Цифровая экономика (2). Цели изучения темы

• Название: Цели изучения темы
• Дата: 06.02.2023
• Размер: 1.06 Mb.
• Имя файла: Цифровая экономика (2).docx
• Тип: Документы; #923140
• страница: 9 из 16

Рис. 1. Встроенность воспринимаемого и реального качества в процесс оказания услуги клиентов

Воспринимаемое качество практически невозможно измерить, но каждая организация должна изучать как текущие (обусловленные), так и перспективные (предполагаемые) потребности потребителя, его ожидания, требования к качеству услуги, так как они являются фундаментальной базой для определения основных параметров, количественных и качественных показателей качества, ожидаемой цены, разработки корпоративных стандартов качества услуги. Все это напрямую отражается на проектировании основных, сопутствующих и дополнительных услуг по основным параметрам и показателям, включая соотношение цены и качества.

Ученые и специалисты в области управления качеством услуг также занимались и изучением категорий, или детерминант, качества услуги. Согласно исследованиям группы, ученых совместно с Л. Берри, перечень детерминант качества услуги включает в себя: безопасность, надежность, гарантированность, доступность, коммуникативность, компетентность, любезность, понимание, отзывчивость, осязаемость. Вскоре те же ученые ограничили число детерминант до пяти: осязаемость; надежность; отзывчивость; гарантированность; эмпатия (способность понимать чувства и проблемы других людей, сочувствие).

Эти детерминанты качества услуг предопределяют требования, предъявляемые к компетенциям руководителей организаций социальной сферы. Они должны владеть навыками и умениями построения клиенто- и пациентоориентированной модели управления, установления показателей качества услуг с позиции процессного подхода, использования технологий подбора и найма персонала, мотивации труда и создания стимулирующих условий для самоконтроля персонала, оптимизации затрат на управление качеством. Наряду с этим в управлении качеством услуг социальной сферы большую роль играет государственное регулирование и контроль, основанные на действенной нормативно-законодательной базе и обоснованном объеме бюджетных ассигнований.

Таким образом, обеспечение высокого качества услуг социальной сферы возможно только путем системного подхода с позиции теории систем, операционного менеджмента, формирования клиенто- и пациентоориентированной организационной культуры, грамотного управления человеческими ресурсами и действенного государственного регулирования.

Вопрос 2. Ожидания и потребительское восприятие качества электронных услуг

Управление качеством позволяет создавать соответствующие ожиданиям клиентов продукты и услуги в срок с минимальными затратами.

Новый востребованный продукт, появившийся на рынке, будет быстро скопирован конкурентами, а качество обслуживания и клиентоориентированное отношение скопировать сложно.

Интернет изобилует определениями понятий «качество», «управление качеством», «менеджмент качества» и многими другими.

Важнее – решение конкретной практической задачи по созданию системы управления качеством, которая будет обеспечивать заданные требования выпуска продукции и услуг с оптимальными затратами на производство.

По опыту, к качеству приходят через осознание, что изменение подходов в организации позволит оптимизировать затраты на производство (внутренние выгоды качества) и повысить лояльность клиентов стабильным качеством продуктов и услуг (внешние выгоды). Благодаря чему повышаются доходы от продаж, снижаются затраты на рекламу, т.к. начинает работать «сарафанное радио», а существующие клиенты продолжают совершать покупки и приносят прибыль.

Качество в обычной жизни – соответствие продукта или услуги определенным требованием.

В современном менеджменте качество включает, как текущие запросы клиента, так и будущие.

В соответствии со стандартом ИСО 8402, качество – набор характеристик объекта относящиеся к его способности удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя.

Существует два вида показателей качества – субъективные (которые можно измерить) и объективные (которые измерить нельзя).

Например, вы хотите приобрести квартиру, один из показателей – комфортность квартиры (субъективный показатель, который индивидуален для каждого), второй – размер (это понятный объективный показатель).

Качество имеет отношение к объекту, это то, на что направлены процессы контроля и улучшения качества.

Объектом качества может быть:

• 
  деятельность компании (процессы);
  
• 
  продукт / услуга (материальные / нематериальные);  организация, как система или отдельное лицо;
  
• 
  любая комбинация всех вышеперечисленных.