Организация туристской деятельности. Экзаменационные билеты по курсу Организация международной туристской и гостиничной деятельности (1е изд. 1999 г.). Для студентов и преподавателей вузов, работников туристских фирм и гостиниц
 Скачать 2.99 Mb.
|
|
Квитанция платного багажа документ, удостоверяющий оплату перевозки багажа сверх нормы бесплатного провоза или предметов, перевозка которых подлежит обязательной оплате, а также удостоверяющий оплату сборов за объявленную ценность багажа. Большинством авиакомпаний разрешен провоз в качестве багажа предметов любой формы (например, велосипеды), если они укладываются в норму по весу. Что касается ручной клади, то здесь столь жесткой регламентации нет. Некоторые авиакомпании устанавливают ограничение (часто неофициальное) на вес ручной клади не более 5 кг. Понимая, что ограничение по весу для ручной клади малоэффективно, определенные авиакомпании стали ограничивать ручную кладь по габаритам. Сверх установленной нормы бесплатного перевоза багажа пассажир имеет право бесплатно провозить следующие предметы, если они находятся у него на руках: дамскую сумочку; папку для бумаг; пальто или плащ; плед; зонтик или трость; печатные издания для чтения в полете; питание для ребенка и детскую дорожную колыбельку; кресло-коляску для инвалида. Пассажир не должен включать в свой багаж: предметы, которые могут причинить вред воздушному судну, лицам или имуществу, находящимся на его борту, включая взрывчатые вещества, сжатые газы, окисляющие и радиоактивные вещества, намагничивающие и легковоспламеняющиеся материалы, ядовитые вещества с резким запахом, а также жидкости (за исключением жидкостей, находящихся в незарегистрированном багаже, которые предназначены для употребления во время поездки пассажира); предметы, перевозка которых запрещена законами, постановлениями, правилами и предписаниями государственных органов любой страны, на территорию, с территории или через территорию которой осуществляется перевозка; предметы, которые, по мнению перевозчика, по своей массе, размеру или другим характеристикам неприемлемы для перевозки в качестве багажа; животных, исключая собак, кошек и других комнатных (прирученных) животных и птиц, которые могут быть приняты к перевозке при соблюдении специальных правил. Перевозчик может отказаться перевозить в качестве багажа любые предметы или вещества подобного рода и выполнять последующую перевозку любого багажа, если будет обнаружено, что в него входит вышеозначенное. Перевозка животных разрешена практически всеми авиакомпаниями. Если турист имеет на руках все необходимые и правильно оформленные справки на своего питомца (подробнее о том, что именно нужно, можно узнать в представительстве авиакомпании, самолетом которой предстоит лететь), то ему необходимо также знать и учитывать таможенные правила страны выбытия и страны прибытия. Животное в клетке взвешивается, и за этот вес платится, как за сверхнормативный багаж (1% тарифа первого класса), независимо от того, превысил ли совокупный вес вашего багажа ограничения по весу. Собаки-поводыри перевозятся бесплатно при условии, что такая собака на поводке и у нее имеется намордник. Проблема ввоза-вывоза оружия входит в компетенцию таможенных властей страны, а не авиаперевозчиков. Если таможня разрешила туристу провезти оружие, следует помнить: перевозка оружия, включая газовое, разрешена только в багаже. Если турист оставил его в ручной клади, то на личном контроле перед посадкой в самолет его отберут и вернут лишь после посадки в аэропорту назначения. Служба безопасности аэропорта определяет, что считать оружием, а что нет. Сувенирный нож, на который таможенники не обратят внимания, может быть признан оружием службой безопасности аэропорта и отобран при личном контроле. Провоз оружия при себе лицами, находящимися при исполнении служебных обязанностей, осуществляется только по специальному разрешению и при соблюдении соответствующих законов, постановлений, правил и предписаний государственных органов любой страны, на территорию, с территории или через территорию которой осуществляется перевозка. Если багаж получен не полностью (т.е. утерян), а также если он поврежден, следует вызвать работников аэропорта, пригласить одного-двух человек, летевших этим рейсом, и составить акт об утере или повреждении багажа. Акт должен быть подписан потерпевшей стороной и представителем перевозчика. Подтвердив таким образом факт утери, можно взыскать с авиакомпании нанесенный ущерб. В случае объявленной ценности багажа в объявленных размерах; при ценности из расчета общего веса багажа. В соответствии со статьей 22, п. 2, Варшавской конвенции при перевозке зарегистрированного багажа на международных рейсах ответственность перевозчика ограничивается суммой в 250 фр. за 1 кг. Перед вылетом пассажир должен прибыть в аэропорт, аэровокзал или другой объявленный перевозчиком пункт отправления не позднее времени, установленного для регистрации билета и оформления багажа. Обычно время указывается в билете и в российских международных аэропортах составляет 2 или 3 ч до вылета, на внутренних рейсах 40 мин. до вылета, а в зарубежных аэропортах час-полтора до вылета, что указывается в расписании. Отправление воздушного судна из-за неявки пассажира к вылету не задерживается. Перевозчик не несет ответственности перед пассажиром за убытки, понесенные последним в связи с его несвоевременным прибытием для регистрации. Время начала и окончания регистрации билетов и оформления багажа перед вылетом устанавливается перевозчиком и должно быть указано в билете или в другом документе, вручаемом пассажиру при продаже билета. Если такая информация не была предоставлена, то в случае опоздания на рейс пассажир имеет право требовать возмещения убытков в результате непредоставления информации в соответствии со ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей». В целях обеспечения безопасности полетов, охраны жизни и здоровья пассажиров и членов экипажей органам гражданской авиации, милиции, таможенным учреждениям и пограничным войскам предоставляется право производить досмотр ручной клади, багажа и личный досмотр пассажиров гражданских воздушных судов. Досмотр производится в аэропорту (городском аэровокзале). При отказе пассажира от досмотра перевозчик вправе расторгнуть договор воздушной перевозки с возвращением платы за перевозку. Досмотр ручной клади и багажа, находящегося при пассажире, производится в его присутствии. В случаях, не Терпящих отлагательства, досмотр багажа может быть произведен в отсутствие пассажира. При таком досмотре вскрытие багажа производится по мотивированному решению (изложенному в письменном виде) лиц, уполномоченных на это. Досмотр может производиться и на воздушном судне, находящемся в полете, и при необходимости произведен независимо от согласия пассажира. Воздушное судно считается находящимся в полете в любое время с момента закрытия всех его внешних дверей после погрузки до момента открытия их для выгрузки. Если при досмотре ручной клади, багажа и личном досмотре пассажира не было обнаружено запрещенных к перевозке веществ и предметов, должностные лица авиапредприятия, а также другие лица, производившие досмотр, обязаны принять необходимые меры, обеспечивающие отправку пассажира тем рейсом, на который у него имеется билет, или очередным. В случае отказа пассажира от полета или от продолжения полета по причине задержки с отправкой, вызванной досмотром, авиапредприятие обязано по его требованию полностью возместить стоимость билета или его нереализованной части. Одной из главных проблем, с которыми сталкивается авиапассажир, является возможная задержка рейса или изменение маршрута полета. Если рейс задержали на несколько часов или суток, следует навести справки о причине невылета. Перевозчик имеет право без предупреждения отменить, задержать или перенести вылет воздушного судна, изменить маршрут или пункт посадки в случаях: стихийных бедствий, неблагоприятных погодных условий в аэропортах отправления, назначения или по маршруту следования; требований государственных органов, которые преследуют цель обеспечить безопасность пассажиров; других причин, могущих повлиять на безопасность полетов. В соответствии с договором авиаперевозки пассажир имеет право на своевременную доставку в пункт назначения, а отношения пассажира и авиапредприятия подпадают под действие Закона РФ «О защите прав потребителей». В случае задержки рейса пассажир может требовать: предоставления гостиницы на время ожидания рейса; бесплатного транспорта до гостиницы и обратно; компенсации расходов за время ожидания вылета (затрат на питание, необходимых телефонных переговоров и т. п.). Ответственность перевозчика определяется гражданским законодательством РФ, Правилами перевозки пассажиров, а на международных рейсах Варшавской конвенцией. Перевозчик несет ответственность за вред, повлекший за собой смерть или повреждение здоровья пассажира с момента его входа в аэровокзал для посадки в самолет и до момента, когда пассажир покинул аэровокзал под наблюдением уполномоченных лиц перевозчика, если иное не вытекает из международных договоров РФ об ответственности при воздушных перевозках. Однако перевозчик не несет ответственности, если смерть или повреждение здоровья пассажира явились результатом исключительного состояния его здоровья. Особо следует выделить чартерные рейсы, т.е. рейсы вне официально объявляемого расписания. Существуют регулярные рейсы, которые выполняются по данному маршруту в определенные дни по расписанию независимо от количества пассажиров, оформивших билеты на данное направление. На регулярный рейс приобрести билеты можно за год до даты вылета. Чартеры же организуются конкретной фирмой или авиакомпанией для перевозки конкретной группы людей. Неорганизованному туристу купить билеты на чартерный рейс можно в редких случаях. Как правило, на таких рейсах летят организованные туристские группы, и билет на чартерный рейс турист получает вместе с туристской путевкой. Билеты на чартер возврату не подлежат. У чартерных рейсов не очень хорошая «репутация». Считается, что и задерживаются они чаще, и обслуживание на них хуже, но это далеко не всегда соответствует действительности. Обслуживание на чартерных рейсах одной авиакомпании не может быть хуже, чем обслуживание на регулярных рейсах. Но часто за организацию чартеров берутся небольшие авиакомпании, не имеющие достаточного опыта международных пассажирских авиаперевозок и не умеющие обеспечить должный уровень обслуживания. При предложении в турфирме билета на чартерный рейс следует узнать, какова репутация этой авиакомпании. В случае нарушения прав пассажиров (задержки рейса, изменения маршрута и т. п.) следует предъявлять претензии как к авиакомпании, так и к туристской фирме, продавшей тур и авиабилеты. Как правило, билеты на чартерные авиаперелеты более дешевые, чем на регулярные рейсы, осуществляемые по расписанию. Распространена практика, когда крупные туроператоры тесно взаимодействуют с авиационными компаниями, имеют свои чартерные рейсы и выступают перед более мелкими туроператорами в качестве авиационных брокеров, оптом закупающих билеты на авиарейсы, а затем реализующих их мелкими партиями. Некоторые турагенты и туроператоры по соглашениям с авиационными компаниями открывают у себя продажу авиабилетов. Только в Москве существует более двухсот агентов, занимающихся продажей авиабилетов, по специальным лицензиям авиакомпаний. В 1999 г. одна из крупных отечественных авиакомпаний «Аэрофлот» перевезла 4,6 млн пассажиров в 98 стран мира, совершая посадки в 16 пунктах. Компания имеет 125 самолетов. Планируется приобретение 12 новых пассажирских лайнеров западного производства. Для обеспечения безопасности полетов, уменьшения загрязнения окружающей среды и снижения уровня шума при взлете и посадке самолетов действуют правила, регламентирующие деятельность воздушного транспорта. Эти правила вырабатывались в течение многих лет на основе признанных международных соглашений. Большую роль в разработке и установлении общих правил движения, безопасности и регулярности перевозок, осуществлении международного сотрудничества играет Международная ассоциация воздушного транспорта (International Air Transport association IATA), насчитывающая в своих рядах около 230 членов из более , чем 130 стран мира. Членами этой ассоциации являются более 100 главнейших авиакомпаний мира. Единая форма авиабилетов, обмен заказами, ценовая политика в оплате пролета над территориями других стран, упрощенная процедура проверки багажа получили свое развитие благодаря деятельности IATA. При ассоциации создан аэроклуб, членами которого являются все крупные авиакомпании Англии, Франции, Испании, Швеции, Германии и России. Все большее распространение в мире получает создание авиакомпаниями дочерних чартерных, гостиничных и туроператорских фирм, специализирующихся на разработке и продаже турпродукта, составным элементом которых являются перевозка на самолетах своих компаний и размещение в гостиницах, принадлежащих им же. В 1996 г. в Берлине в рамках туристской биржи германская авиакомпания «Люфтганза» была признана лучшим европейским авиаперевозчиком (полеты по более чем 200 направлениям в 80 стран мира, в том числе 28 рейсов в страны Восточной Европы) и лучшей туристской компанией года. Компания первой (в качестве эксперимента) ввела магнитные карточки вместо традиционных авиабилетов и посадочных талонов. Британская компания «Business Traveller» подвела итоги конкурса на звание лучшей авиакомпании 1997 г. в нескольких номинациях (табл. 4.5). Конкурс проводится компанией уже 14 лет и считается одним из самых престижных в своем роде. В основу конкурса положены данные опроса 1000 часто летающих бизнесменов. Запрашивалось мнение респондентов об удобстве расписания, пунктуальности вылета, уровне безопасности, разветвленное™ сети маршрутов, их отношении к критериям «стоимость и комфорт», «скидки часто летающим пассажирам», «уровень подготовки персонала авиакомпании», «меню», а также к скорости оформления и регистрации билетов, приема багажа и прохождения таможенного и паспортного контроля. В авиации имеются как крупные, так и небольшие авиакомпании. В то время как крупные авиакомпании, например «British Airways», прикладывают большие усилия для того, чтобы за счет максимального расширения спектра предоставляемых услуг и повышения их качества привлечь к себе состоятельных пассажиров, летающих первым или бизнес-классом и приобретающих билеты за полную стоимость, небольшие авиакомпании, взяв за основу минимизацию расходов, отходят от предоставления многих, уже ставших традиционными услуг, предоставляемых пассажирам, тем самым сокращая стоимость перевозки. Конкуренция между авиакомпаниями приводит к снижению стоимости билетов и в крупных компаниях, а наличие более дешевых билетов стимулирует рост числа их пассажиров. Т а б л и ц а 4.5
Туринфо 1998 №93. Принципы реальной минимизации затрат включают такие элементы, как «безбилетная» система обслуживания пассажиров по кредитной карте, произвольное размещение в салоне экономического класса; отказ от использования существующих компьютерных систем бронирования билетов, питания на борту; ставка на современные экономичные типы самолетов и т.д. |