Диплом Повышение качества жилищнокоммунальных услуг ооо Жилкомсервис 1
 Скачать 1.63 Mb.
|
|
5.2. Внедрение новых прикладных программ Важнейшим фактором в повышении качества услуг предприятия жилищно-коммунального хозяйства, является автоматизация процессов и внедрение прикладных программ. В настоящее время существует множество 1. автомобиль УАЗ-390994 2. грузовой автобагажник 3. полка для инструмента и принадлежностей 4. погрузо-разгрузочный механизм 5. баллоны 50л 6. полка со сварочным аппаратом 7. электролебедка погрузо-разгрузочного механизма 8. покрытие пола с крепежными рымами 9. выдвижные ящики для инструмента 10. ложементы и транспортный крепеж баллонов. 98 компаний, занимающиеся разработкой программного обеспечения для предприятий жилищно-коммунального хозяйства. Основными из них являются: ООО «Прогматик» (Новосибирск), ВДГБ Софт (Приволжский ФО), "Инфин" (Москва), ООО "Квартплата 24" (Самара), Отраслевой центр ЖКХ "Бизнес Логика" (Санкт-Петербург), Айлант (Волгоград), РКЦ Софт, ООО (Центральный ФО), Компания "Стек" (Центральный ФО), 1С:ВДГБ (Москва), ЗАО "МАЯК" (Новосибирск), Формула: ТСЖ 7.7 (Санкт-Петербург), ПО для ТСЖ: ПЕТЕРБУРГСКОЕ ТСЖ (Санкт-Петербург), ООО «ЭЛЛИС»( Санкт- Петербург) и др. Основными функциями программных продуктов являются: автоматизация расчета квартплаты, коммунальных и прочих платежей, а также ведение единой базы данных, включающей, кроме сведений по начислениям и платежам, данные по паспортному учету населения, содержанию жилищного фонда, материалы юридической и аварийно-диспетчерской служб и т.д.; автоматизация учета выработки и потребления тепла, горячей воды и пара, а также взаиморасчетов с их поставщиками и потребителями; автоматизация расчета жилищных субсидий в масштабах службы социальной защиты населения города, района, муниципального образования; автоматизация паспортного учета населения в масштабах жилищно-эксплуатационной организации города, района, муниципального образования и др. Наиболее известной компанией по разработке программных продуктов для предприятий ЖКХ является компания ООО «ЭЛЛИС» , данная компания присутствует на рынке с 1989 года. За годы работы накоплен значительный опыт сотрудничества с предприятиями и организациями, сложилось понимание специфики отрасли, ее проблем и потребностей. Целесообразно для анализируемого предприятия предложить программные продукты именно этой компании. В настоящий момент ООО «Эллис» предлагает следующие программные продукты для предприятий ЖКХ: «ЭЛЛИС-ЖКХ», «ЭЛЛИС-Квартплата», «ЭЛЛИС-Субсидии», «ЭЛЛИС- Паспортная служба», «ЭЛЛИС-Квартплата для ЖСК/ТСЖ», «ЭЛЛИС- Теплосети», «ЭЛЛИС-Аренда», «ЭЛЛИС-Персонал»,табл.5.2.1. 99 Таблица 5.2.1 Основные программные продукты для предприятий ЖКХ, представленные компанией Эллис № п/п Наименование программы Функции программ 1 «ЭЛЛИС - ЖКХ» современный программный продукт, созданный на основе системы управления базами данных MS SQL Server и предназначенный для автоматизации расчета квартплаты, коммунальных и прочих платежей, а также для ведения единой базы данных, включающей, кроме сведений по начислениям и платежам, данные по паспортному учету населения, содержанию жилищного фонда, материалы юридической и аварийно-диспетчерской служб и т.д. 2 «ЭЛЛИС - ТЕПЛОСЕТИ» Программа предназначена для автоматизации учета выработки и потребления тепла, горячей воды и пара, а также взаиморасчетов с их поставщиками и потребителями, и адресована в основном предприятиям ЖКХ. 3 «ЭЛЛИС - КВАРТПЛАТА» Программа предназначена для комплексной автоматизации отдельно взятого расчетно-кассового центра в масштабах жилищно-эксплуатационной службы города, района, муниципального образования. Она позволяет выполнять расчет квартплаты и коммунальных услуг, отслеживать соответствующие платежи, а также вести взаиморасчеты с компаниями-поставщиками услуг. 4 «ЭЛЛИС - СУБСИДИИ» Программа предназначена для автоматизации расчета жилищных субсидий в масштабах службы социальной защиты населения города, района, муниципального образования. 5 «ЭЛЛИС - ПАСПОРТНАЯ СЛУЖБА» Программа предназначена для автоматизации паспортного учета населения в масштабах жилищно-эксплуатационной организации города, района, муниципального образования. 6 «ЭЛЛИС - АРЕНДА» Программа адресована юридическим лицам-арендодателям и предназначена для автоматизации учета арендаторов нежилых помещений и расчета арендной платы, а также ведения статистики и бухгалтерской документации по аренде Основные отличительные особенности «ЭЛЛИС - ЖКХ»: клиент- серверная архитектура информационной сети; доступ к базе данных в режиме реального времени неограниченного количества пользователей; возможность обслуживания неограниченного количества лицевых счетов с ведением по каждому из них развернутой истории начислений и платежей за весь период работы; электронный обмен информацией центрального сервера с управляющей компанией, паспортным столом, службой социальной защиты 100 населения, банками, отделениями связи, поставщиками услуг и другими организациями и предприятиями; возможность удаленного администрирования работой программно-аппаратного комплекса; выполнение начислений по алгоритмам любой степени сложности благодаря гибкой настройке расчётной части программы (встроенный язык программирования); программная защита базы данных, детальное разграничение прав доступа пользователей к компонентам программы и базе данных, сохранение сведений о пользователях и обо всех изменениях, совершенных ими; корректное сопровождение неограниченного количества общих, коллективных и индивидуальных приборов учета (счетчиков); использование технологии штрихового кодирования документов; возможность расширения системы за счет подключения к ней новых программных модулей. Программные модули программы представлены на рис.5.2.1. Рис.5.2.1. Программные модули программы ЭЛЛИС – ЖКХ. 101 Рассмотрим функциональные возможности программы «ЭЛЛИС - ТЕПЛОСЕТИ» . В режиме "Договор" осуществляются следующие функции: ввод и хранение данных об абоненте: название, номер и дата договора, банковские реквизиты, наличие счётчиков, согласованные тарифы, бюджет, комментарии и пр.; ввод, хранение, применение, внесение изменений, поиск, удаление договора; детализация договора по субабонентам: название, номер котельной, данные по отоплению: нагрузка, объём здания, коэффициент просушки, время остановок, показания счётчиков; формирование и вывод на печать отчетов: "План отпуска тепла", "Акт сверки" и других. В режиме "Котельная"осуществляются следующие функции: создание и редактирование полных данных по всем подведомственным котельным: номер и название, рабочие параметры, удельный расход топлива и т.д.; контроль и обсчет производства энергии: время работы по плану и фактически, температура теплоносителя по плану/фактически, вид и расход топлива по плану/фактически, потери (в т.ч. на собственные нужды); настройка стандартного справочника температур и времени работы и остановок; генерация и печать отчётов: "Расход топлива", "Потребности в топливе", "Потребности тепла","Характеристики котельной" и др. Функциональные возможности программы: «ЭЛЛИС - КВАРТПЛАТА»: ведение картотеки лицевых счетов квартиросъемщиков со всеми параметрами жилого помещения и сальдо по каждому лицевому счету. В картотеке реализованы функции быстрого поиска и оперативного внесения изменений в лицевой счет; начисление квартплаты и коммунальных платежей с учетом всех возможных льгот, компенсаций и субсидий выполняется для каждого лицевого счета отдельно, на основании его личных уникальных данных по алгоритмам, которые реализуются с помощью встроенного редактора формул специалистами заказчика самостоятельно, без привлечения сотрудников «ЭЛЛИС» (при этом полученные суммы начислений не хранятся, а вычисляются при необходимости заново, что экономит системные ресурсы и существенно ускоряет работу программы); расчет услуг как по нормативам 102 потребления, так и по показаниям индивидуальных, коллективных и общих приборов учета, в том числе с учетом показаний общедомовых приборов согласно Постановления Правительства РФ №354 от 06.05.2011; генерация и вывод на печать личных адресных бланков счетов-извещений/счетов- квитанций на оплату жилья и коммунальных услуг, статистических и бухгалтерских справок и отчетов, других документов; ввод и обработка поступивших текущих платежей, распределение их по лицевым счетам; автоматический перерасчет начислений по любому лицевому счету за любой период; распределение ("расщепление") поступивших в качестве оплаты сумм между поставщиками услуг: водо- и теплоснабжения, электрическими сетями и пр. Функциональные возможности программы: «ЭЛЛИС - СУБСИДИИ»: автоматический расчет жилищных субсидий на основе сумм платы за жилье и коммунальные услуги с учетом требований региональных стандартов, размеров прожиточного минимума и подтвержденных доходов семьи; автоматический расчет среднего дохода на члена семьи на основании представленных документов; информационный обмен со сторонними организациями — импорт данных о начислениях по квартплате и коммунальным услугам и экспорт сумм жилищных субсидий; возможность перенастройки алгоритмов расчета субсидий и местных субсидий; автоматический перерасчет субсидий при изменении начислений квартплаты и коммунальных платежей за прошедший период; генерация и вывод на печать решений и уведомлений, расчетных листов, необходимых форм бухгалтерской и статистической отчетности; объединение однородных баз данных территориальных образований в единую базу для более полного анализа и контроля начисленных субсидий. Функциональные возможности программы: «ЭЛЛИС - ПАСПОРТНАЯ СЛУЖБА»: параллельное ведение личных карточек на каждого жителя и поквартирных — на каждый лицевой счет; гибкая система поиска жителей по фамилии, адресу и другим параметрам; учет убытия и прибытия граждан, изменения их личных данных, добавление, удаление и редактирование личных 103 карточек, в том числе учет детей до 14 лет, зарегистрированных вместе с родителями; возможность централизованной групповой обработки карточек, например, относящихся к одной квартире, дому, улице, участку и т.д.; автоматический перевод ордера на другого члена семьи при изменении ответственного квартиросъемщика; ведение истории изменения документов граждан и архива выбывших; генерация, вывод на экран и печать типовых форм справок, списков, статистических отчетов и других документов; возможность работы в локальном и сетевом режимах. Функциональные возможности программы «ЭЛЛИС - АРЕНДА»: расчет арендной платы и коммунальных платежей(суммы начисляются, исходя из фиксированных нормативов, а по электроэнергии — и на основании показаний счетчиков; ведение статистики по арендаторам любых форм собственности; учет свойств и характеристик арендуемых помещений: площадь общая, торговая, уборочная и др.; вывод на печать оборотных ведомостей, ведомостей начислений, счетов на оплату, счетов-фактур, платежных требований и других документов; контроль работы с должниками; ведение взаиморасчетов с ремонтно-эксплуатационными организациями, поставщиками различных видов услуг (водо-, электро- и теплоснабжение, вывоз мусора и т.д.) и другими предприятиями. Кроме того, программа «ЭЛЛИС - Аренда» обладает рядом полезных функций, позволяющих облегчить работу с ней и существенно ускорить ввод и обработку информации, а именно: упрощен перерасчет эксплуатационных сборов и коммунальных платежей при изменении тарифов и нормативно- правовой базы; предусмотрена возможность вести отдельные расчеты с торговыми точками, арендующими помещения или часть помещений; оптимизирован процесс вывода документов на печать из среды MS DOS, обычно вызывающий затруднения; развита система вызова функций при помощи "горячих" клавиш. Средняя цена одной из выше представленных программ составляет от 10,8 тыс. руб. до 35,0 тыс. руб. 104 5.3. Создание нового отдела по работе с населением Создание нового отдела по работе с населением на предприятии ООО «ЖКС №1 Центрального района» Санкт-Петербурга, позволит улучшить качество обслуживания потребителей. Основными критериями и параметрами взаимодействия с клиентами являются: единообразие требований к качеству предоставления услуг, соблюдение установленных сроков по всем процедурам взаимодействия; индивидуальный подход к клиентам, в том числе к инвалидам, ветеранам и социально уязвимым категориям населения; минимизация времени клиента, затраченного на получение услуги, в том числе посредством минимизации очных контактов клиентов и компании; оперативность реагирования на жалобы и устранения выявленных недостатков в работе с клиентами; полнота, актуальность и достоверность информации; мультиканальность предоставления информации. Ключевым критериями оценки качества при оказании услуг являются: обеспечение качества клиентского обслуживания и обеспечения качества предоставляемых услуг ЖКХ. Отдел по работе с клиентами может быть организован в небольшой офисном помещении предприятия ООО «ЖКС №1 Центрального района». Для работы в данном отделе целесообразно принять на работу одного сотрудника- менеджера по работе с клиентами. Назначить ему заработную плату в пределах 20,0 тыс. руб. Основными функциями менеджера по работе с клиентами должны являться: обслуживание клиентов, работа с претензиями и жалобами, прием входящих звонков, документооборот и выставление счетов. Работу данного отдела необходимо организовать следующими способами: очно, заочно, через –интернет. Очно- это очный прием клиентов по всем возникающим вопросам и жалобам в офисе компании. Заочно- это прием заявок и жалоб по телефону; через-интернет-, т.е. необходимо на сайте компании ООО «ЖКС №1 Центрального района» организовать прием различных предложений, жалоб, вопросов от граждан. 105 Для взаимодействия с клиентами целесообразно установить следующие типовые параметры средней и предельной продолжительности взаимодействия, табл.5.3.1. Таблица 5.3.1 Типовые параметры средней и предельной продолжительности взаимодействия с клиентами Форма взаимодействия Критерий Параметр (среднее/предельное значение) Call-центр Телефонное обслуживание клиента оператором Время ожидания ответа 40 сек. Запрос и поиск информации о клиенте 45 сек. Предоставление информации по запросу 5 мин. Постобработка обращения 5 мин. Телефонное обслуживание клиента специалистом Соединения со специалистом 40 сек. Предоставление информации специалистом 5 мин. Обработка обращения оператором Регистрация, классификация обращений и передача обращения специалисту не более 1 дня Рассмотрение обращения и оформление ответа не более 10 дней Продление рассмотрения обращения не более 10 дней Обработка обращения специалистом Рассмотрение обращения и оформление ответа не более 10 дней Продление рассмотрения обращения не более 10 дней Общая продолжительность Не более 21 дня Рассмотрим подробнее, как должна осуществляться работа с жалобами и обращениями граждан в отделе по работе с населением на предприятии ООО «ЖКС №1 Центрального района».В рамках услуги по приему и обработке жалоб клиентов стоит задача изменения отношения к жалобе как к положительному факту участия потребителя в улучшении качества обслуживания клиентов в компании и как следствие свести количество поданных жалоб до минимума. Устанавливается ограничение на время рассмотрения жалобы и осуществляется контроль по обработке каждого обращения. 1) Прием и первичная обработка жалобы после получения. 106 Лицо, ответственное за прием обращений (жалоб), осуществляет: - проверку комплектности обращения, при необходимости связывается с потребителем для уточнения и проверки информации по жалобе. - классификацию, сортировку, регистрацию поступивших жалоб. - регистрацию жалобы в журнале в соответствии с формой, табл.5.3.2. Таблица 5.3.2 Форма регистрации жалобы в журнале №п/п Дата поступления жалобы Классификация жалобы, обращения Фамилия, имя, отчество, заявителя, адрес Краткое содержание жалобы Результат В чью пользу решен вопрос 2) Анализ и разрешение конфликта: - назначение ответственного за рассмотрение жалобы. - определение категории жалобы: А) типовые решения, ответ может быть подготовлен в краткий срок; Б) решения, требующие анализа состояния дел. Срок может быть продлен; В) сложные решения, требующие решения вышестоящей организации или Регионального штаба по работе с потребителями. - ответственным лицом в течение 10 рабочих дней после получения обращения (жалобы) готовится проект ответа. В случае необходимости в получении дополнительной информации готовятся срочные запросы в энергетические компании, которые необходимо привлечь для рассмотрения жалобы. - вынесение решения по жалобе, направление ответа потребителю. При невозможности решения вопроса в пользу потребителя, последнему направляется обоснованный отказ от удовлетворения жалобы. 3) С целью исключения конфликтных ситуаций, которые могли бы иметь негативные последствия, а также по всем спорным вопросам, которые не удается решить на месте, потребитель должен быть проинформирован о его праве обратиться в вышестоящую организацию по работе с потребителями. 107 Для приема жалоб от граждан целесообразно установить следующие сроки рассмотрения, табл.5.3.3. Таблица 5.3.3 Сроки рассмотрения жалоб клиентов Прием жалоб и обращений клиентов Прием обращений в центре обслуживания клиентов Время работы Классификация, регистрация, определение ответственного за рассмотрение жалобы, в подразделении по работе с клиентом в РСК. 1 день с момента получения жалобы или обращения Ответственным лицом РСК готовится ответ или направляется обоснованный отказ от удовлетворении жалобы. 9 дней с момента регистрации жалобы или обращения Готовятся предложения системного характера по улучшению качества обслуживания и сокращения подобных жалоб в будущем 20 дней с момента регистрации жалобы или обращения Рассмотрим организацию инфраструктуры интерактивного обслуживания клиентов (на сайте компании ООО «ЖКС №1 Центрального района»). Интерактивное обслуживание организуется на базе раздела «Клиентам» веб-сайта компании. Раздел должен включать следующие рубрики: нормативная база (постановления органов тарифного регулирования и др.); структура потребителей; интернет-приемная; полезная информация: энергосбережение, безопасность (угроза жизни и здоровью при хищениях электроэнергии и энергооборудования) и т.п. Типовая структура Интернет- приемной представлена в табл.5.3.4. Таким образом, новый отдел по работе с потребителями позволит принимать все заявки и жалобы как в режиме онлайн, так и лично в офисе компании и своевременно принимать по ним решения. Это в целом повысит качество обслуживания потребителей компании ООО «ЖКС №1 Центрального района». |