Агент банка. Агент Банка - экзамен. Экзаменационные вопросы. Понятие Агент банка
 Скачать 491.86 Kb.
|
|
Классическая модель продаж. ОТВЕТ: Одна из базовых технологий — классическая 5-ти шаговая модель продаж банковских продуктов. Идея данного подхода заключается в том, что процесс продажи можно представить в виде лестницы, каждый этап которой имеет свою собственную цель: 1. Установление контакта — расположить клиента, создать доброжелательную атмосферу, «благоприятную» почву для последующей продажи. 2. Выявление потребностей — менеджеру важно понять, какой продукт наиболее полно удовлетворит потребности клиента, выяснить важные и наиболее существенные для клиента моменты. 3. Презентация продукта — рассказать о наиболее подходящем клиенту продукте на понятном языке, вызвать у клиента желание воспользоваться банковским продуктом или услугой 4. Работа с возражениями — развеять все сомнения и дать аргументированные ответы на возражения клиента 5. Завершение сделки — доброжелательно попрощаться с клиентом, поблагодарить за сотрудничество и пригласить прийти снова. Задача, как менеджера и переговорщика, в первую очередь, убедиться, что цель текущего этапа достигнута, и только после этого переходить на следующий уровень. Тарифная политика банка. ОТВЕТ: Тарифная политика в нормальных кредитных организациях определяется стоимостью и длиной ресурсов для кредитования, политикой риск-менеджмента и общей кредитной политикой банка. Конкретная процентная ставка по кредиту состоит из стоимости фондирования (то есть стоимости денежных ресурсов для самого банка), резервирования (при помощи формирования резерва банком закладывается риск невозврата, это требование Центробанка), операционных расходов и доходной маржи. Кроме того, зачастую банки закладывают в ставку так называемую рисковую составляющую, особенно если речь идет об экспресс-кредитах с минимальными требованиями к заемщику. Но она может и отсутствовать по факту, например, если кредит берет участник зарплатного проекта компании-партнера, и банк не тревожится, так как без труда отслеживает основной доход такого заемщика. Процесс привлечения клиентов. ОТВЕТ: Существуют четыре важнейшие задачи клиентского бизнеса — получить (привлечь) клиента, удержать его, развить (вырастить) и избавиться от ненужного (недобросовестного) клиента. Привлечении клиентов — дорогостоящее мероприятие. По отношению к другим видам клиентского бизнеса (например, удержания клиентов) затратность привлечения выше в 2-3 раза. Технология привлечения подразумевает серьезную работу по подготовке специалистов, организации поиска таких организаций, по ведению переговоров, адаптации новичков и ряде других акций при высоком риске неполучения позитивного решения от потенциального клиента. Формы прямого поиска клиентов: Привлечение клиентов через давно и успешно обслуживающихся в данном банке Привлечение клиентов через определение следов успешной деятельности компаний в СМИ Привлечение клиентов через информацию о специализированных выставках, симпозиумах, конференциях Привлечение клиентов через информацию из регистрационных палат об образовании новых фирм, регистраций слияний, образований холдингов Привлечение клиентов через информацию о политических и общественных событиях в жизни города, региона Привлечение клиентов через связи родственников данного банка с коммерческими структурами, представляющими интерес в плане привлечения на обслуживание Привлечение клиентов через личные связи менеджеров Привлечение клиентов через информацию о проблемных, разваливающихся банках и перехвате их клиентов Привлечение клиентов через дополнительную (нефинансовую) работу служб банка Привлечение клиентов через заказчиков и потребителей наиболее удачных, хорошо приспособленных к рынку продуктов, услуг, товаров Привлечение клиентов путем направления потенциальным клиентам адресных писем-предложений (так называемая система direct-mail) Привлечение клиентов топ-менеджерами банка Продуктовая линейка банка. ОТВЕТ: Продуктовая линейка коммерческого банка — это спектр продуктов и услуг, которые банковская структура готова предоставить своим клиентам. Среди наиболее важных показателей, которые наиболее полно характеризуют продуктовую линейку банковской структуры, можно выделить следующие: Уровень трудоёмкости услуги/продукта. В рамках данного показателя банковская структура разделяет услуги и продукты на простые т.е. те, которые могут быть разработаны и реализованы одним подразделением банковской структуры, и комплексные, которые могут быть предоставлены только с участием двух и более подразделений банковской структуры; География внедрения банковской услуги или продукта. В рамках данного показателя банковская структура разделяет услуги на те, которые могут быть предоставлены только в головном офисе, и те, которые могут предоставить все подразделения финансового учреждения; Клиентский сегмент. На сегодняшний день отсутствует реальная сегментация, нацеленность на определённого клиента, т.е. отсутствует разница между аналогичными услугами и продуктами. Так, довольно часто, в одном финансовом учреждении один продукт или услуга вступает в конкуренцию с другими; Динамика числа потребителей, которым предоставляется определенная услуга или продукт. В настоящее время условиях стремительного роста очень важно поддерживать заданный уровень рентабельности продукта или услуги, что подразумевает под собой исключение экстенсивного роста за счет снижения уровня рентабельности по продукту. Для этого необходимо исключать из клиентской базы ту составляющую, участвует в формировании убытка; Информированность клиентов о том или ином продукте. Данный показатель оценивает насколько достоверно и полно представлены сведения о продукте на официальном сайте банковской структуры, в СМИ, осуществляется ли маркетинговая кампания на телевидении и радио, сформированы ли и необходимым образом распространены ли маркетинговые материалы, владеют ли полными сведениями о предлагаемом продукте или услуге работники банковской структуры, которые непосредственно не задействованы в предоставлении такой услуги; Оценка продуктовой технологии. На сегодняшний день способность банковской структуры к реализации действительно эффективной продуктовой политики напрямую зависит от уровня универсализации продуктовых банковских технологий. Однако, в настоящее время можно отметить некоторые противоречия между требованиями к универсализации продуктовых технологий банковских структуры и к дифференциации предлагаемых продуктов и услуг, например, стремление к максимальной технологической стандартизации банковских услуг может приводить к снижению эффективности маркетинговой части продуктов. Послепродажное обслуживание клиентов банка. ОТВЕТ: Послепродажное обслуживание в банковской сфере представляет собой последующее взаимодействие кредитной организации с клиентами после оказания услуги. Послепродажная поддержка помогает гарантировать, что покупатель получит от своей покупки как можно больше пользы и ценности. Это может повлечь за собой обучение существующим функциям или обучение новым возможностям или использованию. Деловая причина послепродажной поддержки заключается в том, что она может способствовать лояльности к бренду и повторным продажам; более счастливые клиенты, как правило, создают постоянных клиентов. Хорошее послепродажное обслуживание также может привести к положительным отзывам о банке. Плохая послепродажная поддержка может помешать банку достичь хороших показателей удовлетворенности клиентов и, следовательно, роста. Некоторые примеры послепродажного обслуживания включают компании, помогающие в процессе установки (например, компьютерное программное обеспечение), обслуживание продуктов с помощью бесплатного или льготного обслуживания и т.п. Основные показатели, характеризующие продуктовую линейку банка. ОТВЕТ: Среди наиболее важных показателей, которые наиболее полно характеризуют продуктовую линейку банковской структуры, можно выделить следующие: Уровень трудоёмкости услуги/продукта. В рамках данного показателя банковская структура разделяет услуги и продукты на простые т.е. те, которые могут быть разработаны и реализованы одним подразделением банковской структуры, и комплексные, которые могут быть предоставлены только с участием двух и более подразделений банковской структуры; География внедрения банковской услуги или продукта. В рамках данного показателя банковская структура разделяет услуги на те, которые могут быть предоставлены только в головном офисе, и те, которые могут предоставить все подразделения финансового учреждения; Клиентский сегмент. На сегодняшний день отсутствует реальная сегментация, нацеленность на определённого клиента, т.е. отсутствует разница между аналогичными услугами и продуктами. Так, довольно часто, в одном финансовом учреждении один продукт или услуга вступает в конкуренцию с другими; Динамика числа потребителей, которым предоставляется определенная услуга или продукт. В настоящее время условиях стремительного роста очень важно поддерживать заданный уровень рентабельности продукта или услуги, что подразумевает под собой исключение экстенсивного роста за счет снижения уровня рентабельности по продукту. Для этого необходимо исключать из клиентской базы ту составляющую, участвует в формировании убытка; Информированность клиентов о том или ином продукте. Данный показатель оценивает насколько достоверно и полно представлены сведения о продукте на официальном сайте банковской структуры, в СМИ, осуществляется ли маркетинговая кампания на телевидении и радио, сформированы ли и необходимым образом распространены ли маркетинговые материалы, владеют ли полными сведениями о предлагаемом продукте или услуге работники банковской структуры, которые непосредственно не задействованы в предоставлении такой услуги; Оценка продуктовой технологии. На сегодняшний день способность банковской структуры к реализации действительно эффективной продуктовой политики напрямую зависит от уровня универсализации продуктовых банковских технологий. Однако, в настоящее время можно отметить некоторые противоречия между требованиями к универсализации продуктовых технологий банковских структуры и к дифференциации предлагаемых продуктов и услуг, например, стремление к максимальной технологической стандартизации банковских услуг может приводить к снижению эффективности маркетинговой части продуктов. Приемы и методы взаимодействия с клиентом на различных этапах продаж банковских продуктов и услуг. ОТВЕТ: Техника установления контакта с клиентом. Приёмы эффективного взаимодействия с незнакомым человеком. Выявление потребностей в банковских услугах на основе интереса клиента. Технология работы с «холодными» клиентами. Технология проведения презентации банковских продуктов и услуг. Презентация банковских услуг - это убедительное объяснение делового предложения, важного для развития бизнеса клиента, то есть эффективная презентация должна направлять ход мыслей клиента на ту или иную услугу. Ступенями этого процесса являются: 1. Обращение внимания. Так при встрече с клиентом необходимо привлечь его внимание к себе как к личности. 2. Проявление интереса. На этой ступени необходимо показать клиенту, в чём заключается его интерес к услуге. 3. Появление желания. На этой ступени клиент начинает задавать вопросы, высказывать свои возражения, пытаясь оправдать для себя целесообразность сделки. Менеджеру при подготовке встречи с клиентом необходимо предвидеть возможные вопросы и быть готовыми к ответу. 4. Убеждение. Клиента можно убедить, если сам менеджер убеждён, что данная услуга выгодна для бизнеса клиента. 5. Действие (покупка) - самый трудный этап, так как клиент должен сам придти к выводу о покупке услуги. Прежде чем подойти к последней ступени, иногда приходится неоднократно проходить первые ступени. Для развития навыков личной продажи менеджеру необходимо знать этапы процесса продажи, а именно - подготовка к встрече: -установление контакта -выявление потребностей и проблем клиента -проведение презентации -преодоление возражений -завершение продажи банковской услуги -послепродажная опека Схема подготовительного этапа: Готовясь к предстоящей встрече с клиентом менеджеру необходимо иметь представление о клиенте, то есть аналитическую информацию о нём и его бизнесе, проблемах и потребностях, о людях, которые принимают решение либо формируют мнение руководителя. Далее менеджер должен понять, какие банковские услуги могу быть интересны клиенту и, какие выгодны для клиента. Менеджер должен подготовить именно те аргументы для убеждения, которые помогут клиенту понять, какую выгоду он получит. Кроме того, менеджер должен знать услуги банков конкурентов, понимать психологию и особенности поведения клиентов. Менеджер должен планировать презентацию и определять цель встречи. Очень важно провести правильный отбор рекламных материалов, необходимых для встречи. При ведении переговоров необходимо знать, что существуют разные степени восприятия, а именно: визуальная (зрительная); аудиальная (слуховая); кинестетическая (чувствительная). На подготовительном этапе можно подготовить самопрезентацию в которую включается информация: 1. Сколько лет банк функционирует на рынке 2. Каково качество оказания услуг 3. Насколько объёмен пакет услуг банка (как для физ. так и для юр. лиц). Известно, что в портфеле у современных банков насчитывается более 200 банковских услуг 4. Какова надёжность банка и предоставляемых гарантий 5. Какой профессионализм банковских сотрудников 6. Какое место занимает банк в российских или региональных рейтингах 7. Какую долю занимает банк на региональном рынке: кредитном, ресурсном, РЦБ, рынке вкладов населения, пластиковых карт и т.д. 8. В каких ассоциациях, союзах участвует банк и каких совместных проектах. Работа с возражениями клиентов. Оценка возражений. Методы рассмотрения возражений. Приёмы и методы завершения продаж. Работа с отказами клиентов. Конфликтные ситуации, возникающие при продажах и приёмы их урегулирования. Послепродажные проблемы. Контроль за предоставлением услуги как один из способов предотвращения послепродажных проблем. Стратегии послепродажного обслуживания. Приёмы и методы построения эффективной системы обратной связи. После продажи продукта в течение 2-3 недель необходимо отправить благодарственное письмо клиенту. Проследить за реализацией услуги у сотрудника банка, если у клиента возникли какие-то проблемы, связанные с этой услугой, то необходимо быстро устранить эти проблемы. При рассмотрении претензии клиента можно: воспользоваться уже известными методами, т.е. побудить клиента объяснить суть проблемы, выявить реальные факты, предложить решения. Методы банковского ценообразования. ОТВЕТ: В зависимости от обстоятельств банки используют следующие методы ценообразования, которые можно разделить на три основные группы, в зависимости от того, какие факторы банк в большей степени учитывает при установлении цены: 1) затратные методы; 2) рыночные методы; 3) параметрические методы. Затратный метод оценки состоит в расчете продажной цены банковского продукта путем добавления к его производственным затратам (процентным, предельным, переменным или общим) определенной суммы, называемой маржей. Чаще всего расчеты ведутся на основе процентных затрат, что связано со сложностью определения предельных, переменных и полных затрат для банка. Банк может использовать всю или часть ресурсной базы в качестве основы для расчета процентных затрат. Важно определить стоимость банковских услуг или себестоимость. Если такой возможности нет, то стоимость определяется по группе основных видов банковских операций. В экономической литературе стоимость банковских услуг часто называют внутренней стоимостью банковских операций, что с некоторой долей условности можно рассматривать как аналог стоимости, что связано со спецификой формирования этого показателя. В себестоимость продуктов включает стоимость сырья и материалов. В банковской сфере затраты на материалы — это заемные средства. Но банк учитывает только собственные затраты на привлечение средств — проценты по вкладам, обязательства банка, используемые для кредитных целей. Это связано с тем, что коммерческие банки передают средства клиентам не в собственность, а во временное пользование (то есть банк выдает деньги в кредит, а сумма кредита с процентами возвращается в банк). Все прочие материальные ресурсы, кроме денежных средств, полностью включаются в внутреннюю стоимость банковского продукта. Рыночные методы ценообразования заключаются в том, что цена фиксируется на основе цен на аналогичные продукты конкурентов или на основе экспертной оценки стоимости продуктов клиентами банка. При установлении цены на основе воспринимаемой ценности (уникальности) услуги основным фактором является не стоимость, а восприятие покупателей. Чтобы сформировать представление о ценности услуги в сознании потребителей, банк использует специальные методы воздействия в своей маркетинговой политике. Уникальность банковского продукта подтверждается ценой. Цена, рассчитанная с помощью этого метода, основана на субъективной оценке стоимости услуги клиентами. Эта оценка зависит от многих параметров, например, отдачи, которую клиент получает от использования услуги. В параметрических методах ценообразования, цены устанавливаются на основе стоимости основного продукта и дополнительной надбавки за улучшенные свойства (параметры) конкретного продукта. |