Диплом Повышение качества жилищнокоммунальных услуг ооо Жилкомсервис 1
 Скачать 1.63 Mb.
|
|
2.3. Показатели качества жилищно-коммунальных услуг Одной из актуальнейших проблем отрасли жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ) является низкое качество жилищно-коммунальных услуг (ЖКУ), несмотря на постоянное повышение их цены. На данный момент существует множество методик оценки качества ЖКУ, однако это не позволяет говорить об улучшении качества ЖКУ. В данном разделе опишем основные наиболее интересные методики оценки качества жилищно-коммунальных услуг, предложенные авторами: Чалиевым А.А. 18 и Графовым А.А. 19 Проанализировав существующие подходы к оценке качества ЖКУ, выявив их основные недостатки, Чалиевым А.А. была разработана эффективная методика оценки качества ЖКУ. Исходной точкой методики является анализ самого понятия «качество ЖКУ». Качество ЖКУ - это совокупность свойств и характеристик услуг по содержанию жилищного фонда и систем инженерных коммуникаций, их ремонту, по теплоснабжению, электроснабжению, газоснабжению, водоснабжению и канализации, определяющих степень удовлетворения требований населения к условиям проживания». Ключевым моментом данного понятия является «степень удовлетворения требований населения», которую каким-то образом необходимо оценить. Такая оценка возможна с помощью социологических методов (опросы, анкетирование жителей-потребителей ЖКУ), однако до настоящего времени ЖКХ не является объектом специального социологического изучения. Единственной формой обратной связи с потребителями были и остаются их жалобы. Поэтому в качестве основного 18 Чалиев А.А. Методика оценки цены и качества жилищно-коммунальных услуг. Статья представлена на Международной научно-практической конференции (17-19 апреля 2007г.) 19 Графов А.А. Направления совершенствования жилищно-коммунального хозяйства на основе инноваций. // Экономика и управление: российский научный журнал. - СПб.: 2010.- № 2(52) – С.17-19- 0,35 п.л. 52 параметра качества ЖКУ можно предложить использовать именно количество жалоб потребителей ЖКУ. Данный выбор достаточно логичен: чем меньше жалоб от потребителей ЖКУ – тем эффективнее, качественнее они предоставляются 20 Очевидной трудностью данного подхода на первый взгляд кажется дифференциация потребителей ЖКУ по запросам к уровню качества (например, разные запросы у богатых и бедных, у интеллигенции и рабочих и т.п.), то есть разные жилищно-коммунальные предприятия (ЖКП) могут получать различное количество жалоб из-за разных ожиданий качества ЖКУ у потребителей. Однако при более детальном анализе ожиданий качества потребителей ЖКУ становится очевидным, что число жалоб при достаточно большом числе наблюдений (то есть при большом числе потребителей ЖКУ у ЖКП) – это близкое к нормальному распределение. Следующим шагом разрабатываемой методики является обеспечение сопоставимости различных ЖКП по масштабам предоставления ЖКУ, так как на рынке ЖКУ присутствует много производителей ЖКУ с различным количеством потребителей (мелкие, средние, крупные ЖКП и т.п.). Для этого необходимо использовать не абсолютные (количество жалоб), а относительные величины (показатели). В качестве такого показателя будем использовать соотношение числа жалоб и числа потребителей ЖКУ. Под жалобами будем понимать зафиксированные (в аварийной службе, в газетах, ТВ, управляющих компаниях, инспекциях и прочих подобных службах) обращения потребителей ЖКУ в связи с неисправностями, авариями, перебоями в поставке, ненадлежащем качестве и т.п. ЖКУ, а также штрафы и прочие подобные санкции. Количество жалоб на конкретное ЖКП очень легко получить из круглосуточной работающей диспетчерской службы, где все обращения 20 Чалиев А.А. Методика оценки цены и качества жилищно-коммунальных услуг. Статья представлена на Международной научно-практической конференции (17-19 апреля 2007г.) 53 потребителей по телефонной линии фиксируются в журнале или в Управляющей компании 21 Данный показатель назовем «жалобоотдача » (2.1): (2.1) где К потр – количество потребителей ЖКУ; К ЖА – количество «жалоб» за анализируемый период (год). Жалобоотдача показывает количество потребителей ЖКУ, приходящееся на 1 «жалобу». Подразумевается, что показатель жалобоотдачи должен максимизироваться, то есть, например, чем меньше количество жалоб (знаменатель формулы (1)), тем качественнее работает ЖКП. Количество жалоб за год берется для того, чтобы показатель «жалобоотдача» мог использоваться для ЖКП, оказывающих ЖКУ разного типа (например, теплоснабжение и водоотведение – число аварий у данных типов услуг различается на порядок), и чтобы нивелировать сезонность жалоб (время года сильно влияет на количество жалоб у разных видов ЖКУ). Однако очень часто ЖКП находятся изначально в неравных условиях, например, разная степень износа оборудования, зданий, технологий и прочих основных фондов самого ЖКП и обслуживаемых потребителей (например, одно ЖКП предоставляет свои услуги потребителям недавно построенных многоэтажных домов, а другое – потребителям ветхого фонда, где количество аварий будет значительно больше, а выручка – меньше). Поэтому необходимо дополнить показатель жалобоотдачи неким выравнивающим коэффициентом (Кв), учитывающим разную степень износа объектов жилого фонда обслуживаемых потребителей ЖКУ. В настоящее время в подавляющем большинстве случаев единственным источником информации о степени износа объектов жилого фонда 21 Чалиев А.А. Методика оценки цены и качества жилищно-коммунальных услуг. Статья представлена на Международной научно-практической конференции (17-19 апреля 2007г.) 54 обслуживаемых потребителей ЖКУ являются материалы технической инвентаризации: на каждое здание заполняется инвентарная карточка, в которой указывается степень износа. Так как физический износ зданий неоднороден (то есть ЖКП обслуживает потребителей, проживающих в зданиях с различным износом), для практического использования необходимо взять средневзвешенную по размерам жилого фонда степень износа всего жилого фонда, обслуживаемого ЖКП (2.2): (2.2) где И i – износ i-го объекта; d i – доля i-го объекта жилого фонда. В качестве выравнивающего коэффициента используем повышающую шкалу, табл.2.3.1. Таблица 2.3.1 Повышающая шкала и выравнивающий коэффициент Средний износ, % до 20 от 20 до 40 от 40 до 60 от 60 до 80 более 80 Кв 1 1,5 2 3 5 В итоге, для определения качества предоставляемых ЖКУ можно предложить использовать скорректированный (выровненный по величине износа) показатель жалобоотдачи (2.3): (2.3) Конечно, скорректированный показатель жалобоотдачи достаточно скупо иллюстрирует качество предоставляемых ЖКУ, но его несомненным преимуществом является его универсальность – независимо от характера и вида предоставляемых ЖКУ, размеров ЖКП данный показатель будет «работать». Следующим этапом создаваемой методики является взаимосогласование качества предоставленных ЖКУ и их цены (стоимости). Очевидно, что при оценке стоимости ЖКУ критерий должен быть один – чем дешевле, тем лучше для потребителя. Однако дешевизна ЖКУ может обернуться их низким качеством. Чтобы этого не случилось, необходимо рассматривать 55 скорректированный показатель жалобоотдачи совместно с ценой ЖКУ, то есть комплексно 22 Все виды ЖКУ можно разделить для анализа на 3 категории: -зависящие от размера площади (содержание и ремонт жилья); -зависящие от температуры окружающего воздуха (теплоснабжение); -зависящие от числа живущих на данной площади (остальные виду ЖКУ). По каждому виду ЖКУ потребитель должен сравнивать цены (тарифы) в отдельности, и какой поставщик (ЖКП) предложит наименьший тариф – тот является предпочтительным при прочих равных условиях. Но условия, как правило, неравны, так как более высокий тариф может быть обоснован более высоким качеством ЖКУ. Таким образом, необходимо сравнивать ЖКП именно по соотношению «цена/качество» ЖКУ. Для потребителей числитель этого соотношения должен минимизироваться, а знаменатель – максимизироваться, т.е. (2.4): (2.4) Так как для оценки качества ЖКУ выше уже разработана методика – скорректированный показатель жалобоотдачи (2.3). Подставив формулу (2.3) в формулу (2.4), получим соотношение цены и качества ЖКУ (2.5): (2.5) В формуле (2.5) показатель «цена» необходимо рассчитывать разными способами в зависимости от категории ЖКУ. Выше было сказано, что таких категорий 3: -зависящие от размера площади – средняя цена 1 кв.м; 22 Чалиев А.А. Методика оценки цены и качества жилищно-коммунальных услуг. Статья представлена на Международной научно-практической конференции (17-19 апреля 2007г.) 56 -зависящие от температуры окружающего воздуха – средняя цена 1 ГКал; -зависящие от числа живущих на данной площади – средняя цена на 1 чел. Очевидно, что используемая в формуле (2.5) так называемая «цена» – это усредненный по потребителям тариф на оказание конкретного вида ЖКУ (Т), следовательно, получаем окончательную формулу показателя «цена/качество» ЖКУ» (2.6): (2.6) Подводя итоги, необходимо пояснить трактовку различных значений, полученных по формуле (2.6): чем больше получаемое значение, тем более качественные ЖКУ предоставляет ЖКП за определенную цену, и наоборот. Рассчитав значения показателя «цена/качество ЖКУ» для различных ЖКП заинтересованные стороны (потребители ЖКУ, контролирующие, статистические органы и т.д.) могут сделать соответствующие выводы о качестве ЖКУ различных ЖКП, сравнивая полученные значения 23 Не менее интересной является методика оценки качества услуг ЖКХ на основе инноваций, предложенная Графовым А.А. 24 . Рассмотрим эту методику подробнее. Показатели качества услуг ЖКХ оцениваются в динамике (до и после внедрения инноваций в сравнении с базовой датой) пообъектно и позволяют сделать вывод о том, как повышается качество предоставляемых услуг и снижаются издержки, как для их исполнителя, так и заказчика (например, экономия денежных средств, энергоносителей и др.) после внедрения инноваций. Положительное значение отношения существующего показателя к 23 Чалиев А.А. Методика оценки цены и качества жилищно-коммунальных услуг. Статья представлена на Международной научно-практической конференции (17-19 апреля 2007г.) 24 Графов А.А. Направления совершенствования жилищно-коммунального хозяйства на основе инноваций. // Экономика и управление: российский научный журнал. - СПб.: 2010.- № 2(52) – С.17-19- 0,35 п.л. 57 нормативному (или этому же индикатору, но в прошлом), умноженное на 100%, даёт ответ на этот вопрос. К организационно-экономическим показателям относятся 25 : 1) Уровень удовлетворённости жильцов качеством и эффективностью предоставления ЖКУ (определяется изменением количества подаваемых населением жалоб, заявок на устранение неполадок, обращений жильцов в вышестоящие инстанции за определённый период времени). 2) Изменение уровня платежеспособности потребителей жилищных и коммунальных услуг, характеризующегося отсутствием задолженности по оплате получаемых услуг (наблюдается связь с уровнем удовлетворённости жильцов качеством ЖКУ). 3) Изменение уровня доверия граждан к управляющим компаниям, выражающееся в сроке договора на управление многоквартирным домом. 4) Изменение уровня аварийности, выражающегося в количестве аварий в многоквартирном доме и прилегающим к нему инженерным сетям в динамике (особенно показательным данный индикатор является для проверки эффективности внедрения в процесс управления и обслуживания здания инноваций в области безопасности: антивандальных покрытий лифтов, дверей, чердачных перекрытий и доступа в технические помещения, небьющихся окон на лестничных площадках, видеонаблюдения и т.д.). Основными финансово-экономическими показателями для предприятий ЖКХ являются такие, как «рентабельность» производства, «себестоимость» продукции, «тариф» на жилищно-коммунальные услуги, «прибыль» предприятия ЖКХ. Технико-экономическими показателями повышения качества услуг ЖКХ на основе инноваций являются: 1) Изменение состояния жилищного фонда и прилегающих инженерных сетей, а также состояния придомовой территории в динамике (оценка объектов 25 Графов А.А. Направления совершенствования жилищно-коммунального хозяйства на основе инноваций. // Экономика и управление: российский научный журнал. - СПб.: 2010.- № 2(52) – С.17-19- 0,35 п.л. 58 по шкале: новое (от 1 до 3 лет), относительно новое (от 4 до 7 лет), средней изношенности (от 8 до 25 лет), высокой изношенности (от 26 до 40 лет), ветхое (свыше 40 лет) и аварийное). Высокой эффективностью будут обладать инновации, после внедрения которых применительно к конкретному дому, его состояние будет оценено, как отличное при большем возрасте. 2) Изменение технического состояния оборудования, инженерных сетей и производственных мощностей поставщика ЖКУ в динамике. 3)Уровень бесперебойности и соответствия нормативам предоставляемых ЖКУ. 4) Изменение скорости (времени) и качества выполнения заявки после внедрения инновации. К экологическим показателям относятся: 1) Изменение качества (цвет, вкус, химический состав) поставляемой в дома воды в динамике. 2) Уровень заболеваемости граждан – потребителей воды, в динамике. 3) Изменение уровня загрязнённости окружающей среды (выбросом вредных веществ в почву, атмосферу, слив токсичных отходов в воду и т.д.) в динамике (до и после внедрения инновации). Экономическую эффективность управления качеством услуг ЖКХ на основе инноваций можно выразить следующими критериями: -соотношение снижения издержек предприятий ЖКХ от внедрения инноваций в процесс производства ЖКУ (за период времени) к затратам на их закупку; -динамика уровня прибыли предприятий ЖКХ от реализуемых населению услуг и т.д. Социальная эффективность управления качеством услуг ЖКХ на основе инноваций заключается в: - увеличении уровня платежеспособности населения (потребителей ЖКУ); 59 - повышении уровня комфорта и качества жизни населения 26 Рассмотренные выше методики оценки качества позволят наиболее полно оценить качество услуг компании жилищно-коммунального хозяйства. Перейдем к оценке качества услуг ЖКХ на основании анализируемого предприятия ООО «Жилкомсервис № 1 Центрального района» г. Санкт- Петербурга. 2.4. Оценка качества Проведем оценку качества услуг ЖКХ предприятия ООО «Жилкомсервис № 1 Центрального района» по имеющимся данным. За 2012 год поступило 4 698 обращений и жалоб граждан, большинство из них поступило в адрес ЖКС 1 915 шт. (41% от общего количества), табл.2.4.1. Таблица 2.4.1 Количество жалоб граждан и тематика обращений предприятия ООО «Жилкомсервис № 1» в 2012 г. № Тематика жалоб 2012г. Количество, (шт.) Структура, (%) 1 Ремонт и замена сантехоборудования. 97 2,0 2 Теплоснабжение и горячее водоснабжение 100 2,1 3 Холодное водоснабжение 127 2,7 4 Благоустройство 177 3,8 5 Санитарное содержание 37 0,8 6 Косметический ремонт после протечек 2671 56,9 7 Ремонт лестничных клеток 130 2,8 8 Ремонт полов, дверей, окон 82 1,7 9 Ремонт и замена кровли 1201 25,6 10 Электроснабжение и освещение 76 1,6 итого 4698 100,0 26 Графов А.А. Направления совершенствования жилищно-коммунального хозяйства на основе инноваций. // Экономика и управление: российский научный журнал. - СПб.: 2010.- № 2(52) – С.17-19- 0,35 п.л. 60 Анализ тематики обращений граждан показывает, что большинство обращений поступило по вопросам косметического ремонта квартир после протечек кровель и ремонту кровель (82,4% от всех заявлений). Увеличение обращений и жалоб граждан произошло в связи обильными снегопадами в течение 1 и 4 кварталов отчетного года. Следует отметить, что по сравнению с предыдущим годом сократилось количество обращений граждан, связанных с техническим состоянием зданий и коммуникаций, а именно: ремонт и замена сантехоборудования, труб – 22,4% теплоснабжение и ГВС на 30%, холодное водоснабжение на 4%, санитарное содержание на 32%, ремонт лестничных клеток на 5%. В целом количество жалоб за 2010 г. -2012 г. сократилось на 123 ед., рис.2.4.1. Рис.2.4.1. Динамика количества жалоб, поступивших в ООО «Жилкомсервис № 1» с 2010-2012 г.г. Основными правонарушениями управляющей компании ООО « ЖКС № 1 Центрального района» являются: 1. Не соблюдение требований «Правил и норм технической эксплуатации жилищного фонда»; 2. Отслоение штукатурного слоя на фасаде, на лестничной клетке; 61 3. Нарушения Правил, повреждение окрасочного слоя, отопления верхнего розлива, протечки; 4. Нарушение Правил, подвальное помещение затоплено водой, нет освещения; 5. Нарушение Правил, отсутствует холодная вода; 6. Нарушение Правил, помещение водомерного узла не освещено; 7. Нарушение Правил уборки, обеспечения чистоты и порядка на территории СПб; 8. Не предоставлены сведения в сфере защиты прав потребителей; 9. Нарушение Правил, подготовки жилого фонда к эксплуатации в отопительном сезоне; 10. Нарушение Правила предоставления коммунальных услуг гражданам и др. Сведения о привлечении управляющей организации ООО « ЖКС № 1 Центрального района» к административной ответственности за нарушение в сфере управления многоквартирными домами за 2012г. представлены в прил.4. Проведем расчет качества предоставляемых услуг предприятием ООО «ЖКС № 1 Центрального района» за 2010-2012 гг. по формулам представленным выше (2.1-2.6). Данные оформим в виде табл.2.4.2. Данные табл.2.4.2.показывают, что количество потребителей на протяжении анализируемого периода неизменно и составляет 42 246 человек. Цена средняя на услуги ЖКХ на протяжении 2010-2012 г.г. увеличилась на 320 руб. и на конец анализируемого периода составила 2500,0 руб. Для расчета показателей цены и качества услуг предприятия необходим выравнивающий коэффициент (Кв), который составляет на протяжении 2010-2012 г.г. 1,5. Это связано с тем, что среднее количество лет жилищного фонда предприятия составляет от 20-40 лет, а согласно приведенной выше таблице (2.3.1), коэффициент выравнивающий составляет 1,5. Проведенный анализ в табл.2.4.2. показывает, что за 2010-2012 г.г. произошло увеличение коэффициента жалобоотдачи на 0,23 по сравнению с 62 показателем 2010 г., а коэффициент жалобоотдачи выровненный по величине износа увеличился на 3,04 и составил 16,18, рис. 2.4.2. Это свидетельствует о том, что количество жалоб за анализируемый период снизилось. Таблица 2.4.2 Показатели качества услуг ООО «ЖКС № 1 Центрального района» за 2010-2012 г.г. № п/п показатели 2010год 2011год 2012год Отклоне ние 2012 г. от 2010 г. 1 количество потребителей ЖКУ, чел. 42 246 42 246 42 246 - 2 количество «жалоб» за анализируемый период 4821 4780 4 698 -123 3 Жалобоотдача (стр.1/стр.2) 8,76 8,83 8,99 +0,23 4 Выравнивающий коэффициент (Кв) 1,5 1,5 1,5 - 5 Жалобоотдача выровненная по величине износа (стр.3×стр.4) 13,14 13,25 16,18 +3,04 6 Средняя цена услуг, руб. 2180 2300 2500 +320 Отношение цены к жалобоотдаче (стр.6/стр.5)(коэффициент цена) 165,90 173,58 154,5 -11,4 7 Коэффициент цена-качество (формула 2.6) 165,90=165,85 173,58=174,49 154,5=185,34 - 8 вывод Цена примерно равна качеству Качество выше, чем цена Качество выше, чем цена - Рис. 2.4.2.Динамика показателя жалобоотдачи предприятия ООО «ЖКС № 1 Центрального района» за 2010-2012 г.г. 63 Важно отметить, что в связи с ростом цены и снижением жалоб потребителей, к 2012 г.наблюдается увеличение качества по сравнению с ценой, т.е. предприятие стало предоставлять услуги на более высоком уровне. В начале анализируемого периода наблюдается другая ситуация, так в частности в 2010 г. цена услуг примерно равна качеству услуг, что в целом тоже можно оценить положительно, рис.2.4.3. Рис.2.4.3.Динамика соотношения показателей цены и качества жилищно- коммунальных услуг предприятия ООО «ЖКС № 1 Центрального района» за 2010-2012 г.г. Таким образом, в целом деятельность предприятия можно назвать успешной, однако имеется и ряд недостатков, которые необходимо устранить, так как это в целом повлияет на улучшение показателей качества услуг предприятия жилищно-коммунального хозяйства. |