Лекции. 080502 Конспект лекций ОП 2011. Конспект лекций по дисциплине Организационное поведение
 Скачать 0.6 Mb.
|
|
дать на отдельных встречах с ним, а не вместе с административными мерами, касающимися зарплаты. Подготовка руководящих кадров Подготовка сводится к развитию навыков и умений, необходимых служащим для эффективного выполнения своих должностных обязанностей или производственных заданий в будущем. На практике систематические программы подготовки наиболее часто используют для того, чтобы готовить руководителей к продвижению по службе. Для успешной подготовки руководящих кадров нужны тщательный анализ и планирование. Посредством оценки результатов деятельности организация должна прежде всего определить способности своих менеджеров. Затем, на основе анализа содержания работы, руководство должно установить – какие способности и навыки требуются для выполнения обязанностей на руководящих должностях в организации. Это позволяет организации выяснить, кто из руководителей обладает наиболее подходящей квалификацией для занятия тех или иных должностей, а кто нуждается в обучении или переподготовке. Решив все эти вопросы, руководство может разработать график подготовки конкретных лиц, намечаемых к возможному продвижению по службе или переводу на другие должности. Подготовка руководящих кадров в основном ведется для того, чтобы руководящие работники овладели умениями и навыками, требующимися для реализации целей организации. Другим соображением является необходимость удовлетворения потребностей более высокого уровня: профессионального роста, успеха, испытания своих сил. Подготовка управленческих кадров может производиться путем организации лекций, дискуссий в составе небольших групп, разбора конкретных деловых ситуаций, чтения литературы, деловых игр и ролевого 59 тренинга. Вариантами этих методов являются организуемые курсы и семинары по проблемам управления. Другим широко применяемым методом является ротация по службе. Перемещая руководителя низового звена из отдела в отдел на срок от трех месяцев до одного года, организация знакомит нового руководителя со многими сторонами деятельности. В результате, молодой менеджер познает разнообразные проблемы разных отделов, уясняет необходимость координации, неформальную организацию и взаимосвязь между целями различных подразделений. Такие знания жизненно необходимы и для успешной работы на более высоких должностях, но особенно полезны для руководителей низших уровней управленческой иерархии. Другим важным приемом является подготовка руководящих кадров в процессе их работы. Некоторые фирмы поручают новым руководителям столь тривиальную работу, что они разочаровываются в ней. В одном из исследований была установлена тесная связь между уровнем требований в процессе обучения новых менеджеров и их последующим продвижением по службе. Те лица, перед которыми с самого начала ставились более трудные задачи, выработали в себе более высокие рабочие качества и оказались лучше подготовленными к будущим задачам, чем те, которым давались менее сложные задания. Управление продвижением по службе В развитие программ по подготовке руководящих кадров были разработаны программы по управлению карьерой, т.е. продвижением по службе. Эти программы помогают организациям использовать способности свих работников в полной мере, а самим работникам дают возможность наиболее полно применить свои способности. По мнению исследователей, работающих в этой области, результатами программ продвижения по службе является большая преданность интересам организации, повышение мотивации, производительности труда, уменьшение текучести кадров и более полное использование способностей работников. 60 ТЕМА 10 - ОРГАНИЗАЦИОННАЯ КУЛЬТУРА Содержание темы: 1 культура организации и организационная культура; 2 формирование, поддержание и изменение организационной культуры Культура организации и организационная культура Термин "организационная культура" возник относительно недавно. Под ним понимается система общего мнения и ценностей, разделяемых всеми членами организации. В случае организации с сильной организационной культурой она начинает существовать независимо от каждого своего члена. Следует различать такие понятия как культура организации и организационная культура. Культура организации чаще всего ориентирована на внешнюю среду. Это культура поведения на рынке, поддержания внешних связей с поставщиками и заказчиками, культура обслуживания клиентов, динамичность, обязательность и устойчивость отношений. Культура предприятия проявляется главным образом в качестве и внешнем виде выпускаемой продукции, характере и содержании рекламы, а также интерьер офиса, форма сотрудников, стандарты документов и т.п., что создает имидж предприятия. С.П. Роббинс предлагает рассматривать организационную культуру на основе десяти характеристик, наиболее ценящихся в организации: 1. личная инициатива, т.е. степень ответственности, свободы и независимости, которой обладает человек в организации; 2. степень риска, т.е. готовность работника пойти на риск; 3. направленность действий, т.е. организация устанавливает четкие цели и ожидаемые результаты выполнения; 4. согласованность действий, т.е. положение, при котором подразделения и люди внутри организации координировано взаимодействуют; 5. управленческая поддержка, т.е. обеспечение свободного взаимодействия, помощи и поддержки подчиненным со стороны управленческих служб; 6. контроль, т.е. перечень правил и инструкций, применяемых для контроля и наблюдения за поведением сотрудников; 7. идентичность, т.е. степень отождествления каждого сотрудника с организацией; 8. система вознаграждений, т.е. степень учета исполнения работ, организация системы поощрений; 9. конфликтность, т.е. готовность сотрудника открыто выражать свое мнение и пойти на конфликт; 61 10. модели взаимодействия, т.е. степень взаимодействия внутри организации, при которой взаимодействие выражено в формальной иерархии и подчиненности. Оценивая любую организацию по этим десяти характеристикам, можно составить полную картину организационной культуры, на фоне которой формируется общее представление сотрудников об организации. Формирование, поддержание и изменение организационной культуры Существующие традиции и обычаи в организации, стиль работы и имидж во многом сформировались из предыдущего опыта. Именно поэтому нужно обратиться к важнейшему источнику формирования организационной культуры – основателям фирмы. Традиционно именно они оказывают определяющее влияние при становлении первоначальной культуры. Осуществляя и воплощая свою мечту, основатели фирмы пытаются создать идеальный образ будущей организации. Выдвигая привлекательную идею, которая оказывает большое влияние на других людей, они создают сплоченную организацию с сильной культурой. Если организационная культура уже сформировалась, то очень важно обеспечить ее дальнейшее поддержание. Поддержание организационной культуры означает процесс ее сохранения и укрепления. Во многих случаях выполнение этой задачи возложено на службы управления персоналом. Процесс отбора, мероприятия по обучению –персонала, развитию карьеры и т.п. гарантируют, что кандидаты будут соответствовать организационной культуре фирмы. Особенно определяющую роль в поддержании организационной культуры играют: отбор персонала, деятельность высшего руководящего звена, методы, которые помогают работникам адаптироваться к организационному окружению. Изменение организационной культуры затрагивает отношения, сформировавшиеся за длительный период. Поэтому этот процесс является сложным и часто болезненным для организации. Изменения организационной культуры потребуют сформировать новые критерии для найма работников, изменений в системе поощрений, создать новые критерии продвижения по служебной лестнице и даже пересмотреть основные ценности. При изменениях в организационной культуре возникают сложности, связанные с сопротивлением этим изменениям. 62 ТЕМА 11 - УПРАВЛЕНИЕ ПОВЕДЕНИЕМ ОРГАНИЗАЦИИ Содержание темы: 1 имиджевые регуляторы поведения; 2 поведенческое формирование имиджа; 3 принципы создания имиджа; 4 формула воздействия имиджа; 5 управление поведением клиентуры 6 клиентурный тип поведения; 7 маркетинговая поведенческая среда Имиджевые регуляторы поведения В зарубежной теории и практике управления понятие "имидж" означает тот позитивный образ, который сложился у ее клиентов, поставщиков, партнеров, акционеров. Чем более привлекателен этот образ, тем больше возможностей имеет фирма. интенсивность производственная сбытовая конъюнктурная маркетинговая имиджевых регуляторов поведения фазы формирования поведенческой культуры управления Фаза производственной ориентации характеризуется неразвитой поведенческой культурой, где ее имиджевые регуляторы подавлены. Фаза сбытовой ориентации характеризуется зарождением поведенческой культуры на основе примитивных представлений, что имидж обеспечивается рекламой. Главная поведенческая установка: "Производим то, что должны сбыть. Любыми средствами!" Персонал не очень заботится об имидже, который понимается, как условие удачного сбыта. Фаза конъюнктурной ориентации характеризуется ростом поведенческой культуры, где имиджевые регуляторы начинают так воздействовать на сознание персонала, что постепенно становятся важными нормами поведения. Установки персонала следующие: "Производим только то, что хорошо покупают, и продаем только то, что пользуется высоким спросом". Фаза маркетинговой ориентации характеризуется развитием такой поведенческой культуры, в которой имиджевые регуляторы осмысливаются персоналом как общественная необходимость: "Производим для того, чтобы удовлетворить запросы покупателей, и продаем то, что им нравится". 63 Поведенческое формирование имиджа Руководству важно знать, какие факторы способствуют формированию и укреплению имиджа. Об изменении имиджа можно судить по: росту объема продаж, максимальному объему, спаду объема продаж. Для определения факторов, влияющих на имидж, необходимо провести аналитическую работу по их выявлению, а затем оценить имидж в баллах по ранговой шкале. Однако, имиджевые регуляторы поведения сотрудников фирмы важно изучать не столько "изнутри", сколько "извне". Поэтому необходимо время от времени заказывать социологические опросы. Экспертные опросы и социологические исследования факторов имиджа фирмы показывают необходимость внесения корректировки в поведение собственного персонала, поставщиков, заказчиков, клиентов, акционеров. В самом общем виде это факторы, характерные для многих фирм: учредители, местонахождение, офис, удобство посещений, получение необходимой информации по телефону, полнота информации, эффективность рекламы, внешний вид сотрудников, диапазон услуг, скорость обслуживания, гарантированное качество продукции, выполнение обязательств, высококвалифицированные специалисты, отзывы бывших клиентов, привлекательность цены, вежливость персонала, количество филиалов, фирменный знак, фирменная одежда, меценатство, финансовая надежность, изучение мнения клиентов, опыт работы на рынке. Принципы создания имиджа В основу формирования имиджа могут быть положены следующие принципы: принцип повторения; принцип непрерывного усиления воздействия; принцип "двойного вызова. Формула воздействия имиджа Воздействие имиджа на людей происходит по формуле AIDA, где А (attention - привлечение внимания); I (interest – пробуждение интереса к имиджу); D (demand – требование, потребность) – возбуждение потребности осуществить действия; A (action – побуждение к совершению действий). 64 Управление поведением клиентуры Руководство фирмы должно стремиться к тому, чтобы нормы поведения работников ориентировали бы их на уважение запросов клиентов. Это формирует такой интересный социально-психологический феномен, как "клиентурный" тип поведения работников в "горячих точках". Структуру "клиентурного" поведения можно представить в следующем виде: учитывать состав и однородность покупателей; предлагать товары по ценам меньшим, чем у конкурентов; продавать товары в удобных расфасовках, в комплектах и наборах; вводить оригинальные сервисные услуги; тщательно продумать справочно-информационную политику (инструкции, описания, схемы, адреса и телефоны гарантийных мастерских и фирм, деятельность которых связана с приобретаемым товаром); обеспечить дизайн торгового помещения, соответствующий образу товара; делать скидки постоянным покупателям и оптовикам; ввести новые формы торговли (выездная, ярмарки, по заказам и др.); постоянно расширять ассортимент, обновляя товары; требовать соблюдения соответствующих норм поведения от работников фирмы. "Антиклиентурное" поведение может проявляться по двум направлениям. В первом случае клиента могут оттолкнуть такие ситуации: оговоренная ранее по телефону цена изменяется, когда клиент появляется в офисе; невыполнение принятых на себя обязательств; плохо выполненная фирменная символика и изображение ее на некачественном товаре; плохая упаковка, хотя качество товара хорошее; реклама гораздо хуже качества товара; обман при описании потребительских свойств товара; отсутствие сервиса при продаже товаров, которым он явно необходим; отсутствие именных и обозначительных табличек на дверях в офисе. Но возможны и такие ситуации, которые могут и привлекать клиента, и настораживать его. В этих ситуациях возникает"псевдоклиентурный" тип поведения.Его сущностью является преувеличенно внимательное отношение к клиенту. Это поведение характеризуется – определенными социально- психологическими признаками, которые порождают у клиента своеобразные переживания. Чересчур радостное оживление при его появлении может вызвать подозрение, что в фирму редко обращаются. Настораживают клиента и слишком шикарная обстановка в офисе. 65 Маркетинговая поведенческая среда Главная проблема управления поведением работников в коммерческой фирме заключается в том, чтобы продвинуть их из сбытовой ориентации в конъюнктурную, откуда легче перейти к формированию маркетинговой поведенческой среды. Этот переход можно отслеживать через систему оценочных показателей, фиксирующих определенный уровень поведенческой культуры, которая может быть различной в каждом подразделении. Ориентация на маркетинг должна быть подкреплена программой привлечения клиентов. Важным является выбор правильного алгоритма поведения с клиентами. Всех клиентов можно разделить по ступенькам: от потенциального клиента – до клиента-приверженца фирмы. На каждой ступеньке важно выяснять, какой % клиентов имеется на каждую неделю и на каждый месяц, как изменяется этот %, почему изменяется, какую прибыль каждый из клиентов приносит, почему может изменяться прибыль, какие методы стимулирования применять для каких групп, насколько целесообразно внедрять дисконтные карточки для них, как стимулировать сотрудников, чтобы эта система заработала еще лучше. Именно в ответах на эти вопросы формируется долгосрочная маркетинговая стратегия управления. 66 ТЕМА 12 - ОРГАНИЗАЦИОННОЕ ПОВЕДЕНИЕ В СИСТЕМЕ МЕЖДУНАРОДНОГО БИЗНЕСА Содержание темы: 1 моделирование поведения менеджера; 2 критерии выбора моделей поведения; 3 стили поведения менеджеров в различных странах; 4 психология переговорного процесса Моделирование поведения менеджера Менеджер – это не обязательно должность руководителя. Менеджер – это тип личности, который определяется специальной подготовкой, условиями работы, особенностями системы управления и индивидуальными качествами человека. Менеджер – это и особый образ жизни, подчиненный интересам дела, требующий полной самоотдачи и ограничений, а, следовательно, и соответствующей компетенции. Критерии выбора моделей поведения 1. модель поведения должна соответствовать закону и не противоречить установленному в обществе правопорядку. 2. Вторым критерием выбора модели поведения можно считать нравственную безупречность. 3. Критерием выбора может служить и цель, которую ставит перед собой человек. 4. Следующим критерием можно признать самокритичную оценку собственного выбора модели поведения. 5. В поведении должна учитываться и половая отнесенность личности. Моделирование поведения следует понимать как осмысление своих действий в общении. Если эти действия будут заранее просчитаны, а тем более "уложены" в соответствующие модели, общение обойдется для каждого с минимальными издержками. Стили поведения менеджеров в различных странах "Японский менеджер". Его стиль работы формируется в соответствии с трудовой стратегией, ориентированной на взаимодействие. Отсюда формируется соответствующий социально-психологический микроклимат: принятие администрацией решений по социальным вопросам на основе консенсуса; информированность работников о делах компании, ее доходах и проблемах; более справедливое по сравнению с другими странами распределение доходов между предпринимателями и персоналом; 67 продуманная система оплаты труда и управления производством; основное внимание "человеческому фактору. В основе данного стиля руководства лежат чисто национальные традиционные морально-этические принципы: зависимое положение по отношению к старшим, обязанность подчиняться указаниям, регламентам по отношению к коллективу; система "пожизненного найма"; интенсивное воздействие фирмы на образ и уровень жизни персонала, включая организацию быта и отдыха; смена профессий и обязанностей, оплата труда и продвижение по службе в зависимости от возраста и производственного стажа работников. Характерна также экспортная ориентация всей хозяйственной деятельности. "Американский менеджер". В США менеджер во-многом идентифицируется с целями предприятия. На первом месте стоят цели реализации продукции и получения прибыли. Он постоянный аналитик, поглощающий ежедневно огромную массу информации, перерабатывающий ее в виде программных установок, корректив, оценок. Не смущается сменой работы. Менеджер в американских фирмах должен обладать знаниями в различных областях управленческой деятельности, хорошей репутацией и обширным кругом деловых связей. Стиль работы менеджера должен отличаться качествами, присущими лидеру управленческой команды. Американская система продвижения кадров предусматривает постоянную ротацию перспективных руководителей. |