Барт - Управление качеством - 2005. Кафедра менеджмента и маркетингауправлениекачество м
 Скачать 286.45 Kb.
|
|
Национальные особенности систем качества. Японский менеджмент Ишикава. Развитие японской, европейской, американской систем всеобщего управления качества. Российский опыт управления качеством. Четырнадцать постулатов У. Деминга. Программа “ноль - дефектов”. Цикл Шухарта-Деминга. Концепция «вирусного» менеджмента. Комплексное управление качеством как результат совершенствования системных методов. Расширение функций систем управления качеством. Основные этапы развития комплексных систем управления качеством. Информационные технологии как основа комплексных систем управления качеством.Обязанности менеджеров в области качества. Концепция “стройного менеджмента”. Перспективы развития “универсального” управления качеством. Идеология ТQМ - всеобщего управления качеством. Принципы и правила ТQМ. 13 Семинар 2. Основы и перспективы развития управления качеством. Примерный план и вопросы для обсуждения 1.Заслушивание и обсуждение докладов по классическим источникам управления качеством. 2.Комплексные системы управления качеством как совокупность информационных технологий, антивирусных методов и стандартных инструкций. 3.Дискуссия: Универсализм или антивирусность: какие принципы будут определять развитие системы качества в будущем? Вопросы для самоконтроля: 1.Какими положительными и отрицательными чертами характеризуется система управления качеством Форда- Тейлора? 2.Какие отечественные системы управления качеством вы знаете, чем они отличаются от зарубежных систем? 3.Чем отличается тотальный контроль качества от тотального менеджмента качества? 4.Чем отличается японская система качества от американской и российской систем качества? 5.Что явилось толчком к развитию всеобщего менеджмента качества? 6.Что нужно сделать, чтобы управление качеством стало национальной идеей? Тема 3. Показатели качества Понятие «показатель качества продукции». Виды показателей качества (единичные, относительные, базовые и комплексные). Факторы, определяющие номенклатуру показателей качества. Классификационные признаки группировки показателей качества. Классификация показателей качества по содержанию и количеству характеризуемых свойств. Экономические показатели. Технические показатели: эксплуатационные показатели (показатели надежности, 14 показатели назначения, эргономические показатели, эстетические показатели, патентно-правовые показатели); производственные показатели. Понятие уровня качества продукции. Квалиметрия, ее место среди основных направлений науки о качестве продукции. Основные задачи квалиметрии. Формирование уровня качества продукции: стадии жизненного цикла продукции, конечные результаты и цели управления качеством. Понятие об оптимальном уровне качества. Технический уровень качества, уровень качества изготовления, нормативный и технико-экономический уровни. Методы оценивания уровня качества. Методы прямого счета и параметрические методы оценивания качества. Их сравнение и области применения. Дифференциальная и комплексная оценки качества. Алгоритм комплексной оценки качества.Ранжирование показателей качества. Примеры оценивания качества объектов. Особенности оценивания качества жизнедеятельности, услуги, продукта, процесса, проекта, технологии, персонала, труда, организации, логистики, менеджмента. Семинар 3. Принципы построения системы показателей качества. Примерный план и вопросы для обсуждения: 1.Показатель качества продукции и услуги, основные принципы построения и ранжирования качественных характеристик продукта. 2.Применение методов квалиметрии для количественной оценки уровня качества продукции. 3.Работа в группах Разработка структуры показателей качества услуг: 1.Группа А - банковской, 2.Группа Б - туристической, 3.Группа В - образовательной, 4.Группа Г - лизинговой. 4.Представление и обсуждение выполненных заданий. Домашнее задание: используя технологию QuaD, сформируйте квалиметрические показатели для оценки: 15 1.эффективности деятельности персонала одного из отделов в организации (отдела кадров, отдела продаж, отдела рекламы, отдела логистики и т.д.) 2.перспективности проектов по организации нового отдела в организации (любого на выбор). Сдача и обсуждение выполнения домашнего задания производится на консультации. Вопросы для самоконтроля: 1.В чем заключается противоречивость качества? 2.Для этих целей используются классификация на показатели качества? 3.Что является технико-экономическим критерием качества? 4.Дайте определение науки квалиметрии? 5.Какие параметры качества Вы знаете? Охарактеризуйте их. 6.В чем особенность качества услуги? Тема 4. Основы построения системы управления качеством Функционально-структурный подход к организации системы управления качеством. Структурно - функциональный и функционально - структурный подходы к проектированию систем управления качеством. Этапы управления качеством. Маркетинг, нормирование требований к качеству и управление качеством исследований и разработок. Задачи управления качеством на этапах разработки производственных процессов, технологий производства, товародвижения, реализации, использования продукта по назначению и утилизации. Определение специальных функций системы управления качеством. Основные принципы построения и анализа матрицы распределения функций в системе управления качеством. Процесс и общие функции управления качеством“Круг 16 управления” качеством (петля качества). Принцип РDСА (цикл Дёминга). Циклы управления качеством. Этапы разработки политики в области качества. Задачи организации и координации при управлении качеством. Общие задачи контроля качества. Миссия и стратегия на основе качества. Иерархия циклов процесса управления качеством. Стратегический, тактический и оперативный уровни процесса управления качеством. Система качества на основе ТQM (Всеобщее управление качеством). Особенности построения стратегии, организационной структуры и бизнес-процессов. Роль гуманитарной компоненты системы ТQM. Лидерство в системе TQM. Структура TQM. Тенденции развития TQM. Семинар 4. Определение специальных функций системы управления качеством. Примерный план и вопросы для обсуждения: 1.Жизненный цикл продукции (петля качества), 2.Особенности построения матрицы распределения ответственности и функций качества и организационной структуры на основе качества. 3.Дискуссия. Положительные и отрицательные последствия построения организационной структуры на основе ТQM. 4.Рубежный тест по блокам «Сущность и системность качества» и «Показатели качества». Домашнее задание. Построение организационной структуры на основе качества для банка, турфирмы, производственного предприятия, вуза или фирмы, в которой работаете Вы или Ваши знакомые. Сдача и обсуждение выполнения домашнего задания производится на консультации. Вопросы для самоконтроля: 1.В чем заключается технология руководства процессами повышения качества? 2.Что входит в понятие качество пяти М? 17 3.В чем различия понятий «управление качеством» и «менеджмент качества»? 4.Объясните взаимосвязь функций качества и процессов жизненного цикла продукции. 5.Какие критерии оценки качества предприятия Вы знаете? Тема 5. Социально-экономические аспекты качества Социально-психологические особенности организации управления качеством Традиционный подход к трудовым отношениям. Подход TQM к трудовым отношениям. Внутренний рынок труда. Инструменты управления кадрами. Оплата работ. Роль тренера. Сопротивление изменениям. Основные правила проведения снижения напряженности при внедрении политики качества. «Человеческий фактор» и его роль в управлении качеством. Значение и виды социально-психологических методов в формировании культуры фирмы. Культура фирмы: организационная структура, методы менеджмента, внутрифирменные принципы распространения информации, кадровая политика, социально-психологический климат. Формы мотивации высококачественного труда. Кружки и группы качества, особенности их организации и функционирования. Методы организации творческого процесса, мозговой штурм. Экономические рычаги мотивации качества Экономические цели управления качеством. Методы экономического воздействия на качество. Цена потребления как элемент конкурентоспособности и ее роль в мотивации качества. Семинар 5.Социально-психологические методы управления качеством. Примерный план и вопросы для обсуждения: 1.Разбор результатов теста, коррекция. 2.Выполнения заданий в группах (по микрогруппам): Группа А - определите, какой персонал организации больше других заинтересован во внедрении политики качества. Напишите политику качества для организации. 18 Группа Б - опишите последовательность этапов внедрения системы качества в организации. Сформируйте коммуни-кационную сеть по распространению информации о качестве в организации. Группа В - опишите возможные трудности при внедрении политики качества. Сформируйте коммуникационную сеть по сбору информации о качестве в организации. 3.Представление и обсуждение выполненных заданий. Домашнее задание: опишите, какими, по Вашему мнению, могут быть основные положения внутреннего контракта по вопросам качества между работником и организацией. Сдача и обсуждение выполнения домашнего задания производится на консультации. Вопросы для самоконтроля: 1. В чём особенности процесса управления трудовыми отношениями в TQM? 2. Что значит понятие «потеря человеческих ресурсов»? 3. Охарактеризуйте роль корпоративной культуры в TQM? 4. Какие технологии преодоления структурных и культурных препятствий в менеджменте Вы знаете? 5. Опишите типы организационного сопротивления? Тема 6. Сертификация продукции и системы качества. Стандарты ИСО серии 9000:2000. Цели сертификации в управлении качеством. Сертификация и конкурентоспособность. Виды, схемы и процедуры сертификации. Система сертификации в России. Объекты сертификации. Закон РФ «О защите прав потребителя» и «О сертификации продукции и «услуг». Основные понятия сертификации: нормативный документ, орган сертификации, сертификат соответствия, знак соответствия, аккредитация, инспекционный контроль за сертифицированной продукцией. Цели сертификации. Распределение ответственности между участниками сертификации. Обязательная и добровольная сертификация. Объекты сертификации. Аттестация производства. 19 Сертификация систем качества. Формы сертификации систем качества. Роль международной организации по стандартизации (ИСО) в развитии сертификации. Международные стандарты терминов и определений в области управления качеством. Фундаментальные понятия в управлении качеством: “система обеспечения качества“, ”обеспечение качества“, “управление качеством“, “политика в области качества“, “улучшение качества“, “общее руководство качеством“, “проверка качества“. Круг улучшения качества. Управление качеством процессов и услуг. Краткая характеристика МС ИСО серии 9000 выпуска 2000 года. Задачи стандартизации в управлении качеством. Функции стандартизации. Принципы стандартизации. Формы стандартизации. Восемь принципов менеджмента качества. Процессный подход. Основные разделы ИСО 9001:2000 (R) «Системы менеджмента качества. Требования». Статистические методы управления качеством Концепция статистического регулирования качества. Основные статистические методы, используемые в практике управления качеством. Контрольные карты регулирования. Типы контрольных карт и их построение. Управление качеством с помощью контрольных карт. Диаграмма Парето, гистограммы, диаграмма Исикава. Семинар 6. Концепция статистического регулирования качества. Примерный план и вопросы для обсуждения: 1. Основы статистического регулирования процессов. 2. Построение диаграммы Исикавы (причина-результат) на тему: «Качество сыра для президентского стола». 3. Дискуссия: Одинаково ли полезна сертификация для производителя и потребителя? Плюсы и минусы внедрения стандартов ИСО. Домашнее задание: Построить диаграмму Исикава на тему: «Хорошее обслуживание в салонах продаж мобильных телефонов», «Качество обучения в МИЭМП» и «Качество 20 2 А В С D E F G A1 A2 B1 B2 B3 C2 C1 C3 D1 D2 E1 E2 F1 G1 σ 1 G2 1 Рис. 1. Причинно-следственная диаграмма с разделением причин по уровням (для пояснения «рыбьей кости»): 1 – система причинных факторов; 2 – следствие (формулировка проблемы); А, В, … - главные причины (или причины 1-го уровня); А1, В1, ….. – причины 2-го уровня; А2, В2, … - причины 3-го уровня и т.д. продукции» для фирмы, где работаете Вы или Ваши знакомые. Сдача и обсуждение выполнения домашнего задания производиться на консультации Вопросы для самоконтроля: 1.Как взаимосвязаны ТQМ и стандарты ИСО серии 9000? 2.Охарактеризуйте основные принципы менеджмента качества? 3.Как взаимосвязаны стандарты ИСО 9001, 9002 и 9003? 4.В чем особенности применения процессного подхода для менеджмента качества? 5.Охарактеризуйте основные разделы стандартов ИСО серии 9001? Тема 7. Планирование потребительского качества продукции Стратегический маркетинг Маркетинг и качество. Цели управления качеством. Три основы системы управления качеством на принципах маркетинга. Структурирование функции качества (метод QFD). 21 Особенности планирования качества при маркетинговой ориентации организации. Управление формированием требований к качеству. Информация в системе качества. Политика в области качества как важнейший компонент стратегииразвития фирмы. Потребительские ценности продукции. Базовая матрица качества. Оптимизация уровня качества Цена потребления как функция уровня качества. Уровни качества, оптимальные для производителя и для потребителя. Динамика оптимальных для производителя и для потребителя уровней качества. Оптимальное качество и конкурентоспособность. Зависимость финансового риска от уровня качества продукта, выводимого фирмой на рынок. Цена и качество продукта. Ошибки производителя при назначении цены за качество. Управление рисками производителя и потребителя, связанными с определением уровня качества и цены продукта. Семинар 7. Планирование конкурентоспособного качества продукции. Примерный план и вопросы для обсуждения 1. Факторы, определяющие потребительскую ценность продукции и методы их формирования. Методы стратегического маркетинга, методы планирования качества продукции. 2. Цена и ценность продукции. Финансовые рискиот уровня качества продукции. 3. Рубежный тест по блокам «Основы построения системы управления качеством» и «Сертификация продукции и системы качества. Стандарты ИСО серии 9000:2000». Домашнее задание: заполните таблицу для одного вида продукта (автомобиль, косметическая продукция, сыр “Эдем”, детская игрушка «Трансформер» и т.д.) Сдача и обсуждение выполнения домашнего задания производится на консультации. 22 Виды ценностей Характеристики ценностей Сроки действия М етоды определения ценностей базовы е постоянные врем енные сопутствую щ ие привнесенные универсальны е Таблица 2 Вопросы для самоконтроля: 1.Какие основные функции стратегического маркетинга? 2.Какие стратегические методы менеджмента, обеспечивающие конкурентоспособность продукции Вы знаете? 3. Чем отличается оценка качества продукции у потребителя и продавца? 4. Что влияет на управленческое решение при формировании потребительского качества продукции? 5. Что означает конкурентоспособность качества продукции? Тема 8. Формирование проектного качества продукции Принципы управления проектным качеством Планирование и поэтапное проектирование изделия. Основные требования к формированию технического задания. Анализ и проверка проектной документации. Классификация общих принципов управления качеством. Принципы целенаправленности в системе планирования управления качеством. Принципы непрерывности, интенсивности, оптимальности и комплексности и их реализация при управлении качеством. Стандартизация и унификация продукции. Методы проектирования качества продукта. Принципы оценки экономической эффективности управления качеством Учет морфологической и функциональной структурности качества при оценке экономической эффективности управления 23 качеством на этапе проектирования, производства и утилизации. Влияние потребительского предназначения продукта на анализ эффективности управления качеством. Функционально-стоимостный анализ (ФСА). Анализ видов, последствий и критичности отказов (РМЕА). Применение принципов учета полных затрат, фактора времени, экстенсивности и интенсивности изменения качества, стадий управления качеством при оценке экономической эффективности управления качеством. Применение маркетингового принципа выбора базы сравнения. Семинар 8 . Методы проектирования качества продукта. Примерный план и вопросы для обсуждения: 1.Разбор результатов теста, коррекция. 2.Работа в группах. Провести метод «мозгового штурма» на тему «Что мешает Вам сделать работу (учебу) более эффективной?» 3.Приведите примеры влияния кооперации на темпы роста затрат при повышении качества продукта. Решение задачи на расчёт уровня затрат на качество. Домашнее задание: Провестианализ видов, последствий и критичности отказов (РМЕА), заполнив таблицу 3. Таблица 3 Сдача и обсуждение выполнения домашнего задания производится на консультации. Виды отказов Потенциальны й дефект Потенци- альные причины Потенциальные последствия Вид контроля Сухой клей для покраски обоев Подгоревший корж для торта «Плохая» оценка на экзамене 24 Вопросы для самоконтроля: 1.Какая основная цель этапа проектирования качества продукции? 2.Какие факторы влияют на продолжительность каждого этапа и расположение контрольных точек для проведения оценки результатов разработки ? 3. Назовите основные критерии выбора объектов комплексной стандартизации? 4. Какими методами можно проверить эффективность технических решений? 5. На каком этапе проектирования качества продукции надо проводить корректирующие мероприятия? Тема 9. Обеспечение требуемого качества продукции при подготовке производства Измерение качества. Основы организационно-технической подготовки производства. Технологическая подготовка производства. Метрологическое обеспечение качества техпроцессов. Общие положения метрологии. Физическая величина как особое свойство качества. Результат измерения. Точность и сопоставимость измерений. Погрешности измерений и их влияние на достоверность оценки качества. Методы обеспечения точности измерений. Обеспечение единства измерений качества. Разработка документации по функционированию системы менеджмента качества нового изделия. Повышение квалификации и компетентности персонала. Управление функциональным качеством Составляющие качества бизнеса. Структура функционального качества. Управление качеством предреализационного и послереализационного обслуживания. Гарантийное и послегарантийное обслуживание в системе управления качеством. Информационное обеспечение и качество обслуживания. Утилизация как составляющая жизненного цикла объекта. 25 |