Книга будет интересна для психологов, менеджеров по персоналу, руководителей различного уровня. Ббк 88. 37 Isbn 5926802512
 Скачать 1.9 Mb.
|
|
Знакомство После введения правил обычно проводится процедура знакомства. Существует много способов знакомства. Мы чаще всего используем один из тех, которые опишем ниже. 107 ________Раздел 3. Тренинг основных коммуникативных навыков менеджеров Вариант 1. Члены группы с самого начала тренинга сидят в кругу на стульях или креслах. Тренер тоже сидит в кругу. Он предлагает такую процедуру знакомства: один член группы называет свое имя, одну черту характера или особенность поведения, которая ему нравится, и одну черту характера или особенность поведения, которая ему не нравится. Следующий рядом сидящий член группы (по часовой или против часовой стрелки) сначала должен повторить все, что услышал, и только после этого назвать свое имя, черту характера, которая нравится, и одну черту характера, которая не нравится. Третий рядом сидящий со вторым член группы должен повторить все, что он услышал от двух предыдущих членов группы, и только после этого говорит о себе. Можно успокоить участников, сказав, что каждому нужно будет повторять то, что сказали только два предыдущих соседа по кругу, а после этого представить себя. Тренер может делать записи того, что говорят участники, и осуществляет наблюдение за невербальными проявлениями в поведении, это поможет ему запомнить имена каждого. Запись особенностей поведения может понадобиться в дальнейшем во время проработки индивидуальных проблем менеджеров. Я обычно принимаю участие в этой процедуре и тоже говорю о своих особенностях характера или поведения. Нам кажется, что участие тренера в процедуре знакомства позволяет установить более демократические, партнерские отношения с участниками тренинга, а не просто декларировать таковые. Мысль о том, что тренер является живой моделью поведения, которому пытается обучить менеджеров, должна постоянно присутствовать в сознании тренера. Вариант 2. Тренер дает инструкцию для всех участников, предлагает представиться и рассказать немного о себе, с тем чтобы члены группы лучше друг друга узнали. Нужно предупредить, что во время представления будет идти видеозапись, которую потом можно просмотреть. Поэтому члены группы познакомятся не только друг с другом, но и с оператором, отвечающим за съемку тренинга и с видеокамерой. Такое знакомство представляет собой первое упражнение, которое может вызвать определенное напряжение. Часто возникают вопросы, что о себе рассказывать и как долго. Лучше избегать перечисления конкретных вопросов, на которые нужно ответить во время представления. Следует объяснить, что это первое задание, позволяющие решить, что именно о себе рассказывать, учитывая, 108 Глава 2. Разработка программы тренинга что предстоит работать вместе довольно продолжительное время. Мы считаем, что видеозапись лучше не обсуждать, а просто дать возможность менеджерам посмотреть на себя и самим оценить свое поведение. Иногда участники группы сами стремятся к обсуждению и предлагают это тренеру. В этом случае нет оснований им отказывать. Главное — следить, чтобы участники не увлекались критическими замечаниями, давали и позитивную обратную связь друг другу; подсказывали, как можно было бы иначе себя повести, что лучше было сказать. На подготовку к упражнению дается 3—5 минут. Само выполнение задание можно ограничить во времени 5— 7 минутами. Можно не ограничивать, а потом посмотреть, кто как управляет временем. Можно после просмотра обратить внимание группы на тех, кто был слишком краток, мало о себе сказал, и, наоборот, на тех, кто был многословным, злоупотреблял вниманием группы. Можно этот вариант знакомства провести после первого варианта, как дополнение, как первое упражнение с целью знакомства. Вариант 3. Тренер предлагает всем разбиться на пары. Обычно пары образуются из рядом сидящих членов группы. Затем в парах участники должны побеседовать друг с другом в течение 7-10 минут. После этой беседы каждому нужно будет представить своего собеседника для всей группы. Во время этого представления можно вести видеозапись, которая просматривается сразу после выполнения задания. Обычно это упражнение вызывает оживление в группе. Участники сразу узнают друг о друге многое из его семейной ситуации, о любимых занятиях, увлечениях, интересах, о профессиональном росте, устремлениях. Кроме того, участники меньше сопротивляются тому, чтобы эта информация дошла до других членов группы. Благодаря этому упражнению менеджеры действительно начинают устанавливать более неформальные, теплые отношения друг с другом. Такое впечатление, что со всех снимаются «погоны», маски неприступных начальников. Вариант 4. Тренер использует небольшой мяч. Он бросает его кому-нибудь из группы, тот ловит и называет свое имя. После этого бросает мяч любому члену группы. Следующий участник, поймав мяч, также должен назвать свое имя и затем бросить мяч любому из группы. После того как все по одному разу получили мяч и назвали свое имя, задание усложняется. Нужно, бросая мяч, про- * 109 Раздел 3. Тренинг основных коммуникативных навыков менеджеров изнести имя того человека, которому мяч предназначен. Получивший исправляет кидавшего мяч, если тот допустил ошибку, и должен сказать свое имя еще раз. После этого он (она) бросает мяч следующему, обращаясь к нему по имени, и т. д. Рекомендации. Если в группе оказались люди с одинаковыми именами, лучше сразу договориться, как в группе к кому будут обращаться. У многих имен есть варианты, поэтому члены группы выбирают один из них для каждого. Остальным членам группы дается инструкция, запомнить, кого как договорились называть. Например, один менеджер будет Владимир, другой — Володя. В течение первого дня можно использовать бейджи. Потом необходимость в них отпадает. Ожидания После знакомства можно провести процедуру выявления ожиданий и опасений от тренинга. Здесь также возможны варианты. Вариант 1. Каждый по кругу говорит о том, что хотел бы получить от тренинга, чего опасается. Тренер может вести записи, а потом обобщить ожидания и опасения участников тренинга. Вариант 2. Мы практически отказались от этой «классической» процедуры. Во-первых, предварительное интервью дает возможность выяснить эти вопросы заранее. Кроме того, мы разработали деловую игру (см. в Приложении ДИ «Мотивация»), которая позволяет получить важную для тренера информацию об ожиданиях участников. Вариант 3. Часто мы просим менеджеров описать ситуацию, которая им запомнилась как сложная, трудная. Эта ситуация может иметь место в настоящее время или была в прошлом. Она может быть типичной, то есть повторяющейся с разными людьми, возникать с определенной категорией, типом людей. Менеджер как-то вышел из той ситуации, но, возможно, не лучшим образом, есть предположение, что можно иначе. Попросите описать эти ситуации как можно подробнее с указанием имени менеджера наверху отдельного листа. Потом эти листы собираются, и тренер обещает обратиться к ним во время тренинга. Такая процедура полезна, если у тренера не было возможности провести предварительное интервью с участниками. Полученная ПО Глава 2. Разработка программы тренинга информация поможет определять действующих лиц в ролевых играх: вы можете сами назначать тех, чьи проблемы затрагивает упражнение. Вариант 4. Тренер просит участников написать на отдельном листочке проблему из области своей профессиональной деятельности, которую те хотели бы для себя разрешить, и одну из сферы общения, чему бы он (она) хотел научиться, узнать для себя. Эти листочки с записями участников тренинга затем собираются и служат материалом для модификации программы обучения. Рабочий этап тренинга: приемы и методы обучения Мы будем описывать основные методы и приемы тренинга в порядке их следования в процессе отработки тех или иных техник, навыков общения. Разминка Обычно любая встреча с участниками начинается с приветствия и разминки. Под разминкой мы подразумеваем начальную фазу работы с группой, когда решаются следующие основные задачи: О Создание деловой и вместе с тем довольно раскрепощенной, эмоционально теплой атмосферы. □ Формирование мотивации на отработку определенных навыков или решение вполне определенных задач, проблем. □ Наблюдение за поведением участников, получение дополнительной информации для дальнейшего обсуждения. □ Начало осознавания некоторых своих ранее неосознаваемых особенностей поведения участниками тренинга. Для решения этих задач используется довольно разнообразные упражнения вербального и невербального характера. Мы часто применяем метод психогимнастики, реже — метод психорисунка, которые раньше использовали в процессе групповой психотерапии больных неврозами на отделении неврозов и психотерапии Научно-исследовательского института им. В. М. Бехтерева (Бакирова, 1987, 1991). 111 Раздел 3. Тренинг основных коммуникативных навыков менеджеров Психогимнастика Психогимнастика — невербальный метод, основанный на проявлении двигательной активности всего тела. Обычно ведущий группы дает какое-то задание, все одновременно или по очереди, по одному или в парах его выполняют. Главным условием задания является молчание всех членов группы (другое название психогимнастических упражнений — пантомимические). Те, кто в данный момент не выполняют упражнения, наблюдают за другими вместе с тренером. После того как все выполнили определенное упражнение, можно провести обсуждение. Разбираются переживания и чувства, возникающие у членов группы во время выполнения упражнений; анализируются выражения индивидуальных проблем; а также отношения между участниками группы. На наш взгляд, упражнения подлежат обсуждению в том случае, если запланирован тренинг на личностном уровне. В этом случае можно спрашивать: □ о переживаниях тех, кто выполнял задание; □ о переживаниях тех, кто был в паре; П о впечатлениях остальных членов группы; О о том, как данное поведение связано с поведением члена группы в подобных ситуациях; □ о том, что нового открылось для членов группы в поведении других участников и другие. В тренинге менеджеров мы редко обсуждаем психогимнастические упражнения, так как ставим перед ними другие задачи: □ раскрепостить; □ настроить на определенную «волну»; □ активизировать воспоминания, переживания в сходных ситуациях; □ дать информацию участникам друг о друге через наблюдение за их поведением и другие. В Приложении 9 представлены различные психогимнастические (пантомимические) упражнения. Отдельные упражнения описаны в соответствующих разделах. 112 Глава 2. Разработка программы тренинга Психорисунок Психорисунок также является невербальным методом. Как и психогимнастика, он дает возможность участникам выразить себя на довербальном, бессловесном уровне, но только через рисунки. Психорисунок как метод представляет собой проективный рисунок. Он способствует выявлению и пониманию трудно вербализуемых проблем и переживаний. Рисунки могут быть индивидуальными и групповыми, на заданную тему и достаточно свободными. Можно предложить, например, такие темы: □ Я с коллегами. □ Я и начальник. □ Я и подчиненный. □ Какой я есть, каким я хотел бы быть, каким кажусь окружающим. □ Моя семья. □ Моя работа. □ Мои родители. □ Я среди людей. D Самая большая трудность. □ Самое приятное и самое неприятное переживание (воспоминание). □ Моя главная проблема. □ Что мне нравится и что не нравится в людях. □ Три желания. О Мое положение в группе и др. (см. Приложение 10). Тренер отводит определенное время, дает задание, обеспечивает бумагой, мелками, или карандашами, или красками. Потом рисунки собираются тренером. Каждый рисунок передается по кругу, и каждый участник высказывает свои мысли, впечатления о рисунке. Обсуждение. Все говорят о том, что хотел изобразить автор рисунка, как они понимают его рисунок, потом говорит автор рисунка. Интерпретация осуществляется тренером совместно с членами группы. Для этого обращают внимание на содержание рисунка, способы выражения, цвет, форму, композицию и размеры. В рисунках ищут непосредственное выражение восприятия пациентом той или иной ситуации, различные переживания, часто ИЗ Раздел 3. Тренинг основных коммуникативных навыков менеджеров неосознаваемые. Обращают внимание на расхождение вербального описания ситуации и невербального его изображения. Если тренер дает задание сделать групповой рисунок, то он наблюдает за процессом. Во время обсуждения тренер обращает внимание группы: □ на то, кто что нарисовал; □ было ли это групповым рисунком, или на листе много индивидуальных рисунков, которые не взаимосвязаны; П кто был активным, а кто более пассивным; □ кто рисовал свой рисунок, а кто помогал, дополнял рисунок другого участника. Обсуждаются: участие каждого члена группы в общей работе; характер его вклада в общую деятельность; особенности взаимодействия группы. Такая форма проективного рисунка стимулирует развитие сотрудничества и активного взаимодействия членбв группы друг с другом; выявляет структуру лидерства и роли членов группы. Мы также используем некоторые психотехнические упражнения (Цзен, Пахомов, 1985), которые направлены на тренинг определенных конкретных психических способностей и процессов. Некоторые игры и задания взяты из тренингов, в которых мы участвовали на правах рядовых членов группы, а тренерами были Манфред Форверг, Траудль Форверг и Йорк Шмидт из Германии; эстонские психологи и др. В каждом модуле мы опишем разминоч-ные упражнения, которые чаще всего используем. Ориентировочные основы После разминки мы обычно раздаем участникам ориентировочные основы или информационные листы. В них простым, доступным языком описываются теоретические положения или технические приемы, которые должны быть отработаны. Все самостоятельно прочитывают то, что там изложено. На это отводится 3—5 минут. Потом тренер вслух останавливается на каждом положении или технике и комментирует их, поясняет дополнительными примерами. В ставшим классическим тренинге Манфред и Траудль Фор-верги просили оценить техники с точки зрения их эффективности, и только после этого начиналась отработка отдельных техник, например активного слушания. Мы отказались от этого этапа, счи- 114 Глава 2. Разработка программы тренинга тая, что после разминочного упражнения менеджеры уже достаточно мотивированы, чтобы начать изучение техник активного слушания. Поэтому в информационных листах сразу отделяются эффективные и неэффективные техники и способы общения. Возможно, это более авторитарный способ, но он позволяет сэкономить время за счет лишнего, на наш взгляд обсуждения степени эффективности тех или иных техник и приемов. Иногда целесообразно не давать сразу всю информацию, а прочитывать вслух и комментировать ее по частям. Потом отрабатывать в упражнениях и переходить к следующим техникам, приемам. Можно подготовить информационный лист, где излагается проблема или тема, даются общие теоретические подходы, положения. Это настраивает участников на решение вполне определенных задач. Затем можно дать ориентировочные основы, в которых описаны техники, конкретные приемы, помогающие решать вопросы этого круга, которые позднее отрабатываются с помощью специальных методик. Письменная отработка («сухое плавание») В видеотренинге, который к нам привезли немецкие специалисты, использовался метод, названный нами письменной отработкой. По существу письменная отработка представляет собой попытку вести письменный диалог, давать письменные ответы на фразы, которые зачитываются тренером. Поскольку метод представляет собой самый ранний этап изучения нового приема, то в своем письменном ответе участники должны использовать тот или иной изучаемый прием или технику ведения переговоров. Этот метод дает возможность: О лучше понять изучаемый прием; □ использовать его на сознательном уровне; □ увидеть свои ошибки и исправить их; □ услышать разные варианты использования одной и той же техники; □ анализировать ошибки других участников. На письменный ответ время не ограничивается. Тренер лишь наблюдает молча за всеми и начинает выслушивать ответы каждого, когда убедиться, что все выполнили задание. 115 Раздел 3. Тренинг основных коммуникативных навыков менеджеров Каждый ответ обсуждается с учетом ряда аспектов: □ использовалась техника или нет; О ее формулировка, насколько она понравилась или не понравилась менеджерам; □ последствия, которые можно ожидать от противоположной стороны, если использовать данный ответ в диалоге; □ ошибки в ответе в случае, если техника использовалась не совсем корректно; □ техника, которую использовал участник вместо изучаемой, если не смог применить нужную. Обычно упражнение повторяется до тех пор, пока вы не убедитесь, что у всех участников получается использовать в ответе изучаемую технику. После этого осуществляется переход к использованию следующего метода. Тренер может, предвосхищая использование ошибочных приемов, сказать о них. При возникновении затруднений в первой ситуации тренер сам может дать вероятный ответ с использованием техники. Устная отработка по кругу Дальше следует устная отработка, представляющая собой вариант письменной отработки, с той лишь разницей, что ответы не записываются, а даются сразу. Тренер зачитывает вслух реплики из заранее подобранных ситуаций и просит вслух отреагировать на них, используя изучаемую технику. Опрашивать участников можно по кругу то по часовой стрелке, то против часовой. Каждый ответ сразу обсуждается по той же схеме, что и при письменной отработке. Желательно добиться того, чтобы каждый смог ответить верно, с использованием тренируемой техники или приема. После этого можно переходить к более сложному методу. Отработка в тройках Следующим шагом может стать отработка в тройках. Отработка в тройках — метод интерактивный. Тренер предлагает участникам разбиться на тройки или составляет тройки сам. В тройках у каждого своя роль. Первому принадлежит роль человека с проблемой, которую он будет пытаться излагать и решать с помощью второго. Второй — 116 Глава 2. Разработка программы тренинга менеджер, старающийся понять то, что говорит человек с проблемой, и попытается решать эту проблему с помощью тренируемых техник или приемов, которые заранее оговариваются в инструкции тренером. Третий — контролер, он сидит молча, слушает и отмечает у себя на листочке, какие приемы и техники использовал второй менеджер. После окончания диалога контролер дает обратную связь. Потом в тройках все меняются ролями, и так три раза, чтобы каждый участник побывал в каждой из ролей. После этого все садятся в большой круг и делятся впечатлениями. Контролеры сообщают о своих наблюдениях, затем все делятся своими переживаниями, возникшими в процессе выполнения упражнения. Задача тренера — вести процесс обсуждения, делать обобщения, останавливаться на наиболее важных, на его взгляд, высказываниях. Во время выполнения задания тренер может подсаживаться к тройкам и не вмешиваясь слушать, как выполняется упражнение. Можно делать корректирующие замечания, если участники тройки ведут себя неправильно, испытывают затруднения, просят помощи. Это упражнение достаточно трудное, несмотря на кажущуюся простоту, так как менеджеры пытаются использовать искусственный для них прием в реальном диалоге. И то, как хорошо они с этим справятся, повлияет на возможность использования приема в более сложных ситуациях и в своей работе в дальнейшем. Ролевая игра Следующий шаг — переход к использованию еще более сложного метода, к ролевой игре. Под ролевой игрой обычно понимают интерактивный метод, заключающийся в проигрывании ситуаций участниками тренинга. Участники ведут себя в соответствии с заданной ролью. Кроме этого, они должны стремиться как можно чаще использовать тренируемые навыки, техники или приемы общения. Краткая схема процедуры проведения ролевых игр: 1. Дается инструкция по проведению ролевых игр. 2. Дается задание: зачитывается или объясняется ситуация. 3. Назначаются тренером или вызываются по желанию из группы участники ролевой игры. 4. Распределяются роли, действующим лицам даются инструкции. 117 Раздел 3. Тренинг основных коммуникативных навыков менеджеров 5. Дается время на продумывание, на подготовку. 6. Тренер создает «сцену», остальные стулья отодвигаются подальше в виде полукруга, где размещаются «зрители». 7. Дается инструкция «зрителям». 8. Сама ролевая игра, во время которой ведется видеозапись. 9. Обмен впечатлениями сначала со стороны участников ролевой игры, потом — со стороны зрителей. 10. Просмотр видеозаписи. 11. Анализ и обсуждение ролевой игры. То есть сначала тренер описывает ситуацию. Затем выбираются желающие участвовать в ролевой игре либо тренер сам назначает действующих лиц. Каждому участнику ролевой игры дается инструкция. Если вы хотите оставить группу в неведении относительно задания, тогда конкретного участника выводят в другое помещение. Если хотите, чтобы группа сопереживала одному из действующих лиц, то задание дается в присутствии всех участников, за исключением других участвующих в игре менеджеров. Тренер организует пространство: создает «сцену», расставляет нужное количество стульев по количеству участников ролевой игры. Остальные стулья отодвигаются чуть подальше полукругом. «Зрителям» дается инструкция смотреть молча, стараться не смеяться, не говорить вслух, не подсказывать участникам ролевой игры, что сказать, как будто их нет в комнате. Во время ролевой игры ведется видеозапись, о которой участников ролевой игры предупреждают заранее. По окончании ролевой игры проводится обсуждение. Сначала, до просмотра видеозаписи целесообразно спросить участников об их переживаниях, о том, как они себя чувствовали в процессе ролевой игры. Это позволяет снять накопившееся напряжение и подключить их к дальнейшему обсуждению поведения каждого, опираясь на видеозапись. Во время просмотра видеозаписи можно делать паузы, если вы как тренер считаете, что важно обратить внимание группы на тот или иной аспект. Поэтому нецелесообразно просматривать всю видеозапись сразу. Иногда допустимо пропускать некоторые малоинформативные части ролевой игры, те или иные моменты не досматривать до конца, если, по вашему мнению, все важное уже обсудили. Остановив видеозапись, тренер может спросить мнение группы в отношении увиденного. Вопросы могут относиться к исполь-118 Глава 2. Разработка программы тренинга зованию техник, к уместности их использования, к невербальному поведению в процессе разговора, к успешности в целом в плане достижения цели беседы и т. п. Опыт работы показывает, что ролевые игры лучше начинать с использованием обычных житейских ситуаций. Лишь после них целесообразно переходить к более сложным производственным, управленческим ситуациям. В ролевых играх, основанных на управленческих ситуациях, лучше предлагать участвовать тем, у кого есть сходные проблемы. Если позволяют время и цели тренинга, то можно перейти к более сложному методу. Перед введением ролевой игры устная инструкция может сопровождаться письменной в виде информационного листа о ролевой игре как методе обучения. Информационный лист «Метод ролевых игр» Инструкция участникам ролевой игры 1. Следует играть только самого себя. Представьте, как быв дан -ной ситуации поступили именно вы, а не воображаемый человек. Это не тренинг актерских способностей, не театр. Соблюдайте правила реальной жизни. Если вы затрудняетесь представить себя в конкретной ситуации, представьте конкретного, известного вам человека. Не нужно что-то специально усиливать, преувеличивать, подменять цели игры в заданных ситуациях. Иногда надо представить себя в определенной роли в заданной ситуации. Для этого постарайтесь идентифицироваться (отождествиться с этим человеком), почувствуйте себя в этой «чужой шкуре» и реагируйте в соответствии со своими чувствами и представлениями. 2. Правило «Стоп». Не используйте крайние варианты, экстремальные случаи, запрещенные приемы, не старайтесь поставить партнера по ролевой игре в безвыходное положение, то есть не старайтесь во что бы ни стало победить, достичь эмоциональной цели личностного превосходства в групповой ситуации тренинга. В случае использования запрещенных приемов тренер имеет право блокировать такие действия. 3. Участник имеет право взять время на обдумывание способов разрешения ситуации, а также может посоветоваться с тренером или другими членами группы. 119 Раздел 3. Тренинг основных коммуникативных навыков менеджеров 4. Член группы выбирает себе в партнеры по ролевой игре такого члена группы, который похож внешне, по стилю, манере поведения на реального партнера в жизни (отношения с которым не складываются, конфликтны), что обеспечит большую реальность поведения партнеров. Инструкция тренеру Тренер должен: О Четко и ясно изложить сюжет ролевой игры, описать ситуацию. О Четко и ясно поставить перед каждым участником игры те цели, которые тот должен достигнуть. О Установить перед началом ролевой игры время, необходимое участникам для разрешения поставленной задачи. Может спросить участников: «Сколько вам потребуется времени для разрешения ситуации?» □ Обеспечить участникам ролевой игры эмоциональную поддержку группы. Обсуждение ролевой игры 1. При обсуждении ролевой игры необходимо соблюдать следующие правила: П отношение времени проведения игры к времени ее обсуждения равно один к трем, □ во время группового обсуждения участники ролевой игры не имеют права голоса. 2. Вопросы к непосредственным участникам ролевой игры: К участнику № 1: «Достигли ли вы, на ваш взгляд, поставленной перед вами цели? Если не достигли, то почему» (в нескольких словах). К участнику № 2: те же вопросы, что и к № 1. 3. Вопросы к членам группы: □ Насколько достигнутое соответствует поставленной цели? □ Какие рациональные и эмоциональные цели ставил участник № 1 перед собой? О Насколько конструктивным было его поведение? □ Что помогло, а что мешало достижению рациональной цели? □ Что вы переживали, какие эмоции испытывали во время ролевой игры? □ Насколько поведение участников соответствовало их поведению в реальной жизни? 120 Глава 2. Разработка программы тренинга О Насколько характерно подобное поведение для участников вообще (в группе и в реальной жизни)? Или это был «театр»? О Какие сильные и слабые моменты в поведении участников игры вы могли бы отметить? □ Какие личностные особенности помогли, а какие мешали участнику? Основная цель ролевой игры заключается в разрешении трудностей участника тренинга, а не в демонстрации того, в чем он некомпетентен, с чем не справляется. В связи с этим тренеру важно сознавать собственную мотивацию и не использовать ролевую игру для разрешения личной проблемы борьбы за монополию авторитета в группе. Просмотр видеозаписи Цели: 1. Разрешение спорных моментов. 2. Получение участниками ролевой игры обратной связи. 3. Осознание и коррекция неосознаваемых сторон своего поведения. 4. Подведение итогов (резюме) ролевой игры, акцент на положительных и отрицательных сторонах поведения, разрешения ситуаций. Обсуждение и поиск всей группой оптимальных способов разрешения разыгранной ситуации или демонстрация (по желанию) каких-то способов, приемов решения этой ситуации. Участникам ролевой игры слово дается в последнюю очередь. Такой прием позволяет снять оставшееся у них напряжение. Подведение итогов на данном уровне. Внесение тренером своего вклада (комментарии, введение ориентировочных основ или обсуждение того, как использовались отрабатываемые техники). Во время обсуждения ролевой игры бывает полезно ввести правила по высказываниям с обратной связью. Информационный лист «Рекомендации для получения обратной связи» Во время обсуждения ролевой игры мы будем придерживаться правил по высказываниям с обратной связью. Это вызвано тем, что 121 Раздел 3. Тренинг основных коммуникативных навыков менеджеров часто участники тренинга, менеджеры, достаточно болезненно реагируют на критические замечания своих коллег. У одних возникает желание начать объяснять, почему они сказали так, а не иначе; другие начинают демонстрировать агрессию, подавляя других, не давая им возможности высказаться, повышая голос, атакуя тренера или тех, кто высказывается; третьи доказывают, что «задача была поставлена некорректно» и т. п. Все эти проявления можно рассматривать как сопротивление. Поэтому тот, кого обсуждают, должен молча выслушивать все, что ему (ей) скажут коллеги. Полезно просто иметь в виду, что так вас могут воспринимать другие люди. Обычно вам этого не говорят, а здесь на тренинге у вас есть уникальная возможность узнать, как вы воспринимаетесь в различных ситуациях. Если высказывания нескольких членов группы совпадают или близки по смыслу, значит, они что-то подметили в вашем поведении, характерное для вас. От вас зависит, будете ли вы менять свое поведение или решите все оставить по-прежнему. Во всяком случае, на тренинге можно поэкспериментировать и попробовать вести себя по-другому, а члены группы, ваши коллеги, скажут вам, как они воспринимают эти изменения в вашем поведении. У вас появится выбор: вы не будете использовать сложившийся стереотип автоматически: когда надо и когда не надо. Перед тем как что-то сказать, сделать, вы можете вспомнить слова ваших коллег и сделать по-другому. Будьте открыты к получению новой информации о себе. Конечно, у взрослого человека есть сформировавшийся образ себя. Любое изменение этого представления достаточно болезненно, поэтому вступают в силу психологические защитные механизмы, направленные на то, чтобы не допустить эту информацию до сознания. Но, становясь «закрытой системой», не впускающей информацию извне, вы останавливаетесь в своем личностном развитии, и ваше поведение как руководителя может стать весьма неэффективным, не отвечающим изменившимся условиям ситуации, особенностям других людей. В связи с этим мы и вводим правило слушать молча. Любое ваше высказывание, желание что-то объяснить или возразить вызвано психологическими защитными механизмами. Не защищайтесь, просто послушайте, что скажут о вашем поведении другие люди и имейте это в виду в будущем, ведь так вас могут воспринимать и ваши подчиненные, и коллеги по работе, у которых нет возможности высказать свое мнение». 122 Глава 2. Разработка программы тренинга 1. Итак, чтобы понять, что вам сказали, □ нужно молчать; □ внимательно слушать; □ наблюдать за невербальным поведением; □ можно задавать вопросы типа «Не можете ли вы мне сказать больше...»; □ использовать техники активного слушания, перефразирование: «Иными словами, вы хотите сказать, что...» 2. Старайтесь быть открытым, не защищайтесь. □ вам поможет установка: «Я хочу больше узнать о себе»; □ не объясняйте своего поведения: отчего, почему вы сказали или сделали так, а не иначе, просто получайте обратную связь. 3. Постарайтесь разделять личность и поведение: как с личностью с вами все в порядке, проблемы могут быть связаны с поведением. 4. Проверяйте обратную связь: получайте обратную связь от нескольких разных людей. Если их высказывания похожи, соответствуют друг другу, то принимайте решение об изменении поведения. Если нет, то коммуникация не точна. Информационный лист «Рекомендации для тех, кто дает обратную связь» Ваша основная цель — помочь участнику тренинга. Этому будут способствовать следующие рекомендации: 1. Описывайте, какие чувства у вас вызвало поведение другого человека, а не его намерения. 2. Постарайтесь быть очень конкретными в описании того поведения, которое вызвало это чувство. Например, не «Мне понравилось, как ты себя вел в этой беседе», а «Мне понравилось, что ты встал, пожал руку, приветствуя подчиненного, а потом доброжелательно предложил ему сесть». 3. Давайте обратную связь как можно быстрее. Иначе человек может забыть ту ситуацию, о которой вы ему решили сказать, и ему будет трудно изменить свое поведение. 4. Разница между запрашиваемой обратной связью и спонтанной в том, что в первом случае собеседник готов ее получить, готов к изменениям, не будет сопротивляться, защищаться. ' . 123 Раздел 3. Тренинг основных коммуникативных навыков менеджеров 5. Если человек не готов выслушать вас, значит, у него большое «слепое пятно», он многого не осознает в себе, своем поведении. В этом случае ваше высказывание может вызвать у него отпор, агрессивный вербальный натиск или информация «в одно ухо войдет, в другое выйдет» не оставив следа. Такая ситуация будет больше расстраивать вас, ведь вы хотели помочь, а вас не слушают. Нужно быть готовым к этому. Во всяком случае, вы сделаете все от вас зависящее. 6. Не бойтесь обидеть, задеть за живое. Вы только говорите о своих чувствах, которые возникают в связи с определенным поведением члена группы. Вы критикуете не его личность, а его ролевое поведение как менеджера. 7. Подскажите, какое другое поведение вам бы понравилось больше. Опишите его как можно конкретнее. Психодрама Проработка индивидуальных проблем возможна с использованием психодрамы. Психодрама как метод позволяет участникам проиграть свои собственные ситуации, которые были в прошлом или есть в настоящем и являются для них проблемными. Психодрама воплощает в себе и вербальную, и невербальную коммуникации. Во время психодрамы менеджер может играть самого себя и сам выбрать в собеседники менеджера, похожего на человека, с кем у него возникают сложности. Можно предложить менеджеру играть противоположную сторону, а его самого будет изображать менеджер из группы. Менеджер, предложивший ситуацию, описывает ее для группы, объясняет другому менеджеру, в чем заключается его роль и как вести себя в соответствии с этой ролью. Менеджер «с проблемой» сам организует пространство, сам расставляет мебель (стол, стулья). Тренер помогает создать «сцену», отодвинуть «зрителей» подальше от нее. «Зрителям» дается такая же инструкция, как и во время ролевых игр, которая сводится к тому, чтобы не мешать тем, кто на сцене. Задача тренера — вдохновлять колеблющихся, сомневающихся в целесообразности проигрывания какой-то ситуации менеджеров. Иначе говоря, нужно помочь преодолеть сопротивление менеджера, настроиться на роль и начать играть. Во время психодрамы можно вести видеозапись, если менеджер «с проблемой» не возражает. На этом этапе необходимо еще раз пообещать уничтожить все видеозаписи, не давать никому их для 124 Глава 2. Разработка программы тренинга просмотра. Этот вопрос следует обсудить с руководством фирмы при заключении контракта. Иногда заказчики начинают проявлять интерес к видеозаписям в процессе тренинга или после него. Тренер может оказаться в сложной ситуации, если до начала тренинга он не объяснил, что правило конфиденциальности распространяется и на видеоматериалы. После завершения психодрамы нужно организовать и провести обсуждение. Важно обращать внимание группы и на слова, и на невербальные проявления. Во время обсуждения тренер скорее выполняет роль фасилитатора, возможно, интерпретатора и группового аналитика. Психодрама позволяет проработать индивидуальные проблемы на более глубоком личностном уровне, избежать поверхностного, бихевиорального по сути тренинга, разработанного немецкими психологами. Опыт применения психодрамы в тренинге менеджеров убедил нас в эффективности этого метода. Менеджеры, участвующие в психодраме, начинают осознавать более глубокие пласты общения, более глубокие проблемы, лежащие в основе трудностей в управлении персоналом. Это осознание позволяет перенести полученное переживание и понимание и на другие ситуации, что, безусловно, повышает эффективность тренинга в целом. У менеджеров появляется чувство, что они действительно научились чему-то полезному, поскольку обучение затрагивает их личностно. И здесь очень трудно разграничить тренинг с психологической коррекцией личности. В сущности это скорее теоретический вопрос, который мало интересует самих менеджеров. Психодрама — метод, который накладывает определенные требования на тренера. Наш опыт работы в качестве психотерапевта, ведущего групповую психотерапию больных неврозами, позволил внедрить этот метод в работу с менеджерами еще в 1980-е годы. Этот «эксперимент» оказался удачным, но для начинающих тренеров может оказаться сложным. Деловые игры Д ЛЯ отработки управленческих навыков и умений можно использовать деловые игры. Существует много видов деловых игр. Мы чаще всего используем имитационные деловые игры. Преимущество деловых игр в том, что они позволяют менеджерам окунуться в свою привычную среду; или, наоборот, в совсем непривычную, в которой 125 ________Раздел 3. Тренинг основных коммуникативных навыков менеджеров что-то нужно предпринимать. Деловые игры хороши тем, что вовлекают всех участников в один единый процесс. Они могут способствовать более интенсивному процессу формирования группы. Эмоционально вовлекаясь в деловые игры, менеджеры более непосредственно, типичным для себя образом начинают реагировать. Наблюдение за поведением менеджеров может многое приоткрыть для самих менеджеров, для тренера и других членов группы. По этой причине практически во время всех деловых игр мы ведем видеозапись. Менеджеры обычно очень заинтересовано наблюдают за своим поведением в просматриваемых видеозаписях. Во время деловой игры они практически забывают о видеозаписи. Поэтому можно считать, что мы видим то, как они обычно себя ведут в жизни. Обсуждение видеозаписей может дать очень много полезного каждому участнику деловой игры. Групповое обсуждение После выполнения заданий, упражнений, ролевых игр, деловых игр следует групповое обсуждение. Обсуждение — это отдельный метод, используемый в тренинге. Возможно, наиболее важный из всех. Поэтому есть смысл остановиться на нем подробнее и рассмотреть возможные трудности обсуждения. Задача тренера — быть фасилитатором обсуждения и стараться избегать прямых высказываний и оценки поведения менеджеров. Это связано с тем, что менеджерам, как высокостатусным работникам, тяжело выслушивать замечания в свой адрес, особенно критического характера. Их сопротивление порой чрезвычайно сильное. Часто можно наблюдать появление защитного поведения: агрессии; оправданий, попыток объяснить свое поведение; рационализации; попыток обвинить других членов группы, даже тренера в том, что тот дал некорректное задание, и многое другое. Как быть? При возникновении подобных ситуаций мы как раз и вводим правила обратной связи, о которых говорилось выше. Эти правила можно ввести заранее, перед тем как тренер начнет просмотр и обсуждение видеозаписи деловой или ролевой игры. Нужно быть недирективным лидером, использовать интервенции, которые подталкивают группу (см. параграф о группаналити-ческом подходе в тренинге руководителей). Здесь функции тренера 126 _______________Глава 2. Разработка программы тренинга___________________ сближаются с функциями группового аналитика. Вопросы задаются по отношению ко всей группе и к отдельным ее членам. Они могут быть открытыми: «Что вы чувствовали, какие у Вас впечатления» — или же могут содержать интерпретацию или направление мыслей: «Что бы вы почувствовали, если бы вам так сказали?» Главная цель таких интервенций заключается в том, чтобы друг о друге начали высказываться сами менеджеры, а не ждали, что тренер сейчас им даст оценку и скажет, как быть дальше. Если группа начала проявлять нужную активность в обмене мнениями, важно регулировать степень активности членов группы: активизировать более пассивных и притормаживать наиболее говорливых. Следите за тем, чтобы делались не только критические замечания, но и отмечались успешные, сильные аспекты поведения, то есть нужно обеспечить положительное подкрепление (см. параграф о научении). После критических высказываний нужно всем предложить подумать о том, как можно было бы иначе себя повести, что можно было бы сделать еще или по-другому. Чем больше будет предложений, тем лучше, так как менеджеры увидят, что существуют разные варианты действий, и смогут выбрать наиболее для себя подходящий (см. Информационные листы для получения и передачи обратной связи). Групповое обсуждение может быть использовано в сочетании с другими методами: с ролевыми и деловыми играми, с психогимнастикой, психодрамой, психорисунком. Тем самым групповое обсуждение может усиливать возможности других методов. Раздел 4 МОДУЛИ ТРЕНИНГА ОСНОВНЫХ КОММУНИКАТИВНЫХ НАВЫКОВ МЕНЕДЖЕРОВ Каждый модуль будет включать следующие темы: 1. Введение: роль и место тренируемого навыка или умения. 2. Информационный лист (для менеджеров). 3. Ориентировочные основы (для менеджеров). 4. Упражнения: □ инструкция для менеджеров или □ инструкция для тренеров. 5. Рекомендации для тренеров. |