Туроперейтинг организация деятельности - Ильина Е.Н.. Ильина елена Николаевна Туроперейтинг организация деятельности
 Скачать 2.5 Mb.
|
|
только завтрак - Bed & Breakfast (Bermuda Plan) - размещение и завтрак (ВВ). При более низких категориях обслуживания можно полностью исключить питание из пакета услуг (в кемпингах, палаточных лагерях туристы часто сами готовят себе пищу). Кроме того, туристы, путешествующие индивидуально, также могут отказаться от регламентированного питания в пользу самостоятельного похода по местным кафе и ресторанам. В таком случае этот вид пакета называется без питания - Bed (European Plan) - только размещение (В). Возможность предоставления тура без питания также оговаривается в контракте. Имеют место также различия в форме обслуживания: Обслуживание «Л ля карт», т. е. свободный выбор клиентом блюд из предлагаемого рестораном меню. Обычно «А ля карт» применяется при обслуживании индивидуальных туристов или небольших туристских групп. Обслуживание «Табльдот» - обслуживание по единому для всех клиентов меню, без права выбора блюд. «Табльдот» в большинстве случаев используется при организации питания туристских групп. Он часто применяется в туристских гостиницах, пансионатах, домах отдыха и других средствах размещения, где производственные мощности и возможности кухни ограниченны; кроме того, «табльдот» применяется при обслуживании туристов, путешествующих по маршрутным турам большими группами. «Шведский стол» (или «открытый буфет») - свободный выбор выставленных на общий стол блюд по принципу самообслуживания. Он позволяет туристу выбрать пищу по вкусу и в количестве, удовлетворяющем его аппетит. Во время питания (обеда и ужина) алкогольные и безалкогольные напитки в меню не включаются, если это Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word специально не оговорено в договоре. Исключением могут быть жаркие страны, где принято подавать воду со льдом или прохладительные напитки. Эти варианты также должны быть заранее оговорены с принимающей фирмой. 74 Возможность организации диетического питания также фиксируется в договоре При обсуждении вопроса питания на основе полного или полупансиона нужно обязательно уточнить, каким питанием (завтраком, обедом или ужином) начинается и заканчивается обслуживание туристской поездки. Например, «питание начинается с ужина в день прибытия и заканчивается завтраком в день отъезда». Иногда при продолжительной однодневной экскурсии или переезде из города в город, если по дороге нет возможности организовать питание в ресторане, туристам выдается так называемый «сухой паек» (в некоторых странах называется «пикник» или «ланч пакет»). Этот вопрос должен быть также заранее обсужден с принимающей фирмой. Обязательно с ней должны быть подробно оговорены условия встречи и доставки туристов и их багажа из аэропорта (вокзала) в гостиницу и наоборот. Для перевозки туристов и их багажа в гостиницу используются заказные автобусы, легковой автотранспорт принимающей фирмы. Трансфер обязательно должен быть включен в пакет услуг, ибо он изначально обеспечивает четкое обслуживание прибывающих туристов. Практика показывает, что, если автобус на встречу туристов запаздывает или вообще не приходит, они оказываются в очень тяжелом положении, не зная, как добраться до гостиницы, их настроение становится испорченным чуть ли не на все время путешествия. В отдельных случаях (когда речь идет о более низком, экономическом классе обслуживания, например, студенческих или школьных групп) по взаимной договоренности и в целях снижения цены пакета услуг допускается использование для трансфера городского транспорта, если он достаточно удобен и не требует пересадок на пути от аэропорта (вокзала) до гостиницы. Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word В контракте должны быть четко оговорены плановые и дополнительные экскурсии и другие посещения объектов показа. Необходимо также согласовать язык проведения экскурсий. Любая экскурсия по городу или на объект показа должна проводиться в сопровождении опытного гида со знанием русского языка. Кроме того, необходимо также уточнить с фирмой, включается ли цена входных билетов, скажем, в музей, в стоимость экскурсии и услуги штатного экскурсовода, если по правилам музея только он может проводить экскурсию. Оплата стоянки автобуса или проезда по платным участкам дороги также должна входить в стоимость пакета услуг и ни в коем случае не взиматься с туристов в виде дополнительной платы. Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word ются в сопровождении сотрудника направляющей туристской фирмы В этих случаях необходимо получить от иностранной фирмы согласие на предоставление сопровождающим групп бесплатно таких же услуг, как и всем туристам. Это - установившаяся практика в деловых отношениях между туристскими фирмами, и поэтому иностранный партнер не будет против такого условия. Нужно только согласовать с ним минимальное число туристов, при котором направляется сопровождающий. Нормой является один бесплатный сопровождающий на 20 туристов в группе. Для продажи индивидуальных заказных туров оговариваются ассортимент, вариантность, цены и уровень услуг, сроки и порядок их бронирования, а также возможность изменений в заказе или его аннуляции. При переговорах с принимающей фирмой рекомендуется попросить ее подготовить для каждого члена туристской группы или индивидуала небольшой комплект рекламных материалов (проспектов, брошюр, буклетов), касающихся туристского образа посещаемой страны или местности, ее отдельных туристских центров, достопримечательностей, а также местных возможностей отдыха и развлечений. Большую пользу туристам оказывают планы городов, которые они посещают по маршруту. Они позволяют туристам самостоятельно ориентироваться при прогулках по городу в свободное время. При оформлении сделки купли-продажи туров существенными условиями договора являются: • в обязанность туроператора (продавца) передать турагенту (покупателю) право собственности на товар (пакеты туров или отдельные виды туристских услуг набором); Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word • соответствие предоставляемого товара (пакетов туров или отдельных видов туристских услуг) требованиям покупателя; • обязанность турагента выплатить причитающуюся туроператору сумму за весь объем приобретаемого товара в обусловленные сделкой сроки; • ответственность турагента за отказ от реализации туров и туристских услуг и оплаты их по причинам, не являющимся обоснованными; • ответственность туроператора за выполнение полного объема реализованных туров или туристских услуг с соответствующей материальной компенсацией за непредоставленные услуги, а также за моральный ущерб туристов; • ответственность сторон по железнодорожным, воздушным и иным перевозкам; • ответственность по обязательствам из-за причинения вреда; • установление даты вступления в силу документа о заключении сделки и даты истечения обязательств по договору. При оформлении договора о туристском обмене к договору о приеме групп туристов в обязательном порядке прикладываются: • график заезда групп туристов с указанием дат прибытия и отправления; • калькуляции (расчет стоимости) паритетных цен туров как с одной, так и с другой стороны. При работе с зарубежными партнерами на условиях безвалютного обмена необходимо прикладывать к договору расчет валютных платежей или сводную ведомость туродней (включающую оговоренную к выдаче туристам сумму наличными страны пребывания на карманные расходы); • описание условий приема с указанием класса и типа гостиничного предприятия для размещения туристов, вместимости и категории предоставляемых номеров, величины пансиона по питанию, наименования экскурсий, стоимость которых включена в цену тура, и Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word других особенностей обслуживания (предоставление трансфера, специального снаряжения или возможность его аренды на месте и др.); • программа пребывания и обслуживания групп туристов в месте отдыха. В договоре должны быть определены предельно возможные сроки отмены заездов групп туристов как с одной, так и с другой стороны, после чего с виновной стороны взимаются штрафные санкции. Размер штрафных санкций также оговаривается в соглашении. Обычно он составляет от 5 до 35 % стоимости несостоявшегося тура при сообщении о снятии туристской группы с маршрута соответственно не позднее 5—1 суток до заезда. К факультативным условиям, без которых сделка между турагентом и туроператором будет иметь юридическую силу, но включение которых в эту сделку все-таки обязательно, относятся: • форс-мажорная оговорка; • порядок рассмотрения сторонами претензий, вытекающих из договора; • порядок и условия внесения изменений в обязательства сторон по договорам. Кроме того, в договор включается пункт о снабжении рецептивными туроператорами своих партнеров различными буклетными изданиями рекламно-информационного содержания, каталогами, схемами маршрутов для туристов 78 Большое количество туристских фирм и предприятий самостоятельно выходит на международный рынок. Важно с самого начала обратить внимание на законность и взаимовыгодность сделок (контрактов), заключаемых с иностранными партнерами. При заключении таких контрактов необходимо учитывать нормативные акты, регулирующие внешнеэкономические сделки, чтобы в случае необходимости обоснованно отстаивать свои права, тем более что мировая практика выработала общепринятые условия договорных отношений, следование которым позволяет достигнуть взаимоприемлемых условий договора. Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word Для признания сделки действительной кроме соблюдения международных актов необходимо соблюдать и ряд требований, закрепленных постановлением Совета Министров СССР «О порядке подписания внешнеторговых сделок» от 14.02.78 г. № 122, и других документов, действующих на территории Российской Федерации. В договоре необходимо определить язык переписки, претен- зионно-исковой документации и судопроизводства (желательно на русском языке), чтобы избежать двоякого толкования. Сделки с отечественными и зарубежными туристскими фирмами составляются и подписываются в двух экземплярах. Если договор подписывается с зарубежным партнером, то каждый из экземпляров составляется на русском языке и на языке иностранного партнера либо на русском и на любом другом языке по согласованию сторон (например, на английском). Права и обязанности сторон по внешнеторговой сделке определяются по законам места ее совершения, если иное не установлено соглашением сторон. Пример такого соглашения представлен в приложении 7. 79 Контрольные вопросы 1. Для чего нужен договор с поставщиками услуг? 2. Какими нормативно-правовыми документами национального уровня регулируются договорные отношения в туризме? 3. Какими правовыми документами международного уровня регулируются контрактные взаимоотношения в туризме? 4. Назовите основные положения договоров с поставщиками услуг и положения Типового договора. 5. Какими документами международного и национального уровня регулируются взаимоотношения туроператоров с гостиничными предприятиями? 6. Назовите виды договоров с гостиничными предприятиями, их состав и особенности. 7. Какими документами регламентируются взаимоотношения с автотранспортными предприятиями на аренду автобусов? Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word 8. Какими нормативными актами РФ и международными документами регламентируются авиаперевозки туристов и договорные взаимоотношения с авиакомпаниями? 9. Назовите виды договоров с авиакомпанией и их специфику. 10. Чем регламентируются железнодорожные перевозки туристов в России и на международном уровне? 11. Что должно быть отражено в договоре между рецептивным и инициативным туроператорами (ТО-ТО) при организации инклюзив-тура, заказного тура? 12. Какие основные моменты включаются в договор ТО-ТО по маршруту тура? 13. Какие виды питания могут быть утверждены в договоре ТО-ТО? 14. Каковы существенные условия оформления сделки купли-продажи туров? 15. Каковы факультативные условия сделки ТО-ТО и следует ли их включать в договор? Практические задания 1. Составьте проект договора с АТП, предоставляющим автобусы для обслуживания туристов на туре «Автобусом по России». 2. Составьте проект договора с гостиницей в Москве, предоставляющей размещение туристов на туре «Русский фарфор». 3. Составьте проект договора с рестораном «Москва», обслуживающим ваших туристов питанием (основной пансион) на туре «Народные промыслы России», с указанием видов (заказное, шведский стол, комплексное обслуживание и др.) и вариантов обслуживания. 4. Тур, составленный и подготовленный вами в предыдущих практических заданиях, действует круглый год и имеет цикличный характер. День приезда новой группы и день отъезда предыдущей не совпадают, а следуют друг за другом. Вы работаете в турфирме С.-Петербурга и отправляете группы туристов на этот тур регулярно 2 раза в месяц. Составьте проект договора с Октябрьской железной Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word дорогой на обеспечение туристов, путешествующих по этому маршруту, проездными железнодорожными билетами. 5. Ваша фирма организует тур «Народные промыслы России». Собственной экскурсионной службы не имеет и заказывает экскурсии в экскурсионном бюро. Составьте проект договора на данный тур (на год) с экскурсионным бюро на обслуживание экскурсиями циклично заезжающих групп туристов. 6. Подготовьте проект договора с музеем на посещение его группами ваших туристов по специальным заявкам. 7. Вы работаете в туристской фирме С.-Петербурга и ведете переговоры с московским туроператором о приеме ваших туристов в Москве на туре «Русский фарфор». Разработайте проект договора между вашими туроператорскими фирмами. 80 1.11. Туристская документация Созданный туроператором туристский продукт (тур) подразумевает его обязательное методическое обеспечение в фирме. Методическое обеспечение воплощается в виде подготовки специальной технологической документации, которая призвана полностью описать сам тур, процессы его производства и услуги, предоставляемые туристам. Это необходимо для четкой, оперативной и гибкой работы сотрудников фирмы, а также для возможности постоянного контроля за содержанием тура, его выполнением и для работы над его совершенствованием. Состав и содержание технологической документации туров предусмотрены нормативными документами Российской Федерации. Туры и их технологическая документация должны отвечать нормативным требованиям, направленным на защиту прав потребителей. Они контролируются в процессе проведения сертификации туристской продукции. Технологическая документация комплектуется в папки туров (или направлений). 81 Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word В набор технологической документации для каждого тура обязательно включаются: • технологическая карта туристского путешествия по маршруту (приложение А к ГОСТ Р 50681-94); • график загрузки туристского предприятия группами туристов на определенное время (приложение Б к ГОСТ Р 50681-94); • информационный листок к путевке туристского путешествия (приложение В к ГОСТ Р 50681-94); • бланки путевок типовой формы ТУР-1 «Туристская путевка» (утвержденной Минфином России); • лист бронирования (см. гл IV, ст. 9, третий абзац Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г.); • бланки договоров с клиентами - турагентами (в соответствии с Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»); • договора с партнерами - поставщиками услуг (гостиницами, транспортными компаниями, экскурсионными бюро и т. д.); • калькуляция или расчет стоимости тура; • описание маршрута; • график движения по маршруту; • карта-схема маршрута; • текст путевой информации (для автобусных туров); • описание технологических особенностей тура (памятка о сроках подачи заявок, заказов на транспорт, билеты, экскурсии и на бронирование в гостиничных предприятиях, предприятиях питания; бланки заявок; графики движения транспорта по маршруту; возможные пересадки, ожидания и пр.); • тексты памяток для туристов (в особых случаях, например для загранпоездок в карантинные страны, для специализированных спортивных или приключенческих туров по снаряжению и т. д.); • справочные материалы по маршруту; • варианты рекламных проспектов и буклетов; Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word • прайс-листы (каталоги). На автобусных турах заполняется «Паспорт автобусного маршрута» (в зарубежном варианте - «Листы поездки»), утвержденный Министерством транспорта России, отражающий не только схему маршрута и технологию обслуживания, но и технические данные автобуса, километраж и особенности автодорог, запреты и ограничения автодорожного движения, придорожные пункты отдыха и питания, санитарные стоянки и т. д. 82 Технологическая карта туристского путешествия - это документ, наглядно и лаконично дающий все необходимые для работы сведения и данные по туру (приложение 1). В ряде случаев (в зависимости от специфики маршрута и обслуживания) некоторые пункты могут быть опущены. График загрузки туристских предприятий по маршруту отражает реальную загрузку туристских предприятий по маршруту и позволяет ее отслеживать и контролировать (приложение 2). Информационный листок к путевке туристского путешествия содержит разделы обязательной и дополнительной информации по маршруту, предназначенной для туристов, и является неотъемлемым приложением к туристской путевке или ваучеру (приложение 3) Информационный листок содержит следующие данные: • указание вида и типа туристского путешествия, основного содержания программы обслуживания в путешествии, протяженности и продолжительности всего маршрута, его походной части, категорийности походов и другой специфики; • описание трассы путешествия - пункты пребывания, продолжительность пребывания и условия размещения в каждом пункте обслуживания (тип здания, число мест в номере, его са-нитарно-техническое оборудование); • краткое описание района путешествия (достопримечательности, особенности рельефа местности и т. п.), программы обслуживания в каждом пункте тура; Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word • перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату; • наличие и краткая характеристика спортивных сооружений и площадок, автостоянок, пассажирских канатных дорог, водоемов, аттракционов, детских игровых площадок (комнат), библиотек, кинозалов и т. д.; • адрес туристского предприятия, в котором начинается туристское путешествие, и проезд до него. В перечень дополнительной информации входят сведения, зависящие от специфики тура: • информация о возрастных ограничениях, приеме родителей с детьми, семейных пар; • специальная информация для туристских путешествий с походом; • прочая информация и рекомендации, вытекающие из особенностей и специфики конкретного тура или направления. |