Цифровая экономика (2). Цели изучения темы

• Название: Цели изучения темы
• Дата: 06.02.2023
• Размер: 1.06 Mb.
• Имя файла: Цифровая экономика (2).docx
• Тип: Документы; #923140
• страница: 12 из 16

Проблемы оценки качества государственных услуг

На сегодняшний день перед государственным управлением стоит одна из главных задач по формированию детализированной и полноценной технологии по оценке качества предоставления государственных и муниципальных услуг. Связано это, в первую очередь, с Указом Президента Российской Федерации №

601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного направления», в котором одним из ключевых целевых показателей является достижения 90% уровня удовлетворенности граждан предоставляемыми государственными и муниципальными услугами к 2018 году. Указ Президента РФ от 07.05.2012 г. № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» // Собрание законодательства Российской Федерации. 2012. № 19. Ст. 2338.

Очевидно, что оптимизация какого-либо показателя возможна только при высокоуровневом его анализе, выявлении причинно-следственных схем и точечному определению проблемных позиций на регулярной основе.

Сейчас же мониторинг проводится регулярно, однако всего лишь один раз в год, что не дает полноценной картины ситуации и не дает возможности быстро

и своевременно реагировать на возникающие проблемы. Мониторинг проводится по инициативе Минэкономразвития России, и в него входит анализ удовлетворенности пользователей государственными и муниципальными услугами, анализ качества и доступности государственных и муниципальных услуг. Данный анализ позволяет получить только общее видение ситуации и тенденций, оценить реакцию граждан на то или иное преобразование, но только в долгосрочной перспективе, а также выявить проблемные сферы только на макроуровне. Среди других ограничений анализа следует выделить отсутствие учета небольших проблем, которые в совокупности могут привести к существенной недостаче в эффективности и качестве предоставлении государственных и муниципальных услуг.

Методика мониторинга может сильно варьироваться при переходе от региона к региону, однако существует усредненная схема, которая заключается в изучении первичных и вторичных данных и включает в себя нижеследующие этапы:

I. Организационный этап

Данный этап подразумевает определение того, кто будет проводить мониторинг, и кто будет объектом мониторинга, а также цели и задачи исследования.

Субъектами исследования могут выступать как внешние независимые эксперты, так и ответственные лица из тех или иных ведомств. Объектом же может быть какой-либо пилотный регион или группа государственных услуг, которые предоставлялись.

II. Исследовательский этап

На данном этапе происходит анализ доступных данных: как вторичных, так и первичных.

К анализу вторичных данных относится анализ доступных документов вроде нормативно-правовых актов; отчетов, которые предоставлялись ответственными органами; государственная статистика и другие.

К анализу первичных данных относится уже информация, которую получает сам субъект мониторинга в ходе работы с объектами исследования. Главным инструментом работы здесь являются социологические исследования для определенной выборки, которая может включать в себя пользователей государственных и муниципальных услуг от 18 лет, которые получали услуги в течение последних двух лет; сотрудники, которые предоставляли услуги; другие эксперты, которые имеют отношение к предоставлению государственных и муниципальных услуг и другие.

К методам социологического исследования можно отнести опросы, наблюдения, эксперименты, моделирование и могут использоваться различные инструменты, как проведение телефонного опроса, анкет, интервью для фокусгрупп, опросы в сети Интернет.

III. Аналитический этап

Данный этап включает работу с собранной информацией и состоит из обработки, структуризации, систематизации и анализа данных. Для работы с большим набором данных используются статистические пакеты, вроде SPSS, STATA, S-PLUS и другие, которые позволяют проводить многомерный анализ и применять различные статистические методы, как: регрессионный анализ, кластерный анализ, факторный анализ, построение сводных таблиц, временные ряды и прогнозирование, дискриминантный/дисперсионный анализ и многие другие. А также есть возможность визуализации данных вроде построения гистрограмм, диаграмм и других графиков.

Не меньшее внимание уделяется таким инструментам, как Excel, Statcalc, Google Sheets и другим, которые позволяют собирать и структурировать информацию для дальнейшего анализа.

При выборе инструментов, конечно, стоит отталкиваться от множества параметров, например, таких как: удобство пользовательских интерфейсов при работе с данными; широкие возможности по анализу данных, включая различные статистические пакеты; возможности визуализации любых данных и отчетов.

Стоит здесь отдельно отметить, что необходимость в использовании информационных технологий при работе с оценкой качества предоставления государственных услуг абсолютно очевидно ISO 9004:2009 Managing for the sustained success of an organization – A quality management approach (IDT) – это отмечается и в международном стандарте ISO, изученном ранее – однако, несмотря на это, цельной системы работы не наблюдается при мониторинге. Это объяснимо, так как мониторинг зачастую проводится разными внешними экспертами и у каждого есть свои предпочтения в пользу того или иного статистического пакета, инструмента для анализа, однако это не умаляет явную потребность в стандартизации процесса мониторинга.

На сегодняшний день существует набор требований, которые должны выставляться к мониторингу качества предоставления государственных и муниципальных услуг, однако которые сталкиваются с трудностью при реализации. Так сегодня необходимы:

• 
  аналитическая экспертная поддержка органам и государственным служащим, предоставляющим государственные и муниципальные услуги, по оперативному обеспечению актуальной информацией по качеству предоставления услуг и обратной связи от граждан – это позволило бы оперативно работать над исправлением ситуации на местах;
  
• 
  возможность оперативного сопоставления установленных показателей качества и актуальных показателей качества, так как на данный момент государственные служащие и органы остаются в неведении до конца отчетного периода;
  
• 
  возможность хранить ретроспективные данные не только самих отчетов, но и конкретных показателей для построения динамических отчетов и отслеживания общих тенденций не только за одногодичный период, но и большее количество времени;
  
• 
  возможность для самих пользователей государственных
  

и муниципальных услуг оперативно оставлять обратную связь, которая при этом не занимает у них много времени на заполнение анкет, опросов и так далее.

Очевидно, что большинство из этих требований выполняются лишь частично или не выполняются и стоит очевидная проблема по анализу данных, решение которой позволит серьезным образом увеличить эффективность работы государственных служащих и тем самым улучшить качество предоставления государственных и муниципальных услуг.

IV. Отчетный этап

Данный этап необходим для того, чтобы окончательно определиться с причинно-следственными явлениями, выделить те или иные наиболее важные выводы и собрать итоговый отчет (аналитическую записку).

К основным критериям, по которым в ходе мониторинга определяется качество предоставления государственных и муниципальных услуг, относятся:

1) Время, затраченное на получение конечного результата государственной услуги, что подразумевает соответствие установленным метрикам и запросам пользователя услуги и включает в себя такие параметры, как время:

• 
  на подготовку документов для заявки;
  
• 
  на ожидание исполнения услуги;  ожидания получения результатов услуги;
  

2. 
   Качество содержания результата государственной услуги, что подразумевает соответствие установленным метрикам и запросам пользователя услуги, а также такие субъективные параметры, как эмоциональная составляющая результата: то есть удовлетворенность пользователя услуги, а также точность и аккуратность выполнения услуги, по мнению пользователя;
   
3. 
   Уровень профессиональных компетенций персонала, что включает такие параметры, как объективный профессионализм, и субъективный параметр – отношение к потребителям услуги.
   

Из вышеуказанных критериев-показателей формируется итоговый набор индексов для отчета, как, например, уровень удовлетворенность граждан качеством предоставления государственной и муниципальной услуги.

По итогам проведенного анализа, выдвигаются выводы по следующим областям:

• 
  мониторинг позволяет определить общий уровень удовлетворенности государственными и муниципальными услугами;
  
• 
  мониторинг позволяет выявить отношение граждан к нововведениям, которые были осуществлены в последний год;
  
• 
  мониторинг позволяет определить уровень доступности
  

государственных и муниципальных услуг;

• 
  отчет обязательно должен включать в себя рекомендации по решению проблемных вопросов, предложений по улучшению качества предоставления государственных и муниципальных услуг.
  

В итоге, отчет рассылается заинтересованным лицам и заказчикам мониторинга, к которым могут относиться федеральные органы, средства массовой информации и непосредственные потребители государственных и муниципальных услуг.

V. Заключительный этап

На данном этапе субъект мониторинга готовит задание для следующего очередного мониторинга, так как сам субъект может измениться, а цепочку действий необходимо правильно передать для корректного продолжения работы по анализу.