4.2 Особенности юридического этикета.
Общие правила служебного общения. В общении с людьми сотруднику необходимо руководствоваться конституционным положением о том, что каждый гражданин имеет право на неприкосновенность частной жизни, личную и семейную тайну, защиту чести, достоинства, своего доброго имени. Сотруднику следует: – начинать служебное общение с приветствия (приложив руку к головному убору, будучи в форменной одежде), воздерживаясь от рукопожатия; представиться, назвав свою должность, специальное звание, фамилию, кратко сообщить цель и причину обращения, по просьбе гражданина предъявить служебное удостоверение; – излагать свои замечания и требования в корректной и убедительной форме; если требуется, спокойно, без раздражения повторить и разъяснить смысл сказанного; – выслушивать объяснения или вопросы гражданина внимательно, не перебивая говорящего, проявляя доброжелательность и уважение к собеседнику; – относиться почтительно к людям преклонного возраста, ветеранам, инвалидам, оказывать им необходимую помощь; – быть предупредительным и внимательным к женщинам и детям. При установлении личности гражданина или связанной с исполнением служебных обязанностей проверке документов сотруднику надлежит: – попросить в тактичной и вежливой форме предъявить требуемые документы; – предложить владельцу документов самому извлечь из них посторонние предметы при их наличии; – проверить документы быстро и внимательно, при необходимости более тщательной проверки объяснить гражданину ее причину, сроки и способы проведения; – поблагодарить гражданина за сотрудничество по окончании проверки и возвращении документов. При общении с гражданами сотрудник должен проявлять выдержку и быть готов: – к неадекватному поведению с их стороны, в том числе проявлению агрессии и оказанию сопротивления; – к оказанию им необходимой медицинской помощи; – к отправке нуждающихся людей в лечебное учреждение. В общении с гражданами со стороны сотрудника недопустимы: – любого вида высказывания и действия дискриминационного характера по признакам пола, возраста, расы, национальности, языка, гражданства, социального, имущественного или семейного положения, политических или религиозных предпочтений; – высокомерный тон, грубость, заносчивость, некорректность замечаний, предъявление неправомерных, незаслуженных обвинений; – угрозы, оскорбительные выражения или реплики; – споры, дискуссии и действия, препятствующие нормальному общению или провоцирующие противоправное поведение; – беспричинные, необоснованные проверки паспортов, миграционных карт и других документов. Сотруднику рекомендуется не принимать на свой счет обидных и несправедливых замечаний, неуместных острот, насмешек, высказанных на улицах и в общественных местах, не допускать втягивания в конфликтную ситуацию или скандал. При пользовании телефоном сотруднику надлежит говорить негромко и лаконично, не создавая неудобств окружающим; отключать мобильный телефон до начала служебного совещания; воздерживаться от разговоров по телефону, находясь в общественном транспорте. Особенности общения с посетителями органов внутренних дел. Сотрудник органов внутренних дел должен помнить, что каждый гражданин, обратившийся в милицию, как правило, столкнулся с неприятностью или бедой. От того, как сотрудник встретит и выслушает посетителя, какую окажет помощь, зависит настроение человека и его мнение о сотруднике и работе милиции в целом. Существуют этические нормы внешнего проявления чувств в деловом общении. Сдержанность в интонациях, силе голоса, в мимике и жестах действует на собеседника сильнее, чем неумеренные возгласы, громкий голос, бурная жестикуляция. В общении многое должно быть согласовано, синхронизировано. Грубой бестактностью является «силовое» навязывание партнеру уровня общения, тематики диалога, позиции, тона. Во время беседы необходимо повернуться лицом к говорящему и постоянно поддерживать с ним визуальный контакт. Убедитесь в том, что ваша поза и жесты говорят о том, что вы внимательно слушаете собеседника. Необходимо находиться на таком расстоянии от собеседника, которое обеспечивает удобное и безопасное общение с ним. Всегда следует помнить, что человек в экстремальных условиях, обращаясь к юристу, хочет общаться с внимательным, живым собеседником. Никогда не притворяйтесь, что слушаете, так как это практически бесполезно. Как бы вы ни притворялись, отсутствие интереса и скука неминуемо проявятся в выражении лица или жестах. Притворство в экстремальных условиях воспринимается оскорбительно. Лучше уж признаться в том, что в данный момент Вы слушать не можете, сославшись, например, на занятость. Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник, поскольку слушание требует сознательной концентрации и внимания. Стремитесь свести к минимуму ситуативные помехи (телефон, телевизор, музыка и т.д.), не отвлекайтесь и не перебивайте собеседника. Если вам нужно перебить кого-либо в серьезной беседе, то помогите затем восстановить прерванный вами ход мыслей. Будьте внимательны и предупредительны к собеседнику, цените его аргументы, даже если они слабы. Специалисты полагают, что ничто так отрицательно не влияет на атмосферу деловой беседы, как презрительный жест, означающий, что одна сторона отбрасывает аргументы другой без малейших усилий вникнуть в их содержание. В деловом общении особенно важно умение внимательно слушать. Умение слушать собеседника в сложной ситуации – залог взаимопонимания, без которого деловые взаимоотношения могут и не сложиться. Поэтому разработаны основные этические правила эффективного слушания в таком общении. К ним относятся: – умение настроить себя на волну внутренней заинтересованности в теме деловой беседы, спора, совещания; – выделение для себя главных мыслей говорящего (сообщающего информацию) и стремление правильно понять их; – быстрое сопоставление полученной информации с собственной и немедленный мысленный возврат к основному содержанию сообщения, спора, беседы. Внимательно слушая и даже не высказывая своего мнения, сотрудник все равно должен быть активным, а не пассивным участником беседы, обсуждения, спора. Не задавайте слишком много вопросов. Старайтесь ограничиваться вопросами для уточнения уже сказанного. Закрытые вопросы, требующие конкретного, определенного ответа, необходимо сводить до минимума. Открытыми вопросами, которые побуждают говорящего подробно высказывать свои мысли, следует пользоваться осторожно. Чрезмерно большое количество вопросов в известной степени подавляет человека, отнимает у него инициативу, ставит в оборонительную позицию. Отвечайте на просьбы соответствующими действиями и помните, что часто целью собеседника-сотрудника правоохранительных органов является стремление получить что-либо реально ощутимое, например информацию или изменить мнение, или заставить сделать что-либо. В таких случаях адекватное действие – лучший ответ человеку. Слушая взволнованного собеседника, будьте осторожны и не поддавайтесь воздействию его чувств, иначе можно пропустить смысл сообщаемой информации, обращения. Слушая, надо: – забыть личные предубеждения против собеседника; – не спешить с ответами и заключениями; – разграничивать факты и мнения; – следить за тем, чтобы ваша речь была предельно ясной и точной; – быть беспристрастным в оценке того, что вы услышали от собеседника; – действительно слушать, а не делать вид, будто слушаете, не отвлекаться на посторонние мысли. Часто мы невнимательно слушаем собеседника из-за отсутствия терпения. Собеседник, по нашему мнению, слишком долго подходит к сути разговора. Мы раздражаемся: нам кажется, что на его месте мы бы вели разговор иначе. Такая позиция не приносит пользы. Надо быть терпеливым, считаться с манерой разговора собеседника. Нельзя быть излишне самоуверенным: не считайте, что, вступая в беседу, вы имеете абсолютно непоколебимую позицию. Может случиться, что информация, которую вы получаете, изменит вашу точку зрения. Поэтому будьте внимательны, анализируйте услышанное. При этом необходимо настроить себя на длительное напряженное внимание. Помните, что обычно отрезок времени, в течение которого человек способен концентрировать внимание на одной проблеме, короток. Прием населения. Прием граждан является одним из главных факторов, способствующих пропаганде деятельности юристов и укреплению их связи с населением. Как правило, в подразделении или учреждении определяются конкретные дни и часы приема. Если прием проводится не в кабинете должностного лица, то для этого выделяется отдельная комната, оборудованная соответствующим инвентарем. Если есть возможность, то перед комнатой, где производится прием, отводится помещение для ожидания, также оборудованное необходимой мебелью. Сотрудник не должен: заставлять посетителя необоснованно долго ожидать приема; перебивать посетителя в грубой форме; проявлять раздражение и недовольство по отношению к посетителю; разговаривать по телефону, игнорируя присутствие посетителя. Сотрудник, ведущий прием граждан, должен быть компетентен в вопросах, на которые ему приходится давать ответы посетителям, для чего, зная заранее вопросы, их интересующие, он консультируется со специалистами соответствующих служб. При приеме посетителей органов внутренних дел сотруднику рекомендуется: – ответить на приветствие вошедшего в кабинет посетителя, предложить ему присесть; – проявлять внимательность, тактичность, доброжелательность, желание помочь посетителю; – выслушать заявление посетителя и уяснить суть изложенной проблемы, задать уточняющие вопросы в корректной форме. Принимающий посетителей сотрудник обязан быть внимательным к заявителю, выслушивать каждого без торопливости, не перебивая, проявляя уважительность и такт, должен быть психологически готов к восприятию заявителя, который может быть излишне эмоционален, многословен, даже агрессивен. Он должен владеть приемами нейтрализации этих проявлений и уметь ввести беседу в спокойное русло; – разъяснить при необходимости требования действующего законодательства по рассматриваемому вопросу. Сотрудник, ведущий прием, должен стремиться давать максимально исчерпывающие ответы на вопросы заявителей, решая их как со специалистами служб или подразделений, так и с соответствующими органами и управлениями, от которых зависит решение поставленных посетителями проблем;– принять решение по существу обращения посетителя. Если же руководитель принимает отрицательное решение по вопросу заявителя, то он должен дать аргументированное, исчерпывающее объяснение этого решения, не отпуская посетителя до тех пор, пока тот не будет убежден в том, что это решение основано на законах или иных нормативных актах, либо же согласиться с выводом о том, что в настоящее время для удовлетворения его просьбы действительно не имеется возможностей; – проинформировать посетителя о порядке и сроках рассмотрения обращения, а также обжалования принятого решения. В том же случае, когда принимающий руководитель не в состоянии ответить на вопрос, он сообщает посетителю, что ему будет дан письменный (если требуется) или устный ответ, определяя при этом срок ответа. Это делается для того, чтобы посетитель покинул подразделение удовлетворенным как характером встречи с руководящим лицом, так и результатами этой встречи. Покидая подразделение, посетитель должен быть уверен, что его вопрос получил должное разрешение или взят под действенный контроль. Юридическая деятельность связана со сложными, быстро меняющимися ситуациями, значительным риском, что вызывает повышенную вероятность возникновения различных конфликтов – межличностных и межгрупповых. Для успешной работы важно предвидеть возможность возникновения конфликтных ситуаций и знать, как из них выходить. Если избежать конфликта все же не удалось, то нужно уметь безболезненно и с минимальными потерями разрешить возникающие проблемы. Как этого достичь? Здесь уже недостаточно знания лишь этикетных правил поведения. Исполнение этих правил должно сочетаться с тонким психологическим анализом ситуации, учетом возможного поведения коллег в конфликтной ситуации. Во всех конфликтных ситуациях, перед тем как принимать решительные меры, необходимо попытаться понять причины возникшего конфликта и только затем приниматься за его разрешение. В случае конфликтного поведения со стороны посетителя сотруднику необходимо принять меры для того, чтобы снять эмоциональное напряжение гражданина, а затем спокойно разъяснить ему порядок решения вопроса
|
Скачать 71.58 Kb.