Алгоритм. Алгоритм реализации кейс-менеджмента. Алгоритм реализации кейсменеджмента в деятельности специалиста по социальному сопровождению
 Скачать 284 Kb.
|
|
Документооборот В деятельности службы социального сопровождения используются следующие документы:
Рассмотрим установочную документацию. Положение о службе социального сопровождения (социального бюро). В данном документе определяется цель деятельности службы социального сопровождения (социального бюро – СБ). Цель СБ — защита прав и интересов целевых групп, содействие их адаптации и ресоциализации путем оказания помощи в решении медицинских, социальных, психологических и юридических вопросов. Задачи: – консультирование по вопросам социального обслуживания клиентов; – оказание юридической помощи и поддержки; – оказание психологической помощи в кризисных ситуациях; – содействие в получении медицинской помощи; – предоставление консультаций по вопросам профориентации, получения образования и трудоустройства. Основные направления деятельности СБ. 1. Осуществление социального мониторинга на территории области. 2. Выработка предложений по совершенствованию системы социальной защиты клиентов. 3. Подготовка и распространение информационных материалов, обеспечивающих клиентам доступ к медицинским, психологическим и социальным службам. 4. Социально-психологическая помощь клиентам в адаптации к изменяющимся социально-экономическим условиям жизни. 5. Консультирование клиента, в том числе по вопросам предоставления медицинских, социально-психологических и юридических услуг. 6. Участие в привлечении государственных, муниципальных и негосударственных органов, организаций и учреждений, а также общественных и религиозных организаций к решению вопросов оказания социальной помощи клиентам и координация их деятельности в этом направлении. 7. Создание и поддержка партнерской сети. 8. Создание и ведение банка данных о клиентах, обратившихся в СБ за помощью, осуществление обмена необходимой информацией с заинтересованными государственными и общественными организациями и учреждениями. Основные принципы работы: 1) доступность услуг; 2) непрерывность ухода на всех этапах и с привлечением различных организаций; 4) поддержка самостоятельной деятельности клиента и членов его семьи; 5) увеличение осведомленности клиента о воздействии ВИЧ на его здоровье и о необходимости ведения здорового образа жизни; 6) проведение оценки и составление плана оказания всесторонней помощи, касающейся основных сфер жизни (психосоциальной, медицинской, финансовой и т.д.); 7) исключение вероятности дублирования услуг и отслеживание качества их выполнения и др. В положении о службе социального сопровождения должен быть отражен перечень услуг, оказываемых СБ. В службе социального сопровождения предусмотрена деятельность отделений: 1) консультационная социальная телефонная служба –проясняет запрос клиента, по возможности производит первичный сбор данных, информирует клиента об услугах, предоставляемых СБ, о правилах работы СБ, о соблюдении принципа конфиденциальности. Телефонный консультант СБ принимает решение о том, куда направить клиента согласно его запросу; 2) служба первичного приема: – определяет, насколько адекватным является запрос, с которым клиент обратился в социальное бюро; – определяет, насколько клиент информирован о том, какими средствами может быть решена его проблема; – определяет уровень мотивации клиента на участие в программе социального сопровождения; – информирует клиента о правилах оказания услуг, знакомит с типовым контрактом, заключаемым между всеми клиентами и программой СБ, разъясняет его содержание и предлагает его подписать; – вместе с клиентом определяет первоочередные шаги и выбирает наиболее подходящие для этого средства. Служба первичного приема заключает контракт с клиентом с указанием форм и объема оказываемой помощи, сроков и условий пребывания клиента в программе, прав и обязанностей сторон; 3) медико-психологическая служба – отвечает за этапы, связанные с лечением и реабилитацией клиента, а также за работу с его семьей. Консультации в медико-психологической службе нацелены на поддержание мотивации к лечению и реабилитации; формирование представления о сути лечебно-реабилитационного процесса в каждом конкретном случае; информирование о различных способах получения требуемой помощи; обеспечение функционирования поддерживаемой среды в семье и значимом окружении; обеспечение доступа к службам помощи; проведение работы, направленной на то, чтобы состояние клиента соответствовало требованиям той или иной службы помощи; обеспечение преемственности между медицинскими службами; 4) служба социальной помощи. Одним из ключевых моментов в организации процесса оказания комплексной социально-реабилитационной помощи является вопрос организации занятости. При организации работы по содействию в трудоустройстве можно выделить три основных направления: – процесс адаптации и подготовки к трудоустройству; – процесс содействия в получении профессии или профессионального образования; – сопровождение клиента в процессе оказания помощи в трудоустройстве; 5) служба юридической помощи – осуществляет представление интересов клиента в суде; консультации по правовым вопросам; составление документов правового характера; участие в качестве представителя клиента в налоговых правоотношениях; участие в качестве представителя или защитника клиента в уголовном, гражданском или административном судопроизводстве. В положении службы социального сопровождения включено «штатное расписание», функциональные обязанности и нагрузка для службы социального сопровождения, показатели работы, критерии и процесс оценки. Должностные инструкции. В пакет данных документов входят: – функциональные обязанности руководителя СБ; – функциональные обязанности специалиста по социальной работе; – функциональные обязанности социального работника пункта доверия. В должностных инструкциях руководителя СБ и специалиста по социальной работе отражены общие положения работы, обязанности, права и их ответственность. В функциональных обязанностях социального работника пункта доверия определены: выполняемые функции; материалы и инструменты, необходимые для выполнения обязанностей и улучшения качества работы социального работника; форма отчета; условия оплаты труда. Договоры с партнерскими организациями (соглашение о сотрудничестве). Служба социального сопровождения организует «Партнерскую сеть», в рамках которой «Партнерские организации» и «Поставщики услуг», именуемые в дальнейшем «Стороны», признавая, что заболевание, вызываемое вирусом иммунодефицита человека, приобрело массовое распространение во всем мире и создает угрозу национальной безопасности государства, приводит к тяжелым социально-экономическим и демографическим последствиям, подтверждая необходимость применения своевременных, эффективных мер комплексной профилактики ВИЧ-инфекции и принятия согласованных мер в ответ на эпидемию ВИЧ/СПИДа, заключают «Соглашение о сотрудничестве». Соглашение о сотрудничестве содержит: – предмет соглашения. Данный раздел отражает обязательства Сторон; – координацию по ведению общих дел. В рамках данного раздела определяются координирующие действия участников соглашения; – общее имущество участников Соглашения. Интеллектуальная деятельность Сторон, а также результаты, полученные от такой деятельности, признаются их общей долевой собственностью; – выход из Соглашения. В данном разделе определяются условия выхода из договора участников; – срок действия Соглашения. Определяются сроки действия Соглашения, основания и порядок прекращения Соглашения о сотрудничестве, изменения и дополнения к Соглашению о сотрудничестве; – разрешение споров. При реализации Соглашения о сотрудничестве и разрешении споров применяется законодательство Российской Федерации. Все споры и разногласия, возникающие между Сторонами, по возможности, разрешаются путем переговоров; – заключительные положения. В рамках настоящего раздела Соглашения о сотрудничестве Стороны определяют дополнительные действия (заключение дополнительных Соглашений). Далее рассмотрим документацию для работы с клиентами. Анкета клиента социального бюро. Работа социального бюро по оказанию услуг клиенту начинается с изучения его положения, которое проводится с помощью анкетирования. Анкета клиента содержит: – общие сведения о клиенте (паспортные данные; сведения об образовании, службе в армии, учебе, работе/специальности; жилищные условия; информацию о родственниках; состоит ли на каком-либо учете и др.); – историю наркомании (опыт употребления, вид наркотика, способ употребления, причина начала употребления, суточная традиционная доза, стаж систематического употребления и др.); – сведения о лечении наркомании (амбулаторное, стационарное (сколько раз, где); эффект от лечения, самостоятельные попытки отказа от наркотиков; причины отказа от наркотиков; методы лечения; участие в сеансах психотерапии; максимальный срок воздержания от всех наркотиков и алкоголя; решение участвовать в программе, как оно было принято); – информацию о юридической ситуации (криминал «до» начала употребления наркотиков; криминал «после»; судимости (нет/есть, по каким статьям); проблемы взаимоотношений с правоохранительными органами в настоящий момент); – сведения о физическом здоровье, болезни; – информацию о причинах обращения в социальное бюро. Соглашение о предоставлении услуг социального бюро. Соглашение заключается между социальным бюро и клиентом на предмет участия клиента в программе медико-социальной реабилитации. Предметом соглашения является организация социальным бюро индивидуальной программы медико-социального сопровождения клиента. Определяются обязательства социального бюро и клиента. Обязательства социального бюро: – организовать индивидуальную программу медико-психологической и социальной реабилитации клиента; – осуществлять социальное сопровождение клиента на всех этапах реабилитации; – содействовать клиенту в получении помощи от организаций и служб, в услугах которых клиент нуждается, если такое содействие превышает компетенцию СБ; – обеспечить клиенту возможность консультироваться с сотрудниками Центра по мере выполнения полученных рекомендаций; – гарантировать неразглашение информации о клиенте, кроме случаев, предусмотренных законодательством. Обязательства клиента: – предоставлять сотруднику социального бюро достоверную информацию относительно своей жизненной ситуации, истории заболевания и состояния здоровья; – четко выполнять рекомендации сотрудников социального бюро и сообщать о достигнутых результатах сотрудникам социального бюро; – сообщать сотрудникам социального бюро о результатах обращения в организации и службы, оказывающие помощь в рамках социального партнерства; – своевременно информировать сотрудников социального бюро о вновь возникающих проблемах; – соблюдать правила социального бюро по оказанию услуг (явка на консультацию только в трезвом состоянии, консультации проводятся только по предварительной записи по телефону, в случаях невозможности явиться на назначенную консультацию клиент обязан заблаговременно предупредить об этом сотрудников социального бюро и сообщить о причинах неявки). В подобном соглашении обязательно прописываются права Сторон. Социальное бюро имеет право: – отказать клиенту в предоставлении услуг в случаях нарушения клиентом его обязанностей по отношению к социальному бюро; – отказать клиенту в предоставлении дальнейшей помощи в случае, если он не выполняет рекомендаций сотрудников бюро; – предоставлять информацию о клиенте третьим лицам только в случаях, предусмотренных законодательством; – отказать клиенту в предоставлении помощи, если его запросы являются противозаконными). Клиент имеет право: – участвовать в мероприятиях, проводимых социальным бюро для клиентов социального сопровождения; – обращаться к руководителю с замечаниями, предложениями по организации программы социального сопровождения; – расторгнуть соглашение в одностороннем порядке. Данный документ обязательно подписывается клиентом и руководителем социального бюро. Сервисный план социального сопровождения – своеобразная «дорожная карта», по которой клиент движется в рамках программы. Наблюдается последовательность шагов, которую специалист и клиент совместно вырабатывают и выполняют. План основывается на оценке потребностей клиента, содержит описание краткосрочных и долгосрочных целей, задач и этапов их решения. План социального сопровождения состоит из двух частей: описательная «дневниковая» часть и алгоритм выполнения. В описательной «дневниковой» части определяются: – потребности клиента; – фиксированные по времени шаги; – ответственность клиента и специалиста; – предоставляемые услуги; – ожидаемые результаты; – график встреч и контактов; – новые потребности клиента, изменения и их оценка. Вторая часть (алгоритм выполнения) содержит: – имя клиента и его идентификационный номер; – ответственного сотрудника; – выявленные потребности; – дату выявления потребности; – сведения о проделанной работе; – информацию о том, кто предоставляет услуги; – дату завершения этапа сопровождения и его результат. Основная задача службы сопровождения – договориться о предоставлении услуг согласно плану работы с клиентом. Для составления плана социального сопровождения можно использовать только проверенную и достоверную информацию о доступных услугах. Предположения не допустимы. При составлении плана социального сопровождения необходимо помнить, что: – на разработку плана нужно время; – перед составлением плана необходимо провести оценку, тщательно проверить всю необходимую информацию; – нужно договориться со всеми, с кем нужно; – нужно определиться со встречей с клиентом. Клиент должен полностью принять план. Клиент должен быть ведущим в процессе составления плана. Работа начинается сразу после составления и подписания плана работы с клиентом. Изменения плана должны быть согласованы, одобрены клиентом и зафиксированы в карте. Таким образом, план работы с клиентом – это документ, в который постоянно вносятся изменения, который регулярно систематизируется и корректируется. План рассчитан на определенный период времени и дополняется другими документами и данными. График контактов с клиентом. Данный документ содержит записи специалиста по социальной работе о взаимодействии с клиентом. Соглашение на включение в программу – подписывается клиентом при приеме в программы. Информированное соглашение на разглашение медицинской информации – подписывается клиентом при необходимости. Талон направления на услугу – выдается специалистом по социальной работе, по которому принимают в партнерской организации, далее талон возвращается в социальное бюро с отметкой оказания услуг. Форма регистрации визитов клиента – заполняется организацией-провайдером – все визиты фиксируются и периодически передаются в социальное бюро. История успеха – ведется для нескольких клиентов в свободной форме. Отчетная документация (в EXCEL) означает создание базы данных CMMS (система мониторинга социального сопровождения), в которой отражаются отчеты о проделанной работе. |