Психология и этика делового общения. Кодзоева М.М. Психология и этика. Курс лекций по дисциплине Психология и этика
 Скачать 216 Kb.
|
|
14. Коллективное обсуждение деловых проблем Важную роль в деловой жизни людей играют различные формы совместного обсуждения проблем. Благодаря им человек проявляет активность в их решении, влияет на принятие и реализацию решений. Высокая культура коллективного обсуждения непосредственно способствует духовному обогащению членов общества, а следовательно, и ускорению демократических процессов в стране, повышению материального благосостояния людей. К формам коллективного обсуждения относятся совещания, собрания, митинги, переговоры, дискуссии, различные формы активного обучения (в частности, “мозговой штурм”, деловые и ролевые игры). К сожалению, формы коллективного обсуждение пока что четко не разграничиваются. В разговорной речи, например, термины “собрание” и “собрание” являются синонимами. Однако первый целесообразно употреблять тогда, когда участники действительно советуются, обмениваются взглядами и совместно определенных доходят выводов. Но если директор созывает подчиненных для того, чтобы проинформировать их по какому-то вопросу и дать распоряжение о выполнении определенных задач и приказов, то присутствующие только воспринимают готовую информацию. Это уже не совещание в прямом понимании слова. Очень важной и широко применяемой формой обсуждения является дискуссия. Получили распространение встречи “за круглым столом”, когда несколько участников дискутируют между собой в присутствии слушателей. Такая дискуссия дает возможность ознакомить людей с разными взглядами специалистов на какую-то проблему и стимулировать к активному мышлению, самостоятельных выводов. Иногда коллективное обсуждение имеет форму диспута, под которым понимают публичный спор на научную или общественно важную тему. Участники диспута, конечно, не ставят перед собой цели обязательно дойти согласия. В последнее время для решения перспективных и достаточно сложных проблем все чаще используется такая форма коллективного обсуждения, как “мозговой штурм”. Она дает возможность генерировать новые идеи, искать пути решения сложных проблем, намечать пути развития, скажем, какой-то организации. Эта форма, как и другие, в частности деловые и ролевые игры, используется не только для социально-ориентированного обучения людей, но и в производственной сфере для решения проблемных задач. Как на государственном уровне, так и в обыденной жизни люди используют как форму коллективного решения проблем переговоры. Переговоры происходят даже тогда, когда люди об этом не догадываются. 15. Деловые переговоры Переговоры — это обмен мнениями, который обычно происходит с определенной деловой целью. Они проводятся на различных уровнях с разным количеством участников. Переговоры могут иметь как неофициальный, так и протокольный характер. Об особенностях переговоров с иностранцами пойдет речь далее. На практике сложилось несколько стратегий, подходов к ведению переговоров в зависимости от индивидуальных психологических качеств их участников. Например, мягкая по характеру человек во время переговоров пытается избежать межличностного конфликта и ради достижения соглашения готова на уступки. Она всегда стремится к положительного решения вопроса, но нередко именно она остается обиженной. В то же время другой участник переговоров, более жесткий по характеру, рассматривает каждую ситуацию как состязание воли, где тот, кто проявляет крайнюю позицию, упорно стоит на своем. Он игнорирует этические нормы и хочет добиться только победы, но его действия побуждают оппонента также занять жесткую позицию. Решения проблемы затягивается, у участников переговоров портится настроение, а следовательно, и отношения. Это первая стратегия проведения переговоров, которая сводится к противостояние крайних позиций партнеров. Второй стратегический подход — это середина между мягкостью и жесткостью. Однако придерживаться “золотой” середины, то есть вести переговоры так, чтобы достичь своей цели и в то же время не испортить отношения с людьми, довольно трудно и не всем удается. Третий стратегический подход к переговоров предусматривает решение проблем, исходя из их содержания, а не торг с поводу позиции, которой каждая из сторон жестко придерживается. Такой подход разработан в рамках Гарвардского проекта. Такие переговоры называются принципиальными. В этом случае стараются учесть интересы обеих сторон и стремятся получить такой результат, который был бы обоснован справедливыми нормами, критериями независимо от воли ни одной из сторон. Эта стратегия предполагает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но мягкий подход к участникам переговоров и дает возможность принять справедливое решение с точки зрения этики, которое бы удовлетворило обе стороны. Переговоры как форма коллективного обсуждение предусматривают три стадии: а) анализ ситуации, то есть проблем участников, их эмоций, отношений, интересов, возможных вариантов принятия решение; б) планирование; в) дискуссия. Готовясь к переговорам, целесообразно отвести определенное время для предварительного анализа предстоящих переговоров с позиций и интересов их участников — это будет залогом успеха. Анализировать целесообразно такие принципы ведения переговоров: а) разграничение участников и предмета переговоров; б) учета интересов обеих сторон, а не их позиций; в) анализ всех возможных вариантов решения проблемы; г) определение определенного критерия для принятия решения. Во время переговоров люди ведут себя по-разному и, готовясь к ним, изучают не только психологию и репутацию партнеров, но и манеру их поведения. Для достижения успехов в переговорах большое значение имеет то, какое впечатление произведут их участники друг на друга. Нельзя забывать про одежду, помещение, условия проведения переговоров. Например, после первой встречи на переговорах участники, общаясь, обсуждают иногда не только предмет переговоров и их содержание, но и то, как держались представители другой стороны, как они были одеты, вели себя непринужденно, улыбались и т. др. Надо помнить, что за противоположными позициями участников переговоров стоят их потребности, ценности, интересы, которые или слишком различаются, или, наоборот, могут быть похожими. Нередко бытует мнение о то, что у оппонента, который опровергает ваш взгляд, интересы обязательно будут противоположные вашим. Однако они как раз могут совпадать с ними. Выявить интересы не всегда легко, потому что они могут быть замаскированными. Но это все-таки стоит сделать, поставив себя на место другого и спросить: “почему так?” или “почему нет?” Интересы различаются по степени важности. Сильнейшие интересы выражают основные человеческие потребности (безопасность, материальное благосостояние, чувство принадлежности к определенной группе, признание и т. др.) и соответствуют общепринятым этическим нормам. Конечно, важно также разобраться в своих интересах, найти аргументы в их защиту, а уже потом переходить к предложениям. Защищая свои интересы, надо проявлять твердость. Но в то же время там, где можно, желательно уступить партнеру по переговорам, учитывая его интересы. Вряд ли другая сторона прислушается к вам, если вы не будете проявлять внимание к ее интересам и предложений. Для того чтобы переговоры были результативными, нужно искать взаимовыгодные варианты решения проблемы. Ученые, которые изучают переговоры как научную проблему, отмечают четыре просчеты, которые мешают людям прийти к согласию: преждевременные суждения; поиск единственного варианта решения проблемы; уверенность в невозможности “увеличить пирог”; мысли типа “их проблема — это их проблема, и пусть они ее решают”. Чтобы избежать таких моментов, целесообразно во время обсуждения проблемы рассмотреть несколько вариантов ее решения. Для поиска вариантов можно воспользоваться методом “мозгового штурма”, выделить наиболее ценные идеи, а потом вернуться до общего подхода, где идея — лишь один из вариантов. Чтобы получить положительный результат, на проблему можно посмотреть глазами разных людей, иногда посторонних. Можно также разделить проблему на несколько частей и принимать решения поэтапно. Если кто-то пытается сорвать переговоры (сознательно нарушает этические нормы, обманывает, угрожает, давит и т. др.), целесообразно, обнаружив такой факт, вынести этот вопрос на обсуждение, высказать свое мнение по этому поводу, а также договориться о дальнейших правилах работы. Надо отделять поведение людей от содержания проблемы, которую следует решить, и вместе искать общее решение. Если какая-то одна сторона пытается обмануть партнера, целесообразно сразу внести в договор такие положения, которые бы сделали невозможным это. Иногда на переговорах ведется “психологическая война”: оппоненты делают личностные выпады, не смотрят в глаза, злоупотребляют замечаниями, требуют повторять одно и то же несколько раз, не отвечают на вопросы или даже искажают их содержание. В этом случае лучше как можно скорее завершить встречу. Не стоит отвечать на угрозы или оскорбления иначе переговоры никогда не будут успешными. Ситуация, когда каждая сторона в переговорах занимает определенную позицию и жестко защищает ее, называется позиционным торгом. Чем больше человек защищает определенную позицию, тем больше она себя с ней связывает. Поэтому здесь противостояние будет происходить по поводу позиций, а не интересов сторон. Такой торг приводит к заключению неразумных сделок или к спору. Если одна из сторон победила, в другой возникают гнев и обида. Причем когда для этого есть несколько причин, позиционный торг углубляется. Чаще всего проигравшим становится тот, кто занимает мягкую позицию, а тот, кто проявляет жесткость, выигрывает. В таком случае проигравший участник переговоров недоброжелательно относиться к победителю. Чтобы избежать этого, надо стремиться достичь иного результата, а именно: победа — победа. Наблюдение за поведением партнеров во время переговоров свидетельствуют, что отечественные участники ведут себя чаще всего не так, как иностранцы. Проигрыш заключается не только в том, что не достигается практический результат, но и в том, что переговоры нередко заходят в глухой “угол” и теряются возможности для дальнейших контактов с партнером. Это происходит потому, что отечественные бизнесмены часто не придают должного значения переговорам как одной из форм делового общения, определенному виду совместной деятельности, не готовы к конструктивной поведения на переговорах. Конечно, участники переговоров могут иметь различные системы ценностей, однако для получения положительного результата они должны исходить из идеи или из правил совместного решения проблемы. 16. Деловые совещания Совещания — один из эффективных способов обсуждения важных вопросов и принятия решений во всех сферах производственного, общественного и политического жизни. Они дают возможность совместно анализировать важные вопросы и высказывать свои мнения и предложения, принимать самые оптимальные решения. Кроме того, на совещании руководство может проинформировать работников о своих планах. Проблема, которая выносится для обсуждения на совещание, может иметь любой характер: производственный, дисциплинарный, организационный и тому подобное. На совещании оказываются взгляды заинтересованных сторон на проблему. Оптимальное количество участников совещания как одну из коллективных форм обсуждения — 10-12 человек. Если людей меньше, а значит, меньше разных взглядов на проблему, то и пользы от такого совещания будет мало. Если количество участников превышает 16-18, то, как правило, не все смогут принять участие в обсуждении. Если участников более 20, то целесообразнее разделить их на две группы, выслушать мнения всех, а потом сравнить выводы обеих групп. Совещание вряд ли пройдет успешно, если ее не будет заранее подготовлено. Причем, чем лучше это будет сделано, тем меньше заметной для участников совещания будет предварительная работа. Совещание в любой организации, как правило, проводит ее руководитель. Поэтому ее результаты зависят прежде всего от него, от того, как он умеет работать с людьми. Большое значение для присутствующих на совещании людей и их участия в обсуждении имеют психологические качества руководителя, соблюдение им этических норм. Через неумелое их использование совещание, даже если в ней участвуют опытные специалисты, может зайти в тупик. И, наоборот, если руководитель придерживается этических норм, на совещании можно достичь весомых результатов даже тогда, когда уровень знаний ее участников посредственный. Чтобы быть умелым председательствующим на совещании, руководителю надо иметь не только организаторский талант, но и уметь сосредоточивать внимание и усилия на том, чтобы постоянно следить за ходом дискуссии, обдумывать и подбирать подходящие вопросы, систематизировать различные взгляды, вовремя делать выводы, внимательно прислушиваться к высказываниям каждого. Эффективность совещаний заключается именно в том, чтобы выработать общее мнение, которая нередко весит намного больше, чем сумма отдельных мнений членов данной группы. Задача председательствующего состоит не в вынесении на совещании речи или доклада. Он должен открыть собрание и в кратком вступительном слове охарактеризовать проблему, которую надо обсудить. Под время совещания руководитель с помощью определенных вопросов должно поощрять людей к выражения мнений, постоянно систематизировать их и периодически суммировать высказанные мнения, ставить на обсуждение новые вопросы. В конце совещания председательствующий должен подвести итоги, акцентировав внимание на рациональных предложениях, которые прозвучали во время обсуждения проблемы. На практике сложились определенные этические подходы к обеспечению эффективности совещания как формы коллективного обсуждения проблем: • результат обсуждения на совещании зависит от моральной и психологической атмосферы, которую на ней создано; • моральные и психологические качества руководителя как председательствующего на совещании непосредственно влияют на поведение присутствующих и их участие в обсуждении; • участники совещания по профессиональным качествам и опытом работы должны быть способны решить проблему, а поставленная проблема должна соответствовать интеллектуальному и профессиональному уровню его участников; • все высказанные на совещании мнения должны быть учтены и тщательно проанализированы; • задачи для коллективного решения надо формулировать так, чтобы его выполнение могло изменить ситуацию. Унижение достоинства людей вызывает негативную реакцию, а это не принесет пользы для положительного изменения ситуации; • обсуждение должно быть свободным, чтобы мысли произносились непринужденно, без давления со стороны руководителя; • решение, которое принято коллегиально, но, как выяснилось затем, является ошибочным, корректируется путем нового коллективного рассмотрения без поиска виновного за неудачно внесенное предложение. Итак, совещание является важной формой делового общения. Она будет эффективной, если ее участники будут придерживаться определенных этических норм, принципов и правил общения. 14. Дискуссия Дискуссия — форма коллективного обсуждения, цель которой — выявить истину через сопоставление различных взглядов, правильное решение проблемы. Во время такого обсуждения выявляются различные позиции, а эмоционально-интеллектуальный толчок пробуждает желание активно мыслить. Организация дискуссии предполагает три этапы: подготовительный, основной и заключительный. На первом этапе целесообразно сформулировать тему дискуссии и основные вопросы, которые будут вынесены на коллективное обсуждения, подобрать соответствующую литературу для подготовки, определить время и место проведения дискуссии. Участников дискуссии лучше разместить в помещении так, чтобы все присутствующие видели друг друга в лицо и хорошо слышали. Отбор темы во многом определяет эффективность дискуссии. Конечно, лучше формулировать ее проблемно. На обсуждение не желательно выносить более пяти вопросов. Если тема сложная, целесообразно сделать небольшое вступление, чтобы участникам дискуссии было легче определиться относительно основных понятий. На втором этапе обсуждаются те вопросы, которые были вынесены на повестку дня. Руководит процессом обсуждения ведущий. От выполнения им своей роли во многом зависят ход и результаты дискуссии. Чтобы не давить на присутствующих авторитетом, ведущему не следует самому много говорить. Он это может делать только тогда, когда не хватает информации для поиска нового взгляда на уже известную проблему. Ведущему нужно относиться ко всем уважительно и одинаково, не осуждать кого-либо из участников за его, возможно, некомпетентное мнение. Различные призывы ведущего вроде “помните о регламент”, “соблюдайте правила дискуссии”, “будьте цивилизованные” не снимут накал страстей, а могут лишь оскорбить ее участников. Поэтому не стоит злоупотреблять такими высказываниями. Однако к поведению участников дискуссии также есть определенные требования. Во-первых, они должны подготовиться к обсуждению выбранной темы и выявить готовность изложить свою позицию. Во-вторых, каждый должен внимательно слушать других и слышать, о чем именно они говорят. В-третьих, всем желательно вести себя соответственно общепринятых этичных норм поведения. Не следует превращать дискуссию на спор, нельзя перебивать того, кто выступает, делать замечания по личностных качеств участников. Третий этап дискуссии — подведение итогов. Это, конечно, делает ведущий. Однако можно поручить это и опытному специалисту из числа участников. Он оценит полноту и глубину раскрытия темы, новизну информации, отметит различные точки зрения, укажет на значимых результатах обсуждения. Хорошо, если к анализу дискуссии будут вовлечены и другие участники. Это поможет всем лучше осознавать и контролировать собственное поведение, а также будет способствовать повышению уровня культуры общение во время дискуссии. Даже то обсуждение, что вроде не удалось, также принесет пользу, потому что выигрывает не тот, кто не ошибается, а тот, кто умеет сделать из этого для себя определенный вывод. Как свидетельствуют наблюдения, дискуссия не должна длиться более трех часов. Злоупотребление временем может вызвать раздражение у присутствующих. Ведущий должен почувствовать кульминационный момент, после которого, конечно, интерес к обсуждение уменьшается, и подвести итоги. Важно также соблюдать принятого регламента. Как правило, для сообщения предоставляется 15-20 минут, для выступления — 3-5 минут. Ссора во время дискуссии начинается нередко потому, что присутствующий на ней человек начинает испытывать гнев или злость. Это явление можно игнорировать. Целесообразнее разобраться в нем и найти путь, который помог бы преодолеть его. Злость может возникнуть через страх или ожидание, которое не сбылось. Человек при этом мучается, становится жертвой своей злобы или, что бывает чаще, выплескивает ее на других. Она легче справится со своей злостью, если найдет другие варианты решения проблемы. Первым шагом к ее преодоление станет уже то, что человек поймет, что с ней происходит. Можно уменьшить это ощущение, выяснив, что именно его вызвало. Если со злобой не покончить сразу, она, возникнув на дискуссии, может привести к тому, что испортятся взаимоотношения с другими людьми. О результативности дискуссии можно говорить тогда, когда у участников сформировалось определенное мнение относительно обсуждаемого вопрос или подтвердились взгляды, что их имел некоторые из присутствующих до начала коллективного обсуждения. Дискуссия как форма коллективного обсуждения отличается от полемики и диспута. Полемика как конфронтация идей, взглядов, мыслей в отличие от дискуссии имеет целью не достижения согласия в споре, а победу над оппонентом. Нередко в полемике ее участники используют различные средства общения, не очень заботясь о его культуру. Наверное, именно поэтому противоположную часть участников полемики чаще всего называют противниками, а не оппонентами, как в дискуссии. Как отмечалось, чаще всего диспут используется для публичной защиты научной позиции или для того, чтобы определиться в жизненно важных, чаще всего моральных проблемах. Темы для диспутов нередко подбирают на основе анализа жизненного опыта. На диспут обычно отводится меньше времени, чем на дискуссию, и направлен он, как правило, на решение личностно значимых моральных проблем. 14. Этические и психологические требования к выступлению в аудитории Несколько в стороне стоит общения одного человека с группой, цель которого — передать информацию, знания, оценки и впечатление. Например, общаются преподаватель и студенты или выступает перед заинтересованными людьми специалист или ученый. Такая форма общения требует знаний по этике и психологии, определенных умений и навыков. Слово “аудитория” имеет двойное смысловое значение: во-первых, это помещение, где читаются лекции; во-вторых — люди, которые слушают лекцию. Человек, находящийся в аудитории, является одновременно и объектом, и субъектом информационно-коммуникативного воздействия. С одной стороны, она воспринимает информацию, которую до нее отправляет отправитель, а с другой — влияет на отправителя, удовлетворяя свой спрос и используя метод обратного связи. Еще в давние времена говорили: “Слово наполовину принадлежит тому, кто говорит, а наполовину тому, кто слушает”. Для человека, который выступает в аудитории (оратор, оратора, лектора), характерно публичное мышления и искусство говорения, а для тех, кому они адресованы, характерной является деятельность, связанная с восприятием и пониманием того, что они слышат и видят, то есть искусство слушание. Количество человек в аудитории может быть разной — от нескольких человек до большой группы людей. Это зависит от целей тех, кто организовывает лекцию, и возможностей помещения, где она происходит. Но во всех случаях людей, сколько бы их там ни было, объединяет общая деятельность по поводу того, для чего они собрались. Итак, аудитория — это кратковременная, относительно устойчивая общность людей, деятельность которых направляется лектором (преподавателем, ученым, оратором и др.) и которая предстает как единый совокупный субъект общения. Чувство общности, которое возникает в аудитории, более полное, если люди, приглашенные для того, чтобы послушать оратора, специально подготовившегося к этому. Это, в свою очередь, вызывает соответствующую настрой. А наличие первой и второй характеристик обусловливает появление третьей — общую активность аудитории. Итак, аудитория — это особый психологический феномен, своеобразное рассыпчатое “мы”. Главной задачей лектора, оратора является консолидация этого “мы” на основе общего интереса присутствующих в аудитории личностей. |