Лекции грант. Лекции_грант. Курс лекций РостовнаДону 2007
 Скачать 1.36 Mb.
|
|
2.5 Вопросы для самопроверки 1. Как характеризуется роль ИС-службы в современном бизнесе? 2. Чем модель ITSM отличается от традиционного функционального подхода к организации ИТ-службы? 3. Перечислите особенности проекта ITIL? 59 4. Какие разделы управления ИТ-сервисами описаны в текущей вер- сии библиотеки ITIL? 5. Какие направления управления ИТ-услугами описаны в проекте ITIL Refresh? 6. Какие процессы включены в блок поддержки ИТ-сервисов? 7. Какие процессы включены в блок предоставления ИТ-сервисов? 8. Поясните назначение процесса управления инцидентами. 9. Поясните понятие «инцидент». 10. Приведите основные функции процесса управления инцидентами. 11. Поясните назначение процесса управления проблемами. 12. Поясните понятие «проблема». 13. Приведите основные функции процесса управления проблемами. 14. Поясните назначение процесса управления конфигурациями. 15. Поясните понятие «конфигурационная единица». 16. Для чего используется база данных конфигурационных единиц– CMDB? 17. Что могут описывать атрибуты конфигурационных единицах в CMDB? 18. Какие важные понятия описываются в спецификации процесса управления конфигурациями? 19. Поясните назначение процесса управления изменениями. 20. Приведите основные функции процесса управления изменениями. 21. Поясните назначение процесса управления релизами. 22. Поясните понятие «релиз». 23. Как классифицируются релизы по показателю масштаба измене- ний? 24. Приведите основные функции процесса управления релизами. 25. Поясните назначение библиотеки эталонного ПО − DSL. 26. Поясните назначение процесса управления уровнем сервиса. 27. Поясните понятие «соглашение об уровне сервиса − SLA». 60 28. Приведите основные функции процесса управления уровнем серви- са. 29. Поясните назначение процесса управления мощностями. 30. Приведите основные функции процесса управления мощностями. 31. Поясните назначение процесса управления доступностью. 32. Поясните понятие «доступностью ИТ-сервиса». 33. Приведите основные функции процесса управления доступностью. 34. Поясните назначение процесса управления непрерывностью. 35. Приведите основные функции процесса управления непрерывно- стью. 36. Поясните назначение процесса управления финансами ИТ-службы. 37. Приведите основные функции процесса управления финансами ИТ- службы. 38. Поясните назначение процесса управления безопасностью. 39. Поясните возможность применения модели ITSM на предприятиях различного размера. 40. Поясните сущность реактивного принципа работы службы ИТ- поддержки 41. Поясните сущность проактивного принципа работы службы ИТ- поддержки . 2.6 Список использованных источников 1. Дубова Н. ITSM – новая идеология управления ИТ / http://www.osp.ru/os/2000/10/037.htm 2. ITIL / http://ru.wikipedia.org/wiki/ITIL 3. ITIL – библиотека передового опыта организации ИТ-служб / http://www.cio-world.ru/weekly/251017/page3.html 4. Александров А. CMDB: досье для управления ИТ / Открытые сис- темы, №10, 2006, С.29 – 35. 61 5. Кожухов А. Управление непрерывностью ИТ-услуг / Корпоратив- ные системы, №9, 2006 // http://www.iemag.ru/?ID=608550 62 3 РЕШЕНИЯ HEWLETT-PACKARD ПО УПРАВЛЕНИЮ ИНФОРМАЦИОННЫМИ СИСТЕМАМИ 3.1 Модель информационных процессов ITSM Reference Model Корпорация Hewlett-Packard (HP) – одна из компаний, полностью взяв- шая на вооружение рекомендации ITIL. Ее применение позволило HP не только войти в число ведущих поставщиков услуг консалтинга и внедрения, но и стать одним из крупнейших провайдеров услуг по обучению основам ITIL и серти- фикации этих знаний. Для практического применения ITIL компания HP разработала собствен- ный вариант методологии, получивший название «Типовой модели HP ITSM» (IT Service Management Reference Model – ITSM Reference Model). Ее первый вариант был опубликован в сентябре 1997 г., следующий - в январе 2000 г. Дей- ствующая сегодня версия HP ITSM 3.0 выпущена в июне 2003 г. Подчеркнем, что HP ITSM построена в точном соответствии с ITIL и не противоречит ее по- ложениям. Следует также отметить, что ITSM Reference Model носит лишь рекомен- дательный характер. Однако одна из ключевых идей этой методологии состоит в том, что, несмотря на разнообразие информационных систем, их работа на 80% может быть построена на базе стандартизованных процессов и регламен- тов. Поэтому адаптация методологии к конкретным, специфическим задачам предприятия требует настройки не более 20% системы ИТ-сервиса. Методология HP — ITSM Reference Model в общем жизненном цикле обслуживания ИС выделяется пять основных групп процессов [1, 2]: − согласование задач бизнеса и ИТ (Business – IT Alignment); − планирование и управление ИТ-сервисами (Service Design & Management); − разработка и внедрение ИТ-сервисов (Service Development & De- ployment); 63 − оперативное управление ИТ-сервисами (Service Operations); − обеспечение ИТ-сервисами (Service Delivery Assurance). При этом первые четыре блока принято рассматривать как следующие друг за другом в рамках жизненного цикла работы ИТ-службы, а в центр по- мещать пятый блок, отвечающий за предоставление услуг (рис. 3.1). Обеспечение ИТ-сервисами Оп ер ат ивно е у пр авл ен ие ИТ -сер виса ми Согл асов ание за дач би знес а и ИТ Пл ан иро ва ни е и уп равл ени е ИТ -се рви сам и Разр аботк а и внед рени е ИТ -сер висо в Рисунок 3.1. Блоки процессов модели ITSM Reference Model Блок процессов согласование задач бизнеса и ИТ обеспечивает реализа- цию ИТ-стратегии в соответствии с целями бизнеса и создает основу для коли- чественной оценки эффективности затрат на ИТ. В данный блок входят сле- дующие процессы. − анализ потребностей бизнеса (IT business assessment); − разработка стратегии развития ИТ предприятия (IT strategy & ar- chitecture planning); − управление клиентами (Customer management); − планирование ИТ-сервисов (Service planning). При разработке портфеля ИТ-сервисов процессы этого блока согласуют ИТ-стратегию предприятия с бизнес-целями, который обеспечивает макси- 64 мальный эффект для бизнеса. Разработка эффективного портфеля ИТ-сервисов требует, чтобы информационные технологии определяли важные для бизнеса ИТ-сервисы и согласовывали ИТ-функции и бизнес-функции с доступными возможностями информационных технологий, потребностями бизнеса и при- оритетами обслуживания бизнеса. Эти процессы позволяют ИТ-службе согла- совывать ИТ-стратегию, архитектуру, организационную структуру и портфель ИТ-сервисов с бизнес-целями – и, в конечном счете, отображать стратегию в согласованные уровни обслуживания ИТ-сервисов. Процесс анализ потребностей бизнеса подразумевает анализ рынка ИТ- услуг с точки зрения применения информационных технологий. Этот процесс предполагает проведение оценки того как ИТ-сервисы могут способствовать повышению эффективности деятельности предприятия, выявление важности ИТ-сервисов для бизнес-подразделений и оценки ресурсов для предоставления ИТ-сервисов. В частности, здесь определяется приоритет тех или иных серви- сов с точки зрения пользователей и оценивается стоимость ИТ-сервисов. Процесс разработки стратегии развития ИТ предприятия позволяет сформировать ИТ-стратегию на основе оценки бизнеса и спланировать ИТ- архитектуру. Согласование требований бизнеса и возможностей информацион- ных технологий позволяет обосновать план внедрения ИТ-сервисов, важных для бизнеса предприятия, определить общие количественные показатели рабо- ты ИТ-службы и сформировать последовательный план развития ИТ-стратегии и ИТ-архитектуры. Процесс управления клиентами позволяет ИТ-службе организовывать свою деятельность на партнерских отношениях с бизнес-пользователями ин- формационной системы. Различные функции процесса позволяют отслеживать потребности клиентов, прогнозировать изменения их требований, доводить до клиентов существующие уровни обслуживания ИТ-сервисов, оценивать удов- летворенность клиентов и участвовать в совместном решении задач. 65 Процесс планирования ИТ-сервисов позволяет сформировать необходи- мые этапы внедрения сервисов, оценить риски, связанные с этим, наметить пу- ти максимизации возврата инвестиций. Блок процессов планирования и управления ИТ-сервисами формирует де- тализированную информацию по проектированию новых ИТ-сервисов, управ- лению доступностью и качеством этих сервисов, а также поддержания нужного баланса между качеством и стоимостью. Данный блок включает следующие процессы: − управление безопасностью (Security management); − управление непрерывностью (Continuity management); − управление готовностью (Availability management); − управление производительностью (Capacity management); − финансовое управление (Financial management). Процесс управление безопасностью позволяет определять уровень безо- пасности, проводить мониторинг и управлять безопасностью корпоративной информации. Процесс формализует задачи обеспечения, управления и поддер- жания безопасности ИТ-инфраструктуры предприятия. Он является неотъем- лемой частью общего корпоративного плана безопасности предприятия. Процесс управления непрерывностью должен обеспечить ИТ-службе спо- собность предоставлять заданный уровень услуг даже в результате серьезных внешних потрясений бизнеса. Процесс управления готовностью управляет возможностью реального получения ИТ-сервисов пользователями в соответствии с согласованными уровнями обслуживания. Процесс управления производительностью подразумевает, что ИТ- службы способны справляться с потоком поступающих заданий на предостав- ление ИТ-сервисов в соответствии с согласованными уровнями обслуживания. Процесс управления финансами позволяет ИТ-службе определять стои- мость предоставляемых ИТ-сервисов и покрывать свои расходы за счет платы со стороны потребителей. 66 Блок процессов разработки и внедрения ИТ-сервисов обеспечивает созда- ние и тестирование новых сервисов и используемых ими инфраструктурных компонентов, включая установку оборудования и ПО, разработку приложений, обучение и т. п. Сюда входят два типа процессов: − разработка и тестирование (Service build and test); − ввод в эксплуатацию (Release to production). Процесс разработки и тестирования выполняют разработку и проверку работоспособности и функциональности внедряемых ИТ-сервисов. Процесс ввода в эксплуатацию обеспечивает развертывание новые или модернизированные компонентов и функции ИТ-сервисов для определенных пользователей с учетом их конкретных потребностей. Блок процессов оперативное управление ИТ-сервисами обеспечивает еже- дневный мониторинг предоставляемых ИТ-сервисов, управление запросами пользователей, отслеживание удовлетворенности клиентов и оценку общего уровня качества выполняемых сервисных работ. В данный блок входят сле- дующие процессы: − оперативное управление(Operation management); − управление инцидентами(Incident and service request manage- ment); − управление проблемами(Problem management). Процессоперативного управления позволяет управлять постоянным про- цессом предоставления ИТ-сервисов в соответствии с заданными уровнями об- служивания. Процесс управления инцидентами обеспечивает фиксацию всех инциден- тов в информационной системе и быстрое реагирование на нужды потребите- лей. Процесс управления проблемами фокусируется на задаче снижения числа инцидентов на основе анализа и прогноза работы информационной системы и заблаговременного устранения потенциальных проблем или более оперативно- го их разрешения. 67 Блок процессов обеспечение ИТ-сервисами описывает предоставление соглашений и информации, процедуры взаимодействия для выполнения со- глашений об уровне сервиса. Центральное положение этой группы на рис. 3.1 отражает ее связующую роль в ITSM. В состав этой группы входят три типа процессов: − управление конфигурациями (Configuration management); − управление изменениями(Change management); − управление уровнями услуг(Service-level management). Процесс управления конфигурациями отвечает за регистрацию и отслежи- вание состояния каждого компонента ИТ-инфраструктуры. Все сведения о ком- понентах (технические характеристики, состояние и различные взаимосвязи) хранятся в локальной базе данных Configuration Management Database. Процесс управления изменениями гарантирует, что ИТ-службы использу- ют стандартные методы и процедуры для управления всеми изменениями в ин- формационной среде предприятия. Процесс управления уровнями услуг позволяет выделять отдельные спе- цифические услуги для потребителей в рамках стандартного спектра предос- тавляемого сервиса. При внедрении процессного управления ИТ-службы предприятия мето- дология HP ITSM [3, 4] выделяет три основные стадии эволюции ИТ-служб: − управление инфраструктурой(Managing the infrastructure); − управление сервисами(Managing the services); − управление деловыми характеристиками ИТ(Managing the busi- ness value of IT). Стадия управление инфраструктурой предполагает реализацию следую- щих процессов: − управление операциями; − управление конфигурацией; − управление изменениями; − управление инцидентами и сервисными запросами. 68 Стадия управление сервисами рекомендует внедрение следующих про- цессов: − создание и тестирование сервисов; − сервис-ориентированное управление; − управление проблемами; − управление непрерывностью; − управление готовностью; − управление объемами услуг; − управление финансами. Стадияуправление деловыми характеристиками ИТ определяет уровень стратегического бизнес-партнера руководства компании и ИТ-службы. Одна из важнейших характеристик этой стадии – полная интеграция ИТ-процессов в общую бизнес-модель организации. Как результат, такой статус подразумевает, что руководители предприятия должны четко понимать, как те или иные инве- стиции в ИТ могут способствовать развитию основного бизнеса компании. На этой стадии должны быть реализованы остальные процессы ITSM Reference Model: − бизнес-оценка; − управление отношениями с пользователями; − планирование ИТ-стратегии и развития архитектуры; − планирование развития сервисов. Реализация методологии ITSM Reference Model напрямую связана с об- щей задачей повышения уровня управления качеством работы компаний. В ка- честве ориентиров могут быть выбраны стандарты ISO 9000, но для ИТ- подразделений лучше использовать модель CMM (Capability Maturity Model, модель уровня зрелости), в большей степени ориентированную на ИТ-отрасль. 69 3.2 Программные решения HP OpenView Программные решения HP OpenView, предназначенные для централизо- ванного управления ИТ-ресурсами предприятия, обеспечивают прозрачность управления и тесную интеграцию с бизнес-процессами [5]. Набор решений HP OpenView включает: − управление бизнесом (Business Service Management – BSM); − управление приложениями (Application Management); − управление ИТ-службой (IT Service Management); − управление ИТ-инфраструктурой (Infrastructure Optimization solu- tions); − управление перекрестными функциями. 3.2.1 Управление бизнесом Решение HP OpenView управление бизнесом обеспечивает связь инфор- мационных технологий предприятия с основным бизнесом. Это решение содей- ствует повышению эффективности использования информационных техноло- гий в бизнесе. Решение BSM позволяет прояснить как информационные техно- логии могут содействовать успеху ключевых бизнес-процессов предприятия, согласовать текущую деятельность ИТ-службы с потребностями бизнеса, рас- ставить приоритеты использования ИТ-ресурсов и оптимизировать инвестиции в ИТ-инфраструктуру. 3.2.2 Управление приложениями Решение HP OpenView управление приложениями дает возможность обеспечить необходимую доступность и производительность приложений, под- держивающих основные бизнес-процессы. Для этого используется мониторинг уровней обслуживания ИТ-сервисов (время отклика по транзакции, коэффици- енты загрузки ресурсов информационной системы). Это позволяет идентифи- цировать проблемы до момента их возникновения, установить им приоритеты и с упреждением решать проблемы с меньшим количеством ресурсов. 70 3.2.3 Управление ИТ-службой Решение HP OpenView управление ИТ-службой поддерживает переход ИТ-службы предприятия на процессную основу и содержит следующие про- граммные решения: − управление активами (Asset Management); − управление конфигурациями (Configuration Management); − управление объединенными событиями и производительностью (Consolidated Event and Performance Management); − управление идентификацией (Identity Management); − поддержка пользователей (Consolidated Service Desk). Решение управление активами обеспечивает контроль и оптимизацию ИТ-ресурсов в каждой стадии жизненного цикла ИТ-сервиса. Эти решения предполагают: − управление затратами на ИТ посредством автоматизации учета ИТ-активов, их стандартизации, управления расходами, покупками, контрак- тами и более эффективным использованием активов; − управления программными активами, с целью контроля лицензий и оптимизации закупок новых лицензий; − интеграцию управления ИТ-активами с ERP-системой, управле- ния ИТ-сервисами и другими бизнес-системами. Решения управление конфигурациями обеспечивают автоматизированный учет, развертывание, непрерывное управление и обновление программного обеспечения, включая операционные системы, приложения, базы данных на всех стадиях жизненного цикла ИТ-сервисов. Решение управление объединенными событиями и производительностью обеспечивает эффективное управление ИТ-сервисами в распределенных систе- мах. Более подробно рассмотрим решения по идентификации и поддержке пользователей. |