Диплом Повышение качества жилищнокоммунальных услуг ооо Жилкомсервис 1
 Скачать 1.63 Mb.
|
|
2 Диплом: «Повышение качества жилищно-коммунальных услуг ООО «Жилкомсервис № 1» 3 Содержание Введение ………………………………………………….…………………………4 1. Теоретическая часть…………………………………………………………… 7 1.1.Теоретические вопросы и взгляды на термин «качество» в мировой и научной литературе………………………………………………………………. 7 1.2. Факторы, влияющие на увеличение уровня качества услуг……………. 13 1.3. Зарубежный опыт улучшения качества услуг…………………………… 20 1.4. Российский опыт улучшения качества жилищно-коммунальных услуг. 27 2. Аналитическая часть ………………………………………………………….37 2.1. Общие сведения о предприятии…………………………………………… 37 2.2. Структура управления ……………………………………………………..45 2.3. Показатели качества жилищно-коммунальных услуг …………….……..51 2.4. Оценка качества ……………………………………………………….…….59 2.5. Выводы и рекомендации ……………………………………………….…..64 3. Технологическая часть………………………………………….……….…… 66 4. Охрана труда и техника безопасности……………………….…………….. 73 5. Мероприятия по увеличению качества жилищно-коммунальных услуг... 87 5.1 Модернизация оборудования……………………………………………… 87 5.2. Внедрение новых прикладных программ………………………….…….. 87 5.3. Создание нового отдела по работе с населением………………….…….. 104 5.4. Экономическое обоснование предполагаемых мероприятий …….……..107 Заключение………………………………………………………………….…… 109 Список литературы………………………………………………………….…... 120 Приложения ………………………………………………………………………128 4 Введение Необходимость повышения качества жилищно-коммунальных услуг (ЖКУ) в современных российских условиях приобретает особую актуальность, поскольку вектор развития национальной экономики России становится все более ориентированным на инновационные технологии, энергоэффективность и альтернативную энергетику. В этой связи решение данной проблемы напрямую зависит от проводимой государством экономической политики и выработки концептуальных и методических подходов, адекватных требованиям современных рыночных отношений. Состояние жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ), высокий уровень износа инженерных сетей и производственного оборудования в отечественном ЖКХ позволяют специалистам объективно судить о результатах, сложившихся в области реформирования отрасли. Конкурентоспособность предприятий ЖКХ и их инновационное развитие во многом обусловлены не только их способностью оказывать традиционные услуги, но и потенциалом улучшения их качества, снижения издержек и затрат ограниченных природных ресурсов, увеличения точности и скорости обмена информацией между поставщиками и потребителями ЖКУ благодаря сетевым информационным технологиям. Конечного потребителя интересует возможность получать чистую питьевую воду безопасную для здоровья, а горячую воду и отопление получать регулярно и бесперебойно с учётом меняющихся климатических условий. Наличие вышеперечисленных проблем обусловливает необходимость системного изучения, обобщения и критического переосмысления сложившейся практики управления качеством услуг ЖКХ. Не разработанность системы экономических взаимоотношений между субъектами современного ЖКХ и принципов его функционирования, позволяющих эффективно использовать социально-экономический потенциал ЖКХ, а также внедрять различные технологии, направленные на повышение 5 услуг жилищно-коммунального хозяйства, обусловили актуальность избранной темы исследования. Изучение трудов, посвящённых функционированию и развитию ЖКХ в России, показало, что имеется немало дискуссионных вопросов, отражающих недостаточную степень познания проблемы, места и роли управления качеством услуг ЖКХ. При этом ряд оригинальных идей, высказанных как отечественными, так и зарубежными исследователями в научных трудах по проблемам развития ЖКХ, нуждается в обобщении, анализе и систематизации, что и предопределило цель, задачи и структуру работы. Теоретической и методологической основой исследования послужили теории, концепции и гипотезы, представленные и обоснованные в классических произведениях и современных разработках отечественных и зарубежных ученых. При обосновании теоретических выводов применялись принципы логики, диалектический, системный, функциональный подходы, методы сравнительного анализа, приемы статистического анализа, наблюдение, синтез. Практическая значимость результатов исследования состоит в том, что они могут быть использованы в целях совершенствования управления качеством услуг ЖКХ. Выводы исследования доведены до возможности их практической реализации; их использование будет способствовать решению важной задачи повышения эффективности функционирования предприятий ЖКХ. В свою очередь это позволит обеспечить население качественными ЖКУ, способствующими созданию для человека комфортной среды и отвечающими требованиям энергоэффективности и экологической безопасности. Объектом исследования в дипломном проекте является предприятие жилищно-коммунального хозяйства ООО «Жилкомсервис № 1 Центрального района г. Санкт-Петербурга. Предмет исследования- качество услуг анализируемого предприятия. Целью дипломного проекта является: разработать мероприятия, направленные на повышение качества жилищно-коммунальных услуг 6 ООО «Жилкомсервис № 1. Для достижения поставленной цели, необходимо решить следующие задачи: -изучить теоретические аспекты качества услуг, описать российский и зарубежный опыт повышения качества услуг; - дать характеристику анализируемого предприятия ЖКХ, оценить качество жилищно-коммунальных услуг; -разработать мероприятия по увеличению качества жилищно- коммунальных услуг и оценить экономическую эффективность. Для написания дипломного проекта использовались учебные пособия, статьи, монографии, диссертационные исследования по изучаемой проблеме. Проблемами обеспечения качества занимались множество отечественных и зарубежных авторов. Основные из них: Басовский Л.Е., Протасьев В.Б., Бандурин А.В., Анисимов С.Н., Анисимова Е.В. , Аристов О.Л., Варакута С.А., Ильенкова С.Д., Минько З.В. и др. 7 1. Теоретическая часть 1.1. Теоретические вопросы и взгляды на термин «качество» в мировой и научной литературе Качество — это совокупность свойств и характеристик товара(услуги), которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности 1 . В связи с бесконечным разнообразием явлений и объектов окружающей действительности повседневные понятия качества неполны, многообразны, неточны, но в каждом случае они отвечают конкретным потребностям, рис.1.1.1. Под системой качества понимается совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством (административного управления качеством). Система управления качеством продукции включает следующие функции: 1. Функции стратегического, тактического и оперативного управления. 2.Функции принятия решений, управляющих воздействий, анализа и учета, информационно-контрольные. 3. Функции специализированные и общие для всех стадий жизненного цикла продукции. 4.Функции управления по научно-техническим, производственным, экономическим и социальным факторам и условиям. Стратегические функции включают: прогнозирование и анализ базовых показателей качества; определение направлений проектных и конструкторских работ; анализ достигнутых результатов качества производства; анализ информации о рекламациях; анализ информации о потребительском спросе. Тактические функции: управление сферой производства; поддержание на уровне заданных показателей качества; взаимодействие с управляемыми объектами и внешней средой. 1 Розова Н.К. Управление качеством.- СПб.: Питер, 2012 г. 8 Рис.1.1.1. Различные подходы к определению понятия «качество». Различные подходы к определению понятия качества ГОСТ 15467-79 Качество продукции - совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. Международный стандарт ИСО 8402-86 Качество - совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Аристотель (III в. До и. э.) Различие между предметами; Дифференциация по признаку "хороший-плохой". Гегель (XIX в. н.э.) Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество. Китайская версия Иероглиф, обозначающий качество, состоит из двух элементов - "равновесие" и "деньги" (качество = равновесие + деньги), следовательно, качество тождественно понятию "высококлассный", "дорогой". Шухарт (1931г.) Качество имеет два аспекта: -Объективные физические характеристики; - Субъективная сторона: насколько вещь "хороша". Исикава К.(1950г.) Качество, свойство реально удовлетворяющее потребителей. Джуран Дж. М (1979 г.) - Пригодность для использования (соответствие назначению): - Субъективная сторона: качество есть степень удовлетворения потребителя (для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою продукцию такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям). 9 Система управления качеством продукции представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции, табл.1.1.1. Таблица 1.1.1 Система управления качеством № п/п Система управления качеством 1 Задачи руководства (политика в области качества, организация) 2 Система документации и планирования 3 Документация требований и их выполнимость 4 Качество во время разработки (планирование, компетентность, документация, проверка, результат, изменения). 5 Качество во время закупок (документация, контроль) 6 Обозначение изделий и возможность их контроля. 7 Качество во время производства (планирование, инструкции, квалификация, контроль). 8 Проверка качества (входные проверки, межоперационный контроль, окончательный контроль, документация испытаний). 9 Контроль за испытательными средствами. 10 Корректирующие мероприятия 11 Качество при хранении, перемещении, упаковке, отправке 12 Документирование качества. 13 Внутрифирменный контроль за системой поддержания качества. 14 Обучение. 15 Применение статистических методов. 16 Анализ качества и систем принимаемых мер. Система управления качеством тесно связана с такими понятиями как политика в области качества, планирование качества, обеспечение качества. Политика в области качества — это основные направления и цели, организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Планирование качества — деятельность, которая устанавливает цели и требования к качеству и применению элементов системы качества. Обеспечение качества — все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, а также подтверждаемые (если это требуется), необходимые для создания достаточной уверенности, что объект будет выполнять требования к качеству 2 , рис.1.1.2. 2 Никофоров А.Д. Управление качеством: учебное пособие для вузов.-М.: Дрофа, 2012 г. 10 Рис.1.1.2. Сущность системы управления качеством. Система управления качеством совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества. Политика в области качества деятельность, которая устанавливает цели и требования к качеству и применению элементов системы качества. Планирование качества деятельность, которая устанавливает цели и требования к качеству и применению элементов системы качества. Обеспечение качества все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, а также подтверждаемые (если это требуется), необходимые для создания достаточной уверенности, что объект будет выполнять требования к качеству. Стандартизация это нормотворческая деятельность, которая находит наиболее рациональные нормы, а затем закрепляет их в нормативных документах типа стандарта, инструкции. Сертификация процедура, посредством которой третья сторона дает письменную гарантию, что услуга соответствует заданным требованиям. 11 Важным элементом в системе управления качеством является стандартизация и сертификация. Стандартизация –это нормотворческая деятельность, которая находит наиболее рациональные нормы, а затем закрепляет их в нормативных документах типа стандарта, инструкции, методики требования к разработке продукции. Главная задача стандартизации- создание системы нормативно- технической документации, определяющей прогрессивные требования к продукции, изготовляемой как для нужд народного хозяйства, населения, обороны страны, экспорта, а также контроль за правильностью использования этой документации. Цель стандартизации - достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач. Цели стандартизации можно разделить на общие и узкие. Общие цели вытекают прежде всего из содержания понятия. Конкретизация общих целей связана с выполнением тех требований стандартов, которые являются обязательными. К ним относятся разработка норм, требований, правил, обеспечивающих: безопасность услуг для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества, качество услуг в соответствии с уровнем развития научно-технического прогресса, экономии всех видов ресурсов, безопасность хозяйственных объектов, связанная с предотвращением возникновения различных катастроф (природного и техногенного характера) и чрезвычайных ситуаций и т.д. Узкие (конкретные) цели стандартизации относятся к определенной области деятельности, сфере услуг в целом, тому или иному предприятию в отдельности, конкретной услуге и т.д. Стандартизация связана с такими понятиями, как объект (предмет) стандартизации и область стандартизации. Объект стандартизации - услуга, процесс обслуживания, для которых разрабатывают те или иные требования, характеристики, параметры, правила и т.п. Стандартизация может касаться либо объекта в целом, либо его отдельных составляющих (характеристик). 12 Область стандартизации - совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации. Стандартизация осуществляется на разных уровнях. Уровень стандартизации различается в зависимости от того, участники какого географического, экономического, политического региона мира принимают стандарт. В зависимости от уровня, на котором осуществляется стандартизация, различают: международную стандартизацию - деятельность, открытую для соответствующих органов любой страны; региональную стандартизацию - деятельность, открытую только для соответствующих органов государств одного географического, политического или экономического региона мира; национальную стандартизацию - стандартизацию в одном конкретном государстве. В свою очередь национальная стандартизация может осуществляться на разных уровнях: на государственном, отраслевом, в том или ином секторе экономики, на уровне ассоциаций, объединений, предприятий. Международная и региональная стандартизация осуществляется специалистами стран, представленных в соответствующих международных и региональных организациях. В процессе стандартизации вырабатываются нормы, правила, требования, характеристики, касающиеся объекта стандартизации, которые оформляются в виде нормативного документа. Слово "сертификация" в переводе с латинского языка означает "сделано верно 3 ". Для того чтобы убедиться, что услуга "оказана верно", необходимо знать, каким требованиям она должна соответствовать и каким образом возможно получить достоверные доказательства этого соответствия. Общепризнанным способом такого доказательства служит сертификация соответствия. Сертификация - процедура, посредством которой третья сторона дает письменную гарантию, что услуга соответствует заданным требованиям. Под третьей стороной понимается лицо или орган, признанный независимым ни от производителя услуг (первой стороны), ни от их потребителя (второй стороны). Процедуры, правила, испытания и другие действия, которые можно рассматривать как составляющие самого процесса сертификации, могут быть 3 Окрепилов В.В. Менеджмент качества.-СПб.,2011 г. 13 различными в зависимости от ряда факторов. Среди них - законодательство, касающееся стандартизации, качества и непосредственно сертификации, особенности объекта сертификации, что в свою очередь определяет выбор метода проведения исследований и т.д. Другими словами, доказательство соответствия производится по той или иной системе сертификации. Сертификация может носить обязательный и добровольный характер. Обязательная сертификация осуществляется на основании законов и законодательных положений и обеспечивает доказательство соответствия услуг гостеприимства требованиям технических регламентов, обязательным требованиям стандартов. Обязательные требования относятся к безопасности, охране здоровья людей и окружающей среды. Добровольная сертификация проводится по инициативе юридических или физических лиц на договорных условиях между заявителем и органом по сертификации в системах добровольной сертификации. Решение о добровольной сертификации обычно связано с проблемами конкурентоспособности услуг, продвижением услуг на рынок (особенно зарубежный), предпочтениями покупателей, все больше ориентирующихся в своем выборе на сертифицированные услуги 4 1.2. Факторы, влияющие на увеличение уровня качества услуг Услуга- это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить. Существуют различные подходы к толкованию понятия "качество услуги". Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52113-2003 предусматривает следующие группы показателей качества по характеризуемым ими свойствам услуг: 1) показатели назначения: показатели применения, совместимости 4 Розова Н.К. Управление качеством.- СПб.: Питер, 2012 г. 14 (функциональной, программной, геометрической и т.д.), показатели предприятия (материально-техническая база, эргономические показатели обслуживания, среднее время ожидания обслуживания клиента); 2) показатели безопасности: безопасность для жизни, радиационная, взрывобезопасность, безопасность для окружающей среды и т.д.; 3) показатели надежности: показатели надежности результата услуги, безотказность, долговечность, сохраняемость, ремонтопригодность, показатели стойкости к внешнему воздействию и т.д.; 4) показатели профессионального уровня персонала: уровень профессиональной подготовки, общие навыки, знание и соблюдение требований руководящих документов, внимательность и доброжелательность в отношениях с потребителем и т.д., рис.1.2.1. Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 "Управление качеством и обеспечение качества. Словарь": "Качество услуги — это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности". В Международном стандарте ИСО 8402-94 принят термин "качество обслуживания", которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя. Чтобы своевременно реагировать на снижение удовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами, организация не должна пренебрегать оценкой такого важного показателя, как качество предоставляемых услуг. Показатели качества услуг должны обеспечивать: повышение качества услуги и соответствие требованиям потребителей; соответствие качества услуги передовому зарубежному опыту; учет современных достижений науки и техники и основных направлений научно-технического прогресса и развития сферы услуг; характеристику свойств услуги на стадиях ее жизненного цикла, обусловливающих ее способность удовлетворять определенные потребности потребителей в соответствии с ее назначением. 15 Рис.1.2.1. Факторы, влияющие на увеличение качества услуг. Услуга это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Факторы влияющие на увеличение качества услуг по национальному стандарту РФ ГОСТ Р 52113-2003 показатели назначения показатели применения, совместимости (функциональной, программной, геометрической и т.д.), показатели предприятия (материально- техническая база, эргономические показатели обслуживания, среднее время ожидания обслуживания клиента). показатели безопасности безопасность для жизни, радиационная, взрывобезопасность, безопасность для окружающей среды и т.д. показатели надежности показатели надежности результата услуги, безотказность, долговечность, сохраняемость, ремонтопригодность, показатели стойкости к внешнему воздействию и т.д. показатели профессионал ьного уровня персонала уровень профессиональной подготовки, общие навыки, знание и соблюдение требований руководящих документов, внимательность и доброжелательность в отношениях с потребителем и т.д. надежность; предупредительность; доверительность; доступность; коммуникативность; внимательное отношение. Факторы, формирующие качество услуг (по методикам отечественных авторов) 16 Номенклатура показателей качества- перечень качественных или количественных характеристик, обеспечивающих возможность оценки уровня качества услуг. Услуга или характеристика предоставления услуги может быть количественной (измеряемой) или качественной (сопоставимой) в зависимости от способа оценки и от того, производится ли эта оценка сервисной организацией или заказчиком. Успешное осуществление управления качеством на этапе предоставления услуги создает значительные возможности для: улучшения исполнения услуги и удовлетворения требований заказчика; повышения производительности, эффективности и сокращения затрат; расширения рынка. В большинстве случаев управление услугой и предоставлением услуги может осуществляться только путем контроля процесса предоставления услуги. Поэтому измерение и контроль характеристик процесса являются существенными для достижения и поддержания требуемого уровня качества услуги. Хотя корректирующее действие иногда возможно в плане предоставления услуги, обычно нельзя полагаться на конечный контроль с целью влияния на качество услуги уже на стадии взаимодействия с заказчиком, когда оценка последним любого несоответствия часто делается немедленно. Процесс предоставления услуги может варьироваться от высоко механизированного (как это имеет место при прямом наборе номера при телефонном вызове) до сугубо персонифицированного (в случае предоставления юридических, медицинских или консультационных услуг). Чем больше процесс определяется механизацией или детально разработанными процедурами, тем больше возможность применения структурированных и упорядоченных принципов системы качества. На высшее руководство возлагаются ответственность и обязательства сервисной организации за политику в области качества. Оно должно разработать и документально оформить политику в области качества, касающуюся: уровня качества предоставляемой услуги; образа сервисной 17 организации и ее репутации в области качества; целей обеспечения качества услуги; выбора подхода к достижению целей в области качества; роли персонала компании, ответственного за реализацию политики в области качества. Руководство должно обеспечить, чтобы политика в области качества публиковалась, была понятной, осуществимой и проводилась в жизнь. Реализация политики в области качества требует определения первоочередных задач по достижению целей в области качества. Первоочередные задачи должны включать: постоянное удовлетворение требований заказчика с точки зрения профессиональных стандартов и этики; непрерывное повышение качества услуги; учет социальных потребностей и необходимости защиты окружающей среды; эффективность при предоставлении услуги. Руководство должно обеспечить официальные периодические и независимые анализы системы качества для того, чтобы определить ее постоянную пригодность и эффективность для реализации политики и достижения целей в области качества. Особый упор следует сделать на необходимость или возможность повышения качества 5 Показатели качества услуг должны обеспечивать: повышение качества услуги и соответствие требованиям потребителей; соответствие качества услуги передовому зарубежному опыту; учет современных достижений науки и техники и основных направлений научно-технического прогресса и развития сферы услуг; характеристику свойств услуги на стадиях ее жизненного цикла, обусловливающих ее способность удовлетворять определенные потребности потребителей в соответствии с ее назначением. К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся: надежность; предупредительность; доверительность; доступность; коммуникативность; внимательное отношение, табл.1.2.1. Надежность определяется, как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна 5 Аристов О.Л. Управление качеством: Учебник. Москва.2011г. 18 начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персонала не помогут ни большие затраты на реконструкцию и обновление гостиничного здания, ни дружелюбное и приветливое обслуживание клиента. Таблица 1.2.1 Факторы, формирующие качество услуги № п/п факторы Характеристика факторов 1 Надежность способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. 2 Предупредительность решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. 3 Доверительность умение персонала вызывать доверие 4 Доступность легкость установления связей с персоналом обслуживания 5 Коммуникативность способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их стороны. 6 Внимательное отношение индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту. Предупредительность— решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Особенность деятельности предприятий сферы услуг, такова, что здесь всегда возникали и будут возникать нештатные ситуации. Поэтому необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы. В таких случаях необходима качественная работа персонала, который должен незамедлительно реагировать на возникающие проблемы в соответствии с принципами каждого конкретного предприятия в работе с требовательными и скандальными клиентами (согласно правилу Парето, можно предположить, что 20 % клиентов создают 80 % проблем). Исследования, подтверждают, что одна из первых мыслей, возникающих у персонала обслуживания во время конфликтных ситуаций, — это стремление защитить себя, доказать, что они не причастны к возникновению проблемы. Данное обстоятельство свидетельствует о неуверенности служащих в том, что руководство действительно поощряет заботу об удовлетворении клиентов. В 19 противном случае вместо углубления конфликта и доказательства своей правоты они, прежде всего, попытались бы справиться с проблемой, проявив великодушие по отношению к "придирчивому" клиенту. Клиент в действительности не всегда прав. Доверительность — умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени. Доступность — легкость установления связей с персоналом обслуживания. Коммуникативность— способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их стороны. Внимательное отношение— индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту. Особая ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить верность клиента предприятию, при предоставлении услуги следует показать, что конкретный клиент является для предприятия особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены 6 При рассмотрении качества услуг часто употребляются нестандартизированные определения: "соответствует — не соответствует требованиям", "выше уровня — ниже", "хорошо — плохо", "удовлетворяет потребности — не удовлетворяет" и т.д. Широкое распространение нестандартизированных терминов в отношении качества услуг вполне оправдано, так как позволяет показать всю многогранность качественных характеристик в деятельности предприятий услуг. Таким образом, "качество услуги" также можно рассматривать как комплекс, состоящий из следующих частей: качества потенциала (технического 6 Никофоров А.Д. Управление качеством: учебное пособие для вузов.-М.: Дрофа, 2012 г. 20 качества); качества процесса (функционального качества); качества культуры (социального качества). К понятию "качество услуги", которое позволяет всесторонне оценить деятельность предприятий, примыкает понятие "относительное качество", являющееся отправным в разработке общей стратегии качества, ориентированного на потребителя. Растущая гласность рынка позволяет предприятию провести прямое сравнение своего пакета услуг с предложениями конкурентов — отсюда и происходит понятие "относительное качество", которому присущи следующие характеристики: возможность сравнения с услугами самых сильных конкурентов; возможность рассмотрения с точки зрения потребителя; независимость от структуры цен на предприятии; возможность охвата не только материальных, но и нематериальных услуг, включая поведение персонала. Выявление относительного качества укрепляет надежность предприятия, помогает завоевать и удержать позиции на рынке. Улучшение качества — мероприятия, предпринимаемые повсюду в организации с целью повышения эффекта внести и результативности деятельности процессов для получения выгоды как для организации так и для ее потребителей. Основными мероприятиями, направленными на повышение качества услуг являются: совершенствование системы управления персоналом (привлекать на работу персонал более высокой квалификации, повышать мотивацию работников, особое внимание уделять повышению профессионализма и др.); применять новейшие технологии в производстве и оказании услуги; обновлять и модернизировать оборудование и др. Все это позволит предприятию сферы услуг совершенствовать систему качества. |