Лекции грант. Лекции_грант. Курс лекций РостовнаДону 2007
 Скачать 1.36 Mb.
|
|
3.4 Вопросы для самопроверки 1. В каком году опубликован первый вариант типовой модели HP ITSM - ITSM Reference Model? 2. Какие основные группы процессов определены в методологии HP — ITSM Reference Model? 3. Поясните основное назначение блока процессов «Согласование за- дач бизнеса и ИТ». 4. Поясните основное назначение блока процессов «Планирование и управление ИТ-сервисами». 82 5. Поясните основное назначение блока процессов «Разработка и вне- дрение ИТ-сервисов». 6. Поясните основное назначение блока процессов «Оперативное управление ИТ-сервисами». 7. Поясните основное назначение блока процессов «Обеспечение ИТ- сервисами». 8. Назовите основные стадии внедрения процессного управления ИТ- службы предприятия. 9. Какие процессы внедряются на стадии «Управление ИТ- инфраструктурой»? 10. Какие процессы внедряются на стадии «Управление сервисами»? 11. Какие процессы внедряются на стадии «Управление деловыми ха- рактеристиками ИТ»? 12. Назовите набор основных решений HP OpenView, предназначен- ных для централизованного управления ИТ-ресурсами предприятия. 13. Охарактеризуйте решение HP OpenView «Управление бизнесом». 14. Охарактеризуйте решение HP OpenView «Управление приложе- ниями». 15. Охарактеризуйте решение HP OpenView «Управление ИТ- инфраструктурой». 16. Охарактеризуйте решение HP OpenView «Управление ИТ- службой». 17. Охарактеризуйте решение HP OpenView «Управление идентифика- цией». 18. Охарактеризуйте решение HP OpenView «Service Desk». 19. Охарактеризуйте решение HP OpenView «Network Node Manager». 20. Поясните назначение пакета программ HP OpenView Compliance Manager. 21. Поясните назначение пакета программ HP OpenView Performance Insight. 83 22. Поясните назначение пакета программ HP OpenView Reporter. 23. Поясните назначение пакета программ HP OpenView Dashboard. 24. Поясните назначение пакета программ HP OpenView Information Portal. 25. Поясните назначение пакета программ HP OpenView Business Process Insight. 3.5 Список использованных источников 1. ITSM Reference Model / http://h20219.www2.hp.com/services/cache/78360-0-0-225-121.aspx 2. Колесов А. HP ITSM и эффективность обслуживания информаци- онных систем предприятий / http://www.bytemag.ru/?ID=602758 3. Управление ИТ-услугами / http://www.itexpert.ru/rus/articles/200406222006/200406222044 4. Развитие ITIL / http://www.itsmportal.ru/articles/itil/2004-02- 04%2000:00:00-31.html 5. Management Software: HP OpenView / http://h20229.www2.hp.com/ 6. HP OV Service Desk / http://www.hp.ru/openview/products/servicedesk/ 7. Решение HP OpenView Network Node Manager (NNM) / http://www.hp.ru/openview/nnm/ 8. Семейство продуктов HP OpenView / http://intelotec.ru/products/hp/ 84 4 РЕШЕНИЯ IBM ПО УПРАВЛЕНИЮ ИНФОРМАЦИОННЫМИ СИСТЕМАМИ 4.1 Модель информационных процессов ITPM Модель информационных процессов ITPM (IT Process Model), возник- шая из модели управления архитектурой ISMА (Information Systems Manage- ment Architecture), предложенной IBM в 1979 году. Модель ITPM, отличается от ITIL не только по способу деления процессов, но и по ряду терминоло- гических моментов [1]. В реальности, ITPM — не модель в её практическом понимании, а среда разработки прикладной модели. ITPM включает семь групп процессов по числу факторов, влияющих на успех любого ИТ-проекта: − улучшение взаимодействия с клиентами; − обеспечение управленческих систем корпоративной информа- цией; − управление ИТ-инфраструктурой с точки зрения потребностей бизнеса; − реализация и развертывание решений; − обеспечение ИТ-сервисами; − поддержка ИТ-сервисов и решений; − управление ИТ-ресурсами и ИТ-инфраструктурой. Успешное управление ИТ-сервисами немыслимо без четко определен- ных процессов взаимодействия с клиентами. ИТ-служба путем формирова- ния разнообразных отчетов о положении дел с обслуживанием, может улуч- шить все формы работы с бизнес-пользователями, включая преобразование запросов в конкретные решения, обеспечение их поддержкой, что, в конеч- ном итоге, будет способствовать повышению уровня обслуживания. Это обеспечивается составлением и соблюдением соглашений об уровне обслу- живания SLA в терминах, понятных обеим сторонам. 85 Обеспечение управленческих систем корпоративной информацией не- обходимо для повышения эффективности процесса принятия решений, обес- печивающего достижение максимальной отдачи от инвестиций. Задачи по- строения и развития ИТ-инфраструктуры предприятия должны быть центра- лизованы и согласованы с задачами бизнеса, а также перспективными плана- ми подразделений (например, отдел сбыта не заинтересован в увеличении то- варных запасов и старается как можно быстрее их реализовать, однако для целей маркетинга в течение всего года будут требоваться образцы продук- ции, которых в нужный момент на складе просто не окажется). Централиза- ция информации позволяет высшему руководству адекватно оценивать влия- ние каждого фактора на общие результаты бизнеса. ИТ-служба, отвечающая за обеспечение централизации, должна понимать бизнес-цели предприятия и принципы достижения этих целей, предлагая, в частности, план взаимодейст- вия, оценки нагрузки на ИТ-инфраструктуру и т.п. Управление ИТ-инфраструктурой с точки зрения бизнесапредполагает оценку эффективности работы ИТ-службы по её вкладу в конечный резуль- тат деятельности бизнес-подразделений предприятия. Менеджмент ИТ- службы должен понимать цели бизнеса, способы их достижения и рассмат- ривать деятельность ИТ-службы как обеспечивающего подразделения пред- приятия, способствующего достижению целей бизнес-подразделений. ИТ- директор должен ориентироваться в приоритетах выделения ресурсов для удовлетворения запросов бизнес-пользователей в соответствии со структурой бизнеса и при соблюдении корпоративных стандартов. Также требуется оп- ределять объем услуг, план мероприятий с оценкой их эффективности, а так- же оперативности, с которой ИТ-служба сможет отреагировать на изменения бизнесе. Реализация и развертывание решений в ИТ-инфраструктуре предпри- ятия должны подвергаться всестороннему анализу с точки зрения влияния на бизнес и рисков, связанных с этими решениями. Процедура внедрения реше- ний должна быть унифицирована и выполняться примерно одинаково, как 86 при развертывании системного программного обеспечения, так и при уста- новке оборудования, бизнес-приложений и баз данных. Развертывание ново- го решения внутри уже существующей конфигурации должно осуществлять- ся с минимальными нарушениями работоспособности последней. Особую роль в успешном внедрении играет управление изменениями: требуется идентифицировать все задачи, имеющие отношение к каждому конкретному изменению и контролировать их; необходим анализ результатов изменений; ведение базы изменении полезен также план координации всех технологиче- ских изменений внутри организации с целью выполнения максимального ко- личества изменений при минимальных нарушениях работоспособности биз- неса. Также важна оценка рисков для бизнеса в случае возникновении сбоев при внедрении Обеспечение услугами бизнес-пользователей является одним из основ- ных направлений реализации модели ITPM. ИТ-сервисы могут требовать для своей поддержки разных ресурсов и дисциплин работы, выполняться с раз- ными приоритетами. Необходим мониторинг процесса доставки ИТ-сервисов для выявления потенциальных нарушений и предотвращения сбоев критиче- ски важных функций. Благодаря интеграции этот процесс может выполнять- ся автоматически или вручную через администратора. Задача ИТ-службы — предложить структуру доставки ИТ-сервисов и план, в котором должно быть указано место и время их предоставления, а также перечень необходимых ре- сурсов. Для составления такого плана ИТ-служба через единую точку входа осуществляют взаимодействие с клиентом, получают все запросы на ИТ- услуги, выполняют их анализ и интеграцию для выделения ресурсов. Пре- доставление ИТ-сервисов должно сопровождаться управлением изменениями в запросах пользователей: − требуется идентифицировать факторы, важные для бизнеса и способные его улучшить; − понять, что в первую очередь требуется для бизнес-клиентов; 87 − определить адекватные метрики оценки степени удовлетворенно- сти пользователя; − наметить и реализовать план мероприятий по улучшению обслу- живания. Для поддержки ИТ-сервисов и решений задачу ИТ-служба должна проводить ежедневный мониторинг процесса доставки услуг: − слежение за доступностью системы; − разрешение проблем; − измерение производительности; − ведение базы данных по конфигурации системы; − выполнение резервного копирования; − оценка необходимости своевременного масштабирования систе- мы. Управление ИТ-ресурсами и ИТ-инфраструктурой предполагает мони- торинг всех критически важных ресурсов, включая технологии и квалифика- цию персонала, необходимую для сопровождения текущей конфигурации, а также управление финансами, выделенными на развитие ИТ-инфраструктуры предприятия. Управление ИТ-инфраструктурой подразумевает работы по ин- вентаризации: − лицензии на программное обеспечение и информационные ре- сурсы; − замеры времени, необходимого для выполнения того или иного процесса; − соблюдение политики безопасности. 4.2 Платформа управления ИТ-инфраструктурой IBM/Tivoli Фирма IBM для поддержки процессов ITPM предлагает семейство про- дуктов IBM/Tivoli. Платформа управления Tivoli включает в себя решения по автоматизации всех аспектов управления ИТ-инфраструктурой. Компоненты 88 Tivoli позволяют управлять практически любой информационной системой не- зависимо от ее состава, сложности, размера и территориального расположения. Используя вертикальный подход к управлению информационной средой компании, Tivoli предоставляет мощные инструменты для бизнес- ориентрованного управления ИТ-инфраструктурой. Программное обеспечение Tivoli позволяет: − собирать и анализировать важнейшие данные по управлению ИТ- инфраструктурой предприятия; − использовать лучший практический опыт проактивного управле- ния; − реализовать подходы к управлению с точки зрения бизнеса и тех- нологий; − использовать простые в понимании и развертывании решения; − использовать новые функции автоматического управления Программные продукты Tivoli имеют общий графический интерфейс и используют инфраструктуру Web, основанную на открытых стандартах. Единый репозиторий Tivoli Enterprise Data Warehouse дает администрато- ру стандартизированное представление о ресурсах системы. Репозиторий под- держивает масштабирование от нескольких записей до нескольких миллионов элементов. Технология Data Warehouse охватывает все продукты Tivoli. Репози- торий Data Warehouse поддерживает выполнение рутинных задач управления и проведение прогнозного анализа. Платформа Tivoli включает специализированные решения, охватываю- щие четыре основные области управления ИТ-инфраструктурой предприятия [2]: − производительность и готовность; − операционная поддержка; − безопасность информационных систем; − управление хранением данных. 89 Вопросы производительности и готовности ИТ-инфраструктуры пред- приятия и эффективность бизнеса тесно связаны. На базе программного обес- печения Tivoli можно построить интегрированные решения с быстрой окупае- мостью и возможностью проактивного управления уровнем обслуживания. Решения по операционной поддержке платформы Tivoli позволяет сни- зить потенциальный уровень затрат, автоматизировать управление и повысить его эффективность. Это достигается за счет выполнения следующих функций: − автоматическая инвентаризация аппаратного и программного обеспечения информационной системы; − централизованное развертывание программного обеспечения; − удаленное управление пользовательскими компьютерами; − планирование и оптимальное использование корпоративных вы- числительных ресурсов. Решения по обеспечению безопасности информационных систем спо- собствует устранению или снижению рисков, за счет последовательного при- менения политик безопасности, приводит к снижению потенциальных админи- стративных издержек. Решения по управлению хранением данных обеспечивает защиту инфор- мационных активов предприятия, обеспечивает высокую степень надежности и непрерывности бизнес-процессов, упрощает управление хранением корпора- тивной информации. Платформа Tivoli содержит более 80 программных продуктов для управления ИТ-инфраструктурой предприятия [2]. 4.2.1 Базовые технологии IBM/Tivoli Базовые технологии поддерживаются следующими решениями: − IBM Tivoli Enterprise Data Warehouse; − IBM Tivoli Management Framework; − IBM Tivoli Universal Agent. 90 Программный продукт Tivoli Enterprise Data Warehouse выполняет функ- цию основного репозитария для всех ретроспективных данных по управлению информационными системами предприятия и является базой для всех функций составления отчетов в программных решениях Tivoli. Основными характери- стиками данного продукта являются: − открытая расширяемая архитектура, позволяющая собирать и хранить данные обо всей ИТ-инфраструктуре предприятия; − интерфейс составления отчетов на основе Web, через который пользователь может настраивать, генерировать и просматривать отчеты; − система безопасности на уровне пользователей, определяющая права на просмотр и модификацию конкретных отчетов для каждого пользо- вателя. Tivoli Enterprise Data Warehouse предоставляет возможность эффективно- го доступа к данным системы управления, полученным из различных источни- ков, и позволяет осуществлять всесторонний анализ накапливаемых данных по управлению информационными системами. Программное решение Tivoli Management Framework является базовым модулем платформы управления Tivoli. Оно создает вычислительную и комму- никационную основу для функционирования остальных модулей Tivoli. Tivoli Management Framework обеспечивает: − тесную интеграцию компонентов Tivoli; − стандартные интерфейсы; − средства для расширения функциональности; − кросс-платформенность системы управления; − возможность включения собственных приложений в единую сис- тему управления. Именно Tivoli Management Framework создает распределенную среду, ко- торая обеспечивает интеграцию всех уровней информационной системы в еди- ную систему управления, обеспечивая управление информационными система- ми любой сложности, позволяет быстро адаптировать информационную систе- 91 му к текущим потребностям бизнеса. Внедрение Tivoli Management Framework обеспечивает интеграцию системы управления Tivoli в информационную среду предприятия. Программный продукт IBM Tivoli Universal Agent представляет собой многофункциональный агент решения IBM Tivoli Monitoring. Основной осо- бенностью агента является возможность сбора информации от источников раз- личных типов. Поддерживается большое количество платформ, на которых функционируют управляемые системы. Данные мониторинга можно просмат- ривать в режиме реального времени при помощи Tivoli Enterprise Portal. Основными функциями программного продукта являются: − получение данных мониторинга от различных операционных систем и источников, в том числе приложений, баз данных и сетевых уст- ройств; − настройка получения интересующих параметров функциониро- вания управляемых систем; − работа с различными типами Data Provider; − наблюдение и посылка оповещений об изменении статуса источ- ников данных. 4.2.2 Технологии IBM/Tivoli для бизнес-ориентированного управления приложениями и системами Для реализации бизнес-ориентированного управления приложениями и системами платформа Tivoli предоставляет следующие программные реше- ния [3]: − Application Dependency Discovery Manager, который обеспечивает обнаружение и поддержание в актуальном состоянии зависимостей между функционирующими приложениями. ИТ-сервисами корпоративной инфор- мационной системы, визуализацию обнаруженных зависимостей и предос- тавление отчетов, планирование изменений и разработку дополнительных компонент обнаружения и анализа изменений; 92 − Business Systems Manager обеспечивает управление критичными для бизнеса системами и принятие решений о внесении изменений в ИТ- инфраструктуру в соответствии с требованиями бизнеса, мониторинг и управление группами взаимодействующих прикладных программ, обеспечи- вающими информационную деятельность предприятия; − Change and Configuration Management Database представляет со- бой инструмент для сбора, агрегации и консолидации данных об объектах корпоративной информационной системы. Основной бизнес функцией явля- ется информационная поддержка процессов ITSM и поддержка принятий решений при изменении элементов корпоративной информационной систе- мы; − Composite Application Manager for Websphere и Composite Applica- tion Manager Basic for Websphere являются инструментами для контроля про- изводительности и доступности распределённых Web-систем масштаба предприятия, использующих IBM WebSphere в качестве сервера приложений и позволяют в режиме реального времени определять причины возникнове- ния узких мест, как в исходном коде приложения, так и в серверных ресурсах или связях с внешними системами; − Composite Application Manager for Response Time Tracking пред- ставляет собой решение для мониторинга характеристик транзакций в рас- пределённых приложениях, отслеживающее время отклика приложения и по- зволяющее визуализировать весь путь выполнения транзакций и оценить временные затраты для каждого из участков пути; − Composite Application Manager for SOA представляет собой реше- ние для развертывания и управления сервис-ориентированной архитектурой корпоративной информационной системы; − Intelligent Orchestrator позволяет в автоматическом режиме быст- ро развертывать серверы, операционные системы, программное обеспечение промежуточного уровня, приложения и сетевые устройства. Типовые техно- 93 логические процессы автоматизируют самые распространенные, часто по- вторяющиеся задачи развертывания и конфигурирования ресурсов; − License Compliance Manager обеспечивает минимизацию затрат на закупку и обновление лицензий на программное обеспечение за счет центра- лизованного учета лицензий; − Service Level Advisor предназначен для формирования объектив- ной основы для оценки соответствия реально предоставляемых ИТ-сервисов тому уровню, который зафиксирован в соглашениях об уровне обслуживания SLA за счет консолидации в одной точке информации о соглашениях SLA, определения соглашений SLA, автоматического обнаружения фактов нару- шения соглашений SLA, прогнозирования тенденций изменения уровня об- служивания, генерации отчётов, оповещения ответственного персонала о выявлении фактов нарушения соглашений SLA; − Storage Process Manager обеспечивает автоматизацию управле- ния процессами хранения данных в соответствии с рекомендациями ITIL и на основе методологии процессного управления IBM Tivoli Unified Process; − Unified Process Composer предоставляет детализированное опи- сание процессов управления ИТ сервисами, которое основано на лучших ме- тодиках, используемых в ИТ индустрии. Использование данного решения по- зволяет пользователям существенно повысить эффективность процессов управления ИТ-инфраструктурой в их организации. Решение предоставляет подробные методики, а также программные средства, позволяющие редакти- ровать, оптимизировать и публиковать описание процессов ITSM; − Release Process Manager предназначен для управления, аудита и координации работ по выпуску программного обеспечения информационной системы. Данный продукт позволяет выстроить процесс выпуска программ- ного обеспечения на предприятии в соответствии с рекомендациями, изло- женными в библиотеке ITIL.. |