Психология и этика делового общения. Кодзоева М.М. Психология и этика. Курс лекций по дисциплине Психология и этика
 Скачать 216 Kb.
|
|
11. Культура говорения Эффективным может быть общение, в котором использовано как диалог, так и монолог. Диалог существенно отличается от монолога. Последний рассматривается как онтогенетически более поздний, более сложный этап развития речи. Монолог и диалог имеют психолого-ситуативные и языковые особенности. В отличие от диалога монолог словно предусматривает реакции собеседника. Высказывания здесь более развернутые, сознательнее добираются слова и выстраиваются предложения, меньшую роль играют мимика и жесты. В диалоге большое значение имеют так называемые диалогические отношения, о которых так убедительно писал Н. М. Бахтин: “Диалогическая реакция персонифицирует всякое высказывание, на которое реагирует”. В двухголосном слове, в репликах диалога чужое слово, позиция учитываются, на них реагируют. И именно это является основной, по сравнению с монологом, характеристикой диалога. Исходя из этой особенности диалога сейчас выстраиваются новые концепции этики познания, мышления, обучения, управления. При этом учитывается, что внутренний диалог играет важную роль в индивидуальном мислительном процессе, а внешний — в общем решении задач. Внешний диалог, который так нужен для совместной мыслительной деятельности партнеров, прежде всего детей, студентов, необходимо специально учить. Поэтому сейчас одним из принципов перестройки обучения в школе и вузе является принцип диалогизации педагогического взаимодействия. Монолог — это неравноправие по обмену информацией. Здесь доминирует один, например преподаватель, руководитель, менеджер. Он является источником информации, задает вопросы, контролирует и оценивает ответы, служит эталоном подражания. Такое взаимодействие предусматривает лишь поверхностное, частное понимания и принятия личностей тех, с кем общаются. Диалогическое взаимодействие — это личностно равноправные позиции, сотрудничество, где доминируют мотивы самоактуализации и саморазвития собеседников. При любой коммуникации различают уровень содержания и уровень отношений. Чтобы четче понять отличие между ними, рассмотрим следующий пример: подчиненный обращается к руководителю с просьбой разрешить ему воспользоваться автомобилем для того, чтобы доехать до аэропорта (уровень обращения). Руководителю в это время также будет нужна эта машина, в то же время ему хочется помочь (уровень отношений). Такая нераздельность этих двух уровней коммуникации в сознании является нередко причиной недоразумений между людьми, межличностных конфликтов, а также манипулятивных игр, в которые втягиваются партнеры . Учитывая изложенное, надо разобраться в том, какую активность каждый из нас проявляет во время диалога или полилога, и в том, какой конкретный вклад внес каждый в обсуждение. Хорошо, когда активность проявляется на уровне нравственности, тогда она способствует взаимопониманию и достижению цели. В противном случае желательно “выделять” людей от проблемы, чтобы обсуждение было эффективным. 12. Беседа как форма делового общения Беседа — это форма общения с целью обмена мнениями, информацией, чувствами и тому подобное. Беседа способствует также активизации усилий партнеров для обеспечения сотрудничества и влияния друг на друга. Ориентировочно можно назвать такие функции беседы: обмен информацией; формирование перспективных мероприятий и процессов; контроль и координация уже начатых действий; взаимное общение людей во время выполнение производственных задач; поддержание деловых контактов на уровне производственных подразделений, регионов, государств; поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей; стимулирование человеческой мысли в новом направлении; решение этических проблем, возникших в какой-то ситуации, и др. Каждая беседа — это новый акт. Поэтому не существует общих рецептов, которые бы обеспечивали высокую эффективность беседы во всех случаях. Это всегда процесс творческий, приносящий радость открытия нового в жизни, в собеседника и в себе. Вместе с тем сложились определенные моральные и психологические требования к организации индивидуальной беседы. Существуют общие положения, принципы, применение которых способствует достижению успеха беседы. Существуют различные виды бесед. Если за основу классификации взять цели общения и содержание беседы, то можно выделить беседы ритуальные, глубинно-личностные и деловые. Во время ритуальных бесед люди общаются, придерживаясь определенного речевого этикета. Как правило, эти беседы характерные для обрядов, обычаев любого сообщества людей. Человек, привыкший до этого, чувствует себя во время выполнения обряда спокойно и уверенно. Она знает, что и как ей нужно говорить в разных ситуациях и чего стоит надеяться от других. Умение человека поддерживать ритуальные беседы свидетельствует о том, что она освоила первый уровень культуры общения. Глубинно-личностные беседы играют в нашей жизни большую роль. Они, как правило, характерны общении между близкими людьми — родными, любимыми, детьми, друзьями и проч. Основная особенность таких бесед заключается в том, что именно в них наиболее полно проявляются и реализуются наши гуманистические коммуникативные установки и моральные нормы. Вступая в контакт с близкими, человек надеется на то, что 'ее не только поймут, а главное, воспримут таким, какой он есть, защитят и окажут помощь. Большую роль в жизни людей играют деловые беседы. Их предметом, как правило, есть конкретное дело. Среди деловых бесед различают информационные: в “конкурентной ситуации”; “под давлением собеседника”; с целью изложения своей позиции. Исходя из профессиональной направленности, различают беседы управленческие, педагогические, правовые, медицинские и др. Здесь основное внимание уделяется особенностям именно деловых бесед и их разновидностям. Почти все дела, трудовые акции, любой совместный труд людей начинаются, осуществляются и завершаются при помощи различных по форме, содержанию и функциям деловых бесед. В зависимости от количества участников беседы делятся на индивидуальные и групповые. Мы рассмотрим характеристики индивидуальной беседы, а также разновидности групповой. Характеристика и этапы индивидуальной беседы Индивидуальная беседа — это диалог двух соучастников, значимых друг для друга и стремятся (оба или один) достичь определенной цели. Индивидуальная беседа становится такой форме, которая способствует сближению взглядов собеседников, установлению между ними контакта, доверия и взаимопонимание. Известно, что человек один на один ведет себя иначе, чем в окружении многих людей. Дело в том, что в присутствии других она использует различные роли, хочет казаться более интересной, более привлекательной, сохранить чувство собственного достоинства. Поэтому нередко только с глазу на глаз встретившись с человеком, можно определить ее позицию и найти объяснение ее действиям. Человек, зная и помня об этом, всегда стараться предоставлять право партнеру по общению оставаться самим собой. Она не будет манипулировать другим, а вести собственную партию и даст возможность это делать другому, то есть “партитуру общения” собеседники разрабатывают совместно. Это будет определять характер беседы и ее результат. Различают такие этапы индивидуальной беседы: начало, передача информации, аргументирование, опровержение доводов собеседника и принятие решения. Поскольку успех в индивидуальной беседе в значительной степени зависит от контакта, который устанавливается между собеседниками, можно назвать такие ее этапы: подготовка к беседе, установление контакта, ориентировка в ситуации и людях, обсуждение вопроса и принятие решения, выход из контакта. Такое разделение на этапы четче определяет направленность в поиске способов и средств общения, правил проведения беседы. Подготовка к беседе как условие ее результативности При подготовке к индивидуальной беседы анализируется ситуация, в которой она будет происходить, изучаются типовые и индивидуальные особенности собеседника, его интересы и установки. Чаще всего во время проведения индивидуальной беседы, в частности деловой, пытаются сразу же достичь цели, жестко ориентируясь на окончательный результат. Это ошибочный путь, поскольку игнорируется подготовительный этап беседы. И поэтому нередко разговор вроде происходит, но с самого начала уже запрограммировано ее отрицательный результат. Исходя из анализа литературы и практического опыта многих людей как ориентировочные можно предложить такие правила подготовки к беседе: • выбрать наиболее удачные момент и место для проведения беседы и только после этого договариваться о встрече; • выяснить все о собеседника, в частности его отношение к инициатору беседы и уровень морального культуры; • собрать и систематизировать информацию, необходимую для разговора; • создать соответствующую атмосферу доверия, чтобы расположить к себе собеседника; • определить цель, стратегию и тактику проведения беседы, составить детальный план разговора, выделить базовые слова, ключевые предложения; • представить себе позицию собеседника по этому вопросу и ход беседы, предусмотреть нюансы, которые могут повлиять на ее ход и результат. Установление контакта в беседе Начиная общение, в частности индивидуальный беседу, желательно установить контакт. Контакт — это прикосновение, сочетание. Психологический контакт — это духовная связь между людьми, который обеспечивает возможность взаимопонимания и взаимовлияния. Контакт бывает эмоциональным и интеллектуальным, эпизодическим и постоянным, осознанным и неосознанным, поверхностным и глубинно-личностным, вербальным и невербальным, эффективным и неэффективным и тому подобное. Чаще всего контакт начинается с “встречи взглядов”. Трудно быть невежливым к тому, кто смотрит тебе в глаза. Первый взгляд может быть мгновенным, страстным, заинтересованным, открытым, доверчивым. Легкая улыбка, наклон корпуса, головы в сторону собеседника, заинтересованность в выражении глаз свидетельствуют о доброжелательном отношении к собеседнику. После контакта глаз надо поздороваться и сделать паузу. Она нужна для того, чтобы другой человек имел возможность включиться в разговор. Если этого не сделать, беседы как диалога может не состояться, потому что будет разговаривать только одна сторона. После взаимного приветствия происходит знакомство. Существует много правил этикета, которые предусматривают поведение людей на этом этапе. их детально описано в руководствах по этикету [8; 9]. Лишь заметим, что уже во время первой встречи очень важно запомнить фамилия, имя собеседника, его должность. Еще Д. Карнеги писал, что для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком человеческой речи. После вербального контакта идет снова невербальный. Партнеры размещаются на дистанции, которая соответствует общепринятым правилам и собственному желанию. Бессознательное чутье дает возможность культурному человеку занять во время общения такое положение, которое будет говорить и об уважении к собеседнику, и о учета его желаний, нередко несознательных. Авторы приводят ориентировочные данные относительно дистанции между людьми в различных ситуациях общения. Считается, что для “интимного” общения дистанция должна составлять 0,5 м, для разговора с друзьями — 0,5—1,2 м, для деловых встреч — 1,2—3,7 м. Для того чтобы невербальный контакт способствовал общению, нужно сидеть спокойно, непринужденно (не глубоко в кресле и не на его краю), не скрещивать руки и ноги, ибо это свидетельствует о закрытости человека. После установления контакта на уровне глаз и дистанции целесообразно “присоединиться” к собеседнику. Можно занять позу, похожую на его позу, использовать наиболее часто употребляемые им слова, улыбаться к нему, если он это делает, и т. др. С самого начала беседы надо сделать все, чтобы не противопоставить себя собеседнику. Целесообразно сначала поговорить о том, что объединяет собеседников, об общих интересах. Можно также сказать партнеру что-то приятное, интересное о нем. Это будет способствовать созданию доброжелательной атмосферы для дальнейшего общения. Поэтому не помешает продумать три первые фразы, несколько вопросов, на которые собеседник ответит “да”. Если в начале беседы чувствуется волнение в голосе, желательно говорить тише, медленнее. Кроме этих советов, можно также использовать еще и следующие: • избегать вступлений “Если у вас есть время выслушать меня”, “Извините, что я мешаю Вам”, “Давайте быстренько разберемся”; • не заставлять собеседника сразу защищаться; • сначала целесообразно поговорить о собеседника, потом — о теме разговора и лишь потом о себе; • тон беседы должен быть приветливым, доброжелательным. Это поможет собеседнику поверить в вашу искреннюю заинтересованность его проблемами; • собеседник может быть хорошо проинформирован относительно темы разговора, поэтому лучше выразить свои надежды на это или спросить его. 13. Особенности беседы по телефону В напряженной жизни деловых людей общения по телефону является незаменимой возможностью для быстрого решения проблем. Не всегда есть время для встречи с глазу на глаз. А в течение нескольких минут умело общаясь по телефону, можно решить любой вопрос. Однако прежде чем звонить в важном деле, особенно к человеку, статус которого выше, а ее решение будет иметь важное значение, надо сначала хорошо обдумать возможный ход предстоящего разговора. Для этого надо представить себе человека, с которым придется разговаривать, и разговор строить, учитывая ее особенности. К тому же надо учитывать то, что у нее мало времени и не она является инициатором беседы. Конечно, телефонный разговор спланировать довольно трудно, особенно с незнакомым абонентом. Мы не видим собеседника, нам не известны его жесты, мимика и т. др. Мы только слышим его голос, ориентируемся на интонацию и паузы. К тому же разговор ограничена в времени (3-5 минут). Но и эта беседа должна происходить поэтапно: взаимное представление, введение собеседника в курс дела, обсуждение проблемы, заключительные слова. Излагая проблему по телефону, следует придерживаться максимальной лаконичности фраз, точности формулировок, однозначности высказываний, четкости дикции. Индивидуальные беседы руководителя с подчиненными Руководитель организации, фирмы, учебного заведения общается с подчиненными ежедневно; его беседы с ними бывают коротко и продолжительными, спокойными и напряженными. Они проходят в форме групповых или индивидуальных бесед: при приеме на работу и при увольнении, с целью поощрения и наказания, для решения производственных вопросов и для того, чтобы ближе познакомиться. Важными являются беседы, где обсуждаются новые идеи, планы, задачи, происходит обмен информацией, стимулируется поисковая активность работников, обсуждаются перспективы их профессионального роста. Такие беседы руководителя способствующих самореализации и творческому росту подчиненных. В индивидуальных беседах с подчиненными руководитель зачастую дает распоряжения, что-то рекомендует, пытается с помощью обратной связи узнать о ход и результат выполнения задач, а также оценить работу сотрудников. Больше всего недоразумений, а то и конфликтов возникает именно тогда, когда руководитель отдает распоряжения, а подчиненный должен его выполнить. Дело в том, что нередко люди по-разному понимают одну и ту саму информацию, по-разному относятся к выполнению конкретного задания и достижения цели. Поэтому во время встречи желательно, чтобы руководитель сформировал у подчиненного желание выполнить распоряжение. Если такого желания не будет, то скорее всего подчиненный сделает то, что ему сказали, но формально, а то и плохо. Для того чтобы объясниться, собеседники должны общаться совместной профессиональным языком. Разговаривая о одно и то же задание с разными людьми (скажем, с рабочим и инженером), надо ориентироваться на тип и уровень мышления каждого. В одном случае терминология может быть более сложной, обобщенной, рассчитанной на высокий уровень мышления, в другом — распоряжение даются проще языком, четче, без использование научной терминологии. Следовательно, для достижения взаимопонимания с подчиненными руководителю необходимо учитывать их уровень образованности и умственного развития. Понимание информации работниками зависит также от особенностей ее передачи, в частности от полноты. Так, заведующий отделом может дать подчиненному задание: “Напишите про этот объект что-то новое и интересное”. Такое распоряжение, конечно, хорошо выполнить очень трудно, потому что оно неконкретное и непонятное. Давать задания и разъяснять его надо спокойным тоном. Это позволит подчиненному сконцентрировать внимание на содержании разговоры, а не на поведении руководителя. Для того чтобы подчиненный хорошо понял задачи, желательно спросить, как он хочет его выполнять и почему именно таким способ. Но и этого мало. Важно, чтобы подчиненный принял предложенные задачи. А потому указания и задания, что даются подчиненному, не должны противоречить его этическим нормам и взглядам. Кроме того, желательно, чтобы руководитель в разговоре показал, что выполнение задачи будет способствовать не только достижению общего успеха, но и удовлетворению определенных потребностей, интересов подчиненного (например, поможет ему в повышении статуса, получении вознаграждения и тому подобное). И, наконец, задание воспринимается с удовольствием, если его дает руководитель, которого уважают, ценят, к которому относятся благосклонно, с симпатией. Не стоит забывать, что индивидуальная беседа — это диалог. Поэтому надо терпеливо воспринимать даже нечеткие мысли подчиненного, его сомнения, возражения. Это только повысит приверженность подчиненного до руководителя. Не помешает даже подчеркнуть, что работник имеет для выполнение задачи определенные преимущества перед другими. Но для этого нужно по-настоящему интересоваться успехами и трудностями каждого работника, их интересами, привычками. Ничто так не привлекает людей, как проявление заинтересованности к ним, желание руководителя создать условия для самореализации подчиненных. |