|
|
Таблицы. Качество торгового обслуживания
Качество торгового обслуживания
Полнота ассортимента, постоянное наличие в магазинах товаров, имеющих на базах
|
|
|
Обеспеченность населения торговой сетью
|
|
|
Рациональное размещение торговых предприятий
|
|
|
Рациональная специализация и универсализация торговой сети
|
|
|
Применение прогрессивных методов продажи товаров и форм обслуживания покупателей
|
|
|
Оказание торговых услуг населению
|
|
|
Реклама
|
|
|
Рентабельность торговых предприятий
|
|
|
Культура обслуживания покупателей
|
Отдельные элементы культуры обслуживания покупателей в магазинах и их показатели
Основные элементы культуры обслуживания покупателей
|
Основные показатели, характеризующие отдельные элементы
|
Точное соблюдение ленного режима работы предприятия
|
Соответствие фактического режима работы по часам торговли и дням недели режиму, установленному предприятием.
Отсутствие фактов нарушения режима работы предприятия в отдельные дни
|
Применение прогрессивных методов продажи товаров
|
Объем продажи товаров с применением прогрессивных методов, процент к общему объему товарооборота
|
Предоставление покупателям дополнительных услуг
|
Количество видов дополнительных услуг, предоставляемых покупателям в магазине, единиц
|
Минимальные затраты времени на обслуживание покупателей
|
Средний объем затрат времени покупателей на ожидание обслуживания в часы «пик, мин
|
Высокая профессиональная квалификация работников торгового зала
|
Работники торгового зала должны иметь специальное торговое образование
|
Вежливое, внимательное отношение персонала магазина к покупателям
|
Отсутствие жалоб покупателей на низкое качество обслуживания.
Отсутствие фактов нарушения правил ведения и порядка хранения Книги отзывов предложений или Книги рекомендаций (в салонах, фирменных магазинах)
|
Соблюдение установленных правил продажи товаров в магазине
|
Отсутствие фактов нарушений правил продажи товаров в магазине
|
Опрятный внешний вид работников торгового зала
|
Наличие форменной или санитарной (специальной) одежды.
Отсутствие фактов низкого уровня личной гигиены работников торгового зала
|
Хорошее санитарное состояние магазина
|
Отсутствие фактов неудовлетворительно санитарного состояния магазина
|
Широкое использование средств внутримагазинной информации покупателей
|
Наличие системы указателей размещения отделов, секций, товарных групп, пунктов организации услуг.
Наличие информации покупателей о качестве, свойствах и способах использования отдельных товаров
|
Характеристика прогрессивных методов продажи товаров
Методы
|
Содержание метода
|
Самообслуживание
|
Покупатели имеют свободный доступ к товарам, открыто выложенным в торговом зале, самостоятельно отбирают их в инвентарные корзины или тележки, оплачивают покупки в узле расчета при выходе из магазина (секции)
|
Продажа товаров с открытой выкладкой
|
Покупатели имеют свободный доступ к товарам, открыто выложенным на рабочем месте продавца, самостоятельно отбирают их, пользуясь консультацией и помощью продавца, оплачивают товары в столе упаковок или непосредственно на рабочем месте продавца
|
Продажа товаров по заказам
|
Покупатели предварительно заказывают нужные товары в отделе (столе) заказов магазина или пункте приема заказов (при промышленном предприятии, стройке, в учреждении, по месту жительства); в обусловленное время получают их или товары доставляют покупателям на дом, оплачивают заказанные товары и оказанные услуги предварительно или при их получении
|
Продажа товаров по образцам
|
Покупатели самостоятельно или с помощью продавца выбирают товары по выставленным образцам и после оплаты покупки получают их непосредственно в магазине или заказывают с доставкой на дом за дополнительную плату
|
Продажа товаров через автоматы
|
Ознакомившись с имеющимся в автомате ассортиментом товаров, покупатели опускают в монетник деньги и получают оплаченный товар
|
Элементы процесса продажи товаров и обслуживания покупателей
Составные элементы продажи
|
Характеристика условий выполнения элемента продажи
|
Предложение и показов товаров.
Помощь в выборе и консультация
|
Четкая, достоверная характеристика товара, постепенный продуманный показ, примерка, помощь, совет; консультация о моде, свойствах, качестве, способах применения
|
Предложение сопутствующих товаров и новинок
|
Дополнительная предложение в связи с основной покупкой товаров, родственных в употреблении; к празднику, подарков, связанных с отъездом, новинок
|
Отмеривание, нарезка, взвешивание
|
Полная мера, точная масса, возможность проверки, нарезка по желанию покупателя
|
Подсчет стоимости покупки
|
Быстрота, точность
|
Расчет с покупателем
|
Называние причитающейся суммы за товар, подсчитывание полученных денег, выдача сдачи, чека
|
Упаковка и вручение покупок
|
Упаковывание на виду у покупателя в фирменную упаковку, обвязывание шпагатом, предложение сделать общий пакет из нескольких покупок
|
Показатели для анализа работы магазинов самообслуживания
Экономические
|
Технико-технологически
|
Социальные
|
Уровень валового
дохода
Уровень издержек
обращения
Уровень расходов
по заработной плате
к товарообороту
Доля заработной платы
в издержках обращения
Товарооборот на 1м2
площади торгового зала
Товарооборот на одного работника магазина
Доля продавцов консультантов и контролеров-кассиров в общей численности работников
|
Доля площади торгового зала в общей площади магазина
Доля товарных запасов, размещенных в торговом зале
Сумма товарных запасов, размещаемых на 1 м площади торгового зала
Коэффициент установочной площади
Коэффициент демонстрационной площади
Коэффициент емкости оборудования
Количество разновидностей реализуемых товаров
|
Общие затраты времени на одну покупку
Затраты времени на поиск товаров в торговом зале
Затраты времени на осмотр и выбор товаров
Затраты времени на консультацию
Затраты времени на расчет за покупку
Коэффициент завершенности покупок
Качество дополнительных услуг, оказываемых покупателям
|
Операции по продажи товаров в магазине через прилавок
  
Подсчет стоимости покупки
Операции по отпуску товаров
Встреча покупателя и выявление спроса
               
Оказание дополнительных услуг покупателю
по
Вручение покупки
Оплата купленных товаров
Предложение сопутствующих товаров и услуг
Комплектование набора
Демонстрирование в действии
нарезка
Консультация, помощь в выборе
Примерка
Предложение, показ товара
Взвешивание
Операции по продажи товаров в магазине самообслуживания
           
Оплата купленных товаров
Упаковка
Подсчет стоимости
Обслуживание через прилавок
Консультация и помощь в выборе
Самостоятельный выбор товаров
Вручение покупки
Вручение покупателю инвентарной корзинки или тележки
Операции продажи товаров по предварительным заказам
                          
На дом покупателю
Расчеты с покупателем
Вручение заказа покупателю
Оформление заказа ,предложение сопутствующих товаров, оказание услуг
Знакомство покупателя с ассортиментом товаров и условиями расчета
Передача заказа для комплектования
Передача набора для выдачи заказчику
Таксировка заказа
Комплектование набора заказа
Маркировка
Упаковка
Взвешивание
Фасовка
Нарезка
Подбор фасованных и штучных товаров
Операции по комплектованию заказа
В пункты приема заказа (промышленные предприятия, учреждения, стройки)
Хранение заказа
Доставка заказа
Вручение заказа в магазине
Выявление спроса покупателя
Методы розничной продажи товаров
               
Прогрессивные методы
Обычные методы
Через автоматы
Через автоматы
По образцам
Продажа товаров на дому у покупателя
Продовольственные товары
Через прилавок
Самообслуживание
По предварительным заказам населения
С открытой выкладкой
Самообслуживание
Через прилавок
Непродовольственные товары
Требования к хранению товаров
          
Способы хранения
Санитарный надзор; профилактические мероприятия; предупреждение убыли и порчи товаров
Санитарно-гигиенические
Технические
Порядок хранения
Техника безопасности
Размещение и укладка; обеспечение оборудованием, инвентарем
Рациональное использование площадей складских помещений удобство для работы с товаром
Виды товарных потерь
             
Путем сверхнормативного списания естественной убыли (%) к обороту товаров, проданных по методу самообслуживания
Дополнительные нормы списания потерь
Штафф от зачистки сливочного масла, крошки сахара, макаронных изделий, хлеба
Ликвидные
Неликвидные
Отходы для переработки
Нормируемые отходы при подготовке к продаже и при продаже товаров
Плавники рыб, вязки колбасных изделий
Кости, окорока, головы, приголовки, наросты рыбных изделий
Приемка товаров поступающих без тары, в открытой или поврежденной таре
Сроки приемки товаров по количеству
Приемка товаров, поступающих в исправной таре
                                
В момент получения товаров от поставщика или со склада органов транспорта ;вскрытие ,опломбированных и разгрузки неопломбированных транспортных средств
С момента получения товаров по массе брутто и числу мест при централизованной доставке ,а также вывоза товара со склада поставщика получателем или выдачи груза органами транспорта
С момента поступления товаров на склад получателя
Срок начинается
Скоропортящихся товаров не позднее 24ч
Непродовольственных и продовольственных товаров не позднее 10 дней
Скоропортящихся не позднее 48 часов
Нескоропортящихся продовольственных товаров не позднее 40 дней
Непродовольственных товаров не позднее 60 дней
В районах крайнего Севера ,отдаленных и досрочного завоза
Масса нетто и количество товарных единицы в каждом месте
Масса брутто и количество мест
|
|
|
Скачать 357.37 Kb.