Диплом Повышение качества жилищнокоммунальных услуг ооо Жилкомсервис 1
 Скачать 1.63 Mb.
|
|
5.4. Экономическое обоснование предполагаемых мероприятий Рассмотрим насколько целесообразно применение данных мероприятий. Под экономической эффективностью мероприятий понимается – получение 108 Таблица 5.3.4 Типовая структура Интернет-приемной Наименование раздела Содержание раздела Информация, содержащаяся в разделе Услуги Основные услуги Перечень и стоимость услуг (тарифы) Информация о том, что входит в перечень услуг, каким образом и кто определяет их стоимость. Особые условия (льготы и субсидии) Информация о льготах и субсидиях малообеспеченным и социально незащищенным гражданам. Памятка клиенту Детальная информация о процедурах взаимодействия с компанией для получения услуги Типовые формы документов (заявки, договоры, квитанции, акты и т.п.). Показатели, характеризующие качество услуг Информация основывается на соответствующих нормативных актах и стандартах компании. Дополнительные услуги Подать заявку на оказание услуги по предоставленному перечню. Форма автоматизированной заявки Обратная связь Вопросы Найти ответ на вопрос Автоматизированный поиск ответов на типичные вопросы клиентов, форма для направления вопросов Задать вопрос Обращения, жалобы Направить обращение, жалобу Форма автоматизированного обращения, жалобы. Краткое содержание ответов на обращения и жалобы Отзывы Направить отзыв Автоматизированная форма, в которой клиенты могут оставить свои отзывы о качестве обслуживания Отзывы о компании Обращение в региональный Штаб по работе с потребителями Информация о Штабе и контактные данные Ссылка на сайт Штаба или автоматизированная форма обращения. Форум Обсуждение вопросов взаимодействия с компанией Форум модерируется. Справочная информация Новости Актуальная информация для клиентов компании (может содержать ссылку на главную страницу веб-сайта компании) Информация об изменении тарифов, графики плановых отключений (или ссылки на соответствующие ресурсы), аварийных отключениях, новых формах обслуживания и др. Прием платежей Контактная информация Адреса, тел., график работы, прочая информация Центр очного обслуживания (обособленное подразделение, абонентский пункт) Адреса центров Адреса центров, предварительная запись на прием, прочая информация о центре Записаться на прием Часто задаваемые вопросы о центре Публикации о центре Контактная информация Контактная информация специалистов компании и телефонный номер горячей линии Полезные ссылки Адреса веб-сайтов Другие формы интерактивного обслуживания 109 какого либо результата. В частности- это может быть: снижение себестоимости, увеличение прибыли и рентабельности, снижение количества брака, экономия ресурсов и др. Для того, чтобы увеличить показатели прибыльности, доходности, рентабельности, снизить затраты на энерго и тепловые ресурсы, повысить в целом качество обслуживания на предприятии ООО «ЖКС №1 Центрального района»необходимо вложение финансовых средств: в обновление оборудования, программного обеспечения. В частности выше были предложены мероприятия: приобретение снегоуборочной техники- 2 ед., приобретение эвакуатора- 1ед., приобретение специализированного автомобиля АС-ЖКХ-3У на базе УАЗ-39099, приобретение насосов с частотным регулированием, приобретение и установка программного обеспечения. В целом затраты на эти мероприятия составят 6630,0 тыс. руб., табл.5.4.1. Таблица 5.4.1 Капитальные затраты на обновление оборудования и внедрение специализированных программ в ООО«ЖКС №1 Центрального района» № п/п Виды оборудования Количество. ед. Общая стоимость, тыс.руб. 1 Снегоуборочная техника 2 980,0 2 Эвакуатор 1 1800,0 3 Насос с частотным регулированием 10 2870,0 4 Программы для автоматизации (ЭЛЛИС) 6 160,0 5 Специализированный автомобиль АС-ЖКХ-3У 1 820,0 итого 20 6630,0 Таким образом, планируется потратить 6630,0 тыс. руб. Для предприятия эта сумма не является значительной, так как компания имеет чистую прибыль ежегодно в сумме около 10000,0 тыс. руб. Следовательно, компании не следует использовать заемные источники финансирования, а воспользоваться собственными средствами. В последующем компания ежегодно может докупать необходимое инженерное оборудование. В данном 110 случае, предлагается обновление инженерного оборудования за счет внедрения насосов с частотным регулированием в количестве 10 шт. Достаточно сложно оценить экономическую эффективность от всех перечисленных мероприятий, так как это будет зависеть от множества факторов. И следует заметить, что показатель экономической эффективности- это прогнозируемое значение, какая именно будет достигнута экономическая эффективность, покажет время. Но исходя из имеющейся информации и предложенных мероприятий, можно предположить следующую эффективность, табл.5.4.2. Таблица 5.4.2 Экономическая эффективность от предложенных мероприятий на предприятии ООО «ЖКС №1 Центрального района» №п/п показатели Значение показателей 1 Внедрение новых программных продуктов Ускорится обработка документов, исключена утеря информации, улучшиться качество и скорость обслуживания потребителей 2 Создание нового отдела по работе с потребителями Жалобы и претензии будут своевременно выполняться, снизится процент поданных жалоб. Целесообразно поставить цели снижения жалоб на 20% ежегодно. 3 Модернизация оборудования 3.1 От приобретения снегоуборочной техники Экономия от аренды снегоуборочной техники у сторонних организаций(ежегодно расходы на аренду эвакуатора составляют 120000,0 руб.) 3.2 От приобретения Эвакуатора Экономия от аренды эвакуатора у сторонних организаций (ежегодно расходы на аренду эвакуатора составляют 390000,0 руб.) 3.3. От установки насосов с частотным регулированием экономия электроэнергии от 10до 60% , экономия воды - 5-10%. 3.4. От приобретения специализированного автомобиля АС-ЖКХ-3У Ускорится процесс прибытия аварийно- спасательных бригад на объект Таким образом, от внедрения тех или иных мероприятий будет достигнута определенная экономическая эффективность. Достаточно сложно рассчитать экономическую эффективность от совершенствования инженерного оборудования. Однако, рассмотрим на примерах, экономический эффект от применения преобразователя частоты КЕВ 24.F4.COU-3420(немецкого производства, стоимость изделия со всеми налогами - 286 656 руб.), 111 установленного на насосном агрегате мощностью 90 кВт. Величина экономии электроэнергии при внедрении преобразователей частоты может составлять от 15 до 85 % (по опыту установки более 180 преобразователей эта величина колеблется в районе 40% 39 ). Таким образом, для насосного агрегата мощностью 90 кВт, работающего, к примеру, 9 месяцев в год, величина экономии электроэнергии за 1 год составит: Е(1 год, кВт/ч) = 90 кВт 40% : 100 24 часа 30 дней 9 месяцев = 233 280 кВт·ч. В денежном выражении при стоимости 1 кВт·ч = 1 руб.70 коп. величина экономии составит: Е(1год, руб.) = 233 280 кВт·ч 1 руб. 70 коп. = 396 576 руб. Таким образом, срок окупаемости в этом случае будет 286 656 : 396 576 ≈ 0,7 года. В дальнейшем экономия достигнет 30 000 руб. ежемесячно. И это только на одном насосе. При расчете срока окупаемости необходимо учитывать две составляющие годовой прибыли: экономию электроэнергии (за счет снижения количества оборотов электродвигателя) и экономию воды (из-за отсутствия избытков напора), причем доля годовой прибыли от экономии воды превышает долю экономии электроэнергии, как правило, в 3 - 5 раз. Дополнительным эффектом от установки ЧРП является продление ресурса насосных агрегатов (ориентировочно на 10-20 % при снижении частоты вращения на каждые 500 об/мин. от максимальной). Например, для жилого дома с максимальным потребным расходом 15 м³/час и напором 60 м современная станция повышения давления с ЧРП дает экономию электроэнергии (по сравнению с обычными отечественными установками) около 1-2 кВт на каждый час работы. За год разница достигает 8000-16000 кВт/ч. Это позволяет быстро окупить первоначальные вложения и снизить общие затраты. 39 Экономичное оборудование для ЖКХ: скупой платит дважды.[электронная версия]// http://www.goodgoods.ru 112 В общем и целом, экономическая эффективность применения насосов со встроенным преобразователем частоты и изменяемой скоростью вращения электродвигателя, по данным исследований, составляет 30-40% в общем случае, а для циркуляционных отопительных насосов - 50-60% (при регулировании температуры теплоносителя в подающем трубопроводе). Применение насосов с частотным регулированием, позволяющих обеспечить поддержание контролируемого параметра на заданном уровне, дает экономию электроэнергии от 10-30% до 50-60% и воды - 5-10%. Применение регулируемого привода позволяет также продлить и сроки службы основного 40 В целом предложенные мероприятия на предприятии ООО «ЖКС №1 Центрального района» согласно методики определения эффективности качества услуг, предложенная Графовым А.А 41 ., позволят улучшить 1)организационно-экономические показатели (повысится уровень удовлетворённости жильцов качеством и эффективностью предоставления ЖКУ, изменится уровень платежеспособности потребителей жилищных и коммунальных услуг, характеризующегося отсутствием задолженности по оплате получаемых услуг, изменится уровень доверия граждан к управляющей компании, снизится уровень аварийности); 2)технико-экономические показатели повышения качества услуг (изменится техническое состояние оборудования, инженерных сетей и производственных мощностей, повысится уровень бесперебойности, изменится скорость (времени) и качества выполнения заявки). Если предположить, что все перечисленные мероприятия позволят ежегодно снижать количество жалоб в среднем на 20%, то в перспективе на будущий год, по сравнению с показателем 2012г. количество жалоб снизится до 3758 (4698-20%). В связи с тем, что проведение данных мероприятий позволит снизить затраты на аренду снегоуборочной техники и Эвакуатора, снизятся 40 Экономичное оборудование для ЖКХ: скупой платит дважды.[электронная версия]// http://www.goodgoods.ru 41 Графов А.А. Направления совершенствования жилищно-коммунального хозяйства на основе инноваций. // Экономика и управление: российский научный журнал. - СПб.: 2010.- № 2(52) – С.17-19- 0,35 п.л. 113 затраты на электроэнергию и потребление воды, произойдет ускорение обработки документов и облуживания потребителей, снизится количество жалоб; проведение данных мероприятий на предприятии ООО «ЖКС №1 Центрального района» является целесообразным и требует незамедлительного решения. 114 Заключение Жилищно-коммунальные услуги -важнейшая составляющая часть системы жизнеобеспечения населения и достижение соответствующего качества предоставления услуг является важнейшей целью функционирования организации, входящей в систему жилищно-коммунального хозяйства. Достижение качества предоставления жилищно-коммунальных услуг должно сочетаться с оптимизацией затрат на их предоставление, что обусловлено монопольным положением организаций, действующих на рынке жилищно- коммунальных услуг. Качество услуги — это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Система управления качеством, являясь составной частью общей системы управления организации, должна обеспечивать достижение необходимого уровня качества предоставления жилищно-коммунальных услуг, определяемого либо требованиями нормативно-технических документов, либо условиями договора. Обеспечение качества жилищно-коммунальных услуг в РФ основывается в первую очередь на применении нормативно-правовых актов, основными из них являются: ФЗ от 27 июля 2010 г. N 190-ФЗ"О теплоснабжении" (с изм. и доп. от 7 мая 2013 г.); ФЗ от 26 марта 2003 г. N 35- ФЗ "Об электроэнергетике" (с изм. и доп. от 5 апреля 2013 г.); ФЗ от 21 июля 2007 г. N 185-ФЗ"О Фонде содействия реформированию жилищно- коммунального хозяйства" (с изм. и доп. 5 апреля 2013 г.); Постановление Правительства РФ от 16.04.2012 № 307 «О Порядке подключения к системам теплоснабжения и о внесении изменений в некоторые акты правительства РФ»; Указ Президента РФ от 7 мая 2012 года № 600 «О Мерах по обеспечению граждан Российской Федерации доступным и комфортабельным жильем и повышению качества жилищно-коммунальных услуг»; Постановление Госстроя РФ от 27 сентября 2003 г. N 170"Об утверждении Правил и норм технической эксплуатации жилищного фонда" и др. 115 Выше перечисленные нормативно-правовые акты направлены на обеспечение качества жилищно-коммунальных услуг. Важно отметить, что эффективная система качества должна удовлетворять запросы и ожидания потребителя и защищать интересы поставщика (исполнителя) услуги. Хорошо структурированная система качества является надёжным средством в деле оптимизации затрат и управления качеством. Жилищно-коммунальная услуга должна отвечать следующим требованиям: отвечать строго определённым потребностям заказчика (потребителя); соответствовать действующим стандартам, техническим требованиям или условиям договора; отвечать требованиям общества (требования вытекающие из законов инструкций, правил, кодексов, относящихся к защите окружающей среды, здоровью и безопасности населения); жилищно-коммунальная услуга должна предлагаться потребителю на основании экономически обоснованного тарифа; жилищно-коммунальная услуга должна быть выгодной для исполнителя и доступной для потребителя. Успешное осуществление общего руководства качеством на этапе предоставления услуги создаёт значительные возможности для: 1) улучшения исполнения услуги и удовлетворения требований потребителя; 2) повышения производительности, эффективности и сокращения затрат; 3) получения конкурентных преимуществ путем повышения репутации организации и культуры в исполнении услуги; 4) обеспечения взаимодействия людей как одной из решающих составных частей качества услуги; 5) развития умений и способности персонала; 6) стимулирования заинтересованности персонала повышать качество ЖКУ и удовлетворять требования потребителей. Объектом исследования в дипломном проекте является предприятие ООО «Жилкомсервис № 1 Центрального района» г. Санкт-Петербурга. Предприятие учреждено в конце 2004 г. и обслуживает жилищный фонд Центрального района Санкт-Петербурга с января 2005 г. ООО «Жилкомсервис № 1 Центрального района» является обществом с ограниченной ответственностью и осуществляет свою деятельность на основании закона «Об 116 обществах с ограниченной ответственностью», устава предприятия, ГК РФ, НК РФ и др. нормативно-правовых актов. Основным видами деятельности ООО «Жилкомсервис № 1 Центрального района» являются: техническое обслуживание, ремонт общих коммуникаций, строительных конструкций и инженерных систем зданий, аварийное обслуживание; проводит технические осмотры жилищного фонда, подготовку жилищного фонда к сезонной эксплуатации; осуществляет текущий ремонт жилищного фонда. Кроме обязательных работ выполняются планово-предупредительные ремонты домов, лестничных клеток, капитальный ремонт тепловых вводов, кровель, электрощитов, внутридомовых инженерных систем. Фактическая численность предприятия ООО «ЖКС № 1 Центрального района» составляет 524 человека. Возглавляет компанию генеральный директор. Ему подчиняются главный инженер, заместитель генерального директора. На предприятии имеются следующие основные отделы: юридический отдел, организационно-распорядительный отдел, договорной отдел, производственно-техническая служба, планово-экономическая служба, бухгалтерия, сектор по работе с кадрами, эксплуатационные участки № 1,№ 2, № 3, № 4. По состоянию на 2012 г. в ООО «ЖКС №1 Центрального района» количество уборочной техники составляет 11 единиц. Общее количество обслуживаемых потребителей составляет 42 246 человек. Количество жалоб по состоянию на 2012 г. составило 4 698. Основная тематика обращений граждан: ремонт и замена сантехоборудования, теплоснабжение и горячее водоснабжение, холодное водоснабжение, санитарное содержание, ремонт лестничных клеток, ремонт полов, дверей, окон, ремонт и замена кровли, электроснабжение и освещение и др. Основными видами нарушений, по которым управляющая компания была привлечена к административной ответственности являются: не соблюдение требований «Правил и норм технической эксплуатации жилищного фонда»; отслоение штукатурного слоя на фасаде, на лестничной клетке; 117 повреждение окрасочного слоя, отопления верхнего розлива, протечки; подвальное помещение затоплено водой, нет освещения; отсутствует холодная вода; помещение водомерного узла не освещено; нарушение Правил уборки, обеспечения чистоты и порядка на территории СПб; нарушение Правил, подготовки жилого фонда к эксплуатации в отопительном сезоне; нарушение Правила предоставления коммунальных услуг гражданам и др. Однако, проведенная оценка качества и динамики показателей, показала, что количество жалоб на протяжении анализируемого периода снижается. Показатель жалобоотдачи составил 16,18, а это на 3,04 выше по сравнению с тем же показателем 2010г. Это следует оценить положительно. Важно отметить, что показатель качества услуг, выше показателя коэффициент « цены». Несмотря на то что количество жалоб граждан снижается, на предприятии ООО «ЖКС № 1 Центрального района» все же можно выделить ряд недостатков, а именно: не применяются новейшие инновационные технологии, недостаточность оборудования, отсутствует собственный отдел по работе с потребителями, предприятие не своевременно реагирует на жалобы граждан, не применяются прикладные программы, направленные на автоматизацию деятельности предприятия жилищно-коммунального хозяйства. В частности основными недостатками несовершенства основных фондов являются: устаревшее инженерное оборудование, которое эксплуатируется больше установленного срока, предусмотренного технической документацией; недостаток снегоочистительной техники, которая в момент сильных обильных снегопадов не справляется с расчисткой снега; отсутствует собственный эвакуатор, который необходим для эвакуации машин припаркованных к территории, на которой осуществляется расчистка снега. В результате этого компания ООО «ЖКС №1 Центрального района» вынуждена прибегать к услугам сторонних организаций, арендуя эвакуатор (1час аренды эвакуатора стоит 1300 руб.); отсутствует специализированное транспортное оборудование необходимое для выезда аварийно спасательных бригад. 118 Таким образом, для модернизации оборудования предприятия ООО «ЖКС №1 Центрального района» целесообразно предложить следующие мероприятия: обновление инженерного оборудования(например, оснащение насосного оборудования частотно-регулируемым приводом); приобретение дополнительной снегоочистительной техники; приобретение эвакуатора, необходимого для эвакуации транспортных средств в период расчистки территорий; приобретение специализированного транспортного оборудования, необходимого для выезда аварийно- спасательных бригад. Важнейшим фактором в повышении качества услуг предприятия жилищно-коммунального хозяйства, является автоматизация процессов и внедрение прикладных программ. В настоящее время существует множество компаний, занимающиеся разработкой программного обеспечения для предприятий жилищно-коммунального хозяйства. Наиболее известной компанией по разработке программных продуктов для предприятий ЖКХ является компания ООО «ЭЛЛИС» , данная компания присутствует на рынке с 1989 года. За годы работы накоплен значительный опыт сотрудничества с предприятиями и организациями, сложилось понимание специфики отрасли, ее проблем и потребностей. Целесообразно для анализируемого предприятия предложить программные продукты именно этой компании. В настоящий момент ООО «Эллис» предлагает следующие программные продукты для предприятий ЖКХ: «ЭЛЛИС-ЖКХ», «ЭЛЛИС-Квартплата», «ЭЛЛИС- Субсидии», «ЭЛЛИС-Паспортная служба», «ЭЛЛИС-Квартплата для ЖСК/ТСЖ», «ЭЛЛИС-Теплосети», «ЭЛЛИС-Аренда». Еще одним из мероприятий, направленным на повышение качества услуг анализируемого предприятия было предложено -создание нового отдела по работе с населением на предприятии ООО «ЖКС №1 Центрального района» Санкт-Петербурга. Это позволит улучшить качество обслуживания потребителей. Отдел по работе с клиентами может быть организован в небольшом офисном помещении предприятия ООО «ЖКС №1 Центрального района». Для работы в данном отделе целесообразно принять на работу одного 119 сотрудника- менеджера по работе с клиентами. Основными функциями менеджера по работе с клиентами должны являться: обслуживание клиентов, работа с претензиями и жалобами, прием входящих звонков, документооборот и выставление счетов. Работу данного отдела необходимо организовать следующими способами: очно, заочно, через –интернет. Очно- это очный прием клиентов по всем возникающим вопросам и жалобам в офисе компании. Заочно- это прием заявок и жалоб по телефону; через-интернет- т.е. необходимо на сайте компании ООО «ЖКС №1 Центрального района» организовать прием различных предложений, жалоб, вопросов от граждан. В целом предложенные мероприятия на предприятии ООО «ЖКС №1 Центрального района», позволят улучшить 1)организационно-экономические показатели (повысится уровень удовлетворённости жильцов качеством и эффективностью предоставления ЖКУ, изменится уровень платежеспособности потребителей жилищных и коммунальных услуг, характеризующегося отсутствием задолженности по оплате получаемых услуг, изменится уровень доверия граждан к управляющей компании, снизится уровень аварийности); 2)технико-экономические показатели повышения качества услуг (изменится техническое состояние оборудования, инженерных сетей и производственных мощностей, повысится уровень бесперебойности, изменится скорость (времени) и качества выполнения заявки). В связи с тем, что проведение данных мероприятий позволит снизить затраты на аренду снегоуборочной техники и эвакуатора, снизятся затраты на электроэнергию и потребление воды, произойдет ускорение обработки документов и облуживания потребителей, снизится количество жалоб; проведение данных мероприятий на предприятии ООО «ЖКС №1 Центрального района» является целесообразным. |