обучение в гостинице. Курсовая 16. Курсовая работа по дисциплине Технологии и организации обслуживания на предприятиях сферы гостеприимства на тему Организация и эффективность профессионального обучения в индустрии гостеприимства на примере гостиницы Silk Road Lodge
 Скачать 125.04 Kb.
|
|
3.2 Организация обучения, подготовки и переподготовки персонала В Silk Roag Lodge развитие профессиональных навыков специалистов высокого уровня связано с их способностью выполнять измененные социальные функции, готовностью к преобразованию профессиональной деятельности, сферой их профессиональной и творческой деятельности. Программы профессионального обучения разрабатываются и реализуются как самой компанией, так и с помощью внешних организаций. Одним из наиболее эффективных методов обучения персонала является тренинг. Тренинг - это активное обучение, направленное на развитие навыков; он может проводиться для определенного уровня сотрудников (старшие менеджеры, руководители отделов и т.д.) или для всех категорий сотрудников (базовые программы компании или программы, направленные на развитие навыков). Корпоративное обучение принципиально отличается от бизнес-тренинга, цель которого - дать общее представление об основных сферах и способах ведения бизнеса. В повседневной практике гостиничных компаний нет необходимости (и еще меньше времени) знакомить сотрудников с основами, историей, эволюцией различных подходов, моделей и способов работы. Обычно организация может позволить себе отвлечься от работы и отправить своих сотрудников на обучение только на короткий срок. Обучение обычно занимает от одного до пяти дней. Для того чтобы планировать обучение, заказывать курсы и составлять список курсов в компании, необходимо знать их классификацию. Руководители компаний и менеджеры по персоналу склонны разделять обучение, поскольку это более удобно для их работы, и они не ищут строгой классификации. Вот несколько вариантов того, как Silk Road Lodge различает типы обучения. Общие темы тренингов: "Управление временем", "Элементы успешной встречи", "Эффективное слушание", "Ношение багажа", "Техника письма", "Навыки телефонной связи", "Внешний вид и одежда", "Навыки продаж", "Техника постановки вопросов", "Принципы обратной связи" и др. Обычно участники делятся в соответствии с их положением в организации: рядовые сотрудники, линейные менеджеры, менеджеры среднего звена, старшие менеджеры. Соответственно делятся и учебные курсы. Этот отдел дополняет тематический отдел. В результате получаются следующие описания тренингов: "Курс истории французских вин для работников общественного питания" или "Обучение навыкам телефонной связи для официантов в номерах", т.е. для обслуживания номеров. Обучение в Silk Road Lodge проводится постоянно: персонал всех уровней проходит обучение во время пребывания в отеле. Silk Road Lodge уделяет особое внимание обучению персонала, при этом отдел обучения и развития имеет два основных направления: профессиональное обучение и обучение личному развитию персонала. В отеле разработаны специальные программы (специальные курсы) для персонала по следующим направлениям: кулинария, барное и официантское искусство, принципы работы для персонала рецепции и обслуживания, стандарты работы для уборщиц. Менеджеры среднего звена гостиниц проходят регулярное обучение основам менеджмента, управлению конфликтами, управлению временем и т.д. Для менеджеров среднего и младшего звена предлагается программа "Навыки лидерства", по результатам которой можно получить сертификат менеджера. Silk Road Lodge разработал специальный цикл обучения для менеджеров среднего звена: "Я - менеджер и наставник. Мои сильные и слабые стороны", "Мой внешний вид, манеры, поведение - ролевая модель", "Ответственность. Контроль. Последствия поведения", "Поощрение сотрудников. Дать согласие", "Дисциплинарные санкции". Каждое занятие длится 60-90 минут и включает интерактивные дискуссии, обсуждение конкретных ситуаций и ролевые игры. В Silk Road Lodge особое место отведено профессиональному развитию и обучению топ-менеджеров. Старшие менеджеры обычно проходят практическую подготовку в ведущих пятизвездочных отелях и известных зарубежных ресторанах. Для старших менеджеров была разработана специальная двухгодичная программа обучения Excelerator, которая позволяет им непосредственно познакомиться со всеми отделами и подготовиться к возможной должности генерального менеджера. Сотрудники гостиниц, окончившие специализированные курсы и программу обучения Excelerator, получают международный сертификат Edexcel. В отеле обычно проводятся корпоративные тренинги, которые обязательны для всех сотрудников. Они посвящены стандартам обслуживания, навыкам общения с клиентами, протоколу и этикету и т.д. Эти тренинги включают изучение национальных особенностей гостей. В отеле разработана собственная система обучения персонала, которая максимально учитывает психологию человеческих отношений. Один из приемов этой системы заключается в том, что сотрудник должен произнести имя гостя как минимум дважды во время разговора с ним. Работа с фокус-группами показала, что именно таким образом сотрудник может установить наиболее доверительные отношения с гостем. Обучение проводят как руководители отделов и штатные тренеры, так и приглашенные из-за рубежа эксперты. В наших отелях носильщики и горничные не обязаны говорить на иностранном языке, но опыт показывает, что определенный минимальный уровень владения языком все же необходим для общения с гостями. В отеле часто организуются тренинги с психологами, на которых можно узнать, как предотвращать конфликты и как сохранять улыбку на лице в течение долгих рабочих часов. В конце концов, самая распространенная жалоба гостей в дорогих отелях - это персонал, который не улыбается. Наиболее перспективные сотрудники направляются на переподготовку или повышение квалификации в специализированные учебные заведения (за счет отеля). Сдавшие экзамены получают государственный сертификат или свидетельство в зависимости от количества часов обучения. Программы профессионального обучения для персонала гостиниц разрабатываются в сотрудничестве с профессиональными учебными заведениями. Большое внимание уделяется вопросам управления персоналом, стандартам обслуживания в гостиничной индустрии и психологии общения с клиентами. О повышении профессиональной квалификации специалистов Silk Road Lodge свидетельствуют следующие факты: в период с 2008 по 2011 год 67 специалистам гостиничного бизнеса была присвоена высшая категория. Таким образом, преимущества обучения заключаются именно в воздействии на персонал: * повышение удовлетворенности работой; * повышение безопасности и гигиены; * вклад в повышение морального духа персонала; * позволяет сотрудникам достичь уровня опытного сотрудника в кратчайшие сроки; * повышение психологической гибкости персонала. Влияние на управление: * увеличение прибыли; * содействие повышению уровня управления; * максимальное использование ресурсов; * сокращение потерь; * сокращение числа жалоб; * увеличение денежного потока; * помощь в подборе персонала; * сокращение текучести кадров; * помощь в последовательном планировании. Воздействие на воспитателя: * облегчает работу менеджера по обучению, если персонал хорошо обучен; * менеджер по обучению получает меньше жалоб от правления и гостей; * стажер развивает свои собственные лидерские качества. Воздействие на все группы: * Повышает производительность; * повышение удовлетворенности гостей; * увеличение доходов; * влияние компании растет; Тенденция к сближению процессов развития профессиональных квалификаций и трансформации профессиональной деятельности подтверждается повторной подачей материалов о профессиональном опыте в информационный банк модулей через несколько лет. Представленная информация отражает целенаправленные изменения в профессиональной деятельности специалистов гостиничного бизнеса за прошедший период, позволяет сделать выводы о глубине и системности понимания субъективного опыта в контексте меняющейся теории и практики гостиничного бизнеса. На практике решение таких сложных задач, как реализация личностно-ориентированного подхода к студентам, формирование культуры речи, организация исследовательской деятельности специалистов в области гостиничной индустрии, немыслимо без профессионального и личностного развития, системного понимания опыта решения проблемы (многих подзадач), профессионального взаимодействия, сотрудничества в их решении, в том числе среди методистов и ученых. Подтверждением сказанного являются факты переподготовки групп специалистов гостиничного бизнеса на стажировках, по запросу. Осуществляемая профессиональная и творческая деятельность, неразрывно связанная с профессиональным и личностным развитием, приносит удовлетворение Специалистам гостиничного бизнеса. Они чувствуют себя лучше в своей профессии. Они осознают необходимость разработки системы ценностей для собственного развития. Специалистам бизнес-подразделения Silk Road Lodge hotel удается определить действительно выполнимые, личностно значимые учебные задачи, при необходимости скорректировать их, составить и реализовать собственный план обучения в общих рамках, проанализировать его процесс и результаты, выявить факторы и условия, способствующие и препятствующие эффективному достижению результатов; продвижение специалистов гостиничного бизнеса на этапе теоретического исследования и понимания их профессиональной деятельности одним из результатов конкретного продукта является модульное отражение взаимосвязанных компонентов профессионального опыта, целостная модель общего профессионального опыта, концепция профессиональной деятельности и т.д.; еще одним важным достижением является готовность специалистов гостиничного бизнеса реконструировать, трансформировать существующую профессиональную деятельность на определенной теоретической и методологической основе, отражать профессиональную и творческую деятельность, наблюдать конвергенцию процессов повышения профессиональной квалификации и преобразовывать профессиональную деятельность в результате познания, исследования субъективного профессионального опыта с использованием специального интеллектуального инструмента (технология модульного отражения информации) в соответствии со специально организованной профессиональной; информационный массив Банка информационных модулей ежегодно обновляется, увеличивается количество пользователей, реализуется информационный оборот банка, улучшается качество материалов, получаемых банком, и, соответственно, улучшается качество материалов, получаемых пользователями; повышается профессиональная квалификация студентов. Программы профессиональной подготовки и повышения квалификации должны стать неотъемлемой частью процесса обучения, чтобы соответствовать требованиям, обусловленным изменениями в технологиях и рабочей силе. Эти программы требуют значительных инвестиций в технологии эффективного применения. Однако результатом может стать достижение главной цели обучения - совпадение интересов личности и предприятия. 3.3 Рекомендации по совершенствованию подготовки персонала Для того чтобы работа персонала была более эффективной, недостаточно просто проводить обучение, необходим комплекс мер по обучению персонала, повышению культуры и качества обслуживания. Этот: * своевременное получение информации о вашей организации; * мотивация сотрудников; Для того чтобы работать более эффективно, сотрудникам должна предоставляться своевременная информация о деятельности предприятия, обо всем, что происходит в гостинице. Для этого каждое утро должны проводиться совещания менеджеров, на которых необходимо сообщать, какие группы и отдельные лица проживают в отеле. Списки VIP-персон, а также групповые программы должны быть приостановлены в кабинетах горничных. На доске объявлений необходимо написать специальные задания, которые могут получить горничные и т.д. То есть сотрудники должны быть в курсе всего, что происходит в отеле. Чаще всего наиболее эффективная коммуникация с клиентами осуществляется через сотрудников, которые непосредственно участвуют в их обслуживании. В отеле предлагаются дополнительные услуги. Обслуживающий персонал часто имеет возможность предотвратить возникновение определенных проблем у клиента. Для всего этого обслуживающий персонал нуждается в информации. Персонал отеля должен быть проинформирован о мерах по стимулированию продажи существующих и новых услуг со стороны руководства, а не о рекламе, предназначенной для потенциальных клиентов. Прежде чем объявления появятся в средствах массовой информации, руководство отеля должно объяснить суть этих объявлений своим сотрудникам. Менеджеры должны объяснить им цель, значение соответствующей рекламной компании. Еженедельные собрания персонала могут проводиться для информации с последующим размещением протоколов на доске. Кроме того, на доске должен быть указан прогноз заполняемости помещения с комментариями гостей и информацией о планируемых мероприятиях. Вы можете проводить ежемесячное собрание персонала для обсуждения наиболее важных событий месяца. Менеджеры, которые проводят такие встречи, считают, что подобные мероприятия создают чувство сопричастности у персонала, который понимает, что работает не только в хорошем отеле, но и в отличном отеле. Также необходимо мотивировать сотрудников. Главной целью руководителя любого уровня является обеспечение выполнения работ по достижению поставленных целей. Современные теории мотивации, объясняющие поведение человека в организации, основаны на двух основных концепциях: потребности и вознаграждения. Потребности - это недостаток чего-то в человеке. Существует множество классификаций потребностей, но универсальной еще не создано. Потребности делятся на первичные и вторичные. Первичные потребности обычно являются врожденными. К ним относятся физиологические потребности организма в пище, воде, сне, безопасности и т.д. Вторичные потребности носят психологический характер. Это, например, общение, уважение, власть, успех, самовыражение и т.д. Потребности человека определяют его поведение. Основной способ мотивировать к работе, привлечь к активной деятельности - это вознаграждение. Вознаграждение - это все, что человек считает ценным для себя. Награды делятся на внутреннюю и внешнюю части. Внутренне считается, что награда дается самой работой. Это положительные чувства, которые человек испытывает в процессе работы. К ним относятся чувство собственного достоинства, дружба, осознание важности проделанной работы. Внешнее вознаграждение предоставляется организацией: это продвижение по службе, символы официального статуса и т.д. Чтобы определить, какие вознаграждения следует применять к конкретному человеку, необходимо определить систему его потребностей и мотиваций. Следует иметь в виду, что честная, хорошо оплачиваемая работа для многих работников является чем-то само собой разумеющимся. Они служат основой для удовлетворения социальных потребностей, показателями уровня престижа человека в определенных ситуациях и т.д. Необходимо разработать программу стимулирования под названием "сотрудник месяца". Эта программа имеет большое значение, так как она подчеркивает лучшую работу сотрудников. Чтобы выделить наиболее выдающихся сотрудников, создайте звание "лучший сотрудник месяца", отправляйте благодарственные письма на домашний адрес. Это вызовет гордость у подчиненных, они почувствуют, что их старания, старания не остались незамеченными. Помимо юбилейных дат, необходимо поздравлять сотрудников с днем рождения, отмечать эти даты на собраниях, посылать открытки и цветы, устраивать детские утренники, общие обеды или пикники. С таким отношением руководство отеля подчеркивает, что персонал является главным фактором благополучия отеля. Кроме того, в связи с тем, что работающие стажеры ухудшают качество обслуживания, можно предложить ряд мер, при реализации которых можно значительно повысить эффективность использования стажеров и сгладить негативные аспекты: 1. Правильный выбор. Руководители отделов и менеджеры по обучению, занимающиеся будущими стажерами, должны провести предварительные собеседования со стажерами и, возможно, с их преподавателями. Цель состоит в том, чтобы познакомить студентов с отелем, преимуществами гостиничной стажировки, перспективами, необходимо развить в них гордость за возможность практиковаться в таком месте. Отель сможет определить, подходит ли им заявитель, соответствует ли он разработанным стандартам. 2. Включить в контракт с учебным заведением право выбирать лучших слушателей на первый месяц практики по усмотрению руководителя. Соответственно, попросите стажеров из учебного заведения на 10% больше, чем требуется, и оплатите их работу в первый месяц. 3. Увеличить общую продолжительность упражнения до 6 месяцев можно с помощью перерыва 3+3 - согласование с учебным заведением. Таким образом, стажер действительно ускорится и сможет выполнять работу отеля. 4. Обязать учебное заведение освободить всех стажеров от учебы, так как стажеру сложно совмещать достаточно интенсивную работу с учебой. 5. Установите максимальный процент от числа стажеров в отделе, а также от общей численности сотрудников, например, 10%, соблюдайте, при необходимости, наем временных работников. 6. Привлечение студентов из других учебных заведений в соответствии с их личными запросами. Для этого изучите имеющиеся в вашем городе учебные заведения, которые готовят специалистов в сфере гостеприимства. Это может привести к конкуренции между учебными заведениями, то есть они будут бороться за право практиковать Silk Road Lodge и, следовательно, будут отправлены только лучшие студенты. 7. Оформление сертификатов и рекомендательных писем об успешном прохождении стажировки для слушателей, у которых не было замечаний во время стажировки в качестве моральной мотивации. 8. Спасибо лучшему, это было во-первых объявлено на общих собраниях отеля, а во-вторых - учебному заведению. 9. Поздравления с праздниками, подарки. Заключение В последние десятилетия управление персоналом стало видом профессиональной деятельности, а основными факторами конкурентоспособности являются наличие квалифицированной рабочей силы, степень ее мотивации, организационные структуры и методы работы, которые определяют эффективность использования персонала. Это основа для решения многих проблем, связанных с функционированием гостиничного бизнеса, сформированного большим количеством убыточных организаций, высокой текучестью кадров, нехваткой квалифицированных кадров и т.д., созданием эффективных систем управления персоналом, отвечающих требованиям современного менеджмента. Изучение практики подготовки специалистов в сфере гостиничных услуг показало, что процесс профессиональной подготовки квалифицированных специалистов в сфере гостиничного бизнеса в Кыргызстане находится на ранней стадии. Большинство сотрудников гостиничного бизнеса не проходили переподготовку в течение 10-15 лет. Современный рынок индустрии гостеприимства нуждается в профессионалах из числа молодежи - энергичных, инициативных, экономически подготовленных, созданных для творческого поиска, обладающих навыками эффективного управления производственными и технологическими процессами, налаживания коммуникационных связей в команде. Отель Silk Road Lodge располагает всеми необходимыми предпосылками для надежной оценки подбора менеджеров с эффективным стилем работы, и эти предпосылки широко используются. Предлагаются предложения по совершенствованию Системы управления персоналом отеля, которые направлены на исправление ситуации по проблемным вопросам, в том числе * * повышение эффективности учебных программ; * рекомендации по внедрению высокой культуры обслуживания в отеле; * разработка социальной программы для сотрудников с целью повышения удовлетворенности работой; * улучшение использования персонала стажерами для повышения качества обслуживания и повышения эффективности всей системы управления персоналом отеля. В заключение следует отметить, что реализация предлагаемых мероприятий и рекомендаций в отеле Silk Road Lodge улучшает Систему управления персоналом, что напрямую влияет на результаты деятельности отеля, помогает повысить качество предоставляемых в отеле услуг и привлечь больше клиентов. Гостиничный бизнес столицы Кыргызстана требует совершенствования как с точки зрения материальной базы, так и с точки зрения стандартов для выхода на рынок мирры, поскольку по многим показателям он уступает не только мировому стандарту, но и инфраструктуре гостиничного бизнеса Бишкека. Анализ кадрового потенциала сотрудников гостиницы "Бишкек сити" показал, что, за редкими исключениями, большинство сотрудников не имеют специального образования или обладают отрывочными знаниями на краткосрочных курсах и семинарах. Список литературы 1. Виноградов Е.А., Маусов Н.К., Ламскова О.М. Персонал в фирмах индустриально развитых стран. - М., 2002. 2. Волгин А.П., Матирко В.И., Модин А.А. Управление персоналом в условиях рыночной экономики: Опыт ФРГ. - М.: Дело, 2002. 3. Гончаров В.В. В поисках совершенства управления: Руководство для высшего управленческого персонала // Опыт лучших промышленных фирм США, Японии и стран Западной Европы. - М.: МП «Сувенир», БГ, 1999. 4. Грачев М.В. Управление трудом: (Теория и практика капиталистического хозяйствования). - М.: Наука, 2000. 5. Грачев М.В. Суперкадры: Управление персоналом в международной корпорации ЗМ. - М.: Дело Лтд, 2003. 6. Зайцев Г.Г., Файбушевич С.И. Управление кадрами на предприятии: Персональный менеджмент: Текст лекций. - СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 2006. 7. Методика кадровой работы американских фирм: Для руководителей кадровых служб ПО, предприятий, АО, МП. - М.: Потенциал XXI, 2002. 8. Мухин Ю.И. Наука управлять людьми: Изложение для каждого. - М.:2001 9. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учебное пособие. - СПб.: Питер, 2007. - 432 с. 10. Нагимова З.А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса. - СПб.: Питер, 2004. - 144 с.: ил. 11. Нагимова З.А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса. - СПб.: Питер, 2004. - 144 с. 12. Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала: пособие по кадровой работе. - М.: Юристь, 2001. - 496 с. 13. Журнал «Вояж - Отдых», №10, октябрь 2002 года, 45, 46 страницы 14. Зорин И.В. Энциклопедия туризма: Справочник. - М.: Финансы и статистика. 2001. - 368.: ил. 15. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебник. - 3-е издание. - Мн.: Новое знание, 2002. - 368 с. 16. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. Учебное пособие. - 2-е издание. - Мн.: Новое знание, 2001. - 422 с. 17. Кабушкин Н.И. Организация туризма. Учебное пособие. - Мн.: Новое знание, 2003. - 632 с. 18. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 320 с. 19. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для ВУЗов/ Перевод с английского - М.: ЮНИТИ, 1998. - 787 с. 20. Плотникова Н.И. Комплексная автоматизация турбизнеса. Часть 2: Информационные технологии в сфере гостеприимства: Учебное методическое пособие. - М.: Советский спорт, 2001. - 208 с. 21. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. - М.: Академия, 2003. - С. 90 22. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство, по материалам зарубежных публикаций. Управление качеством услуг, управление доходами, маркетинг, работа с кадрами, технологические требования по проектированию и оформлению гостиничных предприятий. М.: НОУ «Луч», 1998. 180 с. 23. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник. Минск: Новое знание, 2003. 216 с. 24. Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Организация управления персоналом на предприятии. М.: ГАУ, 2003. 25. Крылов Н. Управление персоналом. М.: Прогресс, 2004. 26. Лапшин А.В. Как управлять персоналом отеля // Управление персоналом, 2004. №4. С. 15-20. 27. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания/ Под редакцией канд. пед. н. А.Ю Лапина. М.: Профиздат, 2001. 208 с. 28. Нагимова З.А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса. СПб.: Питер, 2004. 29. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева. М., 2001. Т. 2. 30. Скобкин С.С. Маркетинг и продажа в гостиничном бизнесе: Учебно-практическое пособие. М.: Юристъ. 2001. 224 с. |