9.06-ДОРАБОТКА- Курсовая с практикой. Клиент и банк проблемы выбора

• Название: Клиент и банк проблемы выбора
• Дата: 09.06.2022
• Размер: 1.33 Mb.
• Имя файла: 9.06-ДОРАБОТКА- Курсовая с практикой.docx
• Тип: Курсовая; #581963
• страница: 6 из 6

2.3 Совершенствования отношений ПАО ВТБ с клиентами, направленные на устранение проблем выбора банка

В результате проведенного исследования доверия клиентов к ПАО ВТБ среди бизнеса увеличилось, а среди населения немного снизилось. В период сложной экономической ситуации значительно повышается внимание к банковскому сектору - услугам банков, их тарифам – как со стороны имеющихся клиентов, так и со стороны потенциальных потребителей услуг. Поэтому в такой ситуации особенно важно поддержание высокой известности банка среди аудитории, а также сохранение и повышение уровня доверия клиентов, на котором в дальнейшем будут построены приверженность и лояльность клиентов.

Ключевыми направлениями работы в области клиентской политики банка выступают:

1) увеличение рыночной доли по всем ключевым продуктам, включая кредиты, текущие счета, комиссионные продукты;

2) увеличение клиентской базы сегмента среднего бизнеса в 1,6–1,8 раза и активное развитие кросс-продаж;

3) оптимизация расходов, в том числе за счет оптимизации действующей сетевой инфраструктуры.

По направлению «Розничный бизнес» ВТБ (ПАО) продолжает наращивать клиентскую базу и долю рынка по обслуживанию клиентов банка.

Для того чтобы формирование клиентской базы, а также сопровождение клиентов происходило должным образом, в банке осуществляется сегментация клиентов. Основной частью бизнеса Банка ВТБ (ПАО) является обслуживание корпоративных клиентов. Работа с крупными корпоративными клиентами основана на отраслевой специализации. Это позволяет совершенствовать условия обслуживания клиентов, претворить в жизнь единую процентную, тарифную и кредитную политику.

Построение грамотной клиентской политики базируется, прежде всего, на исследовании того, какие запросы клиентов банка имеют место, какие услуги наиболее востребованы для клиентов.

Кроме того, банк знает, что дешевле продать банковские продукты клиенту, который уже пришел в банк, и продавать их регулярно, чем привлечь нового клиента.Так же заслуживает внимания вопрос качества клиентского обслуживания, потому что клиент банка хочет быть уверен в том, что помимо перечня необходимых ему услуг он получит оперативность, комфортность, индивидуальный подход, удовлетворение каждой потребности.В целях и развития отношений с клиентами внедрять технологию персонального менеджмента. Для этого необходимо создать специальное подразделение в структуре банка, а также закрепить персональных менеджеров за ключевыми клиентами.Персонализировать взаимоотношения с клиентами в целях минимизации операционных, административных и другие расходов на работу с ними возможно с помощью CRM-системы – программного продукта для автоматизации и повышения эффективности процессов взаимодействия с клиентами.Развивать и совершенствовать дистанционные формы обслуживания и работу финансовых посредников. Электронные услуги позволяют увеличивать количество транзакций в разы с минимальными издержками и высокой точностью. К тому же данные технологии позволяют создавать базу данных клиентов и управлять ей.

Данные предложения будут способствовать совершенствованию механизма удержания клиентов коммерческого банка. Комплексное применение этих мероприятий будет способствовать проведению эффективной политики по удержанию клиентов в банке

Заключение

Конкуренция на рынке банковских услуг обусловлена изменениями роли клиента, которому и принадлежит приоритетное право выбора банка в зависимости от потребляемых продуктов и их стоимости.

Клиенту прежде чем ответить на вопрос о выборе банка, предварительно следует провести анализ их деятельности по данным бухгалтерской отчётности, используя формальные методы финансового анализа. При этом важно затронуть все стороны и направления работы банка. Однако, критерии оценки в каждом конкретном случае определяются исходя из целей текущего анализа. Особое внимание следует уделить и качественным характеристикам функционирования банка, что обусловлено спецификой его деятельности. К примеру, такой фактор как доверие не отражается количественно, однако, не требует доказательств тот факт, что при его отсутствии невозможно представить себе деятельность банка.

В ходе исследования автором был проведен сравнительный анализ между банком ПАО ВТБ и Сбербанком. Впо резултатам проведеного сравнения, было отмечено что ПАО ВТБ по некоторым параметрам не устапет, а даже находится в лучшей ситуации чем Сбербанк.

Для совершенствования отношений ПАО ВТБ с клиентами, направленные на устранение проблем выбора банка предлагаем следующие пути их решения: В целях и развития отношений с клиентами внедрять технологию персонального менеджмента. Для этого необходимо создать специальное подразделение в структуре банка, а также закрепить персональных менеджеров за ключевыми клиентами.

Персонализировать взаимоотношения с клиентами в целях минимизации операционных, административных и другие расходов на работу с ними возможно с помощью CRM-системы – программного продукта для автоматизации и повышения эффективности процессов взаимодействия с клиентами.

Развивать и совершенствовать дистанционные формы обслуживания и работу финансовых посредников. Электронные услуги позволяют увеличивать количество транзакций в разы с минимальными издержками и высокой точностью. К тому же данные технологии позволяют создавать базу данных клиентов и управлять ей.

Список использованных источников и литературы

1.Налоговый кодекс РФ от 05.08.2000 N 117-ФЗ (ред. от 25.12.2018 N 493-ФЗ.)//СЗ РФ. -2018. - N 13

2.Гражданский кодекс РФ от 30.11.1994№ 51-ФЗ (в ред. от 03.08.2018 N 339-ФЗ) [Электронный ресурс] - http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5142/

3.Федеральный закон от 6 декабря 2011 г. №402-ФЗ «О бухгалтерском учете» (в ред. от 18.07.2017 N 160-ФЗ)// [Электронный ресурс] - http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_122855/

4.Федеральный закон от 02.12.1990 года N 395-1 «О Банках и банковской деятельности» (ред. от 26.07.2017 N 205-ФЗ) [Электронный ресурс] http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5842/

5.Федеральный закон "О потребительском кредите (займе)" от 21.12.2013 N 353-ФЗ (ред. от 03.07.2016 N 231-ФЗ) [Электронный ресурс] - http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_155986/

6.Базазян, С.Г. Об аспектах выбора банка: текущая ликвидность или доверие? / С.Г. Базазян// Молодой ученый. — 2017. — №4. — С. 127-129.

7.Банковское дело: учеб. для бакалавров/ под ред. Е. Ф. Жукова, Ю. А. Соколова. – М.: Юрайт, 2015. – 590 с.

8.Банковское право: Учебник для магистров. 3-е изд., перераб, и доп. / Под ред. Д.Г. Алексеевой, С.В. Пыхтина. М., 2017. С. 114.

9.Банковское право Российской Федерации: учеб. пособие / отв. ред. Е. Ю. Грачева. – 2-е изд., перераб, и доп. – М.: НОРМА: ИНФРА-М, 2016. – 399 с.

10.Белозеров, С.А. Банковское дело: Учебник / С.А. Белозеров, О.В. Мотовилов. - М.: Проспект, 2015. - 408 c.

11. Бугорский, В.Н. Банковское дело: сборник тестов. Учеб. -метод. пособие / В.Н. Бугорский. - М.: Финансы и статистика, 2016. - 160 c.

12.Бурдина, А.А. Банковское дело / А.А. Бурдина. - М.: МАИ, 2017. - 96 c.

13. Бычков, А.А. Банковское дело / А.А. Бычков. - М.: МГИУ, 2018. – 268 с.

14.Бизин, С.С. Методы управления проблемными кредитами в коммерческом банке / С.С. Безин // Молодой ученый. — 2016. — №20. — С. 272-275.

15.Васильева, А.Г., Улякина, Н.А. Обзор регионального кредитного рынка: банковский сектор / А.Г. Васильева, Н.А. Улякина [Электронный ресурс] - http://nauka-rastudent.ru/23/3040/

16.Галанов, В.А. Основы банковского дела / В.А. Галанов - Форум - М., 2014. - 288 c.

17.Киреев, В.Л. Банковское дело: учебник / В. Л. Киреев, О. Л. Козлова. – М: КНОРУС, 2015. – 239 с.

18.Костерина, Т.М. Банковское дело: учеб. для бакалавров / Т.М. Костерина. Моск. гос. ун-т экономики, статистики и информатики. – 2-е изд., перераб, и доп. – М.: Юрайт, 2013. – 332 с.

19.Курилова, А.А., Городничева, М.А. Банковский менеджмент, его понятие и элементы / А.А. Курилова, М.А. Городничева // Вестник НГИЭИ. 2015. №5 (48).

20.Лысенко, Д.В. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности: учеб. для вузов / Д.В. Лысенко. - М.: ИНФРА-М, 2016. - 320 с.

21.Мякота, Е.А., Воробьев, А.Г., Путилов, А.В. Оценка экономического потенциала Челябинской области: состояние и перспективы развития / Е.А. Мякота и др.// Экономические и социальные перемены: факты, тенденции, прогноз, 2015. № 2(26) С.40–47.

22.Палкина, Ю.А. Основные критерии выбора банка клиентами /Ю.А. Палкина // Экономика, предпринимательство и право. – 2014. – Том 4. – № 3. – С. 3-8

23.Рынок потребительского кредитования в Челябинской области достиг насыщения [Электронный ресурс]- http://echochel.ru/programs/ehkonomika-i-biznes/41905/

24.Суворов, А.В. МСФО и анализ банковской деятельности / А.В. Суворов // Банковское дело. - 2016. - № 8. - С. 62-66.

25.Тульчинский, С.Э. Причины операционной неэффективности коммерческих банков / С.Э. Тульчинский // Банковское дело. - 2016. - № 1. - С. 76-79.

26.Хакимова, П.М. Различные механизмы и подходы международного опыта системы принудительного исполнения [Электронный ресурс] http://kapravo.ru/мировой-опыт-исполнительного-производства.

27.Шеремет, А.Д. Методика финансового анализа деятельности коммерческих организаций / А.Д. Шеремет, Е.В. Негашев. - 2-е изд., перераб, и доп. - М.: ИНФРА-М, 2016. - 208 с.

28.Щербакова, Г.Н. Анализ и оценка банковской деятельности: На основе отчетности, составляемой по российским и международным стандартам. / Г.Н. Щербакова - М.: Вершина, 2016. - 464 с.

29. Официальный сайт банка ВТБ [Электронный ресурс]- URL: www https://www.vtb.ru/

30. Статистка банка ВТБ [Электронный ресурс] https://www.sberometer.ru/banks/bank-vtb/(дата обращения 19.05.2022)

1^ Курилова, А.А., Городничева, М.А. Банковский менеджмент, его понятие и элементы / А.А. Курилова, М.А. Городничева // Вестник НГИЭИ. 2015. №5 (48).

2^ Костерина, Т.М. Банковское дело: учеб. для бакалавров / Т.М. Костерина. Моск. гос. ун-т экономики, статистики и информатики. – 2-е изд., перераб, и доп. – М.: Юрайт, 2013. – 332 с.

3^ Тульчинский, С.Э. Причины операционной неэффективности коммерческих банков / С.Э. Тульчинский // Банковское дело. - 2016. - № 1. - С. 76-79.

4^ Щербакова, Г.Н. Анализ и оценка банковской деятельности: На основе отчетности, составляемой по российским и международным стандартам. / Г.Н. Щербакова - М.: Вершина, 2016. – С.64.

5^ Палкина, Ю.А. Основные критерии выбора банка клиентами /Ю.А. Палкина // Экономика, предпринимательство и право. – 2014. – Том 4. – № 3. – С. 3-8

6^ Галанов, В.А. Основы банковского дела / В.А. Галанов - Форум - М., 2014. - 288 c.

7^ Палкина, Ю.А. Основные критерии выбора банка клиентами /Ю.А. Палкина // Экономика, предпринимательство и право. – 2014. – Том 4. – № 3. – С. 6

8^ Банковское право: Учебник для магистров. 3-е изд., перераб, и доп. / Под ред. Д.Г. Алексеевой, С.В. Пыхтина. М., 2017. С. 114.

9^ Костерина, Т.М. Банковское дело: учеб. для бакалавров / Т.М. Костерина. Моск. гос. ун-т экономики, статистики и информатики. – 2-е изд., перераб, и доп. – М.: Юрайт, 2013. – С.67.

10^ Киреев, В.Л. Банковское дело: учебник / В. Л. Киреев, О. Л. Козлова. – М: КНОРУС, 2015. – С.28.

11^ Галанов, В.А. Основы банковского дела / В.А. Галанов - Форум - М., 2014. – С.38.

12^ Банковское право Российской Федерации: учеб. пособие / отв. ред. Е. Ю. Грачева. – 2-е изд., перераб, и доп. – М.: НОРМА: ИНФРА-М, 2016. – С.124

13^ Хакимова, П.М. Различные механизмы и подходы международного опыта системы принудительного исполнения [Электронный ресурс] http://kapravo.ru/мировой-опыт-исполнительного-производства.

14^ Бугорский, В.Н. Банковское дело: сборник тестов. Учеб. -метод. пособие / В.Н. Бугорский. - М.: Финансы и статистика, 2016. - С.48

15^ Официальный сайт Банка ВТБ // [Электронный источник] режим доступа: //https://www.vtb.ru/ (дата обращения 17.05.2022)

16^ Официальный сайт Banki.ru // [Электронный источник] режим доступа: //https://www.vtb.ru (дата обращения 17.05.2022)