Туроперейтинг организация деятельности - Ильина Е.Н.. Ильина елена Николаевна Туроперейтинг организация деятельности
 Скачать 2.5 Mb.
|
|
тематической направленности программы , т. е. о соответствии программы обслуживания цели путешествия (деловые встречи, пресс-тур, знакомство с жизнью и историей страны и т. д.). При составлении конкретной программы обслуживания через направляющую фирму заранее выясняют пожелания туристов. Здесь уже имеется в виду не столько изучение спроса, сколько выявление конкретных пожеланий туристов относительно посещения того или иного объекта, не входящего в экскурсионную программу (например, посещение биржи для деловых туристов и т. п.). В технологии обслуживания туристов большое значение имеет квалификация гида, работающего с группой, т. е. человека, который отвечает за качество обслуживания своим личным участием. Кроме того, что гид должен иметь высокую квалификацию, он должен владеть полной информацией по программе тура и при необходимости заменить один вид обслуживания другим. Примеры тематических программ обслуживания Пример 1. ДЕЛОВОЙ ТУР (варианты программ на 3 и 5 дней, не считая дней заезда и отъезда, - чистое обслуживание). В день заезда - размещение в гостинице, знакомство с программой обслуживания, уточнение графика мероприятий; вечером - праздничный ужин по случаю приезда. 3-дневный тур Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word 1-й день: Завтрак в гостинице. Свободное время для деловых встреч и переговоров. Обед в ресторане гостиницы «Россия». Обзорная экскурсия по Москве с посещением Кремля. Спектакль в Большом театре. Ужин в гостинице. 2-й день: Завтрак в гостинице. Свободное время для деловых встреч и переговоров. Обед в гостинице. Посещение специально оговоренных мест с деловыми целями, например биржи, а для желающих (не участвующих в переговорах, сопровождающих лиц -жен, детей) в это время - экскурсия по Арбату. Ужин в ресторане «Прага». 3-й день: Завтрак в гостинице. Экскурсия в Сергиев Посад с посещением Троице-Сергиевой лавры, ризницы и Музея игрушки. Ужин в гостинице. 5-дневный тур 1-й день: Завтрак в гостинице. Обзорная экскурсия по Москве с посещением Кремля. Обед в ресторане гостиницы «Россия». Свободное время для деловых встреч и переговоров. Спектакль в Большом театре. Ужин в гостинице. 2-й день: Завтрак в гостинице. Свободное время для деловых встреч и переговоров (при желании можно предложить экскурсию в Третьяковскую галерею). Обед в гостинице. Экскурсия по Арбату. Ужин в ресторане «Прага». 3-й день: Завтрак в гостинице. Экскурсия на ВВЦ (ВДНХ). Обед в ресторане «Седьмое небо» на Останкинской телебашне. Экскурсия по Московскому метро (начиная со станции «Рижская»). Спектакль в музыкальном театре. Ужин в гостинице. 4-й день: Завтрак в гостинице. Свободное время для деловых встреч и переговоров. Обед в гостинице. Экскурсия в Музей изобразительных искусств им. А. С. Пушкина. Ужин в кафе «Остоженка» (недалеко от музея). 5-й день: Завтрак в гостинице. Экскурсия в Сергиев Посад с посещением Троице-Сергиевой лавры, ризницы, Музея игрушки. Обед в Сергиевом Посаде. Ужин в гостинице. 34 Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word При организации деловых туров необходимо обеспечить размещение туристов в гостиницах высокого класса с обязательным предоставлением одноместных номеров. Необходимо также предусмотреть возможность аренды зала для совещаний, переговоров и других мероприятий, находящегося в гостинице или в непосредственной близости от нее. Услуги связи, отделения банков - это также необходимый атрибут обслуживания туристов, путешествующих с деловыми целями. Технология организации деловых туров предусматривает выделение свободного времени для ведения дел, переговоров, деловых встреч, что также учтено в программе обслуживания (при необходимости в свободное время можно предоставить дополнительные экскурсии в Кусково, на теплоходе по Москве-реке, в Коломенское и т. д.). Экскурсии, не связанные с посещением музеев, могут быть перенесены на другое время. При организации конгрессных туров необходимо предусмотреть: • обеспечение оргтехникой, множительной техникой; • наличие помещений для заседаний; • изготовление папок, значков, пригласительных билетов и их распространение; • проведение банкетов, приемов, коктейль-часов, пресс- конференций; • работу секретариата. Необходимо также обеспечить предоставление автотранспорта - автобуса для экскурсионных поездок, автомобилей для деловых поездок. 35 Пример 2. ФОЛЬКЛОРНО-ЭТНОГРАФИЧЕСКИЙ ТУР (варианты программ на 3 и 5 дней, без учета дней заезда и отъезда туристов). В день приезда группы - размещение в гостинице, знакомство с программой обслуживания, ее уточнение, прогулка по Тверской улице и по московским бульварам. 3-дневный тур Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word 1-й день: Завтрак в гостинице. Обзорная экскурсия по Москве. Обед в ресторане гостиницы «Россия». Экскурсия в Кремль с посещением Оружейной палаты. Спектакль в Большом театре (опера или балет национального характера). Ужин в гостинице. 2-й день: Завтрак в гостинице. Экскурсия по монастырям Москвы с посещением службы в Свято-Даниловом монастыре. Обед в гостинице. Экскурсия с прогулкой в Коломенском. Ужин в гостинице. 3-й день: Завтрак в гостинице. Экскурсия в Сергиев Посад с посещением Трои-це- Сергиевой лавры, ризницы, Музея игрушки. Обед на маршруте. Ужин в гостинице. 5-дневный тур 1-й день: Завтрак в гостинице. Обзорная экскурсия по Москве. Обед в ресторане гостиницы «Россия». Экскурсия в Кремль с посещением Оружейной палаты. Спектакль в Большом театре (балет или опера национального характера). Ужин в гостинице. 2-й день: Завтрак в гостинице. Экскурсия по монастырям Москвы. Обед в гостинице. Посещение вечерней службы в Елоховском соборе. Ужин в ресторане «Славянский базар». 3-й день: Завтрак в гостинице. Фольклорный праздник в Коломенском. Обед на природе. Экскурсия по Арбату. Ужин в ресторане «Прага». 4-й день: Завтрак в гостинице. Экскурсия в Третьяковскую галерею. Обед в кафе «Остоженка». Фольклорно-этнографический театр. Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word Ужин в гостинице. 5-й день: Завтрак в гостинице. Экскурсия в Сергиев Посад с посещением Троице- Сергиевой лавры, ризницы и Музея игрушки. Обед в Сергиевом Посаде. Ужин в гостинице. Размещение в гостинице туристского класса в 1-, 2-местных номерах. 36 Программа данного тура составлена с учетом интересов туристов, увлекающихся фольклором, интересующихся историей и национальными особенностями нашей страны. Технология организации таких туров подразумевает комплексный тематический подбор экскурсий и досуговых мероприятий, освещающих национальные особенности и богатства страны. Целесообразно снабдить автобусы аудиокассетами с записями национальной музыки для воспроизведения ее во время длительных переездов (Коломенское, Сергиев Посад), что подготавливает туристов к восприятию темы, а гид может прокомментировать музыкальное сопровождение. Не лишним будет посещение тех мест, где туристы смогут приобрести на память изделия русских народных промыслов (Жостова, Гжели, Палеха и др.), поэтому при организации туров необходимо оставлять туристам свободное время для отдыха, прогулок и/или покупок. При посещении фольклорных праздников, концертов русских народных коллективов привлекательным является личное участие туристов в плясках, хороводах и т. д. Хорошо также предлагать при этом услуги фото- или видеосъемки. Контрольные вопросы 1. Что такое программа обслуживания? 2. Расскажите о порядке составления программы обслуживания. 3. От каких параметров зависит уровень обслуживания туристов? 4. Чем определяется технология организации туров? 5. Что такое оптимальная программа обслуживания? Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word 37 Практические задания l.Ha основании проекта программы обслуживания, составленного при выполнении практического задания к предыдущей главе, соблюдая принципы оптимальности, рациональности и тематического соответствия, составьте: а) предварительную программу обслуживания (набор услуг) для партнера, направляющего к вам туристов; б) программу обслуживания туристов по дням, которая составляется непосредственно перед заездом; в) разные по уровню (классу) обслуживания программы. 2. Составьте программу обслуживания туристов для любой турфирмы Москвы: • Познавательный тур по Москве - 5 дней. • Конгресс-тур по Москве - 5 дней (с дообеденными заседа-ниями) • Спортивный тур по Москве - 5 дней. Задание должно быть выполнено: а) по набору услуг; б) по дням обслуживания. Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word 1.7. Поставщики услуг В обслуживании туристов во время путешествий участвует множество разнообразных предприятий и организаций. К ним относятся: предприятия, предоставляющие средства размещения (гостиницы, турбазы, мотели и др.); предприятия питания (рестораны, кафе, столовые и др.); экскурсионные фирмы; транспортные компании и предприятия; шоу, кино, видео и другие подобные организации; спортивные предприятия и сооружения; рекреационные предприятия, бытовые фирмы; торговые организации и многие другие. Все предприятия и организации, участвующие в комплексном обслуживании туристов во время прохождения тура, в туристской практике принято называть поставщиками услуг. При решающей организационно-комплектующей роли туроператора и его значении в продвижении туристского продукта нельзя переоценить и роль поставщиков услуг в обслуживании туристов. В конечном счете контакт с туристами на турах происходит именно на уровне обслуживания, т. е. восприятие туристом тура как качественного товара во многом зависит от качества каждой отдельной услуги, от ее соответствия уровню потребностей определенной группы туристов. Поэтому при составлении программ туров особое внимание уделяется поставщикам услуг. Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word 38 При работе с поставщиками услуг необходимы: • серьезный подход к качеству услуг, предоставляемых партнером, а также учет репутации фирмы - поставщика услуг среди других партнеров туристского рынка; • в соблюдение соответствия уровня и типа гостиницы, предприятия питания, транспортных услуг тому социальному сегменту потребителей и виду туризма, на который ориентирован конкретный тур; • внимательный и квалифицированный подход к составлению всей договорной документации по сотрудничеству, так как это в дальнейшем может оказать влияние на авторитет вашей фирмы. Ведь ответственность перед клиентом за всех своих партнеров несете вы, а значит, и эти моменты должны быть предусмотрены во внутренней договорной документации. Поиск перспективных партнеров заключается в том, что из большого числа туристских фирм и предприятий, зарегистрированных в той или иной стране, нужно выбрать те, которые проявили бы интерес к сотрудничеству с вами, и при этом они должны соответствовать вашим интересам и требованиям в отношении обслуживания туристов. Для их поиска можно использовать различные справочники, Интернет и другие средства коммуникации. Традиционным является установление контактов с поставщиками услуг во время специализированных выставок, ярмарок и т. д. Важно выбрать наилучшие возможности по каждому виду оказываемых услуг. Выбирая партнеров в гостиничном и транспортном обслуживании, важно помнить о нежелательности работы только с одним партнером. Наличие в регионе путешествия и отдыха нескольких гостиниц и перевозчиков значительно расширяет их выбор и к тому же служит альтернативой при возникновении конфликтных ситуаций. То же относится и к другим видам поставщиков услуг. Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word Поставщики услуг подбираются по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане. Немаловажное значение имеют их деловые качества и репутация. 39 Приведем несколько примеров обслуживания по разным видам программ различных сегментов потребителей и примеры соответствующих поставщиков услуг. Скажем, при организации оздоровительно-восстановительных туров для обеспеченных туристов (коммерческий класс обслуживания) необходим примерно следующий набор услуг (табл. 1.1). Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word 40 Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word Для реализации предлагаемого пакета услуг требуются следующие поставщики услуг: • рекреационный отель высшего класса (гостиница для отдыха курортного типа); • автотранспортное предприятие, имеющее комфортабельные экскурсионные автобусы и малолитражные автомашины для предоставления в прокат туристам (можно с водителем); • ресторан высокого класса обслуживания с возможностью заказа питания в номер и согласования меню с туристами; • экскурсионная фирма с предоставлением услуг гидов- экскурсоводов высшей категории и организацией как групповых, так и индивидуальных экскурсий; • театрально-зрелищные предприятия, ночные клубы, казино, аквапарки, тематические и природные парки, марины, рыболовные хозяйства и т. д. Такой же оздоровительный тур, но экономического класса предполагает несколько иные услуги и материальное обеспечение (табл. 1.2). Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word Соответственно требуются и другие поставщики услуг: • турбаза, пансион или отель экономического класса (1-2 звезды); • автотранспортное предприятие, предоставляющее автобусы недорогих марок; • кафе самообслуживания, шведский стол в ресторане; • экскурсионная фирма; • национальный парк, парк аттракционов. Если такой же оздоровительный тур рассчитан на семейных туристов среднего класса, то и здесь требования, также имеющие свою специфику (табл. 1.3). Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word 42 Поставщики услуг. • отель семейного отдыха первого класса (3-4 звезды) с наличием услуг по присмотру за детьми и детскими развлечениями; • кафе, ресторан при отеле со специальным детским меню, • автотранспортное предприятие, предоставляющее специальные экскурсионные автобусы, а также, по возможности, специальный детский автотранспорт (автопоезда с вагончиками ит п), Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word • экскурсионная фирма, имеющая в плане специальные детские программы, • спортивные предприятия, парки аттракционов, аквапарки ит д В каждом из приведенных примеров обращает на себя внимание серьезный подход к выбору поставщиков услуг. Именно от правильного их выбора, от их качественной работы зависит в итоге успех туров, организованных вашей фирмой Но это все так называемые чистые примеры. На деле туристской фирме приходится работать с различной клиентурой, и поэтому фирма должна иметь возможность предложить ей услуги различного уровня Главный вопрос, стоящий перед фирмой, - комплексное соответствие предлагаемых услуг определенному клиенту. При работе с поставщиками основных услуг (с гостиницами, предприятиями питания, транспорта) обычно в договорах определяется квота мест, но с различными гарантиями заполнения. При взаимодействии, например, с транспортными компаниями многие турфирмы стремятся получить право продажи проездных документов (билетов на авиационный, железнодорожный, водный и автотранспорт) на внутренних и международных линиях В соответствии с заключенными договорами туристские фирмы могут продавать проездные документы (билеты) на основе агентского соглашения с авиакомпаниями, а также на основе аренды (чартера) транспортного средства (целиком или частично, совместно с другими туристскими фирмами) Не менее важными для туристской фирмы являются ее взаимоотношения с гостиничными предприятиями, которые, как правило, определяются договорами о квоте мест с гарантией заполнения 30-80%; о квоте мест без гарантии заполнения; о твердой закупке мест с полной оплатой, о текущем бронировании (более подробно об этих условиях см в главе «Заключение договоров с поставщиками услуг») 43 Кроме вышеизложенных технологических аспектов при подборе поставщиков услуг также следует обратить внимание на стаж и опыт работы партнера, на его правовое Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word положение и успешность туристской деятельности, на наличие лицензии и уровень предоставляемых услуг, на тарифы, скидки и льготы, а также на наличие и состав клиентов. Полезно поинтересоваться его партнерскими связями с другими туроператорами и дол-говременностью их сотрудничества Российское законодательство и международное туристское право возлагают на туроператора серьезную ответственность за предоставление всех предусмотренных туром и договором с туристом услуг, независимо от того, предоставляются ли эти услуги самим туроператором или третьей стороной Рецептивный (принимающий туристов) туроператор несет ответственность перед туристами за все услуги, входящие в пакет тура и предоставленные дополнительно. Более того, инициативный (отправляющий туристов) туроператор несет ответственность перед туристом не только за все основные услуги, но и за дополнительные, если они предоставляются его официальным партнером (рецептивным туроператором на приеме), с которым у него заключен контракт на обслуживание туристов. Инициативный туроператор обязан иметь полную информацию о номенклатуре, содержании и качестве всех дополнительных услуг принимающего партнера, проверить их лично перед началом сезона и информировать об этом туристов при продаже тура. Кроме того, в партнерском договоре между инициативным и рецептивным туроператорами должна быть предусмотрена статья, определяющая ответственность принимающей стороны за ущерб, причиненный жизни, здоровью и имуществу клиентов по вине принимающей стороны (рецептивного туроператора и его контрагентов) в рамках предоставляемых ею услуг (как основных, так и дополнительных). Поэтому надо очень ответственно подходить к подбору партнеров - поставщиков услуг. |