Курсовая работа новая. Курсовая работа по профессиональному модулю Управление персоналом
 Скачать 82.68 Kb.
|
1 2
КУРСОВАЯ РАБОТА по профессиональному модулю «Управление персоналом» На тему: Технология и организация обслуживания гостей питанием. Выполнила студентка 205 группы____________________ Фролова Ксения Андреевна подпись ФИО Специальность 43.02.14 «Гостиничное дело» (углубленная подготовка) Оценка ________________________ Руководитель курсовой работы____________________ Иванова Ангелина Владимировна подпись ФИО СодержаниеВведение 3 I Глава. Питание как неотъемлемая часть процесса оказания услуг в ресторанах гостиниц 5 1.1.Основные виды услуг питания 5 1.2.Служба питание в ресторанах гостиничной сети. 8 1.3. Основные формы питания и виды меню в гостиничных предприятиях 14 1.4 Виды предоставляемого сервиса в гостиничной сети. 20 II Глава. Анализ организации обслуживания гостей в ресторане гостиницы ««Атриум Палас отель» и разработка рекомендаций по её совершенствованию 21 2.1. Организационно-экономическая характеристика гостиницы «Атриум Палас отель» 21 2.2. Организация предоставления услуг питания в гостинице «Атриум Палас Отель» 25 2.3.Разработка рекомендаций по совершенствованию услуг питания гостей 27 в ресторане «La Ronde» гостиницы «Атриум Палас Отель» 28 Заключение 29 Список использованных источников 31 ВведениеНа сегодняшний день гостиничный бизнес является одной из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящей по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал для российского рынка. С каждым годом растет количество гостиниц и отелей, как в нашей стране, так и за рубежом. Индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. В рыночных условиях предприятия гостиничного сервиса должны качественно удовлетворять потребности населения в услугах и при этом получать прибыль Эффективность гостиничной деятельности зависит от качества обслуживания клиентов, то есть от наличия качественного сервиса. Конкурентоспособность гостиницы зависит от целого комплекса факторов, которые целесообразно классифицировать следующим образом: внешние факторы гостиницы; факторы отраслевого окружения; факторы внутренней среды гостиницы. Индустрия общественного питания представляет собой целую экономическую отрасль, состоящую из предприятий различных форм собственности и организационного управления, предоставляющая услуги питания населению. Организация питания в гостиницах - очень важный фактор обслуживания посетителей гостиницы, который влияет на количество посетителей и загрузку гостиницы. Служба питания гостиничного предприятия является второй после службы управления номерным фондом по численности работающего персонала – в ней занято от 20 до 30% всех сотрудников. Предприятия ресторанного хозяйства в гостиницах способствуют привлечению дополнительных доходов гостиницы. Очень важно правильно организовать деятельность ресторана в гостинице, чтобы посетителям было уютно и комфортно, и им снова и снова хотелось прийти и отдохнуть именно в этом ресторане. С развитием туризма во всем мире за последнее время появилось очень большое число различных гостиниц, и каждая имеет свои требования и правила оказания различных услуг. Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. Актуальность вопроса организации деятельности службы питания заключается в том, что в настоящее время при грамотном подходе к сервису в гостиничном комплексе можно достичь повышения качества услуг службе питания и повысить эффективность и конкурентоспособность данного сектора на рынке. В настоящее время форма и виды услуг, оказываемых службой питания, могут предоставляться не только в ресторанах и барах отеля, но и непосредственно в номере гостя или даже за пределами гостиничного предприятия. Объектом исследования является организация службы питания в гостиничном предприятии. Предметом исследования является деятельность службы питания в гостинице «Атриум Палас отель» в г. Екатеринбурга. Целью данной работы является анализ деятельности службы питания в гостинице «Атриум Палас отель» в г. Екатеринбурга Таким образом, перед нами стоят следующие задачи: — изучить теоретические аспекты организации услуг питания в современном гостиничном предприятии; — проанализировать процесс организации услуг питания в гостинице «Атриум Палас отель»; — разработать необходимые мероприятия по совершенствованию услуг питания в гостинице «Атриум Палас отель»; I Глава. Питание как неотъемлемая часть процесса оказания услуг в ресторанах гостиниц Основные виды услуг питания Ресторан в гостинице является не лишь лицом гостиничного продукта, да и главным источником дохода. Потому принципиально предоставить клиенту выбор различных критерий питания. В их числе предоставляются: полный пансион, полупансион и разовое питание. При выборе гостиницы или отеля нередко путешественник сталкивается с многими странными и непонятными обозначениями. В частности, виды питания в отелях принято обозначать двумя или тремя латинскими буквами. Расшифровываются эти обозначения как аббревиатуры от английских словосочетаний, в которых кроется смысл предлагаемого отелем вида питания. Основных видов питания в отеле или гостинице существует всего пять: "Без питания" - постояльцам предоставляется комната или койко-место без включённого в стоимость проживания питания. При этом, в самой гостинице может присутствовать ресторан или кухня, где можно поесть за отдельную плату. Общепринятые обозначения: RO (Room only), EP (European Plan), BO (Bed Only), AO (Accomodation Only), NO. "Завтрак"- постояльцы имеют возможность каждое утро позавтракать в кафе или ресторане отеля, или гостиницы. Завтрак включён в стоимость проживания. Чаще всего на завтраке постояльцам предлагается шведский стол, разнообразие блюд в котором зависит от страны и категории отеля. Общепринятые обозначения: BB (Bed & breakfast). "Полупансион"- постояльцам предлагается либо завтрак и ужин, либо завтрак и обед. Возможен выбор полупансиона в зависимости от предпочтений постояльца. Общепринятое обозначение: HB (Half board). "Полный пансион" - стандартное трёхразовое питание: завтрак, обед и ужин. В случае, если постояльцы по каким-либо причинам пропускают приём еды, они могут рассчитывать на "сухой паёк" если предупреждают о своём отсутствии заранее. Общепринятое обозначение: FB (Full board). "Всё включено" - постояльцам предлагается завтрак, обед и ужин, а также, в течение дня в неограниченном количестве алкогольные и безалкогольные напитки. Дополнительно ежедневно могут организовываться второй завтрак, поздний ужин, полдник, лёгкие закуски и т.п. Общепринятое обозначение: AI (All inclusive). Сервис завтраков является важной составляющей, в связи с тем, что он предоставлен практически в каждом гостиничном комплексе. На завтрак могут давать всё- от обычных блюд до неповторимых деликатесов. В гостинице может размещаться, несколько ресторанов, так и ни одного. Это зависит от категории самого отеля или гостиницы и спроса на услуги питания. Личная практика предоставляет собой наличие одного ресторана и маленького кафе. В гостинице с номерным фондом больше 200 номеров следует организовать разные точки питания. Например, ресторанов быть может два. Один для всех гостей, а в другом организовывать деловые встречи либо банкеты. В почти всех гостиницах нередко представлен, бар который почти всегда приносит большой доход. Но при этом он требует особо отношения и наблюдения. В зависимости от размера гостиницы, может иметься несколько баров разного типа: Вестибюльный бар – удобное место для встреч. Ресторанный бар – обустраивается или в основном зале, или рядом с вестибюлем. Мини-бары - небольшие холодильники в номерах гостиницах с разными напитками и закусками. В некоторых гостиницах, где мини-бар не включен в цена, является некоторой статьёй доходов. Функционирование заведений питания немыслимо без важных атрибутов деятельности предприятий, как меню, организация приготовления еды, закупка, обслуживание посетителей существуют определенные нормы и правила для осуществления хозяйственной деятельности предприятия. Для всех заведений питания есть общие требования зависимо от типа учреждения питания. Важным документом учреждения является меню. Это основной протокол предприятия, который имеет оценивающую, аналитическую и стимулирующую функцию. В итоге, услуги питания могут предоставляться как в рамках гостиницы - в составе гостиничной услуги, так и не зависимо от гостиницы - в баре, ресторанах, столовых, барах, бистро. Как указывает туристическая практика, питание неразрывно соединено с размещением. Чаще всего, во многих гостиницах или отелях в стоимость номера уже входит завтрак, который предоставляется при бронировании номера. Служба питание в ресторанах гостиничной сети. Служба питания гостиничного предприятия (Food and Beverage Department) - это структурное подразделение, которое обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и др. праздничных мероприятий. Ресторан при отеле может быть как частью гостиничного комплекса, так и отдельным заведением. Если ресторан (один или несколько) находится в структуре отеля, то он относится к службе питания, во главе которого стоит директор, обязательно входящиӗ в состав правления отеля. В непосредственном подчинении директора службы питания находятся шеф-повар, контроллер службы питания, метрдотель, банкетный̆ менеджер, главный̆ бармен, стюард. Если ресторан сам осуществляет закупку, то в его штате находятся закупщик продовольствия и закупщик вин и других напитков. Если ресторанов в гостинице несколько, то у каждого свой директор и отдельный̆ директор у Службы обслуживания в номерах (Room Service), доставляющеӗ еду и напитки в номера отеля. Помимо ресторанов большая гостиница обязательно имеет несколько менее крупных предприятий питания: бары, кофейни, буфеты и т. п. Рассмотрим особенности функционирования предприятий и служб, которые могут входить в службу питания отеля. Ресторан. Как правило, ресторан имеет два входа, для постояльцев гостиницы и посетителей̆ с улицы. Количество посадочных мест в ресторанном зале должно быть не менее среднего количества, проживающих гостей̆. Бар. Предоставляет гостю набор любых алкогольных и безалкогольных напитков, коктейлей̆ и лёгких закусок. Посетители могут располагаться за стойкой̆ бара или в небольшом зале. В зависимости от категории гостиницы бары бывают: лобби бар (расположенный̆ в вестибюле гостиницы), ресторанный̆ бар (находится в зале ресторана), ночной̆ бар (для поздних приезжих), фитнес бар (при тренажерном зале или Spa), мини-бары (расположенные в номерах гостиницы). Кухня. Это «сердце» службы питания отеля, представляющее собой̆ совокупность цехов обработки продуктов для приготовления гостям, а также персоналу отеля. Банкетная служба. Банкетная служба обслуживает конференции и банкеты разных типов, как внутри гостинцы, так и за ее пределами. Служба обслуживания в номерах. Данная служба работает круглосуточно, осуществляя доставку в номера свежеприготовленных блюд и напитков. Необходимо отметить, что данная услуга является очень востребованной̆ в гостинице, особенно в пятизвездочных отелях. В обязанности персонала службы входит принятие заказа по телефону или от другой̆ службы, предварительная сервировка, получение заказа на кухне, доставка заказа в номер и расчет с гостем. Также сотрудники службы могут работать по специальным бланкам- заказам на завтраки, которые гость должен вывесить до 2 часов ночи на ручку двери. В бланке указывается тип стандартного завтрака, который̆ он желает получить, а также желаемое время подачи. Директор ресторана. Управление комплексом предприятий общественного питания в гостиницах обеспечивает директор, который̆ подчиняется владельцу или исполнительному директору заведения размещения. Должность директора службы питания в гостиницах является одной̆ из наиболее ответственных. Помимо высокого качества предлагаемых гастрономических услуг, безопасности жизни и здоровья гостей̆, комплекс предприятий питания должен обеспечивать высокий̆ уровень гостеприимства. Директор ресторана несет ответственность за эффективность функционирования основных структурных звеньев - ресторана, кафе, бара, кухни, кондитерского цеха, складских помещений, ему подчиняются ответственные за их работу лица, санитарный̆ врач. Заместитель директора осуществляет управление процессом обслуживания в зале ресторана, ему подчиняются метрдотели, официанты, музыканты оркестра, буфетчики. Основные профессионально-квалификационные требования к руководителю службы общественного питания в гостиницах: - высшее профессиональное или среднее специальное образование по профилю деятельности или экономическое; - опыт работы в сфере услуг питания, знания особенностей̆ работы всех подразделений службы; - навыки использования результатов мониторинга спроса клиентов по ассортименту блюд и напитков, отслеживание основных тенденций этого сегмента рынка; - умение рационально распределять персонал на предприятии, определить принципы взаимодействия между отдельными структурными подразделениями службы; - создание необходимых условий для повышения персоналом квалификации; - утверждать график работы персонала с учетом наибольшего наплыва посетителей и контролировать соблюдение трудовой̆ дисциплины; В течение рабочего дня директор выполняет множество задач: - проводит совещания, проверяет качество обслуживания номеров, анализирует текущие счета, проверяет заказы. Кухню гостиницы возглавляет шеф-повар, который ответственен за компанию работы кухни, управление группой заместителей, число и качество приготовляемой еды. Он делает административные функции и составляет финансовую сметный расчет. Шеф-повар должен стремиться к тому, чтоб удовлетворить не лишь требования клиентов, да и их ожидания относительно качества еды и её подачи. Шеф-повар играет значительную роль при выборе концепции относительно питания в ресторане, а также при планировании меню. Составление меню считается чрезвычайно трудным делом, так как в ресторанном бизнесе нужно учесть почти все причины, также последующие: Желание посетителей; Доходность; Оборудование; Качественное меню; Внешнее оформление меню. Шеф-повар управляет кухней в согласовании с политикой гостиницы либо туристического комплекса. Шеф-повар должен знать: - постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов, касающиеся вопросов работы предприятий общественного питания; - организацию и технологию производства; - ассортимент и требования к качеству блюд и кулинарных изделий; - основы рационального и диетического питания; - порядок составления меню; - правила учета и нормы выдачи продуктов; - нормы расхода сырья и полуфабрикатов; - особенности и требования к хранению сырья; - калькуляцию блюд и кулинарных изделий и цены на них; - стандарты и технические условия на продукты, сырье и полуфабрикаты; - правила и сроки хранения продуктов, сырья и полуфабрикатов; - виды технологического оборудования, принцип работы, технические характеристики и условия его эксплуатации; - экономику общественного питания; - организацию оплаты и стимулирования труда. Шеф-повар управляет технологическим процессом кухни, контролирует трудовую дисциплину персонала кухни и техническое состояние производственного оборудования, дегустирует большое количество блюд на вкус, консистенцию, запах и общее качество, проводит бизнес-прогноз, обеспечивает своевременное, бесперебойное снабжение пищевых продуктов и полуфабрикатов надлежащего качества и т.д. Гостиничные рестораны управляются менеджерами, которые обязаны поддерживать высокое качество обслуживания посетителей, руководить обслуживанием гостей в номерах, через мини – бары и коктейль – барах. Обязанности менеджера: · поддерживать высокое качество обслуживания посетителей; · нанимать, обучать и рационально использовать персонал; · организация обслуживания в номерах, барах и коктейль-барах; · предоставлять менеджеру сервиса комплекса расчета бюджета и бизнес-прогноз на следующую неделю, следующий месяц. Рассчитывая, сколько потребуется приготовить пищи и напитков на каждый конкретный завтрак, обед или ужин, надо учитывать число постояльцев отеля. Важной частью работы менеджера является организация подготовки торгового зала ресторана к обслуживанию. Подготовка к обслуживанию складывается из уборки помещений, расстановки мебели, получения и подготовки к использованию столового белья, посуды, приборов, предварительной сервировки столов. В ресторане должно быть достаточное количество столового белья: скатертей, салфеток, ручников, полотенец. Практика показала, что в среднем за рабочий день на каждый обеденный стол обычно достаточно предусмотреть две скатерти, а на каждое место – четыре- пять салфеток. На каждом обеденном столе желательна ваза со свежесрезанными цветами. Предварительная сервировка столов создаёт в зале праздничную атмосферу, демонстрирует посетителям радушие работников и способствует более быстрому обслуживанию. Каждому предмету сортировки предназначено своё строго определённое место на столе. Официант. Именно официант вступает в тесный̆ контакт с гостем, формируя первые впечатления о заведении. Официант должен выполнять обязанности в форменной̆ одежде и носить идентификатор с указанием логотипа отеля и имени официанта. Одежда должна быть в безупречном состоянии. В должностные обязанности официанта входит: - сервировка стола в соответствии с установленными стандартами; - контроль за чистотой̆, состоянием и комплектностью приборов; - знание меню, основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых гостям; - консультирование гостей̆ по поводу особенностей̆ блюд и напитков при составлении заказа; - прием заказов от клиентов; - подача блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания; - создание в заведении атмосферы гостеприимства (отношение к гостям, манера поведения, внешний̆ вид); - предоставление счета гостям и получение оплаты. Старший̆ официант. В случае отсутствия метрдотеля на рабочем месте, его обязанности выполняет старший̆ официант, который̆ координирует работу других официантов, соблюдение процедуры передачи официантами полученного посуды и столового белья, организует обслуживание. Бармен. Бармен осуществляет общий̆ контроль и несет ответственность за функционирование бара. Он должен обеспечить поставки в бар расходных ресурсов в необходимом количестве и ассортименте, обеспечить надлежащее их хранение. Бармен ответственный̆ за соблюдение в баре и его подсобных помещениях чистоты, эстетически привлекательного вида, принадлежащего визуального восприятия товаров и определения экономически целесообразного уровня цен. Основные обязанности бармена: - составление заявок на необходимое количество закусок, напитков и других товаров; - получение расходных продуктов и товаров из кухни и склада; - приготовление коктейлей̆ и других смешиваемых напитков, салатов, десерта; - проведение расчета с официантом, кухней̆ и складами; - составление рапортов, отчетов, согласно действующим на предприятии правилам. . Основные формы питания и виды меню в гостиничных предприятиях В зависимости от того, входит ли стоимость питания наряду с размещением в гостиничный̆ тариф, различают две основные системы обслуживания: - по европейскому плану. Представляет собой̆ гостиничный̆ тариф, определяемый̆ на основе стоимости размещения без учета питания. В этом случае точное время прибытия клиента в гостиницу не является принципиальным, так как не требуется дополнительных затрат гостиницы; - по американскому плану. В гостиничный̆ тариф входит стоимость трехразового питания. Выделяют также модифицированный̆ американский̆ план и континентальный̆ план, при которых туристы могут выбрать номер в комплексе соответственно с двухразовым и одноразовым питанием. При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания: 1. Обслуживание «а ля карт» (a la carte). При такой̆ форме обслуживания гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант со своей̆ стороны активно участвует в выборе блюд и напитков. 2. «А парт» (a part). При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный̆ промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах. Официант собирает заказы рано утром и раскладывает их на доске или на серванте по порядку в соответствии с временем, указанным в заказе. В определенное время заказанные блюда на тележке подвозят в номер гостя. 3. «Табльдот» (table d’hote). Отличается от «а парт» тем, что все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Часто используются в пансионатах, домах отдыха и других средствах размещения, где производственные мощности и возможности кухни достаточно ограничены. Слово «табльдот» означает, что в ресторане за клиентом закрепят определенное место, и сидеть гость будете именно там. Официант станет приносить то, что клиент выберете из 3-4 наименований, или то, что сделал шеф-повар. Шведский стол в ресторанах отеля. Шведский стол - гость сам себе кладет пищу на тарелку. При этом возможны варианты: еда расположенная на больших подносах или в подогреваемых поддонах; гости стоят в очереди к прилавку, за которым стоит шеф-повар. «Шведский стол» придумали шведы. Много столетий назад, когда скандинавы ждали приезда огромного количества гостей, они делали заготовки из долгохранящейся пищи - соленой рыбы, вареной картошки и овощей, копченого мяса - чтоб не готовить всякий раз по новой, и накормить всех снова прибывших. Пищу подавали на стол в огромных мисках и каждый брал столько, сколько захочет. На данный момент, отеле повар должен подавать на стол только свежую еду. Остался только принцип подачи: вся пища - на виду у гостя и он может сам найти, чего он желает , а чего нет, и положить столько, сколько желает. Подготовка блюд для шведского стола требует больших временных затрат. Формат шведского стола в гораздо большей степени, чем все остальные, позволяет контролировать, планировать и сберегать ресурсы, используемые в пищевом производстве и при обслуживании гостей. Суть такой экономии понятна: затраты на изготовление какого бы то ни было товара по индивидуальному заказу клиента и его доставку в определенное время всегда выше, чем если отпускать его большими партиями. Это принцип любой оптовой продажи. С данной точки зрения шведский стол можно сравнить с регулярными завтраками или обедами по комплексной системе (бизнес-ланчи), поскольку он имеет те же выгоды и преимущества и при этом является если не более дешевым форматом (для одной и той же категории заведений), то намного более гибким. Во-первых, его меню заведомо легче корректировать. Во- вторых, гости свободны в выборе блюд. При этой системе повар может применять дешевые товары, но, приготовив их обильно, прекрасно и смачно, заслужить похвалы гостей. При порционной подаче так недорого не отделаешься. Шведский стол также "играет" на цене блюд. Например, в высочайший сезон, когда гостей много, салат может состоять на 50% из морепродуктов, на 50% из зелени. А в маленький сезон, когда путешественников в гостинице незначительно, этот же салат "зеленый" и зелени становиться значительно большее количество. Число блюд сохраняет, а их себестоимость резко падает. Состав меню «шведского стола» завязан на культурных, религиозных и государственных особенностях - базисное меню постоянно будет местное. Однако в большинстве гостиниц даже специально отмечают, что в шведский стол входят европейские блюда. Часто шеф-повар балует проживающих так называемыми «вечерами государственной кухни», когда весь ужин состоит только из блюд какой-то государственной кухни - итальянской, мексиканской, японской, европейской. Но это не так привычно в Китае можно заказать жаренные лапки. Если с Востоком вы знакомы лишь по Турции, то остальные государства могут вас разочаровать в плане шведского стола. Во-первых, в мусульманских государствах, к которым относятся также Египет, ОАЭ и Тунис, решительно не едят свинину. В Турции, в принципе та же картина, но там недочет мяса усердствуют восполнить птицей, фруктами в не скольких количествах. В Египте наоборот, шведский стол обычно небогат, выбор блюд меньше - баранина, салаты, а фрукты в основном поступают летом. Однако во всех государствах Востока столы ломятся от лакомств: от пахлавы, рахат-лукума, печенье плетенки с наполнителем, заглавие которому трудно подобрать. А вот на в Юго-Восточной Азии отказываются не только от свинины, но к тому же от говядины. Однако, знатоки заявляют, что дело тут не лишь в религии. А свинину они не кушают из остальных суждений: это зверь в их осознании несъедобное, так как питается отходами. Вообщем, для обычных восточных людей счастье в другом - в приправах. Потому на их шведских столах вы обязательно увидите массу баночек и чашечек с соусами и порошками, которые имеют удовлетворенной резкий запах и очень острый вкус. Однако в Европе есть и свинина, и говядина, и курица. Однако подается все это в куда наименьших количествах: объедаться тут считается неинтеллигентно. Увлекательный феномен наблюдается в Греции, Болгарии и Хорватии: государства как бы морские, а рыбы на шведском столе вы практически не увидите. Основное, без чего там не могут обойтись - оливки и брынза, а уж остальное зависимо от звезд у гостиницы. Чем выше категория гостиницы, тем больше ассортимент. В Дубае, к примеру, обилие начинается уже с трешек. При этом, они делятся на отличные и не очень. В тех, которые отличные, для вас могут дать целый таз черешни, утонченные салаты, креветок, жареную рыбу и тушеное мясо - и все это в один ужин. В плохих - 2-4 простых салатов и пару немудреных жареных блюд. Если же категория гостиницы - 5*, блюд не непременно станет больше, но их состав оборотится в сторону экзотики и дорогих компонентов. К примеру простые креветки будут тигровыми, на завтрак подадут свежевыжатый апельсиновый сок, а в числе фруктов может оказаться какой-либо фруктовый салат. В Турции выше 5 звезд в отеле обычно устроены диетический стол и стол для детишек, где лежат хот-доги, молочные коктейли и всякая разная еда. Если отель не работает по системе «все включено», то на ужине все соки, воды и вина продаются за некоторую плату и в шведский стол ни при каких обстоятельствах не входят. Однако на завтрак - подается сок, кофе, и чай, всем безвозмездно. Качество и число всех напитков, как платных, так и бесплатных, зависит снова-таки от особенностей государства и шеф-повара, и в наименьшей степени - от звездности гостиницы. Если вы живете в европейском отеле, будь то пятерка либо четверка, - для вас изредка предложат на завтрак свежевыжатые соки. Различают следующие виды завтраков: - Континентальный завтрак: Чай либо кофе; Сок; Хлебобулочные изделия; Масло; Кусочек сыра; -Здоровый завтрак: Горячие напитки (чай, кофе, горячий шоколад); Свежевыжатый сок (апельсиновый, яблочный, морковный, ананасовый); Салат из свежих фруктов; Низкокалорийный йогурт; Омлет, приготовленный без желтка; Хлеб либо булка из непросеянной муки и низкокалорийный джем - Английский завтрак: Две свиные колбаски; Бекон; Запеченная фасоль; Томаты и два яйца - Завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака - с 10.00 до 11.30. Предлагаются кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения - буфет. Завтрак с шампанским, как правило, подаётся по официальному поводу; - Поздний завтрак. Представляет собой альтернативу завтраку и обеду. Время предоставления - с 10.00 до 14.00. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения - буфет. -Расширенный завтрак. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанными ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья. Меню –это перечень закусок, блюд, напитков, мучных кондитерских изделий, имеющихся в продаже на данный день, с указанием их цены. Есть разные виды меню: Меню «комплексных обедов» (завтраков, ужинов) – представляет собой набор блюд на определенную стоимость, при сочетании которых обеспечивается комплекс необходимых для организма белков, жиров и углеводов. В меню указывается не только цена каждого блюда, но и стоимость всего комплекса. Этот вид меню применяется в основном на предприятиях с постоянным контингентом питающихся – в столовых при промышленных предприятиях, учебных заведениях; комплексные обеды могут применяться и в ресторанах в дневное время для быстрого обслуживания. При составлении меню комплексных обедов учитывают, что блюда должны быть разнообразны по дням недели, следует предусматривать широкий набор продуктов, использовать различные приемы тепловой обработки. Количество комплексов должно быть не менее 2х на выбор. Меню «дневного рациона» – применяется в домах отдыха, санаториях, интернатах, пионерских лагерях, воинских частях. Его также составляют для участников съездов, конференций, которые питаются в ресторанах 2-3 раза в день. Меню составляется одновременно для завтрака, обеда и ужина, учитывая физиологические потребности человека. Оно составляется не менее 2х вариантов и заранее согласовывается. Меню «диетического питания» – составляется для больных вне периода обострения по 5-6 основным диетам. В составлении меню принимает участие диетврач или диетсестра. В диетических столовых при производственных предприятиях и учебных заведениях меню составляют по 2-3 основным диетам, в зависимости от заболеваемости обслуживаемого контингента. При составлении меню руководствуются сборником рецептур «Диетическое питание в столовых». Меню «детского питания»– составляется на основе физиологических норм питания детей и подростков. Выделяется отдельно меню питания школьника – включаются рыбные, мясные, овощные, яичные, творожные, молочные и сладкие блюда и напитки. Меню составляется для 3х возрастных блюд (7-10; 11-13 и 14-17 лет) с разным выходом порций. Меню «А-ля Карт» предполагает наличие нескольких наименований закусок, салатов, супов, горячих блюд, десертов и напитков. В ассортимент обычно входят более изысканные блюда по сравнению со шведским столом, в том числе приготовленные шеф-поваром. Виды предоставляемого сервиса в гостиничной сети. Французский сервис- этот вид сервиса наиболее распространён в странах Европы и обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает статус заведения. Французский сервис отличается элегантность обслуживания и считается самым дорогостоящим в мире. Большое блюдо с разложенной на нем пищей демонстрируется гостям. Акцент делается на визуальном восприятии красиво сервированной пищи, что несомненно усиливает аппетит гостей. Официант подходит с левой стороны и накладывает пищу с блюда в тарелки гостей, которые сами определяют желаемый объём еды. Существует и другой вариант французского сервиса, когда официант предлагает блюдо гостю, который обслуживает себя сам. Английский сервис - представляет собой обслуживание с приставного столика или с тележки. При английском виде сервиса официант накладывает пищу на тарелки гостям на приставном столике, затем подает ее с правой стороны. Немецкий сервис – еда раскладывается на большое блюдо и ставится на стол на доступном от гостя расстоянии, чтобы он мог обслужить себя сам. Преимуществами немецкого сервиса является то, что гость сам определяет желаемый объем пищи, берет добавку, а также низкая трудоемкость. Недостатком немецкого сервиса является использование большого количества посуды, поскольку все блюда должны сервироваться отдельно. Русский сервис. Пища приносится на сервировочные тарелки. Официант на очах у гостей делит её на порции, потом гости сами перекладывают эти порции в тарелки. II Глава. Анализ организации обслуживания гостей в ресторане гостиницы ««Атриум Палас отель» и разработка рекомендаций по её совершенствованию 2.1. Организационно-экономическая характеристика гостиницы «Атриум Палас отель» Элегантный 5-звездочный Атриум Палас отель — пример уникальной архитектуры, расположенный в «золотом квадрате» культурного и делового Екатеринбурга напротив Свято-Троицкого собора. «Атриум Палас Отель» расположен в историческом, деловом и культурном центре Екатеринбурга по адресу ул. Куйбышева, 44. Пятизвездочная гостиница «Атриум Палас Отель» расположена в самом центре Екатеринбурга, в 10 минутах ходьбы от главного железнодорожного вокзала. В 750 метрах от отеля расположена станция метро «Геологическая». До международного аэропорта Кольцово вы сможете доехать за 15 минут. Отель является пятизвездочным и об этом свидетельствуют следующие данные: - Порядковый номер в Федеральном перечне: 550001035 - Вид: гостиница, отель - Полное наименование классифицированного объекта: Гостиница "Атриум Палас Отель" Общество с ограниченной ответственностью "Урал-Австро-Инвест" - Сокращённое наименование классифицированного объекта: Гостиница "Атриум Палас Отель" - Наименование юридического лица/индивидуального предпринимателя: Общество с ограниченной ответственностью "Урал-Австро-Инвест" - Регион: Свердловская область - ИНН: 6661032651 - ОГРН/ОГРНИП: 1026605237955 - Адрес места нахождения: 620026, Свердловская область, г. Екатеринбург, ул. Куйбышева, д. 44 - Телефон: +7 (343) 359-60-00 - Факс: +7 (343) 359-60-01 - E-mail: info@atriumhotel.ru - Адрес сайта: http://atriumhotel.ru Информация о классификации: - Присвоенная категория: пять звезд - Решение о присвоении категории - Регистрационный номер: 7/УК1 - Дата: 30 августа 2011 г. Аккредитованная организация, осуществившая экспертизу объекта в рамках процесса классификации - Наименование: Общество с ограниченной ответственностью "Уральский центр экспертизы услуг" - Контактные данные: 620075, г. Екатеринбург, ул. Малышева, д. 53, офис 224 Присвоенная категория: пять звезд Решение о присвоении категории Регистрационный номер: 163/УК1 Дата: 07 июня 2016 г. К услугам своих гостей отель Атриум Палас Отель предлагает уютные комфортабельные номера, являющиеся воплощением классических традиций гостеприимства, которое сочетает в себе элегантность и естественность, безупречный сервис и культурные ценности. Гостиница Атриум Палас Отель предлагает своим гостям 131 уютный номер, располагающих полным набором удобств: стандартные номера — 103; улучшенные — 28. Стоимость проживания в номерах различных категорий: Стоимость проживания в гостинице Атриум Палас Отель за 1 сутки: Сингл - 4 950 рублей; Стандартный номер - 5 200 рублей; Люкс – 6 700 рублей; Апартаменты – 8 200 рублей; Президентские апартаменты – 56 200 рублей7 Площадь каждого номера от 22 до 86 кв. В номере: две раздельные кровати 90х200см или одна кровать 180х200см; 2 прикроватные тумбы, рабочий стол, стул либо пуф, кресло, подставка под багаж, зеркало в полный рост, вешалка для верхней одежды, встроенный гардероб, кондиционер, спутниковое и платное ТВ, доступ в Интернет, мини-бар, сейф. Санузел с ванной, феном, мини-набором для ванной. К услугам гостей, приезжающих в Екатеринбург на длительный срок, предлагаются 8 комфортабельных апартаментов площадью от 42 до 86 кв., с одной либо двумя спальнями, гостиной и кухней. Гибкие условия аренды, бесплатная парковка, ежедневная уборка, бесплатное посещение фитнес-центра, возможность пользования всеми услугами гостиницы в сочетании с атмосферой домашнего уюта обеспечат гостям максимально удобные условия проживания. В отеле работает ресторан «La Ronde», где вы сможете заказать разнообразные закуски и горячие блюда, приготовленные из свежих продуктов высокого качества. Кроме того, в отеле работает «Vienna Café House» (венское кафе), где вы сможете насладиться блюдами австро-венгерской кухни. Для организации мероприятий и конференций в отеле имеются конференц-залы, залы для переговоров, помещения, оснащенные современным оборудованием, оргтехникой, с доступом в Интернет. К услугам гостей отеля 5 конференц-залов. («Диалог», «Ассамблея», «Акцент», «Лаундж», «Комната переговоров») В отеле также имеется фитнес-центр с сауной, турецкой паровой баней, джакузи, салон красоты и др. Кроме этого, к услугам гостей: визовая поддержка; трансфер от / до вокзалов и аэропорта; камера хранения багажа; сейфы для хранения ценностей. В качестве дополнительных услуг в гостинице Атриум Палас Отель предоставляются: побудка по просьбе гостя; e-mail, факс, ксерокс, печать с компьютера аренда автомобиля с водителем либо без; заказ авиа и ж/д билетов; экскурсионное обслуживание; услуги гида. Так же важной составляющей является функциональность и дизайн помещений отеля: При входе в «Атриум Палас Отель» можно увидеть зону «reception», лифты, большую лестницу, сувенирный магазин. Из служебных помещений, здесь есть кухня, склад для продуктов, напитков, а также несколько других общественных помещений. В гостинице «Атриум Палас отель имеются следующие стандарты качества для персонала: — стандарт внешнего вида; — стандарт принципа обслуживания; — стандарт запрещенных форм поведения; — стандарт обращения, просьбы и возражения гостей; — стандарт алгоритма работы с просьбами и возражениями; — стандарт телефонного этикета; — стандарт работы отдела (службы); — стандарт дня (весь персонал гостиницы делает акцент на один из вышеперечисленных стандартов, каждый день новый стандарт). Атриум Палас Отель является коммерческой организацией, основной целю деятельности которой является организация эффективной работы в сфере управления и инвестиций в различных секторах экономики, при этом основными видами деятельности являются следующие: деятельность гостиниц с ресторанами, деятельность гостиниц, деятельность ресторанов и кафе, деятельность баров и др. Время заезда в отель — 14.00. Время выезда из отеля — 12.00. 2.2. Организация предоставления услуг питания в гостинице «Атриум Палас Отель» Рассмотрим организационно-управленческую структуру услуг питания в гостинице «Атриум Палас Отель». Основная услуга питания для гостей предоставляется через службу обслуживания номеров или как принято её называть «Room-Service». Служба «Room-Service», как подразделение входит в систему ресторанного обслуживания. «Room-Service» функционирует круглосуточно в индивидуальном режиме, в зависимости от заказов гостей. У данной службы есть собственное помещение, специальное оборудование. По европейским стандартам, для службы «Room Service» в отеле предусмотрена отдельная посуда и приборы, хранящиеся на кухне и в подсобных помещениях ресторана. Из оборудования используются: столы, кофе-машина, холодильные и морозильные шкафы. Для доставки горячих блюд используют специальное оборудование и предметы сервировки. Важно, чтобы это оборудование было не только функциональным, но и имело презентабельный вид. Для доставки продуктов в номера используются также термосы, терма-контейнеры и приспособления для сервировки с элементами охлаждения. Служба «Room-Service» напрямую подчиняется руководителю отдела питания и напитков. Возглавляют службу менеджеры отдела питания и напитков (банкет-менеджер, менеджер ресторана «La Ronde» и менеджер кафе «Vienna Café House»), которые ежедневно проводит тренинг с официантами. Менеджеры координируют работу официантов при составлении и выполнении заказов. Заказ в «Room-Service» производится по телефону службы. В «Атриум Палас Отель» у подразделения «Room Service» нет отдельного штата, все функции службы выполняют официанты ресторана «La Ronde» и официанты кафе «Vienna Café House». Менеджеры службы «Room Service»: контролируют работу официантов; распределяют объем работ; следят за правильной сервировкой столов, подносов; проверяют правильность формирования заказов по меню «Room Service»; делают отчеты по продажам; решают проблемные ситуации. Они также могут помочь клиенту с выбором блюда или напитка и обязательно должны оговорить время исполнения заказа. Старшие официанты службы питания отвечают за обработку заказов. Они принимают заказы по телефону, также фиксируют все заказы, принимаемые подразделением для анализа экономической целесообразности отдела. Официанты службы «Room-Service»: обслуживают гостей; поддерживают чистоту и порядок в подсобном помещении; отвечают за своевременный сбор грязной посуды с этажей; контролируют получение заказов со склада; обеспечивают отдел достаточным количеством посуды,, приборов, скатертей и пр. Кроме непосредственного обслуживания в номерах, организация услуг питания в гостинице «Атриум Палас Отель» проводится через банкетную службу, в ресторане при отеле «La Ronde» и кафе «Vienna Café House», услугами которых могут воспользоваться не только клиенты гостиницы, но и не проживающие в ней люди. Ресторан «La Ronde» с авторской европейской кухней и традиционными русскими блюдами – идеальное место для проведения торжественных мероприятий и деловых встреч. Одна из особенностей ресторана – прозрачный купол, открывающий вид на звездное небо. Среди гостей ресторана — Ванесса Мей, Патриция Каас, Федор Бондарчук, Владимир Спиваков, Михаил Горбачев, Владимир Путин. Часы работы ресторана «LaRonde»: Завтрак 6:30 – 10:30; Бизнес-ланч 12:00 – 16:00; Время работы ресторана 12:00 – 16:00; 18:00-24:00. В Ресторане «LaRonde»: представлены следующие виды завтраков: Шведский стол; A’la carte; — Завтрак по предварительному заказу (Гостю выдаётся специальный бланк, на котором представлен ассортимент блюд, затем он делает свой выбор). Венское кафе или «Vienna Café House» – великолепная европейская кухня, кофейная и чайная карты, классические австрийские и авторские десерты от шеф-кондитера «Атриум Палас Отеля» Светланы Чадовой. Часы работы кафе «Vienna Café House»: - Круглосуточно. Разработка рекомендаций по совершенствованию услуг питания гостей в ресторане «La Ronde» гостиницы «Атриум Палас Отель» Отзывы: от Aleksandr 16.05.2019 20:50 Достоинства: Месторасположение, комфорт. Картины в холлах. Номера. Недостатки: Качество завтрака и обслуживающих завтрак официантов. Комментарий: Я бы вернулся сюда снова, но под аукционные скидки и предложения! Eduard 06.05.2019 23:40 Достоинства: Хорошее расположение, хорошая стоянка Недостатки: 1. завтрак только в номер 2. завтрак за отдельную плату Комментарий: Несоответствие информации действительности Подводя итоги, можно сказать, что одной из самых слабых сторон услуг питания в гостинице «Атриум Палас Отель», являются человеческие ресурсы. В результате проведения анализа предоставления услуг питания, в гостинице «Атриум Палас Отель», так же было выявлено недостатком, что на предприятии не используется весь потенциал отдела питания и напитков. В рамках совершенствования услуг питания в гостинице можно предложить организовать обслуживания в ресторане гостиничного комплекса следующие условия питания: - Завтрак; - Полный пансион; - Полупансион; - Все включено. Особые условия питания создаются в отелях, работающих в системе клубного отдыха (кроме трехразового питания, в течение всего дня предлагается большой выбор бесплатных закусок, алкогольных и иных напитков) – all inclusive (все включено в стоимость). 1 2 |
