительного вида верзила. У вас есть все основания ожидать нападения. Может быть, он вас ограбит, изобьет или убьет. Силы ваши явно неравны. Надеяться на помощь бесполезно. Но — есть одно обстоятельство, которое вы, быть может, сумеете как-то использовать.
Дело в том, что люди всегда — за исключением случаев, когда они находятся в невменяемом состоянии, — сначала создают сценарий, по которому они будут действовать, а потом уже действуют. Поднимая трубку телефона, держат в уме примерный сценарий разговора. Идя на прием к врачу, соображают, как опишут ему свой недуг и что следует ожидать от врача. Отправляясь на вечеринку, в библиотеку, в музей, заранее составляют какой-то сценарий своего поведения там и более или менее последовательно осуществляют его. Сценарии поведения обычно многовариантны, они могут быть набросаны в очень общих чертах и в дальнейшем сильно изменяться в
1
Леви В. Искусство быть другим. М., 1980. С. 180-189.
457

зависимости от обстоятельств, но они есть, хотя человек далеко не всегда даже замечает, как и когда они складываются в его голове.
Отсюда следует, что человек, если он не киллер, совершающий запланированное убийство, и не обезумел от ярости или от пьянства, просто
так без подготовки бить и грабить не будет. Хулиган подходит к жертве и сначала обращается к ней с какими-то словами. Например, говорит: «Дай закурить», а если при этом хочет снять у нее часы, то сперва интересуется, который час. Он может сказать и что-нибудь иное: о погоде, о вашей внешности, о том, что ему не нравится ваш нос или ваши очки. Может и просто как бы нечаянно толкнуть вас, потом толкнуть еще раз, а потом уже бить. Но так или иначе, сначала создается сценарий битья или ограбления, а потом уже бьют или грабят. Хулигану надо своего «клиента» сперва ввести в
роль избиваемого, а себя — в роль избивающего, и только после этого он приступает к его избиению. Так же в крыловской басне поступает волк, который, прежде чем наброситься на ягненка, создает для себя повод сделать это и вводит ягненка в роль жертвы, а себя — в роль осуществителя справедливого возмездия:
«Как смеешь ты своим нечистым рылом
Мутить питье мое с песком и илом?
За дерзость такову
Я голову с тебя сорву!»
Не просто так, а — «за дерзость»!
-
Сценарий, который присутствует в голове у движущегося вам навстречу верзилы, может быть примерно таков: «Я говорю: "Дай закурить!"
— этот интеллигентик ответит что-то в смысле "да" или "нет" — я расценю это как дерзость и в наказание за нее хорошенько врежу ему...»
Тут возможны, например, такие варианты:
458

Вариант 1
—
Дай закурить!
—
Не дам!
—
Не дашь?! Ах ты... (Бьет.)
Вариант 2
—
Дай закурить!
—
У меня нет (кончились, не курю и т. д.).
—
Врешь.
—
Не вру.
—
Покажи карман.
—
Не покажу.
—
Ах, ты не покажешь!... (Бьет.)
Вариант 3
—
Дай закурить!
—
Пожалуйста.
—
Ты чего такую дрянь даешь.
—
Пожалуйста, вот другие.
—
А эти тоже блевотина!
,
—
Да что вы, какая блевотина?
—
Такая же, как и ты! (Бьет.)
Итак, что бы вы ни сказали, поливариантный сценарий вашего обидчика предусматривает приведение этого к одному и тому же знаменателю.
Ваш задача — сорвать сценарий. Для этого нужно, во-первых,
понять, каков он, и, во-вторых, не принять предложенную вам роль,
перехватить инициативу, сбить противника с толку и навязать
ему свой сценарий
459

Это можно сделать многими способами. Проще всего путем совершенно неожиданной реплики переключить внимание противника на его собственную персону.
Например:
—
Дай закурить!
—
А что у вас с ухом? (Сценарий сорван! Ваш ответ в него никак не входит. Это вполне может поставить вашего оппонента в тупик.)
—
Что-что? (Теперь инициатива перешла к вам. Вы имеете шанс навязать верзиле свой сценарий.)
—
Да вот здесь... Ну-ка дай посмотрю! (Если он послушно подставляет вам свое ухо, у вас появляется выбор между мощным ударом по уху или же развитием вашего сценария. Предположим, что вы выбираете второе.)
—
Да у тебя рак!
—
Чего?
—
Что такое рак, знаешь?
—
Ну. А ты врач, что ли?
—
Врач. Операцию тебе придется делать. Знаешь, от чего бывает рак?
Курить надо меньше!
Что будет дальше — другой вопрос. Но на данный момент ситуация резко переменилась: сценарий противника сорван и инициатива в ваших руках.
Возможны и другие варианты срыва сценария.
«Милицейский»: «Дай закурить!» — «Ваши документы!» — «Какие еще документы?» — «Ваши документы!» (Решительным тоном и доставая нечто похожее то ли на милицейский свисток, то ли на пистолет...)
«Сумасшедший»: «Дай закурить!» — «Мой дядя самых честных правил, когда не в шутку занемог» (с выражением, встав в эффектную актерскую позу).
Итак, ваш шанс в ситуации острого конфликта — в мгновенном
«
прочтении» сценария противника и немедленной импровизации своего
460

варианта «переговоров». Тактика «срыва сценария» может быть весьма эффективной, если вы сумеете точно сориентироваться в обстановке и безошибочно найти и осуществить тот вариант действий, против которого противник не сможет устоять. Но, разумеется, успех вам не гарантирован даже в том случае, если тактика сработала. Лучше не упускать из виду руки противника и быть готовым к активной обороне или побегу... Не стоит терять бдительности!