Антикризисный PR и консалтинг - Ольшевский А.С.. Антикризисный pr и консалтинг ольшевский а. С
 Скачать 0.9 Mb.
|
|
§ Только сотрудники фирмы. В этом случае издание посвящается больше внутренним вопросам, новостям фирмы, планам развития, новым назначениям, вакансиям, дополнительным программам и проектам. Сотрудники могут получать его при входе в фирму или прямо на рабочем месте; иногда положительное впечатление производит доставка издания на дом. § Постоянные клиенты. При выборе этой аудитории акценты содержания несколько смещаются и издание посвящается больше изменениям ассортимента, отдельным видам продукции, особенностям сервиса, вопросам качества, консультациям, программам скидок и спонсорским проектам. В случае с постоянными клиентами обязательна адресная доставка издания на дом или в офис. § Потребители услуг. Издание, рассчитанное на эту категорию, содержит более обобщенную информацию о фирме, ее продукции, руководителях, истории и т. п. Его особенность — то, что любой из номеров, попавший в руки потребителя, должен давать ему достаточно полное представление о фирме; в то же время каждый последующий номер должен содержать что-то новое, чтобы поддерживать интерес постоянных читателей. Распространение осуществляется непосредственно среди посетителей вашего предприятия путем раздачи либо раскладки. § Расширенная читательская аудитория. В этом случае ваше издание переходит в разряд обычных СМИ с акцентом на событиях вашей фирмы. Распространение осуществляется через обычную систему подписки и реализации; оптимальный вариант — бесплатная адресная доставка. Среди критериев, определяющих эффективность корпоративного издания, наибольшее значение имеют его содержательное наполнение, которое обеспечивает его читаемость, и внешний вид, говорящий об уровне благополучия фирмы-издателя. Собственная газета или журнал, если издавать их на достойном уровне и неплохим тиражом, финансово доступны не каждому и выпускать их не всегда целесообразно. Это имеет смысл в корпорациях с большой численностью сотрудников и разветвленной сетью филиалов (в крупных банках, транспортных компаниях, межрегиональных торговых сетях). Во всех остальных случаях разумно использовать менее дорогие формы — бюллетени, информационные листки, вестники и т. п. Информационный листок может издаваться гораздо меньшим тиражом и без особых требований к внешнему оформлению; обычно он используется «для внутренних нужд» или для раздачи посетителям. В этом случае необязательно даже соблюдение стабильной периодичности — такое издание может выпускаться «по мере необходимости», к каким-либо датам или в зависимости от сезона. Буклеты и проспекты Буклеты и проспекты самых различных форм — это своего рода визитная карточка вашей фирмы, позволяющая составить о ней первое впечатление. Очень часто от того, каким будет это впечатление, зависит, станет ли сотрудничать с вами потенциальный партнер и сможет ли стать потенциальный клиент постоянным. Разновидностей здесь множество — от полноцветного журнала, посвященного всем сторонам деятельности фирмы, до листка в четверть стандартного формата, размноженного на плохоньком ксероксе. Как и для всех остальных сторон имиджа фирмы, здесь существуют определенные закономерности: § Проспект фирмы должен достаточно полно раскрывать основные стороны ее деятельности и символизировать, по меньшей мере, достаток и стабильность. Если судить по качеству и оформлению проспекта, фирма должна предстать даже в лучшем свете, чем на самом деле. § Если у вас не хватает средств на качественный полноцветный буклет, лучше не издавайте вообще никакого. Даже если вам кажется, что удалось сделать что-нибудь «скромненькое, но со вкусом», дешевка всегда останется дешевкой и потребители это поймут. Не лучшее впечатление создаст о вас «нечто средненькое» и у возможных зарубежных партнеров. § Недопустимо использовать проспекты, содержащие устаревшую информацию. Ни в коем случае не применяйте издания, в которых содержатся данные об офисе, в котором фирма не располагается уже три года, об уволенных руководителях или давно закрытых филиалах — это дурной тон, а кроме того — «недостоверная реклама». § Действительно качественный проспект обязательно содержит не только данные о фирме, но и сведения о возглавляющих ее людях. § Ни в коем случае не пытайтесь изготавливать буклет «с заделом на будущее», рекламирующий то, чего у вас еще нет. То, что вы собираетесь сделать через год или два года — всего лишь ваши планы; проспект же представляет фирму только такой, какая она есть сейчас. § Проспект должен наглядно демонстрировать принципиальные отличия фирмы от других. Для этой цели применяются, например, оригинальные варианты оформления — в виде путеводителя по зданию и т. п. Для «страховки» собственного имиджа на первый план выдвигается именно условие адекватности буклета — если вам еще нечего в нем сказать, недостаточно средств на издание или фирма не достигла должного уровня стабильности, вполне возможно обойтись более простыми формами, применяемыми повсеместно, — обычными прайсами и каталогами продукции. Наглядные и раздаточные материалы Наглядные материалы — это тот фактор, который способен придать имиджу вашей фирмы оттенок несовременности, застойности и даже глубокого упадка, а ваш личный образ окрасить в тона «красного директора», «партократа» или «коммуниста-ортодокса». Вам это нужно? В самом начале привлекают внимание некоторые «пережитки советского прошлого», до сих пор сохранившиеся во многих офисах: «переходящие красные знамена», стенды с надписями вроде «Победители соцсоревнования» или «Уголок политинформатора». Не важно, что на этих стендах удобно размещать объявления и собственную рекламу — если они на самом деле не отражают политических убеждений, господствующих в коллективе, их придется убрать, хотя и сделаны они качественно, «на века». Затем идут уже новые офисные «шедевры» — стенгазеты, выполненные на не совсем чистой бумаге, плакаты, поздравляющие некую Нину Петровну с юбилеем, который был несколько месяцев назад, и даже некрологи о всех умерших за последние два года сотрудников. Этого также быть не должно, каким бы почетом ни пользовалась Нина Петровна и как бы вы ни сожалели о смерти своих сотрудников. Ваш офис — не общежитие, не школа и тем более не музей. К числу современных наглядных материалов, которые могут быть размещены в нормальном офисе, относятся некоторые виды наружной рекламы, информационные табло, а также календари и профессионально изданные плакаты с символикой фирмы. Если у вашей фирмы есть своя газета, то возможно использовать и ее в качестве своеобразного «дацзыбао», разместив ее на аккуратном настенном щите. От всего остального придется отказаться, как бы печально это ни было. Последнее, о чем мы упомянем, — это все виды небольших печатных материалов, которые раздаются вашим клиентам или просто прохожим от имени фирмы: различные купоны, приглашения куда-нибудь, мини-прайсы и т. п. Постарайтесь оценить, насколько необходима вам вся эта «макулатура», и действуйте соответственно. В данном случае необходимо помнить — чем больше видов печатных материалов используется для вашей рекламы, тем более это способствует «размытию» имиджа фирмы. Не запутывайте своего клиента, и он будет вам только благодарен... в начало Наружная реклама Эффективность по видам и основные проблемы О том, что отнюдь не каждый, кто видит рекламный щит, становится потребителем рекламируемой продукции, мы уже говорили. Тем не менее, каждый из видов наружной рекламы имеет свои показатели эффективности. Их мы и рассмотрим сейчас. Именно в случае с наружной рекламой можно признать большим достижением даже то, что она не наносит вашему имиджу никакого ущерба. Допустим, вы идете по одной из центральных улиц, видя через различные промежутки рекламные щиты. За исключением тех случаев, когда они представляют собой настоящее произведение искусства или рекламируют нечто, в чем вы уже давно нуждаетесь и не можете его найти, вы не особенно запоминаете, что на них было изображено. В вашем сознании откладывается лишь главная сущностная характеристика увиденного — «щит», причем этих щитов вы встретили на пути столько, что затрудняетесь назвать их точное количество. В то же время если вы наткнетесь на пути, допустим, на броневик с рекламой «Кока-Колы», вы запомните оба факта — и наличие броневика, и то, что он рекламировал именно «Кока-Колу», а не что-то иное. Таким образом, во втором случае реклама придала образу известного товара оттенок уникальности, необычности, а в первом — напротив, превратила товар в «один из целого ряда многих». Наиболее эффективным видом наружной рекламы считаются всевозможные индивидуальные решения, отличающиеся оригинальностью и масштабным характером, — например использование того же самого броневика. Это и воздушные шары, дирижабли, фейерверки и т. п.; обычно этот вид обходится довольно дорого, но эффект немедленного привлечения внимания обеспечен. Второе место держат различные указатели, облегчающие поиск нужного магазина или офиса. Чем оригинальнее они выполнены и чем удачнее расположены, тем сильнее создаваемое ими положительное впечатление. В отличие от предыдущего этот вид вызывает еще и эмоциональный оттенок «легкой благодарности» в связи с тем, что фирма «проявляет искреннюю заботу о клиенте». Результативность использования указателей оценить проще всего, так как она измеряется приростом числа посетителей после установки соответствующего указателя. На третьем месте располагаются относимые к наружной рекламе вывески. Они способны побудить проходящего мимо человека зайти внутрь магазина, ресторана, ателье и т. п.; степень их эффективности также оценивается через изменение числа посетителей. Затем следуют различные листовки, баннеры и наклейки, размещаемые где-либо. Среди них лидирует реклама в салонах общественного транспорта, так как пассажир находится в условиях, способствующих ознакомлению с ней (даже не столько способствующих, сколько вынуждающих). Наконец, самое последнее место занимают рекламные щиты — теперь они уже вряд ли могут кого-то удивить, что бы на них ни размещали; они же лидируют по числу побочных негативных эффектов. В целом наружная реклама имеет некоторые специфические особенности, главная из которых — ограниченность ее воздействия. Как правило, наружная реклама носит чаще всего только информационный характер, в отдельных случаях — побудительный, но о каких-либо других воздействиях говорить не приходится. К числу недостатков наружной рекламы относятся также низкая информативность и повышенная опасность обратного эффекта (именно этот вид рекламы более других подвержен порче и видоизменениям, а в измененном виде производит действие, обратное желаемому). Помимо уже перечисленных одной из проблем наружной рекламы является наибольший показатель так называемой «потенциальной противоправности», поскольку именно к ней закон предъявляет наибольшие требования, а местные нормативные акты еще увеличивают их число. Возьмем для примера рекламу табачных изделий и алкоголя: ее запрещено размещать ближе 100 м. от детских, учебных, медицинских, спортивных и культурных организаций; не разрешается демонстрировать в ней процессы курения или потребления алкогольных напитков, а также приводить информацию о положительных терапевтических свойствах алкоголя и табака. И это — лишь часть предъявляемых к ней требований только в соответствии с федеральным законодательством. Достаточно немного пройтись по городу, чтобы убедиться, что эти требования соблюдаются отнюдь не всегда, что дает основания для привлечения к ответственности изготовителей или распространителей рекламы. Даже если юридическая ответственность не коснется лично вас, нужен ли вам такой шум вокруг вашей продукции? А уж о требованиях местных властей к наружной рекламе лучше много не рассказывать, чтобы лишний раз не расстраивать читателя, — кое-где настаивают на обязательном снабжении рекламы неоновой подсветкой, где-то устанавливают ее стандартные размеры, а в некоторых районах запрещают ее размещать вообще. Принципы При использовании наружной рекламы рекомендуется следовать нескольким принципам, позволяющим свести ее негативные эффекты до минимума: § Новизна. Если вам не предлагается какой-нибудь новый и исключительно индивидуальный вариант, лучше не размещать такую рекламу вообще. Наружная реклама должна «приковывать» взгляд, запоминаться, производить хоть какое-то эмоциональное впечатление. § Контроль законности. До того как согласиться на использование какого-либо вида наружной рекламы, необходимо оценить, не нарушает ли она закон по своему содержанию, оформлению или размещению. Лишние проблемы с органами власти вам не нужны. § Выбор оптимального окружения. Оптимально в данном случае, если поблизости вообще нет рекламных щитов или вывесок других фирм; в крайнем случае желательно, чтобы их было как можно меньше. § Соответствие нормам благоустройства. Наружная реклама не должна мешать людям ходить, загораживать жильцам близлежащих домов свет, падать на голову прохожим. Главное здесь — исключить возникновение эмоций «раздражения», «возмущения» или, еще того хуже, «стойкой неприязни». § Соответствие общепринятым эстетическим критериям. К примеру, глупо размещать на памятнике архитектуры рекламу какого-нибудь пива или портить своим рекламным щитом прекрасный вид. Используемые в рекламе образы также не должны быть отталкивающими, возмущать чью-то нравственность. в начало Рекламные и маркетинговые акции «Директ маркетинг» и «промоушн» Проблема, о которой пойдет разговор, носит главным образом мировоззренческий характер. Доставит ли вам удовольствие, если рекламной продукцией, на выпуск которой вы потратили большие деньги, будут застилаться мусорные ведра? Возможно, кому-то это и безразлично, а кого-то порадует, что она сгодилась хоть для чего-нибудь, но таких альтруистов единицы. Вопрос второй — устроит ли вас, если в сознании обывателя ваша фирма будет ассоциироваться с молодыми людьми дегенеративного вида, таскающими за собой неопрятные пакеты и пристающими к прохожим? Хотелось бы надеяться, что вам небезразлична судьба собственного бизнеса, и на оба вопроса вы ответите отрицательно. Нетрудно догадаться, что мы поведем речь о всевозможных «адресных рассылках» и «рекламных акциях» — о том, для чего рекламисты предпочитают использовать малопонятные русскому человеку термины вроде «директ маркетинг» и «сейлз промоушн». Начнем с почтовых рассылок, родиной которых стали Соединенные Штаты Америки. Сегодня россиянина уже не удивит пришедшее на его имя письмо от некой «заботливой» фирмы, предлагающее купить что-либо, перевести куда-то деньги или, тем более, сообщающее об очередном «грандиозном выигрыше». Наши люди уже повидали немало «сюрпризов», которые доставляются им с использованием почты, — от религиозной литературы вроде надоевшего всем журнальчика «Сторожевая башня» до пакетов с ключами от «выигранной машины». Во всем нужна мера, поэтому теперь практически никакие почтовые отправления не вызывают у отечественного обывателя даже малейшего интереса, не говоря уже о доверии. Еще более ухудшили ситуацию распространение в почтовых конвертах знаменитого порошка с сибирской язвой и многочисленные «шутки» доморощенных юмористов, рассылающих на этой волне стиральные порошки, сахарную пудру и т. п. Если еще несколько лет назад были основания серьезно обсуждать преимущества адресной рассылки перед другими видами рассылок, то сегодня даже этот вопрос теряет свою актуальность. Значительный процент жителей нашей страны хотя бы раз в своей жизни получал красиво отпечатанное письмо с банковскими реквизитами и печатями некой «крупной фирмы», адресованное лично ему. Таким образом и рассылались сообщения о пресловутых лотереях, в которых получатель якобы выигрывал все, что угодно, — от магнитолы до машины или круиза по Средиземному морю, а для получения «приза» оставалось выполнить «лишь одну формальность»: заказать что-либо из высланного каталога на определенную сумму. Многие получали и «персональные письма» от кандидатов на различные выборные должности, а также поздравления с праздниками от каких-либо фирм или политиков. Не раз наблюдались и «не совсем удачные варианты» — когда заботливый кандидат поздравлял с юбилеем пожилую женщину, которой уже несколько лет нет в живых, или предприниматель высылал каталог новой дорогой косметики девяностолетней пенсионерке. К чему мы обо всем этом говорим? Да к тому, что нелишне еще раз вспомнить — мы живем в России, а многие «проверенные» рекламные трюки были проверены отнюдь не у нас. Есть ли у вас действительно важная информация, которую вы можете сообщить потребителю письмом на его домашний адрес? Является ли для него столь важной бумажка, сообщающая, что по некоему адресу открыт новый салон одежды, или приглашение туристической фирмы приобрести путевку? Как правило, реакция обывателя на подобные сообщения выражается одной фразой: «Ну и что?» Каждый человек (даже домохозяйка, которой, с вашей точки зрения, совершенно нечем заняться) считает себя весьма занятой персоной и не любит, когда его отвлекают по мелочам. Поймите — любая реклама через СМИ, щиты, указатели и все остальное ориентирована на неопределенную аудиторию, поэтому индивиду приходится с этим мириться. Если же что-то пришло лично ему — вы вмешиваетесь в его частную жизнь, вынуждаете интересоваться тем, что ему не нужно (по крайней мере, он считает именно так). И наглядная иллюстрация тому — всевозможные фирменные купоны и приглашения, разбросанные по подъездам возле почтовых ящиков; люди получили их и сразу же продемонстрировали свое к ним отношение. Судьба отправлений в конверте не менее печальна — их можно обнаружить в мусорных ведрах, в холодильниках в качестве оберточной бумаги и в других, еще менее приятных для самолюбия рекламодателя местах. Кое-кто считает, что избавит свой рекламный материал от судьбы его собратьев, добавив туда немного «полезной информации». Так появляются предвыборные материалы с «календарями дачника» и «полезными телефонами», рекламные газеты с телепрограммой и т. п. Этот вариант еще хуже, поскольку рекламодатель сам, добровольно, заранее признает, что все сведения о нем и его фирме никому не интересны, потому и нуждаются в «полезной нагрузке». Люди оценивают это по достоинству — большие агитационные материалы весьма удобны для упаковки чего-либо, а за телепрограмму вам будут еще более признательны. Только вот в чем дело — программу обыватель оставит себе (она ему пригодится аж в течение недели), но рекламу изучать не станет; еще удобнее, если программа представляет собой вкладыш в вашей рекламной газете, — все остальное можно с чистой совестью постелить в любимое мусорное ведро. Первая рекомендация, которую мы дадим в связи с этим, — никогда не присылайте человеку того, что он не рассчитывает получить. Допустим, если вы собираетесь бесплатно распространять свою корпоративную газету, предварительно объявите об этом, подготовьте народ к тому, что ему еженедельно будет приходить новое издание. Сюрпризы нежелательны, тем более если они делаются без каких-либо логичных объяснений, — потребитель не знает, будут ли ему приносить газету с программой еще, а главное, не понимает, кому и зачем все это нужно. Второй совет, который смогут оценить по достоинству люди, имеющие определенный опыт в бизнесе, — не присылайте человеку того, о чем он не просит. Корпоративное издание лучше всего доставлять постоянным клиентам фирмы, которых оно интересует; телепрограмму — старушкам, которые обращались куда-либо с просьбой обеспечить их прессой. Еще одна сторона нашего вопроса — это знаменитые рекламные акции с использованием различного числа «промоутеров». Здесь снова хотелось бы напомнить, где мы живем. Знаете, какова реакция большинства наших детей, к которым в магазине подходит некто, одетый в костюм трехметрового Микки-Мауса? Практика показывает, что чаще всего это испуг. Более того, опросы показывают, что от подобных новшеств не по себе и многим взрослым людям. А каково будет вам, если в тот момент, когда вы присматриваете себе новый музыкальный центр, сзади подкрадется «утенок» на четыре головы выше вас, издающий дебильные хихикающие звуки? Скажем больше — некоторые дети после подобных сюрпризов боятся посещать те же магазины. Не раз приходилось видеть, с каким выражением лица шарахаются от таких «утят», «мышат» и «пингвинчиков» и солидные покупатели. Вопрос тот же самый — вам нужно, чтобы в ваш магазин боялись заходить? А в каких пробирках выводят молодых людей, подходящих ко всем без исключения пешеходам с типовой фразой «добрый день, здравствуйте» и неправдоподобным рассказом о юбилее фирмы, в связи с которым покупателю навязывается набор дешевого китайского ширпотреба «почти даром»? Довольно загадочно смотрится фирма, у которой день рождения ежедневно на протяжении нескольких лет подряд; возникают и определенные мысли по поводу того, что за компания может позволить себе нанимать только таких сотрудников. Или такой пример. На днях автору довелось увидеть интересный рекламный ход. Мальчонка-школьник, торгующий газетами в трамвае, после долгого рассказа о достоинствах газеты расстроено обратился к пассажирам: «Ну, блин, купите хоть кто-нибудь! Что я, зря говорил, что ли?!» Конечно, сразу нашлось несколько сердобольных людей, кому понравилась «искренность» и «напористость» парнишки; несколько экземпляров купили. Случай довольно интересный, но потом о таких же случаях стали рассказывать знакомые, которые ездили в общественном транспорте в разные дни. Люди, которым приходится пользоваться трамваем ежедневно, а то и по несколько раз в день, обратили внимание, что такая концовка — всего лишь часть заученного выступления, причем разные дети-газетчики произносят ее по-разному: кто-то с выражением, убедительно, а другие — как плохо выученный урок. В итоге газеты покупать перестали, а в ответ на каждое повторение стандартного текста детям пришлось выслушивать грубости пассажиров. Закономерно напрашивается еще один вопрос — почему россияне столь сильно не любят всех, кто обращается к ним на улице? Ведь довольно часто «промоутеры» — симпатичные девушки, да и держат они себя предельно вежливо. Здесь решающим фактором становится реакция на вторжение в личную сферу. Если еще не столь давно наших соотечественников отличал коллективизм, доброжелательность к окружающим, общительность, то вместе с крахом всех советских ценностей на смену им пришел индивидуализм самого бешеного толка. За последние годы доверчивых россиян слишком часто обманывали, причем все, кто угодно, поэтому теперь они, «обжегшись на молоке, дуют на воду». И переломить такие поведенческие установки — дело весьма долгое и неблагодарное. По этой причине любой незнакомый человек, который обращается к обывателю на улице, подсознательно воспринимается им как нарушитель спокойствия, а любая просьба или попытка привлечь внимание — как вторжение в частную жизнь, которая является святая святых для каждого. Вообще, улица для многих наших соотечественников — «враждебная среда», отделяющая их от мест с привычной обстановкой — дома, рабочего места. И любое обращение к ним в таких условиях вряд ли разумно. Еще худшего эффекта можно добиться с помощью хождений по квартирам обывателей. Подсознательно восприятие следующее: какой-то чужак извне пытается вторгнуться на мою личную территорию, да еще и навязать мне решение каких-то непонятных вопросов. Это может восприниматься как угодно, но в любом случае посещение квартир потребителей — откровенно дурной тон. Ваших «промоутеров» никто не приглашал, а, как известно, «незваный гость хуже татарина». Уже сегодня россияне крайне враждебно встречают сборщиков подписей, «интервьюеров», проводящих социологические опросы, представителей различных сект, навязывающих им «слово божье на дому». А вам самому будет приятно, если к вам в квартиру начнет напрашиваться какой-то тип, убеждающий вас купить что-либо? Дисконтные карты и «недели скидок» Известно ли вам, что некоторые из наших соотечественников до сих пор не верят в возможность предоставления настоящих скидок? По этому поводу выдвигаются самые смелые теории. Например, одна из них гласит, что перед объявлением новой скидки (к примеру, на 15%) предприниматели обязательно проводят еще большую наценку (40-50%), в итоге чего товар «со скидкой» становится даже дороже. Кое-кто считает, что скидки делаются только на недоброкачественную продукцию: просроченные продукты питания, бракованную одежду и обувь. Другие полагают, что продажа со скидкой полностью идентична реализации уцененного товара, который все равно никто не покупает. Но не зря существует пословица, что «нет дыма без огня». Возможно, что у каждой из таких теорий, какой бы абсурдной она ни казалась, есть определенные основания. Существуют совершенно реальные причины, не позволяющие потребителю поверить в то, что система скидок — это безусловное преимущество фирмы. Для того чтобы развеять сомнения хотя бы в отношении вашей компании, приведем несколько практических рекомендаций: |