ЛЛЛ. Классификация процессов 3 2 Сущность процессного подхода 8

• Название: Классификация процессов 3 2 Сущность процессного подхода 8
• Дата: 20.10.2021
• Размер: 0.77 Mb.
• Имя файла: 111 (1).docx
• Тип: Глава; #252022

Contents

Введение 1

Глава 1.Классификация процессов 3

1.2 Сущность процессного подхода 8

Глава 2. Построение моделей бизнес-процессов дома отдыха «Pine River» 10

2.1 Системное представление работы дома отдыха 10

2.2 Дополнение созданной модели процессов организационными диаграммами 16

2.2.1 Диаграммы потоков данных (Data Flow Diagramming) 17

2.2.2 Диаграммы методологии IDEF3 (Workflow Diagramming) 17

2.3 Характеристика предприятия 19

Заключение 20

Список используемой литературы 23

Введение

Актуальность данного исследования определяется тем, что современные предприятия вынуждены постоянно заниматься улучшением своей деятельности. Это требует разработки новых технологий и приемов ведения бизнеса, повышения качества конечных результатов деятельности и, конечно, внедрения новых, более эффективных методов управления и организации деятельности предприятий.

Какие пути улучшения деятельности предприятия выбирает современный руководитель? Прежде всего, необходимо понять, что ни один руководитель, не хочет потерять самостоятельность в способности находить и принимать решения в вопросах улучшения деятельности предприятия. Потерять самостоятельность в вопросах управления предприятием значит потерять компетентность. Поэтому для современного руководства важнее и естественней не иметь гениев среди своих сотрудников и не покупать передовые и зарекомендовавшие себя во времени технологии и приемы улучшения бизнес-процессов, а обладать необходимой и достаточной информацией о работе своего предприятия и предпочтениях клиентов. Необходимой и достаточной является информация, позволяющая знать не только, как работает предприятие в целом, как оно взаимодействует с внешними поставщиками и заказчиками, но и как организована деятельность на каждом отдельно взятом рабочем месте. Современное предприятие это, если можно так выразиться, корабль, который может плыть, только если все его части будут объединены в определенном порядке и каждая часть выполняет только ту функцию, которая имеет значение для остальных частей и всего корабля в целом. Только при таком условии корабль сможет держаться на плаву, и им можно будет управлять. Именно потому, что существует необходимость иметь такого рода информацию, создается модель.

Модель позволяет провести всесторонний анализ, взглянуть со всех точек зрения, увидеть то, что, возможно, не видят все работники предприятия, в том числе и руководство.

Идея моделирования бизнес-процессов является сигналом к тому, что для современного руководителя и всех работников предприятия необходимо четкое видение всей деятельности и, главное, ее конечного результата.

Имея модель предприятия, всех его бизнес-процессов, сориентированных на конкретную цель, мы можем открыть возможность его совершенствования. Анализ предприятия как модели - это удобный способ ответа на вопрос, что необходимо и достаточно для достижения конкретной поставленной цели.

Цель курсового проекта - на основе обобщения теоретического и практического материала по данной проблеме исследовать моделирование бизнес - процессов функционирования дома отдыха «Pine River».

Данная цель будет достигнута при решении следующих задач:

1. Раскрыть процессный подход к деятельности предприятия;

2. Провести анализ хозяйственной деятельности;

3. Построение моделей бизнес-процессов дома отдыха «Pine River».

Глава 1.Классификация процессов

Всякая наука начинается с измерения, а измерение - с классификации.

Научно обоснованная классификация процессов необходима и возможна в рамках базовой системы координат (рис. 1.1).



Рис.1.1 Базовая система координат

Основное назначение базовой системы координат (БСК) состоит в обеспечении системного измерения параметров в процессе разработки управленческих решений. Пространственная ось S БСК в свернутом виде содержит системное геометрическое пространство. Измерение должно осуществляться в рамках трех координатных осей: S_L - ось бизнес-процессов, S_w - ось потенциалов фирмы, St, - ось иерархических уровней.

Выделяют следующие виды процессов:

 непрерывные и дискретные, линейные и нелинейные;

 одушевленные (процесс коммуникаций между людьми) и неодушевленные;

 материально-вещественные, энергетические, информационные;

 бизнес-процессы;

 рефлексивные;

 по отношению к клиентам процессов - внешние и внутренние;

 по отношению к получению добавленной ценности - основные и вспомогательные;

 по уровню подробности рассмотрения - верхнего уровня, детальные и элементарные.

Рефлексивные процессы, рефлексивные системы и их моделирование.

Изучение алгебры рефлексивных процессов (по В.А. Лефевру) целесообразно начинать с рассмотрения понятия рефлексивной системы. При этом воспользуемся следующей аналогией. Представим себе «комнату смеха», в которой под некоторыми углами друг к другу расставлены зеркала. В этой комнате со стола падает карандаш. Падение карандаша с искажением отразится в зеркалах, а зеркала, в свою очередь, будут отражаться друг в друге. В результате уже искаженная траектория падения будет отражаться с различными искажениями. В комнате просверкает лавина искаженных изображений. Эта аналогия, как отмечает В.А. Лефевр, позволяет понять сущность понятия «рефлексивная система» [13].

Рефлексивная система - это система «зеркал», многократно отражающих друг друга. Каждое «зеркало» - это аналог «персонажа», наделенного своей особой позицией. Весь сложнейший поток отражений зеркал друг в друге будет аналогом рефлексивного процесса [4].

Данный пример подчеркивает различие между социально-психологическими и физическими явлениями. Падение карандаша - физический процесс. Но если нас интересует не только это падение, а весь поток отражений, совершенный персонажами, то мы имеем дело с социально-психологическим явлением.

Представим себе исследователя, вошедшего в эту комнату (исследователь - это особое зеркало). Вся ситуация принципиально изменится. Каждое движение исследователя-зеркала будет сопровождаться непрерывным изменением многократных отражений. Приведенную аналогию нельзя понимать буквально. Она служит лишь исходной иллюстрацией.

Особая роль рефлексивного процесса связана с тем, что, с одной стороны, участники стремятся понять ситуацию, в которой они участвуют, а с другой - их понимание служит основой для принятия решений, которые влияют на ход событий. Эти две роли интерферируют друг с другом. По отдельности ни одна из них не может осуществляться с тем же совершенством, как при совместном исполнении.

Взаимосвязь между мышлением участников и ситуацией, в которой они участвуют, может быть разбита на две функциональные зависимости. Усилия участников, направленные на понимание ситуации, можно назвать пассивной (когнитивной) функцией, а воздействие их умозаключений на ситуацию в реальном мире - воздействующей (активной) функцией. В когнитивной функции восприятия участников зависят от ситуации. В воздействующей функции восприятия участников влияют на ситуацию. Можно видеть, что эти две функции работают в противоположных направлениях: в когнитивной функции независимой переменной предстает ситуация; в воздействующей функции таковой является мышление участников.

В том случае, когда обе функции работают одновременно, они интерферируют друг с другом. Для получения конкретного результата функция должна иметь независимую переменную, но в нашем случае независимая переменная одной функции является зависимой переменной другой. Вместо результата мы имеем взаимодействие, в котором как ситуация, так и взгляды участников представляют собой зависимые переменные, а первичное изменение ускоряет наступление дальнейших изменений, как в самой ситуации, так и во взглядах участников. Такое взаимодействие и называется рефлексивностью.

Используя математическую форму записи, можно представить рефлексивность как пару функций, где:

У = ? (х) - пассивная функция (восприятия);

х = ц (у) - воздействующая функция.

Следовательно,

у = ? [ц (у)],

х = ц [? (х)],

Это теоретическое обоснование рефлексивного подхода. Две указанные функции ведут к неравновесности системы, т.е. к никогда не заканчивающемуся процессу изменений. Процесс этот коренным образом отличен от процессов, изучаемых естественными науками, где одна совокупность фактов следует за другой безо всякого вмешательства со стороны процесса мышления или восприятия.

Применительно к экономической теории можно утверждать, что предпочтения участников делают состояние равновесия недостижимым. Цель, к достижению которой должен вести процесс взаимного уравновешивания, включает в себя предпочтения, и предпочтения эти во время такого процесса могут сдвигаться. Когда это происходит, целью процесса является не равновесие, а некая движущаяся мишень.

В.А. Лефевр ввёл специальный аппарат, предназначенный для исследования рефлексивных процессов. В качестве примера он выбрал конфликт между людьми, так как в этом случае рефлексивные процессы представлены более рельефно.

Конфликтующие противники обозначены символами X, У, Z. Чтобы принять решение, X должен построить модель ситуации (например, особым образом схематизировать плацдарм, на котором происходит взаимодействие, вместе с находящимися на нем войсками). В свою очередь, У также строит некоторую модель ситуации, но, кроме того, он может осознавать, что у его противника X есть собственная модель ситуации. В свою очередь, Z может осознать, что внутренний мир X и У устроен именно таким образом. Успех в конфликте во многом предопределен тем, как противники имитируют внутренний мир друг друга. Не имея детализированной картины, в которой учитываются особенности рефлексивного строения внутреннего мира противника, невозможно правильно истолковать его действия. Например, некоторое перемещение на местности может решать чисто утилитарную задачу, а может явиться маневром, направленным именно на то, чтобы его отразил противник и принял соответствующее решение.

1.2 Сущность процессного подхода

Процессный подход является важнейшей составной частью системно-целевого подхода (СЦеП-методологии). Он предполагает структуризацию системы процессов и дальнейшую работу с ней с использованием CASE-средств.

Процессный подход - особое динамическое мышление, способ видения в рамках СЦеП-методологии, которая объединяет семь подходов: системный, целевой, процессный, ситуационный, функциональный, синергетический и миросистемный.

В данном случае динамическое мышление раскрывается с учетом, прежде всего, системного, целевого и процессного подходов.

Процесс - последовательная, логически упорядоченная смена (во времени и пространстве) следующих друг за другом моментов (стадий) функционирования или развития.

Сущностная характеристика категории «процесс» связана с динамическим описанием потока событий, т.е. изменением моделируемых явлений в пространстве и во времени. Рациональная структура процесса всегда определяется исходя из целей его «выхода». Кроме традиционно упоминаемых «входов» (входные ресурсы), «преобразований», «выходов» и «обратных связей», важны также «правила» и «механизмы» реализации процесса.

Системный подход предполагает следующие требования к раскрытию содержания процессного подхода:

 определение любого процесса как системы, т.е. определение его элементов {а},системных отношений R и проявляющихся при этом системных свойств Р;

 рассмотрение целостной системы процессов, т.е. их синтез.

Рассматривая с позиций системного подхода процесс (Пр) как систему ? Пр <=> [{a}R]P, следует далее расчленить его составляющие («входы», «преобразования», «выходы») на элементы, компоненты, подсистемы.

Системные отношения R - это, прежде всего, отношения обратной связи. Вместе с тем для эффективного управления необходимо налаживать:

 отношения взаимосодействия, формируемые на основе согласования целей участников цепочки ценностей (поставщиков ресурсов, их переработчиков и потребителей готовой продукции);

 рефлексивные отношения;

 конкурентные отношения между участниками различных стадий цепочки ценностей;

 отношения между самими бизнес-процессами (БПр) на различных иерархических уровнях организации (по оси S_h).

Можно выделить следующие системные свойства Р отдельного бизнес-процесса, а также системы БПр в целом: эффективность, целостность, надежность, управляемость, самоорганизованность и др.

Цель процессного подхода - создание эффективного менеджмента системы процессов, обеспечивающего сбалансированность показателей организации.

Чтобы управлять процессами, необходимо понимать, чем управлять. Сначала необходимо обеспечить описание процесса, представить его в виде определенной модели.

Глава 2. Построение моделей бизнес-процессов дома отдыха «Pine River»

2.1 Системное представление работы дома отдыха

Программный продукт BPWin 4.0 является мощным инструментом для создания моделей, позволяющих анализировать, документировать и планировать изменения сложных бизнес-процессов.

BPWin 4.0 - это современное CASE-средство, позволяющие анализировать бизнес-процесс с трех ключевых точек зрения:

1. С точки зрения функциональности системы. В рамках методологии функционального моделирования IDEF0 бизнес-процесс представляется в виде набора функций, которые взаимодействуют между собой, а также показываются информационные, людские и производственные ресурсы, требуемые для каждой функции.

. С точки зрения потоков информации в системе. Диаграммы DFD (Data Flow Diagram) дополняют функциональные IDEF0-модели, поскольку они описывают потоки данных, позволяя проследить, каким образом происходит обмен информацией между бизнес-функциями внутри системы. Также модели потоков данных могут использоваться как самостоятельное средство при проектировании информационных систем или описании бизнес-процесса, но в DFD-модели акцент ставиться на поток данных, его структуру, место и вид хранения данных в системе.

. С точки зрения последовательности этапов выполняемых работ - методология событийного моделирования IDEF3. Этот метод привлекает внимание к очередности выполнения этапов работ или изменения состояний. В IDEF3 включены элементы логики, что позволяет моделировать и анализировать альтернативные сценарии развития бизнес-процесса.

Моделирование действий c использованием метода IDEF0, является технологией анализа всей бизнес-системы, как набора взаимосвязанных действий и функций. Данная функциональная направленность является основной, так как функция в системе анализируется независимо от объектов, которые ее реализуют. Данная идея заключается в том, что функции в системе могут служить основой для формирования нового процесса и при этом не могут служить обособлено, как часть структурного анализа. Функциональная перспектива позволяет осуществить разделение задуманного от реализации.

Метод IDEF0 хорошо подходит в качестве инструмента анализа и моделирования функциональной системы организации.

К компонентам стандарта IDEF 0 следует отнести следующие:

 функции (действия);

 связи;

 диаграммы.

Метод IDEF0 комбинирует графическую ограниченность (в модели присутствуют только два символа: прямоугольник и интерфейсная стрелка) со строгим и хорошо определенным процессом, которыми создается модель для улучшения качества законченности процесса.

Для того чтобы создать функциональную модель системы улучшения качества услуг, учитывая что дом отдыха оказывает своим клиентам широкий спектр услуг, был использован ППП ВРwin.. Цель работы - создать систему непрерывного усовершенствования и удовлетворения запросов потребителей гостиничных услуг.

Родительская диаграмма с названием «Обеспечивать непрерывное улучшение качества услуг» отображает систему в целом (рисунок 3.1.). К данному функциональному блоку рисуются следующие виды стрелок:

. Вход (Input) рисуется, как входящая в левую грань функционального блока. Вход показывает, что требуется для выполнения функции: Информация от клиентов; Внешние ресурсы; Деятельность конкурентов.

. Выход (Output) - исходящая из правой грани блока. Выход - результат функции: Информация для потребителей; Качественные услуги; Непрерывно работающая система.

. Механизм (Mechanism) входящая в нижнюю грань стрелка. Механизм с помощью чего или кого выполняется функция: Оргтехника; Генеральный директор; Сотрудники.

. Управление (Control) рисуется входящей в верхнюю грань блока. Управление ограничивает (регламентирует) выполнение функции: Устав и др. управляющие документы; Законодательные требования; Документация СМК; ГОСТы.



Рисунок 3.1. Контекстная диаграмма IDEF0. Функционирование дома отдыха.
Построение модели ИС начинается с описания функционирования предприятия (системы) в целом в виде контекстной диаграммы. Взаимодействие системы с окружающей средой описывается в терминах входа (на рис. 3.1. это «Клиенты» и «Плата за услуги»), выхода (основной результат процесса - «Оказанные услуги» и «Прибыль»), управления («Законы РФ» и «Устав дома отдыха») и механизмов («Материальная база», «Помещение», «Персонал» - это ресурсы, необходимые для процесса функционирования дома отдыха).

«Клиенты» - те, для кого дом отдыха работает. Они платят дому отдыха деньги в качестве платы за оказываемые услуги. Получение прибыли - цель коммерческой деятельности. Значит, чтобы добиться этой цели дом отдыха должен оказать услуги клиентам.

«Законы РФ» и «Устав дома отдыха» - это правила, которыми управляется процесс функционирования дома отдыха, как предприятия со своими внутренними правилами, и также обязанного «жить» согласно законодательству конкретной страны.

В оказании услуг принимает участие «Персонал» дома отдыха. Чтобы предоставить номера и получить прибыль, в деятельности дома отдыха должны участвовать «Помещение» и «Материальная база» - обстановка здания, техника в номерах, инвентарь и т.д. После описания контекстной диаграммы проводится функциональная декомпозиция - система разбивается на подсистемы и каждая подсистема описывается отдельно (диаграммы декомпозиции). Затем каждая подсистема разбивается на более мелкие и так далее до достижения нужной степени подробности. В результате такого разбиения, каждый фрагмент системы изображается на отдельной диаграмме декомпозиции (рис. 3.2).

Весь процесс «Функционирования дома отдыха» разбивается на:

). «Предоставление номеров» иллюстрирует деятельность сдачи номеров с предварительной регистрацией.

) «Обслуживание номеров» представляет собой процесс поддержания персоналом дома отдыха порядка в номерах;

) «Обеспечение телефонных переговоров» - это совокупность оказываемых домом отдыха услуг по предоставлению постояльцам телефона, взиманию платы за переговоры и ведению учета переговоров.



Рисунок 3.2. Диаграмма декомпозиции IDEF0. Функционирование дома отдыха
После дальнейшего разбиения диаграммы получаем 3 диаграммы декомпозиции, описывающие каждая одну из работ, представленных на диаграмме верхнего уровня (на рис. 3.3).

Опишем диаграмму, представленную на рис. 3.3, с помощью отчёта, сгенерированного Bpwin:

Работа «Проверка счетов» иллюстрирует деятельность по формированию итогового и текущих счетов в отделе бухгалтерии. Работу бухгалтерии мы не автоматизируем полностью в ходе курсового проектирования, но значительно облегчаем. Наше клиентское приложение в дальнейшем будет по требованию формировать суммарную стоимость оказанных постояльцу услуг, суммарную стоимость переговоров и стоимость проживания. Неавтоматизированным останется только сам процесс выписки чека.



Рис. 3.3 Диаграмма декомпозиции IDEF0. Предоставление номеров.
Слабые связи, не представленные на диаграмме высшего уровня:

Неоплаченные счета - итоговый счет или сводка текущих платежей за проживание в доме отдыха и пользование услугами, подсчитанный и проверенный бухгалтерией и направляемый администратору дома отдыха для предъявления постояльцу.

Счёт - частичные данные о платежах и счетах клиента в том виде, в каком они фиксировались у администратора и в отделе по регистрации телефонных переговоров. Это также запрос в бухгалтерию на формирование суммарных счетов постояльца.

Зарезервирование номера - номера дома отдыха, которые займут уже известные клиенты, по запросу при оформлении въезда. До тех пор они не участвуют в деятельности по оформлению въездов.

Ключи от номеров - получаемые при въезде ключи от номера.

Выбранные тарифы - категория номера, выбранная на стадии оформления въезда, влечет за собой суточный тариф проживания в доме отдыха.

Диаграмма, представленная на рисунке 3.4. напоминает контекстную диаграмму (рис. 3.1). Обе работы (на рис. 3.4) не зависят друг от друга и имеют на входах - «Клиентов» и «Плату за услуги», на выходах - «Оказанные услуги» и «Прибыль», на управлении - «Законы РФ» и «Устав дома отдыха», влияющие на всю деятельность дома отдыха, и на механизмах - «Материальную базу», «Помещение» и «Персонал» - ресурсы, необходимые для выполнения этих работ.

Эти виды деятельности дома отдыха мы не будем автоматизировать в ходе дипломного проектирования.



Рис. 3.4 Диаграмма декомпозиции IDEF0. Обслуживание номеров.
Данная деятельность автоматизируется в ходе нашего курсового проектирования. Статистика будет вестись с помощью удобной формы клиентского приложения отделом регистрации телефонных переговоров и предоставляться в бухгалтерию в виде отчетов для формирования итогового счета постояльца.

Эта деятельность не автоматизируется нашим клиентским предложением. Оплата переговоров производится при оформлении выезда.

Счёт - платежи за телефонные переговоры по междугородней связи, а также доплата за пользование телефоном дома отдыха.

Переговоры - данные о времени, номере телефонного звонка.

На рис. 3.5. представлена диаграмма обеспечения телефонных переговоров.


Рис. 3.5. Диаграмма декомпозиции IDEF0. Обеспечение телефонных переговоров.

2.2 Дополнение созданной модели процессов организационными диаграммами

В процессе моделирования нужно осветить специфические стороны технологии предприятия, BPwin позволяет переключиться на любой ветви модели на нотацию IDEF3 или DFD и создать смешанную модель.

2.2.1 Диаграммы потоков данных (Data Flow Diagramming)

Диаграммы потоков данных (DFD) используются для описания документооборота и обработки информации. Нотация DFD включает такие понятия, как «внешняя ссылка» и «хранилище данных», что делает её более удобной (по сравнению с IDEF0) для моделирования документооборота.

На рис. 3.6 представлены диаграммы декомпозиции в нотации DFD. «Резервирование номеров», описывающая деятельность по резервированию номеров. На диаграмме представлены:

. «Клиенты» и «Персонал» - это внешние ссылки, источник данных из вне модели.

. «Устав дома отдыха» и «Данные о номерах дома отдыха» - хранилища данных.

Эти данные хранятся на данный момент в бумажном эквиваленте. Наше клиентское приложение позволит все эти данные хранить в электронном виде и облегчит обновление данных о номерах гостиницы и постояльцах (рис. 3.7).
2.2.2 Диаграммы методологии IDEF3 (Workflow Diagramming)

Для описания логики взаимодействия информационных потоков более подходит workflow diagramming, разработанная С.В. Маклаковым в работе «Создание информационных систем с AllFusion Modeling Suite». Диаграммы Workflow могут быть использованы в моделировании бизнес-процессов для анализа завершенности процедур обработки информации.

На диаграмме декомпозиции в нотации IDEF3. Проверка счетов (на рис. 3.8.) иллюстрируется «Проверка счетов». Эту деятельность мы почти полностью автоматизируем в нашем клиентском приложении.

Как только счет запрошен, запускаются все последующие за перекрестком (AND) процессы:

 «Формирование счета за тел. переговоры»;

 «Формирование счета за услуги»;

 запускается «Анализ сроков пребывания» постояльца в доме отдыха, по окончании которого запускается процесс «Формирования счет за проживание», учитывающий в своей работе «Результаты анализа».


Рис. 3.7 Диаграммы декомпозиции в нотации DFD. Оформление поселения
«Учет» - это стрелка отношения (Relational Link). Мы использовали её для изображения связи между процессом «Формирования счета за проживание» объектом ссылки «Внесенная предоплата», учет которого важен для результатов процесса.

Стрелки с двумя наконечниками: «Счет за проживание», «Счет за тел. переговоры» и «Счет за услуги» - обозначают потоки объектов (Object Flow). В данном случае, мы их применяем для описания того факта, что эти объекты порождается в одной работе («Формирование счета…») и используется в процессе «Формирования итогового счета».

В ходе курсового проектирования мы автоматизируем работы 2, 3, 4, 5.



Рис. 3.8. Диаграммы декомпозиции в нотации IDEF3. Проверка счетов.
Диаграмма дерева узлов показывает иерархию работ в модели и позволяет рассмотреть всю модель целиком, но не показывает взаимосвязи между работами.

На рис. 3.9. представлено итоговое расположение работ в дереве узлов:

) диаграмма «Функционирование дома отдыха» - 1-ый уровень дерева узлов (top level activity);

) диаграммы «Предоставление номеров», «обслуживание номеров» и «Обеспечение телефонных переговоров» - 2-ой уровень дерева узлов;

) диаграммы «Резервирование номеров», «Оформление поселения», «Прием предоплаты», «Проверка счетов», «Подготовка номеров» - 3-ий уровень;

) диаграммы «Обработка заказа», «Обновление данных о номерах», «Обработка запроса», «Обновление данных» и «Оформление въезда» - 4-ый уровень дерева узлов, последний уровень декомпозиции - необходимая в ходе нашего курсового проектирования степень подробности.



Рис. 3.9. Диаграмма дерева узлов

2.3 Характеристика предприятия

Дом отдыха «Pine River» расположен в Жуковском районе , построен по европейским стандартам, имеет оригинальный дизайн. Фасад дома отделан европейскими отделочными материалами. Дом отдыха «Pine River» имеет удобные подъездные пути, а также благоустроенную освещенную прилегающую территорию, и площадку для парковки. Работает круглогодично, может использоваться для длительного пребывания. Уровень комфорта равен уровню 4-х звезд.

Дом отдыха представляет собой  идеальное место для отдыха и работы - чистый лесной воздух, бесплатный вайфай, вкусная еда с доставкой в номер. Минимум контактов с другими людьми - огромная территория, где можно не пересекаться, отдельный вход с улицы в каждый номер.

Каждый номер, независимо от категории, оборудован санузлом с душем, (некоторые оборудованы феном), телевизором (13 каналов спутникового телевидения), холодильником, телефоном и сплит-системой. Дом отдыха оснащен современной пожарной сигнализацией, а также системой видеонаблюдения. Клиенты имеют возможность воспользоваться ячейками для хранения ценностей, денег и документов.

В соответствии с уставом основной задачей дома отдыха «Pine River» является предоставление гостиничных услуг и обеспечение при этом максимальной экономической эффективности коммерческой деятельности предприятия на рынке гостиничных и туристических услуг. Для достижения поставленных целей имеется необходимая материальная база.

Основными ресурсами используемыми организацией, является: люди (трудовые ресурсы), капитал (финансовые ресурсы), материалы (материальные ресурсы), технологии и информация.

Заключение

Таким образом, проведённое в данной работе исследование, позволило сформулировать нам ряд следующих выводов.

Деятельность любого хозяйствующего субъекта представляет собой процесс, состоящий из множества шагов, которые совершает фирма от одного состояния к другому, где «на входе» находится заказ, а «на выходе» - продукт или услуга, предоставляющие ценность для потребителя. Отдельные шаги или задачи, входящие в данный процесс, при всей их важности не имеют значения для клиента, если процесс не срабатывает, продукт не изготовлен и услуга не оказана. Бизнес-процесс интегрирует узкоспециализированные производственные и управленческие операции и задачи в единый процесс, результатом которого должен быть не отчет вышестоящему управленческому звену, а вполне определенная конкретно значимая полезность для клиента. Переориентация внутрифирменных ценностей с пооперационных результатов на конечный интегрирующий бизнес-процесс - исходный и обязательный момент реинжиниринга.

В результате несколько операций объединяются в один бизнес-процесс. Это приводит к вертикальному сжатию управленческой пирамиды, минимизирует необходимость многочисленных согласований и связанных с ними потерь времени, а, с другой стороны, способствует сокращению объемов проверок и контроля, снижению накладных расходов.

Новый бизнес-процесс базируется не на «канцелярской» поддержке документооборота, а на информационной поддержке управления.

В сфере услуг абсолютно преобладают малые и средние предприятия. Владельцы которых, как правило, сталкиваются с отсутствием информации о клиентуре и персонале, проблемой неучтенной выручки и существенными потерями в расходных материалах. Оперативная информация охватывает лишь денежный поток, формирующийся кассовым методом. Отсутствует база сравнения кассовой выручки с реальным объемом выполненных работ и услуг. Кроме того, предприятия малого бизнеса не могут позволить себе содержать в штате высококвалифицированный персонал во всех звеньях административно-управленческой структуры; как правило, практикуется многофункциональность и взаимозаменяемость сотрудников. В этих условиях на менеджеров и других лиц зачастую возлагаются обязанности по обслуживанию клиентов: от оформления заказа, выписки счета-фактуры, приходного кассового ордера и т.д. Выполнение этих операций ручным способом трудоемко и не способствует поддержанию имиджа предприятия.

В связи с вышеизложенным, актуальность кардинального совершенствования внутрифирменного управления в сфере услуг вызвана не столько необходимостью перепроектирования бизнес-процессов в направлении клиентов, сколько необходимостью совершенствования информационной поддержки управления.

В данном курсовом проекте мы рассмотрели такие бизнес-процессы как: предоставление гостиничного номера, обеспечение телефонных переговоров в дома отдыха «Pine River», а также разработали модель новой дополнительной услуги. Автоматизация информационной поддержки управления будет способствовать повышению качества обслуживания клиентов дома отдыха, выходу предприятия на качественно новый уровень развития, повышению рентабельности и ликвидности. Посредством реинжиниринга был установлен реально работающий механизм финансового контроля за каждой предоставленной услугой на всех уровнях обслуживания.

В заключение необходимо подчеркнуть, что в настоящее время сфера услуг представляет собой обширное поле деятельности в плане внутрифирменных изменений и может оказаться весьма интересным объектом для дальнейших исследований.

Список используемой литературы

1. Базылев Н.И., Базылева М.Н. Основы бизнеса: Учебник. - Мн.: Мисанта, 2005. - 253с.

2. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. - М.: ИНФРА - М, 2006. - 212 с.

3. Басовский Л.Е. Реинжиниринг бизнес-процессов: модное лекарство? // Современный менеджмент. - 2006. - №2. - С. 34.

4. Бизнес-реинжиниринг: Учебное пособие / Под ред. Н.В. Васильева - М.: Экмос, 2005. - 224 с.

5. Бузов Б.А. Управление качеством продукции: Учебник. - М.: Академия, 2006. - 176 с.

6. Бурков В.Н., Ириков В.А. Модели и методы управления системами предприятия. - М.: Юнити, 2005. - 408 с.

7. Бусленко Н.П. Моделирование сложных систем. - М.: Юрайт, 2006. - 311с.

8. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. - М.: Экономисть, 2006. - 670с.

9. Глудкин О.П, Горбунов Н.М. Всеобщее управление качеством: Учебное пособие.- М.: Лаборатория Базовых знаний, 2005.- 490 с.

10. Гончаров В.И. Основы менеджмента: Учебник.- Мн.: Современная школа, 2006.- 281с.

11. Кнорринг В.И. Теория, практика и искусство управления. - М.: НОРМА, 2005.-528с.

12. Коханенко И.К. Технологии качества. - Ростов-на-Дону: Изд-во РИНХ, 1996. - 210 с.

13. Коханенко И.К. Технология «fuzzy logic» при оценке качества услуг // Методы менеджмента качества. - 2004. - №5. - С.14.

14. Круглова Н.Ю. Основы бизнеса: Учебное пособие. - М.: Из-во РЛД, 2005. - 528с.

15. Кузьмина Е.А., Кузьмин А.Н. Управление качеством процессов // Современный менеджмент. - 2006. - №5. - С. 36.