Кармин А.С. Конфликтология. А. С. Кармина спб. Издательство Лань, 1999. 448 с. Isbn 5811401302 Книга
 Скачать 3.32 Mb.
|
|
Глава 13 ИСКУССТВО ПЕРЕГОВОРОВ Так как наиболее эффективные способы завершения конфликта связаны с переговорами между конфликтующими сторонами (один на один или с привлечением третьих лиц), конфликтологу необходимо знать, как вести переговоры, и владеть переговорными методиками разрешения конфликтов. Об этом пойдет речь в этой и последующих главах. §1. ТРЕБОВАНИЯ К УЧАСТНИКУ ПЕРЕГОВОРОВ С давних времен считалось, что в поведении необходимо придерживаться определенных правил, указывающих, что следует и чего не следует делать. Так, Эразм Роттердамский, один из виднейших деятелей культуры в эпоху Возрождения, формулировал следующие правила 1 : ■ Когда плюетесь, то отвернитесь так, чтобы не испачкать других людей. ■ Не выплевывайте объедки на стол. Не сморкайтесь в салфетку, она предназначена для того, чтобы вытирать о нее жирные пальцы. ■ Не сморкайтесь теми пальцами, которыми берете общие для всех кушанья. ■ Не копайтесь в тарелке обеими руками. Не макайте во второй раз наполовину съеденным вами куском в общее блюдо с соусом. ■ Рвота совсем не позор тогда, когда вы не испачкали ею других. Нормы, перечисленные Эразмом Роттердамским, ныне нами подразумеваются автоматически. Необходимость их упоминания может существовать лишь при объяснении правил поведения маленьким детям. 1 См. Мастенбрук В. Переговоры. Калуга, 1993 380 Однако современное искусство ведения переговоров требует не только автоматического выполнения подобных правил поведения, ставших общепринятыми нормами этикета, но и целого ряда умений и навыков, касающихся более серьезных аспектов дела. Так, специалисты указывают, что для достижения успеха в деловых переговорах принципиально важно 1 : ■ тщательно готовиться; ■ определять свои цели и пределы, в которых можно действовать; ■ контролировать свои эмоции; ■ внимательно слушать оппонента; ■ ясно излагать свои мысли. Успешный переговорщик должен обладать рядом личностных свойств, помогающих ему справиться с трудными ситуациями и реализовать поставленные задачи. Например, вот как оцениваются положительные качества выдающегося мастера переговоров Джеймса Бейкера 1 : 1) быстро схватывает суть проблемы, 2) привлекателен, 3) хорошо работает в команде, 4) реалистично оценивает положение дел, 5) находчив, 6) хорошо информирован, 7) обладает даром убеждения. Сдержанность и осторожность являются одними из главных достоинств дипломатов и переговорщиков вообще. В ходе переговоров, как правило, не следует показывать свои истинные чувства и нужно контролировать свое поведение, чтобы умело воздействовать на чувства партнера 1 Дональдсон М. К., Дональдсон М. Умение вести переговоры для чайников. Киев— Москва,1998 381 Не случайно излюбленным приемом переговорщиков-манипуляторов является выведение оппонента «из себя» тем или иным способом. Для того чтобы действовать наиболее выгодным образом, видеть ситуацию максимально объективно, необходима определенная доля «отстранения» от животрепещущей проблемы, выход «на балкон». §2. РЕГУЛЯЦИЯ ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ АТМОСФЕРЫ В современных условиях оказывается чрезвычайно важной психологическая атмосфера во время переговоров. Она может способствовать или препятствовать достижению соглашения. Импульсивность, несдержанность часто ухудшают психологическую атмосферу, в результате чего отношения между участниками переговоров портятся. Во время визита Н. Хрущева в США повсюду возникали осложнения. На обеде в Лос-Анджелесе он заявил, что Советский Союз «похоронит» Соединенные Штаты. При посещении киностудии он сказал, что вульгарные вкусы американцев вызывают у него отвращение, и он не понимает, как можно делать такие глупые фильмы. Его манипуляции с ботинком на трибуне ООН стали уже просто легендарными. Все это, естественно, воспринималось как выражение враждебных чувств руководства СССР к западному миру. В любых переговорах возникают такие ситуации, в которых стороны могут помочь друг другу, не ущемляя собственных интересов. Разрешение проблем — это процесс, во время которого стороны вместе принимают участие в анализе проблем друг друга. В этом случае выигрывают обе стороны. Если в процессе переговоров формируются доброжелательные деловые отношения, то ведение переговоров значительно упрощается. 1 Каррас Ч. Л. Искусство ведения переговоров. Москва, 1997. 382 Мощным источником влияния на ситуацию переговоров является баланс вознаграждения и наказания оппонента. Психологическим наказанием может быть создание напряжения, неопределенности, тупиковой ситуации за столом переговоров. А получаемые в переговорном процессе положительные эмоции, связанные с чувствами безопасности, привязанности, собственного достоинства, с ощущением успеха в самореализациии могут быть ничуть не меньшим, а то и более важным вознаграждением, чем материальная выгода. Каждое требование и каждая уступка вызывают у оппонента ощущение поражения или успеха. Но, по замечанию А. Адлера, то, что индивид воспринимает как успех, является только его субъективным ощущением. Поэтому не столько важна величина вашей уступки оппоненту, сколько то, какое субъективное ощущение успеха вызовет у оппонента ваша уступка ему. Вряд ли можно рассчитывать на хорошее отношение к вам партнера по переговорам, если вы оказываете на него давление. Как выразился один острослов, «человек — это очень зловредное животное: когда на него нападают, оно защищается». Обязательность, лояльность и дружелюбие являются важными условиями установления удовлетворяющих обе стороны деловых отношений. Как показывают исследования Гринуэлла и Денджеринка 1 , оценка мотивов поступков другого влияет на возникновение ответной агрессии больше, чем сам фактический характер этих действий. Объяснение причин предполагаемого действия до его совершения смягчает агрессию. Демонстрация неагрессивного поведения и действия, несовместимые с агрессией, снижают ее. Например, добродушный юмор способен уменьшить раздражение и гнев партнера. В то же время демонстрация своей боли и страданий далеко не всегда способствует возникновению эмпатии (сопереживания). Согласно исследованиям Р. Бэрона, у уверенного в своей правоте партнера это может 1 См. Бэрон Р., Ричардсон Д. Агрессия. СПб., 1997. С. 140. 383 послужить подкреплением его агрессивности и даже с удовлетворением восприниматься им как заслуженное наказание неправой стороны 1 Нежелание выразить сочувствие собеседнику сквозит в ставшей сейчас очень популярной фразе: «Это ваши проблемы». Если одна сторона настроена более агрессивно, стремится соперничать, а вторая — доброжелательно, то краткосрочный баланс сил складывается в пользу первой стороны. Поэтому очень важно специально поработать над отношениями, чтобы создать нормальный настрой у обоих партнеров. Согласно исследованиям, наиболее успешно можно успокоить агрессивного оппонента с помощью смешанной стратегии: иногда предлагать сотрудничество, иногда вести себя агрессивно 2 . Заранее не стоит определять целиком линию нашего поведения §3. НАЛАЖИВАНИЕ КОНТАКТА Отношения между сторонами в ходе переговоров, с одной стороны, являются инструментальными, т. е. направленными на достижение определенного результата, а с другой — личностными, эмоциональными, поскольку для каждого из участников, помимо результата, важно и то, как к нему относились, как с ним обращались в процессе достижения этого результата. Контакт важно не только устанавливать на первой фазе, но и поддерживать его в течение всего взаимодействия с партнером (или партнерами) 3 Для этого может быть полезно в самом начале: ■ поговорить об ожиданиях и опасениях партнера; ■ признать нормальность владеющих им чувств и выразить 1 Бэрон Р., Ричардсон Д. Агрессия. СПб., 1997. 2 Ниренберг Дж. Маэстро переговоров. Минск, 1996. 3 Для простоты изложения мы будем, в дальнейшем, употреблять слово «партнер», подразумевая, что это могут быть как один, так и несколько участников переговоров. Исключение составят те случаи, где упоминание множественности сторон принципиально важно. 384 наше понимание партнера (что вовсе не обязательно означает согласие с его претензиями), успокоить его, если он слишком взвинчен для разумного обсуждения его проблемы; ■ проинформировать, чего ему стоит ожидать от процесса нашего взаимодействия; ■ сказать, что мы собираемся делать, и чего мы ожидаем от него в ходе нынешней или до вашей следующей встречи; ■ одобрить усилия, уже предпринятые партнером, и его желание разрешить проблему, сделать некоторые высказывания побудительного характера. Для установления и укрепления контакта с партнером важно показать, а не только продекларировать, заинтересованность в том, что он говорит и уважение к нему самому. Как правило, если эта установка искренна, то она выражается во внешнем облике и поведении человека и, соответственно, считывается другими. «Сыграть» ее сложно, фальшь, как правило, так или иначе проявляется. Мы не всегда отдаем себе отчет в том, как мы выражаем внешне свое отношение к другому. Иногда человеку кажется, что он излучает доброжелательность и готовность к сотрудничеству, а окружающие воспринимают его как отчужденного и высокомерного. С другой стороны, иногда он пытается выглядеть значительным и уверенным, а реально демонстрирует суетливость и тревожность. Наверное, у каждого когда-то в жизни бывали ситуации, когда он вдруг узнавал, что его состояние прочитывалось не так, как он воспринимал себя сам. Если подобные случаи повторяются, есть смысл обратить на это внимание. Например, одна из сотрудниц фирмы, отвечавшая за работу с персоналом, однажды с удивлением услышала, что, по мнению многих коллег, у нее «злое выражение лица». Это противоречило ее самоощущению и непосредственным профессиональным задачам. Если у человека достает мужества принять подобную информацию, не оправдывая себя тем, что 385 окружающие «неправильно» его понимают, и проанализировать реальные причины создаваемого им впечатления, то иногда проблема решается довольно просто. Достаточно бывает заметить у себя какую-то неприятную привычку — особый прищур глаз или другую отпугивающую мелочь (привычку теребить манжету, скручивать бумажку, протирая ее до дыр и т. п.), чтобы избавиться от нее. Порой причина бывает глубже, сложнее и требует целенаправленной работы по изменению поведения, например, в ходе психологического тренинга или занятий саморегуляцией. Несомненно, иногда «не так» нас воспринимают какие-то отдельные люди, тогда как впечатление остальных совпадает с нашим самоощущением. Тогда перед нами встает выбор: прислушаться и приспособиться к специфическим особенностям «выпадающих» партнеров по общению или проигнорировать их, руководствуясь поговоркой: «На всех не угодишь». Наверное, критерием выбора будет значимость данных людей и отношений с ними для реализации наших целей. Приведенная ниже таблица демонстрирует, что способствует, а что препятствует налаживанию контакта (табл. 13.1). Табл. 13.1. Способствует Препятствует Приветствие Отсутствие приветствия Улыбка Мрачность, суровость Рукопожатие или наклон головы Отсутствие реакции Обращение по имени-отчеству Избегание имени, упоминание о клиенте «он», «его» в разговоре с другими при нем Сокращение физической и психической дистанции: вставание при приветствии, выход из-за стола, провожание до места Игнорирование партнера Наклон в сторону собеседника Наклон от собеседника Оптимальное для него расстояние, расположение под углом Слишком большое или слишком близкое расстояние 386 Отсутствие преграды между партнерами Наличие стола или другой преграды Нейтральные или положительные первые фразы Разговор об острых, проблемных моментах, по которым могут быть разногласия, в самом начале Открытость позы и жестов Закрытые позы и жесты Расстегнутый пиджак Полная «застегнутость» Контакт глаз (около 40% времени, но каждый взгляд не дольше 10 секунд) Избегание контакта глаз или долгий взгляд в упор Равенство позиции (оба сидя или стоя) Неравенство позиций Подстройка к партнеру (достижение сходства позы состояния, стиля речи, ритма дыхания) Рассогласование по позе, стилю, состоянию Доброжелательный тон голоса Резкий или равнодушный тон Сосредоточенность внимания на партнере, отсутствие внешних помех Отвлечение на других людей, звонки, дела Готовность к его приходу Неподготовленность нужных бумаг, беспорядок на столе Положительная обратная связь Неодобрение, критика Выражение понимания, сопереживания Непонимание, равнодушие Готовность честно признать свои промахи Сваливание вины на партнера и других Умеренная мимика и жестикуляция «Маска» на лице или обилие реакций Индивидуальный подход Стереотипность, предубежденность Уверенность Суетливость, навязчивые движения Неторопливость Разговор впопыхах, между делом Эти перечни могут быть продлены и конкретизированы в зависимости от реальной ситуации, профессиональных и личных задач. Естественно, нет никакой необходимости пользоваться исключительно приемами, перечисленными в левом столбце. Это не всегда возможно, а 387 главное, далеко не всегда нужно. Неизменной остается важность осознания последствий тех или иных форм поведения, так как без этого невозможно их целенаправленное применение для эффективного управления ситуацией. Если, на пример, от исхода переговоров с партнером зависит наше будущее, если в случае их срыва мы можем иметь большие неприятности, то, возможно, стоит продемонстрировать партнеру повышенное внимание. Если же это — человек, который безрезультатно занимает наше время не в первый раз и уже надоел вам своими разговорами «не по делу», то мы можем и вовсе не предлагать ему сесть, чтобы он ощутил неуютность своего положения и захотел уйти по скорее. Главное только — не «пересолить» и не перепутать. Всякая неестественность, излишество, неравенство даже в сторону возвышения партнера могут легко нарушить контакт Именно равенство, взаимоуважение и естественность создают наилучшую основу для сотрудничества, партнерства, когда оно необходимо. Опытные переговорщики часто с успехом используют для налаживания контакта положительные высказывания в отношении партнера. Но чтобы этот прием работал эффективно, важно учитывать различия между обратной связью, комплиментом и критикой. Положительная обратная связь улучшает контакт и обеспечивает более благоприятные условия для успешного прохождения стадии приема и передачи информации. А комплимент, похвала, так же как и критика, нередко выводит партнера из эмоционального равновесия и затрудняет эффективное слушание и рациональное отношение к проблеме. Положительная обратная связь — это одобрительное высказывание по поводу реально наблюдаемого явления или поступка, касающееся именно того, что сделал партнер. Оно конкретно и имеет прямое отношение к данной ситуации. Поэтому такая обратная связь выглядит правдоподобно, и клиент, как правило, верит в ее искренность. В отличие от положительной обратной 388 связи, похвала — это общее оценочное суждение, навешивающее ярлык. Она часто оценивает не поступок, а саму личность партнера. По этим причинам похвала нередко воспринимается как пустые слова и не вызывает доверия. Иногда она смущает партнера или даже вызывает подозрение в наличии каких-то тайных намерений у собеседника: «Что это он меня нахваливает?» Успешное налаживание контакта в начале переговоров позволяет лучше провести их центральную стадию — обсуждение предмета переговоров. Это обсуждение предполагает прием и передачу информации. §4. ПРИЕМ ИНФОРМАЦИИ 4.1. ПОНИМАНИЕ ВИДЕНИЯ ПРОБЛЕМЫ ПАРТНЕРОМ Главная задача здесь — точно воспринять и понять то, что нужно узнать от партнера, чтобы выстроить свою стратегию ведения переговоров и обеспечить, соответственно, правильное понимание партнером того, что мы хотим ему сказать. Необходимо учитывать, что мы всегда, даже не осознавая этого, вносим больший или меньший «вклад» в ту информацию, которую получаем от партнера Мы услышим от него именно ту «историю», которую так или иначе «спровоцируем». Другой человек в другой ситуации может получить от этого же нашего партнера значительно отличающийся рассказ. Партнер будет считывать нашу установку, опираясь на наши слова, манеру поведения, порядок наших вопросов и т. п. Например, если мы предпочитаем не иметь дела с проявлением чувств, то мы их «погасим», так как партнер подсознательно подстроится к нам. Если мы, напротив, предпочитаем эмоциональное изложение, то получим от партнера массу эмоций. Никто из людей не идеален, и ни мы, ни наши партнеры не составляем исключения. Партнеру, естественно, хочется представить нам такую версию 389 проблемы, которая оттеняет его позицию, личность и поступки более выигрышно. Информация может искажаться партнером не только специально, но и неосознанно. Именно хороший контакт, доверие и расположение партнера к нам могут позволить нам получить те неискаженные факты, которые могут быть неудобны для партнера, так как показывают его, может быть, в невыгодном свете, но, в то же время, являются важными для правильной оценки истинного положения дел и принятия работающего решения. Для снижения степени искажения информации необходимо стараться избегать оценочных суждений типа «хорошо—плохо», «правильно-неправильно» и вместе с тем демонстрировать «принятие» партнера, интереса к нему и разрешению его проблем. На этом этапе важно слушать партнера, не перебивая и поддерживая его, не высказывая до поры собственного мнения и оценок. Полезно последовать правилу: «Больше слушайте, меньше говорите сами, наблюдайте и не спешите выносить суждения». Если у нас хватит терпения по- настоящему выслушать нашего оппонента, то мы даже, возможно, в чем-то лучше него самого поймем, как он сам воспринимает себя и сложившуюся ситуацию. Приступая к слушанию (именно приступая, поскольку это должно быть, действительно, интенсивной работой по налаживанию контакта, пониманию, запоминанию информации и ее начальному анализу), не ждите, что партнер сможет изложить свою проблему кратко, логично, правильно расставляя акценты. Не исключено, что будет как раз наоборот, особенно если ситуация сильно затрагивает его эмоционально. Лучше не торопиться помогать партнеру, подсказывая ему слова, высказывая собственные предположения и т. д. сразу же, как только он перестал говорить. Пауза вплоть до десяти и более секунд может быть нужна партнеру для размышления, поиска более точной формулировки, а, возможно, и раздумья, открывать ли нам дополнительную информацию. 390 Наше вмешательство может спугнуть клиента, сбить его, сместить акценты, нарушить контакт. Важно отделять действительные факты от интерпретаций, оценок и умозаключений Умалчивания, искажения и туманные высказывания часто скрывают неприятные для партнера факты и логические противоречия. Апеллируя к заинтересованности партнера в разрешении проблемы, мы можем вместе с ним проследить последствия подобной тактики в отношении информации. Если мы чувствуем сопротивление партнера, то можно объяснить ему, почему для нас, — а, прежде всего, и для него — важно, чтобы мы имели достаточно полное и реалистичное представление о сложившейся ситуации. Желательно услышать его версию прежде, чем мы начнем задавать вопросы. Все эти поведенческие приемы являются важными составляющими умения слушать. Именно хорошее слушание дает возможность уловить те потребности и мнения говорящего, которые, в противном случае, остались бы незамеченными. Оно способствует росту искренности, понимания и ощущения надежности, уверенности партнера в себе и своей способности успешно решить проблему, что помогает налаживанию плодотворного сотрудничества. Большинство людей полагают, что они умеют хорошо слушать, а все проблемы, возникающие из-за недопонимания, неточного восприятия информации, ее разной интерпретации предпочитают относить на счет других, которые эту информацию им предоставляют недостаточно четко и последовательно. Возможно, что для кого-то так оно и есть. Но если такие проблемы возникают часто, то, наверное, стоит все же задуматься, всегда ли в этом повинен только собеседник. Несомненно, иногда каждый из нас является великолепным слушателем: старается не пропустить ни единого слова, уловить и поверхностный, и глубинный смысл, сопереживает сказанному, не пытаясь вмешиваться с собственными соображениями, возражениями и т. п. Иногда 391 же мы слушаем, время от времени отключаясь, уходя в себя, улавливая, в лучшем случае, основные интересующие нас моменты и не вдаваясь в тонкости, а то и вовсе теряя нить. А порой мы и вовсе скорее имитируем, чем действительно осуществляем слушание, что может обнаруживаться, если нам задают вопрос, на который недостаточно ответить простым поддакиванием. Все эти стили слушания имеют право на существование, но важно использовать каждый из них по назначению, тогда, когда именно он уместен. К сожалению, нередко выбор стиля слушания осуществляется не вполне осознанно и часто не отвечает нашим истинным интересам. Одним из мощных психологических факторов, оказывающих неосознаваемое влияние на выбор стиля слушания, является установка. Три наиболее типичные негативные установки слушания — «преследователь», «спасатель» и «жертва». Преследователи считают себя знатоками в том, что и как надо правильно делать, и считают своим долгом указывать другим на их промахи. Такие слушатели обращают внимание на то, что другие делают неверно, а не на то, в чем они сильны, и поэтому часто воспринимаются как придирчивые и мелочные люди. Другие в общении с ними часто чувствуют себя бестолковыми и глупыми, что отнюдь не способствует налаживанию хороших отношений. Люди с установкой преследователя слушают, обращая внимание лишь на то, по поводу чего они могут сделать замечание, много возражают, и это мешает им получить полноценную информацию. Спасатели чувствуют себя ответственными за все чужие заботы и проблемы, а поэтому считают своим долгом давать советы, чтобы помочь, «спасти» других, даже если они их об этом не просят или не хотят этого. Если советы спасателей не используются или приводят к неудаче, они очень обижаются на других за их неблагодарность. Спасатели не дают другим возможности научиться решать проблемы самостоятельно. Естественно, спасатели постоянно перегружены тем, что они делают за других, и поэтому часто не имеют возможности сосредоточиться на чем-то одном и сделать все 392 как следует. В беседе спасатели после первых же слов начинают придумывать и давать советы, поэтому часто не улавливают главного и упускают многие детали, так что их советы могут оказываться неэффективными. Жертвы ощущают себя угнетаемыми, несправедливо обиженными, и поэтому занимают оборонительную позицию, хотя нередко не выражают этого открыто. Такая позиция выражается, в частности, в том, что они не слушают указаний начальника, ведя вместо этого внутренний диалог с собой о своей несчастной судьбе или о чем-нибудь еще. В результате, естественно, жертва не может эффективно выполнять свою работу, за что ее постоянно ругают. Это еще больше подтверждает ее жертвенное положение, и круг замыкается. У одного и того же человека рассмотренные установки слушания могут чередоваться: многие спасатели время от времени переходят в категорию жертв, а преследователи становятся спасателями, Посредством честного самоанализа можно обнаружить у себя склонность к той или другой установке и найти пути к ее преодолению. Для этого, в частности, необходимо выявить фильтры, через которые мы процеживаем получаемую информацию, в результате чего она искажается или воспринимается неполно. В качестве таких фильтров могут выступать наши ожидания, убеждения, прошлый опыт, интересы, ценности, предрассудки, предубеждения, первое впечатление о нашем собеседнике, сильные чувства и многое другое. Надо учитывать, что подобные фильтры есть и у партнера. Полезно представить себе, каковы эти фильтры и как они преобразуют информацию, которую он нам передает и которую он от нас принимает. Точек, в которых информация может подвергаться искажению в ходе коммуникации, столько, что стоит удивляться скорее тому, что нам удается понимать друг друга, чем взаимному непониманию. Искажение информации может происходить на следующих стадиях: 393 1. Формирование образа — то, что человек представляет, может неполностью соответствовать реальным событиям и фактам. 2. Формулировка — изложение этого образа словами, которые человек собирается произнести, может не отражать точно этот образ. 3. Звучание — могут быть помехи в виде несовершенной дикции, наличия внешних шумов и т. п. 4. Восприятие — сказанное партнером или какая-то его часть может быть не расслышана или пропущена из-за кратковременного отвлечения внимания. 5. Сохранение — что-то из воспринятого стирается уже в самые первые секунды, а через некоторое время немалая часть информации теряется и не фиксируется в долговременной памяти. 6. Интерпретация — возможно разное понимание одной и той же информации из-за воздействия установок, уровня знаний, эмоциональных и других «фильтров». 7. Реакция — например, словесная, в ответ не на тот смысл, который слушатель приписал сказанному. Недостаточно даже с идеальной точностью запомнить и воспроизвести сказанное, т. к. слова часто имеют для людей совершенно равные значения, о чем свидетельствуют, например, многочисленные случаи, когда люди, назначив встречу, ждут друг друга в разных местах, которые они назвали одинаково. Для того, чтобы обеспечить надежное восприятие истинного содержания сказанного, полезно использовать специальные технические приемы. 4.2. ТЕХНИКА СЛУШАНИЯ В зависимости от используемых приемов слушания можно выделить несколько его видов. НЕРЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ. Под нерефлексивным слушанием 394 понимается способ сосредоточенного внимательного слушания, почти без собственных речевых реакций, особенно таких, которые содержат оценку сказанного или наши соображения по поводу беседы 1 . Такой вид слушания предполагает наше невмешательство в ход мысли собеседника и минимизацию наших ответов. Это могут быть нейтральные простейшие фразы, позволяющие выразить одобрение, интерес и понимание, например: – Да?.. — Это интересно... — Понимаю... — Можно ли поподробнее?.. Невербальными (неречевыми) средствами, используемыми для нерефлексивного слушания, могут быть кивок или наклон головы, приближение к собеседнику и другие проявления поддержки и желания слушать дальше. Подобные нейтральные реакции являются «открывающими», снимающими напряжение, вдохновляющими говорящего, стимулирующими его к высказыванию. Это гораздо эффективнее, чем простое молчание, которое наш партнер может принять за незаинтересованность или несогласие. Если собеседник находится в возбужденном, взволнованном состоянии, то ему можно помочь высказаться такими фразами: — Вас что-нибудь беспокоит? — Вы чем-то встревожены? — Что-то случилось? Подобные стимулирующие высказывания особенно полезны в тех случаях, когда наш партнер: ■ горит желанием выразить свое отношение или свою точку зрения на что-либо; ■ хочет обсудить наболевшие вопросы, чувствует себя обиженным, испытывает разочарование, негодование и т. п.; 1 Атватер И. Я вас слушаю. М., 1988. 395 ■ испытывает трудности в выражении своих забот и проблем; ■ сдерживает эмоции, не решается высказаться из-за боязни испортить отношения или иметь неприятности. Нерефлексивное слушание незаменимо для выяснения того, что скрывается за жалобой или предложением, высказанными партнером, особенно в эмоционально напряженных ситуациях Большинство людей гораздо больше склонно говорить, чем слушать. Это часто приводит к неудовлетворенности общением, к ложным выводам, к высказыванию не того, что интересует партнера, к ответам на те вопросы, которых не задавали, и к игнорированию действительно важных моментов. Нерефлексивное слушание открывает путь к взаимопониманию, устраняя ненужные вмешательства в разговор и субъективные замечания. ЭМПАТИЧЕСКОЕ СЛУШАНИЕ Оно обеспечивается примерно теми же приемами, что и нерефлексивное, и отличается от последнего .только целью. Если нерефлексивное слушание выполняет задачу получения объективной полной информации, то цель эмпатического — дать собеседнику ощущение вашего сопереживания, уловить эмоциональную окраску и значение его проблем. Это наиболее интимный вид слушания, используемый, прежде всего, при необходимости глубокого проникновения в проблему и установления более личных отношений с партнером. Он позволяет установить наиболее глубокий контакт и поддерживать его на протяжении беседы. Эмпатическое слушание позволяет решить одну из важнейших задач — пробуждение доверия Ибо доверие возникает тогда, когда собеседник чувствует искренний интерес к себе как к человеку, а не просто как к исполнителю деловой, служебной или другой роли. ПРИЕМЫ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ Нерефлексивного и 396 эмпатического слушания часто бывает достаточно для получения необходимой информации. Но ограничиваться лишь этими способами получения информации в ряде случаев нецелесообразно. Сюда можно отнести такие случаи: ■ У партнера нет желания говорить, или он испытывает трудности в подборе слов для формулировки своей проблемы. ■ Мы во многом не согласны с партнером, а наша готовность слушать понимается им как сочувствие и согласие. Это может привести к недоуменному возмущению и конфликту, когда выяснится истинное положение дел. В таком случае лучше сразу дать ему понять наше отношение к сказанному. ■ Партнер ждет от нас активного участия, совета, руководства к действию. В такой ситуации нерефлексивное слушание может быть воспринято как неодобрение и равнодушие. ■ Мы явно через силу придерживаемся позиции нерефлексивного слушателя, или это просто противоречит нашим интересам. Например, слишком словоохотливый собеседник злоупотребляет нашим терпением. Стоит помнить, что страдалец не может слушать по-настоящему внимательно, в такой ситуации общение становится формальным и неэффективным. В подобных случаях более эффективно применение других методов слушания — техник активного слушания. 1. Перефразирование («эхо-техника»). Эта техника состоит в том, чтобы повторить, подобно эху, высказанные партнером мысли и чувства. Обычно такое воспроизведение сказанного им предваряется словами вроде: — Если я вас правильно понял, вы говорите, что... — Так вы сказали, что... Главная «техническая» цель перефразирования — уточнение 397 информации. Для этого выбираются наиболее существенные, важные моменты сообщения. При «возврате» реплики не стоит что-либо добавлять «от себя», интерпретировать сказанное, но в то же время наша фраза не должна быть буквальным повторением слов собеседника. Если эти правила не соблюдать, то могут возникнуть помехи в беседе, создастся ощущение, что на самом деле мы не слушаем собеседника. Эта техника особенно полезна в тех случаях, когда речь партнера кажется понятной, и мы не собираемся задавать вопросов для уточнения. Часто такая «понятность» оказывается иллюзией, и истинного выяснения обстоятельств дела не происходит. Перефразирование легко и непринужденно решает эту проблему. Например: — Если я вас правильно понял, вас не устраивает стоимость квартиры? — Вы имеете в виду, что такой контракт дает преимущества только одной стороне? Эхо-техника позволяет нам дать партнеру представление о том, как мы его поняли, и натолкнуть на разговор о том, что в его словах кажется нам наиболее важным. Перефразируя, мы помогаем собеседнику услышать его высказывание со стороны, возможно, заметить в нем ошибки, более четко осознать и сформулировать свои мысли. Кроме того, используя «Эхо», мы выкраиваем время на обдумывание, что особенно важно в ситуациях, когда не сразу можно найти, что сказать. Еще одна чрезвычайно важная особенность эхо-техники — то, что она обладает благоприятным эмоциональным воздействием. Собеседнику обычно приятно, когда его слова перефразируют, так как это свидетельствует о том, что его слушают, стремятся понять, а, следовательно, относятся к нему с уважением, считаются с его мнением. 398 Использование эхо-техники способствует глубокому контакту, снижению напряжения, а в сложных ситуациях облегчает течение конфликта Несмотря на простоту техники перефразирования, она представляет для многих трудности, так как для них оказывается очень сложным отказаться от оценки и интерпретации высказывания другого. Во многих случаях эхо-техника побуждает собеседника к более подробному и откровенному рассказу о своих делах и намерениях. Случается, однако, что необходимо более быстрое и направленное продвижение хода беседы, поэтому, конечно, не стоит ограничиваться только перефразированием, надо использовать и другие методы получения информации. 2. Развитие идеи — вывод логического следствия из слов клиента или выдвижение предположения относительно причин высказывания: — Если исходить из того, что вы сказали, то... — Вы так полагаете, видимо, потому, что... Эту технику часто путают с предыдущей, но она принципиально отличается от «эхо» наличием элемента интерпретации. «Развитие идеи» обладает многими достоинствами: позволяет уточнить смысл сказанного, быстро продвинуться вперед в беседе, дает возможность получить информацию без прямых вопросов и т. п. Во многих случаях «развитие идеи» совершенно необходимо. Однако нужно помнить об опасности сделать неправильный вывод из высказывания партнера, что может осложнить течение переговоров. Поэтому, во-первых, нужно избегать поспешности в выводах, а во- вторых, на всякий случай, «подстелить соломки» под свое высказывание. Это достигается мягкостью, некатегоричностью формулировки нашей реплики, 399 ненавязчивостью манеры и тона ее подачи. Лучше избегать выражений вроде: «Да из этого же однозначно вытекает...», а пользоваться фразами типа: «Мне кажется...», «По-моему...», «Видимо...», и т. п. Это особенно важно, если наши выводы имеют негативный оттенок. 3. Резюме. Мы воспроизводим ряд высказываний партнера в сокращенном, обобщенном виде, кратко формулируя самое существенное в них: — Вашими основными трудностями, как я понял, являются... — Итак, вы бы хотели... Резюмирование помогает при обсуждении, рассмотрении претензий, когда необходимо решить какие-либо проблемы. Оно особенно эффективно, если обсуждение затянулось, идет по кругу или оказалось в тупике. Резюме позволяет не тратить время на поверхностные, не относящиеся к делу разговоры. Резюмирование может быть действенным и не обидным способом закончить разговор со слишком словоохотливым партнером. 5. Сообщение о восприятии другого («отражение чувств» ). Мы сообщаем партнеру, как мы воспринимаем его эмоциональное со стояние в данный момент, например: — Мне кажется, вас это очень огорчает. — Вас что-то смущает в моем предложении? — У вас счастливый вид. Важно не утверждать, что наш собеседник испытывает те или иные чувства, а говорить о своих впечатлениях, предположениях (аналогично предосторожностям в технике «развитие идеи»). Чтобы правильно воспринять чувства собеседника, необходимо обращать внимание не только на слова, но и на его поведение, уметь поставить себя на его место, попытаться понять общий смысл беседы. 400 С помощью этой техники мы можем помочь собеседнику осознать и выразить его эмоции, снять излишнее напряжение, показать, что мы его понимаем и считаемся с его состоянием. Эта техника может также помочь осознать и преодолеть различия в стилях ведения беседы. Конечно, «отражение чувств» должно быть максимально деликатным и вежливым, иначе может возникнуть дополнительный конфликт. При этом важно избегать оценочных суждений, которые могут означать для собеседника: «Плохо, неправильно, что вы чувствуете то-то и то-то». Партнер часто боится открыто выразить свои чувства, опасаясь критики и осуждения, и порой эти чувства не соответствуют содержанию его высказывания. Поняв их, открыто и без осуждения сказав об этом, мы способствуем возникновению у собеседника ощущения психологического комфорта, большего удовлетворения и благодарности нам. В результате мы повышаем вероятность получения достоверной информации. Конечно, в ряде случаев говорить об эмоциональном состоянии партнеров по переговорам нецелесообразно, особенно, если это уводит разговор с делового уровня или просто небезопасно. 6. Сообщение о собственном самочувствии. Мы сообщаем партнеру, как мы чувствуем себя в данной ситуации, например: — Мне жаль, что все так сложилось. — Мне очень обидно это слышать. — Я очень рад, что наши переговоры продвинулись. Информирование партнера о своем собственном состоянии нередко полезно, особенно в эмоционально напряженных ситуациях. Это позволяет преодолеть сухость и формальность общения, способствует восстановлению эмоционального контакта в сложных переговорах. Даже если мы говорим о своих негативных чувствах, это может расположить к нам собеседника, так как покажет нашу честность, отсутствие 401 лицемерия и выразит прямо то, что все равно чувствовалось и давило на нас обоих. Кроме того, с помощью данной техники мы показываем партнеру, что готовы принять и выражение чувств с его стороны. Эта техника позволяет облегчить собственное эмоциональное состояние путем его выражения, «выговаривания» с минимальным риском настроить против себя партнера. Она помогает компенсировать негативные последствия нашей привычки постоянно контролировать свои чувства — недостаточность их осознания и трудность их выражения — и позволяет снизить риск профессиональной деформации. Сообщение о собственном самочувствии — это один из приемов метакоммуникации — коммуникации (общения) по поводу того, как происходит общение. Обращаться к такому приему особенно полезно при рассогласовании стилей общения — например, когда собеседник кажется не слишком тонким и чувствительным и легко может задеть нас, не заметив этого. 6. Расспрашивание. Многие из приведенных техник могут быть употреблены в виде косвенных вопросов, например: «Правильно ли я понимаю..?» В отличие от этого, расспрашивание касается прямого запроса на информацию, не столь непосредственно привязанного к предыдущим высказываниям клиента. В этом есть многие преимущества, но в то же время и больший риск нарушить контакт, не получить искреннего ответа. Именно поэтому техники активного слушания, содержащие непрямой запрос на информацию, нередко позволяют получить более правдивые и полные сведения. В отличие от атмосферы, создаваемой применением этих техник, ситуация прямого расспрашивания является эмоционально напряженной. Это напряжение и настороженность особенно сильны, когда партнер не знает, зачем ему задается тот или иной вопрос. Его воображение и тревога могут «разыграться» и пойти в непродуктивном направлении. Если мы не ставим перед собой цель выбить партнера из равновесия, надо, чтобы ему была 402 понятна цель задаваемых нами вопросов и, главное, выгодность его искренних ответов для него самого. Виды и функции вопросов могут быть различны. Вопросы обычно используются для того, чтобы: ■ уточнить непонятное; прояснить противоречия; ■ направить процесс передачи информации в нужное для нас русло, продвинуть беседу; ■ перехватить и удержать инициативу в беседе, особенно, если партнер уклоняется от главной темы; ■ активизировать партнера для того, чтобы от монолога перейти к диалогу; ■ поощрить партнера, в нерешительности сделавшего паузу, не оказывая на него давления; ■ дать возможность собеседнику проявить себя, показать, что он знает, с тем чтобы он сам предоставил нужную информацию. Выделяют следующие виды вопросов: а) Закрытые вопросы — это вопросы, на которые ожидается однозначный ответ типа: «Да» или «Нет». Закрытые вопросы позволяют ускорить течение разговора, поставить точки над «I». Однако при их частом использовании у собеседника складывается впечатление, что его допрашивают, лишают возможности свободно высказываться. В результате, создается напряженная обстановка, и мы часто не получаем нужной нам информации, хотя и запрашиваем ее «в лоб». б) Открытые вопросы — это вопросы, которые требуют развернутого ответа, какого-то объяснения. Они обычно начинаются со слов: «кто?», «что?», «как?», «сколько?», «почему?» и т. п. Например: «Каково ваше мнение по этому поводу?» «Чего бы вы хотели в результате этого?» Открытые вопросы активизируют собеседника, дают ему возможность выбора информации и аргументов, способствуют созданию непринужденной атмосферы. Однако при такой тактике беседы нас подстерегает опасность 403 потерять инициативу и контроль за ходом переговоров. Например, партнер может увести беседу в русло неконструктивного пересказа собственных проблем и претензий. Если собеседник выражается туманно и неточно, могут оказаться полезными разъяснительные вопросы типа: «Не объясните ли вы это?», фразы типа: «Я не совсем понимаю, что вы имеете в виду». При использовании таких вопросов важно учитывать одну тонкость: не следует оценивать речь собеседника, обвинять его в непонятности высказываний, надо говорить только о собственном восприятии. Например, вместо выражения «Вы говорите непонятно» стоит употребить: «Я вас не совсем понял». Хорошее впечатление производит связь вопросов с только что полученными ответами — это говорит о нашем внимании к партнеру, ободряет его. Полезным может оказаться и использование пауз. Торопясь задать партнеру новый вопрос сразу после его ответа, мы можем создать впечатление, что наши вопросы формальны, что мы не слушаем собеседника, а только пережидаем, пока он доскажет свое мнение. В общении между людьми нередко так бывает и на самом деле. Не стоит ожидать, что собеседник ответит на наши вопросы моментально, и дать партнеру возможность подумать. Риторические вопросы служат более глубокому рассмотрению проблем. На эти вопросы не ожидается прямого ответа, так как их цель — вызвать новые вопросы, указать на нерешенные проблемы или обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого согласия. Например: «Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?» Переломные вопросы — это вопросы, которые удерживают беседу в строго определенном направлении или поднимают комплекс новых проблем. Например: «Как вы представляете себе эту проблему?» 404 Существуют более и менее эффективные подходы к задаванию вопросов. Если мы не хотим утратить контакт с собеседником, лучше избегать следующих приемов выспрашивания: ■ Забегание вперед (недослушивание, обдумывание следующего вопроса во время ответа собеседника); ■ Перебивание, нетерпеливое предложение нового вопроса (даже если нам кажется, что мы уже все поняли); ■ Лень (отсутствие сосредоточенности, нежелание думать над сказанным); ■ Излишняя эмоциональность (например, обострение смысла сказанного: «Я вижу, ваш поставщик просто невыносим!»). Вопросы не должны задаваться с целью продемонстрировать наш ум. Иногда стоит задавать вопросы, даже если они кажутся слишком личными или смешными. Они могут оказаться более информативными, чем какой- либо «умный» вопрос. Негативная реакция на такие вопросы тоже может дать важную информацию об оппоненте. Не стоит пытаться показать своими вопросами и несообразительность оппонента. Это вызывает у него защитную реакцию. А люди, вынужденные защищаться, скрывают информацию и имеют тенденцию искажать и то, что они слышат, и то, что они говорят. Для получения полезной и достоверной информации можно использовать такую тактику: ■ Демонстрация уважения к партнеру. Полезно дать партнеру почувствовать, что вопросы используются, чтобы помочь ему, а не для того, чтобы унизить его, загнать в ловушку или что-то выведать. ■ Задавание ключевых вопросов. Что, зачем, когда, где, кто, как — это ключевые слова, которые открывают факты и информацию. ■ Задавание вопросов для того, чтобы пойти глубже. Запрашиваются доказательства, примеры или объяснения, чтобы обнаружить причины за словами. 405 ■ Задавание «предполагающих» вопросов. Вносится новая идея, чтобы преодолеть тупик или взглянуть на ситуацию сверху, с помощью слов: «Предположим, мы...?» ■ Организация диалога. Мы берем обязательство думать не только на себя, но, возвращая вопросы или адресуя их другому квалифицированному специалисту, тем самым побуждаем думать и своего партнера. ■ Использование вопросов, которые содержат элементы договоренности. Предлагается несколько вариантов решения в виде вопросов. Работа с вопросами включает, с другой стороны, тактику формулирования ответов на вопросы, заданные нам. Прежде всего, не стоит очень заботиться о том, чтобы ответ был «правильным». На некоторые вопросы вовсе не стоит отвечать или ответить невозможно. «Правильным» можно считать ответ, который соответствует нашему стратегическому плану, а не пытается сделать приятное оппоненту. Техника расспрашивания является промежуточной между слушанием и говорением. Рассмотрим теперь, как сделать более эффективным процесс передачи информации партнеру. |