Экзаменационный билет №9
1 Назовите стратегии поведения людей в конфликтных ситуациях. Приведите примеры.
Соперничество
Стратегия, которая подразумевает отстаивание собственных интересов в ущерб интересам собеседника. Это означает, что человек уверен в своей правоте и хочет единолично одержать победу в споре. Такой метод разрешения конфликтов имеет больше недостатков, чем преимуществ, и совсем не подойдет, если вы хотите сохранить отношения с собеседником.
Приспособление
Полная противоположность стратегии соперничества, которая характеризуется безоговорочным принятием позиции конфликтера. Человек убирает свои потребности и желания на задний план, чтобы не допустить конфликтной ситуации. Такая тактика может быть применима в тех случаях, когда предмет конфликта не имеет для вас особого значения и вы хотите сохранить конструктивные отношения.
Избегание
Человек всячески пытается избежать конфликта и отложить важное решение на потом. Он не только не проявляет интереса к конфликтной ситуации, но и игнорирует позицию оппонента. Такая стратегия может быть полезна только в одном случае, если вы не собираетесь продолжать отношения с оппонентом.
Компромисс
Тактика, при которой частично удовлетворяются интересы обеих сторон. Человек старается уравновешивать позиции, предлагать встречные варианты, стремится найти взаимовыгодное решение. Такая тактика является справедливой по отношению к обоим участникам спора, но не является конечной. Такая тактика является справедливой по отношению к обоим участникам спора, но не является конечной.
Сотрудничество
Субъект конфликта стремится разрешить ситуацию таким способом, чтобы полностью удовлетворить свои потребности и оппонента. То есть найти такое решение, которое будет выгодно всем. Данная стратегия имеет практически одни преимущества — способствует развитию доверия и долгосрочных межличностных отношений, принятию взаимовыгодных решений. Но не во всех конфликтах можно полностью удовлетворить основные желания каждого участника, в таком случае принцип сотрудничества только усложнит ситуацию.
|
Экзаменационный билет № 10
1. Особенности и основные правила общения по телефону.
Сегодня свыше 50 % всех деловых вопросов решаются по телефону. Это самый быстрый способ связи, который позволяет установить контакты, договориться о встрече, деловой беседе, переговорах, не прибегая к непосредственному общению. Но от того, как звучит ваш голос, от вашей манеры общаться по телефону во многом зависит репутация фирмы и успех ее деловых операций. Поэтому умение правильно и корректно говорить по телефону в настоящее время становится составной частью имиджевой политики фирмы.
Подготовьте лист бумаги, ручку прежде чем звонить.
Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ.
Перед началом разговора хорошо продумайте:
удобное время для звонка и его длительность;
четко определите цель своего звонка;
составьте план ведения разговора.
Продумайте предположите ответы на вопросы
Правило 2. СНИМАЙТЕ ТРУБКУ НА 3-ИЙ СИГНАЛ (в том случае, если вам звонят).
Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимайте трубку на 3-ий звонок: на первый звонок – отложите дела, на второй – настройтесь, на третий – улыбнитесь и снимите трубку.
Правило 3. РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬ.
Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще.
Правило 4. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА.
Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. Придумайте несколько способов как можно поздороваться.
Правило 5. ВАШ ГОЛОС – ВАША ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА.
По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами.
Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ.
Правило 7. УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА.
Правило 8. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ.
Правило 9. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ.
Правило 11. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность. «Так…», «Понятно…» и др.
Правило 13. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК.
|
2. Рассказать подробно об интеракции.
Интеракция – это взаимодействие, взаимное влияние людей или воздействие групп друг на друга. Для совместной деятельности люди объединяются путем согласования своих позиций, как мировоззренческих, так и практических. Интерактивная сторона общения заключается в обмене идеями, знаниями, действиями. Основан на прямом взаимодействии людей с окружающей информационной средой. Ведущий метод общение. Ведущие признаки: -Многоголосье, Диалог, Мыследеятельность, Смыслотворчество, Свобода выбора, Создание ситуации успеха.
Рассматривая общение людей в интерактивном ключе, можно выделить три процесса:
-Возникновение интеракции в общей деятельности, объединенной общими задачами и целями, - Влияние одного индивида на другого через внушение и убеждение, -Взаимовлияние сторон
Сущность интеракции заключается в том, что она составляет основу общения в реальном мире, и успех такого общения невозможен без установления контакта с другим человеком.
Один из недостатков интеракционистского подхода заключен в том, что он лишает людей индивидуальности. Однако полностью исключать влияние общества на поступки человека нельзя, поскольку он представляет собой единство индивидуального и социального.
Согласно теории интеракционизма развитие личности осуществляется в процессе общения индивида с членами определенной социальной группы в ходе совместной деятельности. При этом действия каждого индивида всегда ориентированы на другого человека и зависят от него. Несмотря на то что общение рассматривается в психологии как вид деятельности, вполне допустимо выделить его особо. Общение всегда сопровождает любую деятельность взаимодействующих индивидов и является.
Выделяют следующие виды интеракции:
-кооперацию (совместную трудовую деятельность);
-конкуренцию (соперничество);
-конфликт.
Интеракция подразумевает, что взаимодействие деловых партнеров, стремящихся к эффективности своего общения, происходит на равных условиях: независимо от социального статуса, независимо от усилий предпринятых с той или иной стороны для осуществления взаимодействия.
|
2. Как правильно конспектировать публичное выступление?
|
Экзаменационный билет № 12
1 Каковы основные причины неэффективного взаимодействия между людьми?
Взаимодействие – это процесс непосредственного или опосредованного воздействия объектов (субъектов) друг на друга, порождающий их взаимную обусловленность и связь.
Взаимодействие всегда присутствует в виде двух компонентов: содержания и стиля.
-Содержание взаимодействия определяет, вокруг чего или по поводу чего развертывается то или иное взаимодействие.
-Стиль взаимодействия указывает на то, как человек взаимодействует с окружающими.
Часто причиной неэффективного общения, взаимонепонимания и даже конфликтов между людьми становятся неверные психологические установки и представления, которые называются психологическими барьерами в общении.
выделяют следующие наиболее часто встречающиеся барьеры в общении
1. Барьер «авторитет». Каждый человек, сам того не замечая, разделяет всех окружающих людей на «авторитетных» и «неавторитетных». Соответственно и восприятие их речи разделяется в зависимости от того, к какой группе относится собеседник
2. Барьер «избегание». Это проявляется в невнимательности и отвлеченности. Для того, чтобы избежать такого барьера, говорящий должен обладать хорошей дикцией и умением фокусировать на себе внимание аудитории.
3. Барьер «непонимание».
Исходя из всего вышеперечисленного, можно сделать следующий вывод: коммуникативные барьеры у каждого человека возникают на уровне подсознания и защищают его мозг от массы ненужной информации. Но помимо положительной, существует также и отрицательная сторона таких барьеров: нужная, но переданная в тяжелой форме информация часто бывает упущена слушателем.
|
Экзаменационный билет № 11
1 .Деловое общение. Составляющие. Принципы.
Деловое общение – это сложные, многоплановый процесс, взаимодействия и выстраивание контактов между людьми в деловой сфере.
Этапы делового общения:
1.Установление контакта (понять эмоцию, состояние партнёра)
2.Ориентация в ситуации (кто, что, где, когда, насколько беседа будет продолжительный)
3.Обсуждение проблемы– прием контраста (буду показывать отличия, противопоставление) прием ассимиляции (топить за своих лучший вариант)
4.Принятие решений.
5.Выход из контакта.
Особенности делового общения.
1.Строго регламентировано этическим правилам. 2.Строго подчиняться статусу. 3.Подчиняться общей позитивной цели.
«Поступай с другими так, как ты хотел бы чтобы поступали с тобой»
Исследователь Линч выделил главный принцип общения:
-Принцип вежливости, который выражается в шести максимумах:
1. Максима такта – соблюдение дистанции. Нельзя без желания собеседника затрагивать темы, его личной жизни.
2. Максиму великодушие – стремление создавать для собеседника условия комфорта, нельзя обременять обязательствами, ставить в неловкое положение.
3. Максима одобрение – позитивное оценивания других.
4. Максима симпатии – доброжелательность и отказ от безучастного конфликта.
5. Максима согласия – отказ от конфликта, снятия конфликта путём взаимной корректировки поведение.
6.Максима скромности – реалистическая самооценка и неприятие похвалы и лезьте в свой адрес.
В структуре делового общения можно выделить три взаимосвязанных компонента: коммуникативный, перцептивный и интерактивный.
Коммуникация — это обмен информацией, ее создание и передача от отправителя к получателю в ходе делового общения.
Перцепция — это восприятие и оценка партнерами друг друга, обеспечивающие взаимопонимание между ними.
Интеракция — это взаимное влияние в процессе общения.
|
2. Дайте определение конфликта. Опишите его структуру. Как развивается конфликт? Что необходимо учесть, чтобы повысить степень удовлетворенности принятым решением в ходе разрешения конфликтных ситуаций?
Конфликт — столкновение противоположно направленных целей, позиций, мнений или взглядов двух или нескольких людей.
В конфликте всегда присутствует противоречие, за которым стоит различный подход к ценностям и нормам. В основе любого конфликта лежит ситуация, суть которой состоит в противоположности целей или средств их достижения или в несовпадении интересов, желаний и влечений оппонентов.
Структура конфликта состоит из нескольких составляющих:
-конфликтная ситуация, под которой подразумевается объективное содержание конфликта, которое фиксирует начало реального противоречия в интересах сторон;
-объект конфликта, который является реальным или идеальным предметом, являющимся причиной спора;
- стороны конфликта или участники.
Выделяют пять стадий развития конфликта.
Первую стадию называют скрытой. Конфликт всегда имеет причины, он не возникает на пустом месте, хотя наличие конфликтных интересов не всегда сразу осознается. На этой стадии противоречия не осознаются участниками конфликта.
Вторая стадия — это формирование конфликта. На этой стадии четко осознаются претензии, которые могут быть высказаны противоположной стороне в виде требований.
Третья стадия — инцидент. На данном этапе происходит некоторое событие, которое переводит конфликт в стадию активных действий, то грызть стороны решают вступить в открытую борьбу.
Четвертая стадия — активные действия сторон. Конфликт требует большого количества энергии, поэтому он быстро достигает максимума конфликтных действий — критической точки, а затем быстро хорошо на убыль.
Последнюю стадию называют завершением конфликта. На этом этапе конфликт завершается, что, однако, не означает, что притязания сторон удовлетворены. В действительности может существовать несколько исходов конфликта.
5 способов поведения в конфликтной ситуации:
-Соревнование(конкуренция)
-Приспособление(улаживание)
-Избегание(уклонение)
-Компромисс
-Сотрудничество
Правило 1. Непредвзято относиться к инициатору конфликта;
Правило 2. Не расширять предмет спора
Правила 3. Стремиться к позитивному решению
Правило 4. Сдерживать эмоции
Правило 5. Соблюдать такт в споре. Не переходить на личность
|
2. Педагогическое общение.
Педагогическое общение рассматривается как многоплановый процесс организации, установления и развития коммуникации, взаимопонимания и взаимодействия между педагогами и учащимися, порождаемый целями и содержанием их совместной деятельности.
Структура педагогического общения.
– Коммуникативная сторона – осуществление обмена информации между субъектами общения, являющиеся участниками воспитательно-образовательного процесса.
– Интерактивная сторона – построение общей стратегии взаимодействия между педагогом и детьми направлены на обмен информации.
- Перцептивное сторона – представленная восприятием, пониманием, изучением и оценкой партнера.
Рекомендуется использовать зацепляющее крючки, то есть то, что могла бы привлечь внимание аудитории. Готовы выступления, важно учитывать вид речи, состав слушателей, их подготовленных, характер освмещаемой проблемы. Точность построения фразы играет роль в её восприятие.
Диалоговая форма общения, применение прямых обращений к слушателям помогает держать внимание аудитории.
Мастерство достигается при выполнении трёх условий: – Знать предмет о котором говоришь, глубоко и в деталях. – Знать свой родной язык и уметь пользоваться её гибкостью и богатством. – Любить детей и быть искренним.
Главные факторы, способствующие высокой эффективности, воспитание обучение – положительные эмоциональные переживания. Удачное завершение коммуникативного процесса не только надолго заполнится, но и позволит на хорошей ноте начать общение при следующий встрече.
Педагогический такт – это качество, присущее учителюмастеру, учителю-интеллигенту. Педагогический такт базируется на доброжелательности, чуткости, отзывчивости, искренности.
Стили:
– При авторитарном стили, когда преподаватель прибегал к жестокому управлению, работа ученика снижалась деятельность, мотивация, ответственность, инициативность, повышалась тревожность.
– При демократическом стиле, когда групп принимала активное участие в обсуждении всего хода проделанной работе, учеников развивалось чувство уверенности возрастала инициативность, общительность и доверительность.
-При попустительском стиле, когда руководитель самоустранялся из учебного процесса, наблюдались наихудшие результаты и качество работы.
| |
Скачать 70.02 Kb.