Цифровая экономика (2). Цели изучения темы

• Название: Цели изучения темы
• Дата: 06.02.2023
• Размер: 1.06 Mb.
• Имя файла: Цифровая экономика (2).docx
• Тип: Документы; #923140
• страница: 10 из 16

Соответствие требованиям

Успех в конкурентной борьбе зависит от того насколько точно и быстро компания сможет привести свои объекты в соответствии с требованиями.

• 
  Оптимальное планирование и обеспечение качества целей (насколько полно будут учтены ожидания потребителя в продукте, насколько качественно будет выполнено планирование, настолько меньше будут издержки).
  
• 
  Обеспечение качества исполнения (значит делать правильно с первого раза, тем самым сокращая затраты).
  
• 
  Обеспечение качества эксплуатации (в современном мире выигрывает та компания, у которой скорость решения задачи минимальна при максимальной ценности для потребителя). Качество сервиса после покупки – решающее требование при выборе поставщика.
  
• 
  Обеспечение качества утилизации и переработки после использования.
  

Зачем удовлетворенность клиента?

Потребитель – это ключевое лицо в принятии решения о покупке. Важно учитывать мнение потребителя, т.к. компании не будет без клиентов.

Основные характеристики оценки качества потребителем: Характеристики качества продукции

• 
  Функциональность – соответствие продукта назначению;
  
• 
  Надежность – количество ремонтопригодных отказов в процессе срока службы;
  
• 
  Срок службы;
  
• 
  Бездефектность;
  
• 
  Безопасность;
  
• 
  Эстетичность (дизайн);
  
• 
  Экологичность;
  
• 
  Наличие дополнительных услуг (допродажное / послепродажное обслуживание).
  

Характеристики качества услуг

• 
  Окружение (помещение, обстановка, удобство, оборудование
  

и персонал оказывающий сервис), все то, что было вокруг при покупке услуги;

• 
  Надежность – как сочетание исполнительности и доверия к результату выполнения работ;
  
• 
  Психологические показатели – контакт с представителем компании, его дружелюбие, отзывчивость, вежливость;
  
• 
  Коммуникабельность – умение найти общий язык с покупателем;
  
• 
  Доступность – простота выхода на контакт с компанией, удобство приобретения услуги (например, доступность выбора интервала доставки);
  
• 
  Гарантия замены услуги;
  

Сочетание этих характеристик составляет ценность для клиента.

На решение покупателя оказывают сильное воздействие следующие факторы:

• 
  известность поставщика;
  
• 
  уверенность в качестве продукции (по информации);
  
• 
  отзывы от других потребителей;
  
• 
  предшествующий опыт использования подобных продуктов.
  

Потребитель, учитывая ценность, примет решение о его приобретении. Чем меньше разрыв между ожиданием клиента и приобретаемым продуктом, тем он выше оценивает качество.

Как обеспечить соответствие требованиям потребителя?

1. Выявление требований

Любая потребность выражается в требованиях, они могут быть систематизированы в ходе исследования, после чего переведены в параметры и показатели качества.

Поэтому основной способ обеспечения качества требованиям потребителя – проведение глубокого исследования потребностей, анализ товаров и услуг конкурентов.

2. Непрерывный контроль качества выявленных параметров

Нужно определить, какие параметры необходимо поставить на контроль, затем создать условия для их измерения и сделать доступной информацию для управления.

На этом этапе появляются дашборды руководителя.

Чтобы обеспечивать соответствие требованиям потребителя, необходимо их определить, после чего непрерывно контролировать. Параметр – характеристика объекта, а показатель – значение.

К примеру, параметр – вес, показатель – кол-во кг., параметр – длина – характеристика в метрах, параметр – длительность пути без остановки на одном баке – характеристика 1 500 км.

Стандарты качества

Требования к качеству определяются стандартом ISO 9000. В 80-х гг. XX в. была выпущена первая версия, в которой были затронуты производственные процессы, сферы управления и заданы требования к системам управления качеством. С этого момента было положено начало эпохе менеджмента качества и появилось отдельное направление – менеджмент качества.

Стандарты ISO 9000 установили единый подход и урегулировали отношения между производителями и потребителями.

Методология TQM (Total QualityManagement) всеохватывающего менеджмента качества тесно связана с методами менеджмента качества ISO 9000.