Книга будет интересна для психологов, менеджеров по персоналу, руководителей различного уровня. Ббк 88. 37 Isbn 5926802512
 Скачать 1.9 Mb.
|
|
Глава 3 КОММУНИКАЦИЯ КАК ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ Коммуникации в организации Существуют разные определения коммуникации: 1. Коммуникация — это обмен мыслями или информацией для обеспечения взаимопонимания. 2. Коммуникация — это обмен фактами, идеями, взглядами или эмоциями между двумя или более людьми. 3. Коммуникация — это общение с помощью слов, букв, символов или посланий, с помощью которого один член организации разделяет знания и понимания чего-то с другим. Объединив эти определения, мы получим следующее: коммуникация — это общение, в процессе которого происходит обмен информацией, мыслями и эмоциями между двумя или более людьми с помощью слов, букв, символов или сообщений для оказания воздействия на участников коммуникация. Управленческая деятельность представляет собой в широком смысле слова обмен информацией, который является сложнейшей проблемой в любой организации. Цели коммуникации: П Организация информационного обмена между субъектом и объектом управления; □ Налаживание процесса эмоционального и интеллектуального обмена содержанием управленческой информации; □ Установление взаимосвязи между людьми в организации; □ Организация совместной работы коллективов с целью выполнения производственных задач. Значение и роль коммуникаций в организации на современном этапе развития экономики мы рассматривали выше (ем. раздел 1. Коммуникации в менеджменте). Коммуникация как деятельность, осуществляемая в любой организации, представляет собой процесс. Рассмотрим его подробнее. В организации можно выделить разные типы коммуникаций. 81 Раздел 2. Теоретико-методологические основы.. Виды коммуникаций Форма коммуникаций Средства коммуникаций Вертикальная Письменная Документы Горизонтальная Устная Речь Формальная Видео Знаковые системы Неформальная Аудио Электронные средства связи Межличностная Электронная Видео, телекоммуникации Межгрупповая Эмоциональная Невербальные проявления Невербальная Рациональная физиологической системы Вербальная человека Сознательная Бессознательная В данной таблице виды и формы коммуникаций в организации выделены достаточно условно. Вертикальная коммуникация означает общение по вертикали, то есть между людьми, находящимися на разных иерархических уровнях. К этому виду коммуникации относится коммуникация между руководителем и его подчиненным. Горизонтальная коммуникация — это общение, например между людьми, находящимися на одном и том же иерархическом уровне. Сюда относится общение между коллегами, сотрудниками, находящимися на одном иерархическом уровне. Под формальной коммуникацией понимают общение в соответствии с должностными инструкциями, формальными правилами, стандартами, принятыми в организации, тем, что документально закреплено и имеет юридическую силу. Говоря о неформальной коммуникации, имеют в виду общение, основанное на психологических закономерностях, носящих неформальный характер. Коммуникационный процесс Процесс коммуникации впервые начали изучать физики, занимающиеся проблемами связи. Именно они разработали первые модели коммуникации. Коммуникационный процесс — это обмен информацией (в любой форме) между элементами организационной системы по каналам связи. Самая первая модель коммуникации носит название «Формулы Лассуэлла» (рис. 5). 82 Глава 3. Коммуникация как деятельность Рис. 5. Модель коммуникации «Формула Лассуэлла» Модель, известная под названием «Формула Лассуэлла», состоит из пяти компонентов. Первый компонент отвечает на вопрос «Кто?» Речь идет о том, кто вступает в коммуникацию. Этот компонент получил название коммуникатор. На вопрос «Что?» отвечает второй компонент. Что передает коммуникатор? Коммуникатор передает сообщение. А как он его передает? Третий компонент коммуникационного процесса получил название канала коммуникации. Канал коммуникации — это средство передачи информации, сообщения. В качестве канала коммуникации могут выступать речь, письмо, радио, телевидение, Интернет, факс и др. Перед руководителем стоит отдельная задача — выбор канала коммуникации. Следующий, четвертый компонент отвечает на вопрос «Кому?» Кому передается сообщение? Этот компонент носит название получателя. Если получатель подчиненный, то руководитель, выбирая канал коммуникации для своего сообщения, думает в первую очередь об эффекте, о том, какое воздействие окажет сообщение на подчиненного. Эффект — это пятый компонент коммуникационного процесса. Так, например, менеджер хочет сделать распоряжение, с тем чтобы подчиненные как можно быстрее отреагировали. Он выбирает письменный вариант, в соответствии с которым распоряжение вывешивается на доске для объявлений. Подходит срок выполнения распоряжения, и выясняется, что кто-то вообще его не заметил, кто-то не придал большого значения и решил, что это не так срочно. Таким образом, эффект может быть предсказуемым, прогнозируемым и непредсказуемым. Допустим, один из работников сделал совсем не то, что приказал руководитель. Кто виноват в этом случае с точки зрения руководителя? Ответ очевиден. Сами руководители признают, что виноватым будут считать подчиненного: он бестолковый и сделал все неправильно. А кого в этом случае воспринимает менеджер ответственным за эту коммуникацию, сам того не осознавая? Тоже подчиненного. Это он виноват, значит, это его ответственность. Ведь 83 Раздел 2. Теоретико-методологические основы.. руководитель, который таким образом общается с подчиненными, считает, что все четко и ясно написал или сказал. Такой коммуникативный стиль, как стрела, является однонаправленным. Он представлен в теоретической модели на рис. 5. В коммуникации участвуют двое, поэтому и ответственны за нее оба: и коммуникатор и получатель. Ведь сообщение могло быть передано в недостаточно четкой форме, расплывчато, оно может допускать двусмысленное толкование и быть по-разному проинтерпретировано. А есть ли у получателя возможность проверить правильность своего понимания, если руководитель придерживается данной модели коммуникации? Конечно же, нет. В этой модели нет обратной связи. У подчиненных никто не спрашивает мнения по поводу вывешенного на доске для объявлений распоряжения. Менеджер, отдающий команду непосредственно в разговоре с подчиненным, который придерживается такой модели или стиля коммуникации, не спрашивает подчиненного, насколько правильно тот его понял. Все это, безусловно, снижает качество коммуникации и ее эффективность. Указанные недостатки были учтены в новой модели коммуникации 1960-х гг. Джорджа Гербнера (рис. 6). Гербнер, вслед за теоретиками 1950-х гг., вводит в модель обратную связь. На принципе обратной связи разработаны известные техники активного слушания. Теперь менеджер может переспросить подчиненного, поинтересоваться его мнением, а главное — подчиненный сам может проверить, насколько правильно он понял слова руководителя. Так, он может сказать: «Если я Вас правильно понял, мне нужно сделать то-то и то-то». На что руководитель может ответить: «Да, Вы правильно меня поняли» или «Нет, я не совсем это имел в виду» — и добавить новую информацию, подкор- 84 Глава 3. Коммуникация как деятельность ректировав понимание подчиненного. Таким образом, обратная связь дает возможность повысить качество коммуникации: передаваемая информация доходит до получателя без существенных искажений. Модель отражает процесс коммуникации как двусто-юнний процесс, за который оба несут ответственность: и отправитель, и получатель сообщения. Если коммуникативный стиль, как стрела, в большей степени характерен руководителям с авто-жтарным стилем, то двусторонний коммуникативный стиль чаще используется руководителем с демократическим стилем управления. Гербнер добавляет новые компоненты в модель коммуникации. Один из них — шум. Первая трактовка этого понятия подразумевает физический шум. Это может быть громкий стук, плохое освещение в комнате, где проходит совещание, и другие помехи физического характера, которые мешают как отправителю, так и получателю. Задача руководителя — учитывать эти факторы. Перед важными переговорами следует заранее обеспечить процесс комфортными условиями в отношении отопления, освещения, звукоизоляции и т. п. Как правило, сделать это несложно. Однако, если влияние перечисленных факторов не учитывается, эффективность коммуникации значительно снизится. Участники переговоров, например, с трудом будут слышать друг друга в помещении, где шумно, или мерзнуть в плохо отапливаемом помещении. Вторая трактовка шума не стандартна. Гербнер имел в виду состояние участников коммуникации как шум или помеху. Например, кто-то сильно устал, или голоден, или у него болит голова, или что-то произошло в семье и т. п. Безусловно, состояние переговорщиков скажется на результативности и эффективности процесса переговоров. Поэтому перечисленные факторы также важно учитывать, приглашая подчиненного на деловую беседу. Гербнер вводит еще один компонент под названием поле опыта. 1оле опыта (см. рис. 6) окружает и отправителя и получателя. Это, как считает Гербнер, опыт общения, накопленный каждым раньше и который привносится в процесс коммуникации в актуальный момент в текущую ситуацию. Поскольку и Гербнер, и Лассуэлл были физиками, они, занимаясь проблемами связи, давали названия компонентам процесса коммуникации по аналогии с физическими терминами (электромагнитное поле) и их трактовка была лишена психологической проработки. Поэтому Гербнер лишь отме- 85 Раздел 2. Теоретико-методологические основы... тил, что на первых этапах коммуникации очень важно установить общее поле опыта, иначе коммуникация невозможна. Что за общее поле опыта? Думаем, каждый сталкивался с ситуациями, когда один человек совершенно не понимает другого, каждый говорит свое, но нет обмена, нет коммуникации, как будто разговор идет на разных языках. Возможно, Гербнер имел в виду то, что мы называем фазой установления контакта. А возможно и другое объяснение, которое позволяет сделать психолингвистика: вкладывание разного субъективного смысла в используемые понятия. Так или иначе, руководителю для повышения качества коммуникации с персоналом нужно решать и эти проблемы. И это не все. Гербнер вводит понятие контекста как компонента процесса коммуникации. Контекст — это коммуникативное окружение. Так, один и тот же разговор может произойти в кабинете у руководителя, на рабочем месте подчиненного, в коридоре, в столовой предприятия или по дороге к остановке транспорта. И это будут разные контексты, которые, без сомнения, окажут разное воздействие на общение. Таким образом, беглый обзор моделей коммуникации позволяет выделить ряд важных факторов, влияющих на эффективность общения, и следовательно, необходимо использовать знания о коммуникации, для того чтобы повышать ее эффективность. Коммуникация как общение Рассмотренные нами модели коммуникации в большей мере раскрывают внешние факторы, влияющие на коммуникацию. Однако на процесс коммуникации оказывают влияние и внутренние факторы. Следует отметить, что коммуникация, или общение, — это тоже деятельность со своей целью, предметом и средствами (рис. 7). Общение как взаимодействие двух людей может осуществляться на трех уровнях: когнитивном (познавательном), эмоциональном и поведенческом. Оно может иметь инструментальную направленность: на выполнение социально значимой задачи, на дело, а также личностную направленность — на удовлетворение личных потребностей. В процессе общения можно решать следующие задачи (иногда они выступают как цели общения): 86 Глава 3. Коммуникация как деятельность 1) социальную: засвидетельствовать свое присутствие, поддержать взаимоотношения, создать хорошие отношения и т. д.; 2) информативную: обменяться информацией, фактическими сведениями; выяснить факты, обстановку; сообщить факты, планы; 3) экспрессивную: выразить чувства, мнения; высказать обиду, недовольство; 4) побудительную: заставить что-то предпринять, сделать; потребовать; попросить о чем-то: изменить мнение, сделать, дать и т. д. Общение включает два процесса: передачу и получение информации. Взаимодействие между людьми может осуществляться на формальном и неформальном уровнях, то есть с разной степенью психологической близости. Общение может проходить в позитивном или негативном эмоциональном тоне. Все перечисленное и определяет умение общаться, которому, как и любой деятельности, нужно обучаться. Рис. 7. Компоненты диадного взаимодействия 87 Раздел 2. Теоретико-методологические основы... Таким образом, в умение общаться включаются умения: □ поставить цель беседы; П определить предмет обсуждения; О владеть средствами общения: вербальными, эмоциональными, поведенческими; О понимать собеседника по вербальным, эмоциональным и поведенческим проявлениям; П сохранять направленность на решение задачи; □ конструктивно вести деловую беседу; О удовлетворять личностные потребности в процессе общения; □ быть спонтанным, естественным, непринужденным; □ придерживаться социальной роли; □ вести доверительную, откровенную беседу; □ регулировать психологическую дистанцию; □ передавать, сообщать информацию; □ получать, выяснять информацию; О снижать напряженность в беседе; П устанавливать благоприятную, доброжелательную атмосферу; П терпеть, выносить негативное отношение собеседника; П определять уровень общения: деловой, личностный, формальный, доверительный; □ перестраиваться в зависимости от ситуации; П побуждать что-то сделать: заставить, потребовать, попросить и др. Практически все перечисленные компоненты умения общаться рассматриваются в следующей главе при описании деловой беседы. Структура взаимодействия В перечисленном выше виде компоненты общения, а следовательно и коммуникативные умения, предстают как рядоположные, равноценные и независимые друг от друга. На наш взгляд, компоненты общения можно представить в виде определенной структуры, элементы которой зависят друг от друга. Таким структурообразующим фактором должна стать цель общения (или основная направленность) (см. рис. 8). В зависимости от основной направленности в процессе общения решаются разные задачи. Они в свою очередь определяют предмет общения и сред- 88 Глава 3. Коммуникация как деятельность ства для решения поставленных задач в соответствии с общей направленностью беседы. Возьмем, например, следующую ситуацию: рабочий цеха в последнее время часто прогуливает. Вы хотите, чтобы это прекратилось. Направленность вашей с ним беседы будет инструментальной, поскольку основная ваша цель социально значима: это нужно производству, обществу в конечном счете, а не вам лично. Ваша подцель, или задача, — побудительная, так как вы хотите добиться того, чтобы рабочий больше не прогуливал. Предметом вашего разговора с ним, по всей видимости, и будет проблема прогулов вашего рабочего. Исходя из цели, задачи вашей беседы, а также в соответствии с ситуацией и особенностями рабочего вы выберете уровень общения: будете говорить как начальник с подчиненным, прибегая к формальным предписаниям, или предпочтете неформальные: уровень разговора на равных и уменьшение психологической дистанции между вами. В разговоре вы будете пользоваться как вербальными (словесными, речевыми), так и невербальными (эмоциональными, поведенческими) средствами общения. Цель общения может быть и более сложной, например, решить проблему, разрешить конфликт и др. В данном случае направленность воздействия может быть как инструментальной, социально значимой, так и личностной (проблема может быть производственной или личной). А для достижения основной цели беседы следует реализовать все четыре подцели, или задачи: социальную, информативную, экспрессивную, побудительную: нужно установить и поддерживать хорошие отношения с собеседником; получить и передать информацию о проблеме; в процессе беседы каждый выразит свои чувства, мнения; а к концу беседы нужно побудить что-то сделать, предпринять для осуществления решения относительно проблемы или конфликта. Вот в такой наиболее сложной ситуации, включающей в себя практически все компоненты общения, мы и будем рассматривать средства достижения цели беседы. А какие именно средства общения целесообразнее всего использовать в той или иной конкретной ситуации, каждому придется решать самому. Мы же предлагаем лишь рекомендации, которые носят достаточно общий характер. Итак, речь в дальнейшем пойдет о деловой беседе руководителя с целью решения проблемы: о ее динамике; средствах достижения сопутствующих целей беседы; о факторах, влияющих на ход беседы. 89 Раздел 2. Теоретико-методологические основы.. Рис. 8. Структура взаимодействия Динамика деловой беседы Любая беседа имеет свою динамику, то есть имеет свое начало, середину и конец. Беседа может быть короткой или длительной по времени (содержание беседы мы пока не затрагиваем — это отдель- 90 Глава 3. Коммуникация как деятельность ный аспект). Но тем не менее все разнообразие бесед определенным образом упорядочивается. Процесс любой беседы можно разбить на этапы или фазы. Полноценная беседа в своем развитии должна пройти все четыре этапа (или фазы). На каждой фазе решаются свои задачи. Хотя деление целостной беседы на этапы достаточно условно, эти фазы реально существуют, и даже в некоторой степени независимо от других фаз. Но так же как, скажем, в развитии ребенка, если те или иные этапы пропущены или пройдены поверхностно, через какое-то время человек к ним возвращается, поскольку неразвитые функции, процессы и способности тормозят дальнейшее развитие. Аналогичная ситуация и в беседе: происходит возврат к той фазе, задачи которой не решены до конца. В этом проявляется зависимость фаз друг от друга, их взаимная обусловленность. Итак, в беседе выделяют четыре фазы (рис. 9): 1. Контакт. Цель — создание благоприятных для беседы отношений, общего эмоционального фона. 2. Ориентация. Цель — выяснение сути проблемы, интересов, позиций, точек зрения собеседников. 3. Решение, оценка. Цель — поиск вариантов решений проблемы, их оценка. 4. Результат. Цель — достижение согласованного с собеседником решения, побуждение к действиям. На каждой фазе для достижения основной цели беседы решаются свои задачи, которые будут рассмотрены ниже. Таким образом, предложенная структура деловой беседы позволяет описать процесс развития беседы. Однако, как уже отмечалось выше, если задачи какой-то фазы не решаются до конца, то собеседники возвращаются к ним. Например, можно установить контакт с собеседником в начале беседы, но потерять его на второй или третьей фазе при обсуждении проблемы. В таком случае нужно снова устанавливать контакт и стараться поддерживать его в процессе всей беседы. В этом смысле фаза контакта сквозная, то есть она проходит по всем фазам беседы, только уже не стоит на 91 Раздел 2. Теоретико-методологические основы... первом месте по значению. То же самое можно сказать о фазе ориентации. Обращать внимание, собирать информацию о собеседнике и проблеме приходится с самого начала беседы и вплоть до ее завершения. Но это наша как бы внутренняя работа, в основном же суть проблемы выясняется на второй фазе беседы. В следующем разделе, придерживаясь схемы развития любой деловой беседы или переговоров, мы подробно рассматриваем основные коммуникативные навыки, необходимые менеджерам для продвижения к более сложным ситуациям, задачам управления персоналом. Раздел 3 ТРЕНИНГ ОСНОВНЫХ КОММУНИКАТИВНЫХ НАВЫКОВ МЕНЕДЖЕРОВ |