обучение в гостинице. Курсовая 16. Курсовая работа по дисциплине Технологии и организации обслуживания на предприятиях сферы гостеприимства на тему Организация и эффективность профессионального обучения в индустрии гостеприимства на примере гостиницы Silk Road Lodge
 Скачать 125.04 Kb.
|
|
ЧАСТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ТЕХНОЛОГИЙ УПРАВЛЕНИЯ И ЭКОНОМИКИ» Институт Гуманитарных и социальных наук Кафедра сервиса и туризма КУРСОВАЯ РАБОТА по дисциплине «Технологии и организации обслуживания на предприятиях сферы гостеприимства» на тему «Организация и эффективность профессионального обучения в индустрии гостеприимства (на примере гостиницы «Silk Road Lodge»)» Выполнил студент группы: ОГСНБ-ГД01-19-1 _________Е.С.Миридонова (подпись,дата) Руководитель: Старший преподователь: ___________________Р.Ю.Тубелис (подпись,дата) Нормоконтролер: Старший преподаватель: __________________ Р.Ю.Тубелис (подпись,дата) Санкт-Петрбург 2021 Содержание Введение……………………………………………………………………….2 Глава 1. Управление персоналом - как составная часть менеджмента предприятия Организация обслуживания в гостиничном комплексе……………..4 Особенности управления персоналом на предприятиях индустрии гостеприимства………………………………………………………....8 Обучение и развитие персонала на предприятиях индустрии гостеприимства…………………………………….…………………..13 Глава 2. Управление персоналом в индустрии гостеприимства (на примере гостиницы «Silk Road Lodge») 2.1. Общая характеристика гостиницы «Silk Road Lodge»……………...16 2.2. Осуществление управления персоналом………………………….…25 2.3. Мотивация персонала в гостинице «Silk Road Lodge»…….………..27 Глава 3. Направления совершенствования персоналом на примере гостиницы «Silk Road Lodge» 3.1. Совершенствование приема и расстановки персонала……………..31 3.2. Организация обучения, подготовки и переподготовки персонала...40 3.3. Рекомендации по совершенствованию подготовки персонала…….45 Заключение……...……………………………………………………………48 Список литературы…………………………………………………………..50 Введение Кейтеринг занимает особое место в индустрии гостеприимства. Этот термин означает предоставление услуг с персональным вниманием к гостю, способность персонала сопереживать потребностям гостя. Без чувства заботы человек, переступающий порог отеля, больше потребитель, чем гость, больше попрошайка, чем завсегдатай, больше неодушевленный предмет, чем человек. Гостеприимство как хорошие личные отношения между персоналом и гостями часто забывается и становится утраченным искусством. Объяснения этому ищут либо в поведении персонала, либо в игнорировании потребностей клиентов, либо в большей заинтересованности менеджеров отелей в увеличении прибыли. Актуальность темы "Организация и эффективность профессионального обучения в индустрии гостеприимства" подтверждается тем, что многие предприятия туризма и инфраструктуры - гостиницы, рестораны, казино и другие предприятия - испытывают острую нехватку квалифицированных, востребованных на рынке работников. Успех любой организации все больше зависит от навыков и компетентности ее сотрудников. Спросите любого менеджера отеля, что именно позволяет отелям расти и процветать, и одним из первых он скажет: "Персонал". Это означает, что они признают, насколько важно качество обслуживания для конкурентоспособности отеля. Гостиничная индустрия уникальна тем, что сотрудники являются частью гостиничного продукта. Весь персонал отеля - от администратора до официанта на завтраке, от носильщика у входной двери, от горничной до менеджера - прилагает все усилия, чтобы гости остались довольны и вернулись в отель. Их отношение, внешний вид, готовность выполнить любую просьбу гостя определяют общее впечатление об отеле. Все сотрудники должны верить, что качество их собственного обслуживания - в соответствии с ожиданиями гостя - является самой важной задачей в их работе. Часто бывает трудно отделить материальную часть продукта от духовной. Персонал гостиницы, организующий прием гостей и предоставляющий услуги гостям через своих посредников, становится существенной частью самой услуги. Различия в предоставлении одних и тех же услуг часто обусловлены разными способами, которыми персонал гостиницы обслуживает клиентов. Обслуживающий персонал должен встретить гостя так, чтобы он стал постоянным клиентом. Это значительное конкурентное преимущество для отелей. С этой целью необходимо разработать методы и процедуры, обеспечивающие способность и желание персонала гостиницы предоставлять качественные услуги. Сотрудники на всех уровнях организационной структуры отеля должны работать с осознанием того, что их действия и атмосфера обслуживания в отеле формируют сознание гостя. От организационной культуры обслуживания зависит продвижение услуг на мировом туристическом рынке, имидж организации и города в целом. Культура служит ядром, укрепляющим организацию. Если в отеле высокий уровень культуры, то организация и ее персонал будут функционировать как единое целое. Сильная культура обслуживания побуждает персонал отеля ориентироваться на клиента, что, в свою очередь, требует от руководства отеля временных и финансовых затрат. Переход к управлению, ориентированному на клиента, может повлечь за собой изменения в подборе персонала, обучении, системах вознаграждения и методах разрешения жалоб клиентов, а также в компетенциях сотрудников. Управление, ориентированное на клиента, постепенно развивается благодаря комплексному набору мер, предпринимаемых руководством гостиниц. Обучение - это непрерывный процесс, который должен стать частью работы каждого отеля. В результате обучения персонал гостиницы будет гордиться своей принадлежностью к организации и будет удовлетворен своей работой, что будет способствовать лучшему обслуживанию гостей. Исследования этой тесной взаимозависимости показывают, что удовлетворенность работой сотрудников и их ответственность за выполнение ключевых задач повышает удовлетворенность клиентов. Внедрение хорошей программы обучения может помочь организации развиваться по восходящей спирали. Правильно обученные сотрудники могут обеспечить качественное обслуживание клиентов, что помогает создать желаемый имидж и увеличить количество клиентов. Считается, что для компании более эффективно и экономически выгодно повышать эффективность работы существующих сотрудников путем постоянного обучения, чем нанимать новых сотрудников. В данной курсовой работе описывается организационная структура обучения персонала на примере компании «Silk Road Lodge». Особое внимание уделяется обучению горничных. Работа горничной - это то, что гость видит и с чем общается ежедневно, пусть не напрямую, но косвенно, гораздо чаще, чем с администраторами или официантами. 1. Управление персоналом - как составная часть менеджмента предприятия 1.1 Организация обслуживания в гостиничном комплексе Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и размещение в гостиницах, мотелях, кемпингах, гостевых домах и других средствах размещения за вознаграждение. Проживание определяется как любое учреждение, предназначенное для временного размещения людей. В международной практике существует стандартная классификация средств размещения, разработанная экспертами Всемирной туристской организации. Все жилье делится на коллективное и индивидуальное. Коллективные средства размещения можно разделить на средства размещения гостиничного типа и специализированные средства размещения. Коллективные средства размещения гостиничного типа включают в себя - гостиницы; - мотели; - клубы размещения; - коллективные коллективные средства размещения (гостиницы, хостелы, общежития); - коллективные коллективные средства размещения - коллективные гостиницы, хостелы, пансионаты; - хостелы. Специализированное жилье включает в себя: - курорты; - курорты; - дома отдыха; - туристические шале, кемпинги и т.д; - Туристические спортивные базы, базы отдыха; - Дома охотников (рыбаков); - конгресс-центры; - кемпинги - кемпинги для автомобилистов; - ботель - небольшой отель на набережной; - флотели - плавучие отели; - rotels - мобильный отель. Индивидуальное жилье включает: квартиры; комнаты в квартирах; дома; и дома для отдыха в аренду. Гостиницы классифицируются в зависимости от их местоположения, спектра предоставляемых услуг и качества предлагаемых услуг. Согласно классификации ВТО: По месту расположения можно выделить следующие типы отелей: - гостиницы в центре города; -придорожные гостиницы, обычно малоэтажные, с открытыми парковочными местами - гостиницы на окраинах городов и в аэропортах; - плавучие отели - это лодки, используемые для размещения и отдыха туристов на берегу моря, реки или озера. При необходимости такой отель может быть отбуксирован вместе с туристами на другой причал; Существует несколько типов отелей, в зависимости от их уровня, диапазона и цены: - бюджетные гостиницы или гостиницы с ограниченным набором услуг, предоставляющие минимальный набор услуг. Они могут предлагать или не предлагать услуги кейтеринга; - отели класса люкс - в них может быть причудливая обстановка, качественная мебель, хорошо оборудованные места общего пользования и большое количество персонала для количества номеров. Помимо вышеупомянутых систем классификации, в разных странах используются и другие системы классификации гостиниц. На сегодняшний день их насчитывается более тридцати. Внедрению единой системы классификации во всем мире препятствует ряд факторов, связанных с культурно-историческим развитием стран, занимающихся туризмом, национальными особенностями и различиями в критериях оценки качества обслуживания. Наиболее распространенными классификациями являются: - система звезд, используемая во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, России и многих других странах, занимающихся международным туризмом; - алфавитная система, используемая в Греции; - система "короны" или "ключа" в Соединенном Королевстве; - система классификации и другие. Наиболее распространенной является классификация, согласно которой все отели делятся на категории в зависимости от их удобств, традиционно обозначаемых звездами. Гостиницы категорий четыре и пять звезд предлагают более просторные номера, более качественную мебель и оборудование, а также более широкий спектр услуг, чем гостиницы категорий две и три звезды. Организационная структура гостиничного бизнеса определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, характеристиками гостей и другими факторами. В нем отражены полномочия и обязанности, возложенные на каждого сотрудника. Основные услуги, предоставляемые в отеле, могут включать - административные и управленческие услуги: - услуги по приему и размещению гостей; - обслуживание в номерах; - обслуживание в номерах - питание; - коммерческие услуги; - инженерные услуги; - вспомогательные и дополнительные услуги Административная служба отвечает за управление службами гостиничного комплекса, решение финансовых и кадровых вопросов, создание и поддержание необходимых условий труда для персонала гостиницы, контроль за соблюдением установленных норм и правил по охране труда, предотвращению несчастных случаев, пожарной безопасности и охране окружающей среды. Состав службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служба, инспекторы по пожарной безопасности и охране труда. Служба приема и размещения отвечает за работу с бронированием номеров, прием, регистрацию и размещение гостей, прибывающих в отель, предоставление различных услуг и отправку их домой. В состав службы входят помощник директора (менеджер), отвечающий за размещение, администраторы, носильщики, биллинг-персонал, сотрудники паспортно-информационного стола, носильщики, швейцары, сотрудники службы безопасности и другие. Служба обслуживания номеров обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимый уровень гигиены и комфорта в номерах и обеспечивает обслуживание клиентов. В состав службы входят: помощник менеджера (менеджера) по операциям, поэтажный персонал, старшие горничные, горничные, уборщицы, дежурные по этажу, парикмахер, персонал прачечной и т.д. Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизирует предоставляемые услуги, анализирует состояние гостиничного рынка и исследует потребности клиентов. Структура службы: коммерческий директор, служба маркетинга и рекламы. Финансовая служба анализирует результаты экономической и финансовой деятельности предприятия. Инженерная служба создает условия для эксплуатации санитарно-технического оборудования, электрооборудования, ремонтно-строительных услуг, низковольтных систем (телевидение и связь), систем кондиционирования и отопления. Вспомогательные услуги предоставляют платные услуги. К ним относятся бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр, парикмахерская и салон красоты, торговые киоски и т.д. Идеальной или единой модели управления гостиницей не существует. Но все решения обусловлены удовлетворением потребностей клиентов и опираются на общие шаблоны и элементы. 1.2 Особенности управления персоналом на предприятиях индустрии гостеприимства. Управление персоналом - это комплексное, целенаправленное воздействие на коллектив с целью создания оптимальных условий для творческой, инициативной, сознательной работы отдельных сотрудников для достижения целей компании. Комплексный научный подход к работе с персоналом на данном этапе - это: 1) планирование персонала; 2) изучение и оценка персонала; 3) набор, отбор и найм персонала; 4) инструктаж и обучение персонала. Управление персоналом имеет особое значение в гостиничной индустрии, поскольку услуги предоставляются в присутствии гостя. В этом отношении персонал предприятий гостеприимства является стратегическим фактором для эффективной работы бизнеса. Развивая коллективную организацию труда и вовлекая всех сотрудников в управление, политика мотивации направлена на улучшение сотрудничества между персоналом и руководством для достижения общих целей. Изменения в экономике также трансформируют подходы к управлению человеческими ресурсами. Управление человеческими ресурсами является одним из важнейших направлений деятельности гостиничной организации и рассматривается как ключевой критерий экономического успеха и ключевой компонент ее бизнеса. В области управления человеческими ресурсами происходит постепенный переход от технократических подходов, строго регламентирующих трудовой процесс в соответствии с его содержанием, к системному подходу, основанному на долгосрочном развитии кадрового потенциала сотрудников. Кадровые службы играют важную роль в определении способов управления человеческими ресурсами и развития рабочей силы. Задача служб человеческих ресурсов (HR) состоит в том, чтобы постепенно стать центрами разработки и реализации кадровой стратегии организации. Это означает помощь бизнесу в его развитии путем привлечения высококвалифицированных работников, планирования их карьеры, оценки результатов их работы и повышения оплаты их труда. Работа с персоналом больше не рассматривается как чисто административная и не выполняется независимо от других функций управления. Сейчас необходимо понимать бизнес-потребности организации и поэтому рассматривать работу с персоналом в комплексе с другими структурами. В результате люди должны быть более вовлечены в бизнес, лучше понимать свои роли и обязанности, развивать свой рабочий потенциал и создавать благоприятный психологический климат. Создается своего рода инфраструктура взаимодействия между менеджерами разных уровней, чтобы они получали оперативную документацию при переводе сотрудников и смене работы. Функция управления человеческими ресурсами меняется от пассивного содействия к активному участию в принятии бизнес-решений, в конечном итоге создавая консенсус в организации. Основное содержание работы кадровых служб: 1) развитие человеческих ресурсов организации (планирование, отбор и найм, увольнение, анализ текучести кадров и т.д.); 2) развитие сотрудников (профессиональная ориентация и переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация продвижения по службе) 3) организация труда и его стимулирование, создание безопасных условий труда. Среди профессиональных качеств, необходимых работникам сферы услуг, в исследовании В.А. Ященко выделены следующие: эмоциональная устойчивость, умение взаимодействовать с людьми, ориентация личности на тип деятельности "человек-человек", чувство собственного достоинства, отсутствие значимых внешних дефектов, саморегуляция. Желательные качества включают профессионально значимые качества, которые способствуют успешной профессиональной деятельности и относительно легко развиваются в процессе обучения. К ним относятся социальный интеллект, речь, внимание, память и другие профессиональные характеристики психических процессов. Качество обслуживания клиентов и имидж самой компании во многом зависят от профессиональных знаний, опыта и навыков общения с людьми работника гостиницы. Поэтому работнику сферы гостеприимства должны быть присущи такие качества, как: - такт, доброжелательность, дисциплинированность, готовность преодолевать трудности в обслуживании клиентов; - способность быстро справляться с конфликтными ситуациями и принимать правильные решения; - хорошая зрительная память и способность быстро соображать; - коммуникативные навыки и уважение к клиентам. Как и любой другой профессионал, работник сферы гостеприимства должен осознавать социальную значимость своей работы. Осознание важности работы благотворно влияет на развитие самосознания и необходимых качеств личности - трудолюбия, дисциплины, организованности, работоспособности, настойчивости, интуиции, - которые облегчают обслуживание даже самых требовательных клиентов. С помощью анализа данных анкетирования были выявлены наиболее значимые деловые, человеческие и гражданские качества специалиста. Методом математического анализа на диаграмме 1.1 представлены деловые качества менеджеров: трудолюбие - 79%, честность - 98%, целеустремленность - 44%. Диаграмма 1.1  Наиболее значимые деловые качества персонала индустрии гостеприимства На диаграмме 1.2 представлены человеческие качества менеджеров: чуткость и внимательность - 71%, доброжелательность - 87%, терпимость 31%. Диаграмма 1.2  Наиболее значимые человеческие качества персонала В организации должна быть разработана стратегия управления человеческими ресурсами: должны быть определены будущие ориентиры для использования, обновления и развития персонала, а также для развития мотивации. Сохраняя прежние функции служб управления персоналом, особенно важно тщательно разработать методы мотивации всех участников трудового процесса, дифференцированно подходя к потенциалу сотрудников, одновременно устанавливая общие для организации принципы и правила работы с персоналом. Потребности предприятия в трудовых ресурсах определяются спросом на услуги и уровнем производительности труда. Планирование трудовых ресурсов - это процесс определения потребностей компании в человеческих ресурсах. Этот процесс можно кратко описать следующим образом: - кадровая политика - принципы подбора персонала, функции (задачи, вид трудовой деятельности), профессиональное развитие человека; - кадровое планирование - что и сколько рабочей силы будет доступно в определенный момент времени? - планирование набора персонала - внешнее планирование - где, как и когда будет набран дополнительный персонал; внутреннее планирование - каких и сколько сотрудников, когда и на какой срок необходимо перевести или повысить? - планирование увольнений - что и сколько сотрудников нужно оставить? Какие меры будут приняты? - Планирование расходов на набор и обучение - каковы затраты организации на обучение и развитие персонала? - планирование обучения персонала - какие и сколько учебных мероприятий необходимо провести, и обладают ли новые или существующие сотрудники необходимой квалификацией для выполнения запланированных работ? - Планирование и развитие рабочей силы - сколько и какого персонала, когда и на какие должности? Политика найма заключается в определении принципов найма, количества персонала, необходимого для выполнения требуемых задач, а также методологии удержания и профессионального развития. Руководство всегда должно помнить, что в его обязанности входит подбор нужных людей для реализации стратегии компании и обеспечение того, чтобы персонал чувствовал себя подходящим для работы и соответствовал своим навыкам и способностям. Подбор и расстановка правильного персонала благоприятно сказывается на производительности труда, повышает профессиональные навыки, развивает техническую культуру сотрудников и предотвращает текучесть кадров. Текучесть кадров - это уход работников с предприятия либо по собственной инициативе, либо по инициативе администрации. Это также демографическое движение персонала - перемещение работников в связи с изменением возраста и потребностей производства. Предположим, что нормальный уровень текучести кадров составляет до 5% в год. Оценка персонала - оценка деловых и личных качеств человека, соответствующих требованиям должности или работы. Основные критерии, используемые для оценки кандидатов: образование и опыт работы, поведение (отношение), целеустремленность, интеллектуальные способности, стиль речи, профессиональная пригодность. Основными критериями оценки работы сотрудников являются: количество работы; качество работы; отношение к работе; тщательность выполнения работы; готовность к сотрудничеству внутри компании. Наиболее распространенной формой деловой оценки сотрудников в компании является периодическая аттестация работников. Существует две системы оценки: - Коллегиальная оценка (когда группа экспертов оценивает на основе набора критериев, что является достаточно субъективным); - система оценки технических и технологических параметров (например, сколько времени требуется уборщице для уборки помещения, какую систему она использует для уборки помещения и т.д.) При найме обслуживающего персонала следует уделять должное внимание новичкам. Им следует провести тренинг, на котором им расскажут об истории отеля, покажут место, где они будут работать, познакомят их с ближайшими коллегами, представят их непосредственному руководителю и, при необходимости, обучат некоторым навыкам: разговору по телефону, поведению в чрезвычайной ситуации и оказанию первой помощи. |