Основы медиации. Медиация лекция. Каким же образом люди разрешают конфликты
 Скачать 3.72 Mb.
|
|
Е Интровертный (Introvert) — I Сенсорный (Sensing) — S Интуитивный (Intuitive) — N Мыслительный (Thinking) — Т Эмоциональный (Feeling) — F Рассудочный (Judging) — J Воспринимающий (Perceiving) — P Различные комбинации этих качеств даютю типов личности, которые разделяются на 4 основные группы: NT — интуитивно-мыслительный тип, NF — интуитивно-эмоциональный тип, SJ — сенсорно-рассудочный тип, SP — сенсорно-воспринимающий тип. Речь идет здесь, конечно, не о неспособности каждого из людей пользоваться всем многообразием психических способностей, а о предпочтениях, склонностях в большей мере опираться на ту или иную способность (подобно тому, как правши и левши предпочитают больше действовать правой или левой рукой). Тем не менее, люди разных типов нередко с трудом понимают способ мышления и поведения друг друга, что порождает напряжение и конфликты между ними. Например, у представителя типа NT вызывают раздражение люди, которым необходимо повторять сказанное. Он не терпит недоверия к его идеям, противодействия прогрессивным, по его мнению, изменениям. Ему не нравится рутинная работа. В свою очередь, представители этого типа могут не устраивать других тем, что не просят помощи; не благодарят других за работу, выполнение которой считают их обязанностью; не дают детальных инструкций, так как считают, что достаточно дать общие указания, а до остального другие должны додуматься сами. Многих раздражает склонность людей этого типа все усложнять; их любовь к теоретизированию; игнорирование ими значимости межличностных отношений на работе; неучитывание того, что другие считают важным. Личности типа NF с преобладанием интуиции и логики не выносят, когда их не замечают, забывают про них; если на работе их лишают возможности общаться с другими или недооценивают важность взаимоотношений между людьми; их раздражает нечувствительность других; нейтральность в конфликте. Они сами могут раздражать других своей повышенной потребностью в похвале и признательности; обидчивостью; тем, что не дают негативной обратной связи, что лишает людей возможности иметь объективную информацию; приторностью, склонностью перехваливать других; подчеркиванием важности личных взаимоотношений на работе; частым использованием метафор. Люди типа SJ не любят быстрых перемен, особенно в том, о чем уже договорились «до того»; не выносят, когда их прерывают; не любят «слишком эмоциональных» людей и ситуаций; болезненно воспринимают принижение своего веса, значимости; их раздражают просьбы сделать что-то в последнюю минуту, опоздания, необязательность; подталкивание их к риску и так далее. Других раздражает склонность представителей этого типа к безусловному почитанию иерархии, настаиванию на уважении их статуса подчиненными; тенденция к следованию «букве закона», увязанию в деталях; упрямое отстаивание процедур, правил, власти. Людей типа SP выводят из себя тщательное предварительное планирование и приготовления; изучение инструкций до начала действий; просьбы быть точными; недоверие к их способности решить проблему по- своему; административные собрания; правила и ограничения во времени. Другие с трудом выносят то, что у таких людей постоянно меняются планы, что они склонны действовать без достаточного обдумывания альтернатив и последствий; что они дают указания в последний момент, не обращают внимания на время; что они временами берутся выполнить в краткий срок слишком большой объем работы, тем более, что это же ожидается ими от других. Какую бы классификацию характеров, личностей мы ни взяли, найдется масса оснований для разногласий между представителями различных типов — шизотимными и циклотимными, визуалами и кинестетиками, сангвиниками и холериками, эмотивными и педантичными и так далее. При благоприятном развитии взаимодействия разные типы могут продуктивно дополнять друг друга, однако очень часто вместо этого возникает непонимание, раздражение, проблемные ситуации и конфликты между ними. КОНФЛИКТНЫЕ ЛИЧНОСТИ Несомненно, существуют «трудные» люди, то есть такие, общение с которыми оказывается сложным и чревато конфликтами для большинства сталкивающихся с ними. Психологическая литература, в том числе популярная, изобилует описаниями различных «вредных» типов личности 51 Существуют разнообразные способы преодоления возникающих с подобными людьми проблем. Во многих случаях в общении с ними помогают техники коммуникации, используемые в контактах с «обычными» партнерами (см. гл. 13). Но полезно знать особенности «трудных» личностей, чтобы нормализовать общение с ними. 51 См., напр.: Л. Гласе. Вредные люди. СПб., 1997; Г. Левинсон. Что делать с «шершавым» сотрудником//Не повторить ошибок. М., 1988; Дж. Г. Скотт. Способы разрешения конфликтов. Киев, 1991; Дж. Ходжсон. Переговоры на равных. Минск, 1998; Бринкман Р., Кертнер Р. Гений общения. Пособие по психологической защите. СПб., 1997 Наиболее явными из «трудных» личностей являются грубые, резкие, открыто агрессивные люди. Важно понимать причины грубого и агрессивного поведения. Если человек демонстрирует нетипичную для него агрессивную реакцию, эмоциональный взрыв, то часто достаточно бывает сделать перерыв и дать ему прийти в себя. Но есть некоторые типы людей, для которых агрессия является привычным стилем поведения Для выбора адекватного способа обращения с ними необходимо учитывать различия между этими типами. Грубиян-«танк” идет напролом, не обращая внимания на попадающееся на пути. Он часто даже не видит вас и не слышит, что вы говорите. Наилучшее, что можно сделать — это уклониться от встречи с ним. Если же это невозможно, то следует заранее подготовиться к этой встрече, прежде всего, эмоционально 52 Важно заранее установить пределы, дальше которых вы не пойдете, несмотря на все его давление. Во время общения сохраняйте эмоциональную сдержанность. Полезно выслушать его (что непросто), дать спустить пар и постараться так или иначе привлечь внимание «танка» . Хорошо использовать для этого, например, повторение его имени. Как только внимание у вас — торопитесь высказать то, что вам необходимо, так как это ненадолго. Говорите коротко и ясно. Признайте справедливость тех претензий, которые, действительно, таковы. Стремитесь к возможно более быстрому завершению разговора. Не давайте волю эмоциям и после его завершения. Существует тип грубияна-«крикуна», который немедленно повышает голос, когда разозлен, испуган или расстроен. Важно не перейти на его стиль разговора. Лучше всего проявить понимание и сочувствие, хотя это и непросто, так как это единственный способ утихомирить «крикуна» подобного типа. К этому типу примыкает «граната» – тип довольно мирного человека, который, тем не менее, совершенно неожиданно может взорваться. Как правило, это является результатом его чувства беспомощности, ощущения 52 Ellis A. Anger: How to Live With and Without It. N. Y., 1990; Weisinger H. Dr. Weisinger's Anger Work-Out Book. N. Y., 1985 утраты контроля за ситуацией. Можно «разрядить гранату», дав такому человеку возможность контроля, и успокоить его. «Привычный крикун» просто не умеет решать проблемы иначе и переходит на крик при первой же возможности. На самом деле, он совершенно безопасен. Самое простое — зная, с кем вы имеете дело, не обращать внимания на его манеры и спокойно достигать своей цели. Менее агрессивный, но не менее нервирующий тип — «всезнайка», который постоянно перебивает, принижает значимость сказанного вами и всячески выпячивает свое превосходство в компетентности и свою занятость. Наилучший способ справиться с ним — считаться с его мнением (нередко он и вправду бывает компетентен). Лучше не спорить с ним и не настаивать на продолжении встречи, если он утверждает, что ему некогда. Можно сказать что-то вроде: «Раз уж у вас нет времени...» Тем самым вы его обезоружите, и он, скорее всего, захочет продолжать разговор. Стоит применить «Вы-подход» (см. гл. 13, § 5.1), спрашивать и учитывать мнение «всезнайки», сделать его «наставником». «Пессимист» тоже может создать немалые трудности. Стоит внимательно отнестись к его критическим замечаниям, т. к. нередко в них есть рациональное зерно. Например, при запуске «Шаттла» явно не хватило такого пессимиста, иначе корабль бы не разбился, и люди не погибли. Пессимисту необходимо дать время подумать, согласиться с его опасениями и даже утрировать те трудности, которые он видит. Полезно опередить пессимиста в негативных высказываниях, найти полезное в его позиции. Скорее всего, тогда он станет вашим союзником. Один из наиболее сложных типов — это «пассивно-агрессивный». Он не возражает и не сопротивляется открыто, но старается достичь своих целей за счет других. Его враждебное отношение то и дело в чем-то проявляется, но вывести его на чистую воду довольно трудно. Например, он может сделать работу только наполовину, не так, не вовремя или небрежно. Этому у него всегда найдутся вполне логичные, псевдоразумные объяснения типа: «Я не знал», «Я забыл», «Я учил». Пассивно-агрессивный человек внешне часто демонстрирует готовность к сотрудничеству и даже предлагает свою помощь. Однако на деле все кончается невыполнением работы. По возможности, лучше не связываться с подобными людьми, или, по крайней мере, не рассчитывать на них при выполнении каких-то важных задач. Важно не принимать близко к сердцу их «проделки», не проявлять внешне ваш гнев и разочарование — это как раз и есть тот выигрыш, которого они добиваются. Если же вы вынуждены иметь дело с «пассивно-агрессивным» человеком, добейтесь, чтобы он точно записал, что от него ожидается. Идеально, если вы сохраните копию его обязательств для себя, чтобы потом предъявить ему. Четко обрисуйте ему значимые для него последствия невыполнения данной задачи. Контролируйте ход выполнения обещанного. Очень важно держать себя в руках и не предъявлять претензий до того, пока человек такого типа еще не сделал ничего плохого, не «программировать» его на невыполнение. Если вы сталкиваетесь с пассивно-агрессивным типом, который практикует перешептывание за вашей спиной, то важнее всего обнаружить, «обнародовать» его, сохраняя при этом хладнокровие. Он силен, только сидя «в кустах». Задайте ему напрямую, возможно, в присутствии других, вопросы о том, чем он недоволен, чего хочет. Скорее всего, он стушуется и растеряется. «Сверхпокладистый» тип может выглядеть очень похоже на пассивно- агрессивного тем, что со всем соглашается. Более того, он настойчиво предлагает свою помощь, но почти ничего не выполняет, ссылаясь на перегруженность и другие обстоятельства. При этом он склонен обижаться в ответ на высказанное ему по этому поводу замечание, т. к. думает, что хотел помочь от чистого сердца, а его чистый порыв не оценили. Чаще всего это человек, который очень хочет всем нравиться, и не видит другого способа, кроме как быть полезным. Он панически боится отказывать, и, действительно, набирает такое количество обязательств, что при всем старании большую часть из них выполнить не может. Имея дело с таким человеком, важно проверять его обещания на реальность, уточнять сроки, поощрять его искренность в высказывании сомнений по поводу возможности реализации тех или других планов с учетом всех обстоятельств. Необходимо выразить ему симпатию, создать для него обстановку эмоционального принятия вне зависимости от того, что он делает. Это даст ему возможность взять передышку и не добиваться вашего расположения столь непродуктивным способом, какой он практикует. Теоретики и практики разрешения конфликтов выделяют и другие типы людей, которые обладают личностными характеристиками, затрудняющими общение и провоцирующими сложные, конфликтные ситуации. Например, указывают еще такие варианты «трудных» личностей: «Жалобщики» — всегда на что-нибудь сетуют. Сами же ничего не делают для решения проблемы, так как считают себя не способными ни на что или не хотят брать на себя ответственность. «Молчуны» — спокойны, немногословны и невозмутимы. Трудно понять, чего они хотят и о чем думают в действительности. «Всезнайки» — считают себя выше других. Их мнимое превосходство дополняется сознанием собственной важности, на самом деле они только играют роль. «Нерешительные», или «стопоры», — лица, которые не могут принять то или иное решение, поскольку боятся ошибиться. «Максималисты» — те, которые хотят чего-то прямо сейчас, хотя в этом нет особой необходимости. «Невинные лгуны» — те, кто заметает следы серией обманов так, что невозможно понять во что верить, а во что нет. «Ложные альтруисты» — делают добро, но в глубине души сожалеют об этом. Обобщение опыта позволяет выделить ряд приемов, которые эффективно помогают преодолевать затруднения в общении со многими «трудными» партнерами: 1) установите контакт с вашим оппонентом; 2) после того, как вы почувствуете и осознаете, что данный человек труден в общении, соотнесите его с известным вам типом «трудных» личностей; 3) учитывайте возможность влияния собственных стереотипов; 4) сохраняйте спокойствие и нейтралитет, не попадите под влияние эмоционального заряда и мировоззрения оппонента; 5) в процессе общения выявите систему аргументации оппонента и причины его трудностей, осуществите проверкуна реалистичность; 6) используйте приемы общения, дающие выход эмоциям; 7) развивайте контакт, держите ситуацию под контролем, постепенно создавайте совместное поле деятельности; 8) расширяйте совместный подход к делу и используйте его для выработки соглашения. Таким образом, многие приемы могут помочь в работе с «трудными» типами. Тем не менее, не стоит ожидать магического воздействия ваших приемов. По словам специалиста по посредничеству Дона Картера, хороший игрок в бейсбол успешно реализует две подачи из десяти, а игрок очень высокого класса — четыре. Предъявляя к себе реалистичные требования и принимая действительность такой, какая она есть, мы сможем избежать, по крайней, мере, конфликта с самими собой, что не менее важно, чем мир с другими. ВНУТРИЛИЧНОСТНЫЕ КОНФЛИКТЫ Рассмотрение особенностей разнообразных конфликтных ситуаций целесообразно начать с личностных проблем отдельного человека. Во-первых, человек является составной частью конфликтов всех уровней — от мелкой ссоры влюбленных до мировой войны. Во-вторых, в конфликте человек выступает не как стандартная единица, просто равная другой. Два шара, сталкиваясь между собой, разлетаются по стандартным траекториям, одинаково повинуясь строгим физическим законам. Люди же ведут себя по- разному и вышивают уникальный узор конфликта, потому что проявляют неповторимость своей внутренней психической организации. И, наконец, в- третьих, человек может не только выносить конфликт вовне, но и вносить его внутрь себя: тревожиться, впадать в депрессию, совершать нелогичные поступки, стыдиться сделанного и даже идти на самоистребление. В эпоху средневековья европеец рассматривал человека как объект борьбы. Душа его была полем битвы могучих сил добра и зла. Соблазнами плоти пытался поработить душу смертного дьявол. Призывом к высшему бытию обращался к душе Бог. Собственно субъектом человека делало только учение о свободе воли, но эта свобода определяла только одно: к какой из двух великих армий примкнет этот маленький одинокий воин. Понимание внутренней жизни в тесных границах греха и добродетели давало слишком мало простора психологическому анализу. Философия Нового времени стала оценивать сложность душевного мира как обязательную структурную характеристику личности. Начиная с Канта в немецкой классической философии все больше разрабатываются субъектно- объектные аспекты человеческого бытия. Субъект не только действует, но и осознает свои действия. Такой подход как минимум выделяет в личности «Я» действующее и «Я» оценивающее. В XIX веке психологи начинают осваивать этот подход. Так, У. Джемс выделяет в личности три аспекта: «Я»-физическое (тело и связанные с ним внешние предметы), «Я»-социальное (зона общения) и «Я»-духов-ное (сфера высших интересов личности — познания, веры и т. п.). Наиболее влиятельной и интеллектуально насыщенной стала на рубеже XIX и XX веков теория Зигмунда Фрейда, в которой конфликт инстанций личности предстал как постоянная динамическая сила. ФРЕЙДИСТСКИЙ ПОДХОД МНОГОСЛОЙНОСТЬ ЛИЧНОСТИ Как ученый Фрейд вызывал яростные нападки уже в момент опубликования своих многочисленных трудов. Спорили с ним и по частностям, и принципиально. Едва ли можно назвать систему Фрейда научной, если использовать современные критерии научности. Но громадного влияния Фрейда на духовную жизнь XX века не станет отрицать никто. И теория личности великого австрийца имеет фундаментальное значение, ибо она задела модель построения личностного знания. При всей широте научных интересов Фрейд был практиком, лечащим врачом. И перед его взором представали больные, психика которых была буквально искорежена внутренней борьбой. Эту борьбу в традиционной медицине истолковывали как побочное следствие физических недугов. Фрейд же обратился к логике душевного конфликта. Будучи врагом утопий и иллюзий, Фрейд отказался считать конфликты в человеческой душе лишь печальным следствием несовершенства мира. Он мужественно признал внутренний конфликт личности необходимым проявлением подвижности, динамичности душевной жизни. Мало того, внутренний конфликт способствует развитию личности. Но в столкновении сил нельзя однозначно определить исход борьбы. Поэтому личность может пойти как по пути раскрытия своих возможностей, так и по пути их ущемления. В последнем случае вместо гармонизации динамических сил наступит разбалансировка процессов; личность погрузится в пучину мучительной душевной борьбы, невольно затянув своих близких в конфликтные отношения. А находясь на вершине власти, внутренне конфликтная личность может подтолкнуть массы людей к агрессивному поведению, находя в нем источник удовлетворения своих деспотических амбиций и успокоения своих страхов. Исходная схема личности, предложенная Фрейдом, проста и красива. Человеческая психика включает три инстанции: «Оно» (Id), «Я» (Ego) и «Сверх- Я» (Super-Ego). Все они руководимы различными принципами: «Оно» — принципом удовольствия; «Я» — принципом реальности; «Сверх-Я» — принципом долженствования. В основе человеческого поведения лежат потребности, и они неустранимы — положение, очень важное в системе Фрейда. Его современники, разделяя предрассудки викторианской эпохи, любили морализировать по поводу «некрасивых» желаний: их-де просто не должно быть. Фрейд же трезво утверждал: влечение не запретишь, его нужно признать и найти ему соответствующую форму удовлетворения. Иначе человек либо заболеет, либо с неизбежностью начнет скрытую от чужих глаз «греховную жизнь». «Оно», по Фрейду, сотворено примитивными желаниями, инстинктами, биологическими побуждениями. «Хочу, и все тут!» — вот лозунг «Оно». Стремление к немедленному удовлетворению; неготовность учитывать ни внешние, ни внутренние условия; неспособность предвидеть последствия — таковы атрибуты этого низшего слоя человеческой личности. Правда, не нужно воспринимать «Оно» только в виде алчного и грубого разбойника. Детские сны и память о блаженнейших минутах нашей жизни, образ безопасного и уютного уголка, радость первого отклика на твою просьбу — все это тоже живет в «Оно». Без него наша жизнь была бы тусклой и безрадостной. Мало того, на базе «Оно» вырастают и другие инстанции личности. Фрейд не только предложил систему, но и показал логику ее возникновения. Он автор первой теории становления личности. «Я» появляется в результате контакта личности с внешним миром, который ограничивает безудержные аппетиты «Оно». «Я » уже разделяет внутреннее и внешнее, субъективное и объективное, желаемое и реальное. Именно поэтому «Я» рационально формулирует планы согласования потребного и возможного. Если непосредственные импульсы желаний Фрейд называл первичными процессами, то логическое мышление — это уже вторичный процесс. Однако столкновение с реальностью один на один очень опасно для ребенка. Если бы он лишь на своем опыте стал проводить пробы на съедобное- несъедобное, болезнетворное-благоприятное, режущее-тупое, то недолго бы прожил. Родители создают ребенку пояс безопасности, регулируя поведение младенца в поле символического взаимодействия. Ребенок учится видеть мир поделенным на доброе и злое, красивое-некрасивое, справедливое- несправедливое. Особенно ценны нравственные нормы поведения. Морально правильное действие поощряется родителями, а порочное — наказывается. Так, по Фрейду, формируется инстанция «Сверх-Я», совесть личности. По своему происхождению это интериоризованный (введенный внутрь душевного мира) родитель. |