злоупотребление правами. Алексеев Если потребитель злоупотребляет. Алексеев Если потребитель злоупотребляет
 Скачать 1.78 Mb.
|
90ºC при оптимальной рекомендуемой температуре — 57-65ºC).Алексеев Если потребитель злоупотребляет? 05.04.2017 А. Алексеев 2 отзыва Мы привыкли считать, что во взаимоотношениях между продавцом и потребителем наиболее сильной стороной является продавец. Можно долго разбираться в причинах этого нашего убеждения, мысленно возвращаясь при этом к недалёкому прошлому, когда считалось, что человек за прилавком (собирательный образ, включающий всех, занятых в торговле) обладает правом “вершить” судьбы людей, находящихся по ту сторону прилавка. Но давайте оставим чувства и воспоминания и обратимся к Закону о защите прав потребителей (№ 2300-1 от 07.02.1992). Анализ его норм позволяет сделать вывод, что потребитель отнюдь не является слабой стороной, как мы привыкли об этом думать. Так Законом ему предоставлены права, защищающие его не только в случае приобретения некачественного товара, но и позволяющие вернуть продавцу товар, качество которого отвечает всем предъявляемым к нему требованиям. Однако очень часто в своей практике мы встречаемся с двумя противоположными категориями клиентов: в одну входят те, кто не знает или не хочет реализовывать свои права (что в конечном итоге чревато недобросовестным поведением со стороны продавца), в другую - те, кто явно злоупотребляет принадлежащими правами. Последняя категория представляет для нас непосредственный интерес, ибо с покупателем как со слабой (незащищённой, по его же мнению) стороной мы уже знакомы, а вот покупатель - “гроза” продавцов - явление, заслуживающее особого внимания. Достаточно упомянуть, что за этой категорией закрепилось звание “потребительских террористов”. Это о многом говорит. Такое ещё надо постараться заслужить. Итак, кто же он, “потребитель-террорист”? В отличие от покупателя, действующего добросовестно в рамках предоставленных ему прав, “террорист” пытается извлечь для себя выгоды за счёт продавца либо создаёт для этого формальные основания. Он может сознательно испортить надоевшую покупку с намерением не только вернуть заплаченные за неё деньги, но и получить соответствующую компенсацию. Арсенал недобросовестного покупателя может быть весьма разнообразным. Помимо примера с целенаправленно испорченными вещами сюда можно отнести “надуманные” претензии по качеству или за отсутствие (неполноту) информации о товаре, угрозы проверками со стороны надзорных органов, судебными разбирательствами. Если приводить примеры, то, пожалуй, самым известным будет судебное разбирательство между Стеллой Либек и сетью ресторанов “Макдоналдс” (российскую практику мы ещё не раз рассмотрим позже). Напомню, что сумма компенсации, выплаченная сетью за ожог горячим кофе, составила 640 тысяч долларов США. Из российской истории можно вспомнить дело о мёртвом грызуне в упаковке орешков (иск Межрегиональной общественной организации ОЗПП "Общественный контроль" к "Московской ореховой компании"). Бороться с потребительским терроризмом можно и нужно. Все возможности для этого имеются. Вот несколько практических решений для тех, кто хочет обезопасить себя от “злоупотребляющего” потребителя (заказчика): предприниматель должен стремиться к неукоснительному соблюдению требований нормативных актов, регулирующих взаимоотношения с потребителем, а также соответствующую сферу деятельности (отсутствие нарушений не только исключает возможность “шантажа”, но и защитит перед надзорными органами в случае проверки, если до неё дойдёт дело); не подходить формально к вопросу составления договоров, заключаемых с потребителями (заказчиками). Раз и навсегда нужно запомнить, что договор нужен не только для того, чтобы при необходимости предъявить его налоговому инспектору. Договор - это краеугольный камень, регулирующий взаимоотношения предпринимателя и потребителя. Он должен учитывать специфику соответствующей деятельности. Грамотно составленный договор должен максимально защищать интересы продавца (в рамках предоставленных законодательством прав); логично вытекает из предыдущего: предприниматель должен разработать документы, опосредующие его взаимоотношения с потребителем (всевозможные формы актов приёма-передачи товаров, работ, услуг; документов, которыми оформляются требования потребителей и т.д.); предоставлять потребителям максимально полную информацию о реализуемых товарах, услугах, выполняемых работах; не оставлять без ответа поступающие претензии потребителей; в случае возникновения конфликтных ситуаций общаться с потребителем только письменно; располагать доказательствами вручения документов; очень важно… получать почту: именно в ней можно найти судебные запросы и прочие важные документы, которые потом могут стать неприятностями для бизнеса. Что нужно знать ещё? Наверное, один из главных советов заключается в том, что необходимо досконально изучить все аспекты бизнес-процесса, который предполагается реализовать или который уже реализуется. От нормативного регулирования до испытания всех его стадий в качестве потенциального покупателя (начиная с оформления заказа и заканчивая его получением). Это поможет выявить проблемные моменты, устранение которых поможет в будущем если не избежать конфликтов с недобросовестными клиентами, то хотя бы минимизировать возможные риски. Предпринимателю, сталкивающемуся со случаями “потребительского терроризма” необходимо помнить, что бездействие и попустительство - это худшие варианты реакции на атаки недобросовестного заказчика. Тот же Закон о защите прав потребителей предусматривает в качестве механизмов сдерживания недобросовестного покупателя экспертизу о причинах возникновения недостатков товара. В случае уверенности, что недостаток товара возник не без содействия обращающегося с претензией, предпринимателю необходимо письменно уведомить последнего о проведении экспертизы. Форма уведомления, которую продавец разработал заранее, обязательно должна содержать указание на те расходы (для этого можно использовать формулировку п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей), которые клиент возместит в случае, если экспертиза установит, что недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец. Ставя подпись в уведомлении, потребитель должен явно выражать своё согласие с обозначенными условиями. Напоследок ещё один совет: не нужно подозревать каждого обращающегося с претензией покупателя в недобросовестности его действий. Любая претензия является своеобразной формой обратной связи с заказчиком, которая лучше всяких отзывов поможет выявить проблемы, своевременное решение которых избавит от возможных проблем в будущем. ОТЗЫВЫ Либек против МакДональдсНедавно в сети появилась фотография, на которой остроумное канадское кафе иронизирует над распространенным предупреждением, которое обычно печатают на стаканчиках для кофе. На стаканчике написано «Если б это была другая страна, нам бы пришлось напоминать вам, что кофе может быть слишком горячим. Но слава богу, мы в Канаде!»  Эта шутка со всей очевидностью воскрешает старую историю, растрезвоненную по всему миру, и которую вы, скорее всего слышали в примерно такой редакции: одна американка судилась с МакДональдсом за то, что их кофе был слишком горячим, и выиграла миллион доллларов. Стереотип бессовестной бабы, которая разбогатела, отсудив у популярного ресторана гигантскую сумму денег по совершенно абсурдной жалобе, уже почти тридцать лет является предметом острот и гневной иронии. Козе ясно, что горячий кофе может обжечь. Она заставила платить за собственную неловкость несчастный ресторан, и кроме того, из-за нее мы теперь каждый раз должны чувствовать себя полными идиотами, читая на стаканчиках привет от капитана Очевидность «Осторожно: кофе горячий!» А сейчас внимание, факты. Жертвой была 79 летняя женщина, которая получила ожог третьей степени на 22% площади тела. Эта травма потребовала двух лет интенсивного лечения, включавшего в себя несколько пересадок кожи. За время восстановления миссис Либек потеряла почти 20% своего веса. По выходе из больницы она весила 38 кг. Деньги, которые она получила по суду, пошли на выплату долгов за ее лечение. Ее судебная тяжба с МакДональдс не была наглой попыткой обогащения, как она была представлена в средствах массовой информации и до сих пор продолжает доминировать в общественном мнении. Это очень редкий прецедент того, как простой человек судился с огромной корпорацией за причиненный ущерб вследствие сознательного пренебрежения техникой безопасности в корыстных целях - и выиграл дело.  ИНЦИДЕНТ 27 февраля 1992 года Стелла Либек (Stella Liebeck) в сопровождении своего внука подъехала к МакДональдсу, расположенному в городе Альбукерке, Нью Мехико. Она заказала чашку кофе через окошко для автомобилистов (за рулем сидел молодой человек, бабушка сидела на пассажирском сидении). Внук миссис Либек специально припарковал машину, чтобы бабушка могла добавить в кофе сливки и сахар. Когда машина стояла на стоянке, миссис Либек зажала картонный стаканчик с кофе между колен и попыталась снять крышку. В результате неловкого движения она пролила весь стакан себе на колени. На миссис Либек были хлопчатобумажные трикотажные штаны, которые пропитались кофе и прилипли к коже. Кофе был настолько горяч, что пока он, уже впитавшись в ткань, остывал, женщина успела получить ожоги бедер, паха, промежности и ягодиц. На 6 % ее тела кожа сварилась подчистую, до мяса. Погуглите «Leibeck vs. McDonald’s» и вы найдете совершенно кошмарные фотографии ожогов потерпевшей, которые обвинение представило на суде. Это на ваш страх и риск, потому что фотографии очень неприятные. ИСК Миссис Либек не хотела судиться с МакДональдс. Она только хотела, чтобы они покрыли ее медицинские расходы. В 1994 году лечение еще не было окончено, она уже потратила порядка 10 000 долларов, и похоже было, что ей понадобится еще столько же. Поэтому ее адвокат потребовал у компании компенсацию в 20 000 долларов, которая никому, кто хоть раз получал медицинскую помощь в США, не кажется абсурдной. МакДональдс предложил в ответ 800 долларов. Это курам насмех, это не покроет одного дня в больнице. Тогда Стелла Либек не согласилась и пошла в суд. РАЗБИРАТЕЛЬСТВО Обнаружилось, что к этому времени МакДональдс имел уже больше 700 жалоб посетителей на ожоги от их кофе, но они продолжали держать кофе при температуре выше 90 градусов цельсия – то есть почти на точке кипения. МакДональдс заявил, что на крышках для стаканчиков отпечатано предупреждение «Осторожно, кофе горячий» - и это полностью перекладывает всю вину в возможных несчастных случаях на потербителя. Да, такое предупреждение на кофе уже тогда печатали, что позволяло МакДональдсу плевать на то, что их кофе периодически обваривал покупателей до язв и не бояться пойти в суд против Либек. Обвинитель представил суду показания специалистов по ожогам и выдал таблицу, показывающую при какой температуре жидкости нужно сколько секунд, чтобы причинить ожоги разной степени тяжести. Как вы понимаете, слово «горячий» может означать очень разные вещи. Одно дело «горячий» - причиняющий неприятные ощущения, которые вскоре проходят без следа, другое дело «горячий» - причиняющий физические травмы, последствия которых останутся с вами до конца жизни. У температурящего человека лоб «горячий» не в том же смысле, в котором «горячий» металлопрокатный вал. МакДональдс напирал на то, что посетители требуют в ресторане «горячий» кофе. Но ему пришлось признать, что предупреждение, что кофе «горячий» не означает, что посетители осознают, что такой кофе может прожечь их кожу до мяса. Когда посетители требуют «горячий» кофе, они не имеют в виду, что этот кофе невозможно пить, не причинив себе ожог гортани. Никто не требует в ресторане ожог гортани. Дело в том, что МакДнальдс преимущественно продавал (и продолжает продавать) кофе на вынос, точнее – на выезд, из окна для автомобилей - и беспокоился только о том, чтобы обеспечивать свое рекламное обещание, что ваш кофе будет горячим даже после того, как вы, отстояв в пробке, поднявшись на лифте и поболтав с сослуживцами, наконец доберетесь до своего рабочего места. Пенопластовый стаканчик, как вы догадываетесь, это не термос. Чтобы кофе не остыл в течении получаса после покупки, на момент покупки он должен быть настолько близок к точки кипения, насколько это возможно. МакДональдс знал, что их кофе продается горячее, чем у конкурентов, которые продавали кофе в среднем при 65 градусах, но они осознанно игнорировали возможные травмы как потребителей, так и обслуживающего персонала, чтобы сохранять конкурентное преимущество. И им пришлось это признать. РЕЗУЛЬТАТ Суд присудил истице 200 000 долларов компенсации на лечение, но эта сумма была уменьшена до 160 000, поскольку миссис Либек признала себя частично виновной в происшедшем (то есть, никто ее не заставлял выливать кофе себе на колени – она сама это сделала). Плюс суд присудил корпорации МакДональдс выплатить 2.7 миллионов штрафной компенсации. Эта сумма – 2.7 миллионов – была предложена присяжными как сумма продаж кофе в МакДональдсах за два дня по всей стране. Это был способ наказать компанию за нарушение правил безопасности и сознательное пренебрежение жалобами потребителей. Штраф – это единственный способ наказать корпорацию. Ее нельзя отшлепать, нельзя поставить в угол. У нее нет стыда. Ее можно наказать, только отобрав у нее деньги. Но миссис Либек не получила эти миллионы. Судья уменьшил сумму штрафа до 480 000, и этот вердикт не удовлетворил обе стороны. Либек и МакДональдс подали на апелляцию, но второго судебного разбирательства не было. МакДональдс вступил в переговоры с истицей и она согласились прекратить тяжбу, на условии, что МакДональдс немедленно выплатит миссис Либек частным манером, не по суду, несколько меньшую сумму, точно неизвестную, потому что обе стороны подписали договор о неразглашении. Почему истица пошла на это, очевидно. МакДональдс мог судиться с ней еще хоть пятьдесят лет. У восьмидесятилетней Стеллы этого времени не было. Стелла Либек прожила еще 11 лет и до конца жизни мучилась от полученных травм. Вся сумма возмещения ушла на оплату сиделки, которая проводила с ней весь день. МакДональдс не снизил температуру кофе, только сделал предупреждающую надпись виднее. Говорят, что Старбакс подает кофе еще горячее. Некоторое время в развлекательной прессе использовался термин «Stella Award» под которым публиковали списки наиболее абсурдных беспочвенных судебных исков. Постепенно информация о реальных обстоятельствах дела Либек против МакДональд стала более доступна в прессе, и этот термин больше не используется и сайт «True Stella Award» закрыт. на мая 01, 2019 Отправить по электронной почтеНаписать об этом в блогеОпубликовать в TwitterОпубликовать в FacebookПоделиться в Pinterest Ярлыки: гигиена и здоровье, законы, история, США 2 комментария: Анонимный10 мая 2019 г., 21:36 я знала эту историю. вообще довольно часто при ближайшем рассмотрении оказывается что "громкое" дело было совсем не таким, как оно гремит. но откуда у вас предпоследний абзатц? это же довольно легко проверить. неужели вы не бываете в старбаксе? мне кажется что живя в америке это практически невозможно, хотя бы раз в пару месяцев не оказаться в старбаксе, даже если не очень то его жалуешь. кофе в старбаксе не очень то горячий, лично мне хотелось бы погорячее. и надо заметить, что за последние десять лет он как раз стал погоречее, а то одно время был чуть теплым. и еще он постепенно перестал быть невыносимо сладким, хотя сахара все еще многовато. Ответить Ответы  Julia Bolchakova11 мая 2019 г., 06:02 Если я пркупаю кофе в Старбаксе, то только со льдом. Приходится верить Интернету. Может, никакой старушки и не было? Ответить http://glam-fille.blogspot.com/2019/05/blog-post.html 16 That American Life 6220 подписчиков Подписаться Тот раз, когда 80-летней женщине удалось засудить McDonald's3 июля 2019 5,5 тыс. дочитываний 2,5 мин. 6,4 тыс. просмотров. Уникальные посетители страницы. 5,5 тыс. дочитываний, 86%. Пользователи, дочитавшие до конца. 2,5 мин. Среднее время дочитывания публикации.  Приветствую тебя, Читатель! В прошлом я уже писала о попытках частных лиц судиться с большими компаниями, и в той истории все пошло немного не плану. А сегодня предлагаю вам узнать о деле Стеллы Либек против McDonald's. Примечательно, что в сюжетах городских легенд Стелла выступает в довольно негативном образе жадной бабули, которая решила обогатиться за счет сети ресторанов, только потому, что была неосторожна за рулем авто и пролила на себя кофе, купленный в МакДрайв.  Но такие истории — это заслуги корпоративных маркетологов. На самом же деле все обстояло иначе. В 1992-м году Стелла со своим внуком посетили ресторан McDonald's. Госпожа Либек заказала себе кофе, и получив напиток, решила добавить туда сливки. В это время она находилась на пассажирском сидении, а ее внук остановил авто, чтобы бабуле было удобнее. Стелла, придерживая стакан с кофе ногами и пытаясь открыть крышку, пролила все содержимое на себя. Напиток оказался настолько горячим, что женщина получила ожоги третьей степени на 6% поверхности тела и была вынуждена провести 8 дней в госпитале. Кожа на ее ногах была настолько повреждена, что госпоже Либек понадобилась трансплантация.  По возвращении домой Стелла решила подать в суд на McDonald's с целью получения компенсации убытков, причиненных в связи c обращением в больницу. Она хотела, чтобы компания покрыла расходы на лечение ( |
