Туроперейтинг организация деятельности - Ильина Е.Н.. Ильина елена Николаевна Туроперейтинг организация деятельности
 Скачать 2.5 Mb.
|
|
Рецептивный туроператор занимается формированием туров на приеме. Инициативный специализированный туроператор, как правило, формирует тур, комплектуя его из приемов в нескольких пунктах. Примером этого являются Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word транстуры на специализированном арендованном транспорте (круизные на теплоходах, автобусные маршрутные туры по нескольким городам или странам, железнодорожные туры и пр.). 11 Туроператор комплектует пакет программ, пакет тура (пэ- кидж-тур), который может быть заказным или инклюзив- туром (с жестким, заранее определенным, не изменяющимся при продаже набором услуг). Соответственно первый продается с вариантами обслуживания, второй - без вариантов, с комплексным набором услуг. Это зависит от возможностей приема и от маршрута путешествия. Туроператор на туристском рынке занимает позицию между производителями услуг и их потребителями (туристами). Его задачей является продвижение услуг отдельных производителей до потребителей в виде комплексного туристского продукта, причем как основных услуг (пакет тура), так и дополнительных (потребляемых на месте за наличный расчет). Дополнительные услуги только на первый взгляд не являются заботой туроператора. Во-первых, многие дополнительные услуги являются основным мотивом привлечения туристов (тематические парки, возможности развлечений и дополнительных поездок и т. д.), а во- вторых, практика показывает, что большую долю доходов туроператора составляют именно дополнительно предоставленные услуги, приобретаемые туристом сверх пакета тура уже на месте отдыха. Контрольные вопросы 1. С чем связано возникновение бизнеса туроперейтинга на туристском рынке? 2. Что такое туроператор? 3. Каковы основные различия между турагентом и туроператором? 4. Какие типы туроперейтинга вам известны? 5. Что такое инициативный и рецептивный туроперейтинг? 6. Каковы основные функции туроперейтинга? Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word Практические задания 1. Самостоятельно проведите исследования рекламы туроператоров по средствам массовой информации («Экстра-М», «Вояж», «Туризм», «Туринфо» и др.) и определите среди рекламы предложения инициативных и рецептивных туроператоров. По каким параметрам это можно определить? 2. Найдите среди рекламных предложений инклюзив-туры, назовите их и охарактеризуйте. Приведите примеры фирм, предлагающих заказные туры. Чем рекламные объявления последних отличаются от рекламы инклюзив-туров? 3. Назовите основные функции туроператора. 12 1.2. Создание привлекательного туристского продукта Основной задачей деятельности туроператора является создание тура, подкрепленного соответствующей программой обслуживания. Этот продукт и является основным туристским продуктом туроператора, выпускаемым на рынок. В зависимости от вида заявки туриста и от способа организации продажи туры могут быть индивидуальными и групповыми. Индивидуальные туры предоставляют туристу больше независимости и самостоятельности, но они более дорогие, так как такие виды услуг, как внутримаршрутный транспорт, услуги гида, и некоторые другие турист оплачивает полностью, в отличие от групповых туров, где эта цена раскладывается на всех членов группы. Именно поэтому индивидуальные туры не слишком доступны массовому туристу. Кроме того, организация индивидуальных поездок является очень трудоемким процессом, требующим использования компьютерной техники для осуществления бронирования, диспетчеризации, расчетов и других операций. С другой стороны, индивидуальный туризм с экономической точки Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word зрения очень выгоден для туристских фирм, так как дает более высокие доходы в расчете на одного туриста по сравнению с доходами от групповых туров. Поэтому в стратегии фирмы должны быть найдены определенные места как для группового, так и для индивидуального туризма. Групповые туры более дешевые, доступные массовому туристу, но в групповых поездках каждый их участник обязан подчиняться установленному для группы порядку путешествия. Создание привлекательного туристского продукта является первой и самой важной задачей туроператора. Эта сфера деятельности туристских предприятий непосредственно связана с производственными процессами. Товарная политика предприятия требует принятия согласованных решений между производством и реализацией (коммерцией), а также решений, касающихся ассортимента (вариантности) туров, программ обслуживания и количества (массы) туристского продукта. При создании туристского продукта необходимо иметь ясный ответ на вопрос: что же будет покупать турист? Ведь он оплачивает не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным; не бифштекс или котлету в ресторане, а уют, внимание, располагающую обстановку. Поэтому создание туристского продукта начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, с выявления наиболее привлекательных сторон для туристов. Именно они являются ориентирами при разработке и реализации туристского продукта. 13 Специалистами выделено несколько основных потребительских свойств туристского продукта: обоснованность, т. е. предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и сопутствующими условиями, основанными на потребностях туриста; надежность - соответствие реального содержания продукта рекламе, достоверность информации; Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word эффективность — достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны; целостность - завершенность продукта, его способность полностью удовлетворить туристскую потребность; ясность - потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу; простота в эксплуатации; гибкость — способность продукта и системы обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала; полезность - способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдых и познание), удовлетворять те или иные потребности туриста. Обеспечение контроля за реализацией этих свойств - это, прежде всего, изучение степени удовлетворенности туриста после поездки (опрос, анкетирование и т. п.), но сам контроль за качеством туристской услуги начинается уже на этапе планирования туристского продукта. Наряду с выше указанным специалистами признана важность такого неизмеримого свойства туристского продукта, как гостеприимство. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. 14 Гостеприимство же в сфере туристской индустрии - это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов: • а) качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся; • б) создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и др.); • в) нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу все для клиента ); • г) внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу что мы можем еще для вас сделать?); • д) забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях и буклетах на понятном туристу языке и др.); • е) благожелательное отношение к туристам, которое должно быть возведено в принцип обслуживания. Все эти принципы должны быть заложены в технологию обслуживания В технологии организации тура важны и сам климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, и учет психологических аспектов восприятия туристом услуг и обслуживания. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение. В связи с этим уже давно в международном туризме стало практикой оказывать туристам следующие знаки внимания: • приветственный сувенир каждому туристу. Причем в отличие от гостиничного обслуживания, где таким сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах существует предметность сувениров в зависимости от цели путешествия (для деловых туров это могут быть проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, вымпелы и т. д.; для фольклорных - мелкие сувениры национального характера); • выдача туристам после завершения туров специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте и т. п.; • рекламные листовки, буклеты, путеводители и справочники о месте отдыха должны быть доступны туристам; Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word • в один из первых дней отдыха (путешествия) необходимо провести встречу туристов с гидом для получения информации и разъяснений по запланированным и дополнительным услугам. Хорошо, когда такая встреча сопровождается видеоинформацией. Все это выглядит очень гостеприимно, а значит, и привлекательно для туристов. 15 При организации обслуживания важно учесть принцип освобождения, т. е. клиент должен быть освобожден от всех неприятных вещей (от обременительных организационных забот, заказа транспортных билетов и средств, театральных и концертных билетов, ожидания всякого рода обслуживания и т. д.). Оптимальность обслуживания - также важное потребительское свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Она подразумевает: • соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания; • соответствие всех услуг тематике тура; • адресную направленность тура на определенную целевую группу потребителей; • заблаговременное согласование программ обслуживания; • гибкость программ (возможность замены тех или иных услуг); • рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг; • отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг). • Все эти принципы важно учитывать еще на этапе разработки туристского продукта, помня о том, что неправильно подготовленный продукт не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от предприятия потенциальных, последующих клиентов. В Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, это — немаловажный фактор. Контрольные вопросы 1. Что такое индивидуальный тур? 2. Что такое групповой тур? 3. Назовите основные потребительские свойства туристского продукта и охарактеризуйте их. Практические задания 1. Возьмите для примера два каких-либо туристских продукта (тура) российского рецептивного туроператора и проведите оценку их потребительских свойств. Сделайте выводы по каждому туру и сравните их. Проанализируйте, от чего зависят конкретные потребительские свойства каждого продукта. 2. Произведите экспертную оценку оптимальности обслуживания туристов на исследуемых турах. В каком случае предлагается более оптимальная программа? От каких факторов производства это зависит? 3. Разработайте план-программу обеспечения гостеприимства на каждом из исследуемых туров. 16 1.3. Классы обслуживания Классы обслуживания применяются для обозначения качества предоставляемых услуг. В связи с тем что туристский продукт является комплексным, состоящим из набора разнообразных услуг, имеющих свои особенные внутренние градации (гостиницы, транспорт, питание и др.), при продаже его туристу возникает проблема обозначения класса реализуемого продукта (комплекса услуг). Нормативных стандартов по установлению классов туров и программ обслуживания не существует как у нас в стране, так и на международном рынке. Поэтому туроператоры и турагенты при продвижении и продаже туристского продукта уровень обслуживания по туру условно обозначают следующими категориями: «люкс», первый класс, туристский класс, экономический класс. Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word Класс «люкс». При организации тура по этому классу обычно привлекают услуги самого высокого класса. Гостиницы категории 5 звезд и роскошные внекатегорийные отели, перелет первым классом или самолетами бизнес-авиации, питание в роскошных ресторанах, с обязательным обслуживанием, индивидуальный трансфер на машинах класса «люкс» («лимузин-сервис»), индивидуальные услуги гида и т. д. Такого рода туры предоставляются по разряду VIP-обслужнвания. Первый класс - это также достаточно высокий уровень обслуживания, предусматривающий размещение в гостиницах категорий 4-5 звезд, перелет бизнес-классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, возможен вариант шведского стола, индивидуальный трансфер, кураторство гида. Туристский класс - самый массовый вариант обслуживания, который предусматривает размещение в гостиницах 2-3 звезд (зависит от страны), перелет экономическим классом регулярных авиарейсов (допускаются чартеры), питание по типу шведского стола, групповой трансфер (туристов встречает автобус, который и развозит их по гостиницам). Экономический класс - это самый дешевый вариант обслуживания. Обычно экономическим классом пользуются студенты и малообеспеченные люди. Программы этого класса предусматривают минимум услуг и невысокого уровня. Размещение в гостиницах 1-2 звезд, в хостелах, общежитиях, в малых частных или кооперативных гостиницах, предусматривающих сервис по принципу самообслуживания: питание может не предоставляться вообще, может быть запланирован завтрак по типу шведского стола, с ассортиментом блюд по типу континентального завтрака; перелет, как правило, чартерными авиарейсами; встреча и проводы могут быть организованы на общественном транспорте. Словом, все экономично и недорого. Однако следует иметь в виду, что все эти градации очень условны и зачастую имеют национальные варианты и Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word отличия. В любом случае при покупке тура следует уточнять уровень каждой услуги и ее конкретное содержание. Контрольные вопросы 1. Что такое классы обслуживания? 2. Какие классы применяются для обозначения уровней обслуживания в туроперейтинге? Охарактеризуйте их. 1.4. Пакет услуг Комплексное обслуживание включает набор (турпакет) туристских услуг. Услуги в туризме разнообразны: размещение, питание, перевозка, экскурсионные, досугово- развлекательные и бытовые услуги, спортивные и курортные программы, туристские походы и многое другое. В туристской практике действуют понятия основных и дополнительных услуг. Какая же между ними разница? С точки зрения потребительских качеств и свойств каких-либо различий между ними нет. Так, экскурсии, если они включены в комплексное обслуживание и в цену тура, считаются основными услугами, но если турист по своему желанию приобретает еще какую-либо экскурсию к оплаченному туру, эта услуга становится уже дополнительной. Таким образом, разница между основными и дополнительными услугами состоит в их отношении к первоначально приобретенному туристом пакету или комплексу услуг (туру). Основным туристским продуктом в нашей практической деятельности является комплексное обслуживание, т. е. стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете». 18 Пакет услуг (турпакет) - это произведенный туроператором туристский продукт, состоящий из определенного набора услуг: перевозки, размещения, питания, экскурсий и т. д. Пакет услуг на туре формируется в зависимости от цели путешествия и потребностей туристов по выбранному ими виду туристского отдыха. Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word При формировании тура и его пакета возможны два варианта работы с туристами: а) реализация заказных туров ; б) реализация инклюзив-туров. Заказной тур. При продаже заказных туров формирование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии туриста. Ему предлагают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предполагаемом им месте отдыха: • размещение - разные по уровню, типу и месту расположения гостиницы; • питание - разные варианты (полный или полупансион, или совсем без питания), шведский стол или «а ля карт» с обслуживанием и т. д.; • экскурсии, досугово-развлекательные услуги на выбор; • транспортные услуги - варианты авиаперелета, железнодорожного проезда, аренды автомашины и т. д.; • спортивные и курортные услуги - пользование такими программами на выбор, а также возможность трекинга или похода; • визовые услуги, а также услуги страхования (в необходимых случаях) и т, д. Как уже было сказано, турист сам участвует в составлении программы своего отдыха или путешествия. Выбранные туристом услуги формируются в программу тура, рассчитывается цена, которую турист оплачивает при приобретении пакета тура (турпутевки). 19 Обычно такие заказы формируются в агентствах и поступают затем для реализации к туроператору. Для обеспечения качественного и оперативного исполнения заказов в настоящее время в международном туризме широко используются компьютерные коммуникационные системы, пользователями которых являются многие турагентства и операторские компании мира. В международном туризме широко используется компьютерная и телефаксная связь, позволяющая Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word оперативно (в течение полутора часов) решить проблему комплектации пакета, обсчета цены и продажи тура. Инклюзив-тур (IT). Этот тур с жестким, заранее спланированным (до контакта с клиентом) набором услуг, сориентированным на определенный вид отдыха или туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст. Наиболее распространенными инклюзив-турами можно назвать маршрутные туры , когда на автобусе группа туристов совершает путешествие по нескольким городам и странам. Особенности подготовки и проведения такого тура (единая для всех программа, строго увязанная со сроками и графиком путешествия) не позволяют сделать его заказным. Инклюзивами являются также круизные туры, хобби-туры. Состав услуг на инклюзив-туре при реализации не меняется. Турист вправе купить его целиком или вообще отказаться от него. Инклюзив-туры организуются и предлагаются на популярных маршрутах (например, «Классическая Италия» или «Автобусом по Европе» и др.), в известные места туризма и отдыха, пользующиеся устойчивым спросом. Ббльшую часть стоимости инклюзив-туров обычно составляет оплата транспорта и размещения, меньшую - оплата питания. Расходы на остальные услуги, в том числе экскурсионные, составляют небольшую долю в общей стоимости. Инклюзив-туры дают возможность рассчитывать на специальные авиационные тарифы, предоставляемые авиакомпаниями турагентствам именно для этих туров. Инклюзив-тур для туристского тарифа в соответствии с требованиями Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA) должен включать не менее трех услуг: авиаперелет, размещение в гостинице по всему маршруту путешествия и еще одну, любую, не связанную с первыми двумя (экскурсию, аренду автомобиля и т. д.). Несмотря на колебания спроса на такие туры, они имеют определенные преимущества для дальнейшего их развития: в целом комплексная поездка стоит дешевле, чем набор услуг, покупаемых отдельно; Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word турагентству легче советовать клиенту, какой выбрать маршрут, поскольку программа и цены услуг известны заранее; больше возможности показать привлекательность своего продукта. К недостаткам инклюзив-туров относятся: • наличие в таком туре услуг, не интересующих клиента; • чрезмерная насыщенность программы; • реклама такого тура привлекает не всех потребителей, а только определенную их часть. При заказных турах туроператору необходимо постоянно держать квоту неподтвержденных мест в гостиницах. При продаже могут быть разные запросы. Ему приходится работать с туристами, размещенными в разных гостиницах. Гораздо проще разместить туристов в одной гостинице и тем самым облегчить организацию их обслуживания. В связи с изменениями, происшедшими за последнее десятилетие на туристском рынке, которые можно охарактеризовать как переход от «конвейерного» туристского продукта к продукту дифференцированному, наблюдается заметная тенденция к увеличению доли заказных туров по сравнению с инклюзив-турами. Фирмы вынуждены учитывать психологию туристов, которые всегда добиваются максимума свободы в выборе услуг. Это сказывается также на происходящей эволюции как инклюзив-туров, так и заказных туров в сторону сокращения в них набора услуг. К этому сокращению туристские фирмы толкают и конкурентная борьба, и стремление выйти на рынок с предложением более низких цен, чем у конкурентов. Фактически за счет исключения из комплексного обслуживания некоторых услуг создается иллюзия дешевых поездок. Например, многие фирмы оставляют в предлагаемых ими турах только услуги, необходимые для получения IT-тарифов: перелет, размещение в гостиницах по всему маршруту и трансфер из аэропорта (вокзала) в гостиницу и обратно. Остальные необходимые услуги туристы приобретают за дополнительную плату уже в ходе поездки. Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word Как уже говорилось выше, все туристские поездки совершаются на групповой или на индивидуальной основе в зависимости от личного характера туриста и его бюджета, а также от особенностей тура. Индивидуальные поездки (как правило, это заказные туры) предоставляют туристу больше независимости и самостоятельности, но они более дорогие. Групповые поездки (чаще всего инклюзив-туры), наоборот, более дешевые и доступны массовому туристу, но в них каждый участник обязан подчиняться установленному порядку путешествия. 21 Организация заказных индивидуальных поездок, как уже говорилось, является очень трудоемким процессом, требующим использования компьютерной техники для осуществления бронирования, диспетчеризации, расчетов и других операций. Заказной индивидуальный туризм с экономической точки зрения очень выгоден для туристских фирм, так как дает более высокие валютные доходы в расчете на одного туриста по сравнению с доходами от групповых туристов. Поэтому в стратегии маркетинга российского туроперейтинга необходимо найти должное место мерам по развитию заказного индивидуального туризма на территории России, проведя в этом направлении соответствующие исследования. Пакет-тур (или турпакет) — это комплекс услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или по групповому варианту, который предлагается на широкую продажу для потребителей и в который кроме транспорта входят размещение, услуги гида, питание и другое обслуживание. Факторы, влияющие на организацию турпакета: • наличие спроса на данное путешествие; • наличие возможностей материальной базы, инфраструктуры и услуг; • взаимоотношения с авиакомпаниями и другими транспортными компаниями; • отношения между страной отправки и страной назначения; Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word • взаимоотношения с партнерскими туристскими организациями (поставщиками услуг); • уровень развития туризма в стране назначения; • политическая стабильность в стране назначения. Следует отметить, что фактор политической нестабильности является очень важным для выработки туроператором своей стратегии. Нам известны случаи падения спроса на туры в Грецию в связи с курдскими событиями; в Египет - в связи с террористическими взрывами в Луксоре. Туроператоры, специализирующиеся на этих направлениях, понесли большие убытки. Туроператоры, которые успели переориентировать туристский поток в другие страны, смогли сохранить финансовое равновесие, но следует заметить, что, как только ситуация становится стабильной, туристы вновь возвращаются в данный регион. Как отмечалось в материалах Международной биржи по туризму в Берлине, турист склонен забывать о риске в «горячих точках», как только ситуация в регионе улучшается или как только в нем наступает определенное затишье, особенно если речь идет о странах с теплым климатом и о выгодных ценах. 22 Цена турпакета. Ключевой фактор, влияющий на успех туристского пакета, - это цена, по которой тот или иной тур предлагается на рынок. Возможностью наибольшей гибкости в ценообразовании обладают специализированные туроператоры, владеющие единственным, в своем роде уникальным турпа-кетом. Они определяют цену пакета, в основном ориентируясь на затраты по покупке услуг, плюс расчетная величина на покрытие других расходов и включение определенного процента прибыли. Туроператоры массового рынка, однако, в большей степени ориентированы на цены конкурентов, особенно в то время, когда спрос на турпакеты падает (в «мертвый сезон»). Определяя цену турпакета, туроператоры следуют ценам лидера рынка. Крупные туроператоры уменьшают затраты и таким образом не дают своим соперникам шансов на успех в ценообразовании. Наиболее часто используемый метод Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word ценообразования - это цены, ориентированные на затраты, т. е. рассчитывается себестоимость тура и добавляется определенный процент прибыли. Процент прибыли, закладываемый в цену пакета тура на покрытие других затрат, отчисление в фонды, на заработную плату и чистую прибыль, колеблется в пределах от 15 до 30 %. Не следует забывать о некоторых особенностях расчетов цены в туризме. Например, если в сезонной программе используется серия долговременных чартерных рейсов, включающих отдых с размещением в гостиницах по принципу «back to back» («Back to back» - выгодный способ заселения отеля, при котором одна группа уезжает, другая приезжает в один и тот же день и комнаты никогда не пустуют) в определенном месте назначения, затраты рассчитываются исходя из N-гo количества отправок на определенном самолете с определенным количеством посадочных мест плюс один пустой рейс в начале и в конце сезона. Это полные затраты на сезонную чартерную программу. Они делятся на количество заездов - это цена одного полета, которая включается в цену пакета тура. Однако при затратном методе расчета цен туроператоры, используя данные маркетинга, ориентируются также на среднерыночные цены. Это необходимый инструмент конкуренции и выживания на рынке. 23 Цены в туризме отражают колебания спроса в различные периоды года, когда затраты и прибыль распределены неравномерно. Цены падают в «мертвый сезон» и восстанавливаются в пиковый сезон с учетом прибыли. Это является распространенным явлением и среди менее специализированных операторов, которые, как правило, используют менее сложную технику установления цен, добиваясь прибыли. Стратегия ценообразования, конечно, находится в развитии, особенно это касается пакетных туров как самых массовых. Их цены могут зависеть не только от состояния рынка Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word туристских услуг, от цен операторов-конкурентов, но и от цен на другие туры. Контрольные вопросы 1.Что такое основные и дополнительные услуги? В чем их различие? 2. Дайте определение понятия «пакет услуг». 3. В чем состоят преимущества и недостатки заказных и инклюзив-туров? 4. Какими бывают групповые поездки - заказными или инклюзивными? 5. Дайте определение понятию «туристский пакет» и назовите факторы, влияющие на его комплектацию. 6. Как определяется цена турпакета? 7. Назовите факторы, влияющие на ценообразование в туризме. Практические задания 1. Проанализировав рекламные объявления туроператоров, выделите из них инклюзивные туры. Объясните ваше решение. 2. Составьте набор основных услуг какого-либо инклюзив- тура, включив дополнительные услуги. 1.5. Проектирование тура Согласно ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» проектирование тура предусматривает согласование возможностей предприятия, осуществляющего это проектирование, с запросами туристов. В ст. 4.1 данного ГОСТа указывается, что проектная документация должна содержать требования безопасности, обеспечивающие в соответствии с Федеральным законом «О защите прав потребителей» (от 9 января 1996 г.) безопасность жизни, здоровья и имущества туристов, охрану окружающей среды. 24 Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word Основой для проектирования услуги является ее вербальная модель (или краткое описание) - набор требований, выявленных в результате исследования рынка услуг, согласованных с заказчиком, и учитывающих возможности исполнителя услуг. Характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги. В проект необходимо включать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и для окружающей среды. Документация, отражающая требования к любому виду обслуживания туристов, должна содержать: • описание процессов, форм и методов обслуживания туристов; • характеристики процессов обслуживания туристов; • требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования; • необходимое количество персонала и уровень его профессиональной подготовки; • договорное обеспечение обслуживания; • гарантии обслуживания туристов; • согласования с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического контроля, пожарного надзора и др. • Конкретные требования к процессу обслуживания туристов не могут быть ниже требований действующих нормативных документов. • Проектирование процесса обслуживания туристов осуществляется по отдельным этапам предоставления услуги и с обязательным составлением для каждого из них технологических карт. Результатом проектирования туристской услуги является технологическая документация (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и пр.). Проектирование услуги «туристское путешествие» предусматривает два этапа: Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word проектирование каждого тура, включаемого в услугу «туристское путешествие», в соответствии с программой обслуживания туристов; проектирование услуги «туристское путешествие» в целом. При проектировании услуги по запросам туриста необходимо учитывать возможности предприятия - исполнителя услуги. 25 Краткое описание услуги «туристское путешествие» составляется на основе изучения потребностей и платежеспособности населения, спроса на виды туристских путешествий, а также на основе изучения возможностей рекреационных ресурсов в конкретном районе. Оно конкретизируется в проекте программы обслуживания туристов. При разработке программы обслуживания определяются: • маршрут путешествия; • перечень туристских предприятий - исполнителей услуг; • период предоставления услуг каждым предприятием - исполнителем услуги; • состав экскурсий и достопримечательных объектов; • перечень туристских походов, прогулок; « комплекс досуговых мероприятий; • продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута; • количество туристов, участвующих в путешествии; • виды транспорта для внутренних перевозок; • потребность в гидах, экскурсоводах, зарубежных представителях, инструкторах, переводчиках и др., а также потребность в их подготовке; • необходимое количество транспортных средств; • порядок подготовки рекламных, информационных материалов, форма описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам и их количество. Результатом проектирования тура является правильное содержание: Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word • а) технологической карты туристского путешествия (см. приложение 1); • б) графика загрузки предприятия - поставщика услуг (см. приложение 2); • в) информационного листка к туристской путевке (см. приложение 3); • г) программы обслуживания туристов. Общие требования к туристской услуге, изложенные в ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования», подразделяются на обязательные и рекомендуемые. Обязательные - безопасность жизни и здоровья, сохранность имущества туристов и охрана окружающей среды. Рекомендуемые - соответствие назначению, точность и своевременность исполнения, комплексность, этичность обслуживающего персонала, комфортность, эстетичность, эргономичность. 26 Предоставляемые туристские услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. Несмотря на то что в ГОСТе эти требования обозначены как рекомендуемые, надо помнить, что на самом деле они являются обязательными к исполнению. В данном документе даны и разъяснения этих требований. Соответствие назначению. Туристские услуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга. Точность и своевременность исполнения . Предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции и т. п. Комплексность. Предоставление туристских услуг должно обеспечивать возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг (бытовых, связи, торговых и Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word др.), создающих нормальные условия для жизнеобеспечения потребителей. Этичность обслуживающего персонала. Обслуживающий персонал должен соблюдать этические нормы поведения. Потребителю должны быть гарантированы вежливость, доброжелательность, коммуникабельность персонала. Комфортность. Туристские услуги должны предоставляться в комфортных условиях обслуживания, созданных для потребителя (удобная планировка помещений, рациональное их оборудование, отделка, оснащение и т. п.). Эстетичность. Художественное решение зданий, территории туристского предприятия, пространственная организация маршрута, оформление интерьеров помещений обслуживания должны соответствовать требованиям композиционной гармоничности и архитектурной целостности. Внешний вид и культура речи обслуживающего персонала должны соответствовать требованиям эстетичности. Эргономичность. Продолжительность обслуживания, протяженность и сложность туристских и экскурсионных маршрутов, предоставляемые туристам снаряжение и инвентарь, используемые транспортные средства, мебель и другие предметы оснащения должны соответствовать физиологическим и психологическим возможностям туристов. 27 При проектировании услуг в туризме обязательно должны быть предусмотрены методы контроля качества обслуживания туристов. Проектирование контроля качества включает: • определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги; • определение методов корректировки характеристик услуги; • определение методов оценки контролируемых характеристик. Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word Методами контроля могут быть: визуальные (осмотр маршрутов и объектов); аналитические (анализ документации); социологические (опрос туристов, персонала) и др. Завершающим этапом проектирования услуги является анализ проекта, направленный на выявление и своевременное устранение в нем несоответствий. Он осуществляется представителями соответствующих функциональных подразделений туристского предприятия. Результат анализа проекта - правильное содержание технологической документации туристского предприятия. Документацию на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания туристов утверждает руководитель туристского предприятия по согласованию с заказчиком. Изменение проекта допускается только в обоснованных случаях по согласованию с заказчиком и утверждается руководителем туристского предприятия. Контрольные вопросы 1. Что такое проектирование тура? 2. Какими законодательными документами оно определяется? 3. Что такое вербальная модель тура, из чего она состоит? 4. Что содержит документация, детализирующая требования к процессу обслуживания туристов? 5. Назовите этапы проектирования услуги «туристское путешествие» согласно ГОСТ Р 50681-94. 6. Что должно быть включено в краткое описание услуги «туристское путешествие» и в проект программы обслуживания туристов? 7. Как проектируется тур и какими документами оформляется? 8. Каковы общие требования к туристской услуге согласно ГОСТ Р 50690-94? 9. Каковы рекомендуемые требования к туристской услуге согласно ГОСТ Р 50690-94? Охарактеризуйте их. 10. Назовите методы контроля качества обслуживания туристов. Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word 11. Зачем нужен анализ проекта услуги «туристское путешествие»? 12. Кто утверждает документацию на спроектированные услуги и процессы обслуживания? Могут ли быть внесены в нее изменения? Практические задания 1. Составьте проект программы обслуживания туристов на автобусном туре по маршруту Москва - Владимир - Суздаль. 2. Определите: маршрут путешествия; перечень туристских предприятий - исполнителей услуг; период предоставления услуг каждым таким предприятием; перечень экскурсий и достопримечательных объектов, туристских походов и прогулок; комплекс досуговых мероприятий; продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута; количество туристов, участвующих в путешествии; потребность в гидах, экскурсоводах; необходимое количество транспортных средств и вид транспорта для внутренних перевозок; формы и количество рекламных, информационных материалов, а также листков к туристским путевкам с описанием путешествия. 28 1.6. Программа обслуживания Программа обслуживания - это набор услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределенный по времени проведения тура. 29 При составлении программы обслуживания обычно используется следующий подход: А. При заключении договора между туроператором и тур- агентом (либо при реализации индивидуального тура) - программа обслуживания составляется, согласовывается и утверждается сторонами в виде набора услуг (списком), без распределения по конкретным дням обслуживания. Это Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word обусловливается тем, что заранее довольно трудно определить конкретные даты работы музеев, проведения экскурсий, интересующего туристов спектакля, концерта и т. д. Например, при согласовании программы шестидневного инклюзив-тура «Русский фарфор» фирмы утвердили следующую программу обслуживания: Размещение в 2-3-местных номерах, гостиниц туристского класса. Питание в ресторане - полный пансион. Экскурсии: обзорная по Москве (авт.), в Кремль с соборами (пеш.); по ул. Арбат (пеш.); в музей-усадьбу «Кусково» (авт.); в Вербилки - центр русского фарфора (авт.); в Останкинский дворец-музей (авт.); в Московское метро (пеш.). Дополнительные мероприятия: посещение театра (31 чел.); шопинг (с предоставлением автобуса); посещение вернисажа (с предоставлением автобуса). Трансфер туристов - встреча в аэропорту и доставка их обратно к самолету. Эта программа прикладывается к договору между фирмами- партнерами или оформляется в виде заказа (листа бронирования) в случае индивидуальной продажи тура. Б. Непосредственно перед заездом, примерно за 3 дня (по договоренности), фирмы дополнительно факсом согласовывают уже конкретную программу обслуживания по дням с указанием наименования гостиницы, в которой туристы будут размещаться. Индивидуальный турист получает такую программу в агентстве одновременно с получением путевки или ваучера. Такая программа будет выглядеть уже следующим образом: «Русский фарфор» - хобби-тур - Москва. 7 дней, срок проведения тура с 1 по 6 апреля- Размещение в гостинице «Россия». Питание - полный пансион в ресторане при гостинице. 30 Программа обслуживания: Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word 1-й день: Прибытие группы туристов в Москву. Встреча автобусом в аэропорту (трансфер) с гидом. Обед. Обзорная экскурсия по Москве. Ужин 2-й день: Завтрак. Экскурсия в Кремль с посещением соборов. Обед. Прогулка по ул. Арбат. Ужин. 3-й день: Завтрак. Экскурсия в Музей-усадьбу «Кусково» с посещением выставки русского фарфора. Обед. Свободное время. Ужин. Посещение спектакля в Большом театре. 4-й день: Завтрак. Экскурсия в Вербилки с посещением одного из первых фарфоровых заводов в России. Обед на маршруте во время экскурсии в придорожном ресторане. Ужин (по возвращении с экскурсии). 5-й день: Завтрак. Экскурсия в Останкинский дворец-музей с посещением выставки фарфора крепостных мастеров. Обед. Шопинг по фарфоровым магазинам Москвы с предоставлением автобуса. Ужин. 6-й день: Завтрак. Экскурсия по Московскому метро. Обед. Посещение московского вернисажа. Ужин. Отъезд утром на 7-й день - проводы туристов в аэропорт на автобусе к рейсу в 8 ч. 55 мин. (Данная программа составляется с учетом расписания рейсов прибытия и отъезда туристов.) 31 Подготовка тура предусматривает предоставление туристам комплекса услуг в соответствии с их требованиями, предъявляемыми к уровню обслуживания, содержанию тура и технологии предоставления услуг. Уровень обслуживания зависит от уровня составляющих туристских услуг: проживания, питания, экскурсионного, транспортного обслуживания, досуга, а также от четкого их соответствия цели путешествия. Технология организации и проведения тура определяется оптимальностью обслуживания, которая заключается в комплексном подходе к формированию всей программы обслуживания и составлению ежедневных экскурсионно- досуговых программ. Оптимальная программа обслуживания - это такая программа, которая учитывает потребности клиентов и Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word тематику обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления. При составлении программ туров необходимо учитывать не только определенный уровень комфортности обслуживания, но и соответствие программ обслуживания цели путешествия. Не стоит предлагать турпоход на байдарках по рекам Подмосковья туристам, приехавшим в Москву с целью знакомства с истори-ко-архитектурными памятниками. Если определен деловой тур, то и экскурсионная программа должна быть сориентирована на интересы деловых людей. При разработке, к примеру, программы фольклорного (этнографического) тура вся экскурсионно-до-суговая программа строится на принципах знакомства с местным фольклором, национальными особенностями, местными промыслами и т. д. Кроме того, при составлении дневной программы следует учитывать специфику самого туристского или курортного центра, маршрута путешествия. Например, в таком большом городе, как Москва, необходимо планировать экскурсионные программы с наименьшими переездами (территориальная разработка программы ). Следует предусматривать оптимальные маршруты передвижения по Москве, без излишних переездов, экономя время туристов. Питание (как правило, обед) бывает удобно заказывать в том районе, где заканчивается утренняя программа или где начинается программа второй половины дня. 32 Примером рациональной организации дневной программы обслуживания с территориальной точки зрения может служить обслуживание туристов в районе Останкина: 1-я половина дня: Экскурсия на ВВЦ (ВДНХ). Обед - в ресторане «Седьмое небо» на Останкинской телебашне. 2-я половина дня: Экскурсия в Останкинский дворец-музей". В программу делового или пресс-тура может быть включено в этот день посещение Останкинского телевизионного центра. Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word Еще один пример: посещение Музея изобразительных искусств им. А. С. Пушкина, храма Христа Спасителя неплохо сочетать с предоставлением обеда в кафе «Остоженка», расположенном неподалеку. Такой подход к планированию программ обслуживания правомерен и на маршрутах с активными способами передвижения. При этом необходимо помнить и о |