обучение в гостинице. Курсовая 16. Курсовая работа по дисциплине Технологии и организации обслуживания на предприятиях сферы гостеприимства на тему Организация и эффективность профессионального обучения в индустрии гостеприимства на примере гостиницы Silk Road Lodge
 Скачать 125.04 Kb.
|
|
1.3 Обучение и развитие персонала на предприятиях индустрии гостеприимства Своевременная и качественная подготовка, переподготовка и повышение квалификации персонала, способствующая повышению его теоретических знаний, практических навыков и широкого спектра компетенций, является ключевым фактором эффективной работы компании. Благодаря высокому уровню образования и подготовки сотрудники способны "видеть" гораздо больше своих непосредственных задач с технологической точки зрения. Развитие индустрии гостеприимства как самостоятельной отрасли повысило спрос на специалистов в области гостеприимства. Гостиничный бизнес требует специальных навыков и всесторонней подготовки. Эффективность технологического процесса приема и обслуживания гостей отеля зависит в основном от четкой организации работы и качества выполнения задач персоналом. Для повышения качества и культуры гостиничного обслуживания необходимо уделять больше внимания подготовке и переподготовке персонала, его профессиональному развитию. Подготовка, переподготовка и повышение квалификации персонала необходимы для обеспечения координации профессиональных знаний и навыков. Обучение персонала обеспечивает поддержание профессиональных знаний и навыков в актуальном состоянии. Обучение имеет четыре основных аспекта: - профессиональное обучение, - непрерывное обучение, - переподготовка персонала, - профессиональное обучение. Цель любого обучения - научиться интерпретировать явления окружающей среды, чтобы лучше понять ее и соответствующим образом адаптировать наше поведение. Подготовка персонала основана на расчете потребности в сотрудниках с определенной профессией и квалификацией. Подготовка персонала - это процесс приобретения теоретических знаний, практических навыков и компетенций в рамках квалификационной спецификации. начальный уровень квалификации. В зависимости от уровня квалификации, обучение должно проводиться - начальная - профессиональная - колледжи, школы профессионального обучения; - среднее - профессиональное - профессионально-технические училища, техникумы; - высшее образование - профессиональное обучение - институты, университеты и академии; - Дальнейшее последипломное образование - аспирантура и докторантура. В Бишкеке Кыргызская академия готовит работников сферы гостеприимства. Большое внимание здесь уделяется следующим дисциплинам: менеджмент в сфере туризма; менеджмент в сфере гостиничных услуг; технологии гостеприимства; экономика, бухгалтерский учет и аудит в сфере туризма и др. Профессиональное обучение - это целевое, конкретное, направляемое обучение, конечной целью которого является обеспечение предприятия достаточным количеством работников, профессиональные навыки которых полностью адаптированы к производственным и коммерческим задачам предприятия. Обучение необходимо, когда: работник приходит на предприятие; работник назначается или переназначается на новую работу; навыки, необходимые для выполнения работы, недостаточны; или происходят значительные изменения в экономике или внешней среде предприятия. Целенаправленное профессиональное развитие сотрудников зависит от полноты, точности и своевременности имеющейся или вновь полученной информации. Развитие навыков - это процесс постоянного обновления знаний. Непрерывное профессиональное обучение заключается в дальнейшем развитии знаний, навыков и компетенций, приобретенных в процессе обучения. Основными требованиями для эффективного обучения являются: - обучение требует мотивации, люди должны понимать цели обучения; - среда, способствующая обучению; - если навыки, которые необходимо приобрести в процессе обучения, являются сложными, процесс следует разбить на последовательные этапы. Переподготовка персонала - это обучение квалифицированных работников с целью изменения их профессионального профиля таким образом, чтобы их навыки соответствовали требованиям производства. Переподготовка персонала, используя современные методы и различные технические средства обучения, развивает системное мышление, способность принимать самостоятельные решения, высокую степень независимости, активность и стремление к саморазвитию. Использование методов активного обучения при переподготовке способствует развитию способности людей качественно и эффективно выполнять возложенные на них задачи. Исследователи различают две основные модели обучения: - Обучение на рабочем месте. Теоретическое обучение в профессиональных училищах и практическое обучение на предприятиях; - Обучение на рабочем месте в профессиональных школах и учебных центрах. Целесообразно организовать обучение по отдельным блокам специализированных предметов: менеджмент, маркетинг, продажи, финансы, новые методы бухгалтерского учета и т.д. Все эти предметы должны быть ориентированы на индустрию гостеприимства. Проблема переподготовки и повышения квалификации персонала выходит на первый план в связи с продолжающимся устареванием всего объема знаний и девальвацией прежних навыков, вызванной НТП и естественной убылью знаний. С этой точки зрения развитие персонала можно определить как процесс совершенствования теоретических знаний и практических навыков с целью повышения профессионального мастерства работников, освоения передовой техники, технологии, организации труда, производства и управления. Профессиональное развитие оказывает положительное влияние на сотрудников. Повышая свою квалификацию и приобретая новые навыки и знания, они становятся более конкурентоспособными на рынке труда и получают возможность дальнейшего профессионального развития как внутри предприятия, так и за его пределами. 2. Управление персоналом в индустрии гостеприимства (на примере гостиницы «Silk Road Lodge») 2.1 Общая характеристика гостиницы «Silk Road Lodge» Отель «Silk Road Lodge» гордо стоит на Великом шелковом пути и предлагает уютные и неформальные номера. Построенный в 2000 году, этот небольшой отель на 28 номеров расположен в самом центре Бишкека, недалеко от Центрального парка и всего в нескольких минутах ходьбы от Белого дома и многих высококлассных бишкекских ресторанов. Здание представляет собой пятиэтажное одноподъездное строение с неэмблематичными осветительными приборами. Гостевой вход отделен от служебного. Вход в ресторан и бар осуществляется из отеля и с улицы. Имеется охраняемая автостоянка. Отель оснащен аварийным освещением и электроснабжением. Горячая вода предоставляется сетью централизованного теплоснабжения и котельной компанией по договоренности. В случае аварии, профилактического ремонта, вода подается из резервной системы горячего водоснабжения, установлены два дополнительных бойлера. Отель оборудован лифтовой системой, 1 пассажирским и 1 грузовым лифтом. Имеются устройства защиты от поражения электрическим током. Отель предоставляет городскую и междугороднюю телефонную связь с автоматическим подключением и индивидуальной системой. Отель рассчитан на 50 мест. Количество номеров -28: Люксы - 10 номеров; Количество люксов - 10 номеров; Двухместный - 7 номеров; В ванных комнатах есть умывальник, туалет и ванна. Двери комнат оборудованы замками с внутренними запорами. Уровень шума не превышает 32 дБа, что соответствует требованиям ГОСТ Р 50645-94. Все номера оснащены потолочными светильниками, ночниками, настольными лампами. В ванных комнатах номеров установлены светильники над раковинами. Электрические розетки с индикаторами напряжения. Во всех номерах есть радио, цветной телевизор с минимальным размером экрана 37 мм, холодильник, будильник, телефон (во всех номерах в апартаментах есть телефоны). Во всех номерах есть мини-бар. Все номера обставлены мебелью, постельным бельем, плотными шторами, зеркалами и другими твердыми и мягкими предметами обстановки. В шкафах есть вешалки для верхней одежды и головных уборов. Во всех номерах пол покрыт ковролином. Все номера оснащены рекламными и информационными материалами: - информационный справочник; - информационный буклет; - перечень услуг, предоставляемых отелем; - рекламные материалы с историей района и его основными достопримечательностями; - правила пожарной безопасности. Индивидуальные ванные комнаты оборудованы зеркалами, полками для туалетных принадлежностей и полотенец (не менее трех, включая одно банное). Всем гостям предоставляются туалетные принадлежности (мыло и шампунь). Они меняются вместе с их потреблением. Общественные туалеты оборудованы и оснащены в соответствии с требованиями ГОСТ Р 50645-94. Общественные туалеты оснащены мебелью и оборудованием, соответствующим их функциональному назначению. В приемном отделении есть комната отдыха и зал ожидания. В номерах установлены кресла, диваны и журнальные столики. Территория озеленена и художественно оформлена. На стойке регистрации также имеется сейф для хранения ценных вещей гостей. Предоставляются услуги факса и ксерокопирования. Спортивно-оздоровительный центр с тренажерным залом, сауной и бассейном. В отеле также есть парикмахерская, швейный салон, сувенирный магазин, киоск с газетами и журналами, аптека и бильярдная. На каждом этаже отеля есть мини-бар, где продаются напитки и продукты питания. Стойка регистрации отеля работает круглосуточно. Номера ежедневно убираются уборщицей. Постельное белье меняется раз в 3 дня. Полотенца меняются ежедневно. Дежурный смотритель следит за графиком смены полотенец и постельного белья. Служба сервиса принимает заказы на ремонт, химчистку, стирку и глажку одежды, вызов такси, ремонт обуви и часов. Отель может организовать прокат посуды и постельного белья, а также доставку еды, чая и кофе в номера. Бронирование различных видов транспорта, продажа билетов на театральные, спортивные и развлекательные мероприятия. В гостинице имеются письменные положения (инструкции) для персонала, определяющие его функциональные задачи и правила работы. Отель организует постоянные курсы повышения квалификации и обучения. Персонал гостиницы регулярно проходит медицинские осмотры, которые фиксируются в санитарной книжке и журнале учета здоровья. Визитная карточка
Во всех номерах имеются: · Рабочее место вместе со столом и офисным креслом на колесах. · Проводной и бес проводной высокоскоростной доступом в интернет на всех этажах и номерах · Телефоны с международным прямым набором. Доступные международные телефонные звонки · Ванная комната с ванной и душем. · Фен · Пол с подогревом в ванной · Телефон в номере и ванной · Сейф внутри номера. Часы-радио. · Мини кухня с холодильником, чайником, заварочным чайником и т.д. · Бесплатно - минеральная вода, зеленый или черный чай, растворимый черный кофе и растворимый кофе с молоком, сахар. · Кондиционер. · Утюг и гладильная доска · Карты Кыргызстана и города Бишкек · Электронные замки на дверях · Спутниковое телевидение с каналами на разных языках · Меню ресторана отеля, ночное меню, меню для завтрака · Информационный пакет, путеводитель на английском, немецком, русском и японском языках · Еженедельная газета на английском языке · В номерах люкс и люкс апартаменты бесплатно предоставляются халаты и тапочки для постояльцев. · Микроволновая печь за отдельную плату · Круглосуточная работа Ресепшн (приемной): · Англоговорящие сотрудники · Услуга «будильника» · Ранние заезды или поздние выезды возможны по согласованию · Вызов такси · Камера хранения · Различные газеты и журналы в холле · Возможность включения стоимости различных услуг в счет номера · Гибкие «эксклюзивные пакеты», включающие дополнительные услуги, такие как доступ в интернет, еда (полу пансион или полный пансион), стирка и т.д. · Еженедельная распечатка событий в Бишкеке в лобби (репертуары театров, кинотеатров и т.д.) ·Индивидуальная карточка каждому гостью с адресом и схемой месторасположения отеля (чтоб показать водителям такси и тд.) · Буклеты кафе, баров и ночных клубов города с возможностью получения скидок на услуги · Система поощрения долгосрочных и постоянных гостей · Бесплатная доставка в/из аэропорта «Манас» · Приветственная корзина с фруктами для долгосрочных гостей · Ваучеры поощрительные · Ресторан и бар Завтрак: Включен в стоимость номера В виде «шведского стола» Можно поесть в ресторане, а также в номере, или же забрать с собой как «упакованный завтрак» Разнообразное меню из разных кухонь Бесплатная круглосуточная услуга обслуживания в номерах Комплексное меню для групп Круглосуточная доставка напитков мини бара в номер Организация кофе-брейков Живая музыка в каждые субботу и воскресенье Бизнес центр Аренда конференц-зала Высокоскоростной доступ в Интернет Услуги офисной техники: факс, ксерокопия, распечатка, сканирование и т.д. Аренда компьютеров, факс аппаратов, UPS ОВИР регистрация Заказ массажа Аренда CD, DVD и видео проигрывателей Бесплатный обмен книг в мини библиотеке Услуги поиска квартир, переводчиков, водителей с авто и т.д. Магазин, в продаже которого имеются сувениры, туалетные принадлежности, книги, канцелярские товары, кондитерские изделия и т.д. Бесплатные оздоровительные услуги Крытый бассейн Две сауны (к сожалению, из-за энергетического кризиса сауны закрыты на неопределенный срок по поручению «СеверЭлектро») Тренажеры Банкомат для карт «VISA», «Master Card», «Maestro Card», «Cirrus». Услугу оказывает Банк «Кыргызстан» Туристские услуги: экскурсионные и туристские услуги Лифт на все этажи Пандусы Услуги отеля могут быть внесены в общий счет клиента Все виды оплаты за услуги: наличными (в национальной валюте, евро или в долларах США), по кредитным карточкам (VISA, Master Card and American Express), по чекам путешественника, банковским перечислением Бесплатная карта города Бишкек Круглосуточные меры охраны и безопасности Имеется дизельный генератор на случай отключения электричества Площадка для парковки Система управления гостиницы чтобы быть конкурентоспособной, простая и гибкая и соответствует следующим характеристикам: · небольшое число уровней управления; · небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами; · производство услуг и организация работы, ориентированных на потребителей (гостей предприятия). В «Silk Road Lodge» имеется 28 комнат с привлекательным дизайном, напоминающим домашнюю обстановку. Гостевые комнаты отличает светлая, мягких тонов, мебель и дневной свет из больших окон. Обстановка во всех комнатах помогает гостям чувствовать себя как дома: кабельное ТВ, скоростной доступ к Интернет, комнатный сейф, встроенный платяной шкаф, свежий выпуск газеты и другие удобства. В номере имеется просторная ванная комната с обогреваемыми полами и меняемыми каждый день полотенцами. В отеле имеет удобное месторасположение в центре города, в 28 км от аэропорта «Манас», всего лишь в нескольких минутах ходьбы от Дома Правительства, Исторического Музея и многих лучших ресторанов города Бишкек. Все номера оборудованы: - Рабочее место с письменным столом и креслом на колесиках. - Проводной и беспроводной высокоскоростной доступ в Интернет на всех этажах и во всех номерах. - Международные телефоны с прямым набором номера. Доступны международные телефонные звонки - Ванные комнаты с ванной и душем. - Фен - Пол с подогревом в ванной комнате - Телефон в номере и ванной комнате - Сейф в номере. Радио с часами. - Мини-кухня с холодильником, чайником, чайником и т.д. - Бесплатная минеральная вода, зеленый или черный чай, растворимый черный кофе и растворимый кофе с молоком, сахар. - Кондиционер. - Утюг и гладильная доска. - Карты Кыргызстана и Бишкека - Электронные дверные замки - Спутниковое телевидение с многоязычными каналами - Меню гостиничного ресторана, ночное меню, меню на завтрак - Информационный пакет, руководство на английском, немецком, русском и японском языках - Еженедельная газета на английском языке - В номерах класса люкс и люксах гостям предоставляются бесплатные халаты и тапочки. - Микроволновая печь за дополнительную плату - Круглосуточная стойка регистрации: - Англоговорящий персонал - Услуга пробуждения - Ранний заезд или поздний выезд по предварительной договоренности - Такси по вызову - Камера хранения - Различные газеты и журналы в холле - Возможность включения различных услуг в счет за проживание - Гибкие "эксклюзивные пакеты", включающие такие дополнительные услуги, как доступ в Интернет, питание (полупансион или полный пансион), прачечная и т.д. - Еженедельные печатные бишкекские мероприятия в фойе (репертуар театров, кинотеатров и т.д.). -Индивидуальная карточка для каждого гостя с адресом и картой местности (для таксистов и т.д.). - Брошюры кафе, баров и ночных клубов города со скидками на услуги. - Долгосрочная и лояльная система вознаграждений - бесплатный трансфер в/из аэропорта Манас - Приветственная корзина с фруктами для гостей, проживающих длительное время - Рекламные ваучеры - Ресторан и бар Завтрак: Включено в стоимость номера Шведский стол Завтрак "шведский стол" включен в стоимость. Разнообразные меню различных кухонь Бесплатное круглосуточное обслуживание номеров Упакованные меню для групп Круглосуточная доставка мини-бара в номер Организация кофе-брейков Живая музыка каждую субботу и воскресенье Бизнес-центр: Аренда конференц-зала Высокоскоростной доступ в Интернет Аренда офисного оборудования: факс, ксерокопирование, печать, сканирование и т.д. Компьютер, факс, прокат ИБП. Регистрация ОВИР Заказать массаж Прокат CD, DVD и видеоплееров Бесплатный обмен книгами с мини-библиотекой Поиск жилья, переводчиков, водителей и т.д. Магазин, торгующий сувенирами, туалетными принадлежностями, книгами, канцелярскими товарами, сладостями и т.д. Бесплатные велнес-услуги Крытый плавательный бассейн Две сауны (к сожалению, в связи с энергетическим кризисом сауны были закрыты на неопределенное время по поручению компании "СеверЭлектро"). Фитнес-оборудование Банкомат VISA, Master Card, Maestro Card, Cirrus. Услугу предоставляет Банк Кыргызстан. Экскурсии и туристические услуги. Все этажи с лифтом Рампы Услуги отеля могут быть добавлены к общему счету клиента. Все способы оплаты услуг: наличные (местная валюта, евро или доллар США), кредитная карта (VISA, Master Card и American Express), дорожный чек, банковский перевод. Бесплатная карта Бишкека 24-часовые меры безопасности Имеется дизельный генератор на случай отключения электроэнергии. Парковка Система управления гостиницей должна быть конкурентоспособной, простой и гибкой и отвечать следующим характеристикам - небольшое количество уровней управления; - небольшие подразделения подготовленных специалистов - производство и организация услуг для клиентов (гостей бизнеса). В отеле Silk Road Lodge 28 номеров с привлекательным домашним дизайном. Номера отличаются светлой мебелью с мягкими тонами и естественным солнечным светом, проникающим через большие окна. Кабельное телевидение, высокоскоростной доступ в Интернет, сейфы в номерах, встроенные шкафы, свежие газеты и другие удобства позволяют чувствовать себя как дома. В номере есть просторная ванная комната с подогреваемым полом, полотенца меняются ежедневно. Отель удобно расположен в центре города, в 28 км от аэропорта Манас, всего в нескольких минутах ходьбы от Дома правительства, Исторического музея и многих лучших ресторанов Бишкека. |