Курсовая. Исследование 1 Особенности технологического процесса выполнения сервисных услуг и предложения по повышению их качества

• Название: Исследование 1 Особенности технологического процесса выполнения сервисных услуг и предложения по повышению их качества
• Дата: 22.06.2022
• Размер: 4.11 Mb.
• Имя файла: Курсовая.rtf
• Тип: Исследование; #609458
• страница: 1 из 5

1. Маркетинговое исследование

1.1 Особенности технологического процесса выполнения сервисных услуг и предложения по повышению их качества

В сервисном обслуживании основную долю составляет техническая эксплуатация индивидуальных (некоммерческих) автомобилей. При этом выявляется ряд существенных особенностей.

Значительная сезонная неравномерность использования автомобилей, достигающая в России более 50%.

Более низкая, чем у коммерческих автомобилей, интенсивность эксплуатации. Среднегодовой пробег индивидуальных легковых автомобилей в России составляет 10-12 тысяч километров, что в 3-4 раза ниже, чем у коммерческих автомобилей.

Высокая доля автомобилей, имеющих большой срок службы. В России средний возраст индивидуальных легковых автомобилей в 2006 году составил 10,8 года, в том числе ВАЗ - 9,4, Москвич - 11,2, Волга - 12-13 лет, ИЖ - 14,2, иномарки более 12 лет. Средняя наработка с начала эксплуатации парка легковых автомобилей составляет 130-145 тыс. км, в том числе отечественные 110-120 тыс., иномарки 140-155 тыс. км.

В основном безгаражное или в неотапливаемых гаражах и неорганизованных стоянках хранение автомобилей, затрудняющие зимний запуск и отрицательно сказывающихся на техническом состоянии двигателей, систем питания, зажигания, систем впрыска топлива, кузова, шин, резинотехнических изделий.

Отсутствие достоверной и полной информации о содержании, времени проведения работ ТО и ремонта, расходе запасных частей, качестве используемых эксплуатационных материалов.

Владельцы индивидуальных автомобилей не располагают собственной материально-технической базой и условиями для ТО и ремонта автомобилей, особенно новых конструкция (автомобилей, оборудованных автоматическими системами впрыска топлива, системами нейтрализации отработавших газов, автоматическими коробками передач и другими электронными системами управления работой агрегатов и узлов, особенно иномарок. Обслуживание и ремонт автомобиля своими силами большинством их владельцев, несмотря на отсутствие условий, отрицательно сказывается на работоспособности автомобилей, сокращение срока их службы.

Система автосервиса должна рассматриваться как открытая, слаженная и разнородная производственная система, основной целью которого является наиболее полное удовлетворение нужд потребителей. Уровень удовлетворенности услугой у потребителя должен быть настолько высокими, чтобы превратить случайного потребителя в постоянного клиента.

Первостепенным и достаточно сложным в этих условиях является задача обеспечения работоспособности индивидуальных автомобилей путем своевременного проведения профилактических работ. В настоящее время находят применение следующие методы обеспечения работоспособности автомобилей индивидуального использования:

фирменные системы, организуемые производителями автомобилей и рассчитанные на проведение ТО и ремонта на сервисных предприятиях, работающих по соглашению с заводами-изготовителями. Эти предприятия хотя и называются фирменными, как правило, являются самостоятельными хозяйственными субъектами, но связаны с производителями автомобилей договорами, предоставляющими им привилегии: приобретение автомобилей и запасных частей по оптовым ценам;

системы ТО и ремонта сложившейся системе независимых от заводов-изготовителей. Эти системы предусматривают выполнение определенных видов ТО (ЕО, ТО №1, ТО №2, СО) и ремонта с регламентированными перечнями операций, трудоемкостью и другими нормативами, необходимыми для планирования и организации работы предприятия и расчета с клиентурой. Владелец транспортного средства может прикрепить свой автомобиль к сервисному предприятию для комплексного обслуживания и ремонта в течении определенной наработки (абонентское обслуживание) или обратиться за конкретной услугой.

Для планирования трудоемкости работ, расхода запасных частей и материалов, используются понятия статического заезда и расхода запасных частей. Фактический поток требований на услуги зависит от пропускной способности предприятия, маркетинговой политики.

1.2 Определение основных показателей, характеризующих потребность региона в услугах автосервиса

Исходные данные:

численность жителей A_i, i=(1,2), где i-индекс момента времени; i=1-текущий момент; i=2-перспектива (окончание среднесрочного прогноза).

А₁ = 207000 человек - численность жителей города Армавира в 2013 г.

А₂ = 220000 человек - численность жителей города Армавира в 2017 г.

Численность жителей микрорайона, где будет расположена СТО, принимаем 51200 человек в 2013 году, и 60000 в 2017 году.

насыщенность населения легковыми автомобилями n_i; на текущий момент и на перспективу; i=(1,2) авт/1000 жителей

n₁ = 190 (по данным ГИБДД)

n₂ = 270 на перспективу 2013-2017 гг.

количественное соотношение автомобилей в 2010 году:

автомобили особо малого класса 10%

автомобили малого класса 55%

автомобили среднего класса 25%

иномарки 10%

количественное соотношение автомобилей в 2015 году:

автомобили особо малого класса 15%

автомобили малого класса 45%

автомобили среднего класса 25%

иномарки 15%

показатель динамики изменения насыщенности n_ti=f(t_i) населения автомобилями на ретроспективном периоде, т.е. за ряд лет (t₁=1,2,3…m) до рассматриваемого текущего момента времени t_i=m;

коэффициент, учитывающий долю владельцев, пользующихся услугами предприятий автосервиса - β_i, i=(1,2);

вероятностное распределение обслуживаемых на предприятии автосервиса автомобилей по моделям P_ij, i = (1,2), j =(1, J), где j - индекс модели автомобиля;

средняя наработка в тыс. км на один автомобиле-заезд на предприятие по моделям L_ij, j = 1 - особо малого класса; j = 2 - малого класса; j = 3 - среднего класса, j = 4 - иномарки;

интервальное распределение годовых пробегов j-х моделей автомобилей L_гj, задаваемое в виде гистограмм, приведенных на рисунке 1.1 пояснительной записки.

Расчет количества автомобилей в регионе.

Количество автомобилей в данном районе города определим из выражения:

, (1.1)
где А_i - численность жителей региона, человек;

n_i - насыщенность населения автомобилями, авт./1000 человек.

Данное количество автомобилей рассчитывается для текущего i = 1 и перспективного i = 2 периодов.

Для текущего периода i = 1, T_i = 2013:

N₁ =

В расчет принимаем 9730 автомобилей

Для перспективного периода i = 2, T_i = 2015:

N₂ =

В расчет принимаем 14200 автомобилей.


Рисунок 1.1. Гистограммы распределения годовых пробегов по классам автомобилей

Исходное распределение годовых пробегов автомобилей приведено в таблице 1.1

Таблица 1.1 Исходное распределение годовых пробегов автомобилей

№ п/п	Годовые пробеги Lri, тыс. км	Индекс интервала пробега r	Средние значения годовых пробегов в г-м интервале Lri, тыс. км	Количество значений Lr1 в г-м интервале для автомобилей особо малого класса n1	Количество значений Lr2 в г-м интервале для автомобилей малого класса n2	Количество значений Lr3 в г-м интервале для автомобилей среднего класса n3
1	0
		1	2,5	5	20	0
2	5
		2	7,5	50	40	30
3	10
		3	12,5	60	70	550
4	15
		4	17,5	50	60	70
5	20
		5	22,5	25	40	50
6	25

В таблице 1.2 приведены исходные данные для определения основных показателей.

Таблица 1.2. Исходные данные для определения основных показателей

Временной период i=(1,2)	Численность населения Ai чел	Насыщенность легковыми автомобилями ni авт/1000 жителей		Доля владельцев, пользующихся услугами СТО βi		Средняя наработка на один автомобиле-заезд на СТО Lij, тыс. км					Вероятное распределение обслуживаемых на СТО автомобилей по маркам Pi j
					Особо малого класса		Малого класса	Среднего класса	Иномарки	Особо малого класса		Малого класса	Среднего класса	Иномарки
Текущий (1)	51200	190	0,65		8		12	10	14	0,10		0,55	0,25	0,10
Перспектива(2)	60000	270	0,80		10		14	12	15	0,15		0,45	0,25	0,15

Расчет динамики изменения насыщенности населения региона легковыми автомобилями.

При расчете динамики изменения количества легковых автомобилей, насыщенность ими задаваемый временной лаг до момента времени t_i=m должен составлять не менее 5 лет.

Решение данной задачи может базироваться на использовании зависимости, учитывающей динамику развития насыщенности населения региона (микрорайона) в прошлом, состояние насыщенности в настоящем и в будущем.

При этом насыщенность с течением времени возрастает неравномерно, сначала медленно, затем быстро и, наконец, снова замедляется за счет приближения n_k n_max=n₂.

Динамика изменения насыщенности населения региона автомобилями на ретроспективном периоде приведена в таблице 1.3.

Зависимость насыщенности населения автомобилями от времени выражается дифференциальным уравнением вида. [5. с. 42]

, (1.2)

где t - время (лет);- насыщенность автомобилями;_max - предельное значение насыщенности;

q - коэффициент пропорциональности.

Таблица 1.3. Динамика изменения насыщенности населения региона автомобилями на ретроспективном периоде

№ п.п.	Годы Ti, лет	Годы ti ti=T1-2006	Насыщенность nti, авт./1000 жителей
1	2009	0	120
2	2010	1	125
3	2011	2	135
4	2012	3	150
5	2013	4 = m	190

Преобразование уравнения 1.1 позволяет определить значение коэффициента пропорциональности q, по формуле:

. (1.3)

При заданном n_max = n₂ и вычисленном значении q с учетом требования прохождения функции n = f(t) через последнюю точку n_m = n₁ ретроспективного периода для t = m = 4, позволяет, после несложных преобразований, окончательно получить зависимость изменения насыщенности населения автомобилями от времени: [5, с. 43]

, (1.4)

где n_m = n1 - текущее значение насыщенности населения автомобилями на конец ретроспективного периода, то есть для t = m.

Решение уравнения (1.4) относительно фактора времени t, позволяет оценить временной интервал (лаг) выхода насыщенности населения автомобилями на заданное предельное (или близкое к нему) значение насыщенности n  n_max = n₂: [5, с. 43]

. (1.5)

Изменение и прирост насыщенности населения легковыми автомобилями на ретроспективном периоде в измененной от формы таблицы 1.3 представлены в таблицы 1.4.

Таблица 1.4 - Изменение и прирост насыщенности населения легковыми автомобилями на ретроспективном периоде

№ п.п.	Годы	Насыщенность nt	Прирост насыщенности ∆nt
1	0	120	0
2	1	125	5
3	2	135	10
4	4	150	15
5	4=m	190	40

В таблице 1.4 прирост насыщенности определяется выражением
∆n_t = n_ti-n_t(i-1) (1.6)

где n_ti - насыщенность населения автомобилями, авт/1000 жителей

Находим коэффициент пропорциональности q:

Прогнозная оценка динамики изменения насыщенности населения автомобилями в регионе (микрорайоне) при использовании данных таблиц 1.2, 1.3, 1,4 и выражения (формулы) 1.4 для n_max=n₂=270, n_m=n₁=190, m=4 насыщенность в 2011 году составит:

Аналогично определяем насыщенность в 2013 году:

Для 2017 года (t>14) получим:

Таким образом, близкая к заданной предельная насыщенность населения автомобилями n₅ = n_max = 270 может быть достигнута через 6 лет.

Действительно, выполнив проверку по выражению (1.5) и задаваясь n_t близким к 270 авт./1000 жит., например n_t = 266 имеем:

Что является больше минимального временного лага, равного 6 годам, необходимого для прогноза представленных выше показателей.

Результаты прогнозируемого изменения насыщенности населения региона легковыми автомобилями представлены на рисунке 1.2.

Рисунок 1.2. Графическая иллюстрация прогноза насыщенности населения легковыми автомобилями

Результаты маркетингового исследования (гистограммы распределения годовых пробегов по классам, количественное соотношение автомобилей по классам, кривая прогноза насыщенности населения легковыми автомобилями) представлены на листе 1 графической части проекта.

Расчет показателей годовых пробегов автомобилей, наработки на автомобиле-заезд и годового количества обращений на СТО

Средневзвешенный годовой пробег автомобилей по моделям определим из выражения: [5, с. 43]

, (1.7)

где L_Гjr - средний годовой пробег автомобиля в интервале пробега r;

n_jr - количество значений пробегов L_Гjr в интервалах, r = (1; R).

Тогда, подставив в формулу (1.7) соответствующие значения известных величин для автомобилей особо малого класса получим:

.

Аналогично определим значение средневзвешенного годового пробега для остальных автомобилей:

Средневзвешенный годовой пробег всех автомобилей для рассматриваемого периода: [5, с. 44]

(1.8)

где P_ij - вероятностное распределение обслуживаемых на СТО автомобилей по классам.

Тогда для текущего момента получим:

L_r1 = 13,5·0,1+14,8·0,55+16,0·0,25+16,9·0,1 = 14,86

Аналогично определим средневзвешенный годовой пробег всех автомобилей для перспективного периода:

L_r2 = 13,5·0,1+14,8·0,45+16,0·0,25+16,9·0,2 = 15,1

Средневзвешенную (по классам автомобилей) наработку на один автомобиле-заезд на СТО определяется по формуле: [5, с. 44]

(1.9)

где L_ij - средняя наработка на один автомобиле-заезд на СТО, тыс. км

Для текущего периода берем исходные данные по таблице 1.2. Средневзвешенная наработка на один автомобиле-заезд на СТО

L_i1 = 8·0,1+12·0,55+10·0,2+14·0,15 = 11,5

Для перспективного периода

L_i2 = 10·0,1+14·0,45+12·0,25+15·0,2 = 13,4

Годовое количество обращений (заездов) автомобилей региона на СТО определяем по формуле: [5, с. 44]

(1.10)

где N_i - количество автомобилей в регионе (микрорайоне) на i период, шт.;

β_i - доля владельцев, пользующихся услугами СТО;

L_ri - средневзвешенный годовой пробег всех автомобилей для рассматриваемого периода;

L_i - средневзвешенная наработка на один автомобиле-заезд на СТО.

Для текущего периода:

принимаем N_ri=1 = 7520

Для перспективного периода:

Таблица 1.5. Основные показатели, характеризующие потребность района в услугах автосервиса

Временной период i	Количество автомобилей в регионе Ni	Средневзвешенный годовой пробег автомобилей по маркам LГj, тыс. км
			Особо малого класса	Малого класса	Среднего класса	Иномарки
Текущий (1)	9730		13,5	14,8	16,0	16,9
Перспектива (2)	16200		13,5	14,8	16,0	16,9
Временной период i	Средневзвешенный годовой пробег автомобилей для рассматриваемого периода Lri, тыс. км		Средневзвешенная наработка на один автомобиле-заезд на СТО Li, тыс. км		Общее годовое количество заездов автомобилей на CTO NГi
Текущий (1)	14,86		11,5		7520
Перспектива (2)	15,1		13,4		12960