Агент банка. Агент Банка - экзамен. Экзаменационные вопросы. Понятие Агент банка
 Скачать 491.86 Kb.
|
|
Клиентоориентированность. ОТВЕТ: Клиентоориентированность подразумевает создание и развитие системы качественного обслуживания на основе тесного взаимодействия менеджеров банка с клиентами. В настощеее время, любой банк, который хочет быть успешным на рынке должен быть клиентоориентированным, то есть таким банков, в котором клиент получает поддержку и реализацию требований по специальному алгоритму взаимодействия между клиентом и банком. Основные факторы, присущие клиентоориентированному банку: - Наличие клиентской политики - Деятельность по постоянному привлечению новых клиентов - Наличие конкурентоспособных бизнес-технологий работы с клиентами на рабочих местах - Проведение постоянных оценок качества обслуживания клиентов посредством опросов и мониторинга - Сегментация клиентской базы - Развитие взаимовыгодных отношений с клиентами посредством помощи клиентам в их коммерческой и других видах деятельности Жизненный цикл банковского продукта. ОТВЕТ: Жизненный цикл банковской услуги - это процесс, который должен описывать все элементы маркетинга с момента принятия решения о предоставлении конкретной услуги, ее поступления на определенный рынок и до момента ее снятия с рынка. Жизненный цикл банковского продукта включает в себя семь стадий: Разработка нового банковского продукта. На данном этапе устанавливается вероятность успеха выхода продукта, уровень его доходности, планируемый объем спроса и объем поступления выручки от реализации такого продукта. Выполняется процесс инициации, поиска бизнес-идей, технико-экономического обоснования и разработка нового продукта. Данная стадия характеризуется наибольшим вложением инвестиций, возврат которых будет происходить на следующих этапах жизненного цикла продукта; Выход на рынок. Стадия вывода на рынок характеризуется периодом внедрения инновации в деятельность потенциальных клиентов. Именно на этом этапе новый продукт начинает приносить некоторую величину дохода. На данном этапе банковская структура, выпустившая продукт, может получить наибольшие преимущества, что связно с достаточной конкурентоспособностью инновации, т.к на рынке практически отсутствуют конкуренты; Развитие рынка. Данный этап непосредственно связан с увеличением объема реализации продукта на рынке. Длительность данного этапа зависит от момента достижения некоторого предела насыщения таким продуктом. Стабилизация рынка. При наступлении данного этапа рынок уже в полной мере насыщен инновацией и дальнейшего увеличения объема реализации ожидать не стоит. На данном этапе объем реализации достаточно устойчив и стабилен. Как правило, банковская структура, выпустившая инновацию, не несет расходов на поддержку устойчивости продаж; Уменьшение рынка. Для данного этапа характерен спад сбыта нового продукта, но спрос еще существует, в связи возможен рост объема реализации при осуществлении определенных маркетинговых мероприятий; Подъем рынка. Данный этап можно назвать логичным продолжением предыдущего этапа. На этом этапе банковская структура начинает исследовать условия спроса, изменять кадровую и ценовую политику, использовать возможные способы организации торговли, методы материального стимулирования продавца продукта, реализовывать дополнительные маркетинговые мероприятия и т.д.; Падение рынка. Данный этап характеризуется резким снижением объема реализации банковского продукта, падение его самого низкого уровня, на данном этапе происходит полное прекращение его реализации. Понятие банковской конкуренции и ее виды. ОТВЕТ: Конкуренция в банковской сфере может быть определена следующим образом: Как состязательность между банками, выражающаяся в эффективном ограничении возможностей единоличного воздействия на рынок за счет самостоятельных действий различных банков; Как процесс создания и распространения знаний среди банков об эффективных способах организации и ведения банковского дела. Конкуренцию в банковской сфере можно разделить на следующие виды. Конкуренция продавцов и покупателей. Данный вид конкуренции выделяется в зависимости от участвующих в ней субъектов. В отношении банковской сферы конкуренцией продавцов является конкуренция между банками относительно наиболее выгодных условий реализации банковских услуг; конкуренция покупателей проявляется в соперничестве клиентов банковской сферы за доступ к тем или иным банковским услугам. Конкуренция внутриотраслевая и межотраслевая. В данном случае виды банковской конкуренции можно трактовать с различных точек зрения. С одной точки зрения, внутриотраслевая конкуренция может рассматриваться как конкуренция различных банков, оказывающий примерно одинаковый спектр банковских услуг. В этом случае, внутриотраслевая конкуренция направлена на борьбу за привлечение клиентов. С другой стороны, на этот вид конкуренции можно взглянуть более широко, рассматривая его как конкуренцию всех банков между собой без привязки к схожести оказываемых услуг. В этом случае банки конкурируют за доступ к финансовым ресурсам, за сферы вложения средств. Конкуренция ценовая и неценовая. Данные виды банковской конкуренции выделяются по критерию применяемых методов конкурентной борьбы. Ценовая конкуренция в банковской сфере осуществляется за счет снижения тарифов на обслуживание клиентов (то есть более низкой комиссии за осуществляемые операции, более низкой ставки по кредитам, более высокой ставки по депозитам и так далее). Ценовая конкуренция является одним из наиболее действенных способов конкурентной борьбы, однако для банка она является невыгодной в связи с ростом затрат и сокращением прибыли. Методы ценовой конкуренции применяются банками, как правило, в момент становления кредитной организации и завоевания своей доли рынка. Неценовая конкуренция в банковской сфере ориентирована на повышение качества и ассортимента оказания банковских услуг (обеспечение надежности банка, включение в ассортимент оказываемых услуг новых услуг, внедрение современных удаленных сервисов работы с клиентами и так далее). Конкуренция совершенная и несовершенная. Данные виды конкуренции выделяются по степени монополизации банковского сектора экономики и зависящей от нее свободы конкуренции. Под совершенной конкуренцией в банковской сфере понимается идеальные ничем не ограниченные условия осуществления банковской деятельности, при котором функционирует огромное количество небольших банков, предлагающих примерно идентичные услуги и преимущественно конкурирующих с помощью цен. Однако современная рыночная ситуация и законодательством препятствуют существованию совершенной конкуренции. Так, предприниматели имеют определенные барьеры для входа в отрасль в виде значительного капитала, обязательных резервов, жестких условий борьбы со стороны крупных сетевых банков. Совершенная конкуренция в банковской сфере рассматривается как желанное, но недостижимое ее состояние. Несовершенная конкуренция представляет собой такое состояние банковской отрасли, при котором один или несколько крупных субъектов рынка в силу принадлежащей им доли рынка оказываются вне конкуренции и могут диктовать свои условия. Примером такого субъекта рынка является Сбербанк России, Банк ВТБ. Система оценки качества обслуживания клиентов. ОТВЕТ: Система оценки качества обслуживания клиентов банка и качества продаж предназначена для определения уровня качества обслуживания. Важнейшие задачи – оценка и анализ основных факторов, влияющих на результаты исследований, контроль за уровнем качества обслуживания и продаж. Оценка качества обслуживания отделения (дирекции) проводится по следующим методам: – метод тайных звонков (Mystery Calls); – метод тайных закупок (Mystery Shopping); – метод опроса клиентов банка. Эта оценка предполагает анализ обращений (жалоб и предложений) клиентов банка. Оценка качества обслуживания клиентов работниками дирекций (отделений) учитывает: – вежливость работников дирекции (отделения); – клиентоориентированность; – умение и желание выявить потребности и приоритеты клиента; – знание работником условий предоставления продуктов банка; – работу с возражениями; – использование кросс-продаж; – соблюдение конфиденциальности; – соблюдение требований внешнего вида (соответствие одежды корпоративному стилю). Оценка качества продаж определяется на основе сравнительного анализа нормативного и фактического значения времени на оформление банковского продукта / услуги. Роль бренда в продвижении банковских продуктов. ОТВЕТ: Банковский бренд дает банку множество преимуществ: • максимизировать процентные ставки при адресном размещении ресурсов; • минимизировать издержки на привлечение ресурсов за счет снижения уровня процентной ставки, приемлемого для потребителя; • увеличить объем привлекаемых и размещаемых банком ресурсов; • оптимизировать ассортимент банковских продуктов; • повысить лояльность клиентуры банка; • снизить операционные, кредитные, процентные риски и риски ликвидности; • улучшить качество взаимоотношений банка с государством, регулирующими органами и персоналом; • снизить издержки на оплату труда сотрудников банка; • повысить основные показатели рентабельности работы банка К элементам банковского бренда относят: Название (нейм). От его благозвучности, краткости и запоминаемости зависит восприятие бренда клиентами банка и судьба всей концепции брендинга. Логотип — графическая часть торгового знака, визуальный символ бренда. Посредством оригинальной идеи и ее креативного, лаконичного воплощения логотип выполняет закрепляющую функцию для приоритетных ассоциаций с брендом. В российском логотипе используется не более четырех цветов, а в зарубежном — не более трех. И если около половины российских логотипов — одноцветны, то около половины зарубежных — двухцветны. Большинство логотипов составлены из шрифтового начертания и знака. В знаках и декоративных элементах абстракция преобладает над образом. Шрифтовые начертания составлены из гротесковых шрифтов. Слоган — краткая и яркая рекламная фраза, которая может иметь как имиджевый, так и продающий характер. В слогане воплощается суть идентичности бренда, то есть всего набора ассоциаций, с ним связанных. На первый план должны выходить основная идея позиционирования и уникальное торговое предложение. Философия — система общественных, социальных, этических и эстетических ценностей отношения бренда к окружающей среде, включает в себя миссии и ценности, которые вкладываются в бренд. Миссия бренда - это цели, для чего служит бренд и его производные. Ценности бренда — это принципы, на которых строится банковский бизнес. Составляющими успешного бренда являются: лояльность к бренду; осведомленность о бренде; восприятие качества; ассоциации с брендом. ОТВЕТ: Банк — организация, работающая с одной из самых интимных вещей — деньгами, поэтому очень важной составляющей работы банка является доверие со стороны клиентов. Доверие достигается в том числе солидностью структуры, определяемой наличием множества офисов, которые на основании одинакового внешнего вида клиенты определяют как принадлежащие банку. Также клиенты ждут, что во всех офисах им будут оказаны услуги на одинаковом уровне. Это достигается едиными стандартами, привносящими в бизнес порядок, что дает клиентам уверенность. Единые стандарты обеспечивают всем клиентам компании одинаково высокий уровень обслуживания, так как содержат одинаковые для всех сотрудников правила поведения. Практическое задание Определить какой категории вкладчиков можно предложить вклад на перечисленных ниже условиях. Обоснуйте свой ответ
ОТВЕТ: Данное предложение может быть интересно работникам бюджетной сферы, пенсионерам, а также молодым специалистам, т.к.: первоначальный вклад не требует большой суммы; есть возможность досрочного получения денег; причисление процентов к сумме вклада позволяет увеличивает доходность вклада; возможность использования процентов по вкладу через зарплатную карту. 2. Дополнить перечень документов необходимых для рассмотрения кредитной заявки по ипотеке. 1) Заявление – анкета заемщика. 2) Паспорт заемщика с отметкой о регистрации. 3) Второй документ, подтверждающий личность (на выбор): 3.1. водительское удостоверение; 3.2. военный билет; 3.3. загранпаспорт; 3.4. страховое свидетельство обязательного пенсионного страхования. 4. Документ, подтверждающий регистрацию по месту пребывания (при наличии временной регистрации). 5. подтверждение уровня дохода – справка по форме банка, 2-НДФЛ. Указать, что из перечисленного в таблице относится к банковским операциям, а что к банковским сделкам.
Составить коммерческое предложение по кредитованию индивидуальных предпринимателей. ОТВЕТ:
5. Классифицировать перечисленные ниже продукты по следующим признакам: традиционные, дополнительные и нетрадиционные продукты. 1. Депозитные операции. традиционные 2. Расчет и управление рисками. дополнительные 3. Консультационные и информационные продукты. дополнительные 4. Факторинговые операции. нетрадиционные 5. Инвестиционные операции. традиционные 6. Выпуск и обслуживание банковских карт традиционные | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||