Психология и этика делового общения. Кодзоева М.М. Психология и этика. Курс лекций по дисциплине Психология и этика
 Скачать 216 Kb.
|
|
7. Служебный этикет и его правила Поскольку мы рассматриваем проблему делового общения, то из всего круга вопросов об этикете выберем правила, касающиеся сферы служебных взаимоотношений. Служебный этикет — это совокупность наиценнейших правил поведения людей на производстве, в любой организации (здесь и далее под словом “организация” в современной этике, психологии, науке управления понимают любые формы совместной деятельности людей — фирму, завод, учреждение, институт, концерн, фабрику и тому подобное), что касаются всех их членов. Соблюдение правил и требований этикета является обязательным для всех, ведь это способствует созданию благоприятного климата для людей, занятых процессом производства. Доказано, что хорошее настроение положительно влияет как на здоровье человека, так и на производительность его труда. Не случайно крупные фирмы и корпорации создают собственные Кодексы чести или Правила поведения, в которых обуславливают этические нормы взаимоотношений и правила этикета служащих. В книге английских консультантов по управления М. Вудкока и Д. Френсиса приводится такой эпизод из работы одной английской компании: “Атмосфера заседания была сложной и напряженной. Присутствующие на нем руководители подразделений были растеряны. Они надеялись, что их филиал даст большой прибыли, но зато понесли существенных убытков. Исполнительный директор филиала сказал: “Наше положение хуже уже не может быть. Я готов разорвать виновных, но все же, видимо, надо проанализировать проблему. В чем наши ошибки?” Один из присутствующих ответил: “Дело в том, что мы плохо организованы, а во взаимоотношениях коллег недостаточно искренности и открытости, нарушаются этические нормы”. Все присутствующие согласились, что этические и социально-психологические проблемы руководство филиала не решало. Чтобы обеспечить стабильные доходы, все должны работать как одно целое, а не как собрание отдельных личностей; кроме того, все должны исполнять установленные этические правила поведения на службе”. Этот пример свидетельствует, что по мере того, как усложняются производственные задачи, которые приходится решать предприятиям, их руководители все больше понимают, что поведение работников независимо от должности имеет регулироваться общепринятыми этическими нормами, установленными правилами служебного этикета. Правила поведения служащих На работе человек проводит большую часть своей жизни, а значит, ей приятнее работать там, где царит взаимоуважение и все придерживаются этических норм и правил этикета. В служебных отношениях уместной формой общения является обращение ко всем на “Вы”. Воспитанный сотрудник всегда пропустит женщину вперед, придержит перед ней дверь. Если они в равных условиях, человек не будет садиться, если женщина стоит. В гардеробе мужчина поможет женщине одеться, хоть в служебных условиях он этого может и не делать. Женщина на работе также должен придерживаться определенных правил (в частности, на рабочем столе должны быть только вещи, нужные для работы). Краситься лучше в специально установленном месте, а не в кабинете, где находятся коллеги, а тем более клиенты. Интеллигентный человек, заметив ошибку, которую допустил другой работник, укажет на нее и тактично доброжелательно, к тому же наедине. Лучше, когда человек будет относиться нетерпеливо не чужих, а собственных ошибок — в этом случае будет меньше оснований для неприязни сотрудников, для возникновения конфликтов. Во многих зарубежных фирмах много внимания уделяется именно созданию благоприятного морально-психологического климата путем внедрения и соблюдения определенных правил этикета. Во многих японских фирмах, офисах все сотрудники сидят лицом друг к другу, чтобы легче было общаться. В этом самом помещении работает их руководитель, с которым в таких условиях легче решать деловые проблемы. Руководители и рядовые работники не имеют никаких отличий относительно условий труда и отдыха. Это дает всем ощущение равноправия [9]. Много крупных фирм и корпораций на Западе вводят в штатное расписание психологов и специалистов по этике. Теперь это уже норма, а не исключение. Опыт в этом направлении США, Германии, Японии свидетельствует, что расходы на морально-психологическую поддержку персонала является не только объективно необходимыми, а и такими, которые окупаются. Для фирмы гораздо дешевле создать нормальные условия для продуктивной деятельности своих работников, чем компенсировать дополнительные затраты на обучение и переподготовку новых людей или на возмещение расходов через конфликты и забастовки. В последнее время опять появились научные труды, где рассматриваются вопросы организации морально-психологической поддержки персонала, цели, структура и основные требования к ней. Отдельные организации в Украине также имеют определенный опыт организации психологической поддержки работников. Однако пока что он внедряется слишком медленно. Большинство руководителей не осознали необходимости морально-психологической поддержки людей, не хватает соответствующих методических разработок, нет средств для решения этой проблемы. Нормы поведения руководителя Все работники должны иметь общую культуру, интеллект, порядочность. Но особое значение имеет их нравственный потенциал. Основной этической требованием, которой следует придерживаться в служебных взаимоотношениях, является сохранение достоинства человека независимо от того, какое место она занимает в иерархической структуре. Общаясь на производстве, люди порой травмируют друг друга, а моральные травмы часто страшнее физических. Руководитель находится в центре внимания, его знают все, о нем говорят все, с него берут пример другие. Не случайно американцы говорят, что лучше потратить десять тысяч долларов на поиски умного, воспитанного менеджера, который умеет работать с людьми, чем потом тратить сто тысяч долларов за плохого руководителя, который не может установить нормальные отношения с сотрудниками и клиентами. Руководитель не должен проявлять личных симпатий или антипатий, провоцировать ситуации, которые могут привести к межличностным эксцессам (пересудов, взаимных выпадов, истерик и тому подобное). Воспитанный, интеллигентный руководитель здоровается с подчиненными всегда первым. Если он встречается с женщиной или с человеком, старшим по возрасту, он также приветствуется первым. Если к руководителю в кабинет заходит другой человек, которую он вызвал (или даже не вызвал), он предлагает ей присесть. Если руководитель ведет беседу с подчиненным, он не должен долго разговаривать по телефону или молча просматривать бумаги. Если разговор окончен, руководитель может первым встать из-за стола, чтобы дать это понять другому. Руководитель не должен допускать грубости, унижать человеческое достоинство подчиненного. Если руководитель пообещал что-то сделать, то обязательно и своевременно это должен сделать, а если же не получается, то следует извиниться и объяснить причину. Руководитель должен всегда помнить, что недоброжелательное или обидное слово больно поражает человека и она еще долго за это будет страдать. Именно обида нередко провоцирует возникновение конфликта. Но если это уже произошло, то интеллигентный человек-руководитель не забудет извиниться перед подчиненным. Поведение руководителя, его отношение к работе и людям является примером для подчиненных. Хорошо, если руководитель умеет улыбнуться другому, имеет чувство юмора, умеет красиво одеться, говорит четко и доходчиво. Если руководитель не бережет своего времени, то его подчиненные еще больше не ценят своего и его времени. Руководителю приходится не только поощрять подчиненных к работе, а и накладывать на них взыскания. Если он при этом руководствуется справедливостью, подчиненный — хотя ему и не нравится быть наказанным — уважать руководителя. Если руководитель не умеет слушать подчиненных, то вряд ли они захотят обратиться к нему с предложением, поддержат его в трудной ситуации. На ранней стадии создания учреждения правила поведения в ней устанавливаются легко и просто. Когда деятельность организации расширяется, в ней увеличивается количество работников и партнеров, с которыми устанавливаются определенные отношения. При таких условиях стандарт поведения руководителя должно соответственно меняться в направлении детализации этических норм и правил. Морально-психологический портрет отечественного руководителя в Украине еще формируется. Черты, которые имели так называемые номенклатурные руководители с прошлых времен, в новых рыночных условиях меняются. А молодые руководители, которые появились после перестройки, работают методом проб и ошибок, приобретая собственного опыта. Уже есть первые попытки обобщить качества и стандарты их поведения, однако этическая сторона их работы, правила этикета в отношениях с подчиненными пока проработаны мало. 8. Этика и этикет во взаимоотношениях с клиентами Одной из сторон служебной этики является взаимоотношения учреждения с клиентами. “Знаете, почему я ушел из этого банка?” — сказал как-то руководитель одной из киевских фирм. — “Потому что там ко мне относились как к клиенту, на котором можно заработать. А я хочу, чтобы на меня смотрели как на делового партнера, с которым надо работать”. Произошло это потому, что в этом банке не всегда придерживались этических норм общения. Правила этикета обязательно закладываются в том учреждении, которая хочет иметь деловые отношения с другими организациями, привлечь их к эффективному сотрудничеству и, в конце концов, иметь от этого прибыли. Этика и этикет служебных взаимоотношений обязывают работников быть одинаково вежливыми и внимательными к любому клиенту, искренне готовыми взять участие в решении его дел. От того, как каждый работник относится к людям, с которыми он имеет дело, зависит имидж учреждения. Мнение клиента о работника становится мнением клиента о фирме вообще. Нельзя демонстрировать перед клиентом свою чрезмерную занятость, непрерывно разговаривая по телефону, выходя в другие кабинеты и т. др. Если назначена встреча, то нельзя на нее опаздывать. Если принято какое-то решение, его надо соблюдать. Вице-президент компании “IBM” по маркетингу Ф. Роджерс пишет: “Иметь дело с компанией, которая не ориентирована на клиента, — это потерянные время и нервы. Если вы позвонили, и еще не успели представиться и поздороваться, а вам говорят: “Подождите минутку”. В приемной офиса вас ругают за то, что вы своим вопросом прервали частную беседу, и заставляют искать какого-то работника на другом конце коридора или на других этажах. Мимо вас пройдет десяток работников, но ни один не предложит помощь. Если вы не отвечаете на телефонные звонки и письма, если в последнюю минуту без уважительных причин откладываете встречу или опаздываете, то какого мнения о вас будет клиент? Он не будет уверен, что вы своевременно выполните его заказ” . Любые встречи должны начинаться вовремя. На все телефонные звонки и письма нужно обязательно и своевременно давать ответ. Принятые решения должны выполняться в установленный срок. Каждая действие, даже самое незначительное, в конце концов, будет результат. Конечно, такие требования касаются как работников учреждения, так и ее клиентов. Если такое отношение будет обоюдным, то и результаты от общения будут эффективными для каждой из сторон. Большое значение в отношениях с клиентами имеет внешний вид работника учреждения. На работе надо быть в деловом костюме (и мужчинам, и женщинам) спокойного цвета. Красивый и опрятный одежда любого работника подчеркивает уважение фирмы к тех, с кем она общается. В этом проявляется уважение человека к другим и к себе, а это также способствует установлению долговременных взаимоотношений с деловыми партнерами. Приведенные примеры свидетельствуют, что применение этики и этикета дает практический результат — установление надежных взаимоотношений с клиентами, увеличение объемов заказа, расширение деятельности организации. 9. Вербальные средства общения и речевой этикет Речевое общение — средство, в котором как знаковую систему используют вещания (систему фонетических знаков, содержит два принципа: лексический и синтаксический. В психологии в коммуникативном акте нередко выделяют ориентационную и исполнительную части. Первая включает в себя анализ ситуации взаимодействия, формирование плана действия, то есть стратегии общения, необходимой для достижения цели. Важным моментом ориентации является также оценивания возможных последствий определенных действий и предвидение нейтрализации негативных результатов. Исполнительная часть чаще всего реализуется с учетом правил регуляции совместных действий: речевого этикета, самопредставление, обратной связи. Под последним понимают реакцию субъекта на то, что он услышал, потому что информацию об это он посылает в обратном направлении. Эта реакция свидетельствует, понял объект полученные сигналы, доверяет сообщению и как эмоционально относится к партнеру и конкретного содержания сообщения. Чтобы коммуникативный акт был успешным, на этапе ориентации нужно обратить внимание на код и контекст. Это восприятие и понимание ситуации контакта и отбор стратегии общения. В этом случае внимание концентрируется на адресате (собеседнику), а не на себе. На этапе выполнения контролируются уже собственные действия, конструируются сообщения и поддерживается контакт. Культура речевого общения содержит две составляющие: культуру говорения и культуру слушания. Про одного человека говорят, что она говорит, как поет, о другой — что она умеет не только слушать, но и слышать. 10. Культура слушания Исследования ученых свидетельствуют, что высокой культурой слушания отмечаются лишь некоторые из тех людей, что общаются. В то же время неумение слушать нередко является основной причиной неэффективного общение, недоразумений и даже конфликтов. Почему мы не умеем время выслушать и понять партнера по общению? Потому что, прежде всего, наше внимание не стабильна, она колеблется. Так называемые думы искажают содержание сообщений. Зафиксировано даже феномен “перцептивного искажения”. Оказалось, что люди способны изменять или же вообще не воспринимать информацию, которая им кажется опасной, тревожит, вызывает чувство неуверенности, не соответствует представлению о себе или о картину мира, которая для них является надежной. Если человек не хочет, то может не слышать критику в свой адрес, или не запомнить чью-то просьбу, выполнить которую трудно. Слушание — не просто молчание, а активная деятельность, своеобразная работа. Ей предшествует желание услышать, интерес к собеседника. То, как человек реагирует на сообщение другого, зависит от уровня ее нравственности, ее культуры. Большое значение имеют как вербальные, так и невербальные аспекты слушания, прежде всего слушание “всем телом”. Когда нам интересно, мы бессознательно возвращаемся лицом к собеседнику, наклоняемся к него, устанавливаем с ним визуальный контакт, то есть на уровне бессознательного концентрируется внимание на собеседнике. Культурные люди, с высокими моральными установками делают это сознательно. Слушать партнера и осуществлять вербальную обратную связь можно по-разному. Различат следующие типы реакций человека на речь собеседника: оценку, толкование, поддержку, уточнение, отзывчивость и понимание. Чаще всего имеем дело с оцениванием и обратной связью, реже — с толкованием (интерпретацией). Уточнение, поддержка и понимание наблюдаются очень редко. Чтобы слушание было эффективным, соответствовало высокому уровню культуры общения, в том числе морального, оценочные суждения и интерпретации желательно свести к минимуму или лучше совсем ими не пользоваться. В противном случае мы начинаем как бы “измерять” мысли, чувства собеседника своими мерками, сравнивать их со своей шкалой ценностей. Одновременно партнер по общению обращается к нам совсем с другим желанием. Конечно, это не означает, что не надо высказывать собственное мнение. Однако всегда желательно помнить о цели слушания, особенно в том случае, когда собеседник и контакт с ним значимые для нас. Если основой общения является информативная функция (например, на лекции) или функция контроля за речью (например, при изучении иностранного языка), то и требования к процесса слушания должны быть надлежащими. В этом случае могут иметь место и оценивание и интерпретация. Различают два вида слушания: нерефлексивный и рефлексивный. В первом случае речь идет о внимательное слушание с минимальным речевым вмешательством. Нередко это помогает людям выразить свои чувства. Иногда такое слушание называют минимальной поддержкой. Нерефлексивное слушания следует применять тогда, когда собеседнику трудно передать свои чувства (например, он очень взволнован) или когда барьером в общении становится разный статус партнеров. Рефлексивное слушание предполагает регулярное использование обратной связи с тем, чтобы достичь большей точности в понимании собеседника. Для этого употребляются вопросы-уточнения. Они помогают выявить значение, “закодированные” в словах-сообщениях. Используя речевой этикет, общеупотребительные слова, мы вкладываем в них личностный содержание. Проверка правильности того, что услышано, дает возможность не приписывать партнеру каких-то собственных мыслей, чувств и установок в отношении конкретного вопрос. Различают четыре вида реакций человека во время слушания: выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование. Выяснение заключается в обращении к собеседнику за уточнениями и в постановке перед ним “открытых” вопросов (то есть таких, на которые нельзя ответить одним словом: “Да” или “Нет”). Перефразирование — это формулировка мысли собеседника своими словами с целью определения точности понимания. Когда речь идет о отражение чувств, это означает, что акцент сделан в процессе слушания не на содержательной стороне речи собеседника, а на его эмоциональных реакциях. Во время обратной связи мы делаем попытку показать собеседнику, что понимаем его переживания. Очень часто именно это является важным для партнера, и именно этого он ждет от нас. К тому же такая обратная связь может способствовать тому, что тот, кто говорит, сам лучше разберется в своих переживаниях. Он заметит неточность в интерпретации своего состояния, и это поможет ему лучше понять себя, свои чувства. Ответы-уточнения дают возможность определенным образом обобщить мысли и чувства отправителя информации. Они используются прежде всего с целью оценки того, правильно ли собеседники поняли друг друга. Мы говорим: “Если я правильно Вас понял...”. Такая реакция сравнительно быстро приводит к взаимопониманию и понимание содержания проблемы. Резюмирование также используется, если во время разговора внимание переключается на другое, нередко второстепенный вопрос. Этот вид нужно использовать в беседе для того, чтобы подвести итоги. Его полезно также применять с целью предупреждения и решения конфликтов. |