курсовая работа. Государственное бюджетное профессиональное
 Скачать 348.13 Kb.
|
|
Глава 2 Анализ Функционирования многофункциональных центров предоставления государственных услуг на примере МФЦ района Северный г. Москвы 2.1 Общая характеристика многофункционального центра района Северный г. Москвы По состоянию на апрель 2016 года в Москве функционирует уже 97 центров, обслуживающих 99 районов. В них предоставляется 150 услуг, из них 146 по экстерриториальному принципу. Центр госуслуг района Северный функционирует с 18 марта 2013. Расположен: г. Москва, Челобитьевское ш., д. 12, корп. 1 и корп. 6, общая площадь занимаемых помещений 992 кв.м. В центре в 22 окнах ведется прием граждан специалистами из городских органов исполнительной власти и федеральных структур. Целью функционирования МФЦ района Северный города Москвы является обеспечивать равную доступность государственных услуг всем жителям города, независимо от их возраста, уровня дохода, состояния здоровья и любых других факторов. Также, задачей МФЦ района Северный города Москвы является способствовать повышению открытости органов государственной власти, налаживанию диалога и укреплению взаимопонимания между гражданами и властью. Взаимодействие между государством и гражданами должно стать более дружелюбным, эффективным и оперативным. Сотрудники МФЦ района Северный города Москвы призваны: — снимать барьеры в общении между гражданами и государством; — обеспечивать информационную доступность госучреждений; — предоставлять информацию в полном объеме и оперативно; — вежливо и с дружелюбием откликаться на запросы граждан; — создавать для посетителей комфортные условия в течение всего времени ожидания получения госуслуг. Главное, что придаёт значение МФЦ района Северный города Москвы, — это люди, которые там работают. Центры госуслуг – это определённая революция в чиновничьей работе. Персоналу здесь придается особое значение. Возведен в стандарт новый стиль работы – открытый, дружелюбный, ориентированный на клиента. Это достигается правильным отбором персонала, его регулярным обучением, правильной мотивацией. Уже сейчас оплата труда сотрудника напрямую зависит от количества обслуженных посетителей, их удовлетворенности и времени обслуживания. Специалисты МФЦ района Северный города Москвы регулярно проходят тренинги по развитию навыков клиентоориентированного обслуживания заявителей и разрешения конфликтных ситуаций [29]. В работе использовались документы МФЦ района Северный города Москвы: Устав Государственного бюджетного учреждения города Москвы «Многофункциональные центры предоставления государственных услуг города Москвы»; Свидетельство о государственной регистрации права Управление Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии по Москве от 19 октября 2012 года; Свидетельство о государственной регистрации права Управление Федеральной службы государственной регистрации. Универсальные специалисты Центра госуслуг района Северный работают 7 дней в неделю с 08 до 20 без выходных и перерывов. Специалисты УФМС, УСЗН, Управления ЗАГС, ведут прием по графикам, установленным нормативами организаций. С 01.02.2014г. все центры госуслуг города Москвы ведут прием 7 дней в неделю с 8:00 до 20:00. Таким образом, жители могут обращаться за наиболее востребованными услугами в МФЦ в удобное для себя время, не отпрашиваясь с работы или учебы. В результате работы МФЦ района Северный города Москвы произошло реальное повышение доступности услуг. В центрах госуслуг Москвы работает более 4500 сотрудников. Каждый день к нам обращается порядка 50 тысяч человек. В месяц это более миллиона обращений. Организации, осуществляющие предоставление государственных услуг населению в МФЦ района Северный: Управление Федеральной миграционной службы по городу Москве Управление Росреестра по городу Москве ФГБУ «Федеральная кадастровая палата Росреестра» по городу Москве Управление Федеральной налоговой службы по городу Москве ГУ — Отделение пенсионного фонда по городу Москве и Московской области Управление Федеральной службы судебных приставов по городу Москве Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по городу Москве Департамент социальной защиты населения города Москвы Департамент жилищной политики и жилищного фонда города Москвы; Департамент природопользования и охраны окружающей среды города Москвы Департамент информационных технологий города Москвы Департамент транспорта и развития дорожно-транспортной инфраструктуры города Москвы (ГКУ «Администратор Московского парковочного пространства») Управление записи актов гражданского состояния города Москвы Государственное казенное учреждение «Городской центр жилищных субсидий» Государственная жилищная инспекция города Москвы (Мосжилинспекция) Государственное унитарное предприятие «Московское городское бюро технической инвентаризации» Государственные учреждения города Москвы инженерные службы районов (ГУ ИС районов) Главное архивное управление города Москвы Префектуры административных округов города Москвы Управы районов города Москвы ГУП Московский Социальный Регистр Департамент труда и занятости населения МГ Фонд обязательного медицинского страхования. Для полнообъемного функционирования МФЦ района заключены двухсторонние соглашения о взаимодействии между ГБУ МФЦ города Москвы и организациями в рамках предоставления государственных услуг: УФМС по городу Москве – 11 услуг; ДСЗН – 53 услуги; ЗАГС – 4 услуги. Итого МФЦ района Северный предоставляет 150 государственных услуг населению. В МФЦ района Северный работает 44 человека, оказывающий государственные услуги населению, из них: 22 специалиста МФЦ (универсальные специалисты, сотрудники абонентского отдела, паспортного стола и ГЦЖС), 3 специалиста ДСЗН, 4 специалистов УФМС, 2 специалиста ЗАГС города Москвы. Для обучения сотрудников создана Система дистанционного обучения, которая включает в себя более 20 курсов. Дистанционное обучение позволяет сотрудникам осваивать материал в удобное для них время с учетом индивидуальных особенностей усвоения материала. Вновь принятые сотрудники начинают повышать квалификацию уже в течение первой недели, после ознакомления с нормативной базой. В системе повышения квалификации персонала ГБУ МФЦ города Москвы предусмотрены и регулярно проводятся при участии представителей органов исполнительной власти очные занятия, целью которых является оперативное рассмотрение специфики предоставления государственных услуг по отдельным направлениям. Общее количество заявителей, обратившихся за государственными услугами в Центр госуслуг района Северный в 2014 году – 80646 чел. Объём услуг, которые оказаны заявителям в рамках государственного задания за отчётный период: услуги абонентского отдела и паспортного стола – 33704 чел. (в т.ч. консультаций – 3777 чел.) услуги универсальных специалистов – 23911 (в т.ч. консультаций — 3989 ) Перед сетью центров госуслуг города была поставлена задача — борьба с очередями. Она выполнена. Среднее время ожидания по сети составляет 15 минут. МФЦ района Северный города Москвы активно использует современные технологии в работе МФЦ. В 2014 году Центр предоставил жителям возможность на портале государственных услуг города Москвы в онлайн режиме посмотреть загруженность любого МФЦ района и увидеть количество человек в очереди за той или иной услугой, а также посмотреть кадры с камер видеонаблюдения в режиме реального времени. Этот сервис себя зарекомендовал. В день им пользуются уже 6 тысяч москвичей и делают правильный выбор. В МФЦ района Северный города Москвы можно не только прийти в любой день недели в любое удобное время, но и записаться заранее. По состоянию на сегодняшний день во всех 97 центрах организована предварительная запись на услуги Росреестра. Заранее записаться на прием в можно через личный кабинет на портале госуслуг pgu.mos.ru. С начала года количество записавшихся составило 81 962 человек. В будущем мы планируем расширить перечень услуг и центров, участвующих в проекте, также исходя из принципа востребованности. Новая философия МФЦ района Северный города Москвы включает в себя: внутренняя навигация. Основная задача центров госуслуг – это комфортное и качественное оказание услуг населению. Визуальный ряд значительно упрощает процесс, а выверенная логистика исключает сутолоку и сокращает время нахождения в центре. Всех посетителей встречает «рецепшн», сотрудник которого помогает заявителям взять талон электронной очереди и направляет к нужному окну приёма. Все сотрудники соблюдают корпоративный стиль в одежде – единый дресс-код, шарфики/галстуки и бейджи. Все центры оборудованы для маломобильных групп граждан, выделены отдельные кабинеты, либо окна для их приема, для удобства во всех центрах оборудованы туалеты для МНГ. положительный образ и комфортность нахождения в МФЦ обеспечил созданный еще в 2013 году единый фирменный стиль МФЦ, корпоративный стиль в одежде сотрудников. В 2014 же году по заказу Министерства экономического развития был разработан новый фирменный стиль центров госуслуг – «Мои Документы». Новый стиль также подразумевает внутреннюю навигацию и единое оформление помещений. Несколько центров уже оформлены в соответствии с новым брендом. Сотрудники одеты в новую форму. В следующем году работа по ребрендингу будет продолжена. дополнительные сервисы. Во всех центрах доступен единый набор услуг, как основных, так и сопутствующих, например возможность сделать копию документа, сфотографироваться, распечатать готовые документы с флеш-накопителя Кроме того, во многих центрах госуслуг представлен дополнительный дружелюбный сервис – кофейные и снековые аппараты, платежные терминалы, комнаты матери и ребенка. В то же время на конец 2013 года в Центре госуслуг района Северный количество государственных, муниципальных и дополнительных услуг составляло 192 (31 федеральная, 70 региональных, 62 муниципальных и 29 дополнительных услуг). Таким образом, рост количества предоставляемых услуг составил более 34%. В целом, на базе Центра госуслуг района Северный за 2014 год было предоставлено 713575 услуг (с учетом работы удаленных рабочих мест органов и организаций Таблица 1 Статистика по количеству предоставленных на базе МФЦ услуг за 2014 год Квартал I квартал II квартал III квартал IV квартал Количество 155 900 150 423 194 760 212492 Итого 713 575 Для сравнения, всего за 2013 год граждане, проживающие на всей территории региона, воспользовались услугами на базе МФЦ 386 190 раз, а за позапрошлый 2012 год на базе Центра госуслуг района СЕВЕРНЫЙ было оказано около 175 тыс. услуг (таблица 2 и рис. 3). Таблица 2 Статистика по количеству предоставленных на базе МФЦ услуг Год 2009 2010 2012 2013 2014 Количество 4500 82538 174669 386190 713575 Таблица 3 Статистика по количеству предоставленных в обособленных подразделениях Центра госуслуг района Северный янва рь февра ль мар т апре ль ма й июн ь июл ь авгу ст сентяб рь октяб рь нояб рь декаб рь Итог : Пакеты 1187 1372 777 920 846 889 129 4 1057 1725 2126 2113 1960 1626 6 Консульта ции 1667 1947 150 5 1843 180 5 181 1 243 2 1885 2034 2536 2496 2393 2435 4 Регистрац ии на ПГУ 76 59 78 333 204 250 117 106 64 122 130 237 1776 консультац ии по работе с ПГУ 160 231 239 102 67 104 344 275 208 275 302 150 2457 обращени й за месяц: 3090 3609 259 9 3198 292 2 305 4 418 7 3323 4031 5059 5041 4740 4485 3 Таким образом, за 2014 год к специалистам обособленных подразделений МФЦ по территории региона обратилось 44 853 заявителя. За 2013 год в МФЦ обратилось 30 528 граждан (рис. 4). На этом примере мы видим положительную динамику обращений в обособленные подразделения Центра госуслуг района Северный. Показатель прироста обращений граждан в обособленные подразделения составил 46,8%, или 14 283 в абсолютном показателе. Данное увеличение количества обращений связано с расширением перечня оказываемых государственных, федеральных и муниципальных услуг в муниципальных образованиях на базе обособленных подразделений МФЦ. В том числе, прирост обращений связан с передачей услуг Федеральной кадастровой палаты Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии в обособленное подразделение Центра госуслуг района СЕВЕРНЫЙ. С сентября по декабрь 2014 года к специалистам МФЦ только по услугам ЗКП обратилось 3 052 заявителя. Кроме того, продолжается активная работа по услугам УФМС. За 2014 год к специалистам обособленных подразделений МФЦ по услугам УФМС обратилось 20 505 граждан, из которых 17 877 – по приему документов для получения или замены паспорта гражданина РФ. Среди муниципальных услуг по-прежнему популярными остаются услуги, связанные с оформлением и выдачей земельно-правовых документов, оформлением документов на приватизацию жилых помещений и оформление разрешительной документации на строительство и реконструкцию Помимо работы специалистов обособленных подразделений Центра госуслуг района Северный в 2014 году оказывались консультационные услуги специалистами – консультантами удалённых рабочих мест МФЦ, находящихся в крупных сёлах региона. Главная задача специалистов этой категории заключается в предоставлении гражданам государственных и муниципальных услуг посредством сети Интернет (таблица 4). Таким образом, с января по декабрь 2014 года к специалистам – консультантам удалённых рабочих мест МФЦ и обратилось 4 888 граждан. Опыт использования удалённых рабочих мест МФЦ позволил сделать максимально доступной для граждан возможность получения государственных, муниципальных и дополнительных услуг в отдаленных населенных пунктах каждого муниципального образования. Таблица 4 Консультационные услуги, предоставленные специалистами – консультантами удалённых рабочих мест МФЦ янва рь февра ль ма рт апре ль ма й июн ь ию ль авгу ст сентяб рь октяб рь нояб рь декаб рь Ито г: Регистрации 114 157 124 138 63 65 47 30 43 57 65 52 955 на Едином портале государственн ых и муниципальн ых услуг Консультации по работе с Единым порталом государственн ых и муниципальн ых услуг 170 275 323 397 34 3 290 267 228 355 359 366 365 373 8 Консультиров ание по работе с порталом Доктор 14 5 6 0 8 6 29 27 18 21 24 37 195 обращений за месяц 298 437 453 535 41 4 361 343 285 416 437 455 454 488 8 Кроме того, с целью увеличения количества предоставленных услуг на базе МФЦ и максимального приближения услуг к населению заключены либо пролонгированы агентские договора между Управлением федеральной почтовой связи– филиалом ФГУП «Почта России», и филиалами ООО «Региональный информационный центр» — сторонними организациями, привлекаемыми для исполнения функций МФЦ. С июня 2014 года удалось достичь увеличения количества предоставленных услуг. Как показала практика, опыт оказался достаточно успешным, особенно в части приёма документов по услугам Управления Федеральной миграционной службы и Министерства труда и социального развития: за период с июня по декабрь 2014 года к специалистам РИЦ обратилось 16 203 граждан (таблица 5). В Центре госуслуг района Северный оказываются дополнительные услуги: фотоуслуги; услуги ксерокопирования; установлен платомат для оплаты услуг населения – 2 шт.; установлен банкомат Банка Москвы -1 шт.; кофейный-аппарат. Таблица 5 Количество предоставленных услуг в привлекаемых организациях янва рь февра ль мар т апре ль ма й июн ь июл ь авгу ст сентяб рь октяб рь нояб рь декаб рь Итог : ДФ ООО «РИЦ» 0 0 0 0 0 369 569 457 491 813 3379 1018 7096 УФ ООО «РИЦ» — — — — — 378 180 3 1680 1154 1553 1317 1222 9107 обращен ий за месяц: 0 0 0 0 0 747 237 2 2137 1645 2366 4696 2240 1620 3 Также в Центре госуслуг района СЕВЕРНЫЙ функционирует полностью оборудованная детская комната и детский уголок. Специалисты центров госуслуг не сами готовят документы, и не всегда сроки соблюдаются ответственными службами. Чтобы не заставлять людей ходить несколько раз и не вызывать негатив, введена эта функция, которую тестировали в течение августа 2014 года. С сентября действует автоматическое СМС — уведомление (либо уведомление по электронной почте) о готовности документов. Таким образом, по состоянию на апрель 2015 года в Москве функционирует уже 97 центров, обслуживающих 99 районов, Центр госуслуг района Северный функционирует с 18 марта 2013. Целью функционирования МФЦ района Северный города Москвы является обеспечивать равную доступность государственных услуг всем жителям города, независимо от их возраста, уровня дохода, состояния здоровья и любых других факторов. МФЦ района Северный города Москвы — это человеческое лицо власти. Это другая философия присутственных мест оказания услуг. Центр госуслуг – это центр притяжения для жителей района. Сюда приходят, чтобы провести досуг, пообщаться, решить социальные проблемы. На базе многих центров организуются мастер-классы, обучения компьютерной грамотности, выставки. Это дает не только возможность пришедшим посетителям приятно провести время и приобщиться к знаниям и искусству, но и многим жителям районов проявить свои таланты и поделиться знаниями с другими. С 2014 года в центрах Северо-Восточного округа проводятся бесплатные юридические консультации. Ведется работа по расширению программы. В будущем программа мероприятий будет серьезно расширена и унифицирована. 2.2 Кадровая политика и управление персоналом в многофункциональном центре района Северный г. Москвы МФЦ района Северный города Москвы заинтересовано в привлечении как высококвалифицированных профессионалов, так и молодых специалистов без опыта работы, которые могут найти свое призвание и реализовать себя. Также МФЦ района Северный города Москвы принимает на работу слабослышащих лиц и лиц с ограниченными возможностями и предоставляем им шанс найти свою зону ответственности. МФЦ района Северный города Москвы предлагаем персоналу: обучение по современным технологиям; профессиональное развитие и карьерный рост; ответственный, профессиональный и увлеченный своим делом коллектив; стабильную заработную плату с индивидуальными премиями по результатам работы; повышение уровня профессионализма и соответствующий рост заработной платы; льготное добровольное медицинское страхование сотрудников и их детей; льготное питание; льготный транспорт; бесплатную униформу. Проведем подробно характеристику персонала МФЦ района Северный города Москвы в таблице 2.1. Более наглядно структура персонала в 2014 гг. представлена на рис. 5. Результаты мониторинга численности персонала, представленные в таблице 6, говорят о рациональном управлении численностью персонала МФЦ района Северный города Москвы. Таблица 6 Структура трудовых ресурсов организации за 2014 г., чел. Категория персонала 2014 Кол-во, чел Уд.вес, % Персонал, всего (чел.) 55 100 В том числе: Менеджеры 46 83,6 Специалисты 4 7,3 Руководители 5 9,1 Проведем гендерный анализ персонала МФЦ района Северный города Москвы в таблице 7. Таблица 7 Гендерный состав персонала МФЦ района Северный города Москвы за 2014 г. Годы Пол Всего персонала Мужской Женский чел. % чел. % чел. % 2014 12 21,8 43 78,2 55 100 Данные таблицы 2 свидетельствуют о явном количественном преобладании лиц женского пола среди сотрудников МФЦ района Северный города Москвы. Далее проанализируем уровень образования МФЦ района Северный города Москвы за 2014 г. (таблица 8). Таблица 8 Образовательный уровень работников МФЦ района Северный города Москвы 2014 г. Наименование показателя 2014 чел. % 1 Сотрудники, имеющие среднее образование — 0,0 2 Сотрудники, имеющие высшее образование 48 87,3 3 Сотрудники, имеющие начальное образование 7 12,7 Итого: 55 100 Данные таблицы 9 свидетельствуют о том, что количество людей с начальным невелико, преобладают сотрудники, имеющие высшее образование (87 %). Рассмотрим возрастную структуру персонала МФЦ района Северный города Москвы в 2014 году (таблица 9). Таблица 9 Структура персонала по возрасту МФЦ района Северный города Москвы за 2014 г. № Наименование показателя 2014 чел. % 1 Сотрудники, возраст которых составляет от 20 до 30 лет 35 63,6 2 Сотрудники, возраст которых составляет от 30 до 40 лет 20 36,4 3 Сотрудники, возраст которых составляет от 40 до 50 лет — 4 Сотрудники, возраст которых составляет свыше 50 лет — Итого 55 100 Данные таблицы 4 показывают, что основной возраст сотрудников МФЦ района Северный города Москвы 20-30 лет – это в основном менеджеры по работе с населением. Сотрудники в этом возрасте полны сил и энергии, они легко управляемы и обучаемы. Все специалисты и руководители имеют возраст 30-40 лет. Это профессионалы своего дела, в основном имеющие высшее образование или ученую степень. Текучесть работников играет большую роль в деятельности МФЦ района Северный города Москвы. Постоянные кадры, длительное время работающие на предприятии, совершенствуют свою квалификацию, осваивают смежные профессии, быстро ориентируются в любой нетипичной обстановке, создают определенную деловую атмосферу в коллективе и активно влияют поэтому на уровень производительности труда. Таким образом, для поддержания оптимального кадрового состава данной организации необходима не только стабилизация объема продаж, но и работа над его повышением, что ведет за собой увеличение заработной платы сотрудников. В МФЦ района Северный города Москвы действует Положение о подборе персонала, рассмотрим данный документ более подробно, так как он наиболее полно отражает кадровую политику организации. Положение о подборе персонала разрабатывается, прежде всего, в целях регламентации и формирования «прозрачной» технологии подбора персонала в компанию. Рассмотрим действующую на МФЦ района Северный города Москвы систему кадрового планирования трудовых ресурсов. Основные обязанности кадровой политике: — выявление потребности в кадрах; — установление документации по кадрам и ведение учета личного состава; — ведение личных дел работников и личных карточек; — подготовка материалов для аттестационной и квалификационной комиссии; — разрабатывать мероприятия по устранению текучести кадров и выявлять их причины; — оформлять документы, необходимые для назначения пенсий работникам и их семьям; — заполнять и хранить трудовые книжки, выдавать справки о трудовой деятельности, подсчет трудового стажа; — представлять отчетность о работе с кадрами; — вести учет предоставления отпусков и соблюдать контроль над графиком отпусков. На основе проведенного анализа кадрового состава предприятия и эффективности его работы можно выделить отрицательные и положительные моменты в организации управления персоналом (таблица 12). Указанные недостатки являются минусом организации системы управления персоналом предприятия. Устранение этих минусов могло бы привести к решению многих проблем. Руководству необходимо обращать внимание на приведенные выше недостатки, т.к. в итоге они сказываются на конечном результате деятельности предприятия и сказываются на его кадровом потенциале. Таблица 10 Преимущества и недостатки управления персоналом МФЦ района Северный города Москвы Преимущества Недостатки — При найме предпочтение отдается кандидату с опытом, что позволяет не тратить средства на обучение. — Отсутствие четкой кадровой политики; — Низкое организационное и нормативно- правовое обеспечение деятельности кадровой службы; — Учет мнений персонала. — Несовершенная и неудовлетворительная система найма и отбора кадров; — Отсутствие передвижения кадров для обеспечения взаимозаменяемости на рабочих местах; — Низкое качество профессиональной подготовки и повышения квалификации; — Относительно низкая оплата труда при длительном рабочем дне; — Неэффективная система стимулирования труда и социально-правовой защиты работников Таким образом, результаты анализа персонала говорят о рациональном управлении персоналом МФЦ района Северный города Москвы, имеется количественное преобладание лиц женского пола среди сотрудников; количество людей с начальным невелико, преобладают сотрудники, имеющие высшее образование (87 %); основной возраст сотрудников МФЦ района Северный города Москвы 20-30 лет – это в основном менеджеры по работе с населением. 2.3 Проблемы создания и развития многофункционального центра района Северный г. Москвы Рассмотрим проблемы создания и развития многофункционального центра: Правовые проблемы. Опыт создания МФЦ района Северный города Москвы показал, что большинство созданных МФЦ не соответствуют требованиям, которые установлены Правилами организации деятельности МФЦ в редакции постановления Правительства Российской Федерации от 3 октября 2009 г. № 796 и методическими рекомендациями Министерства экономического развития Российской Федерации. Следует обратить внимание на значительное количество различных нормативно-правовых актов, которые регламентируют деятельность МФЦ. Динамично развивающееся нормативное правовое регулирование не позволяет сформировать какую-то общую практику, которая могла бы устояться и успешно реализовываться. Основная масса правовых актов, как было показано выше, принята максимум три года назад, при этом практически в каждый из этих актов были внесены недавние изменения. Трансформация действующего нормативного правового регулирования относительно молодой сферы общественных отношений делает необходимым для специалистов, занятых в этой сфере, осуществлять постоянный мониторинг законодательства и подзаконных актов, отвлекаясь от основного вида деятельности. Подобные тенденции все же не решают проблему в полном объеме. Так, И. Мальцев отмечает отсутствие достаточного нормативного регулирования в данной сфере. По его мнению, преимущественно не хватает подзаконных актов [19, c. 7]. Поэтому количество новых (или изменяющих действующие) правовых актов, особенно подзаконного характера, будет расти и дальше. Несоблюдение принципа «одного окна». МФЦ района Северный города Москвы не обеспечивает предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна», заявителю при получении государственных и муниципальных услуг приходится переходить из очереди к одному окну для приема и выдачи документов (далее – «окно») в очередь к другому «окну». В таких МФЦ организованы рабочие места сотрудников различных органов власти, а это противоречит положению Федерального закона № 210-ФЗ об осуществлении взаимодействия МФЦ с органами, предоставляющими государственные услуги, или органами, предоставляющими муниципальные услуги, без участия заявителя. В практике создания организаций «одного окна» прослеживается единая технология проектирования – выбор «меню» услуг, разработка регламентов, заключение межведомственных соглашений, обучение сотрудников. В каждом из рассмотренных случаев, в основе создания структуры лежит, прежде всего, система документации в виде концепций, нормативной правовой документации, аналитических материалов и других не менее важных элементов начала работ. Чаще всего, выбор механизмов проектирования МФЦ ограничивается разработкой регламентов, инструкций, положений, межведомственных соглашений и иных организационных документов, что, на мой взгляд, не может в полной мере отражать эффективность процесса проектирования структуры. Скорее всего, было бы логичнее, вначале создать структуру и порядок и ее функционирования в виде графических моделей, а затем провести ее регламентацию с точки зрения законодательства. Поэтому разработка нормативных правовых элементов является завершающим этапом проектирования и «запуска» структурного подразделения. Управленческие методы МФЦ района Северный города Москвы используются, в данный момент, в узком спектре механизмов для решения конкретных задач: определения организационной структуры (обычно линейно-функциональной), штатного расписания и распределения загрузки персонала, расчета количества «окон», организации работ, а в ряде случаев разработка ограничивается лишь написанием типовых должностных инструкций и штатного расписания. Для большинства «проектировщиков» данных управленческих механизмов достаточно, чтобы «запустить» созданную структуру в практическую деятельность, но для результативной работы, вновь создаваемой государственной единицы, дефицит управленческих методов в обеспечении работы существенно заметен. Экономические проблемы. Высокая стоимость создания МФЦ также являлась одним из факторов их несоответствия Правилам организации МФЦ в редакции постановления Правительства Российской Федерации от 3 октября 2009 г. № 796. По оценкам ИГМУ НИУ ВШЭ, средняя стоимость создания одного «окна» в МФЦ колеблется от 716,6 тыс. руб. (Республика Татарстан) до 1 689,2 тыс. руб. (Костромская область). Создание сети МФЦ в районе Северный города Москвы, соответствующих Правилам организации МФЦ требует значительных затрат. При потребности района Северный города Москвы в 58 «окнах» МФЦ (согласно расчету потребности в «окнах» МФЦ для субъекта Российской Федерации, предложенному Министерством экономического развития Российской Федерации) только на создание МФЦ необходимо более 25 млн. руб., к которым добавляются затраты по содержанию МФЦ и переводу предоставления государственных и муниципальных услуг в электронную форму. Низкая зона покрытия МФЦ и сложности с транспортной доступностью. Имеется необходимость в увеличении количества МФЦ в районе Северный города Москвы, что возможно за счет внедрения сетевой модели организации МФЦ. Для решения проблемы транспортной доступности мест предоставления государственных и муниципальных услуг в крупных административных центрах субъектов Российской Федерации, кроме классической модели МФЦ, можно разработать и внедрить в районе Северный города Москвы модель МФЦ с сетью филиалов. При создании МФЦ с сетью филиалов различают два варианта распределения организации предоставления государственных и муниципальных услуг по филиальным (районным) подразделениям МФЦ – ступенчатую и сетевую. Ступенчатая модель подразумевает разделение перечня государственных и муниципальных услуг на две группы: — государственные и муниципальные услуги децентрализованного оказания (предоставляются в районных филиалах (массовые государственные и муниципальные услуги преимущественно социального профиля и определения гражданского статуса заявителя (выдача/замена общегражданского паспорта, выдача повторных документов о государственной регистрации актов гражданского состояния)); — государственные и муниципальные услуги централизованного оказания (предоставляются в центральном офисе МФЦ, расположенном, как правило, в центре города (большинство услуг земельно-имущественного комплекса)). Сетевая модель подразумевает идентичность перечней предоставляемых государственных и муниципальных услуг на базе всех подразделений МФЦ. С точки зрения заявителя, филиальная сетевая модель гораздо более удобна, так как именно в ее рамках удается последовательно выдержать принцип многофункциональности. Кроме того, именно филиальная сетевая модель имеет потенциал развития в части обеспечения права заявителя получить государственную (муниципальную) услугу вне зависимости от места пребывания (жительства). Переход к такой модели позволит решить проблему получения государственных и муниципальных услуг работающим населением. С точки зрения учредителя МФЦ, филиальная сетевая модель также более удобна, так как имеет следующие преимущества: — экономия средств бюджетов за счет объединения обеспечивающих функций в одном месте и отсутствия дублирующих служб, более оптимальная организация работы; — повышение быстродействия информационного обмена, увеличение скорости обслуживания клиентов, снижение числа ошибок; — возможность создания единой информационной системы, обеспечивающей деятельность МФЦ; — создание единых реестров — баз данных; — единые стандарты обслуживания заявителей на базе сети МФЦ; — единые стандарты организации предоставления государственных и муниципальных услуг на базе сети МФЦ; — единая система мониторинга деятельности МФЦ; — единая точка доступа к получению информации о деятельности МФЦ и органов, предоставляющих государственные услуги, органов, предоставляющих муниципальные услуги. Кроме того, проблему обеспечения равных прав граждан на доступ к государственным и муниципальным услугам позволяет решить использование такой формы, как мобильные МФЦ (автомобиль, оборудованный «окнами» и выезжающий в отдаленные и труднодоступные населенные пункты). Создание мобильных МФЦ нацелено на предоставление заявителям максимально возможного набора государственных и муниципальных услуг для обслуживания лиц с ограниченными возможностями здоровья или проживающих в удаленных и труднодоступных населённых пунктах – в условиях, когда заявитель не может приехать в МФЦ по каким-либо причинам. Для обеспечения доступности предоставления государственных и муниципальных услуг некоторые субъекты Российской Федерации заключают договоры на осуществление функций МФЦ с организациями, имеющими территориально-распределенную сеть отделений (офисов), с целью создания на их базе пунктов предоставления государственных и муниципальных услуг. Так, в Республике Марий Эл реализована модель, предусматривающая сервис по предоставлению государственных и муниципальных услуг на базе отделений почтовой связи (далее – ОПС) федерального государственного унитарного предприятия «Почта России» (далее – ФГУП «Почта России»), также заключен договор с ФГУП «Почта России» для организации предоставления ряда услуг. Однако модель, предусматривающую организацию предоставления государственных и муниципальных услуг только с использованием территориально-распределенной сети отделений (офисов) привлеченных организаций, не оптимальна, так как отсутствует прямое влияние органов государственной власти, отвечающих за качество и доступность предоставления государственных и муниципальных услуг в субъекте Российской Федерации и снижена степень управляемости сетью отделений (офисов) привлеченных организаций. Создание удаленных рабочих мест МФЦ на базе подразделений привлеченных организаций представляется целесообразным только в сельских поселениях. Таким образом, реализовать все преимущества представленных моделей позволит создание государственного автономного учреждения с собственной сетью филиалов, созданием мобильных рабочих мест, а также с привлечением к реализации функций МФЦ организации, имеющей территориально-распределенную сеть структурных подразделений. Исходя из вышеизложенного, были рассмотрены современные проблемы предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ района Северный города Москвы. |