9.06-ДОРАБОТКА- Курсовая с практикой. Клиент и банк проблемы выбора

• Название: Клиент и банк проблемы выбора
• Дата: 09.06.2022
• Размер: 1.33 Mb.
• Имя файла: 9.06-ДОРАБОТКА- Курсовая с практикой.docx
• Тип: Курсовая; #581963
• страница: 2 из 6

1. Теоретические аспекты проблемы выбора банка клиентом

1.1. Понятие банка и банковских услуг, критерии выбора банка клиентом

Банк (от итальянского слова banco — скамья, лавка, стол, на которых менялы раскладывали монеты) — финансово-кредитное учреждение, производящее разнообразные виды операций с деньгами и ценными бумагами и оказывающее финансовые услуги правительству, юридическим и физическим лицам. Банк — это коммерческое юридическое лицо, которое¹:

- создано в целях извлечения прибыли,

- имеет право осуществлять банковские операции,

- имеет исключительное право на привлечение денежных средств юридических и физических лиц с целью их последующего размещения от своего имени; а также на открытие и ведение банковских счетов юридических и физических лиц,

- действует на основании специального разрешения полномочных государственных органов,

- не имеет права осуществлять производственную, торговую, страховую деятельность.

Основное предназначение банков – в осуществлении банковских операций, к которым относятся²:

- привлечение денежных средств физических и юридических лиц во вклады;

- размещение указанных привлеченных средств от своего имени и за свой счет;

- открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц;

- осуществление расчетов по поручению физических и юридических лиц, в том числе банков-корреспондентов, по их банковским счетам;

- инкассация денежных средств, векселей, платежных и расчетных документов и кассовое обслуживание физических и юридических лиц;

- купля-продажа иностранной валюты в наличной и безналичной формах;

-привлечение во вклады и размещение драгоценных металлов;

- выдача банковских гарантий;

- осуществление переводов денежных средств по поручению физических лиц без открытия банковских счетов.

В России банки могут создаваться на основе любой формы собственности: частной; коллективной; акционерной; смешанной; государственной.

Для формирования уставных капиталов российских банков допускается привлечение иностранных инвестиций.

Под банками с участием иностранных инвестиций понимаются³:

-совместные банки, то есть банки, уставный капитал которых формируется за счет средств резидентов и нерезидентов;

- иностранные банки – банки, уставный капитал которых формируется за счет нерезидентов;

- филиалы банков-нерезидентов.

Решение об открытии каждого отдельного банка с участием иностранных инвестиций принимается Советом директоров Центрального Банка РФ. Центральный Банк устанавливает лимит участия иностранного капитала в банковской системе страны. Ограничения на участие иностранного капитала преследуют цель создать наиболее благоприятные условия для становления отечественных коммерческих банков и защиты от экспансии зарубежных банков. У банков, функционирующих как акционерное общество, уставный капитал разделен на определенное число акций равной номинальной стоимости, размещаемых среди юридических и физических лиц.

В современной литературе существует множество определений понятия услуга⁴:

1) Услуга - все виды труда, непосредственно не занятые изменением и приобретением форм материи и сил природы. Это виды труда, которые посредством обслуживания самого потребления вещей, направлены на удовлетворение разнообразных индивидуальных запросов населения.

2) Услуга - виды деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Это блага, предоставляемые не в виде вещей, а в виде деятельности.

3) Услуга - работа, выполненная для удовлетворения чьих-либо нужд, потребностей, хозяйственных или других удобств, предоставляемых кому-либо.

Таким образом, для оказания услуг необходимо выполнять отдельные действия, то есть, осуществлять ряд операций. Исходя из вышеуказанного, сформулируем определение банковской услуги. Банковская услуга - это предоставляемые клиентам технические, технологические, финансовые, интеллектуальные и профессиональные виды деятельности банка, сопровождающие и оптимизирующие проведение банковских операций.

В настоящее время пользование банковскими услугами является очень актуальным и популярным среди физических и юридических лиц. Современного человека невозможно представить вне связи с банками и всеми предоставляемыми ими услугами. Даже самые консервативные жители страны имеют банковский вклад и пластиковую карту. Практически все предприятия пользуются системой «клиент-банк» и начисляют заработную плату на карты, и пенсионеры сегодня просто вынуждены пользоваться услугами банков. Поэтому очень важна безопасность пользователей банковской сферы и необходимость правильного выбора банка клиентом. В этом и заключается актуальность данной работы.

На рынке банковских услуг представлено больше 1000 кредитных организаций, которые являются универсальными и способны предоставить комплексное обслуживание своих клиентов. С одной стороны, большое число банков - это положительная тенденция, но, с другой стороны, она затрудняет выбор клиента между банками.

Выбор банка клиентом является серьезной проблемой, ведь от этого зависит сохранность вложенных денежный средств, размер процента за кредит и многое другое. Исходя из этого, актуальность темы исследования обуславливается тем, что именно количество клиентов - физических лиц задает репутацию банка, которая зависит от того, по каким критериям потенциальный клиент выбирает тот или иной банк.

Статистика показывает, что примерно 80% потенциальных клиентов воспользуются услугами того банка, который больше всего на слуху (чаще всего Сбербанк), а оставшиеся 20% подойдут к этому выбору более серьезно и проанализируют рынок банковских услуг, чтобы выбрать для себя наиболее подходящий.

При выборе банка существуют некоторые критерии, по которым клиент начинает вести свой поиск. Выбор критериев зависит от услуги, которой хочет воспользоваться клиент. Рассмотрим самые распространенные критерии, которые не зависят от вида услуг и применимы к любому банку. Все критерии можно разделить на две большие группы: объективные и субъективные. К объективным критериям отнесем те, которые являются достоверными и точными, а к субъективным - подвластные эмоциям и предпочтениям конкретного человека.⁵

Рассмотрим требования к качеству обслуживания в банковском офисе: внешние атрибуты, внутренние атрибуты и персонал офиса. (рис. 1)



Рисунок 1 – Категория требований к обслуживанию банком клиентов

Итак, к объективным критериями выбору банка клиентами можно отнести следующие.

История банка. Специалисты говорят, что чем дольше работает банк, тем стабильнее его деятельность. Ведь если российскому коммерческому банку более 15 лет, то он сумел преодолеть финансовые кризисы, гиперинфляцию, массовое банкротство, национальный дефолт и многие другие трудности конца 20 - начала 21 века. Кроме того, если банк всегда и в срок выполняет свои обязательства, то можно рассчитывать на его жизнеспособность в будущем.

Репутация и имидж банка. Если банк ни разу не менял свое название, владельцев, то можно сказать, что он платежеспособен и имеет положительный имидж. Кроме того, любой надежный банк публикует свою отчетность, по которой можно проследить весь итог его деятельности⁶.

Рейтинги банка. Рейтинг, составленный крупным профессиональным агентством, может показать те характеристики банка, которые скрыты от глаз обычных обозревателей, и дать объективную оценку его деятельности. Всевозможные рейтинги показывают то, насколько кредитоспособен банк, какой он имеет рост, каким объемом ресурсов он обладает, насколько эффективно он работает по сравнению с другими банками, насколько ликвидны его активы.

Уровень обслуживания. Оценка банка по этому критерию покажет, насколько профессиональны работники банка и насколько высоки условия работы самого банка. Сотрудники солидного банка имеют высшее образование и банковский стаж работы, не пользуются своим служебным положением, могут дать клиенту качественные консультационные услуги.

Надежность банка. Наиболее надежным является тот банк, который обладает высокой ликвидностью своих активов, рентабелен, обладает поддержкой акционеров, имеет связь с государством или же является банком с прямым государственным участием в капитале. Кроме того, о степени надежности банка можно судить по наличию сбоев в проведении клиентских операций и подозрительных программ по краткосрочному привлечению денежных средств клиентов под завышенными процентами⁷.

Предоставляемые услуги. Солидный банк предоставляет широкий профиль банковских услуг для разных слоев населения, обеспечивает своих клиентов кредитными ресурсами в том объеме, в котором они необходимы, предоставляет определенные гарантии.

По субъективной оценке, критерии выбора банка следующие.

Местоположение банка. Для некоторых клиентов очень важно, как близко находится банк от дома или работы, насколько удобно он расположен, если ли возле него парковочная зона и автобусная остановка. Кроме того, клиенты обращают внимание на территорию вокруг банка, то, насколько она облагорожена, и удобно ли расположен вход в банк, что особенно важно для пожилых людей.

Представление банка в СМИ и его реклама. Для многих клиентов может показаться отталкивающей слишком навязчивая реклама, преувеличение возможностей банка, слишком броские названия вкладов и кредитов. Как правило, банки со слишком броской рекламой стараются заманить к себе как можно больше клиентов, чаще всего они оказываются неустойчивыми и могут разрушиться в любой момент.

Отзывы клиентов. Этот критерий нельзя назвать однозначным, потому что клиенты не могут оставлять только положительные или только отрицательные отзывы. Оценка банков бывшими клиентами производится чаще всего за счет результатов их обслуживания и от эмоциональности клиента. Большое число отзывов о том или ином банке можно с легкостью найти в интернете. Но следует помнить, что, как правило, в интернете отрицательных отзывов больше, чем положительных.

Таким образом, в рамках решения задачи по рассмотрению понятия банка и банковских услуг, критерии выбора банка клиентом сделаны вывод, что пользование банковскими услугами является очень актуальным и популярным среди физических и юридических лиц. Надежным является тот банк, который обладает высокой ликвидностью своих активов, рентабелен, обладает поддержкой акционеров, имеет связь с государством или же является банком с прямым государственным участием в капитале