|
|
ЗВІТ. Актуальність проходження комплексної практики з фаху
Штатний розпис ПрАТ туристичної компанії «Гамалія», м. Київ
№
п\п
|
Посада
|
Кількість одиниць
|
1
|
Генеральний директор
|
1
|
2
|
Головний бухгалтер
|
1
|
3
|
Заступник головного бухгалтера
|
1
|
4
|
Бухгалтер
|
10
|
5
|
Офіс - менеджер
|
9
|
6
|
Водій
|
2
|
7
|
Секретар-референт
|
1
|
8
|
Референт
|
3
|
9
|
Секретар-диспетчер
|
6
|
10
|
Спеціаліст з інформаційних технологій
|
9
|
11
|
Завгосп
|
1
|
Відділ з маркетингу
|
12
|
Директор відділу
|
1
|
13
|
Заступник директора
|
1
|
14
|
Менеджер
|
5
|
15
|
Асистент менеджера
|
5
|
Відділ в’їзного туризму та конференц-сервісу
|
16
|
Директор по в’їзному туризму
|
1
|
17
|
Провідний менеджер відділу прийому іноземних туристів
|
1
|
18
|
Менеджер відділу прийому іноземних туристів
|
15
|
19
|
Асистент відділу прийому іноземних туристів
|
15
|
20
|
Провідний менеджер відділу конференц-сервісу
|
1
|
21
|
Менеджер відділу конференц-сервісу
|
5
|
22
|
Івент-менеджер
|
5
|
23
|
Асистент відділу конференц-сервісу
|
6
|
Відділ виїзного туризму
|
24
|
Директор по виїзному та VIP туризму
|
1
|
25
|
Провідний менеджер по туризму
|
3
|
26
|
Менеджер по туризму
|
26
|
27
|
Менеджер-консультант
|
24
|
28
|
Менеджер з продажу
|
16
|
29
|
Асистент менеджера по туризму
|
4
|
30
|
Референт по оформленню закордонних паспортів
|
8
|
Відділ бронювання та продажу авіаквитків
|
31
|
Директор відділу
|
1
|
32
|
Заступник директора відділу по корп. обслуговув.
|
1
|
33
|
Старший агент з бронювання та продажу авіаквитків
|
1
|
Продовження табл.2.3
|
34
|
Агент з бронювання та продажу авіаквитків
|
8
|
Відділ кадрів
|
35
|
Провідний HR-менеджер
|
1
|
36
|
HR-менеджер
|
6
|
ВСЬОГО
|
150
|
Контракт із співробітником це найперший з обов'язкових документів, який заключається між робітником та роботодавцем буд якого підприємства. В першу чергу договір визначає: функції, обов'язки, права та умови діяльності працівників, визначає матеріальне і соціально-побутове забезпечення працівника, відповідальність сторін та розв'язання суперечок.
Документом що супроводжує трудовий контракт, невід'ємною частиною в сучасному туристичному підприємстві, яка визначає в повному обсязі права, обов'язки та відповідальність працівника є - посадова інструкція.
Виходячи із посадових інструкцій та при наявності вакантних посад, відділу кадрів спрощено складання вимог до кандидатів.
Отже, на даному етапі існування туристичної фірми «Гамалія» склався певний перелік регламентів з управління персоналом, що дозволяє туристичній фірмі ефективно управляти підприємством, чітко визначати функції, права, обов'язки кожного підрозділу, тісної взаємодії всіх підрозділів і служб та виключити дублювання в роботі. Завдяки цим регламентам туристична фірма розвивається, обслуговування клієнтів туристичної фірми знаходиться на відповідному рівні, а керування кадровим складом відповідає потребам керівництва.
1.3.Характеристика управління операційною діяльністю підприємства
Характеристика виробничої структури підприємства. Можливість виробництва (формування) туристичного продукту, надання послуг за певним обсягом та якістю вирішальною мірою залежить від рівня розвитку виробничої бази підприємства.
Виробнича база - сукупність найбільш активних елементів підприємства у наданні послуг чи виробництві туристичного продукту з додержанням певних технологій.
До виробничої структури туристичного підприємства «Гамалія» належать підприємства-продуценти комплектуючих послуг створюваного тур продукту:засоби розміщення, компанії-перевізники, заклади ресторанного господарства, екскурсійні бюро і т.д.
Критична оцінка якості організації праці підлеглих в підрозділі підприємства, аналіз роботи одного з працівників (зміст, вимоги,контекст). Для підвищення ролі персоналу в сучасному виробництві, а також для ефективного управління ним необхідно зміна технологій організації праці на підприємстві
Мета аналізу роботи полягає в тому, щоб дати об’єктивний опис самої роботи, тобто її: змісту, вимог до роботи, її оточення або контексту (умов роботи).
Перший етап аналізу роботи полягає в визначенні змісту роботи. Зміст роботи охоплює дії, що можуть бути виконані в рамках даної роботи.
Другий етап аналізу роботи полягає у встановленні вимог до неї. Вимоги до роботи відображають необхідні для її виконання якості індивіда, такі, як навички, здібності, освіта, здоров'я, виховання та інші індивідуальні якості.
Тертій етап аналізу роботи полягає у визначенні контексту роботи. Зовнішні по відношенню до роботи фактори фізичного, соціального, психологічного, економічного та іншого характеру, що описують умови, в яких вона повинна виконуватись, а також права та відповідальність складають контекст роботи .
Аналіз роботи менеджера по внутрішньому туризму представлений в таблиці 3.1.
Таблиця 3.1.
Аналіз роботи менеджера по закордонному туризму оператора
«Гамалія»
Етап
|
Елементи
|
Характеристика
|
Аналіз
роботи
|
1.Зміст роботи
|
Завдання :1.Збирає, вивчає і аналізує вимоги клієнтів до туристичних послуг.
2.Здійснює пошук найбільш вигідних по вартості, термінів і якості надаваних послуг постачальників, які надають послуги з розміщення та екскурсійного обслуговування туристів.
3.Встановлює контакти з готелями й організаціями, що надають екскурсійні та транспортні послуги з перевезення пасажирів; погоджує з ними основні умови договорів на надання послуг та забезпечує їх укладення.
4.Бере участь у визначенні вартості туристичного пакету в залежності від вартості послуг, включених до складу туру і власних витрат.
5.Забезпечує клієнта необхідної усній і письмовій інформацією та консультує клієнтів:
- Про пам'ятники історії та культури;
- Про транспортному, візовому, екскурсійному обслуговуванні;
- Про розміщення і харчування туристів;
- Про маршрут подорожі та програму перебування;
- Про дату і час початку і закінчення подорожі;
- Про порядок зустрічі, проводів і супроводу туристів;
- Про заходи, що забезпечують безпеку під час подорожі.
7.Веде статистику організованих турів і готує звітність.
8.Негайно інформує керівника організації та зацікавлених осіб про надзвичайні події з туристами під час події, а також про неповернень з подорожі туристах.
9. Бере участь у розробці і проведенні рекламних заходів.
10. Інструктує персонал з метою забезпечення якості наданих послуг і турпродуктів, що продаються.
11. Контролює дотримання персоналом вимог до стандартів і якості обслуговування клієнтів.
12. Вивчає причини направлення клієнтами скарг і претензій до якості турпродуктів і послуг, що надаються, чи до умов укладених договорів і вживає заходи по попередженню їх виникнення, по усуненню відхилень у виконанні прийнятих заявок і договорів.
|
Продовження табл. 3.1
|
|
2. Вимоги
|
1) Освіта: вища професійна (технічна чи інженерно-економічна).
2) Досвід роботи : не менше 1 року
3) Знання : Менеджер з туризму повинен знати:
Нормативні акти регулювання туристичної діяльності.
- Історичні, природні, культурні пам'ятки країн світу;
- Традиції, географію і клімат українських регіонів і закордонних країн;
- Види засобів транспорту і варіанти можливих транспортних повідомлень із українськими та зарубіжними територіями;
- Перелік організацій, що надають екскурсійні послуги і послуги гідів-перекладачів;
- Туристичні каталоги і довідкову інформацію;
- Кон'юнктуру туристичного ринку;
- Основи маркетингу та реклами;
- Правила страхування туристів;
- Правила оформлення путівок, ваучерів, страхових полісів;
- Порядок роботи з дисконтними картами;
- Правила встановлення ділових контактів і тактику проведення ділових переговорів;
- Методи збору і обробки інформації із застосуванням сучасних технічних засобів зв'язку і комп'ютерних технологій;
- Локальні нормативні акти організації.
4)Індивідуальні якості : відповідальність, компетентність,уважність,зосередженість на роботі,привітність, люб’язність,чесність та вихованість
|
|
3. Контекст
|
Фактори фізичного характеру: робоче місце,робочий стіл,стілець, канцелярські прилади,комп’ютер,телефон,факс,інформаційні каталоги,брошури. Відповідне освітлення та кондиціонування повітря.
Соціальні фактори: відпустка - 24 календарних днів, графік роботи: понеділок- п’ятниця з 9 до 18 години. мотивація праці-премія 20% за гарні щомісячні результати в роботі та знижки на туристичні подорожі
|
Характеристика змісту та форми оперативного планування. Планування виробничої діяльності туристичного підприємства - це передбачення і програмування на малу, середню та велику перспективи обсягів виробництва туристичних послуг і комплектування турпродукту, що користується попитом, а також розрахунок результатів від його реалізації.
Виробнича програма туристичного оператора складається з таких розділів:
план надання туристичних послуг і комплектування турпродукту за номенклатурою та асортиментом;
завдання з підвищення якості турпродукту та послуг;
план ресурсного забезпечення виробничої програми;
план кооперування туроператора з постачальниками туристичних послуг і ресурсів.
На практиці дана виробнича програма має дещо спрощений вигляд, застосування цього методу в туристичному бізнесі поки що обмежується відсутністю науково обґрунтованих норм і нормативів. Існуючі норми стосуються тільки окремих видів туристичних послуг.
Система управління якістю послуг на підприємстві. Керівництво туристичного оператора «Гамалія» велику увагу приділяє процесам управління якістю туристичних послуг. На даний час розробляється система управління якістю послуг, що надаються туроператором. Було розроблено рекомендаційний проект по розробці та провадженні СУЯ на підприємстві «Гамалія».
Метою впровадження системи управління якості на даному підприємстві є вдосконалення форм та методів процесу управління туристичним підприємством, спрямоване на безперервне поліпшення якості туристичних послуг.
Завдання СУЯ на туристичному підприємстві «Гамалія»:
Поліпшення якості туристичних послуг відповідно до вимог споживача.
Організація і забезпечення цілеспрямованої діяльності всіх підрозділів туристичного оператора.
Формування позитивного іміджу «гаранту надійності та якості» на ринку туристичних послуг.
Оцінка якості надання туристичних послуг у компанії «Гамалія» . Якість - це важливий фактор, який впливає на діяльність туристичної фірми. Саме за якість відповідає персонал туристичної фірми. Статистика, що складена на основі опитування клієнтів туристичної компанії «Гамалія» показує, що персонал створює всі необхідні умови для задоволення твоїх споживачів. Оцінка факторів, що визначають рівень обслуговування персоналом клієнтів в туристичній компанії «Гамалія» за даними анкетування проведеного менеджерами по маркетингу наведені в таблиці 3.2.
Таблиця 3.2
Оцінка факторів, що визначають рівень обслуговування персоналом клієнтів в туристичній компанії «Гамалія» за даними анкетування
Назва фактору впливу
|
Оцінка (1-5 балів)
|
Наявність комфортабельного офісу та засобів для якісного обслуговування (меблі, оргтехніка, канцтехніка та ін.)
|
5
|
Методи продажу
|
4-5
|
Кваліфікація персоналу
|
5
|
Можливість формування програм туристичного обслуговування за індивідуальними вимогами
|
4
|
Дотримання встановлених норм продажу
|
5
|
Ступінь використання засобів внутрішньо-фірмової реклами та інформації
|
5
|
Зовнішній вигляд співробітників, доброзичливість та вічливість при спілкуванні
|
5
|
Збільшення кількості реалізованих турпродуктів, підвищення прибутковості
|
4
|
Розширення продуктової лінії з метою задоволення більшої кількості потреб клієнтів
|
5
|
За даними анкетних опитувань можна зробити висновок, що фірма має неабиякий вплив на туристичний ринок країни і робить все можливе для задоволення потреб своїх споживачів. Туристична фірма має достатньо високий рівень обслуговування клієнтів завдяки чому створює високу конкурентоспроможність на ринку туристичних послуг. |
|
|
Скачать 246.9 Kb.